FORMATO Versión: 1.

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MANUAL DE USUARIO
31/10/2018

Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural

MANUAL PARA CREAR QUEJAS

Bogotá, Colombia
 FORMATO Versión: 1.0

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HISTORIAL DE VERSIONES

Versión Fecha Descripción Autor Cargo

Julian Ortiz Y Agente mesa de
1.0 31/10/2018 Versión inicial Johanna servicios
Salamanca
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TABLA DE CONTENIDO
1. PROPÓSITO ......................................................................................................... 4
2. INFORMACION GENERAL ................................................................................... 4
2.1. Navegación..................................................................................................... 4
3. PROCESO PARA INGRESAR Y CREAR CASOS INFORMATIVOS EN EL HP
SERVICES MANAGER ................................................................................................. 4
3.1. Acceso a la plataforma por la web .................................................................. 4
3.2. Acceso a la plataforma por consola ................................................................ 7
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1. PROPÓSITO
El presente manual corresponde al procedimiento que debe realizarse desde la mesa
de servicios para la creación de quejas de acuerdo a cada inconformidad por parte del
usuario por los distintos canales de comunicación.

2. INFORMACION GENERAL
2.1. Navegación
La plataforma de Acceso al Services Manager puede ser ejecutada y gestionada a
través de los diferentes navegadores como son Internet Explorer, Google Chrome y/o
Mozilla, por medio de la URL
http://smteam.minagricultura.gov.co:8080/madr/index.do?lang=es, o a través del
ejecutable que se encuentra instalado en el equipo asignado al agente de la mesa de
servicios, el cual tiene como nombre HP Services Manager.

3. PROCESO PARA INGRESAR Y CREAR QUEJAS EN EL HP SERVICES

MANAGER
3.1. Acceso a la plataforma por la web
El siguiente procedimiento se debe realizar para el acceso a la plataforma vía Web:
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Se ingresa a la pagina HP Service Manager.

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Se ingresa digitando usuario y contraseña de red.

Se da clic en la opción Registrar nueva Interaccion.

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Llenamos los campos de la siguiente manera:

4  Contacto: cuenta de red del usuario que reporta la queja
 Destinatario de servicio: cuenta de red del usuario por quien se registra la queja
 Categoría: Complaint
 Área: correspondiente a la relación de la inconformidad expuesta por el usuario
 Subarea: correspondiente al detalle de la relación por la inconformidad expuesta
de parte del usuario
 Impacto: tipo de afectación del servicio.
 Urgencia: prioridad que con la cual se debe manejar la queja de acuerdo a la
afectación del servicio.
 Medio de contacto: canal de comunicación utilizado por el usuario, es importante
seleccionar la fecha y hora si la solicitud fue por correo o chat., si se genera por
llamada seleccionamos la opción teléfono.
 Servicio afectado: refiere al área de la afectación que se tomó de acuerdo al
catálogo de servicio.
 CI afectado: Corresponde al dispositivo ya sea PC, Teclado, diadema o
impresora según corresponda
 Título: Siempre se debe iniciar con “Queja –”, se prosigue con una descripción
breve de la inconformidad
 Descripción: descripción detallada de acuerdo a la afectación del servicio y el
impacto que genero la falla para así generarse la queja formal por parte del
usuario, en este se debe indicar el nombre del usuario el área y la descripción
correspondiente.
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Damos clic en Guardar y se notifica el número generado a la coordinación para iniciar

el respectivo trámite.

3.2. Acceso a la plataforma por consola

El siguiente procedimiento se debe realizar para el acceso a la plataforma por el cliente:

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Se ingresa al HP Service Manager Client dando clic en conectar – 1

Configuracion_nueva
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Si no se han guardado los datos de acceso damos clic en la opcion Nombre de usuario:
y contraseña: activamos la opcion Recordar mi Contraseña y continuara ingresando
automaticamente, este proceso se debe repetir unicamente cuando se deba actualizar
la contraseña o en el primer acceso.

Se da clic en la opción Registrar nueva Interaccion.

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Llenamos los campos de la siguiente manera:

 Contacto: cuenta de red del usuario que reporta la queja
 Destinatario de servicio: cuenta de red del usuario por quien se registra la queja
 Categoría: Complaint
4  Área: correspondiente a la relación de la inconformidad expuesta por el usuario
 Subarea: correspondiente al detalle de la relación por la inconformidad expuesta
de parte del usuario
 Impacto: tipo de afectación del servicio.
 Urgencia: prioridad que con la cual se debe manejar la queja de acuerdo a la
afectación del servicio.
 Medio de contacto: canal de comunicación utilizado por el usuario, es importante
seleccionar la fecha y hora si la solicitud fue por correo o chat., si se genera por
llamada seleccionamos la opción teléfono.
 Servicio afectado: refiere al área de la afectación que se tomó de acuerdo al
catálogo de servicio.
 CI afectado: Corresponde al dispositivo ya sea PC, Teclado, diadema o
impresora según corresponda
 Título: Siempre se debe iniciar con “Queja –”, se prosigue con una descripción
breve de la inconformidad
 Descripción: descripción detallada de acuerdo a la afectación del servicio y el
impacto que genero la falla para así generarse la queja formal por parte del
usuario, en este se debe indicar el nombre del usuario el área y la descripción
correspondiente.
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Damos clic en Guardar y se notifica el número generado a la coordinación para iniciar

el respectivo trámite.