Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Capanema-Pa
2017
2
Capanema-Pa
2017
3
50 f.
CDD – 658.5
4
5
AGRADECIMENTOS
Ao meus familiares que emanaram energias positivas e torceram pela realização deste
sonho e em especial ao meu pai Emilio Lucena por ter se dedicado com amor e perseverança
na minha formação pessoal e criação de caráter , foi essa base que me proporcionou seguir
em frente nos momentos em que pensei em desistir, e a minha mãe e amiga Lenny Lucena por
ser meu porto seguro e minha referência de força nas horas difíceis, você minha mãe com
certeza foi a maior contribuinte dessa vitória, nunca mediu esforços para que eu chegasse
nesse momento, obrigada por todo amor e dedicação que sempre me destes.
A meu irmão Thiago Lucena por me mostrar que com força de vontade e determinação
podemos estudar e nos aperfeiçoar na vida acadêmica, você é meu exemplo de determinação e
meu orgulho, agradeço por ter cuidado dos nossos pais nesses anos em que passei distante de
casa e por todos os conselhos nas horas que precisei.
Aos meus orientadores Prof. Artur Vicente e Luís Carlos Rodrigues, pelo tempo
disponibilizado e orientações que contribuíram para que esse trabalho fosse concluído.
E agradeço a Ricardo Falcão pelo incentivo e apoio nas horas em que precisei me
ausentar de meu emprego para a realização desse trabalho, sua ajuda foi fundamental para que
eu concluísse essa caminhada.
6
RESUMO
ABSTRACT
The companies necessity to be into the market requirements it is fundamental to their
permanence, the quality management works as decisive role in the scenario, by managing the
processes of efficient quality, Customers. The logistics sector is another relevant factor that
has been increasingly emphasizing within organizations and in managerial decisions, because
it is responsible for promoting an improvement in profitability and adding value to the final
result and because of the incumbent on the products delivery without a place and a price. In
this context, the research objective is to analyze the feasibility of PDCA application,
sometimes it is responsible for solving problems or improving the processes within the quality
management, it was applied the study case in the Distribuidora de Bebidas "Alef "In the city
of Capanema, Pará. The problem studied was the reasons for the return of goods, through the
use of quality tools to tabulate data provided by the company and by observing processes
involving it. After the analysis of the results were proposed solutions for the process
improvement to the implementation of the PDCA tool.
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRAFICOS
LISTA DE SIGLAS
PDV – Ponto de Venda
Sumário
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 14
1 INTRODUÇÃO
Atualmente é crescente a preocupação das organizações, em se adequarem as
necessidades do mercado, visto que a globalização é cada vez mais expressiva, e as
organizações precisam estar sempre evoluindo para que possam permanecer competitivas no
neste ambiente.
A satisfação do cliente tende a ser um fator de diferença competitiva e como
consequência para tal satisfação a qualidade dos produtos e serviços passa a ser um dos
fatores principais por essa satisfação, sendo fundamental para a sobrevivência das empresas.
E como as empresas irão gerir seus processos, é o segredo do sucesso.
Com a crescente competitividade das empresas, um setor tem se destacado dentro das
tomadas de decisões empresarias, por exercer um grande impacto nas operações, é o Setor
Logístico que passar a ser visto não só como operacional, para ganhar espaço com decisões de
cunho estratégico dentro das organizações.
Uma ferramenta cada vez mais utilizada como tomada de decisões nas organizações é
o ciclo PDCA em sua língua origem significa Plan (Planejar) estabelecer as metas; Do (Fazer)
executar as metas estabelecidas; Check (Controlar) verificar os resultados e Act (Ação)
realizar ações corretivas, método utilizado para solucionar problemas e promover melhoria
continua dos processos, promovendo qualidade dos processos.
Nesse contexto o tema proposto tem como objetivo geral analisar os motivos de
devoluções dos clientes utilizando a ferramenta do PDCA no processo de distribuição de
produtos na Distribuidora Alef através de um estudo de caso onde se levanta o seguinte
15
questionamento: O que pode ser feito para reduzir a quantidade de notas ficais que são
devolvidas a empresa? Visto que tais processos têm grande impacto na percepção dos
clientes.
Para alcançar esse resultado alguns objetivos específicos foram determinados; abordar
o funcionamento do ciclo PDCA de solução de problemas. Propor melhorias que visem a
diminuição de devoluções de produtos, através de melhorias no processo logístico. E utilizar
as ferramentas da qualidade: Folha de Verificação, Gráfico de Pareto e Diagrama de Causa e
Efeito na etapa de planejamento do PDCA para análise do problema e suas causas de forma a
propor ações de melhoria de processo.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Qualidade
O conceito de qualidade não é algo definido pelas empresas produtoras e sim, pelos
clientes. É algo perceptível e determinado por eles que irá atender as suas respectivas
necessidades ou não. (GAITHER; FRAZIER, 2005).
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão estava devastado por sua derrota, com a
intenção de reestruturar sua economia, estabeleceu uma relação de parceria com os Estados
Unidos, a troca de informações ocorreu através de Deming e Juran, e posteriormente através
de Feigenbaum (SELEME; STADLER,2008).
Essa reação em cadeia tem seu resultado em custos mais baixos e competitividade.
Deming disseminou a cultura do Controle de Qualidade no Japão, mas foi Juran o responsável
17
por transmitir o Controle de Qualidade como uma ferramenta de administração, criando assim
uma abertura para o seu aperfeiçoamento. (Deming, 1990).
Pode-se definir que para que ocorra o TQC (Controle de Qualidade Total) dentro de
uma organização, todos os setores e funcionários devem estar com o mesmo objetivo, pelo
fato de possuir dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas, e por
consequência, promove a sobrevivência da organização (CAMPOS,1992).
Segurança – Onde é medido a segurança dos funcionários e dos usuários dos produtos
ou serviço, através de índices de acidentes de trabalho entre outros.
Para que o ocorra o TQC é necessário que se tenha conhecimento sobre significado de
processos e controle, uma vez que, através destes conceitos é possível implementar este
sistema administrativo em uma organização.
Para que o processo ocorra da maneira correta sem ocasionar falhas, é necessário um
controle. Sem possuir um único conceito, a palavra “controle” pode ser entendida como
estabelecer metas para o alcance de um objetivo (impedir que o processo ocorra de maneira
diferente do planejado).
entretanto existem as ferramentas tradicionais, usadas na maioria das organizações por serem
de fácil entendimento.
2.3.2 Histograma
Gráfico 1 – Histograma
Fonte: Paladini,1997
classifica os problemas de maior importância e que devem ser logo corrigidos. (SELEME;
STADLER 2008). Usada de maneira a definir as prioridades em situações em que deve
estabelecer níveis de importância.
Conforme Paladini (1997) são técnicas gráficas para a análise da relação entre duas
variáveis usando um sistema cartesiano bidimensional de coordenadas. Assim o diagrama
processa as informações para tornar possível a identificação de variáveis que levem a um
determinado problema que já foi pré-determinado. Com este gráfico torna-se possível estudar
essa relação.
2.3.7 Fluxograma
Muito antes da era da implantação da Gestão pela Qualidade, onde surge e ferramenta
do PDCA, já existia nos princípios da administração, de acordo com Taylor o: plan-do-se
(Planeje, execute e veja), usado como referência para os processos produtivos, de forma
linear. No final da década de 30 o norte-americano Walter A. Shewhart, em sua obra sobre
estatística e o controle da qualidade, usa o modelo de Taylor como um sistema que representa
os mesmos passos, porém de forma cíclica, por acreditar ser um processo científico e
dinâmico de aquisição de conhecimento. (ORIBE, 2016)
Esta mudança do modelo de ciclo aberto para um ciclo fechado, agrega valor ao
processo onde os resultados obtidos em um determinado ponto, são considerados no
planejamento de outro ponto, sendo realimentado e permitindo que seja feito uma análise dos
erros e problemas detectados.
Mas afinal, o que é o PDCA e qual sua finalidade? Chamado de Método, “palavra que
tem sua origem no grego e deriva das palavras Meta e Caminho, significa que é um caminho
para atingir uma meta”. (CAMPOS, 2004)
O termo PDCA em sua língua origem significa Plan (Planejar) estabelecer as metas;
Do (Fazer) executar as metas estabelecidas; Check (Controlar) verificar os resultados e Act
(Ação) realizar ações corretivas. Cada etapa tem fundamental importância para o sucesso de
sua implantação. A partir da identificação de um problema ou de uma oportunidade de
melhoramento, as fases a seguir são realizadas. (CORRÊA; CORRÊA 2012).
Nessa etapa é feito a averiguação dos resultados das atividades desenvolvidas, nesse
momento é feito a comparação dos resultados com os objetivos definidos. (WERKEMA,
1995)
Nesse momento é feito a análise dos resultados e caso a meta tenha sido alcançada é
feito o padrão de processo, caso não tenha ocorrido conforme as metas, é feito a realização de
correção dos desvios em relação aos objetivos propostos.
Para que se obtenha resultados, é necessário estipular metas para o alcance das
mesmas. “Como gerenciar para alcançar um ponto mais baixo de custo? Para isso existe um
caminho que todas as empresas podem adotar o método do Ciclo PDCA, utilizado para prática
de controle.” (CAMPOS,1992, p.29, tradução nossa).
26
Nesta etapa também ocorre a coleta de dados para verificação dos processos.
(AGUIAR,2002)
Na etapa A (Ações corretivas) caso a meta não tenha sido atingida, é adotado medidas
corretivas sobre a anomalia.
Werkema (1995, p.30) conclui que “o PDCA também é denominado como Método de
Solução de problema, já que cada meta de melhoria gera um problema que a empresa deverá
solucionar”.
As melhorias que devem ser alcançadas resultam das referências de metas anuais da
empresa (metas de sobrevivência) e metas anuais fixadas para resolução de problemas
prioritários (AGUIAR,2002)
Meta Boa, é aquela que surge com o planejamento estratégico da empresa e da sua
necessidade de sobrevivência, e a Meta Ruim é aquela que é resultado de solução de
problemas crônicos dentro da empresa, e então ela deverá ser submetida ao giro do Ciclo
PDCA para melhorias. Para isso, esta etapa subdivide-se em 4 passos: o primeiro passo é a
identificação do problema e estabelecer metas, o segundo passo é uma análise (observação)
do problema para que suas características sejam reconhecidas. O próximo passo é analisar
este processo para que possam ser identificadas as causas dos problemas. E após esses
processos é estabelecido um plano de ação, um conjunto de ações que irão bloquear as causas
fundamentais dos problemas.
Esta etapa do ciclo é definida por estabelecer metas e definir ações que deverão ser
utilizadas para que a meta seja alcançada.
2.5. Logística
O surgimento da logística advém de tempos remotos e nasce no meio militar com a
necessidade dos alojamentos, deslocamentos e suprimentos da tropa que visasse operações
eficientes no campo de batalha contra os inimigos (BULLER,2012). Dela dependia a vitória
da tropa ou não.
A logística empresarial como vem sendo chamada, está cada vez mais em expansão,
fazendo parte do planejamento estratégicos das organizações. Conforme Ballou (1993) Pozo
(2010) Novaes (2007) e Buller (2012) a logística passou por fases de aperfeiçoamento.
31
A partir do estudo das quatro condições, foi possível estudar mais afundo as mudanças
que influenciavam o mercado e aprofundar a disciplina da logística, que ganhou um setor
especifico dentro das organizações ao lado do marketing, finanças entre outras. Com o seu
desenvolvimento, as universidades passaram a oferecer cursos na área, livros começaram a
serem criados, e as empresas passaram a colocar em prática as ideias então criadas.
dominante dentro da logística nos anos 50 e 60, o assunto “Compras” ganhava destaque nas
organizações. A partir de então a logística é vista como a integração da administração de
matérias e distribuição física.
Destaca-se das outas fases pelo surgimento de uma nova concepção dos processos
logísticos, através da SCM – Supply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de
Suprimentos). Essa nova abordagem dá ênfase para a integração ao longo da cadeia de forma
estratégica, buscando os melhores resultados para a redução de custo, de desperdícios e de
agregar valor para o consumidor final. Na fase anterior era nítido o papel de cada fornecedor
dentro da cadeia, agora essa relação já não é nítida devido à relação de operações entre os
elementos da cadeia.
Ainda sobre o conceito de logística Ballou (1993) define o processo logístico como:
“todas as atividades de produção e armazenagem, que facilitem o fluxo de produtos desde a
aquisição de matérias-primas até o consumo final, bem como o fluxo de informações que
colocam os produtos em movimentos”. Tal processo é constituído por atividades primárias
que são de fundamental importância para a obtenção do objetivo da Logística. As atividades
chaves são:
Transporte
Manutenção de Estoque
Processamento de Pedidos
empresa. Investir em um produto que pode demorar em seu estoque e gerar custos logísticos
de manutenção de espaço, pode gerar custos desnecessários a organização.
Assim é possível perceber a importância das tomadas de decisões que irão impactar
nos resultados logísticos, essenciais para a obtenção do objetivo da organização. A logística
empresarial vem ganhando cada vez mais espaço dentro das organizações, seja por produtos
ou serviços, a gestão dos processos logísticos é fundamental para as organizações, passando
34
Pozo (2010) ainda destaca a importância da logística como tendo a função de estudar a
maneira certa de administrar e otimizar os recursos de suprimento, estoque e distribuição dos
produtos e serviços no qual a organização oferece ao mercado com planejamento, organização
e controle efetivo, uma vez que a logística é vista como vital para o sucesso de uma
organização.
3 A EMPRESA
3.1 Surgimento da distribuidora “Alef”
A empresa “Alef”, nome fictício dado a empresa, pois a mesma optou pela não
divulgação de seu nome, objeto de pesquisa deste estudo, atua como distribuidora de bebidas
na região nordeste do Estado do Pará. Em 2010 na cidade de Capanema no estado do Pará, a
distribuidora instalava-se no municipio como a representante autorizada de uma fábrica de
cervejas do Estado. O fundador da empresa tinha como objetivo atender a região nordeste do
estado paraense com produtos de qualidade, e movimentar a economia local, gerando
emprego e renda. Hoje a empresa possui prédio próprio na cidade e conta com uma filial na
cidade de Salinópolis, no total a distribuidora atende cerca de 2.198 PDVs (Pontos de Vendas)
distribuídos em mais de 22 municípios da região. No ano de 2016 a empresa comercializou
em torno de 24,2 hectolitros de cerveja
Em seu portfólio de venda conta com bebidas alcoólicas, refrigerantes e energéticos,
no total são disponibilizados ao mercado 35 tipos de produtos, variando entre 5 tipos de
cervejas e variação de litros para a revenda, 5 sabores de refrigerantes e 4 tipos de distribuição
de litros e energéticos.
Uma das principias funções da logística é garantir a entrega dos produtos aos clientes,
o processo inicia após a equipe de vendas descarregar os palm’s para o sistema, sempre um
dia antes da entrega. Após esse procedimento o setor de faturamento fica responsável por
coletar os pedidos e fazer a análise dos pedidos e verificar se haverá estoque suficiente para a
36
demanda solicitada. Depois da liberação o faturista usa o modulo do sistema que permite
agrupar os pedidos através das praças cadastradas dos PDV’s, cada um possuiu uma
vinculação com praça e posteriormente cada praça é ligada a uma rota (nome dado aos
municípios), o sistema agrupa todos os clientes com a mesma praça e o faturista seleciona as
praças que irão para a rota, depois de processados é feito a emissão do mapa, com os produtos
que deverão ser carregados, caminhão e nome do motorista responsável pela rota, importante
ressaltar que a empresa não fideliza motorista com uma rota em especifico, tampouco utiliza
roteirização de entrega dos PDV’s. Após a emissão dos mapas das rotas são geradas as NF-E
Pedidos?
NÃO Pedidos
SIM
sem
Aprovar estoque
Pedidos
Bloqueados
Ok
Financeiro
NÃO Pedidos
SIM M bloqueados
M
por títulos
em atraso
carregamento que deveria finalizar as 22hs tem passado para o dia posterior a partir das 6hs
da manhã, que ocasiona um atraso na saída da frota para a entrega.
Defini a Distribui
Início
Conferente
Colocar os
Mapas
Buscar os
Operador de
solicitado, caso ocorra algo diferente do negociado, ou erro de nota fiscal, ou falta de
vasilhames o motorista escreve na nota fiscal o motivo de devolução e os ajudantes recolhem
a mercadoria de volta para o caminhão; se tudo estiver de acordo o motorista realiza a entrega
e segue com as entregas posteriores, repetindo o mesmo procedimento em todos os PDV’s.
Após a entrega de todas as notas a equipe retorna para distribuidora para realizar o
fechamento da carga e prestação de contas.
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Seu tipo de pesquisa é classificado como uma pesquisa exploratória devido seu objetivo
ser proporcionar conhecimento sobre um problema e envolver levantamento bibliográfico
(GIL, 2008)
O projeto de pesquisa de dará através de estudo de caso, definido como uma investigação
empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto, onde se baseia
do desenvolvimento prévio de teorias para conduzir a coleta de dados e suas análises. (YIN,
2001)
5 RESULTADOS E DISCUSSÕES
A partir dos dados fornecidos pela empresa, analisou-se as devoluções por mês para
posterior análise do 2º semestre do ano, o qual foi objeto desse estudo. No total foram
devolvidas 373 notas fiscais. O valor total de notas fiscais que foram devolvidas nesse
período foi de R$ 188.038,29, o que demonstra a importância desse estudo na área escolhida,
uma vez que esse valor deixou de entrar no caixa da empresa. Outro fator importante é que a
imagem da empresa perante o mercado tende a ser negativa, o cliente passa a ficar insatisfeito
com a empresa por não receber sua mercadoria como foi solicitado. Na figura 9 é possível
observar a utilização da ferramenta de qualidade Folha de Verificação.
43
NFE's Devolvidas
R$ das NFE's
Motivo de Devoluções Agosto a Dezembro de
Devolvidas
2016
Estabelecimento fechado na
198 R$ 82.213,50
hora da entrega
Cliente sem dinheiro 53 R$ 12.441,11
Cliente não pediu 36 R$ 10.749,69
Atraso na Entrega 27 R$ 23.893,50
Preço diferente do negociado 21 R$ 44.342,41
Desistiu da compra 14 R$ 8.059,67
Pedido Incompleto 7 R$ 2.320,41
Pedido duplicado 7 R$ 1.787,66
Nesse momento o objetivo é reconhecer as características dos problemas para isso adotou-
se a ferramenta Gráfico de Pareto, por permitir priorizar problemas, através de forma gráfica,
para posterior analise dos motivos de devoluções, consiste na verificação no tempo de 6
meses do número de devoluções por cada motivo especifico.
Nesse momento o objetivo foi identificar as causas fundamentais dos problemas, com isso
a ferramenta utilizada foi o Diagrama de Causa e Efeito, por apresentar a relação existente
entre o problema a ser solucionado e as causas que levaram a esse resultado. É possível
perceber que na figura 10, as causas de retorno de produtos através de devoluções de notas
fiscais ocorrem em sua maioria a problemas relacionados ao setor logístico de carregamento e
distribuição da distribuidora analisada.
Preço diferente do Estabelecimento fechado na Cliente sem Dinheiro
Negociado hora da entrega
dos Caminhões
do vendedor
Falta de roterização no
processo de entrega
As ações para a melhoria de processos visam alinhar e definir funções aos setores
responsáveis pelo faturamento e carregamento da organização. Uma vez definido os processos
que devem ser feitos, é possível identificar onde poderá ser feito uma melhoria no futuro. A
principal ação visa alinhar os horários da equipe responsável pelo carregamento, de forma a
ajustar um horário fixo e equipe fixa que irá ficar responsável pelo carregamento dos
caminhões, esse alinhamento tem o objetivo de reduzir os atrasos dos caminhões para a rota
que resultam em muitas das vezes devoluções das notas por estabelecimento fechado na hora
da entrega.
Outra ação é a definição de números de notas fiscais que uma caminhão é capaz de
entregar em rota, uma vez que um número elevado de notas fiscais (subentende-se como
pedidos) necessita de um tempo maior de entrega e também causa muitas das vezes
devoluções por estabelecimento fechado por ser fora do horário comercial. Assim como a
ação de roteirização, uma vez que as entregas sendo roteirizadas o motorista levará um tempo
menor para realiza-las, resultando em entregas dentro do horário comercial, redução de custos
com combustível e redução da jornada de trabalho dos funcionários.
48
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com a competitividade cada vez maior nas organizações é necessário que as empresas
ofereçam seus produtos na hora, lugar e quantidade correta, assim a logística tem papel
fundamental dentro desse contexto, por ser utilizada como diferencial estratégico em seus
processos o que a torna um diferencial competitivo, contundo é possível identifica que os
processos logísticos de distribuição da Distribuidora Alef precisa ser modificado de forma a
tornar eficaz seus processos, uma vez que é do resultado do mesmo que depende o
funcionamento da organização
A qualidade dos produtos e serviços é outro tema relevante dentro desse contexto, por
se tratar de uma nova forma de administrar de maneira que desenvolva seus produtos e
serviços com redução de custos ao mesmo tempo que oferece ao cliente um produto ou
serviço que o agrade e o satisfaça suas necessidades.
Através desse estudo foi possível identificar que a empresa possui processos que não
suprem sua demanda, o uso da ferramenta do PDCA mostra quais os processos podem ser
melhorados, no entanto a empresa desconhece de tal ferramenta.
Assim a pesquisa analisou o processo de logística de entrega de produtos na
distribuidora de bebidas Alef, de forma a identificar os pontos negativos durante sua
distribuição e que levaram a quantidade de notas devolvidas como mencionado anteriormente,
o método utilizado durante esse estudo foi a ferramenta PDCA com foco na solução de
problemas, e posteriormente foi proposto soluções para os problemas detectados, de forma a
trazer benefícios para a organização que aplicar tal ferramenta.
As propostas citadas, são possíveis através de uso de rotinas que não são utilizadas no
momento pelo sistema utilizado pela organização e uma reorganização de turnos e equipes de
trabalho, assim como treinamentos com a equipe do comercial. Logo a implantação do PDCA
de fato na distribuidora Alef não irá gerar custos e investimentos, o que viabiliza
economicamente o plano proposto
Vale ressaltar que a quantidade de notas fiscais devolvidas durante o período analisado
representa uma perda de dinheiro para a distribuidora, o que torna a análise desses motivos de
devoluções essencial para revisão de processos e funções dentro da organização.
49
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS