ATENCION AL CLIENTE

El área de atención al cliente, o departamento

de servicio al cliente es fundamental para la
sostenibilidad de una compañía.

Una buena gestión en la atención al

cliente cumple los siguientes atributos:

 Se aboca en primer lugar a resolver las necesidades de los clientes más

que vender un servicio
 Motiva al cliente a adquirir el servicio mediante buen trato y gestión
 Es capaz de reconocer temores, necesidades y limitaciones del cliente
 Tiene muy claro el problema o problemas que el servicio resuelve
 Reconoce que la satisfacción del cliente es fundamental
 Se esmera en mejorar el servicio al cliente.

OBJETIVOS:

-Conocer y entender la importancia de una buena prestación de servicios y los

beneficios que ofrece, teniendo en cuenta el bienestar de la empresa y de los
clientes.

-Conocer la importancia de la buena prestación de servicios a los clientes.

-Analizar los beneficios obtenidos a través de la práctica de prestación de servicios

tanto para la empresa como para los clientes.

-Aplicar los métodos de atención al cliente y la prestación de servicios en todas las

áreas o departamentos de la empresa, teniendo en cuenta que es la base
fundamental para el crecimiento de la misma.

-Comprenda el uso y manejo de los nuevos sistemas y tecnologías que manejan

las empresas para mejorar el servicio y atención a los clientes.

FUNCIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Atención al cliente

El primer deber de un departamento de atención al cliente es interactuar con los

clientes y proporcionar información sobre los productos y servicios de la empresa.

Cuando un cliente realiza un pedido, es posible que desee hacer un seguimiento

con una persona en vivo para confirmarlo o para obtener respuestas a sus
preguntas sobre el producto o servicio.
Los departamentos de servicio al cliente, normalmente satisfacen esta necesidad
proporcionando un punto de contacto donde los clientes pueden llamar, enviar un
correo electrónico o chatear en línea con una persona en vivo que está bien
informada acerca de los sistemas y prácticas de la empresa.

Resolución de problemas

En algunos casos, las preguntas de los clientes se convierten en quejas.

Si la empresa experimenta dificultades para cumplir con el pedido de un cliente, o

si el producto pedido llega defectuoso, los agentes de servicio al cliente son el
personal encargado en atender la queja o reclamo.

En ocasiones, el cliente puede manifestar su preocupación por el trato recibido de

otro departamento de la empresa, de un agente de ventas o personal en un
establecimiento comercial, y en estos casos, el agente de servicio al cliente puede
asumir la responsabilidad de resolver el conflicto y mejorar la experiencia del
cliente.

Ventas

Estas representantes de servicio al cliente sirven para impulsar las ventas y

aumentar los beneficios de la empresa.

Dado que los agentes de servicio al cliente pasan gran parte del día directamente
relacionándose con los clientes, pueden convertirse en una fuente importante de
ingresos al lanzar productos y servicios así como tomar pedidos durante el
contacto con los clientes.

Generar estadísticas

A medida que los departamentos de servicio al cliente toman las consultas y

reclamos, los agentes recogen una gran cantidad de información útil para mejorar
el mercadeo y la gestión en general.

Al tomar notas acerca del contacto y retroalimentación con los clientes en un

sistema de notificaciones o bases de datos, los departamentos de servicio al
cliente pueden aportar una cantidad considerable de información y detalle que
otras áreas pueden utilizar.

Los analistas también pueden extraer los datos recogidos durante los
encuentros de servicio al cliente que puede ayudar a formar los pronósticos de
volúmenes de ventas, productos de uso frecuente, servicios populares, opiniones,
estadísticas del momento y un sinnúmero de otros datos valiosos.
 AREA LEGAL

Es la encargada de acordar con el titular de la empresa, todo lo

referente a la normatividad interna de la empresa, así mismo, será
representante legal de la empresa ante los juzgados y tribunales en
todo juicio que este inmerso esta empresa, teniendo los controles de
normativas junto con la dirección administrativa para el buen
funcionamiento de la empresa, sera la encargada de resolver los
problemas internos y aplicar las administrativas administrativas
correspondientes por faltas al interior de la empresa.

PLANIFICACION LEGAL

Constituye la piedra angular para el correcto ejercicio de la función

jurídica dentro de la empresa. Dependiendo directamente de la
planificación estratégica de la empresa, el director jurídico ha de tener
siempre en la evaluación, se han de planificar las acciones legales
para adoptar y los recursos dedicados a cada área legal para evitar
contingencias en primer lugar, y en segundo lugar para ofrecer las
alternativas legales más plausibles o afines con la política de la
empresa y más económicas desde el punto de vista de coste
financiero-fiscal.

La mayor parte de las tareas de planificación tienen un horizonte

temporal anual o incluso superior. En este apartado, y siempre
atendiendo a la tipología de cada empresa, se enmarcan como las
más comunes la planificación fiscal de la empresa, para modificar la
carga impositiva que la misma soporta, la planificación de la política
laboral de la empresa, así como la planificación mercantil de las
operaciones societarias un acómetro dentro del plan estratégico de la
empresa (creación de sucursales o nuevas filiales, operaciones de
reestructuración, ampliaciones o reducciones de capital, etc.).

CONTROL LEGAL

El control jurídico de la empresa, como recientemente ha definido un

estudio de KPMG sobre La Función Jurídica Interna, suele ser
frecuente por parte de los departamentos legales internos en base a
tres tipos de protocolos:
Los protocolos de comunicación que pretenden un flujo ordenado y
constante de la información legalmente relevante hacia el Dpto.
Jurídico En base a esta información se determina un tiempo correcto
acciones que evitan o minimizan la materialización de riesgos. Estos
protocolos tienen un marcado carácter preventivo y entre ellos
podemos citar la remisión de contratos o documentos legales a firmar
por la compañía, o la solicitud del derecho de marca previa al
lanzamiento de un producto.

Los protocolos de actuación que especifican el modo de proceder

ante hechos o circunstancias específicas, predeterminando las
actuaciones que se han desarrollado y las personas encargadas de las
mismas. Su función es principalmente correctora. Entre los ejemplos
de este tipo de protocolos pueden citarse como actuar ante reclamos
de clientes o empleados, o cómo actuar en materia de accidentes o
siniestros.

Los protocolos de revisión que especifican el análisis periódico de

las materias de forma que pueden identificar riesgos o malas
prácticas. Tienen un marcado carácter de detección, y el ejemplo
típico suele ser las debidas diligencias fiscales o laborales que muchas
empresas detectan desde sus propios departamentos legales o de
auditoría interna para identificar contingencias y evitarlas.

ASESORAMIENTO Y DEFENSA

Del mismo modo que la planificación y el control de las acciones

enfocadas hacia el medio plazo, cuyo motivo es evitar futuros
problemas legales en la empresa, el asesoramiento y la defensa de la
compañía se configura en la tarea más inmediata del departamento
jurídico interno, que diariamente se enfrentan a la resolución de todas
las preguntas y consultas que la dirección y el resto de departamentos
de la empresa le planteen, así como a la necesidad de representar y
defender los intereses de la compañía frente a reclamos o demandas
de terceros, o bien contra ellos, tanto en procedimientos judiciales
como extrajudiciales.

Es importante destacar qué menos mejor sean los controles y

protocolos previamente definidos, menos margen de sorpresa
existente en este trabajo de asesoramiento y defensa, que en
ocasiones se fundamenta, en situaciones o circunstancias imprevistas
por el Departamento.

FUNCIONES

• Producir la normatividad interna de la empresa

• Representante legalmente a la empresa en juzgados y tribunales

• Controlar las normas generales, junto con la dirección administrativa,

para el buen funcionamiento de la empresa

• Resolver los problemas internos y aplicar sanciones administrativas

correspondientes por faltas al interior de la empresa

• Proveer soporte a las áreas de la empresa que realicen contratos con

proveedores, clientes y empleados (negociación, elaboración y
revisión de contratos, y solución de disputas)

• Proveer soporte a las áreas de la empresa que realicen trámites

gubernamentales de naturaleza fiscal, medio ambiente y comercio
internacional.