Balanced scorecard aplicado al mantenimiento

Eduardo José Monges Guerrero

Septiembre 2019.
Universidad ECCI.
Dirección de Posgrados.
Gerencia Financiera I
 Introducción

Para realizar una tarea tan importante como lo es la gestión del mantenimiento, debemos
tener en cuenta que es necesario conocer y estructurar todas las actividades que intervengan
en el proceso productivo de un negocio, además, tener en cuenta que la mayoría de las labores
nos generas datos basados en tiempo, cantidad, operadores, entre otros. Por lo tanto, es
ineludible tener en cuenta que, si lo podemos medir, claramente lo podemos gerenciar.
Es significativo que al implementar actividades o metodologías para mejorar las estadísticas
en la parte de productividad o confiabilidad de las maquinas, debamos incluir a cada eslabón
de la corporación desde el presidente hasta el último colaborador.
El Balanced Scorecard es una herramienta que nos permitirá desarrollar una estrategia de
mantenimiento enfocada invariablemente a la visión y estrategia de una corporación,
donde, la integración de todo el equipo de trabajo es fundamental, además de satisfacer la
demanda de los clientes, internos para cada área y externos para toda la empresa, con el
propósito de lograr aumentar la calidad y eficiencia de los procesos, es importante tener en
cuenta que esta metodología nos ayudara a aumentar no solo resultados técnicos, sino
también mantener la confiabilidad de los equipos de los procesos productivos, esto
tomando siempre en cuenta indicadores del sistema de gestión que se decida aplicar.
Esta herramienta ayuda en el corto y largo plazo, ya que se aplicará una estructura que
armonice indicadores financieros y no financieros, que nos permitan verificar tendencias y
aplicar directrices de estrategias proactivas. Es fundamental seleccionar los indicadores
adecuados que nos lleven a lograr los objetivos señalados por los directores de la
organización. El Balanced Scorecard enfocado al mantenimiento dará una visión
estructurada, dándonos a entender los requisitos más necesarios para satisfacer las
necesidades de los demás procesos productivos, acompañado de una administración de las
actividades diarias que se deben hacer para lograr el monitoreo de la disponibilidad operativa
y la información que deben conocer los encargados de todos los procesos, Esto con el
propósito de llevar todos los procesos a su máximo de productividad.
 Balanced scorecard
Es un modelo que fue diseñado por Robert Samuel Kaplan (nacido en 1940) es un
académico estadounidense de contabilidad y profesor emérito de Desarrollo de Liderazgo
en la Harvard Business School (Wikimedia Foundation, Inc., 2019) y David P. Norton
(nacido en 1941) es un teórico de negocios estadounidense, ejecutivo de negocios y
consultor de gestión (Wikimedia Foundation, Inc., 2019). Este nos da a conocer como
aplicar la visión y misión de la empresa combinada con la estrategia de un área de negocio
con el propósito de lograr objetivos tangibles tomando valores discretos.
En una empresa los logros están dirigidos por la visión y la estrategia, el balanced scorecar
está diseñado para medir todas las actividades desarrolladas y compararlo con las directrices
o parámetros que más le convengan a esta, aplicadas a todas las áreas. El enfoque debe ir
dirigido a los indicadores para medir el ejercicio de cada sección y de esta manera orientarse
en lograr la misión de cada unidad de negocio, la estrategia en conjunto con los objetivos
dará medidas cuantificables enfocadas principalmente a los siguientes puntos de vista:
 El financiero, este es el que más preocupa a los inversionistas, motivado a que quieren
que su capital se vea reflejado en ganancias de manera inmediata.
 Los Clientes, quieren ser atendidos de forma rápida y personalizada, tanto en áreas
internas como externas, sintiendo que todos los procesos van enfocados a satisfacer
sus necesidades.
 Los procesos, sean desarrollados para lograr en plazos cortos los objetivos financieros
y servicios a los clientes.
 El crecimiento, llevar datos fiables en cuanto al el desarrollo de las capacidades de
los que intervienen en los sistemas productivos.
En estos puntos se basan las propuestas que quieren desarrollar es esta metodología Kaplan
y Norton para los cuales es fundamental llevar los datos de cada proceso y de esta manera
realizar los cálculos correspondientes para obtener los resultados de desempeño de la
empresa. Con el balanced scorecard se evalúa como se viene desarrollando las actividades
de la corporación tiempo atrás y fijar si para el futuro los resultados serán favorables.
Con base en la siguiente figura se explica como se desarrolla de forma estructurada en un
sistema productivo las estrategias para aplicar el balanced scorecard.
Balanced scarecard aplicado a mantenimiento
El Dr. Albert HC Tsang es un miembro de larga data del Departamento de Ingeniería
Industrial y de Sistemas de la Universidad Politécnica de Hong Kong (Sociedad de Hong
Kong para la Calidad, 24 de agosto de 2017), se encargó de adaptar el balanced scorecard
para estudiar las actividades de mantenimiento y en el presente es muy usado para visualizar
los indicadores adecuados de desempeño y mostrar la mejor línea en beneficio del
mantenimiento.
Los objetivos financieros, dan la información necesaria a los directivos de las corporaciones
sobre el desarrollo y las respuestas dadas por las metodologías aplicadas, inversiones,
actuaciones y decisiones. Generalmente estas van enfocadas a lo que está pasando o paso en
el desempeño de esta y no lo que está por venir. Con la ayuda del balanced scorecard se puede
obtener información de los resultados financieros, estos dados a corto plazo como lo son: la
facturación, el manejo del efectivo y la rentabilidad del negocio; además, de variables que
nos den la información sobre los ejercicios financieros que están por venir, como lo son:
valores económicos y la productividad del negocio. Los objetivos financieros deben dar
respuesta a las perspectivas de los inversionistas en lo que se refiere al rendimiento,
crecimiento y mantenibilidad del negocio. Los indicadores mas usados para cumplir con estas
metas son: valor económico agregado, retorno sobre capital empleado, margen de operación,
ingresos, rotación de activos, retorno de la inversión, costos de mantenimiento.
Actualmente las organizaciones enfocan sus criterios de operación como visión y misión a
los clientes, sin embargo, se debe tener información fiable del valor que se le aporta a los
consumidores. El Balanced scorecard le entrega a la corporación indicadores específicos que
manifiesten los factores claves para la creación de los valores que los clientes necesitan,
regularmente estas mediciones tienen que ver con indicadores de: tiempo, calidad, servicio,
funcionalidad y confiabilidad del producto, costo e imagen. En definitiva, la satisfacción del
cliente está sujeta a una propuesta de valor que incluye básicamente aspectos como: la
calidad, el precio, relaciones, imagen. Por lo tanto, los indicadores que se deben incluir en
este aspecto son: satisfacción de Clientes, desviación en acuerdos de servicio, reclamos
resueltos del total de reclamos, incorporación y retención de clientes, fiabilidad humana,
gestión de la calidad.
Los directivos deben encaminar los esfuerzos en sus procesos internos para satisfacer las
necesidades de sus clientes. La representación de los procesos internos deberan estar
orientados hacia los procesos que mayor impacto para que tengan lugar en la satisfacción de
los clientes, a través de factores tales como tiempo de ciclo, calidad, eficiencia, costos,
productividad. De acuerdo con el balanced scorecard para la perspectiva de procesos
internos, las organizaciones deben definir mediciones claves en cuatro áreas estratégicas:
procesos de innovación, cadena de suministro, servicio al cliente y conservación del
ambiente; sin embargo, los objetivos y mediciones de esta perspectiva dependen de la
estrategia de creación de valor en la organización. Los indicadores de esta perspectiva deben
manifestar la naturaleza misma de los procesos propios de la empresa u organización. Sin
embargo, para efectos de referencia presentamos algunos indicadores de carácter genérico
asociados a procesos: tiempo de ciclo del proceso, costo unitario por actividad, niveles de
producción, costo de falla, gestión del mantenimiento, beneficios derivados del
mejoramiento continuo (reingeniería), eficiencia en uso de los activos.
El enfoque de la perspectiva del cliente como la de los procesos internos, determinan los
parámetros que la compañía considera los más importantes para el éxito, sin embargo, para
lograr alcanzar estos parámetros, se necesita un ambiente de innovación, aprendizaje, mejora
y desarrollo, el cual se debe reflejar en la perspectiva de innovación. Este es quizá uno de los
mayores cambios que el balanced scorecard ha sufrido durante toda su historia, ya que
originalmente el enfoque de desarrollo que Kaplan y Norton le dieron a esta perspectiva fue
más al lado de la innovación y la tecnología, que al lado del aprendizaje y el desarrollo del
recurso humano. El aprendizaje y crecimiento, enfocándose más hacia el desarrollo y
aprendizaje del recurso humano, y menos hacia los procesos de innovación y tecnología, los
cuales fueron trasladados como parte de las perspectivas de procesos internos. La
consideración de esta perspectiva dentro del balanced scorecard, refuerza la importancia de
invertir para crear valor futuro y no solamente en las áreas tradicionales de desarrollo, que
sin duda son importantes, pero en la actualidad por sí solas, no dan respuesta a las nuevas
realidades de los negocios. Algunos indicadores típicos de esta perspectiva incluyen:
rotación, producción por horas/hombre, clima organizacional, brecha de competencias Clave
(personal), certificaciones en competencias técnicas, evaluación de liderazgo, satisfacción
del personal, ciclo de toma de decisiones clave.

Conclusiones
La transformación del mundo de los negocios y la apertura económica ha planteado que las
empresas que quieran sobrevivir deberán cambiar consistentemente para enfrentar un entorno
complejo y altamente dinámico, para lo cual la dirección empresarial tendrá que maniobrar
bajo un nuevo paradigma de gestión estratégica que le permita crear y aprovechar ventajas
competitivas con metodologías como el balanced scorecard.
La dirección estratégica se ha introducido como un proceso; se trata de una actividad que
puede descomponerse en una secuencia de etapas.
La información sobre los hechos no es suficiente, es necesario que la gerencia posea una
metodología administrativa, es decir, un conjunto de conceptos, técnicas y herramientas que
le permitan pasar de la reflexión a la elaboración de una acción consciente y viable.
A lo largo del tiempo se ha acumulado un acervo de conocimientos acerca de la planeación
estratégica, el cual ha ayudado a los directivos a introducir tales sistemas en sus
organizaciones y/o aumentar la efectividad de sus sistemas ya empleados.
No existe una manera única de realizar una planeación estratégica; los sistemas deben
diseñarse para que se adapten a las características únicas de cada empresa. Por tanto, los
directivos deben aprender las lecciones de la experiencia pasada y aplicarlas al diseño del
sistema que se ajusta a las características particulares de su empresa.
El balanced scorecard, es una metodología de medición del ejercicio de cada área de la
empresa y enfocarlas a un solo fin, que es de ayuda para dar a la corporación un buen
mantenimiento, en el cual no solo debemos basarnos en costos y presupuestos, se tiene que
dar importancia a la parte integral de las empresas y ordenando los objetivos de estas.

Referencias

AV Ingenieria. (19 de Mayo de 2016). AV Ingenieria. Obtenido de AV Ingenieria:

https://www.avingenieria.net/single-post/2016/05/19/El-Balanced-Scorecard-Aplicado-a-
la-Gesti%C3%B3n-del-Mantenimiento

ReliabilityWeb.com. (s.f.). ReliabilityWeb.com. Obtenido de ReliabilityWeb.com:

https://reliabilityweb.com/sp/articles/entry/balanced-scorecard-en-la-gestion-del-
mantenimiento

Sociedad de Hong Kong para la Calidad. (24 de agosto de 24 de agosto de 2017). Sociedad de Hong
Kong para la Calidad. Obtenido de Sociedad de Hong Kong para la Calidad:
http://www.hksq.org/alberttsang.htm

Wikimedia Foundation, Inc. (5 de Mayo de 2019). Wikipedia. Obtenido de Wikipedia:

https://en.wikipedia.org/wiki/Robert_S._Kaplan

Wikimedia Foundation, Inc. (19 de julio de 2019). Wikipedia. Obtenido de Wikipedia:

https://en.wikipedia.org/wiki/David_P._Norton