:: ESTRATÉGIAS

!! atalho

Itil
CIOs andam
interessados em Itil
porque andam
interessados em trocar
a idéia de “custo da
TI” pela de “valor da
TI”. Sinal do interesse
foram os 300
profissionais que
compareceram à
conferência do itSMF

O lema
Brasil e, uma semana
depois, os 100 que
compareceram a um

TI
evento da IBM sobre o

da
mesmo tema. Como
diz um consultor, Itil
não se implementa: se

é servir
adota e se adapta.
Essa é uma das suas
dificuldades: a Itil é
ainda mais abstrata
que software. Como o

bem
CIO não vai longe com
abstrações,
fabricantes e
empresas de
consultoria têm
modelos próprios de
implementação, mais
rápidos, que permitem
Martha Funke ao CIO mostrar
alguma coisa concreta
logo. Se Itil é mais
difícil do que parece,
não é impossível,
como demonstram os
exemplos da
Sonopress, do banco
ABN Amro Real, da
Cassi, do Metrô de
São Paulo e da TIM.

10 . novembro |2004 ..IH

novembro|2004 IH

U
m ambiente estável,
com as
funcionalidades certas,
características técnicas
adequadas e serviços que
suportem os processos de
negócios — tudo isso a
preço justo. É o que uma
boa área de TI deve prover
à empresa. Nem sempre
consegue. Esse
desempenho ideal exige
compreensão de seu papel
nos negócios da empresa e
no atendimento das
necessidades de clientes e
parceiros, capacidade de
organizar e descrever
objetivos e formas de
atuação, desembaraço no
relacionamento com todas
as áreas da empresa e
habilidade para lidar com
orçamentos apertados. E,
acima de tudo, obriga a
adotar a postura de
prestador de serviços bem
gerenciados, a trocar a idéia
de “custo da TI” pela de
“valor da TI”.
No ano passado, a situação
do departamento de TI da
Sonopress, que produz e
distribui DVDs, CDs e CD-
ROMs, era aquela que
muitos CIOs já viveram e
que muitos ainda vivem. A
área era vista só como
suporte operacional; ela só
reagia, não tinha
participação ativa nos
negócios da empresa. Com
a credibilidade abalada por
projetos traumáticos, só
conseguia sanar problemas
cotidianos e se encontrava
isolada dos usuários. A
saída foi arrumar a casa,
criar processos e rotinas,
incentivar as pessoas a
obter mais da TI. Passo a
passo, o conceito de
prestação de serviços
começou a ganhar corpo.
Foi quando entrou em cena
a Itil (Information
Technology Infrastructure
Library, biblioteca sobre a
infra-estrutura de TI). É um
conjunto de publicações (e
por isso o nome, biblioteca),
concebido nos anos 80,
cujo objetivo era reunir as
melhores práticas em
gerenciamento de serviços
de infra-estrutura de TI.
“Precisávamos transformar
a TI em parte do negócio,
com métricas,
procedimentos e relação
otimizada entre custo e
serviço”, diz Reinaldo
Lorenzato, gerente de TI.
“Com a Itil, não precisamos
reinventar a roda.”
A situação descrita por
Lorenzato é comum. São
muitas as empresas que, a
exemplo da Sonopress em
2003, estão ainda nos
primeiros estágios de
maturidade na
administração dos serviços
de informática, apagando
incêndios em vez de evitá-
los. Mesmo as mais
maduras conseguem achar
o que melhorar. Sinal de
interesse foram os 300
profissionais que foram à
itSMF Brasil Conference
2004, promovida no início
de outubro pelo capítulo
brasileiro do IT Service
Management Forum,
instituição que ajuda a
desenvolver e a promover
as melhores práticas de
gestão de serviços de TI.
Havia profissionais de
empresas de todos os
tamanhos e todos os graus
de maturidade.
Mais modelo e
menos ferramenta
Fatos como a troca de
mainframes por
computadores menores, o
investimento maciço em
informática nos anos 90 e o
estouro da bolha pontocom
obrigaram cada
departamento de TI do país
a adotar um novo mantra:
fazer mais com menos.
Menos dinheiro, no caso.
Aumentar a produtividade
da TI e da empresa, ganhar
familiaridade com os
usuários, assumir um papel
estratégico nos negócios da
empresa, contabilizar o
valor de novos serviços para
a empresa são hoje tarefas
obrigatórias. Como a Itil é
uma coleção de soluções e
de recomendações de
quem já passou pelos
mesmíssimos problemas, é
uma mão na roda. “Para
implementar processo de
gestão de TI é preciso
adotar um modelo, não só
comprar ferramenta”, diz
Ruver Damasio, gerente de
TI da Cassi, Caixa de
Assistência dos
Funcionários do Banco do
Brasil, outro que buscou
inspiração na Itil para
otimizar os serviços de TI.
“Nada melhor do que
buscar as melhores
práticas.”
O aperto no orçamento fez
o Metrô de São Paulo
pensar em Itil para ganhar
Os fabricantes
também gostam de Itil
Uma semana depois do evento do itSMF, uma centena de
pessoas compareceram a um seminário da IBM, o
Gerenciamento de TI para a era On Demand. É mais um
sinal do interesse no assunto — e esse interesse é de mão
dupla. São muitos os fornecedores de tecnologia que, a
exemplo da IBM, buscam apoiar o esforço de seus clientes
para administrar a TI segundo a Itil. Um deles é a HP, que
emprega 100 profissionais certificados em fundamentos da
Itil. IBM, HP, BMC Software, Microsoft, Mercury,
Computer Associates e Sun são afiliados globais do itSMF
e estão presentes no Brasil.
No seminário promovido pela IBM, Jorge Luís
Cordenonsi, líder da área de consultoria de TI da IBM
Brasil e certificado em Itil, diz que a estratégia da
empresa é ajudar os clientes a dividir um projeto de Itil
em quatro estágios: avaliação e definição de estratégia,
desenho, implementação e gestão. É claro, o trabalho é
apoiado por tecnologia da IBM ou de seus parceiros:
Tivoli, Peregrine e Remedy. Para quem tem pressa nos
resultados, a IBM sugere uma abordagem específica, em
que cada etapa do processo dura entre três e quatro meses
— é o IRM Accelerator, que não cobre, contudo, todos os
processos da Itil.
O foco na velocidade tem seus motivos. A maioria dos
CIOs, até para ganhar ou manter o apoio dos outros
diretores, precisa mostrar resultados logo. “Pesquisa
realizada pela Fundação Getúlio Vargas mostrou que,
apesar dos investimentos em tecnologia, falta ao setor
financeiro o correto gerenciamento dos serviços de TI”,
exemplifica Cordenonsi. “Somos líderes em serviços
bancários, mas carecemos de processos efetivos.”
Mas o interesse em ITIL requer alguns cuidados. Um deles,
reconhecer que boas práticas não são metodologia. Sérgio
Rubinato, diretor de Relacionamentos da itSMF no Brasil e
representante do Brasil junto ao board inglês da
organização, resumiu o conceito de bom serviço em TI: o
conjunto de funções providas por sistemas de TI em suporte
a uma ou mais áreas de negócios; tais funções operam
dentro de parâmetros definidos, estabelecidos com o
cliente. Muito simples nas palavras, muito duro na vida
real, com áreas de TI presas a legados. “As melhores
práticas são apenas um ponto
de partida”, diz Rubinato.
Elas ajudam na reorientação
interna, na aplicação do
esforço de todos, na
organização do organograma
de responsabilidades. Itil, diz
Rubinato, ajuda a empresa a
instaurar um novo modelo de
administração da infra-
estrutura de TI, mas a Itil
em si não
Cordenonsi, da IBM:
carência de processos.
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:: :: ESTRATÉGIAS
ESTRATÉGIAS abstrata que software. Ela é
um conceito; para ser posto
em prática, exigirá novos
comportamentos, novas
rotinas, obrigará os disso, a Itil demanda empresa na execução.
profissionais de TI e os recursos escassos ou Nesse momento, é
usuários a reciclar a cultura. caros: tempo, talento e fundamental selecionar os
É difícil mudar cultura. Além ferramentas que apóiem a argumentos mais

!!
produtividade na prestação
de serviços. Gustavo
Mazzariol, o gerente de TI,
ficou decepcionado com
um sistema de
administração da TI
portentoso e, ao mesmo
tempo, ineficaz diante da
diversidade de elementos a
compor a rede do Metrô.
Mazzariol administra uma
rede em que há de tudo, de
mainframe a uma lista
extensa de software livres.
Itil pareceu ótima idéia.
“Vamos usar o que o
mercado tem pronto, coisas
óbvias e escritas de forma
que possam ser
cumpridas.” Para ele, a
adaptabilidade é um dos
pontos fortes da Itil: os
textos indicam o que fazer,
mas deixam a cargo de
cada empresa o como fazer,
o modo de adaptar cada
prática à sua realidade.
Mazzariol dá suas dicas:
escrever muito,
compartilhar seu próprio
conhecimento e copiar o
conhecimento dos outros,
conhecer muito bem a infra-
estrutura instalada, montar
um banco de dados com as
melhores soluções. Tudo de
forma simples,
desburocratizada, para não
desestimular ninguém.

Cada enxadada
é uma minhoca

Parece fácil, mas não é.

Para quem está
acostumado a vender
coisas xingáveis (software)
ou chutáveis (hardware),
mas coisas mesmo assim, a
Itil traz consigo um desafio
adicional: é ainda mais

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adequados. Demonstrar das maiores dificuldades da diretores e usuários; eles saem do sério quando não
ganhos de produtividade área de TI, porém, é não chegam a compreender conseguem acessar a
vale muito mais pontos que justamente articular e o valor de reduzir o número Internet. Na Sonopress, o
contabilizar terabytes. Uma demonstrar seu valor a de falhas num servidor, mas primeiro passo foi

Edilene, do ABN Amro:

o desafio de unificar a
linguagem.

sensibilizar o presidente e o
diretor-financeiro, que
entenderam o recado e se
tornaram patrocinadores do
projeto. Usuários da área
comercial perceberam o
valor das informações
fornecidas por uma TI bem
azeitada e colaboraram na
defesa. Com processos
mais bem estruturados e
acidentes sob controle, com
contatos mais freqüentes
com os clientes internos,
bons resultados vieram
logo. Hoje, usuários e TI
trabalham juntos. A relação
custo-serviço de suporte
melhorou 8%, o tempo de
atendimento a usuários
ficou 12% menor e o
downtime caiu pela
metade. “O único problema
da Itil é que cada enxadada
é uma minhoca”, diz
Lorenzato. “Quanto mais
você mexe, mais encontra o
que fazer.”
Damasio, da Cassi,
concorda. “É um processo
contínuo.” Na Cassi, todos
reconheceram num novo
processo de gestão o único
jeito de mudar a postura da
TI, muito reativa;
reconheceram que tal
postura prejudicava a
qualidade do atendimento
ao cliente no call center. O
reconhecimento
desencadeou um projeto,
baseado nas práticas da Itil,
cujo objetivo era oferecer à
empresa serviços de TI
mensuráveis, definir
claramente papéis e
responsabilidades, trabalhar
ativamente para se
antecipar a problemas.
“Tínhamos sobreposição de

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:: :: ESTRATÉGIAS
ESTRATÉGIAS !! tarefas em alguns processos, barreiras entre O atendimento ao usuário pedidos feitos a esse ponto
enquanto outros não tinham departamentos, todo o ganhou ponto de contato de contato. A estrutura de
responsáveis”, explica projeto passou a ser único, além de patrocínio da suporte de primeiro nível hoje
Damasio. Para quebrar organizado por times mistos. direção para só aceitar os acompanha os alertas
gerados pelas ferramentas de
monitoração de ambientes,
com atendentes qualificados
para repassar as solicitações
para os técnicos certos no
segundo nível.

Treinamento
e comunicação

Sucesso, num projeto de Itil,

só vem com boa
comunicação, para que todos
saibam do que realmente se
trata a Itil e para que todos
conheçam os resultados
obtidos com a Itil. É a dica da
Cassi e do banco ABN Amro
Real. “Uma das maiores
resistências que encontramos
na implantação foi a síndrome
do já faço”, explica Edilene
Rodrigues, responsável pela
área de infra-estrutura do
banco. “Além disso, muitas
vezes os nomes são
parecidos mas, na prática, as
coisas são diferentes.” Em
uma operação complexa
como a do ABN Amro Real,
equilibrar a linguagem é um
desafio e tanto. Com 1.600
funcionários em infra-
estrutura, 713 só em serviços,
dois datacenters, quatro
mainframes, 3 mil servidores
e mais de 30 mil terminais e
estações, a capacitação da
estrutura para prestar
melhores serviços com
custos idem exigiu um
esforço desmedido — foram
mais de 5 mil horas de
treinamento. Hoje, 15% da
equipe é certificada em
fundamentos da Itil; quatro
profissionais obtiveram o
master.
A matriz holandesa do
banco havia escolhido a Itil
no ano 2000. As boas
práticas se tornaram
obrigatórias em 2002, e
chegaram ao Brasil com a
experiência prévia da matriz.
A estratégia era montar
uma equipe de consultores
internos bem preparados,
14 . novembro |2004 . IH
 consumidor tem contato contrato cancelado. só com controles apurados. todas as ferramentas e
direto com a tecnologia, Perceber que uma falha A necessidade de informações sobre
quando uma falha no está em formação e saná-la prevenção levou a Itil para sistemas, servidores, redes
serviço pode acabar em antes que o cliente perceba, dentro da TIM. Apesar de e aplicativos, a falta de
!!

Mazzariol, do Metrô: os textos

não dizem como fazer.

com conhecimento
suficiente da operação para
redesenhar processos.
Elaborar o glossário, para
padronizar a terminologia e
nivelar conceitos, foi um
dos primeiros passos. A
equipe transformou um
catálogo de 600 serviços
numa lista de processos; a
cada processo, definiu um
fluxo de trabalho, de acordo
com a Itil. Com entregas
rápidas e contínuas, o
projeto cresceu e deu
resultados. E que
resultados. Depois de uma
etapa de internalização, os
37 centros de suporte ao
usuário (help desks) viraram
só um; o número de
funcionários caiu 35% e os
custos caíram à metade.
Entre outras conquistas, o
correto gerenciamento dos
serviços fez cair os
chamados em mais de um
terço. Os incidentes
relacionados a estações e
impressoras diminuíram
60%. Os serviços
diretamente relacionados ao
cliente final também
avançaram. A detecção e o
diagnóstico de incidentes
no auto-atendimento
despencou de 180 para 5
minutos, com queda de
49% nas reclamações e
disponibilidade 29% maior.

O cliente e o
mercado global

O desafio é ainda maior nos

casos em que o
IH . novembro|2004 . 15
:: :: ESTRATÉGIAS
ESTRATÉGIAS !! integração e correlação
entre elas não permitia à
área de serviços de TI
antecipar a possibilidade de
16 . novembro |2004 . IH
falta de serviço. Afinal, a
simples recarga de um
celular pré-pago exige o
trabalho de quase todos os
sistemas da empresa e,
fora da TIM, exige o serviço
dos bancos e empresas de
cartão de crédito. Serviços
e sistemas estão agora
mapeados, há recursos de
análise de impacto e busca
da causa-raiz, há análises
prévias para encontrar a
solução mais rápida a cada
tipo de problema previsto.
“Não é só modelar o
serviço, mas interligá-los
para saber qual a via para
chegar ao final da
demanda”, explica Paolo
Giuliani, responsável por
governança de TI na
operadora.
O interesse por Itil às vezes
tem origem longe, bem
longe. São as regras globais
de governança, impostas
pelos acordos que regem o
sistema financeiro,
assinados na Basiléia
(Suíça), e pela lei de
responsabilidade fiscal
Sarbanes-Oxley, aplicável a
qualquer empresa que
venda papéis nas bolsas
norte-americanas. As
informações fornecidas
pelas empresas são
passíveis de auditoria e,
portanto, exigem
emparelhamento entre a
área de finanças e a de
tecnologia. Por isso, as
empresas de porte
mundial, como o ABN
Amro, têm mais
intimidade com as
práticas da Itil. O mesmo
ocorre na Unilever, onde
Itil já é pré-requisito em
relacionamento com
parceiros e fornecedores
estratégicos. “Maturidade
em TI é um diferencial
competitivo no mercado
global”, diz o diretor de
estratégias de TI da
Unilever, Bernardo
Tavares. “O Brasil precisa
começar a se preparar
para atuar melhor até
mesmo nas revisões da
Itil, previstas para 2005.”
Se o interesse pela
conferência do itSMF for
sinal de alguma coisa,
pelo menos alguns
brasileiros terão o que
dizer em 2005, quando
chegar a hora da revisão.