Curso Profissional de Técnico de Logística

Gestão em Logistica – UFCD 0487_Serviço ao Cliente

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2019/2020

https://www.youtube.com/watch?v=neGhdSXAeAE

Como agregar valor ao cliente?

Como avaliar da logística do ponto de vista do consumidor?

Como maximizar os bons resultados que advem desta relação empresa /cliente?

Sunil Chopre em 2013 afirmou que uma cadeia de suprimentos envolve todos os estágios
envolvidos direta e/ou indiretamente no atendimento de um pedido de um cliente,
fornecedores, fabricantes, transportes, depósitos e o pp cliente.

A atividade empresarial cria 4 tipos de valor nos seus produtos e Serviços

Como agregar valor ao cliente?

Valor é tudo aquilo que o cliente está disposto a pagar. Os clientes compram com base no
valor, ou seja, a diferença entre benefícios e custos percebidos numa troca. Segundo vários
autores, geralmente as empresas mais bem sucedidas entregam maior valor aos seus
clientes do que os seus concorrentes. A relação custo/beneficio entregue ao cliente é
superior do que de outras empresas do mesmo segmento.

Dentro das possíveis formas de ofertas de valor acredita-se que a atividade empresarial cria
4 tipos de valores nos seus produtos e serviços: Forma, posse, lugar e tempo.

Forma  Produção (A matéria prima transforma-se no produto acabado)

 Posse ligado a fatores como publicidade e suporte técnico

Os outros dois valores são criados pela logística, lugar e tempo. P/S não tem valor a menos
que estejam na posse do cliente quando e onde o cliente os deseja consumir.

Lugar O valor de lugar corresponde ao valor acrescentado a um P/S quando

disponibilizado para compra e/ou consumo no lugar certo. O marketing escolhe o mercado
alvo e o local onde vão ser realizadas as vendas e para que isso possa acontecer é
necessário os produtos chegarem aos clientes.

Por exemplo se uma empresa esta situada na Espanha e é conhecida mundialmente por
possuir uma cadeia de suprimentos ágil a sua maior preocupação está no cliente que pode
comprar no Brasil uma roupa que está na moda na Europa dois dias depois de ela ser
produzida. Mantendo a produção centralizada a empresa garante um rápido processo de
confeção e desenvolvimento dos seus produtos e foca o seu maior investimento em
transportes eficientes que agregará maior valor aos seus cliente e será um dos seus
diferenciais competitivos.

Tempo Normalmente os locais de fabricação não são os mesmos do que os de

consumo. A distancia entre a produção e o mercado faz com que os fornecedores
necessitem de instalações para armazenar as suas mercadorias próximas dos seus clientes.
A logística acrescenta a utilidade de tempo ao consumidor através da
formação de stock atendendo os clientes no momento em que eles precisam.
A TESCO (maior rede de supermercados da Inglaterra) atualmente possui mais
do que 31% de participação no mercado. Para proporcionar um nível de
serviço de 96% em termos de disponibilidade a TESCO investe no seu sistema logístico
suprindo constantemente vários formatos diferentes de lojas, desde hipermercados, lojas
médias, lojas pequenas e vendas pela internet. Com centros de distribuição integrando os
pedidos de todos os tipos de lojas, a empresa monta um esquema próprio de distribuição
para cada formato. O investimento em transporte e stock permite disponibilizar os
produtos em locais próximos e de fácil acesso aos clientes agregando o valor de tempo e de
lugar aos seus clientes.