QFD LA CASA DE LA CALIDAD: herramienta de planificación del diseño

Adriana Gómez Villoldo

En el siguiente artículo os presento una herramienta muy utilizada, para tomar decisiones sobre el
diseño de un determinado producto y/o servicio, teniendo en cuenta los requerimientos por parte
de los clientes y los propios de los procesos productivos. ¿En qué consiste? ¿Cómo lo
aplicamos? ¿Cómo lo realizamos? ¿Cómo se calcula? ¿Para qué la podemos utilizar en
un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2015?

¿En qué consiste la herramienta QFD "la casa de la calidad?

Mediante esta herramienta obtenemos dos informaciones muy importantes:

- Para poder saber lo que el cliente busca contra lo que nosotros tenemos. De este modo podemos
saber qué buscan nuestros clientes para un determinado producto y/o servicio, y si nuestros
procesos productivos se pueden o no adaptar a esta demanda; y,

- Nos permite saber nuestras debilidades y nuestras fortalezas como empresa y en qué posición
estamos en comparación con la competencia.

¿Cómo empezamos?

Primero de todo identificaremos nuestros principales competidores: empresas. Es decir aquellas

que compiten directamente por los mismos clientes y que les ofrecemos el mismo producto y/o
servicio.

Posteriormente, debemos obtener información para poder analizarla, con lo que les tendremos que
preguntar a nuestros clientes sobre:

¿Qué esperas de un producto en concreto? de aquí sacaremos los requisitos qué más valoran
nuestros clientes. Es decir el ¿Qué?
Dependiendo del producto o servicio que se trate te pueden decir, por ejemplo:
- Que sea duradero: calidad del material, efectividad del producto.
- Que sea económico: precios bajos
- Que haya variedad de producto: variedad de formas, colores, diseños, modelos...
- Que sea de calidad: calidad

Evaluar la importancia que pueden tener para el cliente cada uno de los requisitos
recogidos. Por ejemplo, venta del producto de una fotocopiadora, tendrá más importancia que no
rompa el papel o bien que la calidad de la fotocopia sea buena, que disponga o no ruedas. Esta
evaluación la realizaremos nosotros y es completamente subjetiva, pero se tendrá en cuenta a la
hora de obtener el resultado final.

Evaluación de los requisitos respecto a la competencia. Posteriormente cada uno de los

requisitos debe ser preguntado al cliente que lo evalúe teniendo en cuenta las demás empresas. Por
ejemplo, si preguntas sobre la resistencia de un vehículo, los encuestados deberán evaluar de las
diferentes empresas que les das a escoger qué puntuación le dan a cada una referente a este
requisito. de esta manera, puedes analizar en qué lugar te encuentras en el mercado y cómo te
evalúan los posibles clientes, sobre un determinado aspecto.

Identificación de los diferentes requisitos técnicos. Habitualmente en esta fase debe entrar
el equipo de ingenieros, de diseño... qué conozcan a fondo todo el proceso de producción, donde
serán ellos que indiquen cada uno de los requisitos a tener en cuenta, y evalúen cuánto influyen,
unos con otros y respecto a los requisitos solicitados por el cliente.
Realización del cálculo utilizando el formato QFD.

¿Cómo realizar una casa de calidad?

Para realizar la casa de la calidad tenemos que conocer los siguientes puntos, que configuran dicho
análisis. En la siguiente imagen os muestro un esquema, en forma de casa desplegable, donde están
colocados cada una de las fases:

1. Requerimientos del cliente ¿Qué? El qué quiere obtener la empresa con sus productos.
Todos los requerimientos del consumidor que son críticos porque determinan la base para el diseño
del producto, además identifican la necesidad del cliente a partir de sus requerimientos.
2. Prioridades. Importancia para el cliente. Calificación subjetiva de la importancia que tiene
cada uno de los requerimientos definidos anteriormente. Para ello se establece una escala, por
ejemplo del 1 al 5.

3. Requerimientos técnicos ¿Cómo? se listan todos aquellos requisitos que deben cumplir
nuestros procesos de producción para poder alcanzar los requerimientos listados de los clientes.
4. Matriz de relación entre los requisitos del cliente y los atributos del producto. En
esta matriz se evalúa que impacto tienen los diferentes requerimientos técnicos respecto a los
requerimientos de los clientes.
5. Evaluación del mercado y de la percepción del cliente. Los clientes nos van a evaluar
cómo nos encontramos nosotros respecto a las demás empresas del mercado que nos son
competencia directa, respecto a los requerimientos del cliente.
6. Evaluación técnica. Nos indica cómo nos encontramos nosotros en el mercado respecto a los
requerimientos técnicos.
7. Evaluación de las relaciones entre los requisitos técnicos. Nos indica si entre los
diferentes requisitos técnicos hay relaciones. Se debe evaluar que tan fuerte son esas relaciones y si
son positivas o negativas.
Esta herramienta puede incorporar más aspectos como tener en cuenta las reclamaciones de los
clientes (quejas), defectos encontrados... pero mi intención es enseñaros el sistema lo más sencillo
posible con la finalidad que podáis aplicarla desde un inicio de una manera sencilla y práctica.

¿Cómo es y cómo se utiliza el formato QFD?

Para poder explicaros con más facilidad, os pondré un ejemplo sencillo, en el que las puntuaciones
me las he inventado.

Primero de todo, comentaros que normalmente encontraréis este tipo de formato con símbolos y no
con números. El motivo de mi elección, ha sido que de esta manera, podéis analizar y os puedo
explicar mejor cómo se calcula. de la otra manera, deberíamos asociar cada símbolo a un número
para después hacer los cálculos. En el caso de encontrar formatos con símbolos, siempre deberéis
buscar una leyenda de equivalencias con los valores.

Ejemplo

Mi empresa, es una empresa que fabrica fotocopiadoras, y quiere evaluar, si es necesario modificar
el diseño para llegar a más clientes. Preguntamos a nuestros posibles clientes mediante encuestas,
estudio de mercado... qué valoran más de una fotocopiadora:

Los clientes nos responden: que el papel no se rompa, que el acabado sea consistente, que la tinta no
se corra y que las impresiones sean claras.

Una vez sabemos esto, podemos evaluar la prioridad, y lo puntuamos de 1 (peor) a 5 (mejor) lo que
consideramos que el cliente valora más. En este caso he evaluado con un 5 que el papel no se rompa
y que la impresión sea clara.

Posteriormente, debemos considerar qué puntuación nos da cada cliente respecto a las empresas de
la competencia. En el cuadro que nos ocupa la evaluación se sitúa en el lado derecho de la imagen.
he considerado dos empresas que son competidores directos de nuestra empresa.

Posteriormente, reunimos al equipo de diseño y nos darán los parámetros de producción que
aplican directamente a los requisitos mencionados por los clientes como son: el ancho, el espesor, la
redondez del rollo del papel, el recubrimiento del papel, la resistencia del papel y el color.

Una vez obtenemos la información necesaria, empezamos con los cálculos.

En este caso el formato QFD completo quedaría de la siguiente forma:

Primero nos centraremos en la matriz de relación entre los requisitos del cliente y los atributos del
producto. Es decir en el rectángulo del medio. Y empezamos a evaluar:

Qué importancia tiene el ancho del papel respecto a que el papel no se rompa. consultamos con el
equipo de producción y nos dicen que no afecta, y le ponemos un 1 en la escala del 1 (no afecta) al 5
(afecta). Así para cada uno de los aspectos de la matriz.

Para calcular la importancia ponderada absoluta respecto a los requerimientos del cliente
consideraremos la suma de multiplicar cada una de las valoraciones del requisito del cliente por la
importancia que le damos para cada uno de los requerimientos técnicos (cada columna). El primero
sería: 1*5+1*1+1*3+2*5= 19. Para obtener la relativa, simplemente dividiremos por el valor más
pequeño obtenido.

Una vez realizada esta matriz, nos centramos en la matriz de forma triangular de la parte superior
donde se evalúa las relaciones entre los requisitos técnicos. Se debe evaluar que tan fuerte son esas
relaciones y si son positivas o negativas. Habitualmente encontraréis formatos en que veréis los
siguientes símbolos: ++, +, -, -- cada uno de ellos tiene asignado un valor, con el que haremos las
diferentes operaciones.
Os amplio la matriz para que os pueda explicar mejor como se evalúa. Como lo estoy haciendo a lo
largo de todo el formato considero 1(peor o bien relaciones negativas entre los requisitos técnicos) y
5 (mejor o bien relaciones positivas entre los requisitos técnicos.

-- valor de 1
- valor de 2
0 valor de 3
+ valor de 4
++ valor de 5

Comentar, que las puntuaciones son inventadas, no están puntuadas según la realidad de los
requisitos técnicos de las fotocopiadoras.
Debemos evaluar cada requisito hacia la derecha. Por ejemplo, empezamos por la izquierda de todo
que pertenece al requisito:
Ancho del papel:
Puntuación de 2 respecto al requerimiento espesor del papel
Puntuación de 3 respecto al requerimiento redondez del rollo de papel

Puntuación de 1 respecto al requerimiento grosor del recubrimiento del papel

Puntuación de 1 respecto al requerimiento resistencia del papel
Puntuación de 5 respecto al requerimiento color
Para obtener la puntuación de 12 es la suma directa de los valores obtenidos 2+3+1+1+5

Otro ejemplo, que os los he marcado en color naranja, para calcular el valor del requisito redondez
del rollo del papel, cuya valoración final es 10, se obtiene de sumar las dos filas que configuran la
casilla de la base que son: 3+1+3+1+2
Los valores obtenidos son los absolutos, y para obtener los relativos simplemente hemos de dividir
por el valor menor. Por ejemplo, para obtener el primer valor de 1,7 correspondiente a la primera
casilla de la importancia ponderada de los requisitos técnicos, lo obtenemos de dividir 12 (valor
obtenido) entre 7 (valor menor de la matriz).

Finalmente, volvemos al formato completo QFD, y queremos realizar el cálculo de la evaluación

ponderada respecto a los requisitos del cliente y los requerimientos técnicos. Es decir, teniendo en
cuenta todo. Realizaremos la siguiente operación, para obtener el valor de la primera casilla 33, es el
resultado de: 5*1*1.7+1*1*1.7+1*3*1.7+2*5*1.7 Así con el resto. Para hacer la relativa, lo mismo que
las anteriores, dividir por el menor de los valores obtenidos. De esta manera podemos saber qué
requerimientos son más importantes, o bien que hay que tener en cuenta, a la hora de modificar o
realizar un nuevo diseño.

¿Para qué la podemos utilizar en un sistema de gestión basado en la norma ISO

9001:2015?

Uno de los requisitos de la norma, es la planificación del diseño de producción, con esta
herramienta podemos evaluar desde la eficacia de nuestro diseño en el mercado, como las posibles
mejoras a realizar teniendo en cuenta los requerimientos del cliente.