Como mapear processos e atender os requisitos da ISO 9001:2015

utilizando a Tartaruga Turbinada da Templum

Neste post vou te ensinar passo a passo a melhor técnica para mapear os processos de sua
empresa e atender aos requisitos da ISO 9001:2015.

Aqui na Templum criamos este método para facilitar o Mapeamento de Processos, atender
aos requisitos da nova versão da ISO 9001 e entregar uma ferramenta útil, fácil de usar no
dia a dia, que pudesse ser aproveitada no treinamento de novos colaboradores e que
pudesse auxiliar no esclarecimento de dúvidas, etc.

Mapeamento de Processos – Templum

Dezenas de clientes já relataram a transformação que causaram em suas empresas
simplesmente por terem se dedicado no mapeamento dos processos utilizando este
método que você vai conhecer. Diante disso não posso deixar de recomendar que encare
esta tarefa como uma oportunidade de melhoria real em sua empresa, reúna os
colaboradores que fazem parte do processo e faça com eles. Permitir as pessoas
participarem desta atividade é enriquecedor, você verá com seus próprios olhos. Vamos lá!

1) O primeiro passo que você vai dar é clicar no link abaixo e fazer o download da planilha
que será a base para o mapeamento de cada processo.

2) Depois que fizer o download abra a planilha, clique na aba Processos e cole a logomarca
de sua empresa no local indicado.

3) Preencha o campo Processos Principais: Processos principais são todos os processos que
impactam diretamente seu produto ou serviço, são aqueles que justificam a existência de
sua empresa, os essenciais mesmo. Registre-os na sequência que eles acontecem, caso
hajam bifurcações em determinadas etapas de seu processo, escreva-as na sequência,
primeiro uma e depois a outra logo abaixo.

Minha Dica: Muita gente entra numa zona de conflito para definir processos principais e de
apoio por uma questão de ego, ficam discutindo importância de um e de outro. Isso é um
erro, todo processo é importante, se não ele não deveria existir!

Cuidado para não confundir processo com departamento, atividade ou tarefa. Por
definição processo é um conjunto de atividades que gera um resultado específico. Dentro
de um departamento podem existir dezenas de processos e centenas de atividades.

Ex: No departamento financeiro existem os processos de contas a pagar, contas a receber.

No contas a receber são executadas as tarefas de: envios de e-mails, envios de cartas de
cobrança, atualização do sistema, inclusão / exclusão do SERASA, etc.

Para haver processo é necessário haver transformação. Há sempre muita dúvida quanto a
classificação entre processo e atividade e Isso vai variar de empresa para empresa, de
acordo com o tamanho e complexidade. No exemplo que acabei de citar, uma empresa
muito grande pode ter um departamento de cobranças ao invés de um departamento
financeiro e dentro do departamento de cobranças podem existir processos densos que
precisam ser mapeados.

Minha dica: Entenda o contexto de sua empresa e simplifique sempre. Se sua empresa
ainda é uma pequena empresa com poucas pessoas, não queira criar um monstrinho pois
ele vai assustar as pessoas quando precisarem usar. Se sua empresa já é grande e seu
processo muito complexo, tente fragmentá-lo para facilitar o entendimento e uso.

4) Preencha o campo Processos de Apoio: Processos de apoio são todos os processos que
dão suporte à operação, em geral são processos de apoio: Contas a Pagar, Contas a Receber,
Jurídico, Compras (em indústrias compras costuma ser processo principal), Administrativo,
Recursos Humanos

5) Clique com o botão direito do mouse na Planilha Base Processo, escolha a opção mover
ou copiar, marque a opção criar uma cópia e clique em OK. isso duplicará a base para que
possa alterar esta cópia criada e sempre ter uma cópia em branco. Uma aba nova Base
Processo (2) será criada, clique com o botão direito sobre ela e escolha a opção Renomear,
mude o nome para o primeiro processo que será mapeado. Aproveite para colar o logotipo
no local indicado.

Agora preste muito atenção na sequência de preenchimento que vou propor pois ela é
didática e faz toda a diferença no preenchimento:

6) Preencha o campo Processo. Ele deve ter o mesmo nome da aba que acabou de
renomear, que é o mesmo da sequência de sua lista de processos que preencheu há pouco.

7) Preencha o campo Responsável. Ele deve ser o mesmo que aparece na lista de processos
que preencheu.
Minha Dica: Responsável pelo processo não é, necessariamente o responsável pelo
departamento, lembre que são coisas distintas. Entretanto é comum que em empresas
pequenas a mesma pessoa responda por processos e até departamentos distintos.

8) Preencha o campo Objetivo. O objetivo do processo é a razão dele existir, para facilitar
complete a frase: Este processo existe para…

Minha Dica: O Objetivo precisa ser claro e conciso. Se coloque no lugar de um novato lendo,
ele entenderá com clareza? de primeira?

9) Preencha o campo Monitoramento. No campo monitoramento você vai indicar como

estes objetivos são medidos, como que sua empresa fará o acompanhamento do processo,
se ele está indo bem ou mal. Aqui você está criando os indicadores de performance dos
processos de sua empresa.

Minha Dica: Não crie mais do que 2 ou 3 monitoramentos, neste caso menos é sempre
mais. Se chegar a conclusão de 1 ótimo indicador, comemore! Imagine que 2 ou 3
indicadores de cada processo serão 20 ou 30 para quem tem 10 processos. O segredo é
pensar com calma, estimular os conhecedores do processo a falar e perguntar aos gestores
como eles verificam se o processo vai bem ou mal.

10) Preencha o campo Atividades. Aqui você deve listar quais atividades são executadas
para poder atingir / entregar o objetivo do processo. Procure listar as atividades na
sequência que elas são executadas, isso facilitará muito o treinamento das pessoas e o
entendimento dos que não conhecem o processo.

11) Preencha o campo Entradas. Para acertar em cheio neste campo pergunte o seguinte:
“Estas atividades que acabei de listar dependem de quais entradas para serem bem
processadas?”. Ex: Em contas a pagar uma das atividades é a ligação de cobrança e uma das
entradas é o relatório de inadimplência.
Minha Dica: Não preocupe-se em correlacionar uma entrada para cada atividade. É comum
encontrar atividades que dependem da mesma entrada ou diversas entradas que
alimentam uma única atividade.
12) Preencha o campo Saída. Neste campo devem ser listadas as saídas do processo, o que
acontece depois que as atividades foram executadas? Continuando o exemplo do contas a
pagar, um exemplo de saída é o relatório de cobrança. Em processos manufatureiros é
muito fácil enxergar a saída pois em geral é a transformação de uma matéria prima ou de
um subproduto.

13) Preencha o campo Requisito de Saída. Vou manter a explicação simples como ela
merece. O Requisito de Saída verifica a conformidade das saídas. O que se quer com este
campo é indicar como identificar possíveis falhas que comprometem os próximos
processos. Continuando o exemplo do Contas a Pagar, um requisito de saída comum para
este processo é a atualização do sistema, por exemplo. Num processo industrial, por
exemplo, a espessura da pintura de uma peça é um bom exemplo de requisito de saída no
processo de pintura.
Minha Dica: Para criar bons requisitos de saída pense no que pode dar errado, o que precisa
ser verificado para evitar o erro. É muito comum vendedores fecharem a venda e não
preencher o cadastro completo do cliente, ou ainda não pegar o contrato assinado, estes
são bons exemplos de requisito de saída.

14) Preencha o campo Conhecimentos. Neste campo devem ser listados os conhecimentos
necessários para a execução perfeita das atividades listadas.
Minha Dica: No primeiro momento você deve listar os conhecimentos sem levar em
consideração as pessoas que executam o mesmo. O objetivo posterior será verificar quais
conhecimentos faltam no time e então criar um plano de capacitação para seu pessoal.
15) Preencha o campo Legislação Aplicável. Neste campo devem ser listadas todas as
normas, leis, regulamentos e legislações que devem ser observadas durante a execução
deste processo. Aproveite para deixar claro se existem outros procedimentos internos que
devem ser referenciados, formulários, etc.

16) Preencha o campo Tecnologia e Recursos. Praticamente todo processo demanda algum
recurso durante sua execução. A ideia de tê-los listados aqui é garantir que eles não podem
falhar ou acabar, caso contrário o processo corre sérios riscos. Liste os softwares,
equipamentos, sites, máquinas, e outros recursos necessários ao processo em questão.

17) Preencha o campo Riscos. Este campo e seu vizinho Oportunidades atendem uma das
inovações da ISO 9001 que é o pensamento com base no risco e oportunidade. O que
queremos neste campo é estimular o pensamento sobre tudo aquilo que pode dar errado
neste processo.
Minha Dica. É comum a lista de riscos crescer e quando ela passar de 6 itens, escolha os 6
principais, não recomendo uma lista muito grande pois dificulta muito a gestão e plano de
ação futuro para mitigar os riscos.

18) Preencha o campo Oportunidades. Aqui o pensamento é muito parecido com o de

riscos mas agora queremos listas o que pode ser melhorado, melhor aproveitado!

Assim que terminar, repita todos os passos para o próximo processo e vá assim até concluir.

Lembre-se, fazer esta atividade sozinho será uma grande perda de tempo, o maior ganho
deste trabalho esta na troca e colaboração de seus pares. Envolva a liderança, vá a fundo
em cada processo e não se intimide com as mudanças, esta dinâmica irá
aflorar oportunidades de melhoria, aproveite para pô-las em prática.