Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de

su preferencia).

CLARO

2. Elija una empresa de producción.

COLANTA

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

SERVIENTREGA

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente
presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o
digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

Los indicadores de gestión que maneja la empresa

CLARO

de Autor
desconocido
Está enfocado estáen conocer y medir la satisfacción del cliente, acerca de la calidad del servicio que
bajo licencia
ésta ofrece en telefonía móvil, paquetes de telefonía, internet y televisión digital que comercializa,
cobertura, buenos estándares de conectividad, precios ajustados al servicio que ofrece, utiliza su
página electrónica para aclarar cualquier tipo de duda que pueda tener un cliente del común,
brinda información completa sobre todos los servicios que comercializa y adicional tiene a
disposición del cliente un espacio para radicar y consultar/PQR adicional a la página electrónica,
esta compañía cuenta con tiendas de servicio llamadas centros de experiencia donde de forma
personalizada busca ofrecer un mejor servicio al consumir final que sus competidores

COLANTA

de Autor desconocido
está bajo licencia
para esta compañía productora de alimentos lácteos lo más importante es garantizar la calidad de
sus productos para lograr la satisfacción de los clientes que los consumen, utiliza indicadores de
satisfacción, Indicador de entregas oportunas, indicador de rotación de productos +/- rotación, a
través de su página electrónica ofrece una línea de atención al usuario018000944114, también
ofrece un espacio para que quien tenga alguna duda acerca de la compañía la pueda manifestar
(solicitud, queja, felicitación, sugerencia)

SERVIENTREGA

La empresa de mensajería Se enfoca su política de servicio en medir la calidad y oportunidad del

servicio, satisfacción del cliente, grado de fidelización y recordación de marca, Indicador de
entregas perfectas (total entregas con novedad/ total entregas), cobertura territorio nacional,
sistema multimodal de transporte que garantice un excelente servicio, a través de su página
electrónica maneja un espacio para PQR, donde incluso expone los indicadores que mide de
manera frecuente para garantizar la prestación de un excelente servicio.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

de Autor desconocido está bajo licencia

 Conectividad permanente
 Cobertura en servicio
 Precios exequibles
 Planes ajustados a las necesidades
 Alto nivel de satisfacción del cliente
 de Autor desconocido está bajo licencia
 Altos estándares de calidad en sus productos
 Entregas de productos oportunas a sus clientes
 Rotación y aceptación de productos
 Frescura, calidad e innovación en sus productos.

de Autor desconocido está bajo licencia

 Entrega de mercancía oportuna

 Servicio al cliente eficaz
 Rápidos

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

CLARO

Tipo de indicadores de servicio

 Respuesta oportuna y efectiva a peticiones / quejas / reclamos

 Tiempo promedio de atención y calidad del servicio en la línea de atención al cliente.
 Cobertura del servicio territorio colombiano
 Calidad del servicio recibido
 Atención en centros de experiencia, promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el
momento en que al usuario toma un turno hasta que es atendido
COLANTA

Tipo de indicadores de servicio

 Cumplimiento de entrega de pedidos a los distribuidores

 Indicadores de calidad producto terminado
 Indicadores de cumplimiento
 Satisfacción del cliente
 Tiempos de respuesta de PQR
 Innovación
 Rotación de productos (aceptación de productos según el mercado)
 Retención de clientes

SERVIENTREGA

Tipo de indicadores de servicio

 Total, entregas realizadas a conformidad del cliente

 Tiempo de respuesta a través del centro de atención telefónica
 Cobertura de entregas en territorio nacional
 Variedad y calidad de servicios ofrecidos
 Tarifas VS competencia
 Tiempos de entrega VS competencia

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Básicamente los diferentes indicadores buscan medir la satisfacción del cliente con el producto,
servicio ofrecido, tanto para una compañía de servicios, como para una productora y una
transportadora de mercancía, el cliente es lo más importante, buscando en todo momento

brindar un elemento diferenciador en tiempo, calidad, que garantice su conquista (retención), por
lo tanto, los tiempos de respuesta, los medios canales de comunicación entre la compañía y el
cliente deben ser variados y efectivos, el cliente debe sentir que es importante en todo momento
para la empresa, que es escuchado, valorado y sobre todo bien atendido.

o ¿Cómo se define cuál es el indicador para utilizar para hacer la medición de un servicio?

El tipo de indicador se define de acuerdo con las necesidades de la compañía sobre qué aspecto
desea medir (calidad, oportunidad, cobertura, variedad), lo más importante es precisar el objetivo
que se encuentra detrás del indicador, es una mala idea buscar un indicador sin haber discutido y
tener claro el propósito. Es necesario cuidar que el indicador sea directo, es decir, que cuantifique
de forma real el objetivo que pretende representar.

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Un indicador de servicio me sirve para medir la efectividad, eficiencia de mi compañía a todo nivel,
el termómetro más indicado para medir mi éxito es el cliente final, conocer de primera mano su
percepción del servicio o producto ofrecido por mi empresa, me permite tomar decisiones,
acciones encaminadas a la mejora continua, fortalecer mi presencia en el mercado, innovar en
variedad de productos o servicios, garantizar permanencia en el tiempo, la identificación de las
prioridades para una empresa marca la pauta del rendimiento. En la medida en que la satisfacción
del cliente sea una prioridad para la empresa, así lo comunicará a su personal y enlazará los
objetivos y estrategias con los indicadores de gestión, de manera que el personal se dirija en dicho
sentido y sean logrados los resultados esperados

o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

Dentro de una organización las personas llamadas a interpretar los indicadores serán los jedes de
áreas, dirección y gerencia, personal con conocimiento y capacidad de tomar decisiones sobre la
información recopilada, con capacidad de reinventar un proceso, procedimiento, área en caso de
que se determine que está generando distorsión en los resultados esperados.

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar

 hasta qué punto en qué medida se están logrando los objetivos en una empresa.
 Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una
organización frente a sus metas y objetivos.
 Producir, generar información para analizar el desempeño de cualquier área de la
organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados.
 Detectar y prever desviaciones en el logro de los objetivos.