Referenciais Normativos dos

Sistemas Gestão da Qualidade

Nuno Lourinho Peixoto

 Anexo SL

O que é o Anexo SL:

◼ O Anexo SL descreve o enquadramento para um SG genérico, que
necessita de adição dos requisitos específicos das áreas para se
transformar numa norma de SGQ ou SGA, entre outros.

◼ A nova estrutura de alto nível para todas as normas do sistema de

gestão.
Diretivas ISO: 2012 – Bíblias ISO para desenvolvimento de Normas
2
 As Normas da Família 9000

▪ ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e

Vocabulário.

▪ ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos.

( Certificável)

▪ ISO 9004:2011 – Gestão do sucesso sustentado de uma organização.

Uma abordagem da gestão pela qualidade

3
Estrutura, Terminologia
e Princípios

4
 Estrutura
1 Âmbito
2 Referências normativas
ISO 9001:2015
3 Termos e definições
… anexo SL das
Diretivas da ISO -
4 Contexto da organização
melhorar a
compatibilização com
5 Liderança
outras normas de
Sistemas de Gestão 6 Planeamento
7 Suporte
8 Operacionalização
9 Avaliação Desempenho
10 Melhoria
ANEXO A (informativo) - Clarificação da nova estrutura, terminologia
e conceitos
ANEXO B (informativo) - Outras Normas Internacionais relativas a
gestão da qualidade e a sistemas de gestão da qualidade
desenvolvidas pelo ISO/TC 176
5
 Generalidades

(ISO 9001:2015, 0.1)

◼ Benefícios da implementação desta Norma:
a) aptidão para disponibilizar de forma consistente produtos e serviços que
satisfaçam os requisitos dos clientes e os estatutários e regulamentares
aplicáveis;
b) tratamento de oportunidades para aperfeiçoar a satisfação do cliente;
c) tratamento de riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos;
d) aptidão para demonstrar a conformidade com requisitos especificados do
sistema de gestão da qualidade.

Não é intenção desta Norma Internacional impor a necessidade de:

─ Uniformizar a estrutura dos diferentes sistemas de gestão da qualidade;
─ alinhar a documentação com a estrutura de seções desta Norma;
─ utilizar a terminologia específica desta Norma dentro da organização.

6
 Princípios de Gestão da
Qualidade
ISO 9001:2015, 0.2

Foco no cliente
Liderança
Abordagem por processos
Comprometimento das pessoas
Gestão das Relações
Tomada de decisões baseada em evidências
Melhoria

ISO 9000:2015
Declaração, Fundamentação, Principiais benefícios, Ações que podem ser implementadas

7
 Representação esquemática de
um processo único
ISO 9001:2015, 0.3.1
Início Fim

Abordagem
Recetores dos
por Origens dos Inputs Inputs Atividades Outputs Outputs

Processos
PROCESSOS MATERIAIS, MATERIAIS, PROCESSOS

ANTECEDENTES ENERGIA, ENERGIA, SUBSEQUENTES

Em p. ex. nos INFORMAÇÃO, INFORMAÇÃO, Em p. ex. nos

fornecedores clientes
P. ex. sob forma P. ex. sob forma
(internos ou externos), (internos ou externos),
de materiais, de produtos,
nos clientes, em outras partes
recursos, serviços,
em outras partes interessadas
requisitos decisão
interessadas relevantes
relevantes

Possíveis controlos e pontos

para monitorização e medição
do desempenho

8
 Estrutura da ISO 9001 no ciclo
PDCA
ISO 9001:2015, 0.3.2

Abordagem
por
Processos

9
 “Pensamento baseado em risco”

ISO 9001:2015, 0.3.3

◼ Risco é o efeito da incerteza num resultado esperado - pode ter

efeitos positivos ou negativos.

◼ O conceito de pensamento baseado em risco estava implícito

nas edições anteriores, ex.: ações preventivas

◼ ISO 9001:2015 incorpora o risco nos requisitos do Sistema de

Gestão da Qualidade

◼ A extensão do risco é determinado pela organização

◼ “Pensamento baseado no risco” considerar risco

qualitativamente (e quantitativamente) dependendo do contexto
da organização

10
 “Relações com outros sistemas de
gestão”
ISO 9001:2015, 0.4

◼ A ISO 9001:2015 usa a estrutura que foi desenvolvida pela ISO

para melhorar o alinhamento entre as suas Normas
Internacionais de sistemas de gestão

◼ Não inclui requisitos específicos de outros sistemas de gestão,

tais como os de gestão ambiental, gestão da segurança e saúde
no trabalho ou gestão financeira.

11
 Objetivo e Campo de Aplicação

ISO 9001:2015, 1

◼ Para organizações que:

a) necessitam demonstrar a sua aptidão para, de forma

consistente, proporcionar produtos ou serviços que
satisfaçam requisitos do cliente, estatutários e
regulamentares aplicáveis; e

b) visam melhorar a satisfação do cliente através da

aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para
a melhoria do sistema e para a garantia da
conformidade com os requisitos do cliente,
estatutários e regulamentares aplicáveis.

12
 Objetivo e Campo de Aplicação

ISO 9001:2015, 1

◼ Todos os requisitos são genéricos e aplicáveis a qualquer

organização, independentemente do seu tipo ou dimensão, ou
dos produtos e serviços que proporciona.

◼ Não existem exclusões, podem existir requisitos Não

Aplicáveis

◼ Requisitos que não sejam aplicáveis:

• Não podem afetar a capacidade para fornecer produtos ou
serviços que vão de encontro aos requisitos do cliente e
aos legais e estatutários
• Devem ser justificados e providenciada evidência.
13
 Referências Normativas
Termos e Definições

2. Referências Normativas
• ISO 9000:2015 é indispensável para a aplicação da ISO
9001

3. Termos e Definições
• são aplicáveis os termos e definições contidos na ISO
9000:2015

14
 4. Contexto da Organização

▪ 4.1 - Compreender a organização e o seu contexto

4. Contexto da ▪ 4.2 – Compreender necessidades e expetativas

partes interessadas
Organização
▪ 4.3 – Determinar o âmbito do SGQ

▪ 4.4 – SGQ e seus processos

15
 4. Contexto da Organização
4.1 Compreender a organização e seu contexto

4.1 - Compreender a organização e o seu contexto

→ Determinar questões internas e externas que sejam

relevantes para o seu propósito e orientação estratégica e
que afectem a capacidade do SQG para atingir os fins
pretendidos;

→ A organização deve monitorizar e rever esta informação.

16
 4. Contexto da Organização
4.2 Compreender necessidades e expetativas

4.2 – Compreender as necessidades e expetativas das partes

interessadas

→ Determinar:
Partes interessadas

a) As partes interessadas ​relevantes para o sistema de gestão da

qualidade;

b ) os requisitos destas partes interessadas que são relevantes para o

sistema de gestão da qualidade.

→ A organização deve monitorizar e rever esta informação.

17
 4. Contexto da Organização
4.3 – Determinar o âmbito do SGQ

→ Determinar
4.3 Determinar o âmbito do SGQ

os limites e aplicabilidade do sistema de gestão da

qualidade.
→ Ao determinar o âmbito deve considerar:
a) as questões externas e internas referidas no ponto 4.1;
b ) os requisitos das partes interessadas relevantes referidos no ponto
4.2;
c) os produtos e serviços da organização.
→ O âmbito deve estar disponível e ser mantido como informação
documentada que especifique:
▪ Tipos de produtos e serviços abrangidos pelo sistema de gestão da
qualidade;
▪ justificativa para qualquer caso em que um requisito desta Norma
não possa ser aplicado .
18
 4. Contexto da Organização
4.4 – SGQ e respetivos processos

Determinar os processos necessários SGQ;

4.4 SGQ e respetivos processos

→
→ Determinar a sequência e interação dos processos;
→ Determinar entradas necessárias e saídas pretendidas;
→ Determinar e aplicar critérios e métodos, incluindo monitorização,
medições e indicadores de desempenho relacionados, que assegurem a
efetiva operação e controlo eficaz dos processos;
→ Atribuir responsabilidades e autoridades para esses processos;
→ Assegurar a disponibilização de recursos;
→ Tratar riscos e oportunidades (6.1: planear e implementar ações);
→ Avaliar estes processos e implementar alterações necessárias para
assegurar que atingem os resultados pretendidos;
→ Melhorar processos e o SGQ.

19
 4.3 Determinar o âmbito do SGQ

ISO 9001:2015

20
 4. Contexto da Organização

4.4 – SGQ e respetivos processos

4.3 Determinar o âmbito do SGQ

Na medida necessária:

─ manter a informação documentada para suportar a operacionalização

dos processos;
─ reter informação documentada para ter confiança na execução
desses processos.

21
 Representação dos processos – Exemplos

Gestão
Gestão do
do Sistema
Sistema Gestão
Gestão de
de Recursos
Recursos
4.3 Determinar o âmbito do SGQ

Desenvolvimento
Desenvolvimento de
de Novos
Novos Produtos
Produtos e
e Processos
Processos // Alterações
Alterações

Comercial Armazéns
Logística &
Interna
Comercial
Logística Interna
Planeamento
Planeamento Assistência
Assistência
Encomendas
Encomendas Produção
Produção Expedição
Expedição
da
da Produção
Produção ao
ao Cliente
Cliente

Contingência
de Contingência
Produto
Acções Correctivas

de Produto
Medição

Corretivas

Contínua
de Medição

MelhoriaContínua
Monitorização
e Monitorização

Conforme
Não Conforme
Preventivas
Manutenção

ee Preventivas
Manutenção

de
Informação
Facturação

Sistemas de

Controlo de
Informação
Facturação
Compras

Meios de
Compras

Plano de
Melhoria
Sistemas

Controlo
Acções
Meios

Plano
Não
e

22
 Representação dos processos – Exemplos

PG1

GESTÂO
4.3 Determinar o âmbito do SGQ

Requisitos Satisfação
do Cliente do Cliente
PN1 PN2
VENDAS COMPRAS

Objetivos
do Resultados
PN2 PN1
Negócio do
COMPRAS VENDAS

Negócio

PS1
GESTÃO DE RECURSOS

Legenda:
Meio PG – Processo de Gestão
Sequência Comum
PN – Processo de Negócio
PS – Processo de Suporte Sequência Alternativa

23
 PG.MC – Gestão da Melhoria
PA.RH. – Gestão de Recursos PG.MC – Gestão da Melhoria
Contínua
Humanos Contínua
PG.MC.01 – Não
PG.MC.04 – Revisão pela Gestão
ORG.SL – Descrição de conformidades
Organograma Funções e acções correctivas

Política da Qualidade PG.MC.05 – Análise PG.MC.02 – Acções

de dados preventivas

PA.RH.01 - Formação Objectivos da Qualidade

PG.MC.03 – Auditorias
PG.PS.01 – Planeamento do Internas da Qualidade
Sistema de Gestão Integrado
PA.MA - Gestão de equipamento,
4.3 Determinar o âmbito do SGQ

instalações e DMM
PA.MA.01 – Manutenção Preventiva
e Correctiva

Representação PC.GC – Gestão de Clientes

dos processos PC.GC.02 – Tratamento de Reclamações

PC.GC.01 – Avaliação de Satisfação dos Clientes

– Exemplos CC CC
PA.MA.02 – Controlo dos DMM

LL LL
PA.ME –
PC.GP – Gestão da Monitorização e
II Produção
PA.ME.01 – Medição do filme retráctil de PE
medição
II

EE PC.GP.01 – Venda, planeamento, produção e expedição de filme retráctil de Polietileno EE

NN PC.GP.02 – Concepção e desenvolvimento de novos filmes NN

TT PA.MA.02 – Controlo dos DMM

TT
PA.ME.01 – Medição do filme retráctil de PE

EE PA.MA - Gestão de
EE
equipamento,
PA.GF – Gestão de Fornecedores
instalações e DMM
PA.GF.01 – Aprovação inicial de Fornecedores

PA.GF.02 – Compras, recepção e armazenamento

PA.GF.03 – Avaliação contínua de Fornecedores 24

 4.3 Determinar o âmbito do SGQ

25
 Que Processos?
Qual a sequencia e interação?
Processos
4.3 Determinar o âmbito do SGQ

•Sequência: ligação entre processo,

Que Recursos? Riscos ? Oportunidades?
Que medição / monitorização?
considerar os processos a montante e a
jusante.
•Interação: modo como os processos
interagem (“cruzamentos”)

Resumindo:
P1 P2 P3 P4

A P
- De P1 a P4: sequência P5
dos processos
C D
- P3 e P5 interagem
26
 5. Liderança

▪ 5.1 - Liderança e Comprometimento

▪ 5.2 – Política da Qualidade
▪ 5.3 – Funções, Responsabilidade e Autoridade

5. Liderança
Assumir responsabilidade pelo SGQ

Política da Qualidade coerente contexto da organização,

Política da qualidade que suporte estratégia da organização,

Representante da gestão desaparece

27
 5.1 Liderança e Compromisso

5.1.1 - Generalidades

→ Assumir a responsabilização pela eficácia do sistema de gestão da qualidade;

5.1 Liderança e Comprometimento

→ Assegurar que os objetivos e a política de qualidade são estabelecidos e são

compatíveis com a estratégica e o contexto da organização;
→ Assegurar a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos
processos do negócio;
→ Promover a utilização da abordagem por processos e do pensamento baseado
no risco;
→ Assegurar a disponibilização de recursos;
→ Comunicar a importância de uma gestão eficaz da qualidade e da
conformidade com os requisitos do sistema da qualidade;
→ Assegurar que o sistema de gestão da qualidade atinge os resultados
pretendidos;
→ Comprometer, orientar e apoiar as pessoas que contribuem para a eficácia do
sistema da qualidade;
→ Promover a melhoria;
→ Apoiar outras funções de gestão relevantes.
28
 5. Liderança

5.1.2 – Foco no cliente

5.1 Liderança e Comprometimento

A gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso no que

se refere ao foco no cliente ao assegurar que:

→ os requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares

aplicáveis ​são determinados compreendidos e satisfeitos

→ os riscos e as oportunidades que podem afetar a conformidade

dos produtos e serviços para aumentar a satisfação do cliente
são determinados e tratados;

→ o foco em melhorar a satisfação do cliente é mantido.

29
 5. Liderança
5.2 – Política da Qualidade

5.2.1 A gestão de topo deve estabelecer, rever e manter uma política da

qualidade que:
5.2 Politica da Qualidade

→ seja adequada para ao propósito e ao contexto da organização e suporte

a orientação estratégica;
→ proporcione um enquadramento para a definição dos objetivos da
qualidade;
→ inclua um compromisso com o cumprimento dos requisitos aplicáveis;
→ inclua um compromisso para a melhoria contínua do SGQ.
5.2.2 A política da qualidade deve ser:
→ Disponibilizada e mantida como informação documentada;
→ comunicada, compreendida e aplicada no seio da organização;
→ disponibilizada às partes relevantes interessadas, conforme adequado.
30
 Politica da Qualidade - Exemplo

A Alta Direcção da ARS definiu a Política da Qualidade que deverá

orientar a organização na concretização da sua Visão e Missão. Assim
a ARS assumiu os seguintes os compromissos:
5.2 Politica da Qualidade

-…

- ….
- …..

31
 5. Liderança
5.3 Funções, Responsabilidades e Autoridade

5.3 – Funções, Responsabilidade e Autoridade

A gestão de topo deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:

→ Assegurar que o sistema de gestão da qualidade está em

conformidade com a presente Norma;

→ Assegurar que os processos atingem os resultados pretendidos;

→ Reportar, em particular à gestão de topo, o desempenho do SGQ e as

oportunidades de melhoria;

→ Assegurar que se promove o foco no cliente em toda a organização;

→ Garantir a integridade do sistema de gestão da qualidade quando são

planeadas e implementadas alterações.

32
 6. Planeamento

▪ 6.1 - Ações para tratar riscos e oportunidades

▪ 6.2 – Objetivos da qualidade e planeamento para os

atingir

▪ 6.3 – Planeamento das alterações

33
6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades
6. Planeamento

6.1 - Ações para tratar riscos e oportunidades

Realizar Planeamento do Sistema da Qualidade considerando o contexto

da organização e as necessidades e expetativas das partes interessadas
identificadas (4.1 e 4.2), e determinar os riscos e as oportunidades que
devem ser tratados para:

→garantir que o sistema de gestão da qualidade pode atingir o resultado

pretendido (s) *

→aumentar os efeitos desejáveis;

→prevenir, ou reduzir , os efeitos indesejáveis ​;

→introduzir melhorias.

34
 6. Planeamento

6.1 - Ações para tratar riscos e oportunidades

6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades

* Resultado pretendido SGQ:

─ Fornecer produtos e serviços conformes com os requisitos do cliente e
exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis;
─ Aumentar a satisfação do cliente;
─ Atingir os objetivos
─ Atingir o propósito e a orientação estratégica (ex: Politica da Qualidade)

Deve planear :
→ ações para tratar riscos e oportunidades e
→ como integrar e implementar as ações em seus processos do sistema de
gestão da qualidade (ver 4.4)
→ Como avaliar a eficácia dessas ações
35
 6. Planeamento

6.2 – Objetivos da Qualidade e planeamento para os atingir

Estabelecer objetivos da qualidade (documentados) para funções, níveis e

processos relevantes.
6.2 Objetivos da qualidade

Devem ser consistentes com a política da qualidade, mensuráveis, ter em

conta requisitos aplicáveis, serem relevantes para a conformidade dos
produtos e serviços e para o aumento da satisfação do cliente,
monitorizados, comunicados e atualizados conforme aplicável.

Devem incluir:
→ O que será feito/realizado;
→ Recursos
→ Responsáveis (quem)
→ Prazos (quando)
→ Forma de avaliação (como)
36
 6.2 – Objetivos da Qualidade e planeamento
para os atingir

Estabelecer objetivos da qualidade (documentados) para funções, níveis e

processos relevantes.
6.2 Objetivos da qualidade

Devem ser consistentes com a política da qualidade, mensuráveis, ter em conta

requisitos aplicáveis, serem relevantes para a conformidade dos produtos e
serviços e para a melhoria da satisfação do cliente, monitorizados,
comunicados e atualizados conforme aplicável.

Devem incluir:
→ O que será feito/realizado;
→ Recursos
→ Responsáveis (quem)
→ Prazos (quando)
→ Forma de avaliação (como)

37
 Objetivos da Qualidade
▪ Visam a melhoria do desempenho global da organização → melhoria da
Qualidade da organização

A título de exemplo podem ser sobre: Métodos de Trabalho |

6.2 Objetivos da qualidade

Desenvolvimento Competências | Melhoria dos Processos | Condições de

Trabalho

▪ A cada objetivo deve ser associado/a:

− Uma meta , ou seja o valor a atingir (x, y , x%,… );
− Um indicador; ou seja o que queremos medir;
− O prazo;
− A métrica; ou seja a formula usada para calcular os resultados;
− A periodicidade e forma de monitorização;
− Os recursos necessários à sua concretização
− O/s responsável /isto deve ser entendidos e comunicados e
assumidos pelos colaboradores.
38
 Exemplos
Mapa de Objectivos e Indicadores

Intenção/
Objectivo Operacional Responsáveis Result. Ano Periodicidade Metodologia
Orientação Política Objetivo Estratégico Recursos Indicador Métrica Meta Prazo Monitorização Monitorização
Qualidade / Ação Processo Função Anterior

Legenda: n.d. – não desenvolvido; n.a. – não aplicável

Aprovado (gestão de Topo) ,almlewçpewloºp

15-01-2014

39
 Exemplos

Mapa de Objectivos e Indicadores

2014
Intenção/
Objectivo Operacional Responsáveis Result. Ano Periodicidade Metodologia Monitorização (Trimestral)
Orientação Política Objetivo Estratégico Recursos Indicador Métrica Meta Prazo Monitorização Monitorização
Qualidade / Ação Processo Função Anterior 1º 2º 3º 4º

Legenda: n.d. – não desenvolvido; n.a. – não aplicável

Aprovado (gestão de Topo) ,almlewçpewloºp

15-01-2014

40
 6.3 – Planeamento das alterações
6.3 Planeamento das alterações

Alterações necessárias ao Sistema de Gestão da Qualidade devem ser

realizadas de forma planeada e sistemática.

Devem considerar:

→ o propósito da alteração e quaisquer das suas potenciais consequências;

→ a integridade do sistema de gestão da qualidade;

→ a disponibilidade de recursos;

→ a afetação ou reafetação de responsabilidades e autoridades.

41
 7. Suporte

▪ 7.1 Recursos

▪ 7.1.1 - Generalidades

▪ 7.1.2 – Pessoas
7. Suporte
▪ 7.1.3 – Infraestrutura

▪ 7.1.4 – Ambiente para operacionalização dos processos

▪ 7.1.5 – Recursos de Medição e Monitorização

▪ 7.1.6 – Conhecimento Organizacional

▪ 7.2 – Competência

▪ 7.3 - Consciencialização

▪ 7.4 – Comunicação

▪ 7.5 – Informação documentada

42
 7. Suporte

7.1.1 Generalidades

Determinar e providenciar os recursos necessários para o

estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do
sistema de gestão da qualidade.
7.1 Recursos

Deve ter em consideração:

→ as capacidade e as limitações dos recursos internos existentes;
→ o que é necessário ser obtido de fornecedores externos

7.1.2 Pessoas
Determinar e disponibilizar as pessoas necessárias para a eficaz
operação do sistema de gestão da qualidade e para a operação e o
controlo dos respetivos processos
43
 7. Suporte

7.1.3 Infraestrutura

De forma a atingir a conformidade dos produtos e serviços a organização

deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessária para a
operacionalização dos seus processos e para obter conformidade de
produtos e serviços.
7.1 Recursos

NOTA: A infraestrutura pode incluir: edifícios e meios associados; equipamento, incluindo hardware e software;
transporte; tecnologia de comunicação e informação.

7.1.4 Ambiente para a Operacionalização dos processos

De forma a atingir a conformidade dos produtos e serviços a organização

deve determinar, providenciar e manter o ambiente necessário para a
operacionalização dos seus processos e para obter conformidade de
produtos e serviços.
NOTA: Um ambiente adequado pode ser uma combinação de fatores humanos e físicos, tais como:
sociais (p. ex. não discriminação, calma, ausência de confrontação); psicológicos (p. ex. redução do stress, prevenção da
exaustão, proteção emocional); físicos (p. ex. temperatura, calor, humidade, iluminação, ventilação, higiene, ruído).
44
 7. Suporte

7.1.5 Recursos de Medição e Monitorização

Determinar os recursos necessários para assegurar resultados de

monitorização e medição que sejam válidos e fiáveis.
7.1 Recursos

Assegurar que os recursos disponibilizados:

→ são adequados aos tipos específicos de atividades de monitorização e
medição realizadas;
→ são mantidos para assegurar a sua contínua aptidão aos propósitos
pretendidos.

45
 7. Suporte

7.1.5 Recursos de Medição e Monitorização

Os recursos providenciados devem ser:

→ Calibrados, verificados ou ambos em intervalos especificados ou
7.1 Recursos

antes da utilização;
→ identificados para permitir determinar os respetivos estados;
→ salvaguardados de ajustamentos, danos e deterioração que
possam invalidar o estado de calibração.

Quando se deteta equipamento de medição que não está apto a

desempenhar os propósitos a que se destina - determinar validade
dos resultados de medição anteriores - e empreender ação adequada
conforme necessário.

46
 7. Suporte

7.1.6 – Conhecimento Organizacional

Determinar o conhecimento necessário para a operacionalização dos

seus processos e atingir a conformidade de produtos e serviços.
Ter em consideração o seu conhecimento atual e determinar como
7.1 Recursos

adquirir ou ter acesso ao conhecimento adicional necessário.

Nota 1: Conhecimento organizacional é conhecimento específico detido pela organização; é geralmente

obtido pela experiência. É informação que é utilizada e partilhada para serem atingidos os objetivos
da organização
Nota 2: Para obter o conhecimento necessário , a organização pode considerar:

→ fontes internas (por exemplo, aprendendo com as falhas e projetos bem-sucedidos ,

capturando o conhecimento não documentado e na experiência de especialistas dentro da
organização);

→ de fontes externas ( por exemplo, normas , meio universitário, conferências , reunindo

conhecimento com os clientes ou fornecedores)
47
 7. Suporte

7.2 – Competências

A organização deve:
7.2 Competências

→ determinar as competências necessárias da(s) pessoa(s) que, sob

o seu controlo, executam tarefas que afetam o desempenho do
SGQ;

→ assegurar que essas pessoas são competentes com base em

educação, formação ou experiência adequadas;

→ onde aplicável, tomar medidas para adquirir as competências

necessárias e avaliar a eficácia das ações empreendidas;

→ reter informação documentada como evidência das competências.

48
 7. Suporte

7.3 – Consciencialização

Os indivíduos que trabalham sob o controlo da organização estão

7.3 Consciencialização

conscientes:
→ da política da qualidade;
→ objetivos da qualidade relevantes;
→ do seu contributo para a eficácia do sistema de gestão da
qualidade;
→ das implicações da não conformidade com os requisitos do
sistema de gestão da qualidade.

49
 7. Suporte

7.4 - Comunicação

Determinar necessidades de comunicações (internas e externas)

necessárias no âmbito do SGQ incluindo:
7.4 Comunicação

→ O que comunicar,

→ A quem comunicar,

→ quando comunicar,

→ como comunicar,

→ Quem comunica.

50
 7. Suporte
7.5 Informação Documentada

▪ 7.5 Informação Documentada

▪ 7.5.1 - Generalidades

▪ 7.5.2 – Criação e Atualização

▪ 7.5.3 – Controlo da informação documentada

51
 7. Suporte

7.5.1 - Generalidades
7.5 Informação Documentada

O sistema de gestão da qualidade da organização deve incluir:

→ a informação documentada requerida por esta Norma Internacional;
→ a informação documentada determinada pela organização como
sendo necessária para a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

NOTA: A extensão da informação documentada para um sistema de gestão da qualidade pode ser
diferente de organização para organização, devido:
─ à dimensão da organização e tipo de atividades, processos, produtos e serviços;
─ à complexidade dos processos e suas interações;
─ à competência das pessoas.

52
 7. Suporte

7.5.2 – Criação e Atualização

7.5 Informação Documentada

Sempre que criar e atualizar informação documentada, a

organização deve garantir a adequada:

→ identificação e descrição (p. ex., um título, data, autor, ou número

de referência);
→ formato (p. ex., língua, versão do software, aspeto gráfico) e
suporte (p. ex., papel, eletrónico);
→ revisão e aprovação em termos de pertinência e adequação.

53
 Definir tipos de Política, Manuais ? Procedimentos? Instruções?
documentos Impressos?
7.5 Informação Documentada

Definir forma Como identificar versões em vigor

de controlo …?

Cabeçalhos, rodapés, logotipo, campos

Definir formatos
principais,…

Quem elabora, verifica,

Definir responsabilidades
aprova,…

Definir forma Como se assegura

de divulgação disponibilidade na versão
em vigor
54
 7. Suporte

7.5.3 – Controlo da Informação Documentada

7.5 Informação Documentada

7.5.3.1 A informação documentada deve ser controlada de modo a

garantir:
→ a sua disponibilidade e pertinência para utilização onde e quando
for necessária;
→ a sua proteção adequada (p. ex., da perda de confidencialidade,
uso indevido ou perda de integridade).

55
 7. Suporte

7.5.3 – Controlo da Informação Documentada

7.5 Informação Documentada

7.5.3.2 A organização deve tratar as seguintes atividades, conforme

aplicável:

→ distribuição, acesso, recuperação e utilização;

→ armazenamento e conservação, incluindo preservação da
legibilidade;
→ controlo de alterações (p. ex., controlo de versões);
→ retenção e eliminação.
A informação documentada de origem externa deve ser identificada e
controlada conforme adequado.
56
 Informação Documentada

4.3 Âmbito do SGQ “manter”

4.4.2 Para suportar a operação dos processos
7.5 Informação Documentada

5.2.2 Política da Qualidade

6.2.1 Objetivos da Qualidade
7.5.1 Determinada pela organização como sendo necessária para a
eficácia do sistema de gestão da qualidade
7.5.3.2 De origem externa - necessária para assegurar o planeamento e
operação do sistema de gestão da qualidade
8.5.1 Definição das caraterísticas dos produtos e serviços e atividades
a serem desempenhadas
Resultados a serem atingidos

57
 Informação Documentada
“reter”

4.4 para ter a confiança de que os processos são realizados de acordo com
7.5 Informação Documentada

o planeado.
7.1.5.1 evidência da adequação do propósito dos recursos de monitorização e
medição.
7.1.5.2 evidência da base utilizada para calibração ou verificação (quando a
padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou
nacionais não existam)
7.2 evidência da Competência
8.1 planeamento organizacional - na extensão necessária para ter a
confiança de que os processos foram realizados conforme planeado
para demonstrar a conformidade de produtos e serviços com os
respetivos requisitos
8.2.3.2 revisão requisitos relacionados com produtos e serviços - dos resultados
da revisão e quaisquer novos requisitos para produtos e serviços
58
 Informação Documentada
“reter”
7.5 Informação Documentada

8.3.2 necessária para demonstrar que foram satisfeitos os requisitos de

design e desenvolvimento
8.3.3 Entradas para design e desenvolvimento
8.3.4 Atividades de design e desenvolvimento
8.3.5 sobre as saídas de design e desenvolvimento
8.3.6 Alterações ao design e desenvolvimento, resultados das revisões,
autorizações e ações para prevenir impactos adversos
8.4.1 Controlo dos processos, produtos e serviços obtidos no exterior
8.5.2 Para assegurar rastreabilidade
8.5.3 Questões relacionadas com propriedade do cliente ou forncedores
externos.

59
 Informação Documentada
“reter”

8.5.6 Controlo das alterações - que descreva os resultados da revisão das

7.5 Informação Documentada

alterações, a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) as alterações e

quaisquer ações que resultem da revisão
8.6 libertação de produtos e serviços - evidência da conformidade com os
critérios de aceitação e rastreabilidade à(s) pessoa(s) que
autorizou(aram) a libertação.
8.7.2 Controlo de saídas não conformes – descreva a não conformidade; as
ações empreendidas; as derrogações obtidas; identifique a autoridade
que decidiu a ação que corresponde à não conformidade.
9.1.1 Resultados da Monitorização, medição, análise e avaliação
9.2.2 Implementação do programa de auditorias e dos respetivos resultados
9.3.3 Resultados da revisão pela gestão
10.2 Natureza das Não Conformidades e resultados das ações corretivas
60
 8. Operacionalização

▪ 8.1 – Planeamento e Controlo Operacional

8. Operacionalização ▪ 8.2 – Requisitos para Produtos e Serviços

▪ 8.3 – Design e Desenvolvimento

▪ 8.4 – Controlo de Processos, Produtos e Serviços de

Fornecedores Externos

▪ 8.5 – Produção e Prestação do Serviço

▪ 8.6 – Libertação de Produtos e Serviços

▪ 8.7 – Controlo de Saídas Não Conformes

61
 8. Operacionalização
8.1 – Planeamento Controlo Operacional
8.1 Planeamento controlo operacional

Planear, implementar e controlar os processos necessários para

satisfazer os requisitos para a disponibilização de produtos e serviços e
para implementar as ações determinadas na seção 6, ao:
→ determinar os requisitos para os produtos e serviços;
→ estabelecer critérios para os processos e para a aceitação de produtos
e serviços;
→ determinar os recursos necessários para atingir a conformidade com
os requisitos de produto e serviço;
→ implementar o controlo dos processos de acordo com os critérios;
→ Determinar manter e reter informação documentada na medida
necessária para ter a confiança de que os processos foram realizados
conforme planeado e para demonstrar a conformidade de produtos e
serviços com os seus requisitos.

62
 8. Operacionalização

8.1 – Planeamento Controlo Operacional

8.1 Planeamento controlo operacional

Controlar as alterações planeadas e rever as consequências das

alterações não desejadas, empreendendo sempre que necessário ações
para mitigar quaisquer efeitos adversos

A organização deve assegurar o controlo dos processos subcontratados

63
 8. Operacionalização

8.2.1 – Comunicação com o Cliente

8.2 Requisitos para produtos e serviços

Estabelecer os processos para comunicar com o cliente em relação a:

→ informação relacionada com produtos e serviços;
→ processar consultas, contratos ou encomendas, incluindo
retificações;
→ obtenção de retorno da informação do cliente, incluindo reclamações
do cliente;
→ gerir ou controlar a propriedade do cliente;
→ estabelecer requisitos específicos para ações de contingência,
quando relevante.

64
 8.1 Planeamento controlo operacional Exemplos

65
 8. Operacionalização
8.2 Requisitos para produtos e serviços

8.2.2 – Determinação dos requisitos para produtos e serviços

Assegurar que:

→ são definidos os requisitos de produtos e serviços (incluindo os que

a organização considera necessários e os requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis);

→ Pode satisfazer as alegações relativas aos produtos e serviços que

oferece.

66
 8. Operacionalização

8.2.3 – Revisão dos requisitos para produtos e serviços

8.2 Requisitos para produtos e serviços

Revisão antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um

cliente de forma a incluir:
→ os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as
atividades de entrega e posteriores à entrega;
→ os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a
utilização especificada ou pretendida pelo cliente, quando conhecida;
→ requisitos especificados pela organização;
→ exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis;
→ requisitos contratuais ou de encomenda que sejam diferentes dos
anteriormente expressos.
A organização deve assegurar que são resolvidos os requisitos do
contrato ou encomenda que difiram dos anteriormente definidos
67
 8. Operacionalização

8.2.3 – Revisão dos requisitos para produtos e serviços

8.2 Requisitos para produtos e serviços

Quando o cliente não proporciona uma declaração documentada dos

seus requisitos, estes devem ser confirmados pela organização antes da
aceitação.
NOTA: Em algumas situações, como vendas pela internet, uma revisão formal é impraticável para cada
encomenda. Em vez disso, a revisão pode contemplar informação relevante acerca do produto, tal como catálogos
ou material publicitário

Reter informação documentada: dos resultados da revisão; de quaisquer

novos requisitos para produtos e serviços (conforme aplicável)

8.2.4 – Alterações aos requisitos para os produtos e serviços

Quando os requisitos de produtos e serviços forem alterados, a
organização deve assegurar que a informação documentada relevante é
corrigida e que o pessoal relevante toma consciência dos requisitos
alterados.
68
 8. Operacionalização

▪ 8.3.1 – Generalidades
▪ 8.3.2 – Planeamento do Design e Desenvolvimento
8.3 – Design e Desenvolvimento

▪ 8.3.3 – Entradas do Design e Desenvolvimento

▪ 8.3.4 – Controlos do Design e desenvolvimento
▪ 8.3.5 – Saídas do Design e desenvolvimento
▪ 8.3.6 - Alterações

◼ 8.3.1 - Generalidades
A organização deve estabelecer, implementar e manter
um processo de design e desenvolvimento que seja
adequado para assegurar o subsequente fornecimento
de produtos e serviços.

69
 8. Operacionalização

▪ 8.3.2 – Planeamento design e Desenvolvimento

8.3 – Design e Desenvolvimento

Ao determinar as etapas e os controlos D&D, deve considerar:

→ a natureza, a duração e a complexidade das atividades de design e
desenvolvimento;
→ as etapas requeridas pelo processo, incluindo revisões de design e
desenvolvimento que sejam aplicáveis;
→ as verificações e validações de design e desenvolvimento que sejam
requeridas;
→ as responsabilidades e autoridades envolvidas;
→ necessidades de recursos (internos e externos)
→ a necessidade de controlar as interfaces entre as pessoas e as partes
envolvidas;

70
 8. Operacionalização

▪ 8.3.2 – Planeamento design e Desenvolvimento

8.3 – Design e Desenvolvimento

→ os requisitos para o subsequente fornecimento de produtos e

serviços;
→ a necessidade de envolver grupos de clientes e utilizadores;
→ nível de controlo esperado por clientes e outras partes interessadas
relevantes;
→ a informação documentada necessária para confirmar que foram
satisfeitos os requisitos de design e desenvolvimento.

71
 8. Operacionalização
8.3.3 – Entradas Design e Desenvolvimento

A organização deve determinar requisitos essenciais para produtos e

8.3 – Design e Desenvolvimento

serviços. Deve considerar:

→ os requisitos funcionais e de desempenho;
→ Informação resultante de design e desenvolvimento anteriores;
→ exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis;
→ normas ou códigos de conduta que a organização subscreva;
→ as consequências potenciais de falhas devido à natureza dos produtos e
serviços;

As entradas devem ser adequadas aos propósitos de design e

desenvolvimento, completas e sem ambiguidades.
Os conflitos entre as entradas devem ser resolvidos.
Reter informação documentada
72
 8. Operacionalização
8.3.4 – Controlos do Design e desenvolvimento
Os controlos devem assegurar que:
8.3 – Design e Desenvolvimento

→ os resultados a ser atingidos estão definidos;

→ as revisões de design e desenvolvimento são conduzidas para avaliar a
aptidão dos resultados de d&d para satisfazer requisitos;
→ a verificação é conduzida para assegurar que as saídas de design e
desenvolvimento satisfazem os requisitos de entrada (inputs) de design e
desenvolvimento;
→ a validação é conduzida para assegurar que os produtos e serviços
resultantes são capazes de satisfazer os requisitos para a aplicação
especificada ou a utilização pretendida (quando conhecida);
→ são empreendidas quaisquer ações relativas a problemas que sejam
determinados no decorrer das atividades de revisão, verificação ou validação;
É retida informação documentada destas atividades.
73
 8. Operacionalização

8.3.5 – Saídas do Design e desenvolvimento

8.3 – Design e Desenvolvimento

A organização deve assegurar que as saídas:

→ satisfazem os requisitos de design e desenvolvimento;
→ são adequadas para os subsequentes processos de fornecimento de
produtos e serviços;
→ incluem ou referenciam requisitos de monitorização e medição, bem
como critérios de aceitação, conforme aplicável;
→ especificam as caraterísticas de produtos e serviços que são
essenciais para o propósito deles pretendido e para a sua utilização
segura e adequada.

Reter informação documentada sobre as saídas de design e

desenvolvimento.
74
 8. Operacionalização
8.3.6 – Alterações do Design e desenvolvimento

A organização deve identificar, rever e controlar as alterações feitas

8.3 – Design e Desenvolvimento

durante a design e desenvolvimento de produtos e serviços, ou

posteriormente, na medida em que seja necessário assegurar não
haver nenhum impacto adverso sobre a conformidade com os
requisitos.

A organização deve reter informação documentada relativa a:

─ alterações no design e desenvolvimento;
─ resultados das revisões;
─ autorizações para as alterações;
─ as ações empreendidas para prevenir impactos adversos.

75
 8. Operacionalização
8.4 Controlo de Processos, Produtos e
Serviços de Fornecedores Externos

▪ 8.4.1 – Generalidades

▪ 8.4.2 – Tipo e extensão do controlo ao fornecimento

externo

▪ 8.4.3 – Informação para fornecedores externos

76
 8. Operacionalização
8.4.1 – Generalidades

▪ 8.4.1 – Generalidades
8.4 Controlo de Processos, Produtos e
Serviços de Fornecedores Externos

Assegurar que os processos, produtos e serviços obtidos no exterior estão

conformes com os requisitos.
Determinar os controlos a aplicar a processos, produtos e serviços obtidos no
exterior quando:
→ os produtos e serviços são disponibilizados por fornecedores externos para
serem integrados nos próprios produtos e serviços da organização;
→ os produtos e serviços são diretamente disponibilizados por fornecedores
externos aos clientes em nome da organização;
→ um processo ou parte de um processo é disponibilizado por um fornecedor
externo como resultado de uma decisão da organização de obter no exterior
um processo ou função.

Estabelecer e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitorização do

desempenho e reavaliação de fornecedores externos.
A organização deve reter informação documentada destas atividades e de
quaisquer ações que sejam necessárias como resultado das avaliações.
77
 8. Operacionalização

8.4.2 – Tipo e extensão do controlo ao fornecimento externo

8.4 Controlo de Processos, Produtos e
Serviços de Fornecedores Externos

A organização deve :
a)assegurar que os processos de fornecedores externos permanecem
sob o controlo do seu sistema de gestão da qualidade obtidos no
exterior
b)ter em consideração:
─ o impacto potencial dos processos, produtos e serviços obtidos no
exterior sobre a capacidade da organização de satisfazer de forma
consistente os requisitos dos clientes e as exigências estatutárias e
regulamentares aplicáveis;
─ a eficácia dos controlos aplicados pelo fornecedor externo.
c) determinar a verificação, ou outras atividades, necessárias para
assegurar que os processos, produtos e serviços obtidos no exterior
satisfazem os requisitos.
78
 8. Operacionalização
8.4.3 – Informação para fornecedores externos
8.4 Controlo de Processos, Produtos e

Assegurar a adequação dos requisitos especificados antes de os

Serviços de Fornecedores Externos

comunicar ao fornecedor externo.

A organização deve comunicar aos fornecedores externos os requisitos
que são aplicáveis a:
→ Processos, produtos e serviços a serem fornecidos;
→ aprovação de produtos e serviços, métodos, processos e equipamento,
libertação de produtos e serviços;
→ Interação do fornecedor externo com a organização;
→ o controlo e a monitorização do desempenho do fornecedor externo a
serem aplicados pela organização;
→ competência das pessoas, incluindo as qualificações necessárias;
→ as atividades de verificação que a organização, ou o seu cliente,
tenciona levar a cabo nas instalações do fornecedor externo.
79
 8. Operacionalização

▪ 8.5.1 – Controlo da Produção e Prestação do serviço

8.5 Produção e Prestação do Serviço

▪ 8.5.2 – Identificação e rastreabilidade

▪ 8.5.3 – Propriedade do cliente ou fornecedores externos
▪ 8.5.4 – Preservação
▪ 8.5.5 – Atividades Pós Entrega
▪ 8.5.6 – Controlo das alterações

Pequenas alterações:
8.5.1 – passa a incluir o atual “7.5.2 – Validação de Processos”
8.5.2 – Identificação e rastreabilidade
▪ Passa a referir saídas dos processos em vez de produto
80
 8. Operacionalização

8.5.1 – Controlo da Produção e da Prestação do serviço

8.5 Produção e Prestação do Serviço

→ Disponibilidade de informação documentada que descreva:

─ as caraterísticas dos produto a serem produzidos, os serviços a
serem fornecidos ou as atividades a serem desempenhadas,
─ os resultados a serem atingidos;
→ Disponibilidade e utilização de Recursos de Monitorização e Medição;
→ Implementação de medição e monitorização em fases adequadas para
verificar que os critérios para o controlo dos processos e saídas dos
processos, e os critérios de aceitação para produtos e serviços, foram
conseguidos;
→ Utilização da infraestrutura e ambiente de trabalho adequado;

81
 8. Operacionalização

8.5.1 – Controlo da Produção e Prestação do serviço

8.5 Produção e Prestação do Serviço

→ Designação de pessoas competentes, incluindo quaisquer

qualificações necessárias;
→ a validação, e a revalidação periódica, da capacidade dos
processos de produção e prestação de serviço para atingir os
resultados planeados quando a saída resultante não possa ser
verificada por monitorização ou medição subsequente;
→ implementação de ações para prevenir o erro humano;
→ Implementação de atividades de libertação do produto, de entrega
e posteriores à entrega

82
 8. Operacionalização

8.5.2 – Identificação e rastreabilidade

8.5 Produção e Prestação do Serviço

Identificação / Rastreabilidade
…quando seja necessário… utilizar meios adequados
para identificar as saídas

Se for requisito controlar identificação única das saídas e reter

informação documentada

Identificação o estado das saídas dos processos em relação a

requisitos de monitorização e de medição ao longo da realização
do produto

83
 8. Operacionalização

▪ 8.5.3 – Propriedade do cliente ou fornecedores externos

8.5 Produção e Prestação do Serviço

→ identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do

Cliente ou fornecedores externos;
→ no caso de danos cliente ou fornecedor externo devem ser
informados e deve ser retida informação documentada.

▪ 8.5.4 – Preservação

A organização deve assegurar a preservação das saídas dos

processos durante a produção e a prestação do serviço na medida
necessária para assegurar a conformidade com os requisitos.

84
 8. Operacionalização

8.5.5 – Atividades Pós Entrega

8.5 Produção e Prestação do Serviço

A organização deve satisfazer os requisitos para as atividades

posteriores à entrega associadas aos produtos e aos serviços.

Ao determinar a extensão das atividades posteriores à entrega que são

requeridas, a organização deve considerar:

→ as exigências estatutárias e regulamentares;

→ as potenciais consequências não desejadas associadas aos seus
produtos e serviços;
→ a natureza, uso e tempo de vida pretendido dos produtos e serviços;
→ os requisitos do cliente;
→ Retorno da informação do cliente;
85
 8. Operacionalização

8.5.6 – Controlo das alterações

8.5 Produção e Prestação do Serviço

A organização deve rever e controlar alterações na produção ou

prestação do serviço na extensão necessária para garantir a
conformidade continuada com os requisitos especificados.
A organização deve reter informação documentada que descreva os
resultados da revisão das alterações, o pessoal que autoriza a
alteração, e quaisquer ações necessárias.

86
 8. Operacionalização

8.6 – Libertação de Produtos e Serviços

8.6 Libertação de produto e serviços

Verificar se os requisitos dos produtos e serviços foram satisfeitos.

A libertação de produtos e serviços para o cliente não deve
prosseguir até que as disposições planeadas para a verificação da
conformidade tenham sido completadas satisfatoriamente, exceto se
aprovadas por uma autoridade relevante, e, conforme aplicável, pelo
cliente.
A organização deve reter informação documentada da libertação de
produtos e serviços. A informação documentada deve incluir:
▪ evidência da conformidade com os critérios de aceitação;
▪ rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a libertação

87
 8. Operacionalização
8.7 – Controlo de Saídas Não Conformes
8.7 Controlo de saídas não conformes

Saídas de processos, produtos e serviços que não estejam conformes com

os requisitos são identificados e controlados para prevenir a sua utilização
ou entrega involuntários.
A organização deve empreender as ações apropriadas

Tratar saídas de processos, de produtos e de serviços que não estejam

conformes de uma ou mais das seguintes formas:
→correção;
→segregação, contenção, retorno ou suspensão da provisão de produtos e
serviços;
→informação ao cliente;
→obtenção de autorização para utilização sob derrogação.
Saídas de processos, os produtos e os serviços não conformes corrigidos –
reverificar
88
 8. Operacionalização

8.7 – Controlo de Saídas Não Conformes

8.7 Controlo de saídas não conformes

Reter informação documentada:

• descreva a não conformidade;
• descreva as ações empreendidas;
• descreva quaisquer derrogações obtidas;
• identifique a autoridade que decidiu a ação que
corresponde à não conformidade.

89
 9. Avaliação do Desempenho

▪ 9.1.1 – Generalidades
9. Avaliação do
▪ 9.1.2 - Satisfação do Cliente
Desempenho
▪ 9.1.3 – Análise e Avaliação

▪ 9.2 - Auditoria Interna

▪ 9.3 – Revisão pela Gestão

90
 9. Avaliação do Desempenho
9.1 Monitorização, Medição, Análise e Avaliação

9.1.1 – Generalidades

→ o que necessita de ser monitorizado e medido;

→ os métodos para monitorização, medição, análise e avaliação,
conforme aplicável, para garantir resultados válidos;
→ quando é que a monitorização e medição devem ser realizadas;
→ quando é que os resultados da monitorização e medição devem ser
analisados e avaliados.

Deve avaliar o desempenho e a eficácia do SGQ.

Reter informação documentada como evidência dos resultados

91
 9. Avaliação do Desempenho
9.1 Monitorização, Medição, Análise e Avaliação

▪ 9.1.2 – Satisfação do Cliente

A organização deve monitorizar a informação relativa à

perceção do cliente quanto à medida da satisfação das suas
necessidades e expetativas.
A organização deve determinar os métodos para obter,
monitorizar e rever esta informação.

Fonte (imagem): http://www.carvalhoemello.com.br

92
 9. Avaliação do Desempenho
9.1 Monitorização, Medição, Análise e Avaliação

▪ 9.1.3 – Análise e Avaliação

Analisar e avaliar dados e informações resultantes da monitorização,

medição.
Os resultados da análise devem ser usados para avaliar::
→ a conformidade dos produtos e serviços;
→ o grau de satisfação do cliente;
→ o desempenho e a eficácia do SGQ;
→ se o planeamento foi implementado com eficácia;
→ a eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as
oportunidades;
→ o desempenho dos fornecedores externos;
→ as necessidade de melhoria no sistema de gestão da qualidade
93
 9. Avaliação do Desempenho

9.2 – Auditoria Interna

Conduzir auditorias internas em intervalos planeados.

Proporcionar informação sobre se o SGQ:
9.2 Auditoria Interna

1. está em conformidade com:

→ os próprios requisitos da organização para o seu SGQ;
→ os requisitos da presente Norma Internacional;

2. está eficazmente implementado e mantido.

94
 9. Avaliação do Desempenho
9.2 – Auditoria Interna
9.2.2 A organização deve:
→ planear, estabelecer, implementar e manter um programa de auditorias, que
inclua frequência, métodos, responsabilidades, requisitos de planeamento e
reporte, o qual deve ter em consideração a importância dos processos
9.2 Auditoria Interna

envolvidos, alterações que tenham impacto na organização e os resultados de

auditorias anteriores;
→ definir os critérios da auditoria e o âmbito para cada auditoria;
→ selecionar auditores e conduzir auditorias garantindo a objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria;
→ assegurar que os resultados da auditoria são comunicados à gestão relevante;
→ empreender as correções e as ações corretivas necessárias sem atrasos
indevidos;
→ reter informação documentada como evidência da implementação do programa
de auditoria e dos respetivos resultados.
95
 9. Avaliação do Desempenho

9.3 – Revisão pela Gestão

Gestão de topo - proceder à revisão do SGQ, em intervalos planeados,

para garantir a sua contínua pertinência, adequação, eficácia e
9.3 Revisão pela Gestão

alinhamento com a orientação estratégica da organização

ENTRADAS:
→ o estado das ações resultantes das anteriores revisões pela gestão;
→ alterações em questões externas e internas que são relevantes para o
sistema de gestão da qualidade;
→ a adequação dos recursos;
→ a eficácia das ações empreendidas para tratar de riscos e
oportunidades (ver 6.1);

96
 9. Avaliação do Desempenho
9.3 – Revisão pela Gestão
ENTRADAS (cont.):
→ informações quanto ao desempenho e a eficácia do sistema de gestão
da qualidade, incluindo tendências relativas a:
9.3 Revisão pela Gestão

─ satisfação do cliente e retorno de informação de partes interessadas

relevantes;
─ medida em que os objetivos da qualidade foram satisfeitos;
─ desempenho dos processos e conformidade dos produtos e serviços:
─ não-conformidades e ações corretivas;
─ resultados de monitorização e medição;
─ resultados das auditorias;
─ desempenho de fornecedores externos;
→ oportunidades de melhoria.
97
 9. Avaliação do Desempenho

9.3 – Revisão pela Gestão

SAÌDAS
9.3 Revisão pela Gestão

Devem incluir decisões e ações relacionadas com:

▪ oportunidades de melhoria;
▪ quaisquer necessidades de alterações ao sistema de gestão
da qualidade;
• necessidades de recursos.
Reter informação documentada como evidência dos resultados
das revisões pela gestão.

98
 10. Melhoria

▪ 10.1 – Generalidades
10. Melhoria
▪ 10.2 Não Conformidades e Ações Corretivas
▪ 10.3 – Melhoria Contínua

99
 10. Melhoria

10.1 – Generalidades
Determinar e selecionar oportunidades de melhoria e implementar as
10.1 Generalidades

ações necessárias para satisfazer os requisitos dos clientes e

melhorar a satisfação do cliente.
Incluir:
▪ melhoria de produtos e serviços para satisfazer requisitos
conhecidos, bem como para ter em consideração necessidades e
expetativas futuras;
▪ correção, prevenção ou redução de efeitos não desejados;
▪ melhoria do desempenho e da eficácia do SGQ.

100
 10. Melhoria
10.2 Não Conformidade e Ação Corretiva
10.2 Não conformidades e Ação Corretiva

Quando ocorre uma não-conformidade, incluindo as que resultarem de

reclamações, a organização deve:
1. reagir à não-conformidade e, conforme aplicável:
─ tomar medidas para a controlar e corrigir;
─ lidar com as consequências;
2. avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas da não
conformidade, de modo a evitar a sua repetição ou ocorrência noutro
local, ao:
─ rever e analisar a não-conformidade;
─ determinar as causas da não conformidade;
─ determinar se existem não conformidades similares ou se
poderiam vir a ocorrer;
101
 10. Melhoria
10.2 Não Conformidade e Ação Corretiva
10.2 Não conformidades e Ação Corretiva

3. implementar quaisquer ações necessárias;

4. rever a eficácia de quaisquer ações corretivas empreendidas;
5. atualizar os riscos e as oportunidades determinados durante o
planeamento, se necessário
6. efetuar alterações no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
As ações corretivas devem ser adequadas aos efeitos das não-
conformidades encontradas.

A organização deve reter informação documentada adequada como

evidência:
→ da natureza das não conformidades e de quaisquer ações
subsequentes;
→ dos resultados de quaisquer ações corretivas.
102
 10. Melhoria

10.3 Melhoria Contínua

10.3 Melhoria Contínua

A organização deve melhorar de forma contínua a pertinência,

a adequação e a eficácia do SGQ.
A organização deve considerar as saídas da análise e
avaliação e as saídas da revisão pela gestão para determinar
se há necessidades ou oportunidades que devam ser tratadas
no contexto da melhoria contínua.

103
 PRINCÍPIO KAIZEN DA MELHORIA CONTÍNUA:

“Não deve decorrer um único dia sem que uma melhoria seja
implementada, por mais pequena que seja”

104
◼ O Texto, a estrutura principal e alguma terminologia foram
padronizadas para melhorar o alinhamento com outras normas de
gestão de sistemas - Anexo SL

◼ Não existe nenhum requisito que obrigue que a estrutura da

documentação do sistema de gestão da qualidade de uma organização
seja espelho da “nova” Norma Internacional.

◼ Não existe nenhum requisito que obrigue que os termos usados por uma
organização sejam substituídos pelos termos usados na “nova” Norma
Internacional.

As organizações podem escolher usar termos que sirvam as suas

operações (por exemplo, usar “registos”, “documentação”, “protocolos”,
etc. em vez de “informação documentada.

Anexo A - Clarificação da nova estrutura, terminologia e conceitos

105
 Notas Finais

Pensamento baseado no risco

Embora 6.1 especifique que as organizações devem
riscos, não há nenhum requisito para métodos formais
processo documentado de gestão do risco. As
desenvolver ou não uma metodologia mais extensa
requerida por esta Norma Internacional.
planear ações para tratar dos
de gestão do risco ou para um
organizações podem decidir
de gestão do risco do que a

Nem todos os processos de um sistema de gestão da qualidade representam o

mesmo nível de risco em termos da capacidade da organização para atingir os seus
objetivos e os efeitos da incerteza não são os mesmos para todas as organizações.
De acordo com os requisitos da seção 6.1, a organização é responsável pela forma
como aplica o pensamento baseado no risco e pelas ações que empreende para tratar
do risco, incluindo o reter ou não informação documentada como evidência da forma
como determinou os riscos.

Anexo A - Clarificação da nova estrutura, terminologia e conceitos

106
 Algumas Normas Relacionadas
▪ ISO 10001 – Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Linhas de
orientação relativas aos códigos de conduta das organizações.

▪ ISO 10002 – Gestão da qualidade. Satisfação dos clientes. Linhas de

orientação para tratamento de reclamações nas organizações.

▪ ISO 10003 - Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Linhas de

orientação para a resolução externa de conflitos

▪ ISO 10004 - Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Linhas de

orientação para a monitorização e a medição

▪ ISO 10005 – Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação

para planos da qualidade

Anexo B - Outras Normas Internacionais relativas a gestão da qualidade e a sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176\ 107
 Algumas Normas Relacionadas
▪ ISO 10006 Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação
para a gestão da qualidade em projetos

▪ ISO 10007 Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação

para a gestão da configuração

▪ ISO 10008 - Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Linhas de

orientação para transações comerciais eletrónicas B2C (business-to-
consumer)

▪ ISO 10012 – Sistemas de gestão de medição, requisitos para

processos de medição e equipamento de medição

▪ ISO/TR 10013 - Linhas de orientação para a documentação do sistema

de gestão da qualidade

Anexo B - Outras Normas Internacionais relativas a gestão da qualidade e a sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176\ 108
 Algumas Normas Relacionadas
▪ ISO 10014 - Gestão da qualidade. Linhas de orientação para a obtenção
de benefícios financeiros e económicos

▪ ISO 10015 – Gestão da Qualidade – Linhas de orientação para a

Formação

▪ ISO 10017 Linhas de orientação sobre técnicas estatísticas para a

ISO 9001:2000

▪ ISO 10018 Gestão da qualidade – Linhas de orientação relativas ao

envolvimento e à competência das pessoas

▪ ISO 10019 - Linhas de orientação para a seleção de consultores de

sistemas de gestão da qualidade e para a utilização dos seus serviços

▪ NP EN ISO 19011 – Linhas de Orientação para auditorias a Sistemas de

Gestão
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Anexo B - Outras Normas Internacionais relativas a gestão da qualidade e a sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176\ 7
 O processo de certificação

CERTIFICAÇÃO

Reconhecimento da Conformidade com determinadas

Normas

Certificação da Qualidade – a mais comum

110
 O processo de certificação

◼ Tramitação da instrução de processo

◼ 1ª fase da auditoria
◼ 2ª fase da auditoria
◼ Resposta ao Relatório

◼ Decisão da Entidade certificadora

◼ Concessão (ou não) do Certificado (reconhecimento da Conformidade)

111
 O processo de certificação

◼ Auditorias anuais (situação mais comum)

(auditorias de Acompanhamento)

◼ Renovação ao final de 3 anos

(auditoria de Renovação)

112
 Bibliografia

◼ ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos. Setembro,

2015

◼ ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e

Vocabulário. Setembro, 2015

◼ NP EN ISO 9004:2011 – Gestão do sucesso sustentado de uma

organização. Uma abordagem da gestão pela qualidade

◼ Página ISO - ISO 9000 - Quality management:

http://www.iso.org/iso/home/standards/management-
standards/iso_9000.htm

◼ ISO-IEC Directives - Part 1 - Consolidated ISO Supplement - 2012 -

Annex SL
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