La Asertividad, clave para

mejorar resultados.

ASERTIVIDAD

Asertividad es una palabra positiva.

Se refiere a la habilidad que le permitirá:
 Sentirse mejor consigo mismo.
 Minimizar cualquier situación desagradable que
haya
experimentado durante el día.
 Tener mejores relaciones con otros.
 Reducir el estrés.
 Impulsar su carrera.
 Colocarlo en una posición de liderazgo.
 La asertividad ayuda enormemente a establecer
un

Nombre del participante:

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CONTENIDO

1. La asertividad

 Las características básicas de la persona asertiva

 La asertividad en el mundo laboral

 Asertividad y Calidad

 Asertividad y trabajo en equipo

 Asertividad y satisfacción laboral

2. ¿Qué es la Asertividad y cómo la expresamos?

 La Relación Humana

3. Técnicas de Asertividad ante situaciones de Tensión

OBJETIVO:

Que los participantes identifiquen, adopten y apliquen las

diferentes técnicas de la Asertividad, que les permita mejorar su
interrelación con las personas a través del manejo de una
conducta adecuada, propiciando con ello una mejor calidad de
vida.
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1. La asertividad

Asertividad es un concepto aportado por la psicología moderna a la comprensión y

mejora de nuestras relaciones sociales. Se define como una conducta que permite a
una persona actuar con base a sus intereses más importantes, defenderse sin
ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos
personales, sin negar los derechos de los otros. Compromete la capacidad de luchar
por los propios derechos y expresar pensamientos y creencias en forma directa y
apropiada, sin violentar los derechos de los demás.
Las características básicas de la persona asertiva son:
 Libertad de expresión.
 Comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
 Facilidad de comunicación en toda clase de personas.
 Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.

La persona asertiva suele defenderse bien en sus relaciones interpersonales. Está

satisfecha de su vida social y tiene confianza en sí misma para cambiar cuando
necesite hacerlo. Es expresiva, espontánea, segura y capaz de influenciar a los otros.

Asertividad es expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos

legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de
esas personas. La asertividad implica respeto hacia uno mismo al expresar
necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y
necesidades de las otras personas. El individuo tiene que reconocer también cuáles
son sus responsabilidades en esa situación y qué consecuencias resultan de la
expresión de sus sentimientos.

En ausencia de la conducta asertiva, aparecen en el individuo la conducta pasiva y la

conducta agresiva.

En la conducta pasiva ocurre una trasgresión de los propios derechos, al no ser capaz
la persona de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al
expresarlos de una manera auto-derrotista, con disculpas, con falta de confianza, de
tal modo que los demás puedan no hacerle caso. Hay un límite respecto a la cantidad
de frustración que un individuo puede almacenar dentro de sí mismo. El que recibe la
conducta no asertiva puede experimentar también una variedad de consecuencias
desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que está realmente diciendo la otra
persona o tener que leer sus pensamientos es una tarea difícil y abrumadora que
puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia la persona
que se está comportando de forma no asertiva.
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Conducta Agresiva. Defensa de los derechos personales y expresión de los

pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que
transgrede los derechos de las otras personas. El componente no verbal puede incluir
gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso
los ataques físicos. La agresión verbal indirecta incluye comentarios sarcásticos y
rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las conductas no verbales agresivas
incluyen gestos físicos realizados mientras la atención de la otra persona se dirige
hacia otro lugar o actos físicos dirigidos hacia otras personas u objetos.

La conducta asertiva se desarrolla por medio de una actitud abierta al aprendizaje, por
medio de la experiencia y oportunidades para practicarla. Llega a formar parte de
nuestras habilidades sociales, y nos permite evolucionar desde la frustración, la
perplejidad, el miedo a la reacción de los demás, para llegar a un nivel en el que
podemos sacar la voz con firmeza, pararnos con fuerza sobre nuestros pies e iniciar
los cambios necesarios para encontrarnos más satisfechos en nuestro medio.

La asertividad en el mundo laboral

Hasta hace unos pocos años atrás, ser asertivo, como también tener iniciativa,
autogestión, liderazgo, motivación de logro y desarrollo, búsqueda activa de
soluciones, innovación y mejoras, no era algo que se esperara de las personas en el
trabajo. Más bien, se valoraba la obediencia, el apego a las funciones asignadas, y la
capacidad para llevar a acabo fielmente las tareas tal como habían sido concebidas en
su planificación.

Hoy como todos sabemos el mundo ha cambiado, sin que lo hayamos advertido
plenamente como para alcanzar a hacer los ajustes necesarios. Y en el trabajo, los
requerimientos y expectativas sobre las personas también cambiaron. Hoy cada vez
más se espera que las personas asuman compromisos y protagonismo sobre los
resultados de su trabajo, mejoren la productividad y calidad por medio de un mejor
desempeño, y sean capaces de corregir ellas mismas las dificultades que aparecen en
el camino.

Y aquí es donde la asertividad empieza a ser significativa, relevante en el mundo del

trabajo, entre otras habilidades importantes dignas de cuidar y desarrollar.

En efecto, ya no sirve que una persona responda a su jefe sobre un mal resultado
argumentando que no se le entregaron bien las instrucciones, ya que se espera que
ésta tenga la iniciativa para solicitar la información que le falta, para exigir
anticipadamente aquello que necesita para realizar las funciones y tareas que le
corresponden.
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Asertividad y Calidad

Los sistemas de gestión de calidad son implementados con eficiencia cuando las
personas comprenden que informar errores y buscar soluciones requiere muchas
veces llamar la atención de los líderes con firmeza hasta encontrar el debido apoyo,
vencer el temor a la autoridad, romper el paradigma de "usted no está aquí para
pensar", sobreponerse a los que hablan más fuerte, descalifican o niegan la posibilidad
de cometer errores o fallas relevantes.

La capacidad asertiva se pone realmente a prueba cuando hay que ejercerla ante una
figura de autoridad, cuando es necesario mostrar cómo alguna instrucción, orden o
plan de mejora está produciendo resultados inesperados y negativos para la calidad.
Para muchos, en este tipo de situaciones resulta más cómodo, más conveniente, más
seguro, ser obediente y advirtiendo el error cometerlo de todas maneras en la
justificación de que "al jefe se le ocurrió", liberándose así mismo de toda
responsabilidad y participación real en los resultados obtenidos.

Asertividad y trabajo en equipo

Formar parte de equipos de trabajo exitosos, de alto desempeño y orientados a metas

competitivas implica para cada uno de sus integrantes desarrollar la capacidad
asertiva, de modo que esta les permita discrepar con toda propiedad, expresar
desacuerdos y superar un aspecto fatal para los equipos cual es la tendencia a auto-
complacerse, a actuar bajo un pensamiento grupal dominante y que lleva a las
personas a perder de vista el sentido común y la capacidad de crítica ante lo que se
está realizando. Aquí la asertividad se puede expresar también en conductas que
implican a veces ir en contra de la corriente del grupo, llamando la atención de los
demás para mostrarles un camino mejor o las consecuencias de seguir por el camino
errado. Advertir un mal resultado para el equipo y omitir su puesta en alerta puede
tener consecuencias nefastas para todos sus miembros, y para la organización de la
que forma parte.

Asertividad y satisfacción laboral

Una persona más satisfecha con su trabajo es también una persona que ha aprendido
a ir más allá de la queja paralizante, de la rabia y el enojo, del desánimo y
desmotivación ante las frustraciones vividas. Es una persona que ha aprendido a
tomar iniciativa y ejercer su influencia personal sobre aquellos aspectos que le
provocan desagrado, obteniendo un mayor control sobre las cosas que le afectan. Es
decir, una persona más satisfecha con su trabajo (no confundir con conformista) es
una persona asertiva, en el sentido, que ha aprendido a expresar aquello que no le
gusta y ha sido capaz de concentrar sus esfuerzos en las posibles soluciones.
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TEST: ¿ES USTED ASERTIVO?

Responda el siguiente test para descubrir cuán asertivo es usted. Marque Si o No según
corresponda en cada pregunta.

PREGUNTA SÍ NO

1. ¿Cuando una persona es abiertamente injusta, ¿tiende usted

a no decirle nada al respecto?

2. ¿Siempre hace lo posible por evitar problemas con otras

personas?

3. ¿Suele evitar contactos sociales por temor a hacer o decir

algo inadecuado?

4. Si un amigo le ha traicionado revelando algún secreto suyo ,

¿le dice lo que piensa realmente?

5. Si compartiera la habitación con otra persona, ¿insistiría en

que él o ella haga parte de la limpieza?

6. Cuando un empleado en un comercio atiende primero a una

persona que llegó después de usted, ¿se lo hace notar?

7. ¿Conoce pocas personas con las que pueda sentirse

relajado y pasarlo bien?

8. ¿Dudaría antes de pedirle a un amigo dinero?

9. Si usted prestó una suma de dinero de importancia a una

persona que parece habérsele olvidado de ello, ¿se lo
recordaría?

10. Si una persona se burla de usted constantemente, ¿tiene

dificultad para expresarle su irritación o desagrado?

11. ¿Prefiere permanecer de pie al fondo de un salón de actos

con tal de no buscar asiento adelante?
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12. Si alguien pateara continuamente el respaldo de su butaca

en el cine, ¿le pediría que dejara de hacerlo?

13. Si un amigo o amiga le llamara todos los días a altas horas

de la noche , ¿le pediría que no llamara mas tarde de cierta
hora?

14. Si usted estuviera hablando con otra persona que de pronto

interrumpe la conversación para dirigirse a un tercero,
¿expresaría su irritación?

15. Si usted está en un restaurante elegante y su bistec está

demasiado crudo, ¿le pediría al mesero que lo pida cocinar un
rato más?

16. Si el propietario de un departamento que usted alquila no ha

hecho ciertos arreglos a los que se comprometió, ¿usted le
insistiría en que los hiciera?

17. ¿Devolvería una prenda con errores que compró unos días
antes?

18. Si una persona a quien usted respeta expresara opiniones

contrarias a las suyas, ¿se atrevería a exponer su propio punto
de vista?

19. ¿Puede decir "no" cuando le piden cosas poco razonables?

20. ¿Considera que cada persona debe de defender sus

propios derechos?

Asertiva:
1-Si, 2-No, 3-No, 4-Si, 5-Si, 6-Si, 7-No, 8-No, 9-Si, 10-No, 11-No, 12-Si 13-
Si, 14-Si, 15-Si, 16-Si, 17-Si, 18-Si, 19-Si, 20-Si.
Total =
No asertiva: 1-No, 2-Si, 3-Si, 4-No, 5-No, 6-No, 7-Si, 8-Si, 9-No, 10-Si, 11-
Si, 12-No 13-No, 14-No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No
Total =
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Interpretación: Compare los totales asertivos y no asertivos. El

predominio de cada uno de ellos le indicará su tendencia asertiva o no
asertiva. También puede considerar sus respuestas no asertivas por si
mismas, como indicativa de esa situación particular, a fin de mejorarla

2. ¿Qué es la Asertividad y cómo la expresamos?

La Relación Humana

1. Es la interacción entre dos o más personas. Debe ser efectiva y afectiva, para
ganar la confianza de los demás.

2. El tipo de relación que existe dentro de la Empresa, se refleja en la calidad de

servicio que se otorga a las personas.

3. Lo verdaderamente importante, es que al conocer a una persona, las primeras

Impresiones determinan la imagen y el valor que puede tener esa persona y la
relación que se establezca.

4. Al intercambiar la comunicación verbal y no verbal las personas, es que

comenzamos a aplicar la Asertividad.

Asertividad, proviene del inglés “to asert” , que significa “dar en el blanco” (asertar).
Es decir, ser precisos con lo que hacemos y con lo que decimos.

Es una de las teorías que estudia el comportamiento humano.

La forma como expresamos esa Asertividad en lo que hacemos y decimos, debe ser:

Congruente Clara Directa Específica

La forma en que los demás ven nuestra Asertividad es a través de:

 Palabras
 Gestos Esto hace que
las personas Diagnóstico
 Ademanes
 Tono de voz emitan un…
 Postura
 Etc.
Y lo hacemos con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos, o defender
nuestros DERECHOS, sin la intención de lesionar los DERECHOS de los demás.
La Asertividad, ¡es reconocer nuestros derechos!:

 Cómo Papá
 Cómo Jefe
 Cómo Asesor de Ventas
 Cómo Ciudadano
 Cómo Cliente
 Etc.
Es importante reconocer dos principios básicos de la Asertividad:
La Asertividad, más que una manipulación,
sumisión u hostilidad, enriquece la vida y en
último término, conduce a una relación
personal más satisfactoria con las personas.
Existe una lista innumerable de derechos que posee el ser humano, y para este efecto,
sólo comentaremos algunos que pueden considerarse como básicos, así como las
razones primordiales del por qué se requieren. Analicemos…
Derechos específicos:
1. A ser respetados por los demás.
2. A tener necesidades a un nivel de
importancia IGUAL que las de los demás,
más aún, tenemos derecho a pedir (no
exigir) que otras personas salgan al
encuentro de nuestras necesidades y el
derecho de decidir si vamos a responder
a las necesidades de otras personas.
3. A tener sentimientos y expresarlos de tal
manera que no violemos la dignidad de
otras personas. (ejemplos: a sentirnos
cansados, felices, deprimidos, sexys,
enojados, tontos, solitarios, etc.)
4. A decidir si salimos al encuentro de las
expectativas de otras personas o si
vamos a actuar de manera que nos
acomode, con tal de que actuemos de
manera que no violemos los derechos de
los demás.
5. A formar nuestras opiniones y
expresarlas.
6. Es necesario expresarle a la otra
persona que somos capaces de
sacrificar “algo” a cambio del beneficio
de ambos, por lo que también es
necesario por su parte ceder.
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Todos tenemos el derecho de actuar
asertivamente y expresar con sinceridad y de
manera apropiada nuestros pensamientos,
sentimientos necesidades y creencias.
Razones:
1. Cuando nos expresamos y nos damos a
conocer, ganamos auto respeto y el de los
demás.
2. Si intentamos vivir de tal manera que
NUNCA dañemos a NADIE bajo NINGUNA
circunstancia, acabamos por herirnos a
nosotros mismos y a los demás.
3. Cuando expresamos nuestros sentimientos
y pensamientos con sinceridad, de manera
directa y apropiada, usualmente todos se
benefician a largo plazo. De la misma forma
cuando rebajemos a los demás, nos
rebajemos a nosotros mismos y casi
siempre, todos los involucrados pierden el
proceso.
4. Si sacrificamos nuestra integridad y
negamos nuestros sentimientos
personales, por lo general se daña la
relación o impide que se desarrolle;
igualmente se hiere la relación personal
cuando tratamos de controlar a otros con
hostilidad, intimidarlos o culparlos.
5. La relación personal se vuelve más
auténtica y satisfactoria cuando hacemos
partícipes de nuestras reacciones con
sinceridad y también cuando no impedimos
que otros nos participen de las suyas.
6. Cuando sacrificamos nuestros derechos,
enseñamos a las personas a aprovecharse
de nosotros.
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¿Qué tan asertivo eres? Realicemos el siguiente auto diagnóstico.

Por favor, escribe el número que mejor describa tu opinión. Si en algún caso la situación que
se plantea no te ha ocurrido, imagínate cuál sería tu respuesta. Considera las siguientes
claves:
(1) nunca (2) casi nunca (3) a veces (4) generalmente (5) siempre
___ Pienso por mí.

___ Soy tranquilo y confiado con los extraños.

___ Soy amistoso y considerado con otros.

___ Acepto los cumplidos y regalos sin pena.

___ Expreso libremente mi admiración hacia las ideas y logros de los demás.

___ Admito rápidamente mis errores y disparates.

___ Acepto la responsabilidad de mi vida.

___ Cuando he hecho algo bien, lo digo a otros.

___ Cuando necesito ayuda, la pido a los demás.

___ Cuando estoy en un error, pido disculpas sincera y tranquilamente.

___ Cuando me gusta mucho alguien, se lo digo.

___ Cuando estoy confundido, pido un aclaración sin temor a un desaire.

___ Cuando alguien me está molestando, se lo digo.

___ Cuando se me trata injustamente, me opongo.

___ Cuando estoy solo o deprimido, hago algo para mejorar mi estado de ánimo.
___ Hago saber mis quejas cuando me han cobrado de más o he recibido un mal servicio.
___ Puedo regresar un artículo a la tienda y pedir que me reembolsen el dinero.
___ Cuando me molesta que alguien fume, se lo digo.
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___ Cuando un amigo traiciona mi confianza, le digo cómo me siento.
___ Aún cuando un vendedor hace mucho por ayudarme, puedo decirle que no compro.
___ Cuando una persona me pide que le preste algo y realmente no quiero hacerlo, me niego.
___ Cuando un amigo me invita y realmente no quiero aceptar, deshago la invitación.
___ Cuando alguien me critica, escucho sin ser defensivo o agresivo.

Nota importante: En aquellos que tengas inferior a 4, son tus áreas de oportunidad

Una vez que te analizaste, pasemos a describir las características de los tipos de
conductas que maneja esta teoría de la asertividad.

Para responder a los estímulos y situaciones que se te presentan, tú puedes ser...

No Asertivo(a) Agresivo(a) Asertivo(a)

Cuando los demás Ejerces tus Derechos Ejerces tus
ejercen sus derechos por encima de los derechos, sin
por encima de tus derechos de los lesionar los
derechos. demás. derechos de
los demás.

La conducta Agresiva es aquella en que ejercemos nuestros derechos, por encima de

los derechos de los demás:

En forma de esquema se representaría así:

Mis propios Derechos

a Los Derechos de los demás

r e ncim
po
pa sar otros…
e
m porta chos d
i
No s dere
o
de l
La conducta No Asertiva, es aquella en que permitimos que los demás ejerzan sus
derechos,
por encima de nuestros propios derechos. Su esquema sería:
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Los Derechos de los demás

Mis propios
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nu estr ue otro
o s q
La e rconducta l de
cem n taAsertiva, es aquella en que ejercemos nuestros Derechos, sin lesionar
ej co
No loschDerechos
o s, s…
uyode los demás. Su esquema:
dere an los s
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ejer
Mis propios Derechos

r Los Derechos de los demás

e j erce …
it e para rechos
Lím tros De
s
SerueAsertivo, es igual a elevar nuestra autoestima y respetar la de los demás…
n
Cuando realizamos cualquier acción o conducta ante un Cliente / Prospecto, le
estamos enviando un mensaje claro de nuestra personalidad. Analicemos algunos
ejemplos:

Implicaciones ante el Cliente

Conducta NO ASERTIVA:

Implica: Yo no cuento

 Violar los derechos propios. “Tú puedes aprovecharte

de mí”
 No expresar: Mensaje
pensamientos No importan mis
sentimientos sentimientos, solamente
creencias cuentan los tuyos

 Expresarlos: Mis pensamientos no son

con disculpas importantes, los tuyos son
apocadamente los únicos dignos de ser
inadvertidamente ser escuchados

De tal manera que los demás Yo soy nadie, tú eres

pueden fácilmente superior o importante.
desatenderlos (ignorarlos)
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Razones para actuar No Asertivamente:

Miedo a perder la aprobación de los demás

“Voy a sobrevivir solamente si tengo la aprobación de los demás o me uno a ellos”

Observación:

 La NO Asertividad, no garantiza la aprobación de los demás.

 Las personas, más que aprobar la No Aserción, les tienen lástima .
 Esta lástima se vuelve irritación y finalmente, se convierte en repugnancia.

Conducta AGRESIVA:
Implicaciones ante el Cliente
Implica:

 Defender los derechos

Esto es lo que yo
propios.
pienso (Tú eres un
estúpido por pensar de
 Expresar:
esa manera diferente)
pensamientos Mensaje
sentimientos
Esto es lo que yo
creencias
quiero (lo que tú
 Expresarlos: quieres no es
importante)
directamente
sinceramente
Así es como yo siento
inoportuno e
(lo que tú sientes, no
inapropiadamente
importa)
De tal manera que siempre viola
los derechos de los demás.

Razones para actuar Agresivamente:

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Miedo a volverse más vulnerable y perder el control sobre los demás.
“Voy a sobrevivir solamente si soy capaz de controlar a los demás”
Observación:
 Impide la relación emocional con los demás.
 Siempre gana, claro, hasta que no haya uno más fuerte que él.
 La Agresión, no garantiza el control exitoso sobre los demás (frecuentemente las
personas se someten sólo en apariencia)
 Los agredidos, simplemente se van al “subterráneo” y con sutileza “sabotean” el
control del agresor.
 Terminan siendo despreciados

Conducta ASERTIVA: Implicaciones ante la gente

Implica: Esto es lo que yo

pienso.
 Defender los derechos propios.
Esto es lo que yo
 Expresar: Mensaje
siento.
pensamientos
sentimientos
Así es como yo veo
creencias
la situación.
 Expresarlos:
Se expresa sin
directamente
dominar, humillar,
sinceramente
rebajar, degradar.
oportuna y apropiadamente.
De tal manera que no viole los
derechos de los demás.

1. Crece el auto respeto

Razones (concepto
para actuar de uno mismo), por lo tanto, aumenta el Auto Control.
Asertivamente

2. Aumenta la auto confianza (se necesita menos de la aprobación de los demás), por lo tanto, reduce
la inseguridad y la vulnerabilidad

3. Generalmente las personas admiten y respetan a aquellos que son:

a) Responsablemente asertivos
b) Muestran respeto por sí mismos y por los demás
c) Tienen el valor de tomar posición
d) Se enfrentan al conflicto abiertamente y con justicia.

Por lo tanto, acerca y hace más satisfactoria (emocionalmente) la relación con los demás

4. La mayoría de las veces, satisface sus necesidades y hace que se respeten sus preferencias, por
lo tanto, aumenta la probabilidad de que ambas partes puedan parcialmente lograr sus objetivos y
satisfacer sus necesidades. (La Aserción no siempre logra sus objetivos y “gana”)
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CONSECUENCIAS Y COMPARACIÓN DE LAS CONDUCTAS

SITUACIÓN NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA

Falta de sinceridad, (apropiadamente) (inapropiadamente)

emocional, sincera sincera
Características de la indirecta, negación emocionalmente, emocionalmente,
conducta. de sí mismo, directa, directa, auto
inhibido. auto estimulante, estimulante a
expresiva. expensas de otra
persona, expresiva.

Lastimado, dolido, Confianza, Justo, honrado,

Tus sentimientos ansiedad en el auto respeto en el superior,
cuando emites la momento y momento mismo despreciativo en el
conducta posiblemente y después. momento mismo y
enojado después. posiblemente
culpable después.

Los sentimientos de
otras personas con Culpable Dolido,
respecto a ellas o Respeto, valoración. humillado, resentido.
mismas cuando superior
emites la conducta

Los sentimientos de Lástima,

otras personas con irritación, Generalmente Enojo,
respecto a ti, repugnancia, respeto venganza.
cuando emites la aversión
conducta
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COMPARACION DE CONDUCTAS ANTE UN CONFLICTO

NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA

1. Apaciguar a los demás. 1. Comunicación. 1. Dominar y ganar.

NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA

2. Evitar el conflicto a 2. Mutualidad: 2. Forzar a la otra

cualquier precio. *Dar y recibir respeto. persona a perder.
*Pedir “juego limpio”
*Dejar un espacio para un
acuerdo (en caso de que las
necesidades y derechos de 3. Gana:
la otra persona entren en • Humillando
conflicto)
• Degradando
• Dominando
• Despreciando

4. Debilitar y hacer
menos capaces de
expresar y defender sus
necesidades y derechos
por encima de los demás.
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Los niveles de cooperación en cualquier relación que se establece, ya sea

comunicación verbal o no verbal, pueden ser:

La investigación muestra que la mayor parte de nuestra comunicación es NO verbal y

que son tan o más importantes que la verbal.

Eisler, Miller, Hersen (1973) señalan algunos signos de comunicación no verbal, como
los más importantes:
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1. Duración de la mirada hacia la otra persona.
2. Duración de lo que se dice
3. Fuerza en lo que se dice (tono – ademanes)
4. Emoción en lo que se dice
5. Tiempo en dar la respuesta

¿Cómo afectan inadecuadamente algunos aspectos de la comunicación no verbal en

cada tipo de conducta?, ¿cómo lo proyectamos hacia los demás?

NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA

La conducta NO VERBAL La conducta NO VERBAL La conducta NO VERBAL

carece de soporte, es congruente con los trata de dominar o
énfasis, fuerza en los mensajes verbales, degradar a la otra
mensajes. añade soporte, fuerza, persona.
énfasis.
Realiza contacto visual En su contacto visual
evasivo. Realiza contacto visual trata de mirar tan
firme. fijamente, que la otra
Su tono de voz es persona baje la vista y él
monótono, demasiado Su tono de voz es fuerte sea quien domine.
suave, titubeante, hace (apropiado a la situación)
pausas. Su tono de voz es
Los ademanes corporales estridente, es decir, no se
Ademanes corporales: denotan firmeza. ajusta a la situación, es
manos entrelazadas, sarcástico y
sujetándose a algo o a condescendiente con
alguien, encorvando los falsedad.
hombros, retrocediendo
cuando la otra persona Los ademanes corporales
hace una observación son rígidos y con
asertiva, tics nerviosos, regularidad, apuntan o
denotan debilidad, señalan demasiado con
el dedo índice.
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3. Técnicas de Asertividad ante situaciones de Tensión

Existen varias técnicas de la asertividad, que nos ayudan a manejar

adecuadamente una situación de tensión ante un Cliente / Prospecto.

Disco rayado

Técnica que mediante la repetición constante y

tranquila de nuestros deseos, evita el enfrentamiento
con los demás sin que nos apartemos del punto en el
que deseamos insistir.

Asertividad negativa

Técnica que nos enseña a aceptar nuestros

errores y faltas, sin sentirnos culpables.

Banco de niebla

Técnica que nos enseña a no engancharnos en una

discusión y a aceptar parte de la crítica, a no responder con
agresión las conductas de los demás. Se trata de repetir
literalmente el mensaje.
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Interrogación negativa

Técnica que consiste en revertir la pregunta. Nos enseña a

suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin
de sacar provecho de la información.

Auto Revelación

Técnica que nos enseña a revelar

aspectos de nosotros mismos, sin que
sea considerado como una justificación.

Información libre

Técnica que nos permite aceptar las señales

pre verbales (lenguaje corporal, expresiones
faciales, tono de voz, etc.) o la forma en que
nos están llegando los mensajes.

Compromiso viable

Técnica que otorga la posibilidad de un arreglo

a futuro sin menoscabo del respeto que nos
debemos a nosotros mismos.

Es importante que consideres agregarlas como un valor en tu vida, pues recordemos

que a nivel de personas, todos sembramos una semilla en los demás que los hará
determinar el valor e imagen que se formen de nosotros.

Tenemos derecho a: Siempre y cuando:

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