ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Uma Introdução
2º Encontro GE-SP ITIL – 05.03.2005

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 Apresentadores

Carlos Teixeira - Automidia

Friedrich C. Niklaus – FCN Consulting

Gustavo Lens Minarelli – Consultor ITIL

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 Agenda: Conceitos Básicos da ITIL

ITSM – Information Technology Service Management

O que é ITIL?

Princípios da ITIL

“Framework” da ITIL

Livros da ITIL

Processos Operacionais da ITIL

Processos Táticos da ITIL

Certificações ITIL

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 Agenda: Adotando ITIL

Como adotar ITIL?

Estágios de Maturidade

Porque os projetos falham?

Benefícios da ITIL

Retornos tangíveis de um Projeto ITIL

ROI em Gerenciamento de Serviços da TI

Estudos de Casos

Dúvidas e Discussão

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 ITSM - IT Service Management

O que é?
ITSM é um conjunto de processos que cooperam
para garantir a qualidade de serviços de TI, de
acordo a níveis de serviço e custos pré-acordados
com clientes. É composto por domínios de
gerenciamento como gerência de sistemas e redes e
por domínios de processos como gerência de
mudanças, incidentes e problemas."

Gartner Group
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 ITSM - IT Service Management

15% Tecnologia: Ferramentas e

Infra-estrutura

Processo: Definição / Desenho,

Implantação e melhoria contínua
Pessoas: Papéis e
responsabilidades, gerenciamento,
desenvolvimento, perfil, competência e
disciplina
85% Cultura: Valores, normas não
divulgadas.

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O que é ITIL?
• ITIL é a sigla para a “Information Technology
Infrastructure Library”.
• Uma coleção de “Melhores Práticas”,
integradas, baseada em processos, para o
gerenciamento de serviços em TI.

• Um “Padrão de Fato” para gerenciar serviços

em TI.

• Desenvolvido pelo United Kingdom’s Office of

Government Commerce (OGC).
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Princípios da ITIL
ITIL é tudo sobre
processos
que devem ser realizados na
organização
para gerenciar e operar a
infra-estrutura de TI
e promover
serviços ótimos
para o cliente destes serviços com
custos justificáveis.
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“Framework” da ITIL
Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviços em TI
A
Gerenciamento de Serviços
O Gerenciamento
Perspectivas T
Suporte a
da e
N Serviços
do c
e
Entrega de Infra-estrutura n
g Negócio Serviços o
ò
Gerenciamento de TI l
c da Segurança o
i Gerenciamento
Gerenciamento de g
o de Aplicações
Canais de Suprimento i
a
Fornecedores

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Livros “básicos” da ITIL
Suporte a Serviços (Service Support)
Central de Serviços (Service Desk Function)
Gerenciamento de Configuração (Configuration Mgmt.)
Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt,)
Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt.)
Gerenciamento de Mudanças (Change Mgmt.)
Gerenciamento de Liberações (Release Mgmt.)

Entrega de Serviços (Service Delivery)

Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Mgmt.)
Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Mgmt.)
Gerenciamento da Capacidade (Capacity Mgmt.)
Gerenciamento da Continuidade (Continuity Mgmt.)
Gerenciamento Financeira (Financial Mgmt.)
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Demais Livros da ITIL

ITIL - The Business

ITIL - Application
Perspective
Management

ITIL - Security Planning to Implement

Management Service Management

ITIL - Software
Asset Management

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 Processos Operacionais da ITIL
Central de Serviço /
Gerenciamento
Gerenciamento
da Configuração
de Incidentes

Processos Operacionais da ITIL

Gerenciamento Gerenciamento
de Problemas de Mudanças
Gerenciamento
de Liberações
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 Processos Táticos da ITIL
Gerenciamento da
Gerenciamento do
Continuidade dos
Nível de Serviço
Serviços em TI

Processos Táticos da ITIL

Gerenciamento Gerenciamento da
da Capacidade Disponibilidade
Gerenciamento Financeira
para Serviços em TI
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 Certificações da ITIL para os
Profissionais
Certificação Fundamentos

Certificação Profissional
Certificação
Central
de Serviços / Nível de Serviço
Gerente de Serviço
Incidentes
Disponibilidade
Problemas Suporte a Serviços
Capacidade
Configuração
Financeira

Mudanças Segurança Entrega de Serviços

Liberação Continuidade

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Certificação para Empresas

BS15000

Integra-se ao ITIL e complementa-o

Publicação prevista pela ISO em 2006

Certifica Empresas

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Adotando ITIL – Passos Básicos

Passo 1 Workshop Executivo e Estratégia

Passo 2 Treinamento em Fundamentos ITIL

Passo 3 Diagnostico da Situação Atual da TI

Passo 4 Planejamento/Processo lógico

Passo 5 Processo físico

Passo 6 Acompanhamento constante

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 Estágios de Maturidade Nível 5
Valor
Nível 4

Objetivos do Negócio
Serviço e da TI alinhados
Nível 3
Serviços definidos,
TI melhora Processos
do Negócio
Nível 2 Pró-ativo classificadas e

Infra-estrutura “Real-
valorizadas
Monitoramento de
Reativo Time”


Nível 1 Performance

Custos
compreendidos
Planejamento do

Muitos esforços
Analise de Negócio da TI
Caótico
“Apagar Fogo” Tendências

Objetivos de
Qualidade

“Ad hoc”
Inventário
Metas definidas

SLA’s garantidas
Não existe iniciado
Prognosticação


de Problemas
Planejamento da Gerência do Valor
documentação
Gerência de Capacidade

SW de Automação

Processos
Problemas
Gerência de
Relatórios Gerência do Negócio
muito simples iniciado Problemas,

Múltiplos “Help-
Gerência de Configuração e Reengenh. do Processo de Entrega
Desk’s” Alertas e Eventos Mudanças maduro

Mínima operação
Monitoramento Gerência de Serviços e Contas
da TI da Disponibilidade

Notificação do Reengenharia de Processos Operacionais
usuário iniciado
Influência de Ferramentas

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 Porque os projetos falham ?

Falta de Compromisso do Staff

Falta de Treinamento

Falta de Autoridade dos Gestores / Líderes

Alta Expectativa

Falha no Cronograma

Dificuldades na mudança Cultural

Ferramentas incapazes de suportar os processos

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 Benefícios da ITIL

Melhoria na Utilização dos Recursos de TI

Eliminação de Trabalhos redundantes

Redução de Retrabalhos

Redução do Risco

Maior Competitividade (Agilidade e Acertividade)

Melhoria na Entrega (prestação) dos Serviços

Prover Serviços que estejam de acordo com o Negócio da empresa

Permitir que os Serviços sejam mensurados através de Indicadores

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 Retornos tangíveis de um Projeto ITIL
Falhas
30% de redução de falhas
50% de redução no tempo de solução
Capacidade
15% de redução da capacidade excedente
Disponibilidade
10% a mais na disponibilidade dos sistemas
Tempo de
Reparo
80% de redução no tempo de reparo
Mudanças
25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
TCO
10% de redução do custo total de propriedade

Fonte: Quint Wellington Redwood

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ROI em Gerenciamento de Serviços em TI?

Os benefícios são distintos de uma empresa para outra

empresa

Através de um Assessment (Avaliação Inicial) é possível

obter um “mapa” dos processos de TI e pontos críticos.

O Tempo médio de retorno é de menos de 90 dias para

cada processo implantado.

Foco nos benefícios para o negócio da empresa e não de

TI.

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Estudos de Caso

Procter&Gamble

Adotou ITIL em 1997

Economizou US$ 500 milhões em 4 anos:

6 a 8% em corte de custos operacionais

15 a 20% em redução de staff de tecnologia

Governo de Ontario, Canadá

Adotou ITIL para melhorar o serviço de 25.000
usuários em 1.000 locais

Criou um Service Desk que melhorou a resposta e
reduziu os custos com chamados em 40%

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 Caso no Brasil

ABN Amro

Iniciou ITIL em 2001 – Datacenter e implantação
de equipamentos do banco, incluindo agências

Deve estar concluído em 2005

Centralização do Help-Desk: aumento de
chamados de 20.000 para 60.000 (aumentou o
controle, não os chamados)

Tempo de atendimento reduzido em 20%

Volume de reclamações reduzido em 80%

94% dos atendimentos completados em menos
de 20 segundos

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Dúvidas e Discussão

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