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FASE 2

SERVICIO AL CLIENTE

Presentado Por:
CRISTIAN ROBERTO LOZANO ALVIS COD: 1110062104

Presentado a:
LIZETTE CELY

Universidad Nacional Abierta Y a Distancia – UNAD


ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA ECBTI
2018

1
Introducción

En el siguiente documento se desarrollan los puntos individuales propuestos en la guía de

actividades para la fase 2 del curso SERVICIO AL CLIENTE.

2
Objetivo

General

Desarrollar los puntos individuales propuestos por la guía de actividades.

Específicos

 Proponer caso identificado.

 Resolver preguntas formuladas.

 Desarrollar ensayo resaltando la importancia del servicio al cliente.

3
Cuerpo del trabajo

Caso propuesto

Lugar: Tienda de eléctricos

En una tienda de venta de eléctricos, llega una persona al mostrador y solicita atención para

averiguar unos elementos, el vendedor demora en colocarle atención, cuando lo hace no

saluda de manera adecuada y en un tono un poco molesto, la persona solicita la cotización de

unos elementos, el vendedor se retira, busca unos elementos y se los entrega a otro cliente,

después se dirige nuevamente al cliente y vuelve a preguntarle sobre que necesita, el cliente

le repite, el vendedor se dirige al computador y le entrega la cotización al cliente y se despide.

Preguntas

1. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario?

3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto?

Respuestas

1. Se evidencia en la manera en que el vendedor saluda al cliente, la cual no es

apropiada, además de olvidar lo que solicito.

2. Descripción de tipo de cliente;

a. Cliente interno: Vendedor de la tienda de eléctricos.

b. Cliente externo: cliente potencial, Posible comprador solicitando la

cotización.

4
Identificación de cliente.

Comprador

Elementos: Acogida, Seguimiento, Gestión y Despedida.

Se acoge al cliente de una manera descortés, no se realiza un seguimiento debido a la

necesidad del cliente, realizan la gestión y se despide el cliente.

Ensayo

5
Conclusión

Se desarrollaron los puntos individuales propuestos por la guía de actividades para la fase 2

del curso SERVICIO AL CLIENTE.

6
Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la


competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docI
D=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de


http://hdl.handle.net/10596/18252