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Introdução
É no momento do atendimento que a empresa fica frente a frente com seus clientes, por isso, a área de
atendimento é fundamental no varejo.

Diariamente podemos perceber que organizações competem cada vez mais em mercados mais exigentes,
concorridos e dinâmicos. É possível perceber que até as empresas de pequeno porte estão começando a
competir com mega corporações, algo viabilizado pelas compras e vendas pela internet.

É nessa "luta" entre empresas que entra o tão importante atendimento ao cliente. Mas atender bem um
cliente faz mesmo a diferença para uma marca? Com certeza. Satisfazer os clientes e/ou consumidores,
inclui fornecer produtos, serviços e atendimento de qualidade. Este assunto ganha cada vez mais
importância, já que muitas pessoas acabam escolhendo onde comprar ou optar pelo serviço de acordo
com o atendimento da empresa.

Hoje em dia existem diversas marcas, e muitas opções de produtos e serviços, por isso, o atendimento
pode fazer a diferença. Afinal, você prefere comprar em uma loja com um atendimento razoável ou em
outra onde o vendedor te cativa na venda do produto ou serviço? É nessa hora que a empresa ganha:
quando conquista o cliente!

O preço também conta, porém para muitas pessoas o atendimento é um fator mais importante. Muitas
pessoas deixam de comprar em algum lugar, mesmo tendo um ótimo preço, devido ao atendimento.
Existem muito consumidores dispostos a pagar mais caro dependendo do retorno do atendimento.

O objetivo do bom atendimento é encantar o cliente, para que, além de voltar, traga outros consumidores
e continue fiel. Um simples mimo, como uma xícara de café, um brinde ou até uma bala pode encantar
alguém. E é nesse momento que entendemos a importância de contratar funcionários capacitados, que
conhecem e entendem os produtos ou serviços que vendem, que saibam conversar e argumentar
devidamente, e que consigam valorizar o cliente.

O cliente deve ser atendido com respeito, cortesia e gentiliza. Cada cliente é único, e é assim que ele deve
ser tratado. Neste Curso, de Atendimento ao Cliente da Prime Cursos do Brasil, você aprenderá a forma
correta de tratar o cliente. Bons estudos!

A diferença entre tratar bem e atender bem


Antes de qualquer coisa, devemos entender a diferença entre atendimento e tratamento do cliente.

Atendimento: é relacionado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas
regras e normas.
Tratamento: é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-o e
conquistando sua simpatia. Este "trabalho"depende exclusivamente do funcionário.
No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a condição de pagamento, a
decoração da loja, a facilidade de pagar uma conta, a logística de entrega, a exposição dos produtos, etc.

Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai TRATAR o cliente. É possível
observar que muitas empresas não conseguem aliar o atendimento com o tratamento. E é por isso que
muitas lojas acabam perdendo clientes: às vezes têm um ótimo atendimento, mas o tratamento deixa a
desejar, e vice-versa.
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É importante saber que o cliente deve ser tratado como único e especial. A partir do momento que você
começa a atendê-lo, a atenção deve estar voltada totalmente para ele. Você deve ouvir suas exigências,
saber o que ele está procurando, e tentar buscar a melhor forma de ajudá-lo. Busque sempre ser "mais" do
que o cliente espera. Se ele está buscando algo que sua empresa não oferece, tente ajudá-lo a encontrar
de outra forma. Mostre os benefícios de seu produto ou serviço, mas sem exagerar.

Hoje em dia, as empresas buscam cada vez mais faturar e obter lucros. Encantar o cliente também entra na
lista de objetivos, mas são poucas as marcas que demonstram de verdade uma preocupação em criar um
relacionamento duradouro com o consumidor.

A excelência da venda de algum produto ou serviço ocorre quando conseguimos atender as expectativas
do cliente, e transformá-lo em um consumidor fiel. Além disso, o sucesso da empresa, como podemos
perceber, é conseguir unir um bom atendimento com um ótimo tratamento.

Os erros mais comuns do atendimento


É muito difícil conhecer alguém que nunca passou por um atendimento ruim dentro de uma loja, empresa
ou outra organização. Infelizmente, este tipo de acontecimento acaba marcando, e muitas pessoas deixam
de voltar ao estabelecimento pelo atendimento ruim.

Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento:

1 - Desinteresse
Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

2 - Má vontade
Quando os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema.

3 - Frieza
Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma desagradável.

4 - Desdém
Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse.

5 - Robotismo
De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a
mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o cliente.

6 - Apego excessivo às normas


Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”. Ele
não tenta, apenas diz que é "impossível".

7 - Jogo de responsabilidade
O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem
nunca resolver nada. Isso acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo do funcionário, nesse
caso, é que o cliente desista de tentar resolver o problema.

Como vimos acima, pequenas atitudes podem comprometer o atendimento, por isso é fundamental
sempre ficar atento para não cometer estes pecados. O ideal é ficar 100% presente e concentrado no
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atendimento do cliente. Lembre-se de que, o cliente aguarda um atendimento exclusivo, por isso dê o seu
melhor.

Mas não pense que é só isso. Existem muitos outros erros cometidos por atendentes. Veja abaixo outras
atitudes que devem ser evitadas para proporcionar um bom atendimento:

Informações imprecisas ou rasas


Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não consegue obter a informação
desejada, como falamos no Pecado número 7, onde o atendente ficam tentando repassar o problema para
os outros funcionários, e no fim, ninguém resolve nada. Com isso o cliente acaba desanimando, e mesmo
que não volte a entrar em contato, também não volta a comprar os produtos ou adquirir os serviços da
empresa.

Se você, atendente, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente, entre em contato com seu
superior e peça ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de contato do cliente e
retorne para ele assim que receber orientação adequada.

Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente no momento, peça as
informações de contato do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e solucionar o
problema da melhor forma possível.

Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como você gostaria de ser tratado, é
importante se imaginar e se colocar na situação do cliente. Qual atendimento VOCÊ gostaria de receber?
Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor tratamento possível, muito mais
do que um atendimento simpático. O empresário ou o funcionário devem procurar sempre resolver a
situação da melhor maneira possível.

Tratamento inadequado
Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente bom, problemas podem
acontecer. Porém, mesmo que isso seja inevitável, o atendimento para resolver estes problemas deve ser
ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente liga para a empresa porque está frustrado com algo, ele
precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Neste momento, se o atendimento não é o
esperado, o cliente poderá ser perdido. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o estresse do cliente,
acabam agindo com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato. Mesmo que o erro não foi da
empresa, o cliente não tolera isso. Por isso, independente de quem for culpado - cliente ou empresa - o
cliente deve receber um ótimo atendimento, com educação e simpatia.

Caso o erro for da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O cliente poderá "perdoar" a
empresa ou o erro do funcionário se o problema for solucionado com atenção, rapidez e dedicação.

Falta de atendimento
É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de atendimento para que os clientes tenham a
possibilidade de entrar em contato sempre que desejarem. Ter apenas um número de telefone não basta.
Além disso, não ter um SAC é um mau negócio. Os clientes precisam de opções, por isso descubra quais as
melhores formas de comunicação e adicione em seu site ou empresa física. Para as empresas que possuem
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um site, uma ótima opção é ter um chat online, para que o cliente consiga resolver o problema ou tirar
dúvidas no mesmo momento em que entra no site da loja.

Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o cliente tenha opções de contato.

Atrasos
Quem nunca ficou estressado numa ligação onde o atendente demorava muito tempo para responder
simples perguntas? Como já falamos, se o atendente não sabe o que responder no momento, deve solicitar
o número de telefone ou o e-mail do cliente para retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta de ficar
minutos e mais minutos - e às vezes até horas - no telefone ou em um chat online esperando para ser
atentido. E ainda existem casos em que a ligação cai e o cliente deve recomeçar todo o processo. Ajude o
cliente o mais rápido possível!

Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está envolvida e comprometida com ele, ou
seja, dá importância a ele. O cliente deve que perceber que está sendo valorizado e ouvido. Essa atitude
qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em relação à empresa.

Falta de atenção
Nada mais chato do que o atendente que não presta atenção na dúvida ou reclamação do consumidor, e
ainda traz respostas erradas ou sem ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra falta de interesse e
falta de atenção. Com isso, o cliente se sente desvalorizado. O atendente deve dedicar-se totalmente ao
cliente no momento do atendimento, sem distrações e principalmente, sem tentar fazer várias tarefas ao
mesmo tempo. Aprender a realmente ouvir pode ser uma tarefa difícil nos dias atuais, com tanta coisa
para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse ato fará com que o cliente se sinta respeitado e valorizado.
Além disso, não fale apressadamente com o cliente ou tente cortar a história ao meio para agilizar o
atendimento. Escute a dúvida ou o problema do cliente com atenção, e busque uma solução para ele.

Falta de pós-venda e feedback


Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da venda do produto ou do serviço. O
pós-venda é tão importante quanto a venda. Como sabemos, as críticas são muito mais comuns do que os
elogios. Muitas pessoas voltam para reclamar de algo, mas quando se fala de elogiar (produto, serviço ou
atendimento), os números são baixos, principalmente se a loja não possui plataforma online ou redes
sociais. Por isso é importante que o atendente faça
o atendimento pós-venda também. Para isso, o
atendente deve contatar o cliente sobre a compra
realizada, verificar se ele ainda ficou com alguma
dúvida sobre o produto, questionar se ele está
satisfeito ou não e qual nota daria para o serviço ou
produto e o atendimento. Uma boa dica para
acompanhar como pensa seu público é por meio de
uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no
capítulo Pesquisa de Satisfação).
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Satisfação do cliente
É a satisfação do cliente que mantém a fidelidade dele na empresa ou pelo produto/serviço. Um
atendimento diferenciado pode levar a um crescimento na participação de mercado e lucratividade. Além
disso, a satisfação do cliente cria uma imagem positiva da empresa, pois clientes satisfeitos com os
esforços e dedicação dos funcionários vão voltar e provavelmente irão recomendar aos outros suas
experiências positivas.

Nos lugares que recebem um atendimento excepcional, os clientes satisfeitos indicam e recomendam a
seus amigos e familiares. Isso faz com que a empresa comece a crescer e ganhar mais clientes e
consumidores. E a empresa consegue melhorar automaticamente, quando possui um bom atendimento. A
imagem positiva de uma marca é um exemplo da importância da satisfação do cliente. Quanto mais um
negócio cresce em popularidade, mais será capaz de competir em seu mercado.

Para o crescimento do negócio, a fidelização do cliente é essencial, porém só existe com a satisfação do
cliente. Quando o cliente entende que seu dinheiro realmente vale tal produto ou serviço de uma
empresa, ele fica mais propenso a voltar, especialmente se teve uma boa experiência com os funcionários
da empresa.

Eu Empresário/Gerente/ Supervisor: como posso fazer para meu funcionário atender melhor meus
clientes?
O ideal é incentivar a sua equipe a aplicar um serviço ao clienteexcepcional e garantir a fidelidade do
cliente. Os supervisores e gerentes, muitas vezes criam métodos exclusivos para aumentar a satisfação do
cliente. O ideal é mostrar a importância do bom atendimento, ensinar e explicar sobre os produtos ou
serviços vendidos na empresa, e informar como é fundamental ter simpatia e bom humor na hora do
atendimento, seja ele presencial ou virtual.
Eu Funcionário/Atentende: como posso oferecer um melhor atendimento aos clientes?
O ideal é sempre tratar o cliente como você gostaria de ser tratado. Lembre-se de que educação e simpatia
são atitudes básicas e já esperadas por qualquer consumidor. Evite cometer os erros que falamos na lição
anterior, como desinteresse, má vontade, frieza, robotismo, etc. Trate seu cliente como uma pessoa única
e especial, pois é isso que ela é. Tenha interesse em resolver os problemas de seu cliente, e responda
sempre todas as perguntas com muita educação. Saiba separar os problemas das pessoas, deixando o
estresse e o mau humor para fora da empresa. Um bom profissional deve se dedicar e vestir a camisa da
empresa. Veja como surpreender seus clientes na próxima lição.
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Além das Expectativas


Com o mercado cada vez mais competitivo, não é mais suficiente atender bem o cliente. É preciso que as
expectativas do cliente sejam superadas. É preciso ser muito mais do que o cliente espera, e oferecer mais
do que ele está acostumado. O cliente deve sair da loja com uma sensação boa, grato pelo bom
atendimento que recebeu e com a vontade de voltar assim que precisar.

O bom atendimento se transformou no mínimo que o cliente espera e o que a empresa deve oferecer. A
cada dia, além de clientes mais exigentes, temos as empresas cada vez mais preocupadas em atraí-los e
satisfazê-los. Estão implementando, para isso, diversas novidades.

Mas afinal, o que é exatamente a Satisfação do Cliente?


A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava
receber (expectativa).

Quem busca um atendente, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três coisas:

1º - ser atendido pelo funcionário

2º - sentir-se acolhido

3º - ver sua necessidade ser resolvida

Para melhorar o atendimento de sua marca ou da empresa que você trabalha, lembre-se sempre de:

- Reconhecer que as ofertas de serviços e de itens adicionais podem interferir no grau de satisfação do
cliente e gerar diferencial competitivo.

- Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.

- Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou encantamento do cliente.

Deseja fidelizar o cliente? Então, além das três coisas que citamos acima, tenha um atendimento com os
três níveis abaixo e deixe seu cliente encantado.

Atendimento – o básico esperado


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Satisfação – o desejado

Encantamento – o que surpreende

Veja abaixo um pouco mais de cada nível:

Atendimento – o básico esperado


Mesmo sendo o básico do básico, muitas empresas deixam a desejar até neste primeiro nível. Cometer
algum dos 7 pecados do Atendimento, que falamos na lição "Os Erros Mais Comuns Do Atendimento" aqui
no curso de atendimento ao cliente da Prime Cursos, é errar no atendimento básico.

Atender é ter uma boa estrutura - seja na loja física ou online - e um ótimo atendimento. Além disso, ter
bons canais de comunicação, como falamos na lição anterior, e conhecer o produto ou o serviço que está
vendendo.

Atender é saber solucionar qualquer problema que ocorre após a venda, e saber passar todas as
informações que o cliente, ou o futuro cliente solicitar.

Como falamos, este é apenas o básico de todos os pilares. Se você deseja que sua empresa cresça e ganhe
ainda mais consumidores, continue lendo e ofereça sempre o melhor atendimento, como nos próximos
níveis: satisfação e encantamento. Se deseja se diferenciar, não basta ser "básico". O mundo está cheio de
atendimentos comuns. Opte por melhorar a cada dia e busque surpreender seu cliente, de forma que ele
se torne um consumidor fiel.

Satisfação – o desejado
As pessoas entram na loja/empresa sabendo que vão receber o atendimento básico, porém o desejado é
um atendimento satisfatório, mesmo que seja de forma inconsciente. Considere esse nível como uma
evolução do atendimento, mesmo que para muitas pessoas esse nível seja considerado básico, pois
entendem que atender é uma obrigação.

Satisfazer é mais do que apenas atender. É ter o problema resolvido, ter as respostas para todas as
perguntas, e tratar bem o cliente. Porém, ainda não se compara com o terceiro e último nível. Satisfazer é
ser o que o cliente deseja, mas já é algo esperado.

O primeiro passo para satisfazer o cliente é entender quais são suas expectativas. Assim que você tiver
essas informações, você saberá o que fazer para ajudá-lo e no final de tudo ele ainda sairá satisfeito.
Simples assim.

Encantamento – o que surpreende


O terceiro e último nível é fundamental se você deseja ter um atendimento de qualidade. Deseja fidelizar
seus clientes e que eles recomendem sua marca para outras pessoas - e futuros clientes? Entâo seja mais e
encante com um atendimento de excelência.

Com o excesso de marcas, lojas e serviços, e a acirrada competitividade que muitos setores enfrentam,
superar os obstáculos é ir além do básico, ir além do esperado por aqueles que pagarão o seu salário, os
clientes.

O que você consegue entender por encantar?


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Encantar é surpreender. É ir além do que o cliente está esperando. É deixá-lo muito mais do que satisfeito.
Quando o cliente entra em contato, ele tem uma expectativa a ser atingida, e isso se enquadra no nível 1
(básico) e no nível 2 (satisfazer), como comentamos acima. Mas, se você deseja não apenas atender, mas
também ganhar a confiança do cliente, é preciso ir além, entregar algo que seja muito mais do que o
esperado, ou seja, surpreendê-lo, seja com palavras ou atitudes.

Quando uma expectativa é superada, o sentimento do cliente com a empresa tende a se fortalecer, pois
ele vê o esforço e dedicação do atendente para resolver o problema em questão. Por mais que você ache
que não, o cliente sempre está observando tudo. E quando você o surpreende, ele observa e analisa o
esforço e dedicação que você teve com ele, para, além de resolver o problema ou vender tal produto ou
serviço, entregar ainda mais do que ele esperava. Isso reflete na preocupação que a empresa tem em fazer
o cliente feliz. Com isso, naturalmente a empresa ganha a confiança do cliente, pois saberá que numa
próxima vez que ele precisar dessa empresa, ela estará por perto para ajudá-lo.

Saiba que se destacar é fundamental, mas é preciso se destacar em função do cliente. E o atendimento é o
principal caminho a ser percorrido para alcançar esses objetivos. Vá além e busque surpreender cada
cliente.

Como lidar com situações ou clientes difíceis


Nem todos os momentos são tranquilos na vida de um profissional de atendimento. É preciso enfrentar
situações complicadas às vezes, além de clientes insatisfeitos e agressivos. E mesmo que o cliente culpe a
empresa, nem sempre existe um “culpado”. A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples
mal-entendido, que sempre que possível, é necessário tentar evitar. Um ligeiro descuido é capaz de
transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas. Às vezes até mesmo uma
semana estressante pode contribuir para transformar aquele senhor simpático de ontem no cliente
rancoroso de hoje.

Lidar com pessoas de diferentes personalidades, seja na pré ou na pós-venda faz parte da rotina de
qualquer empreendedor. E como sabemos, há desde os clientes extremamente amáveis e compreensivos,
aos mais exigentes e agressivos. O indicado é ter sempre uma postura profissional.

Para quem deseja vender bem e conseguir atrair qualquer tipo de cliente, é essencial ter paciência. Ao se
antecipar e não dar ouvidos ao cliente, o vendedor corre o risco de perder uma oportunidade de negócio.

Se aconteceu algum problema, geralmente o cliente está em busca de algo, uma solução ou uma resposta.
Por isso é fundamental ter paciência e manter o equilíbrio emocional. Às vezes o cliente está de mau
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humor por um dia difícil, e acaba sem querer descontando na empresa ou no funcionário. Basta agir com
educação, calma e simpatia, que logo você conseguirá conversar tranquilamente com o cliente.

Veja abaixo algumas dicas para o profissional de atendimento ou para o empresário utilizar quando se
deparar com queixas e reclamações:

1 – Deixe o atendimento personalizado. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de
tratamento, tais como Senhor ou Senhora. Não utilize gírias, tanto pessoalmente quanto no atendimento
online. No atendimento online evite também abreviar palavras. O atendimento deve ser totalmente
profissional.

2 - Demonstre interesse e disponibilidade em encontrar uma solução.

3 - Mantenha a calma e jamais altere seu tom de voz. Controle suas emoções e seja profissional.

4 – Direcione sua energia e empenho ao problema; não fique contra o cliente. Coloque-se ao lado do
cliente. Faça do cliente um aliado.

5 – Deixe o cliente desabafar e conversar com você. Seja paciente e ouça com atenção sem interromper. Se
necessário, faça anotações. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute
suas queixas com atenção.

6 – Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Perguntas
mal elaboradas podem ofender o cliente e aumentar o conflito.

7 – Não apresse o cliente. Seja calmo e dê-lhe tempo para pensar antes de responder.

8 – Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você possui autoridade e
competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu
tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação.

9 – Não desperdice sua energia criando desculpas criativas. No fundo, os clientes sabem que toda desculpa
não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente está
buscando é apenas a solução de seus problemas.

10 – Não critique a empresa nem aponte culpados. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa
não ajuda a resolver problema algum.

11 – Sempre que necessário peça desculpas. Mas com cuidado e seja sincero, pois um pedido de desculpas
exagerado pode parecer falso ou sarcástico.

12 – A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com cautela e em detalhes o que
você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se de que o cliente pode não estar familiarizado
com os procedimentos da empresa. Além disso, não se comprometa com algo que você não possa cumprir.

13 – Se prometeu ligar de volta, ligue. Quanto menos tempo você deixar o cliente esperando, melhor. Seja
ágil e tente resolver o problema o mais rápido possível. Se tiver dúvidas, peça ajuda, mas jamais deixe o
cliente sem resposta: isso poderá piorar a situação. Cumprindo compromissos, o consumidor saberá que a
empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete
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14 - Nunca leve críticas para o lado pessoal. Caso o cliente faça isso, tente manobrar a conversa e voltar ao
tema principal, explicando as maneiras para resolver a situação.

15 - Uma dica que pode ajudar, é fingir que há outras pessoas olhando para a sua conversa com o cliente.
Por exemplo, faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas (seja por telefone, internet ou
pessoalmente), e sim com uma plateia.

Essa mudança de perspectiva pode servir como um amortecedor emocional para clientes verbalmente
abusivos – e permite pensar com clareza antes de responder.

As reclamações dos clientes, às vezes, são improcedentes, porque ferem os procedimentos da empresa.
Caso isso ocorra, explique a situação em termos claros e simples.

Mantenha a calma e concentre-se nas dicas que acabamos de lhe passar se algum problema ocorrer. Se
você conseguir reverter a situação com sucesso, poderá transformar uma situação complicada e
desgastante em uma possibilidade de conquistar e até fidelizar o cliente. Às vezes, são nesses momentos
de "testes" que você conseguirá os melhores clientes.

Apesar do objetivo ser acalmar o cliente e dar todo o suporte necessário que o problema seja resolvido, é
importante saber também que impaciência, insatisfação e agressividade têm limite. Se acontecer em
situações extremas, do consumidor perder a razão, a melhor decisão é devolver o dinheiro ou interromper
o contrato de serviço. Você poderá perder o cliente, mas também evitará que as dores de cabeça sejam
recorrentes.

O SAC, que é o Serviço de Atendimento ao Cliente, e pesquisas de satisfação, além de outras técnicas e
ferramentas específicas, são cada vez mais comuns, inclusive nas micro e pequenas empresas. Mas isso
nem sempre foi assim. Houve um tempo, no Brasil, em que sequer existiam o Código de Defesa do
Consumidor e os PROCONS. Porém, felizmente, hoje em dia é completamente diferente. Além da
existência desses órgãos, o amadurecimento do consumidor tem exigido bastante das empresas no que se
refere ao atendimento de reclamações. Vamos conhecer agora os Nove Princípios para Tratamento de
Reclamações que podem servir como diretrizes dentro da sua empresa.

É importante que o empresário entenda muito bem estes 9 princípios e desenvolva uma cultura em sua
empresa, de que nenhum cliente ficará sem resposta e retorno e que as reclamações são bem-vindas.
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1 – Visibilidade: informe ao cliente como e onde reclamar. Uma dica é fixar um pequeno cartaz com os
dizeres: “Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito”.
Coloque este cartaz ao lado do caixa e em outros lugares de grande circulação de clientes.

2 – Acessibilidade: algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento de uma reclamação que o


cliente acaba desistindo de reclamar. O ideal é que a empresa não “cultive” o cliente insatisfeito. Para isso,
ela deve oferecer canais de comunicação com o cliente, desde a maneira mais simples, como um e-mail ou
telefone específico, até serviços de atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação, enquetes, formulários,
etc.

3 – Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da reclamação imediatamente, por telefone,
e-mail ou carta. E mais: quando a solução da reclamação não for imediata, é também conveniente manter
o cliente informado sobre o andamento do processo de solução.

4 – Objetividade: toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e
imparcialidade.

5 – Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, em hipótese alguma,
gerar para o cliente qualquer forma de custo.

6 – Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas
apenas para o encaminhamento da solução da reclamação. Convém incluir, nos formulários, e-mails,
pesquisas de satisfação e correspondências encaminhados aos clientes, os dizeres: “As informações
fornecidas são confidenciais e serão usadas apenas para melhorar a qualidade dos serviços que lhe
fornecemos”.

7 – Foco no cliente: a empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamações
de forma eficaz. Isso deve ser demonstrado e promovido pela direção da empresa com participação de
todos os colaboradores.

8 – Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações referentes ao tratamento das reclamações


deve ser claramente definida. A empresa pode separar as reclamações e, segmentar de acordo com o seu
nível de complexidade, determinadas pessoas é que estarão responsáveis pela sua solução.

9 – Melhoria contínua: o tratamento das reclamações não pode ser uma medida desesperada, tomada
apenas quando incidentes acontecem com mais frequência ou porque um cliente ameaçou fazer uma
queixa no PROCON. O tratamento de reclamações deve ser contínuo e sistemático. Deve fazer parte da
política da empresa e servir de alicerce para um esforço de melhoria contínua.

Análise do perfil psicológico do cliente


De acordo com consultores e experts, não existe maior desafio profissional do que lidar com pessoas. O
homem sempre será um emocionante mistério a ser desvendado pelo profissional de atendimento.

No entanto, nem sempre estamos preparados para lidar com todas as diferentes personalidades. Como
adivinhar quem será o próximo cliente que entrará no estabelecimento? Qual será seu perfil? Será alguém
tímido, recatado? Ou, quem sabe, um cliente grosseiro, aborrecido, desses que fala alto e exige ser
atendido pelo “proprietário”?

Veja abaixo alguns tipos de clientes e como cada um deve ser atendido.
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Existe um tipo de tratamento que deve ser oferecido para cada tipo de cliente. Pode acontecer algumas
vezes, de você conhecer clientes que combinam características de mais de um perfil. É muito importante
conhecer essa mistura e saber como adotar o tratamento correto. Lembre-se, sempre, de utilizar essas
técnicas de maneira natural, pois, se o cliente perceber que o atendente não está sendo espontâneo, ficará
inseguro em relação ao atendimento.

Estratégias para fidelização


Fidelizar é tornar alguém fiel a você. Fiel é aquele que é digno de fé; cumpre aquilo a que se propõe, é
honrado, leal, íntegro, seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro e amigo. Mas o que seria,
então, um CLIENTE FIEL? Um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda, mantém
consumo frequente, ou aquele que é leal à empresa em vista de um atendimento diferenciado que recebe,
dos produtos com qualidade que encontra ou, ainda, pelos preços justos praticados.
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Fidelização é o ato de tornar clientes em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Exemplo: João
compra pão todos os dias na mesma padaria. Isso significa para a empresa, que João é um cliente fiel ao
seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.

A fidelização é o "nível" em que os clientes já estão predispostos a permanecer com a empresa, em vez de
optar pela concorrência.

E qual a palavra-chave para a fidelização de clientes? Encantar. Como falamos na lição Além das
Expectativas aqui do curso de atendimento ao cliente da Prime Cursos, "Encantar é surpreender. É ir além
do que o cliente está esperando. É deixá-lo muito mais do que satisfeito." Ou seja, para fidelizar um cliente
é necessário primeiramente encantá-lo, principalmente pelo atendimento.

Como já falamos aqui no curso, muitas coisas contam como: preço do produto/serviço, tipo de
estabelecimento, facilidade na hora da compra (tanto em lojas físicas quanto em lojas virtuais), etc. Porém
de nada adianta ter tudo funcionando perfeitamente se o atendimento não é bom. É importante saber que
preço é o que o cliente paga pelo produto ou serviço, porém valor é o que ele recebe além disso.

Hoje em dia a maioria das empresas fazem apenas o básico, só se preocupando em vender. Com isso,
muitos atendentes fazem o seu trabalho de qualquer jeito, deixando a desejar - e muito - no atendimento.
O bom atendimento deve ser uma questão de planejamento e cultura da empresa.

Se você deseja fidelizar o seu cliente, não basta atendê-lo apenas com educação e simpatia. É preciso dar o
seu melhor. Você deve atender o cliente do jeito que ELE deseja ser atendido. Você já parou para pensar
em como as grandes marcas tratam seus clientes? Veja abaixo dois exemplos disso:

“Acho que nosso trabalho é ser responsável na totalidade pela experiência do usuário. Se não se cumpre a
expectativa do cliente, é totalmente nossa culpa, simples.” – Steve Jobs

"Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado." – Bill Gates

Para ganhar a confiança e fidelização do cliente, é necessário entendê-lo. O cliente quer se sentir
conhecido por você. Quando ele percebe que você - atendente/empresário - sabe exatamente o que ele
precisa e quando precisa, com certeza ele terá suas expectativas superadas. O mais indicado para quem
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deseja fidelizar clientes é conhecer o máximo possível sobre eles e atender suas demandas de forma a
surpreendê-los.

Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de determinadas estratégias de


atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

Após acordar, faça essas duas perguntas abaixo diariamente:

O que posso fazer hoje para encantar meus clientes?


O que é que tenho que fazer pra superar?
O esforço de fidelização, de modo geral, obedece às mesmas estratégias em qualquer tipo de empresa.
Porém, cada empresa tem suas particularidades e deve adaptar essas estratégias as suas necessidades e
realidade e, principalmente, ao perfil do seu cliente.

Tipos de Fidelização
Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, fundamentado numa relação de confiança
e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.

Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in (autorização
dada por um indivíduo para receber comunicações por e-mail de uma determinada empresa) baseado
numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.

Fidelização x Satisfação
Apesar da grande diferença, muitos confundem esses dois termos: fidelização e satisfação. Satisfação é o
ato de conseguir satisfazer o cliente, e isso pode ser feito em uma única compra, não impedindo o cliente
de procurar um concorrente. Já a fidelização é um relacionamento de longo prazo entre a empresa e o
cliente.
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Cliente fiel ou cliente leal?


A maioria das pessoas possui cartões de fidelidade de empresas diferentes. Porém, em algumas pesquisas,
os clientes relacionaram o tempo "fidelidade" como uma prisão ou um problema, como acontecia
anteriormente aos contratos de telefonia na quebra de contrato. Por esse motivo, muitas empresas tratam
o cliente como “leal”, não como “fiel”.

Escada da Lealdade
A escada da lealdade é a evolução do relacionamento da empresa com seus clientes, permitindo uma
comparação inclusive na estratégia de conquista de clientes, bem como na manutenção dos mesmos.

Clientes Prováveis: são as pessoas que compram o produto ou serviço que sua empresa vende e, portanto,
podem se tornar clientes.
Clientes Potenciais: são as pessoas que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços da sua empresa e,
portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.
Clientes Experimentadores: são os compradores "iniciantes", da primeira compra; aqueles que estão
testando os produtos ou serviços de sua empresa.
Clientes Repetidores de Compra: são os compradores que estão iniciando um compromisso mental com a
sua empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço.
Clientes Fiéis: são as pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços de sua empresa
durante muito tempo, escolhendo a sua empresa entre os concorrentes e, desse modo, demonstrando
lealdade.
Clientes Defensores: clientes que defendem ativamente a sua empresa e a recomendam aos seus amigos
ou colegas de trabalho.
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Existem, ainda, cinco justificativas fortes que levam qualquer empresa a se empenhar em fidelizar clientes.
Veja abaixo cada uma delas:

1 – Conquistar novos clientes custa mais caro que manter os clientes atuais: especialistas afirmam que
conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os já existentes na empresa.
Com isso, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que garantirá aumento das
vendas e redução das despesas (principalmente de marketing).

2 – Clientes fiéis consomem mais que clientes novos: como analisamos na Escada da Lealdade, os clientes
fiéis, sempre que precisam de alguma coisa, procuram pela empresa, mantendo sempre um padrão de
compra. Já os clientes novos podem ser “experimentadores” e demorarem mais para retornar. Por isso é
necessário seguir a regra de número 1 e fazer o máximo possível para manter os clientes atuais. Mas
apesar disso, é claro que também é fundamental tentar tornar os clientes "experimentadores" em clientes
"defensores".

3 – Clientes fiéis valorizam a empresa: um grupo de clientes fiéis divulgando e frequentando sempre a
empresa estabelece um padrão de satisfação que a valoriza.

4 – Clientes fiéis reclamam para você: as reclamações dos clientes fiéis sempre são em tom de melhoria e
de solidariedade, como se fosse uma "ajuda" para a empresa. O cliente fiel se sente parceiro no processo
de melhoria. Tanto que, em vez de espalhar para todo mundo que foi mal atendido ou teve um problema
na empresa, o cliente conversa diretamente com o atendente, e ainda, aponta uma solução.

5 – Clientes fiéis motivam os atendentes: os clientes fiéis se sentem parceiros e “amigos íntimos” da
empresa e é assim também com os atendentes, praticamente fortalecendo um laço de amizade comercial
entre eles. É muito melhor atender quem você já conhece e ser atendido por quem já conhece você.
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Para obter sucesso, um plano de fidelização deve oferecer mais do que promoções, brindes e
recompensas. A solução que fará com que os clientes voltem sempre não consiste na distribuição de
brindes ou descontos. Nada disso efetivamente reforça a fidelidade. A empresa deve conseguir encantar e
surpreender seus clientes com a qualidade do atendimento para conseguir a fidelização.

Qualificar o atendimento é a melhor estratégia para fidelizar clientes, e isso inclui encantar o cliente e
superar suas expectativas. É praticamente tudo o que estamos falando desde o início do curso
atendimento ao cliente da Prime Cursos.
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Estratégias de Fidelização
Em baixa: brindes e promoções podem aumentar o volume de vendas, mas apenas em situações
específicas ou momentâneas. Têm efeito de curto prazo e atraem todo o tipo de cliente, independente do
seu perfil.

Em alta: um atendimento de qualidade cria um relacionamento permanente entre o cliente e a sua


empresa. Clientes fiéis são mais frequentes e gastam mais.

Como já falamos nesta lição, promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte da cultura e
do dia-a-dia da empresa.

O que um cliente valoriza para se tornar fiel?


- Atendimento personalizado;
- Segurança nas transações;
- Vantagens e promoções frequentes;

- Diversidade de canais de compra e integrados;

- Programas de fidelidade bem estruturados,

- Economia e bons preços;

- Confiança no nome de sua marca.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente – CRM


O famoso CRM, do inglês Customer Relationship Management que, em português, pode ser
traduzido como Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente é atualmente uma das principais
ferramentas utilizadas para a fidelização de clientes. O conceito é bastante simples apesar do nome
complicado.

CRM é o método que mantém armazenado o máximo de informações sobre cada cliente de modo a
permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade. Para isso, é necessário controlar
e anotar todas as informações relacionadas ao cliente. É possível guardar os dados num caderno, numa
ficha, no computador ou, de acordo com o porte de nossa empresa, é indicado até adquirir um software
para isso. O importante é que o princípio é sempre o mesmo: manter todas as informações armazenadas
relativas ao cliente. Com isso é possível programar envio de cartões de Natal e aniversário, anotar suas
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preferências de compra, hábitos, datas mais frequentes de compra e última data de compra e o que
comprou.

O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente acompanha o cliente durante todas as fases de


relacionamento com a sua empresa, lembrando sempre da Escada da Lealdade: do primeiro ao último
degrau. Da primeira compra até a fidelização.

Utilizando o CRM é possível atender cada cliente de forma personalizada. Com esse método, é possível
fazer promoções específicas e acompanhar de perto o nível de satisfação dos clientes.

Você já ficou surpreso ao receber aquela oferta que você queria, bem na hora em que mais precisava? Pois
é, para seguir esse raciocínio e fidelizar seu cliente é necessário saber:

Quem ele é? Qual seu perfil sociodemográfico e comportamental?


Como vai vender tal serviço ou produto para ele? Qual o canal adequado?
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O que ele deseja? Seu produto ou serviço atende uma necessidade dele?
Quando ele vai precisar de seu serviço ou produto?
É nessa hora que entra o CRM, que pode ajudar muito a obter informações para melhorar o atendimento e
a venda.

Os 10 mandamentos de um atendimento de excelência


I- MANTERÁS O PROFISSIONALISMO.
É fundamental manter o profissionalismo durante todo e qualquer atendimento. Além da sua própria
aparência física, a aparência do local e dos equipamentos também deve ser lembrada. O conhecimento de
causa e a cortesia que você passa aos clientes é a sua capacidade de transmitir sinceridade e competência.

II- RESOLVERÁS O PROBLEMA DO CLIENTE


O cliente diz: “me ajude, por favor”; “você pode resolver meu problema?”; "registre meu pedido agora”.
Muitas vezes, a boa ou a má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da
experiência que têm com você e do modo como você os ajuda a suprir suas necessidades.

III- DIRÁS A VERDADE


Sempre fale a verdade em relação ao produto ou serviço para o cliente. Nunca prometa o que não pode
cumprir só para fechar uma venda. A transação não termina nesse momento. Nessa hora ela apenas
começa.

IV- OUVIRÁS O CLIENTE SEMPRE


Procurar ouvir sempre o que o cliente deseja, suas necessidades, suas reclamações e demonstrar a boa
vontade em ajudar os clientes prontamente. Utilizar todas as ferramentas disponíveis para ajudá-los.

V- DOMINARÁS A ARTE DA PACIÊNCIA


Manter-se calmo e ter paciência para resolver todas as situações, sempre com uma postura profissional.

VI- BANIRÁS A LINGUAGEM CORPORATIVA


Apesar de demonstrar sempre profissionalismo, os clientes preferem ouvi-lo com uma voz humana. Seja
SEMPRE gentil e educado. Não se oculte por trás da linguagem rebuscada.

VII- NÃO COMETERÁS PECADOS MORTAIS DO ATENDIMENTO


Muitos clientes estão comprando na Internet, pois quando vão até a loja, os vendedores demonstram falta
de conhecimento em relação às mercadorias: "não sei"; "não posso lhe ajudar"; "não conheço este
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produto". Será que na maioria das vezes você atende melhor aqueles clientes que vestem terno e gravata
do que os que usam jeans e camiseta? Estude seu produto, conheça sua empresa e trate todas as pessoas
de forma igual, ou seja, da melhor maneira possível.

VIII- CONHECERÁS O PRODUTO, A EMPRESA, E O CLIENTE


Você precisa conhecer as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço que
sua empresa forneça.

IX- APRENDERÁS SEM PARAR


É necessário lembrar de aplicar os princípios fundamentais do bom atendimento sempre: simpatia,
educação, confiabilidade, cordialidade, flexibilidade e motivação para aprender novos conteúdos e
enfrentar desafios para solucionar os problemas dos clientes.

X- ENCANTARÁS O TEU CLIENTE


Agradeça sempre: “obrigado por comprar conosco”. Quando estiver atendendo várias chamadas de
telefone ao mesmo tempo e precisar colocar as que não são urgentes em espera, pergunte: “você pode
aguardar”?, em vez de “posso colocar você em espera?”. Lembre-se bem: “quando você atende o telefone
é a imagem da sua empresa que está na linha!”