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Actividad de Aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de Gestión de Servicio”

Presentado A:

Instructora Técnica NURY MEJIA SALAZAR

Presentado Por:

Carolina Andrea Meléndez Salas

Omar Humberto Lozada Guerrero
Diego Fernando Rosas Armero

Octubre 2019

Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

Tecnología en Gestión Logística
Ficha 1792945
Instructora Técnica
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Tabla de Contenido

Introducción......................................................................................................................3
Objetivo………………………………………………………………….........................4
AA14 EV2 Índices Gestión de Servicio……....……………………………...……....... 5
Empresa de servicio intangible…………………………………………………………..5
Empresa de
producción…………………………………………………………………………………
….6
Empresa de transporte …………………………………………………………………..6
Índice de gestión de servicio…………………………………………………………….7
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Listado Referencias………………..................................................................................12
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Introducción

Las organizaciones deben propender por controlar todos sus procesos. En este orden de
ideas tenemos que los indicadores son expresiones cuantitativas del comportamiento y
desempeño de un proceso. Siendo el área de servicio al cliente una de las más
importantes para nuestra Empresa, por lo cual es vital que esté completamente controlada
con unos indicadores adecuados que nos permitan ver la realidad de lo que está
ocurriendo.
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Objetivo

Durante el desarrollo de la presente evidencia aprenderemos a gestionar los indicadores

adecuados para nuestra área de servicio al cliente.
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Actividad de Aprendizaje 14

AA14 EV2 Infografía Índices de Gestión de Servicio

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya

que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se
debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los
indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las compañías.

Basado en lo anterior elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia)

GEMA TOURS S.A

Es una agencia de viajes y turismo receptivo de reconocida trayectoria, como

operador profesional de congresos, ferias, convenciones y viajes.

2. Elija una empresa de producción.

ANATO:
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Es una entidad sin ánimo de lucro de carácter cremial para la presentación y

apoyo de interés generales del sector de las agencias de viajes y turismo de
Colombia.
De están comprometidos con la presentación gremial de los intereses de sus
asociados, propendiendo por su acercamiento y procurando el desarrollo,
fortalecimiento y facilitación de la actividad

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía

IATA: Asociación de transporte aéreo internacional

Es la asociación comercial mundial de las líneas aéreas promueve la seguridad,

fiabilidad, confianza y economía de transporte, está integrada por unos 260
transportistas aéreos, que representan el 83 %del tráfico aéreo total
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4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al
cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos ó digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

Índices de Gestión de Servicio para una Empresa de Servicios Intangibles

Medir la satisfacción del cliente no es una fácil, pues le estas pidiendo a tus clientes que
expresen sus emociones y las emociones son un poquito más difícil de entender que
hechos más objetivos. Se le pide que califique directamente al cliente su grado de
satisfacción con el negocio, producto o servicio.

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del
servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Entre los principales indicadores
de servicio al cliente tenemos:

 Satisfacción del consumidor

 Retención del consumidor

Índices de Gestión de Servicio para una Empresa de producción

Reflejan la capacidad de la función logística de utilizar eficientemente los recursos

asignados, es decir, mano de obra,

Índices de Gestión de Servicio para una Empresa de transporte de mercancía

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
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6. Para Finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de

calidad del servicio.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo,
indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador
de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador de
almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de costo de
servicio al cliente e indicador de exportación.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,
indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Cada organización, de acuerdo con sus características, debe definir las perspectivas o
dimensiones de su modelo de medición de gestión. Por tanto, no existe un modelo con
perspectivas predefinidas. Cada organización debe definir las perspectivas o dimensiones
que deben integrar su propio modelo. Aquí está el factor clave de éxito.

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular,

dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores son sumamente importantes en la gestión de la calidad pues permiten

evaluar la a calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de
los clientes y en general la buena marcha de las organizaciones, resultan también de gran
ayuda para tomar las decisiones empresariales más acertadas.

o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El modelo de medición de gestión debe ser en cascada y por tanto, involucrar todos los
niveles de la organización. En este sentido, la medición de gestión es responsabilidad de
toda la organización. Sin embargo, debe existir en la organización una unidad que sea la
responsable de recolectar y procesar la información que sirva para el soporte del análisis
de evaluación de los resultados de la organización. Esta unidad, generalmente, es la
oficina de planeación o su equivalente dentro de cada organización. Es indispensable,
entonces, que exista una unidad que cumpla la función de recolección y procesamiento de
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la información. El análisis de los resultados, las conclusiones y el diseño de

recomendaciones de estrategias de mejoramiento, deben ser responsabilidad de cada
unidad. Es a la unidad a la que compete evaluar su propio desempeño. Ésta no puede ser
tarea de la oficina de planeación.

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas
1.

Lista de referencias

 Material SENA

 https://diccionario/rae/es/

 https://www.wordreference.com/sinonimos/

 https://www.wikipedia/

 https://www.cuidatudinero.com/que-son-los-indicadores-de-servicio-al-cliente