Interação Humano-Computador

Interação
Humano-Computador
Prof.ª Neli Miglioli Sabadin
2016
Copyright © UNIASSELVI 2016
Elaboração:
Revisão, Diagramação e Produção:

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri

UNIASSELVI – Indaial.
006
S113i Sabadin; Neli Miglioli
Interação humano-computador / Neli Miglioli Sabadin:
UNIASSELVI, 2016.
173 p. : il.
ISBN 978-85-515-0016-3
1.Interação homem-máquina.
I. Centro Universitário Leonardo Da Vinci.
Apresentação
Prezado acadêmico!
Bem-vindo à disciplina de Interação Humano-computador. Através

dessa disciplina verificaremos como as interfaces podem interferir no
comportamento do ser humano, influenciando como ele executa seu trabalho,
de maneira eficiente ou com alto nível de desgaste físico e mental. Nosso
objetivo é que você conheça um pouco da interdisciplinaridade da Interação
Humano-computador e possa construir interfaces mais amigáveis e com boa
comunicabilidade. Conheceremos também regras, teorias e ferramentas que
nos auxiliarão nesse processo de verificação das interfaces.
Na primeira unidade apresentaremos uma introdução à Interação

Humano-computador (IHC), os seus conceitos básicos, bem como sua
interdisciplinaridade e os princípios e as abordagens teóricas.
Na segunda unidade apresentaremos conceitos referentes à

usabilidade, aprenderemos a reconhecer a importância da qualidade de
software, conheceremos os diferentes conceitos referentes à usabilidade e
testes de usabilidade.
No último capítulo, continuaremos tratando sobre teorias de avalição

e conceitos para avaliação de interfaces na web.
Aproveito a oportunidade para destacar a importância de desenvolver

as autoatividades, as quais NÃO SÃO OPCIONAIS, posto que objetivam a
fixação dos conceitos apresentados. Em caso de dúvidas em sua realização,
entre em contato com seu tutor externo ou com a tutoria interna da Uniasselvi,
não prosseguindo as atividades sem ter sanado todas as dúvidas que
porventura surgirem.
Bom estudo! Sucesso na sua trajetória acadêmica e profissional!
III
UNI
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há novidades
em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é o

material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um formato
mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura.
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova diagramação
no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também contribui para diminuir
a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente,

apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador.

Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto
em questão.
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de

Desempenho de Estudantes – ENADE.

Bons estudos!
IV
V
VI
Sumário
UNIDADE 1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO
HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE ....... 1
TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC .................... 3

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................ 3
2 FUNDAMENTOS DA INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR ................................................ 4
3 BENEFÍCIOS DE IHC ............................................................................................................................. 8
4 MULTIDISCIPLINAR DE IHC ........................................................................................................... 10
RESUMO DO TÓPICO 1 ........................................................................................................................ 13
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................. 14
TÓPICO 2 – PSICOLOGIA COGNITIVA ........................................................................................... 15

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................... 15
2 PSICOLOGIA COGNITIVA ................................................................................................................ 15
3 OS MODELOS MENTAIS ................................................................................................................... 17
4 A MEMÓRIA .......................................................................................................................................... 22
5 A PERCEPÇÃO ....................................................................................................................................... 25
6 A PERCEPÇÃO VISUAL ...................................................................................................................... 26
7 A PERCEPÇÃO AUDITIVA ................................................................................................................. 28
8 A PERCEPÇÃO DA FALA .................................................................................................................... 29
9 O RACIOCÍNIO E O APRENDIZADO ............................................................................................. 29
10 O CURSO DAS AÇÕES ...................................................................................................................... 30
11 A ANÁLISE DE UMA SITUAÇÃO .................................................................................................. 30
12 A PLANIFICAÇÃO DAS AÇÕES ..................................................................................................... 31
13 A REALIZAÇÃO DAS AÇÕES ......................................................................................................... 32
RESUMO DO TÓPICO 2 ........................................................................................................................ 34
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................. 35
TÓPICO 3 – A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE ......................................................... 37

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................... 37
2 A TEORIA DE COMUNICAÇÃO ...................................................................................................... 37
3 SEMIÓTICA ............................................................................................................................................ 39
3.1 A SEMIÓTICA COMPUTACIONAL ............................................................................................. 41
3.2 SINAIS COMPUTACIONAIS ......................................................................................................... 42
3.3 ÍCONE, SÍMBOLO E ÍNDICE ......................................................................................................... 43
4 COMUNICABILIDADE ....................................................................................................................... 45
LEITURA COMPLEMENTAR ................................................................................................................ 47
RESUMO DO TÓPICO 3 ........................................................................................................................ 56
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................. 57
UNIDADE 2 – QUALIDADE E USABILIDADE ................................................................................ 59
TÓPICO 1 – QUALIDADE DE SOFTWARE ....................................................................................... 61

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................... 61
VII
2 CONCEITUANDO QUALIDADE ..................................................................................................... 62
3 EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY (EOQ) .................................................................. 63
4 SQM (SOFTWARE QUALITY METRICS – MÉTRICAS DE QUALIDADE DE SOFTWARE) .... 65
5 ISO 9126 ................................................................................................................................................... 66
6 COMPARANDO OS MODELOS ....................................................................................................... 67
LEITURA COMPLEMENTAR ................................................................................................................ 69
RESUMO DO TÓPICO 1 ........................................................................................................................ 77
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................. 78
TÓPICO 2 – USABILIDADE DE SOFTWARE .................................................................................... 79

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................... 79
2 DEFININDO A USABILIDADE ......................................................................................................... 81
3 HEURÍSTICA DE USABILIDADE ..................................................................................................... 86
4 RESULTADO DA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE .................................................................... 87
RESUMO DO TÓPICO 2 ........................................................................................................................ 89
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................. 90
TÓPICO 3 – A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE .............................................................................. 91

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................... 91
2 PROBLEMA DE USABILIDADE ....................................................................................................... 92
3 CONTEXTO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE ................................................................ 92
4 EFEITOS DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE ....................................................................... 92
5 A DESCRIÇÃO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE ........................................................... 93
6 TIPOS DE PROBLEMAS DE USABILIDADE ................................................................................. 93
7 OBJETIVOS DE UMA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ............................................................ 95
7.1 TÉCNICAS PROSPECTIVAS .......................................................................................................... 96
7.2 TÉCNICAS PREDITIVAS OU DIAGNÓSTICAS ......................................................................... 97
7.2.1 Avaliações analíticas ................................................................................................................ 97
7.2.2 Avaliações heurísticas . ............................................................................................................ 98
7.2.3 Avaliações heurísticas: usabilidade em geral . ..................................................................... 98
7.2.4 Avaliações heurísticas: intuitividade (inspeção cognitiva) .............................................. 100
7.2.5 Avaliações heurísticas: gestão de erros (inspeção preventiva) ........................................ 101
7.2.6 Inspeções ergonômicas via checklists ................................................................................... 101
8 TÉCNICAS OBJETIVAS OU EMPÍRICAS ..................................................................................... 102
9 O CONSTRANGIMENTO ................................................................................................................. 108
10 A VERBALIZAÇÃO ......................................................................................................................... 109
11 O LOCAL DO TESTE ........................................................................................................................ 110
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................. 111
RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 118
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................ 119
UNIDADE 3 – PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS ............... 121
TÓPICO 1 – FORMAS DE AVALIAÇÃO ........................................................................................... 123

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................... 123
2 AVALIAÇÕES RÁPIDAS ................................................................................................................... 123
2.1 AVALIAÇÃO “RÁPIDA E SUJA” ................................................................................................ 124
3 TESTES DE USABILIDADE .............................................................................................................. 124
3.1 ESTUDO DE CAMPO .................................................................................................................... 125
3.2 AVALIAÇÃO PREDITIVA . ........................................................................................................... 126
4 FRAMEWORK DECIDE ..................................................................................................................... 127
4.1 DETERMINE ................................................................................................................................... 127
4.2 EXPLORE ......................................................................................................................................... 127
VIII
4.3 CHOOSE . ......................................................................................................................................... 128
4.4 IDENTIFY . ....................................................................................................................................... 128
4.4.1 Identificar questões de ordem prática ................................................................................ 129
4.5 DECIDE ............................................................................................................................................ 129
4.6 EVALUATE ....................................................................................................................................... 130
5 REGRAS DE OURO DE SHNEIDERMAN .................................................................................... 130
5.1 ESFORCE-SE PELA CONSISTÊNCIA . ....................................................................................... 131
5.2 ATENDER À USABILIDADE UNIVERSAL ............................................................................... 131
5.3 OFERECER UM FEEDBACK INFORMATIVO .......................................................................... 131
5.4 DIÁLOGOS QUE INDIQUEM O FIM DE UMA AÇÃO .......................................................... 131
5.5 EVITE ERROS . ................................................................................................................................ 132
5.6 PERMITIR A FÁCIL REVERSÃO DE AÇÕES . .......................................................................... 132
5.7 SUPORTAR O CONTROLE DO USUÁRIO ............................................................................... 132
5.8 REDUZIR A CARGA DE MEMÓRIA DE CURTA DURAÇÃO .............................................. 133
RESUMO DO TÓPICO 1 ...................................................................................................................... 141
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................ 142
TÓPICO 2 – CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO ............................ 143

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................... 143
RESUMO DO TÓPICO 2 ...................................................................................................................... 147
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................ 148
TÓPICO 3 – PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO ................................................................ 149

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................... 149
2 ENGENHARIA COGNITIVA ........................................................................................................... 149
3 ENGENHARIA SEMIÓTICA ............................................................................................................ 152
3.1 MÉTODO DE INSPEÇÃO SEMIÓTICA (MIS) .......................................................................... 157
3.2 MÉTODO DE AVALIAÇÃO DE COMUNICABILIDADE – MAC ......................................... 157
4 COMPARATIVO ENTRE ENGENHARIA SEMIÓTICA E ENGENHARIA COGNITIVA .... 158
RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 166
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................ 167
REFERÊNCIAS ........................................................................................................................................ 169
IX
X
UNIDADE 1
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA
INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR:
BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
A partir desta unidade, você será capaz de:
• conhecer a introdução da evolução da interação humano-computador;
• conhecer os fundamentos da interação humano-computador;
• conhecer a psicologia cognitiva na IHC.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade de ensino está dividida em três tópicos, sendo que no final de
cada um você encontrará atividades que contribuirão para a apropriação dos
conteúdos.
TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-

COMPUTADOR – IHC
TÓPICO 2 – PSICOLOGIA COGNITIVA
TÓPICO 3 – A COMUNICAÇÃO E A COMUNICABILIDADE
1
2
UNIDADE 1
TÓPICO 1
INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO
HUMANO-COMPUTADOR – IHC
1 INTRODUÇÃO
Vivemos em um mundo mergulhado em tecnologia, no qual a
interação com dispositivos informáticos é questão quase essencial de
sobrevivência, ou pelo menos de conforto. Para todo lugar que olhamos,
existe uma interface querendo se comunicar conosco, seja um micro-
ondas, uma televisão e até o nosso computador. Nesse contexto, se há,
por um lado, um movimento de adesão necessária dos seres humanos à
tecnologia, de modo a serem proficientes nos mais diversos softwares;
por outro, há um movimento dos designers desses dispositivos em
torná-los amigáveis, considerando como parte essencial nos projetos
a forma como se dará a interface com os seres humanos (SABADIN;
RAUEN, 2010, p. 1).
Há menos de 30 anos, o termo interação homem-máquina ou Interação

Humano-computador (IHC) foi cunhado para dar conta da crescente preocupação
com a comunicabilidade e a usabilidade dos equipamentos informatizados. A questão
da amigabilidade dos sistemas e a consequente satisfação dos usuários tornaram-se
diferenciais de competitividade econômica para esses dispositivos. Com o avanço
das tecnologias, pode-se “conversar” com os equipamentos eletrônicos.
Por isso, durante a leitura deste caderno de estudo, você encontrará conceitos
introdutórios que o auxiliarão no entendimento e funcionamento dessa interação/
comunicação entre o homem e a máquina. Apresentaremos uma breve descrição de
como funciona o processo cognitivo do ser humano e, com base nisso, técnicas para
melhorar o desenvolvimento de interface.
UNI
Para que o seu aprendizado seja mais eficiente, realize as leituras sugeridas e as
atividades para aprofundar seus estudos.
“Todo símbolo implica a morte da coisa por ele representada. Simbolizar é perder para ganhar”
(PEREGRINO, 1986, p. 117).
3
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
2 FUNDAMENTOS DA INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR

Em meados da década de 80, foi cunhado o termo interação humano-
computador (de agora em diante IHC) para definir esta nova área de estudo, cujo
foco não era apenas o projeto de interface, mas todos os aspectos relacionados com
a interação entre usuários e sistemas (PREECE et al., 2005).
A popularização e o barateamento de computadores pessoais os tornaram

quase que indispensáveis e cada vez mais incorporados em nossas vidas nas mais
diversas utilizações. Sua utilização não se restringe apenas como ferramenta de
trabalho, mas como forma de lazer, como meio de comunicação, estudos e de
inserção social. Para facilitar a sua utilização pelos usuários, que possuem os mais
diversos níveis de conhecimento e familiaridade com os computadores, a interface
é parte crucial neste processo, pois ela precisa ser acessível a todos os usuários, ou
pelo menos a maioria deles. Para que um sistema seja usado por um número sempre
crescente de pessoas e com sucesso e satisfação, um item de grande necessidade é a
qualidade da interface. Antes de continuarmos, precisamos esclarecer a diferença
entre Interface e Interação:
Em determinado momento da história chegou-se à conclusão que

a Interação é um termo mais amplo em conceitos do que a Interface.
Imagine um grande conjunto chamado interação que, para existir,
necessita de um elemento que permita a comunicação – a interface. O
resultado disso é que, entendendo a interação, será mais fácil projetar a
interface (REBELO, 2007, p. 15).
E
IMPORTANT
INTERFACE: Termo pioneiro que estabelece o conceito de ponto de interação

entre um computador e outra entidade.
INTERAÇÃO: Enfoque mais amplo com novos campos de estudo envolvendo a comunicação
entre usuários e computadores ou outros tipos de produtos.
4
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC
FIGURA 1 - REPRESENTAÇÃO SIMPLIFICADA DO PROCESSO DE

INTERAÇÃO E SUA RELAÇÃO COM A INTERFACE
FONTE: Rebelo (2007, p. 16)
Agora que já temos os conceitos definidos de interface e interação, vamos

ao resultado da interação com a interface.
A interface é responsável por promover estímulos de interação para

que o usuário obtenha respostas relacionadas às suas atividades. De um
lado ela funciona como dispositivo de entrada de dados e, de outro, ela
é responsável por enviar as respostas aos usuários, ou seja, o estímulo
promovido fará com que o usuário desenvolva um processo de interação
que significa a execução de ações para a realização das tarefas. Para
cada ação uma nova resposta é esperada por ambos os lados: sistema e
usuário (REBELO, 2007, p. 16).
Devemos ter em mente que não é somente através da tela de computador

que ocorre a interação.
Os componentes de interface possibilitam a comunicação entre usuário

e equipamentos ou dispositivos; eles permitem elaborar os processos de
entrada e saída de dados. Em sistemas computacionais e afins (estações
de jogos, celulares, DVDs, etc.), estes componentes de interface servem
para identificar objetos virtuais como caixas de checagem, barras de
rolagem, botões etc., mas também existem os componentes físicos de
interface como mouse, teclado, controle remoto, entre muitos outros.
Interação é, portanto, a troca que ocorre entre usuários e equipamentos,
a exemplo dos sistemas computacionais. Isso acontece por meio de
ações básicas e habituais, que são as tarefas de interação. Diferentes
estilos de interação podem enriquecer o processo de comunicação,
mas esta decisão de especificação do comportamento da interface
pode aumentar o grau de dificuldade de interação. Em sistemas
computacionais, a configuração dos processos de interação com
especificações personalizadas podem oferecer ao usuário experiente
flexibilidade durante a interação (REBELO, 2007, p. 16).
5
FIGURA 2 - QUALQUER OBJETO POSSUI UMA INTERFACE QUE PERMITE

PROCESSOS DE INTERAÇÃO
FONTE: Rebelo (2007, p. 17)
DICAS
“Uma interface de usuário é como uma piada. Se você tem que explicar, então
não é boa.”
Como diz Rebelo (2007), interação é um processo de troca. E o que você

quer trocar com os usuários? Quem não se lembra dos amigos secretos na época
da escola, em que alguém comprava um presente bem bacana e acabava ganhando
um sabonete. Qual era a sensação?
Mesmo quem nunca passou por isso, já pode imaginar que não seja uma
situação muito agradável, especialmente para uma criança. Agora imagine você
tendo que trabalhar oito horas por dia, com uma interface que não é agradável,
como você chegará ao final do dia?
Esse é o nosso objetivo neste caderno de estudo, fazer com que possamos
criar interfaces que sejam agradáveis e não gerem frustações durante o uso. Alguns
objetivos, que necessitam realizar avaliação de sistemas interativos para que a interface
seja bem recebida pelo usuário, são listados por Prates e Barbosa (2003, p. 3):
a) identificar as necessidades dos usuários ou verificar o entendimento

dos designers sobre estas necessidades, garantido que foram bem
entendidas as solicitações;
b) identificar problemas de interação ou de interface;
c) investigar como uma interface compromete a forma em que os
usuários trabalham;
d) comparar alternativas de projeto de interface;
e) alcançar objetivos quantificáveis em métricas de usabilidade; e
f) verificar conformidade com um padrão ou conjunto de heurísticas.
6
Para obter essa qualidade, Prates e Barbosa (2003) advertem que é

importante, antes de iniciar a construção, saber “o quê”, “por que” e “como” se
realizará a construção, e também durante todo o processo de desenvolvimento
que as interfaces sejam avaliadas, permitindo assim a identificação e ajustes de
possíveis problemas de interação antes da conclusão do projeto, evitando assim
gastos desnecessários, pois, se o usuário não se adaptar à interface, ele não usará
o sistema.
Ainda segundo as autoras, em IHC, o processo de interação é estudado

principalmente do ponto de vista do usuário: nas ações realizadas por ele durante
o uso da interface de um sistema, nas interpretações que ele faz em relação às
respostas transmitidas pelo sistema através da interface. Podemos observar esse
processo na Figura 3.
FIGURA 3 - PROCESSO DE INTERAÇÃO
FONTE: Prates e Barbosa (2003, p. 265)
Nesse processo de comunicação entre pessoas e sistemas interativos,

usuário e sistema trocam turnos, como em uma comunicação, um perguntando e
o outro respondendo. Devemos observar que o sistema interage com o usuário por
meio de processos de codificação, e o usuário interage com o sistema não somente
por codificação, mas também, sobretudo, por inferência. Por exemplo, aparece
uma mensagem na tela, e o usuário faz a inferência de que precisa responder à
ação para poder continuar o processo.
Para que o processo de desenvolvimento interfaces seja feito com qualidade,

não basta apenas conhecer alguns princípios e regras para termos um software com
boa usabilidade, é preciso termos conhecimentos sobre as características humanas.
Por isso, o foco da IHC não está somente no homem ou na máquina, mas
para a comunicação entre os dois. Não basta ter apenas conhecimento sobre as
tecnologias e suas restrições, é preciso ter conhecimento sobre as limitações da
capacidade humana. Essas restrições devem ser ponderadas com o objetivo de
oferecer ao usuário um meio apropriado de interação com os computadores.
7
Sempre ouvimos que somos seres únicos, isso torna mais difícil a nossa
tarefa de criarmos algo que agrade a todos. Por isso, devemos estar atentos com
relação à qualidade da interface, é importante saber se o novo sistema apoia
adequadamente os usuários nas suas tarefas e no ambiente em que será utilizado,
atendendo às suas necessidades e com um baixo nível de frustração. Uma interface
de qualidade não é aquela que simplesmente funciona, ela deve permitir o uso do
maior número de pessoas possíveis.
FIGURA 4 - PROBLEMAS COM A INTERFACE
FONTE: Interface Humano-Computador – IHC Fundamentos de IHC. Disponível em:

<http://profvictorhugo.esy.es/wp-content/uploads/2015/08/aula-01.pdf >. Acesso em:
22 abr. 2016.
Neste momento você pode estar se perguntando: “como agradar a gregos e

troianos”? Tenha calma, vamos explicar tudo. Antes vamos conhecer os benefícios
de uma boa interface.
3 BENEFÍCIOS DE IHC
Como já mencionamos, a interface não deve ser apenas agradável aos olhos,
mas possuir essencialmente funcionalidades que minimizem a carga cognitiva
do usuário. Para conseguirmos isso, inicialmente precisamos conhecer melhor os
usuários, suas potencialidades e limitações para podermos construir interfaces
com qualidade.
Uma interface deve promover a inclusão de maneira simples e natural. As

Figuras 5 e 6 mostram que nem sempre isso é alcançado, pois as interfaces são
extremamente carregadas e nada intuitivas.
8
FIGURA 5 - INTERFACE POLUÍDA
FONTE: Interface Humano-Computador – IHC Fundamentos de IHC. Disponível em:

<http://profvictorhugo.esy.es/wp-content/uploads/2015/08/aula-01.pdf >. Acesso em:
22 abr. 2016.
FIGURA 6 – AJUSTAR A HORA
FONTE: Multimídia e Interface Usuário - Máquina. Disponível em: <http://

docplayer.com.br/7470205-Multimidia-e-interface-usuario-maquina.
html>. Acesso em: 26 maio 2016.
Ao aumentar a qualidade de uso de sistemas interativos apresenta vários

benefícios para a experiência pessoal do usuário em decorrência do uso
e, consequentemente, para sua vida. E esse aumento da qualidade de uso
contribui para:
• aumentar a produtividade dos usuários, pois, se a interação for
eficiente, os usuários podem receber apoio computacional para alcançar
seus objetivos mais rapidamente;
• reduzir o número e a gravidade dos erros cometidos pelos usuários,
pois eles poderão prever as consequências de suas ações e compreender
melhor as respostas do sistema e as oportunidades de interação;
• reduzir o custo de treinamento, pois os usuários poderão aprender
durante o próprio uso e terão melhores condições de se sentirem mais
seguros e motivados para explorar o sistema;
• reduzir o custo de suporte técnico, pois os usuários terão menos
dificuldades para utilizar o sistema e, se cometerem algum erro,
o próprio sistema oferecerá apoio para se recuperarem dos erros
cometidos; e
• aumentar as vendas e a fidelidade do cliente, pois os clientes satisfeitos
recomendam o sistema a seus colegas e amigos e voltam a comprar
novas versões (NORMAN, 1988 apud BARBOSA; SILVA, 2010, p. 14).
9
O autor apresentou bons argumentos para nos motivar aos estudos de

IHC. Vamos continuar, pois muitos fatores além dos usuários satisfeitos precisam
ser atendidos.
Para garantir que um sistema seja bem aceito, precisamos garantir que eles
sejam de fácil uso e não podemos esquecer a segurança e a utilidade. Lembre que,
quando usamos o termo sistemas, não estamos apenas nos referindo ao hardware
ou ao software, mas contemplando todo o ambiente que é afetado pelo uso da
tecnologia computacional. Para entendermos um pouco essa complexidade de
valores que devem ser avaliados, vejamos a Figura 7.
FIGURA 7 - ACEITABILIDADE DE UM SISTEMA
FONTE: Estratégias cognitivas para o aumento da qualidade de hiperdocumentos para

EAD. Disponível em: <http://slideplayer.com.br/slide/3443747/>. Acesso em: 22 abr. 2016.
Como podemos ver, a construção de uma boa interface envolve vários fatores
e várias áreas.
4 MULTIDISCIPLINAR DE IHC
Devido a essa complexidade vista até agora, de público e de aplicações,
a área de IHC é uma área multidisciplinar que envolve as áreas de Ciência da
Computação, Psicologia, Ergonomia, Fatores Humanos, Linguística, Inteligência
artificial, Engenharia, entre outras, conforme apresentado na Figura 8.
10
FIGURA 8 - DISCIPLINAS QUE CONTRIBUEM PARA IHC
FONTE: Preece et al. (2005, p. 29)
Cada área do saber, conforme apresentado na figura anterior, possui uma

função que detalharemos brevemente para seu entendimento da necessidade da
multidisciplinaridade.
Ciência da computação: essa área preocupa-se com a construção de

software. Fornece conteúdo sobre como aplicar ou buscar a tecnologia.
Psicologia cognitiva: foca-se no entendimento do conhecimento humano,

caracterizando os processos de IHC nos termos capacitativos e limitativos de sua
própria abordagem.
Psicologia social: o estudo da natureza e as causas de comportamento

humano, questões relativas à influência do indivíduo nos comportamentos de
outrem.
Psicologia organizacional: proporciona o conhecimento de como a

sociedade busca se organizar de modo a propiciar seu mais nato desenvolvimento,
controlando entrada e saída de pessoas, por exemplo, envolvendo fatores com
tamanha complexidade, embora a inclusão tecnológica seja totalmente útil a este
entendimento.
Ergonomia: tem como objetivo a definição das mais variadas formas de

design para as mais diferentes áreas de desenvolvimento de interfaces.
Linguística: tem como foco a exploração da linguagem natural. Procura

tornar genérico e simbólico qualquer meio do sistema, a fim de que possa ser
compreendido pelos diversos meios de linguagem.
11
Inteligência artificial: busca desenvolver estruturas que representem

conhecimento e abranjam tutores com especialidade em interfaces inteligentes,
auxiliando os usuários na navegação, na busca e na organização da informação.
Filosofia, sociologia e antropologia: são as ciências envolvidas em um

caráter mais subjetivo, se comparadas às outras. Não estão propriamente ligadas às
questões de design, mas conseguem através de seus estudos estabelecer parâmetros
de desenvolvimento e métodos e técnicas de implementação.
Engenharia: aplicada direcionadamente à construção de modelos.
Design: é o conceito que mais oferece a contribuição de elementos cognitivos,

bem como um caráter abrangente à IHC.
Psicologia, sociologia e antropologia: auxiliam na contribuição da

aquisição de conhecimento.
TURO S
ESTUDOS FU
Este foi um resumo apenas para despertar seu interesse, pesquise sobre as demais
áreas e como elas influenciam no desenvolvimento de uma interface.
Nos próximos capítulos falaremos um pouco de duas áreas, a psicologia

cognitiva e da linguística. Explicaremos de maneira resumida como pensamos e
quais os processos que ocorrem durante nossa comunicação.
12
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico aprendemos um pouco mais sobre a Interação Homem-
computador, aprendemos também a diferença entre:

Interação: enfoque mais amplo com novos campos de estudo envolvendo a
comunicação entre usuários e computadores ou outros tipos de produtos.

Interface: termo pioneiro que estabelece o conceito de ponto de interação
entre um computador e outra entidade.
Verificamos que, para se obter qualidade na interface e na interação, é

importante antes de iniciar construção saber o quê, por que e como se realizará
a construção, e também durante todo o processo de desenvolvimento que as
interfaces sejam avaliadas.
Vimos também que, devido à complexidade, de público e de aplicações,

a área de IHC é uma área multidisciplinar que envolve as áreas de Ciência da
Computação, Psicologia, Ergonomia, Fatores Humanos, Linguística, Inteligência
artificial, Engenharia, em que cada uma participa com o seu melhor para a
construção de interfaces com maior qualidade.
13
AUTOATIVIDADE
1 Interação é o processo de comunicação entre pessoas e sistemas interativos,

enquanto interface é o nome dado a toda a porção de um sistema com a qual
um usuário mantém contato ao utilizá-lo, tanto ativa quanto passivamente.
Conforme vimos, interfaces de baixa qualidade de uso refletem diversos
problemas de interação. Diantes disso, sobre problemas gerados por uma
interface de baixa qualidade, classifique V para sentenças verdadeiras e F
para falsas:
( ) Requerem treinamento excessivo.
( ) Desmotivam a exploração.
( ) Confundem os usuários.
( ) Induzem os usuários ao erro.
( ) Motivam a descoberta.
( ) Geram insatisfação.
( ) Diminuem a produtividade.
( ) Não trazem o retorno de investimento previsto.
( ) Aumentam a agilidade.
14
UNIDADE 1
TÓPICO 2
PSICOLOGIA COGNITIVA
1 INTRODUÇÃO
Imagine a seguinte situação: você precisa comprar um presente. Ao receber
essa notícia, algumas questões devem surgir, como: para quem? Qual a idade da
pessoa? Do que ela gosta?
Óbvio que essa tarefa seria mais fácil se fosse solicitado que você comprasse
um presente para sua mãe, pai ou filho. Perceba que, quando conhecemos a pessoa,
fica bem mais fácil a tarefa de comprar um presente.
Ao entendermos como nós pensamos, também poderemos construir

interfaces que agradem a um número maior de usuários. Com base nisso, vamos
começar entendendo o que é a psicologia cognitiva.
2 PSICOLOGIA COGNITIVA
Antes de começarmos nossos estudos, vamos começar conceituando
psicologia cognitiva.
Denomina-se psicologia cognitiva o ramo na psicologia que trata

do modo como os indivíduos percebem, aprendem, lembram e
representam as informações que a realidade fornece. A psicologia
cognitiva abrange como principais objetos de estudo a percepção, o
pensamento e a memória, procurando explicar como o ser humano
percebe o mundo e como utiliza o conhecimento para desenvolver
diversas funções cognitivas, como falar, raciocinar, resolver situações-
problema, memorizar, entre outras.
A psicologia cognitiva é totalmente divergente de outras abordagens da
psicologia por dois motivos principais: 1. Refuta a introspecção e adota o
método científico positivista como método válido de investigação, o que
contraria os métodos fenomenológicos, como a psicologia freudiana, por
exemplo. 2. Defende a existência de estados mentais internos, tais como
o desejo; as crenças (conjunto de suposições desejadas, inconsciente ou
conscientemente por indivíduos ou grupos); as motivações (impulso de
materialização do desejo na conduta dos indivíduos de forma consciente
ou inconsciente), tais estados mentais vão contra os preceitos da psicologia
comportamental (VESCE, 2015, s.p.).
15
Ao sabermos como funciona nosso corpo e nossa maneira de pensar,

poderemos propor soluções mais eficientes aos nossos problemas.
Assim como os conhecimentos sobre a fisiologia da mão e do braço

são importantes no projeto de uma ferramenta manual, também os
conhecimentos sobre as características humanas no tratamento da
informação são importantes no projeto de um software interativo.
Considerar o usuário significa conhecer, além das informações
provenientes da análise ergonômica do trabalho (idade, sexo, formação
específica, conhecimentos, estratégias etc.), também aquelas ligadas às
suas habilidades e capacidades em termos cognitivos. Na medida em
que se pretende o computador como uma extensão do cérebro humano,
é fundamental conhecer como se processam os tratamentos cognitivos
na realização de uma tarefa informatizada (CYBIS, 2003, p. 13).
NOTA
Neste caderno de estudo, não focaremos nos aspectos físicos. Para mais
informações sobre ergonomia, acesse: <http://www.abergo.org.br>.
FIGURA 9 – PRODUTOS SEM ERGONOMIA
FONTE: Ergonomia. Disponível em: <http://www.efivest.com.br/eventos/arquivos/

ergonomia.pdf>. Acesso em: 20 jul. 2016.
FIGURA 10 - TECLADO ERGONÔMICO
FONTE: Disponível em: <https://www.microsoft.com/hardware/pt-br/

ergonomic-keyboards>. Acesso em: 26 maio 2016.
16
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
Nos últimos anos, vários estudos têm sido realizados em psicologia sobre
o tratamento da informação.
Os estudos visando à descrição de leis gerais sobre condições de

estímulos e de respostas do comportamento diretamente observáveis
das pessoas (behaviorismo) foram sendo complementados, mas não
sem controvérsias, por estudos que visam à descrição dos mecanismos
internos, não diretamente observáveis (teorias cognitivas), mas que
explicam os comportamentos) (CYBIS, 2003, p. 295).
NOTA
Para mais informações sobre o behaviorismo, acesse: <http://www.portal-

administracao.com/2015/08/behaviorismo-estudo-do-comportamento.html>.
Neste caderno de estudo apresentaremos um resumo sobre como pensamos

e como nos comunicamos, objetivando auxiliá-lo no desenvolvimento de interfaces
com mais qualidade. Entretanto, esses assuntos, devido à sua complexidade,
necessitam de um aprofundamento muito maior do que apresentaremos aqui.
3 OS MODELOS MENTAIS
Cybis (2003, p. 13) afirma que “O sistema cognitivo humano é caracterizado
pelo tratamento de informações simbólicas”. Em um primeiro momento, isso pode
não ter muito significado para nós.
Isso significa dizer que as pessoas elaboram e trabalham sobre a

realidade através de modelos mentais ou representações que montam
a partir de uma realidade. Esses modelos, que condicionam totalmente
o comportamento do indivíduo, constituem a sua visão da realidade,
que é modificada e simplificada pelo que é funcionalmente significativo
para ele. O sujeito amplia os elementos pertinentes e elimina os
secundários, sendo a apresentação resultante intimamente ligada aos
conhecimentos já adquiridos e a compreensão que o indivíduo tem de
um problema. Os modelos mentais relativos a um sistema interativo,
por exemplo, variam de indivíduo para indivíduo, em função de suas
experiências passadas, e evoluem no mesmo indivíduo, em função de
sua aprendizagem (CYBIS, 2003, p.13).
17
Ainda parece confuso? Vamos usar da tática de que uma imagem vale mais
que mil palavras, para te ajudar. Veja a Figura 11! Note que duas pessoas estão
conversando. Uma das pessoas é aparentemente mais velha, e a outra é um jovem
FIGURA 11 - MODELOS MENTAIS
FONTE: Modelos mentais. Disponível em: <http://minutantonio.

blogspot.com.br/2015_11_01_archive.html>. Acesso em: 26 maio
2016.
Voltando ao nosso desenho, podemos imaginar que estão conversando

sobre água e gelo. E, como podemos observar na figura, cada um cria o seu próprio
modelo mental, com base nas suas experiências. Podemos imaginar que eles não
vão se entender nessa conversa.
UNI
Vamos abrir um parêntese aqui. Como eu posso afirmar isso? É simples, baseado
nos modelos mentais que tenho.
Um alerta muito importante é feito por Wind, Crook e Gunther (2005, p.

36): “uma de nossas ilusões mais persistentes e talvez a mais limitadora é a crença
de que o mundo que vemos é o mundo real. Raramente colocamos em dúvida
nossos próprios modelos do mundo até que sejamos forçados a fazê-lo”.
Como na imagem apresentada na Figura 12, muito divulgada e conhecida

por muitos, ela também não está muito clara, pois na mesma imagem podemos ver
uma bela moça e uma senhora idosa. Em outras palavras, tudo depende de nós, do
nosso olhar. Algumas pessoas podem ter dificuldades de encontrar tanto a moça
quanto a idosa, isso depende dos modelos mentais que ela tiver construído.
18
FIGURA 12 - VELHA OU MOÇA
FONTE: Imagens ambíguas. Disponível em: <http://www.

oqueeoquee.com/imagens-ambiguas/>. Acesso em: 26 maio 2016.
Podemos dizer que estamos em constante evolução, que nossos modelos

mentais estão sempre sendo alimentados, seja pelo o que vimos ou ouvimos.
Temos que pensar também que são esses modelos mentais que condicionam
nossos comportamentos e constituem a nossa visão da realidade, que é modificada
e simplificada para o que é funcionalmente significativo para nós. Para Cibys (2003,
p. 14), “O sujeito amplia os elementos pertinentes e elimina os secundários, sendo
a apresentação resultante intimamente ligada aos conhecimentos já adquiridos e a
compreensão que o indivíduo tem de um problema”. Se sentimos essa dificuldade
na interação com outro ser humano, imagine ao interagir com uma interface.
Para ilustrar um pouco mais como os modelos mentais influenciam nossas

vidas, reza a lenda que, quando os portugueses chegaram ao Brasil, em 1500, os
índios demoraram alguns dias para conseguir enxergar as caravelas que estavam
ancoradas.
Embora seus olhos vissem a imagem, seu cérebro rejeitava a

informação, uma vez que não tinham a comparação com nada que
já havia registrado, ou seja, como a realidade extrapolava seus
padrões, foi necessário tempo até que a mente aceitasse a novidade.
Isso acontece porque desenvolvemos os chamados "modelos mentais"
(VIEIRA, 2015, s.p.).
Antes de continuarmos, vamos entender como são criados os modelos

mentais. Os modelos mentais afetam cada aspecto de nossa vida pessoal e
profissional e da sociedade em que vivemos.
19
EDUCAÇÃO: nossa educação configura nossos modelos mentais

de uma forma muito ampla e define uma base que consolida nossa visão
do mundo. Um cientista aprende a aproximar-se do mundo de uma forma
diferente de um músico de jazz. Essa educação ampla frequentemente
é a menos visível das forças que moldam nossa predisposição. Nós nos
cercamos de pessoas com experiência semelhante. Uma formação em ciências
humanas busca dar às pessoas uma linguagem e uma visão do mundo
comuns a partir das quais deve operar, de modo que é muito fácil para essa
base educacional mesclar-se ao ambiente como um camaleão a uma rocha.
Enquanto que aprofundar o conhecimento em uma área de conhecimento é
um tipo de aprendizado, o aprendizado de modelos mentais representa um
segundo tipo de aprendizado (veja adiante o destaque: "Um segundo tipo de
aprendizado").
TREINAMENTO: relacionado à educação está o treinamento

específico que recebemos para tratar com transições ou para lidar com novas
tarefas. Um programador de computadores pode aprender uma linguagem
de programação, ou um artista pode aprender a trabalhar com escultura de
metais. Esse treinamento é mais específico e mais visível do que a educação,
e mais facilmente modificável. Ainda assim, frequentemente caímos numa
rotina muito difícil de sair, no nosso treinamento, mesmo que o mundo à nossa
volta mude significativamente.
A INFLUÊNCIA DE OUTROS: todos somos influenciados por

conselheiros, especialistas, familiares e amigos. Esses indivíduos, sua filosofia
de vida e abordagem de problemas afetam profundamente a maneira de
abordar nossos próprios desafios. Somos influenciados pelas pessoas de nosso
ambiente imediato, primeiramente pelos pais, amigos e professores e mais
tarde por chefias e colegas de trabalho, que nos levam para novos rumos ou nos
encorajam a realizar mais, desafiando nossa própria visão sobre nós mesmos.
Também somos influenciados por tendências mais amplas da sociedade, como
aconteceu com muitas pessoas que cresceram na década de 1960. Finalmente,
somos influenciados pela cultura de massa em um mundo no qual o uso de um
aplicativo ou rede social pode espalhar tendências e modismos pelo mundo em
questão de horas.
RECOMPENSAS E INCENTIVOS: nossos modelos e ações mentais

são moldados pelas recompensas que recebemos por mantê-los, que podem
ser concretas, como um ganho financeiro direto, ou menos tangíveis, como
aprovação social.
20
EXPERIÊNCIA PESSOAL: alguns artistas e cientistas são autodidatas.

Eles criam seu próprio estilo por meio da experiência pessoal, o que torna mais
fácil pensar fora da corrente principal. A tradição de aprendizado também está
baseada em um processo de combinar aprendizados, de experiência e de um
conselheiro ou especialista.
FONTE: Wind, Crook e Gunther (2005, p. 60-61).
Como você percebeu, muitas ou todas as nossas ações são guiadas pelos
modelos mentais que construíamos a respeito das coisas, das pessoas, das situações,
e com a interface de um sistema é a mesma coisa. Agora que já percebemos como
podemos influenciar e sermos influenciados por diversos fatores sem que possamos
perceber, vamos voltar às interfaces.
Os modelos mentais relativos a um sistema interativo, por exemplo,

também variam de indivíduo para indivíduo, como vimos, em função de suas
experiências passadas, e também esses modelos evoluem no mesmo indivíduo, em
função de sua aprendizagem. Diante disto, pode-se distinguir numa determinada
situação de trabalho informatizada, as consequências clássicas.
• A grande diferença entre os modelos mentais desenvolvidos por

usuários novatos e por experientes.
• As diferenças de modelos mentais entre indivíduos, segundo as
funções por eles exercidas, de gestão ou de operação, por exemplo.
Neste caso, são evidentes as diferenças nas representações mentais de
quem opera um sistema assídua e frequentemente, de quem o faz de
maneira esporádica ou intermitente.
• Os modelos mentais relativos a uma interface correspondem a um
conjunto de conhecimentos semânticos (conceitos) e procedurais
(procedimentos) que é particular a cada usuário.
• Os modelos mentais desenvolvidos por projetistas e por usuários se
diferenciam grandemente (CYBIS, 2003, p. 14).
Segundo o Cybis (2003, p. 14), devido a todos esses fatores, “A interface

humano-computador dos sistemas deve ser flexível o suficiente, para adequar-
se aos diferentes tipos de usuários, ao mesmo tempo em que possa adaptar-se
à evolução das características de um usuário específico durante seu processo de
aprendizagem com o sistema”.
A interface humano-computador, segundo Cybis (2003), tem total

responsabilidade no desenvolvimento de modelos mentais, pois ela retribui
àquilo que o usuário vê, conhece e opera do sistema. Ela tem como função auxiliar
a montagem, na mente do usuário, de uma estrutura de conhecimentos acerca dos
comandos e dos procedimentos corretos para sua operação.
21
O projetista, ainda segundo o autor, tem a responsabilidade de definir

interfaces que comuniquem o modelo conceitual do sistema aos usuários, conforme
podemos ver na Figura 13.
FIGURA 13 - MODELOS CONCEITUAIS DE PROJETISTAS X USUÁRIOS
FONTE: Adaptado de Cybis (2003, p. 302)
Para Cybis (2003, p. 14), “o projeto de interfaces humano-computador, além

da variabilidade, nos indivíduos e no tempo, é importante saber o que favorece
ou limita a armazenagem e a recuperação destas representações em estruturas de
memória”.
4 A MEMÓRIA
Os modelos e as representações mentais, segundo Cybis (2003, p. 18), “são
armazenados e recuperados através de um conjunto de fenômenos que tem em
comum o fato de restituir a informação, com maior ou menor transformação, após
certo tempo, quando a fonte desta informação não está mais presente”.
O autor ainda afirma que a capacidade de memorização humana pode

encadear os seguintes processos:
• Reconhecimento: é a capacidade do homem de reencontrar no seu

campo perceptivo elementos anteriormente memorizados (reconhecer
o nome de uma opção de menu após muito tempo sem vê-la).
• Reconstrução: é a capacidade do homem de recolocar os elementos
memorizados na sua organização anterior (quais eram os parâmetros
iniciais da configuração de um parágrafo de texto antes de reconfigurá-lo?).
• Lembrança: é a capacidade do homem de recuperar, de forma integral,
uma situação anteriormente vivenciada, sem a presença de nenhum dos
elementos dessa situação (CYBIS, 2003, p. 18).
22
Os estudos atuais não conseguem definir de maneira precisa os custos

fisiológicos que estão associados a estes processos. O armazenamento e a
recuperação da informação podem ser explicados a partir de fenômenos em
dois níveis de atividades: nível neurofisiológico (memória conexionista) e nível
cognitivo (memória cibernética/computacional).
A MEMÓRIA CONEXIONISTA
O modelo biônico/conexionista explica a memória a partir da

neurofisiologia do cérebro humano, com neurônios (células nervosas) e sinapses
(comunicação entre elas). Este modelo de memória propõe um modo de
armazenagem, em que a informação é distribuída sobre um conjunto de ligações
sinápticas. O funcionamento de um sistema conexionista é determinado pela
rede de ligações entre os neurônios (unidades de tratamento), e pelos pesos das
ligações que determinam a ocorrência de sinapses (comunicação entre eles).
As redes de neurônios são capazes de modificar sua própria conectividade,
através da modificação dos pesos das ligações. Isso ocorre tanto em função de
uma situação externa ou de sua atividade interna. A rede assume assim novos
estados e passa a fornecer respostas diferenciadas em função das restrições de
uma situação específica.
A MEMÓRIA CIBERNÉTICA/COMPUTACIONAL
O modelo cibernético/computacional, também chamado de modelo de

Von Neumann, descreve a memória humana em nível cognitivo semelhante à
memória de um computador. Este modelo distingue três sistemas de estocagem,
que correspondem provavelmente a sistemas neurofisiológicos também
distintos: o registro sensorial das informações (RS), a memória de curto termo
(MCT) e a memória de longo termo (MLT). Em sua versão original, a informação
que é liberada pelo sistema perceptivo é armazenada em um registro sensorial de
capacidade limitada. O registro sensorial da informação é conservado apenas por
alguns décimos de segundos, sem nenhuma possibilidade de prolongamento. A
parte que é selecionada para um tratamento mais elaborado é armazenada em
uma estrutura de memória descrita por dois modelos complementares; o da
memória de curto termo – MCT – e o da memória de trabalho – MT.
A capacidade da MCT é de 6 a 7 itens, e seu esquecimento ocorre

em poucos segundos. Esta declaração define a MCT como um registro de
armazenamento, indiferente ao formato da informação e passivo com relação
ao nível de evocabilidade exigido. Já o modelo de memória de trabalho – MT –
define esta memória intermediária como um centro de tratamentos, composta
por dois subsistemas especializados, um nos tratamentos verbais e outro nos
tratamentos visuais-espaciais. Um executor central é capaz de manter certas
informações em um alto nível de evocabilidade.
FONTE: RAMOS, A. C. B. Sistemas multimídia: teoria, ferramentas e aplicações. s.d. <http://www.

ice.unifei.edu.br/ramos/download/SistemasMultimidia/ApSM.pdf>. Acesso em: 25 jul. 2016.
23
Gonçalves (2008) explica que, na memória humana, o cérebro capta e

armazena as informações para que possam ser usadas depois em três diferentes
níveis de processamento: Registro Sensorial das informações (RS), Memória
de Curta Duração (MCD) e Memória de Longa Duração (MLD), seguindo o
seguinte fluxo:
Na memória humana, o cérebro capta e armazena as informações

para que possam ser usadas posteriormente em três diferentes níveis
de processamento: Registro Sensorial das informações (RS), Memória
de Curta Duração (MCD) e Memória de Longa Duração (MLD). A
informação que é liberada pelo sistema perceptivo é armazenada no
Registro Sensorial, onde a informação é conservada por apenas alguns
décimos de segundos. A partir daí a Memória de Curta Duração ou
Memória de Trabalho guardará a informação por cerca de 5 a 30
segundos. A capacidade da MCD é composta por cerca de 6 a 7 itens não
relacionados entre si, e seu esquecimento ocorre em poucos segundos.
A partir da MCD, a informação pertinente é armazenada na MLD, que
retém a informação por um tempo maior e possui grande capacidade de
armazenamento em comparação com a MCD (GONÇALVES, 2008, p. 43).
Podemos melhor observar na Tabela 1 uma diferenciação entre os tipos de

memória:
TABELA 1 - DIFERENÇAS ENTRE A MEMÓRIA DE CURTA DURAÇÃO E A MEMÓRIA DE LONGA

DURAÇÃO
Memória de longa
Característica Memória de curta duração
duração
Capacidade de armazenamento 7 + 2 itens Grande
Tempo de retenção 5 a 30 s. Muitos anos
Forma de codificação Fonética Semântica

Perda de informação Concorrência de outros sinais Dificuldade de relembrar
FONTE: Adaptada Iida (2005, p. 261)
O fluxo apresentado na figura 14 apresenta a relação entre as memórias

de longa duração (MLD) e a Memória de Curta duração (MCD). Segundo Iida
(2005, p. 262), “a distinção entre MCD e MLD é difícil, pois parece que elas operam
conjuntamente e, em muitos casos, na utilização da MLD descobriu-se que tinha
havido interferência da MCD e vice-versa. A MCD também parece exercer papel
importante na organização da MLD”.
24
FIGURA 14 - PERCEPÇÃO E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES
FONTE: Iida (2005, p. 262)
A partir da memória de trabalho, a informação pertinente é armazenada

em registros permanentes, os esquemas, que representam a base
de conhecimentos do indivíduo. A permanência da informação na
memória de longo termo – MLT – não está sujeita a limitações de
ordem temporal, o que não implica uma acessibilidade permanente.
O esquecimento, nesta memória, é descrito como incapacidade de
recuperação e é causado pelo aumento em número e semelhança dos
conhecimentos declarativos (conceitos), e pela incompatibilidade
entre os contextos de codificação e de recuperação dos conhecimentos
procedurais (procedimentos). Para favorecer estes processos, os
projetistas de IHC devem investir na organização, categorização,
diferenciação e discriminação das informações apresentadas sobre
estas interfaces. Na correlação com os modelos mentais, existem dois
tipos de esquemas; os episódicos e os semânticos. A memória episódica
guarda o conhecimento de ordem procedural, essencialmente dinâmico
e automatizável, como sequência de diálogo, ou caminhos em uma
interface. O efeito do contexto (intrínseco, interativo, psicológico) é o
fator determinante da recuperação de episódios. Um bom desempenho
depende da compatibilidade entre as situações no momento do registro
e no momento da recuperação da informação. A memória semântica
armazena conhecimentos declarativos organizados, segundo redes de
proposições conceituais. O acesso à informação independe do contexto,
e acontece pela ativação de um de seus nós, e pela propagação desta
ativação aos nós vizinhos. Aqui, a organização, a classificação e a
diferenciação das informações apresentadas nas IHC garantem um bom
desempenho humano (CYBIS, 2003, p.18-19).
5 A PERCEPÇÃO
A percepção humana, segundo Cybis (2003), é delimitada por um conjunto
de estruturas e tratamentos pelos quais as pessoas organizam e dão significados
às sensações produzidas por seus órgãos perceptivos a partir dos eventos que
os estimulam. Gagné (1962 apud CYBIS, 2003, p. 15) distingue na atividade de
percepção três níveis distintos de processos:
25
• processos de detecção ou neurofisiológico: constatar a existência de

um sinal;
• processos de discriminação (de identificação) ou perceptivo: classificar
as informações em categorias. Esta função só é possível se anteriormente
houve a detecção e se já existirem categorias memorizadas;
• processos de interpretação (tratamento das informações) ou
cognitivo: dar um significado às informações. Esta função só é possível
se anteriormente houve a detecção, a discriminação e se já existirem
conhecimentos memorizados.
Inicialmente, pode-se distinguir que sensação e percepção, nas atuais
obras de psicologia, são tratadas como dois níveis de um mesmo
processo cognitivo, ainda se considera a sensação como a resposta
específica a um estímulo sensorial, enquanto percepção é o conjunto
dos mecanismos de codificação e de coordenação, das diferentes
sensações elementares, visando lhes dar um significado. Vale ressaltar
que o estudo da percepção situa-se em um nível menos sensorial e mais
cognitivo do que o estudo da sensação. De fato, interessa menos as
condições do estímulo que permitem a percepção, e mais o significado
correspondente a um certo estímulo, isto é, o conhecimento do objeto,
tal como ele é percebido.
Estes processos se verificam, com maior ou menor variação, no conjunto

de sistemas autônomos que caracterizam a percepção, e que são apresentados nos
tópicos sobre:
• percepção visual;
• percepção auditiva;
• percepção da fala;
• atenção e vigilância.
6 A PERCEPÇÃO VISUAL
O sistema visual humano é organizado segundo os níveis neurossensorial,
perceptivo e cognitivo. O nível neurossensorial envolve a transformação
dos traços elementares da estimulação visual em primitivas visuais que,
em nível perceptivo, são estruturadas seguindo diversos mecanismos
conhecidos como Leis da Gestalt. Estas leis descrevem as condições
de aparecimento de grupamentos e incluem os princípios básicos da
proximidade, similaridade, continuidade e conectividade [veremos
no próximo tópico]. A percepção de contornos, a segregação figura-
fundo e a ocorrência de ilusões ótico-geométricas são fenômenos
da estruturação pré-semântica. Mesmo que possam corresponder à
aparência de um objeto, elas ainda não permitem sua identificação. Para
tanto, é necessário montar uma representação espacial (3D) e recuperar
os conhecimentos prévios sobre a função do objeto. Ao completar os
processos cognitivos, o indivíduo tem acesso à representação fonológica
e lexical sobre sua denominação, isto é, recupera o nome do objeto
(CYBIS, 2003, p. 16).
Para ilustrar a percepção visual, a Figura 15 apresenta uma ilusão de ótica.
26
FIGURA 15 A - PERCEPÇÃO VISUAL
FONTE: Percepção e realidade. Disponível em: <https://goo.gl/w41ikd>.

Acesso em: 21 abr. 2016.
FIGURA 15 B - PERCEPÇÃO VISUAL
FONTE: Disponível em: <https://goo.gl/7cwbDn>. Acesso em: 21 abr.

2016.
FIGURA 16 A - TESTE DE PERCEPÇÃO VISUAL
FONTE: Percepção e realidade. Disponível em: <https://goo.gl/HbZsTV>.

Acesso em: 25 jul. 2016.
27
FIGURA 16 B - TESTE DE PERCEPÇÃO VISUAL
FONTE: Percepção e realidade. Disponível em: <http://1.bp.blogspot.

com/-pCJrtK8idrg/VD1xcDU_L0I/AAAAAAAAD54/2DMvP61GQpk/s1600/
TEXTO%2BCOM%2BNUMERO%2BE%2BLETRAS.jpg>. Acesso em: 25 jul. 2016.
De acordo com a psicologia da Gestalt, o todo é diferente da soma de suas

partes. Com base nesta crença, psicólogos da Gestalt desenvolveram um conjunto
de princípios para explicar a organização perceptiva, ou a forma como a mente
agrupa pequenos objetos para formar outros maiores. Estes princípios são muitas
vezes referidos como a "lei da organização perceptiva". No entanto, é importante
notar que, enquanto os psicólogos da Gestalt chamam esses fenômenos de "lei",
um termo mais preciso seria "princípios" Estes princípios são muito parecidos
com heurísticas, que são atalhos mentais para resolver problemas.
FONTE: Disponível em: <http://www.linguagemvisual.com.br/gestalt.php>. Acesso em: 25 jul. 2016.
UNI
Para mais informações sobre Gestalt, acesse: <http://www.linguagemvisual.com.

br/gestalt.php>.
7 A PERCEPÇÃO AUDITIVA
O sistema auditivo humano recebe as informações de fontes sonoras
simultâneas de maneira seletiva. As representações acusticamente
coerentes, denominados objetos ou "imagens" auditivas, são organizadas
em processos paralelos e sequenciais. Nos processos paralelos, este
sistema organiza os eventos sonoros segundo sua amplitude, frequência,
forma espectral e posição. Os processos sequenciais lidam com sucessões
de eventos acústicos percebidos na forma de um fluxo. Os componentes
de um fluxo sonoro apresentam continuidade, como em uma melodia,
e são determinados por relações de frequência, cadência, intensidade,
conteúdos espectrais etc. (CYBIS, 2003, p. 16).
28
8 A PERCEPÇÃO DA FALA
A percepção da linguagem falada está organizada na forma de uma
série de sucessivos processos de codificação. No nível neurossensorial
ocorre a codificação neuronal dos estímulos fonéticos. A informação
sobre a estrutura espectral destes índices é extraída e estocada numa
memória sensorial de curtíssimo termo. Isto permite a análise dos
índices acústicos pertinentes que são confrontados com os traços
fonéticos característicos de uma linguagem específica. Ocorre então a
filtragem das variações fonéticas que não são características, de maneira
a isolar as unidades silábicas. No nível lexical se dão os tratamentos de
acesso ao léxico e de identificação das palavras. No nível sintático ocorre
a integração das informações lexicais e sintáticas com a interpretação da
mensagem recebida, no nível semântico (CYBIS, 2003, p. 16).
9 O RACIOCÍNIO E O APRENDIZADO
Se alguém perguntasse para definir raciocínio, com certeza não seria uma
tarefa simples.
O raciocínio é definido como uma inferência ou atividade mental de

produção de novas informações, a partir das existentes. Essas atividades
possuem duas finalidades não exclusivas; a de buscar uma coerência
entre as diferentes informações, e a de decidir sobre escolhas de ações.
A chegada de novos dados suscita conceitos e hipóteses que estimulam
o tratamento (CYBIS, (2003, p. 20).
E como se dá o conhecimento, como acontece, como é produzido, como

explicaria?
• A produção de conhecimentos pode ser feita a partir de regras

gerais, cuja validade é definida pela lógica formal ou a partir de regras
heurísticas, que podem produzir resultados nem sempre eficazes.
• A inferência é dedutiva, quando partindo de uma ou mais premissas
verdadeiras, chega-se a uma conclusão seguramente correta. A
inferência dedutiva, como o tratamento do tipo algorítmico, é dirigido
por programas e corresponde a procedimentos pré-determinados, mais
ou menos automatizados.
• A inferência é indutiva quando se parte de premissas verdadeiras,
chegando-se a uma conclusão mais geral, não necessariamente
verdadeira (generalização). A analogia é uma forma de raciocínio
indutivo que se baseia em conhecimentos estocados na memória para
a compreensão de uma situação desconhecida. Trata-se de um tipo de
raciocínio que visa a estabelecer uma relação de similaridade entre dois
objetos ou situações diferentes (CYBIS, s. d.).
De uma maneira geral, pode-se definir aprendizagem como um processo

de construção e de assimilação de uma nova resposta com relação a uma situação-
problema (BERBAUM, 1984).
29
E no desenvolvimento das interfaces, o projetista deve estar atento, segundo

Cybis (2003, p.19), pois “devem considerar que os humanos têm dificuldades para
o raciocínio algorítmico, dedutivo, tendo melhores possibilidades em analogias e
deduções”.
Segundo uma abordagem cognitivista, a aprendizagem pode ser

entendida como o processo de modificação das representações
acumuladas nos esquemas declarativos e procedurais, fruto
das inferências internas ou de atividade perceptiva. No nível de
conhecimentos, a aprendizagem define a competência (saber), e, no nível
de comportamento, ela define o desempenho (saber-fazer). O progresso
na aprendizagem não acontece exclusivamente pela acumulação de
conhecimentos (mudanças quantitativas), mas também pela eliminação
de hipóteses falsas, de restrições inoportunas e pela substituição
de procedimentos (mudanças qualitativas). De maneira geral, a
aprendizagem pode se dar pela ação ou por um tutorial. A descoberta e
a exploração caracterizam a aprendizagem pela ação. Nestas situações,
os fatores importantes são o feedback, a identificação dos pontos críticos
da situação e dos índices que permitem evocar situações anteriores. A
aprendizagem por tutorial refere-se às diversas formas de transmissão
do saber de um instrutor. Neste caso, é importante o papel que assumem
os conhecimentos anteriores, como um quadro assimilador do novo
conhecimento (CYBIS, 2003, p. 19).
10 O CURSO DAS AÇÕES

O curso das ações dos indivíduos, segundo Cybis (2003, p. 21), “para a
realização de uma tarefa, encadeia processos ou atividades cognitivas em três etapas
principais: análise da situação, planificação e controle das ações”. Detalharemos
cada uma das ações.
11 A ANÁLISE DE UMA SITUAÇÃO

A fase de análise inicia-se pela percepção orientada, sendo composta das
seguintes etapas:
• ativação: um sinal chama a atenção do indivíduo, levando-o a orientar

seus sentidos na direção da fonte desta informação, o que provoca um
estado de alerta;
• observação: a partir do estado de alerta, o indivíduo coleta dados
sobre o ambiente, sistema de produção e meios de trabalho;
• categorização: o indivíduo dispõe agora de um conjunto de dados
que pode ser decodificado e coordenado no sentido de elaborar uma
representação do estado do sistema;
• interpretação: nesta etapa, o indivíduo determina as causas e as
consequências do estado do sistema sobre a evolução da situação de
trabalho (CYBIS, 2003, p. 21).
30
12 A PLANIFICAÇÃO DAS AÇÕES

Tendo sido montada uma representação da situação, as próximas etapas
de tratamentos cognitivos se referem à avaliação de quais são as possibilidades
de ações, selecionar uma e planejar a sua realização:
 avaliação das possibilidades: a partir das características técnicas,

organizacionais e humanas, o indivíduo avalia as diferentes soluções possíveis
e escolhe a ‘‘estratégia ótima’’, aquela que melhor lhe permite satisfazer a um
conjunto de critérios contraditórios, como custo para o sistema de produção e
custo para ele próprio;
 definição da tarefa: o indivíduo, segundo esta estratégia, fixa os objetivos e
determina os meios necessários para atingi-los;
 definição de procedimentos: consiste numa sequência ordenada de operações
a serem efetuadas.
A definição ou seleção de uma tarefa a ser realizada garante os recursos

cognitivos necessários para a sua planificação e para o seu controle. O processo
de seleção é guiado por mecanismos motivacionais, envolvendo o produto
de dois fatores: a importância da tarefa do ponto de vista das motivações do
indivíduo e a esperança de sucesso nesta tarefa. Este último parâmetro depende
não somente da frequência de sucessos anteriores, mas também da crença que
tem o indivíduo de que o sucesso está sob o seu controle.
Em tarefas simplificadas, a escolha se baseia na facilidade de realização. O

modelo de regulação temporal considera que os fatores importância e esperança
de sucesso podem variar durante a execução da tarefa. Segundo este modelo,
a força de uma intenção, parâmetro que evolui no tempo depende, além da
importância motivacional e da competência da tarefa, também de sua urgência.
Esta é definida como proximidade temporal da data limite permitida para a sua
realização.
A tarefa escolhida é aquela para a qual a força de intenção é a mais forte.

A planificação das atividades se refere à fixação de objetivos e elaboração de
planos e se baseia em uma representação hierárquica de espaços abstratos.
A estrutura geral do problema é representada, mas os detalhes menores são
abstraídos.
Resolve-se o problema por refinamentos sucessivos, introduzindo-se os

detalhes dos espaços abstratos dos níveis inferiores. A planificação não passa de
uma hipótese de trabalho, pois ela necessita de avaliações e de ajustes constantes.
FONTE: Cybis (s.d.)
31
13 A REALIZAÇÃO DAS AÇÕES

Uma vez planificadas, as ações são executadas, controladas e avaliadas
em termos dos resultados obtidos.
 Execução dos procedimentos: a fase de planificação termina numa execução

dos procedimentos, isto é, na realização da tarefa.
 Controle da execução: um tratamento que pode ser automático ou consciente.
 Avaliação dos resultados das ações: compreender a situação - modificação da
representação que se tem do problema para poder melhorar o processo de
solução.
A partir das entradas e saídas possíveis na realização e controle das

ações Rasmussen (1981) propõe uma formalização de três diferentes tipos de
comportamentos humanos; os baseados em habilidades, os baseados em regras,
os baseados em conhecimentos.
Os comportamentos baseados em habilidades (skills) são essencialmente

sensório-motores, acionados automaticamente por situações rotineiras e
que se desenvolvem segundo um modelo interno, não consciente, adquirido
anteriormente. As habilidades são pouco sensíveis às condicionantes ambientais
e organizacionais, permitindo reações muito rápidas e podendo se desenvolver
em paralelo com outras atividades. Um exemplo de um encadeamento sensório-
motor complexo é fornecido pelo andar. Dentro de certos limites, as variações
do estado do solo, ou as mudanças de direção do caminhar, são tratadas sem
intervenção da consciência para assegurar a continuidade da progressão do
andar e do equilíbrio.
Os comportamentos baseados em regras (rules) são sequências de

ações controladas por regras memorizadas por aprendizagem. Ao contrário
das habilidades, estes comportamentos exigem o disparo de regras e uma
coordenação entre elas, tendo em vista a variabilidade das situações encontradas.
As atividades conscientes de um usuário experiente na realização de tarefas
rotineiras com um software editor de textos pertencem a este tipo de tratamento.
Os comportamentos baseados em conhecimentos (knowledge) aparecem

em situações novas, de resolução de problemas, para os quais não existem
regras pré-construídas. De fato, este tipo de comportamento está mais ligado
ao indivíduo do que a própria tarefa. Uma tarefa pode ser familiar para um
indivíduo, mas totalmente nova para outro.
Neste ponto estão presentes as heurísticas, ou tratamentos dirigidos por

conceitos, que se referem ao conhecimento geral dos eventos e das expectativas
específicas por ele geradas (responsável, em particular, pelas atividades pré-
perceptivas). Por exemplo, entre as heurísticas aplicáveis nas situações de
navegação em um site internet em busca de informação, podem ser citadas as:
32
 heurística de similaridade e de exemplares: o indivíduo procura agir sobre

algo que se assemelhe ou que pertença à mesma classe do objeto pretendido;
 heurística de familiaridade: o indivíduo procura uma solução através de
objetos e funcionalidades que ele conheça;
 heurística de importância: o indivíduo procura uma solução a partir de objetos
e funcionalidades que estejam em evidência;
 heurística de contexto: o indivíduo procura encontrar um contexto que se
assemelhe ao contexto no qual o objeto pesquisado tenha sido encontrado.
O controle e a realização de ações podem ser analisados segundo o

quadro de uma arquitetura cognitiva com processadores paralelos (automáticos
ou inconscientes) e sequenciais (simbólicos ou conscientes). A automação se
verifica quando o controle da execução é realizado por processadores capazes
de funcionar em paralelo com o processador simbólico.
A experiência profissional conduz ao desenvolvimento de automatismos,

o que alivia a carga de trabalho do processador simbólico, permitindo a execução
de ações em paralelo, assegurando uma redundância de controle. Esta última
característica permite que as falhas dos automatismos possam ser detectadas e
corrigidas.
A avaliação dos resultados da ação é um componente fundamental na

modificação da representação que se tem do problema. Ela necessita de uma
atitude geral de reflexão sobre a ação, que leva, mais do que ao sucesso, a
compreender uma situação, e à melhoria do processo de solução.
FONTE: Cybis (s.d.)
33
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico conhecemos várias teorias que mostraram como percebemos
e adquirimos o conhecimento e como armazenamos as informações em nossa
memória. Os conhecimentos sobre as características humanas no tratamento
da informação são tão importantes para um projeto de software quanto os
conhecimentos sobre a fisiologia da mão e do braço são importantes no projeto de
uma ferramenta manual e que somos únicos, que construímos nossas visões do
mundo baseadas em nossas experiências.
Vimos que os modelos mentais condicionam nossos comportamentos e

constituem a nossa visão da realidade, que é modificada e simplificada pelo que
é funcionalmente significativo para nós. Aprendemos que os modelos mentais
afetam cada aspecto de nossa vida pessoal e profissional e da sociedade em que
vivemos. Esses modelos são influenciados por fatores como:
 educação;
 treinamento;
 influência de outros;
 recompensas e incentivos;
 experiência pessoal.
Vimos também que a capacidade de memorização humana encadeia os

seguintes processos:
 reconhecimento: é a capacidade do homem de reencontrar no seu campo

perceptivo elementos anteriormente memorizados (reconhecer o nome de uma
opção de menu após muito tempo sem vê-la);
 reconstrução: é a capacidade do homem de recolocar os elementos memorizados

na sua organização anterior (quais eram os parâmetros iniciais da configuração
de um parágrafo de texto antes de reconfigurá-lo?);
 lembrança: é a capacidade do homem de recuperar, de forma integral, uma

situação anteriormente vivenciada, sem a presença de nenhum dos elementos
dessa situação.
Também conhecemos formas de estímulos, o conhecimento do “objeto”, tal

como ele é percebido. Estes processos se verificam, com maior ou menor variação,
no conjunto de sistemas autônomos que caracterizam a percepção, e que são
apresentados nos tópicos sobre:
 percepção visual;
 percepção auditiva;
 percepção da fala;
 atenção e vigilância.
34
AUTOATIVIDADE
1 Imagine a seguinte situação:
“É quase meia-noite. Você está caminhando em uma rua escura em direção ao

seu carro, estacionado a várias quadras, quando ouve passos em sua direção.
Você não olha para trás e aperta o passo. Você se lembra de uma história
que ouviu no noticiário algumas semanas atrás sobre um assalto com faca na
vizinhança. Você se apressa. Mas os passos atrás de você também estão cada
vez mais rápidos. A pessoa está alcançando você. No fim da quadra, sob uma
lâmpada da rua, o barulho está muito próximo. Você se vira repentinamente e
....” (WIND; CROOK; GUNTHER, 2005, p. 14).
Qual das situações está totalmente em desconexão com os possíveis modelos

mentais.
a) ( ) Reconhece um de seus colegas, que se dirigia ao mesmo estacionamento.

Com um suspiro de alívio, saúda-o e os dois fazem juntos o restante do
trajeto.
b) ( ) Não reconhece a pessoa, os dois se olham e seguem seu caminho.
c) ( ) Uma fatia de bolo de laranja é colocada na mesa do café da manhã.
d) ( ) Uma pessoa mal encarada com as mãos no bolso aparenta segurar uma faca.
e) ( ) Todas as situações são possíveis.
2 Vamos testar sua visão, o que você realmente está vendo?
As imagens estão realmente paradas ou em movimento?
FONTE: Disponível em: <http://www.purebreak.com.br/noticias/18-imagens-de-ilusao-de-

otica-que-vao-fritar-seu-cerebro-confira/16247>. Acesso em: 27 maio 2016.
35
As linhas estão retas ou não?

E os pontos são brancos ou pretos??

36
UNIDADE 1
TÓPICO 3
A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
1 INTRODUÇÃO
A interação humano-computador também pode ser considerada com um
processo de comunicação entre dois sistemas cognitivos que fazem tratamento
de informação simbólica. De um lado, temos o ser humano, cujas estruturas
cognitivas, como vimos no tópico anterior, tratam representações, portanto
simbólicas, da realidade. Do outro, temos o computador, visto como uma máquina
simbólica que realiza tratamentos de sinais produzidos pelos programadores para
produzir os sinais que os usuários interpretam e manipulam em suas interfaces.
Para que essa comunicação seja realizada com sucesso, deve-se conhecer as bases
de funcionamentos destes dois sistemas de tratamentos simbólicos e a forma como
eles se comunicam.
A comunicação interação humano-computador pode ser vista
como um processo de comunicação entre dois sistemas cognitivos
que fazem tratamento de informação simbólica. De um lado, o ser
humano, cujas estruturas cognitivas, examinadas no capítulo anterior,
tratam representações, portanto simbólicas, da realidade. De outro, o
computador, visto como uma máquina simbólica que realiza tratamentos
de sinais produzidos pelos programadores para produzir os sinais que
os usuários interpretam e manipulam em suas interfaces. Para poder
apoiar as decisões de projeto da interação humano-computador, o
ergonomista deve conhecer as bases de funcionamentos destes dois
sistemas de tratamentos simbólicos e a forma como eles se comunicam
(CYBIS, 2003, p. 23).
2 A TEORIA DE COMUNICAÇÃO
Quando falamos em comunicação, pensamos em uma pessoa falando e
outra ouvindo, um processo aparentemente simples. No entanto, na verdade, esse
processo envolve outros fatores.
Os componentes da teoria da comunicação são um emissor, uma

mensagem, um contexto de referência, um código e um receptor.
Algumas funções se estabelecem a partir das relações entre estes
componentes. Uma mensagem carrega um significado, mas também a
atitude do emissor frente ao objeto. Assim, uma mensagem muitas vezes
é ambígua e são as relações entre mensagem e seu contexto de referência
37
que podem estabelecer uma comunicação lógica e objetiva. Relações

objetivas e afetivas são as bases, ao mesmo tempo complementares e
concorrentes da comunicação (CYBIS, 2003, p. 24).
FIGURA 17 - O MODELO DE COMUNICAÇÃO DE PRIETO
FONTE: Cybis (2003, p. 24)
Segundo a figura anterior, o emissor é quem está falando, já o receptor é a

pessoa que está ouvindo a mensagem. Já a mensagem refere-se ao que está sendo
falado.
Um código define convenções entre significantes e significados. Ele

resulta de um acordo entre os usuários de um sistema de sinais que
reconhecem esta relação e a respeitam no emprego do sinal. Este
acordo pode ser mais ou menos explícito, o que separa dois grandes
tipos de relações: as motivadas (implícitas) e as arbitrárias (explícitas).
Os códigos motivados se verificam quando existe uma relação natural
entre mensagem e referência. É o caso das analogias que emprestam aos
símbolos e ícones (imagens), de um modo mais ou menos abstrato, a
aparência dos objetos ou das funcionalidades que eles representam. Nos
formalismos das ciências exatas, os códigos são geralmente arbitrários
e funcionam por pura convenção estabelecida que é conhecida pelos
usuários do sistema de código. Além disto, sua eficácia é garantida
por uma correspondência unívoca entre mensagem e referência
(monossemia). Nos chamados códigos estéticos ou poéticos, verifica-
se em geral uma convenção enfraquecida por uma polissemia, uma
expressão ligada a diversos conteúdos. Cabendo ao receptor escolher
um sentido entre os diversos possíveis. A ambiguidade do sinal
polissêmico geralmente desaparece quando se considera o contexto da
mensagem (CYBIS, 2003, p. 25).
Outro fator importante que deve ser avaliado na comunicação é a indicação

e significação.
Os atos simbólicos são de dois tipos: notificativos e significativos.

Um ato notificativo simplesmente indica ao receptor que o emissor se
propõe a emitir um sinal. Um ato significativo informa ao receptor que
a classe à qual pertence a mensagem que chega é uma classe familiar,
isto é, capaz de ser tratada. A operação final consiste na seleção de
uma entre todas as mensagens que compõem a classe de significados
para a sua interpretação. Para Prieto, cada ato comunicativo carrega
em si uma intenção por parte do emissor. Sem intensão não haveria
comunicação. Já para Eco, o critério da intencionalidade é irrelevante
(CYBIS, 2003, p. 25).
38
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
3 SEMIÓTICA
De maneira muito resumida, podemos dizer que estes sistemas de
comunicação começaram a ser estudados no início do século XX, com Peirce,
através da semiótica, e Saussure, com a semiologia. Peirce enfocou a lógica da
função chamada sinal, e Saussure enfocou sua função social (CYBIS, s.d.). Segundo
Cybis (2003, p. 26), “a semiótica é a ciência que estuda a lógica dos sistemas de
sinais: linguagens, códigos, sinalização etc.”
FIGURA 18 - A TRÍADE DE PEIRCE
A tríade de Peirce, apresentada na figura anterior, segundo Cybis (2003, p.

25), “é uma representação dos componentes dos sinais e de suas inter-relações. Ele
envolve um sinal (ou expressão) S, um objeto de referência (ou conteúdo) R, e uma
pessoa que o interpreta (interpretando) I”.
FIGURA 19 - AS RELAÇÕES SEMIÓTICAS
Segundo Cybis (2003, p. 27), “neste esquema, um sinal ocorre somente

quando ele for interpretado na mente de uma pessoa. As relações envolvendo os
três fatores de um sinal definem as dimensões pragmática, semântica e sintática da
semiótica”.
39
A relação entre sinais (expressão) define a sintaxe de um sistema, que

é descrita por um conjunto de regras do tipo; tal sinal "determina" ou
"é determinado" por outro, ou “é independente” em relação a outro.
A semântica associa sinais (expressões) aos objetos (conteúdos) que
eles representam, e é descrita por um conjunto de regras (arbitrárias
ou naturais) do tipo; um sinal "designa" ou "denota" um objeto. A
relação pragmática relaciona sinais e objetos com seus interpretandos
e é descrita em termos de; um sinal "exprime" ou “significa” um objeto
para mim. É quando uma pessoa conhece as regras que permitem
entender as relações entre os sinais (sintaxe) e destes com seus objetos
(semântica). Uma palavra pode ter diversas designações previstas, mas
apenas uma é a que se encaixa em um determinado contexto (ex.: capital
– cidade sede de um governo, quantia em dinheiro, algo importante
etc.) (CYBIS, 2003, p. 27).
No que se refere à formação de um sinal, segundo Cybis (2003, p. 27),

“Hjelmslev estudou o sinal como uma relação ou uma função, que associa um
conteúdo a uma expressão na mente da pessoa que o interpreta”, conforme
podemos observar na Figura 20.
FIGURA 20 - A SEMIOSIS OU FORMAÇÃO DE UM SINAL
A expressão é a dimensão manifesta de um ato simbólico. Ela pode

envolver diversas substâncias, por exemplo: gestos, movimentos, sons,
pontos no papel, pixels na tela etc. O conteúdo de um sinal se realiza
na mente da pessoa que o interpreta e corresponde a um conhecimento
sobre um objeto ou propriedade do mundo. As dimensões conteúdo e
expressão são interdependentes, o que significa que um sinal não existe
sem uma delas. Conteúdo e expressão apresentam forma e substância. A
substância representa uma característica do contínuo que é instanciada
por uma forma. A forma surge no momento do ato simbólico quando a
substância instanciada passa a ser diferenciável em relação a uma outra
instância e pertinente com relação ao conteúdo ou à expressão. Desta
forma, os fatores decisivos em um sinal são suas formas. O significado
de um sinal denota uma classe formada por todas as mensagens que
um sinal admite. Inversamente, por significante entende-se a classe
formada por todos os sinais que uma mensagem admite. Mensagem
40
e sinal são instâncias de significado e significante. O procedimento de

análise denominado "teste de comutação" permite a identificação destas
duas classes de variantes (CYBIS, s.d).
Por outro lado, quanto às formas de sinais que podem ser articuladas, Cybis
(2003, p. 28) explica que “A primeira articulação se verifica quando existe uma
correspondência simbólica entre os fatores (partes) da forma da expressão e os
fatores (partes) da forma do conteúdo de um sinal”. Estes fatores são denominados
signos.
Por exemplo, o número 201 indica um apartamento localizado no

segundo andar (2), de frente e à direita da fachada (01). A segunda
articulação se verifica em um sinal já articulado cujos signos não são
formados por outros signos. Neste caso, estes fatores são denominados
de figuras. As figuras ocorrem quando não existe uma correspondência
entre os fatores da forma de expressão e de conteúdo de um sinal ou de
um signo. Os sinais da linguagem escrita ou falada apresentam dupla
articulação, na medida em que grafemas ou fonemas, os componentes
elementares das palavras, constituem figuras (CYBIS, 2003, p. 28).
3.1 A SEMIÓTICA COMPUTACIONAL

A semiótica computacional, proposta por Andersen (1991), utiliza sinais
computacionais na sociedade atual. Suas propostas são baseadas em duas
das interpretações do esquema semiótico apresentadas no tópico anterior: o
esquema estruturalista elaborado por Hjelmslev e a tríade de Peirce. No centro
de sua perspectiva está o indivíduo, considerado como o criador, o intérprete e
a referência dos sinais. Ele usa a produção semiótica de outros para (re)produzir
conhecimento comum.
Um sinal é uma relação entre formas de expressão e de conteúdo que

só ocorre quando ele é interpretado. Assim, o sistema informatizado é visto
como um sistema de expressões "vazias", pois dependem do usuário para se
realizarem como sinais. Os projetistas podem influenciar fortemente estas
interpretações ao conceberem seus candidatos a sinais computacionais. Assim,
sua atividade possui o caráter de criação de proposição de significados. Não se
pode dizer que um projetista conceba sinais, ele propõe sinais, que em algumas
circunstâncias se realizam, mas que em muitas outras nunca atingem a realização
prevista. Programar, no sentido semiótico do termo, é, segundo Andersen
(1993), usar o computador para tentar dizer algo às pessoas. Deste modo, os
sinais computacionais são definidos como sinais candidatos. Eles dependem do
usuário para se realizarem como sinais. Entretanto, o projetista, e é este o seu
papel, deve poder influenciar sua interpretação.
Desta forma, o computador é visto essencialmente como um meio para

a comunicação. Em um sistema informatizado, é o projetista quem define os
limites da comunicação, criando os sinais que o usuário pode manipular. Para
41
Andersen (1993), o computador não possui as faculdades de um emissor ou

de um receptor, ao contrário de pessoas, que articulam uma linguagem mesmo
sem conhecer seu "programa" ou gramática. As pessoas, ao contrário de um
computador, possuem a capacidade de modificar uma linguagem naturalmente,
pois as linguagens humanas não foram construídas por um grupo de projetistas,
mas evoluíram naturalmente com o uso.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade2_3_5.html>.

3.2 SINAIS COMPUTACIONAIS

A interface humano-computador é vista como uma coleção de sinais
computacionais, isto é, toda a parte do processo do sistema que é detectada,
utilizada e interpretada por uma comunidade de usuários. Ela deixa de ser
vista como componente e passa a ser entendida como processo de um sistema.
Segundo esta definição, pode-se afirmar que um sistema informatizado possui
inúmeras interfaces, uma vez que cada usuário entra em contato com uma
coleção diferente de sinais que ele interpreta de uma maneira particular. A
relação que se estabelece entre o usuário e as partes perceptíveis do sistema faz
com que uma nova interface emerja do sistema informatizado cada vez que ele
é utilizado.
Os sinais computacionais são definidos como um tipo especial de sinais

cujo plano de expressão se manifesta no processo de mudança da substância
dos dispositivos de entrada e de saída do sistema informatizado. Seu conteúdo
está no sistema de referência. Os sinais computacionais formam estruturas de
propriedades manipuláveis, permanentes e transitórias que podem realizar
ações sobre os outros sinais do sistema. As propriedades manipuláveis são
produzidas pelo usuário com o objetivo de articular suas ações e incluem o
pressionar de uma tecla, os movimentos do "mouse" etc. As propriedades
permanentes, geradas pelo computador, são aquelas que permanecem
constantes durante o ciclo de vida ativa do sinal e que servem para diferenciá-
lo de outros sinais. As transitórias, também geradas pelo computador, são
as que se modificam durante a vida do sinal. Elas simbolizam os diferentes
estados que sua referência pode assumir.
Em um sistema interativo, os sinais podem aparecer juntos ou se

seguirem no tempo. O primeiro tipo de situação define uma cadeia concorrente
que representa o ambiente estático de trabalho. Este é formado pelo elenco de
objetos de trabalho, máquinas, ferramentas, controles etc. A cadeia sequencial,
definida pelo segundo tipo de relação, representa o aspecto dinâmico do sistema.
Elas representam as possibilidades e os padrões em termos de ações.
42
O principal sinal composto concorrente refere-se à "cena". As cenas

correspondem à noção teatral do termo, que define um local com os objetos e
os atores necessários para a realização de ações. Leia-se o conjunto de objetos e
ferramentas necessários para a execução de um grupo de tarefas concorrentes.
Andersen sugere que a descrição de um sistema interativo baseada em cenas
deve ser feita em dois níveis. O primeiro descreve cenas genéricas, como aquelas
ligadas ao gerenciamento do sistema de janelas, da manipulação de arquivos,
dos dispositivos de entrada e saída etc. Num segundo nível, ocorre a descrição
das cenas associadas às tarefas específicas de um aplicativo. Assim, a concepção
de um sistema interativo pode se realizar como um processo de inserção de
novas cenas em um livro já escrito e comercializado, como aquelas definidas nos
sistemas MS-Windows, X-Windows, MacApp etc.
Os sinais compostos sequenciais são "as ações e as tarefas simbólicas que

resultam da manipulação de sinais.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade2_3_5_1.html>.

3.3 ÍCONE, SÍMBOLO E ÍNDICE

O signo para Peirce distingue-se em três tipos: “Ícone é um signo que
tem semelhança com o objeto representado. Exemplos de signo icônico: a
escultura de uma mulher, uma fotografia de um carro, e mais genericamente
um diagrama, um esquema.” – J. Texeira Coelho Netto.
“Ícone é caracterizado por Peirce, em uma de suas muitas definições,

como aquele signo que é determinado por seu objeto, por compartilhar
das características dele. [...] Essa semelhança com o objeto, contudo, não é
necessariamente especular, como numa fotografia, embora possa sê-lo. É
suficiente uma única propriedade monádica com o objeto, um traço, para que
possa ser visto pelo sujeito como ícone daquele objeto. De qualquer maneira,
existe na identidade do ícone uma relação de analogia, qualquer seja ela, fazendo
de qualquer imagem (visual, auditiva, olfativa etc.) um ícone em potencial que
depende, para sua atualização, da interferência do sujeito. Como diz Peirce, um
signo por primeiridade é uma imagem de seu objeto, e uma imagem só pode
ser uma ideia. A função sígnica do ícone é, assim, a de exibir em si traços de seu
objeto para uma mente”. – Júlio Pinto.
“Índice é um signo que se refere ao objeto denotado de virtude de ser

diretamente afetado por esse objeto”. – J. Texeira Coelho Netto.
“Índice se define, em contraposição ao ícone, como aquela função sígnica

que em vez de exibir em si traços do objeto (característica do ícone) aponta para
fora de si na direção do objeto. [...] O primordial no índice não é, portanto, a
43
analogia. Para ser índice, na verdade, basta que o signo esteja numa relação
diádica – de dois termos – com seu objeto (que pode ser de contraste, ação e reação,
causa e efeito, contiguidade etc). [...] Os signos naturais são frequentemente
arrolados como exemplos de índice: nuvem (signo de chuva), pegadas (signo
da passagem de alguém), o barulho de um tiro de revolver (como signo de tiro),
e assim por diante. A semiologia médica é indicial, na medida que lida com
sintomas”. – Júlio Pinto.
“Símbolo é um signo que se refere ao objeto denotado de virtude de uma

associação de ideias produzidas por uma convenção. O signo é marcado pela
arbitrariedade”. – José Coelho Netto.
“Símbolo é aquele objeto que será representado em seu interpretante

como signo de seu objeto. Em outras palavras, o interpretante como signo de
seu objeto. Em outras palavras, o interpretante de um símbolo é previsível
porque seu objeto já é conhecido. Ora, um signo cujo objeto é conhecido e cujo
interpretante pode ser facilmente alcançado é aquele signo que representa uma
lei, uma regularidade, um hábito, uma convenção, uma previsão ou conceitos
parecidos”. – Júlio Pinto.
FONTE: Disponível em: <http://semioticapromove.blogspot.com.br/2009/05/cone.html>. Acesso

em: 27 maio 2016.
FIGURA 21- TIPOS DE SIGNOS PARA PEIRCE
FONTE: Disponível em: <http://pt.slideshare.net/danimacedu/semitica-32763294>.

44
4 COMUNICABILIDADE
A comunicabilidade nos sistemas se dá através da interação do usuário com
a interface, fazendo com que ele consiga compreender a mensagem implícita passada
pelo do designer, e obtendo como resultando um melhor uso do sistema, de maneira
mais criativa, produtiva e eficiente.
A comunicabilidade entre designer e usuário ocorre durante o processo de

construção do sistema. O designer tem de responder a perguntas sobre como será
a utilização e qual será a funcionalidade do sistema. Esses questionamentos são
levantados no momento da análise do sistema e devem ser respondidas pelo usuário
durante a utilização da interface. Ao conseguir compreender a ideia desenvolvida
pelo designer e comunicada através da interface desenvolvida com um bom grau
de comunicabilidade, o usuário consegue responder às perguntas sobre como
deverá ser a utilização, para qual a finalidade o sistema foi desenvolvido, como ele
funciona e quais as vantagens que serão obtidas ao utilizá-lo.
A dificuldade ou a falha na comunicação ocorre quando o designer não

consegue colocar através da interface essas respostas de maneira clara para o
usuário. Como consequência, o usuário encontra dificuldades em imaginar qual
foi a intenção do designer ao desenvolver o sistema. Nesses casos, a utilização do
sistema torna-se uma tarefa árdua e tediosa, uma sequência de tentativas e erros,
gerando o descontentamento do usuário.
Um sistema com bom nível de comunicabilidade consegue que o usuário

crie um modelo mental semelhante àquele do designer. Para facilitar a comunicação,
o designer deve se utilizar de artefatos que façam parte do modelo mental e facilitem
a sua associação.
Prates e Barbosa (2003, p. 15) alertam que é importante deixar claro qual é
a finalidade da associação, ou seja, quais são as porções do modelo mental sobre o
artefato conhecido que podem ser utilizadas na construção do modelo mental da
interface em questão.
No exemplo a seguir, o conceito de apagar foi associado ao símbolo da

borracha, um objeto para o qual já há um modelo no usuário, o que facilita a
associação.
45
FIGURA 22 - ASSOCIAÇÃO DA IMAGEM DE UMA BORRACHA AO

CONCEITO DE APAGAR
FONTE: Sabadin (2010, p. 21)
Em outro exemplo, Prates e Barbosa (2003, p. 6) descrevem a utilização da

ferramenta de busca de arquivos no Windows™ 2000, com baixa comunicabilidade
(Figura 23):
No momento em que o usuário utiliza a ferramenta de busca, a janela

aparece reduzida deslocada, de modo que as opções de busca não estão
visíveis. O usuário move a janela para o centro da tela, mas ainda assim
as opções não aparecem. Ao recuperar de seu modelo mental de que o
menu dá acesso a todas as funções de um sistema, ele resolve procurar
estas opções sob o menu edit. Este menu não apresenta as opções de
busca, como esperado, mas possui um item chamado undo move. Ao
tentar entender o que significa este comando, o usuário imagina que
sirva para restaurar a posição da janela ao local anterior ao deslocamento,
e resolve experimentar, mas “nada acontece”. Isso ocorre porque, na
verdade, o comando undo move desfez a última transferência de arquivo
que o usuário fez antes de acionar a ferramenta de busca. Existe uma
mensagem na barra de status indicando o que consiste o comando undo
move, mas esta mensagem não atenua o fato de que transferência de
arquivos não é uma tarefa que deva estar contida em uma ferramenta
de busca de arquivos.
46
FIGURA 23 FERRAMENTA DE BUSCA DE ARQUIVOS NO WINDOWS™ 2000
FONTE: Prates e Barbosa (2003, p. 6)
Agora que já vimos os processos que acontecem durante a aprendizagem e

o processo de comunicação, vamos para a próxima unidade, em que começaremos
a conhecer os métodos de avaliação de interface.
LEITURA COMPLEMENTAR
VI Cinform
O USO DAS CORES COMO INFORMAÇÃO EM INTERFACES DIGITAIS
Taís Moraes Campos Pedrosa* tais.pedrosa@uol.com.br

Lídia Brandão Toutain **
lbrandao@ufba.br
RESUMO: A indústria da comunicação pode ser entendida como aquela que

engloba a transmissão da informação em suas diferentes linguagens e exerce fortes
influências em nosso cotidiano, merecendo assim uma atenção especial quanto
à sua empregabilidade. Esse estudo tem como objetivo geral demonstrar como
a teoria da cor pode contribuir para decisões de aplicabilidade dos recursos de
informações visuais e demonstrar a cor como um dos componentes das interfaces
no ambiente web. Tendo em vista que a internet é um meio de comunicação em
que existem duas relações distintas: designer-sistema e sistema-usuário, em que
47
o sistema tem o papel de transmitir uma mensagem do designer para o usuário

e essa transmissão acontecerá de forma isolada de cada um com o sistema, deve-
se basear o projeto da interface de acordo com repertório do usuário. Portanto, a
cor, se utilizada indiscriminadamente, pode ter um efeito negativo ou de distração,
afetando a reação do usuário com relação às informações das páginas web. Deste
modo, a produtividade também é afetada, pois torna-se difícil codificar e focalizar
a mensagem, aumentando significativamente o tempo de resposta do usuário. Com
isso conclui-se que um aprofundamento nas bases teóricas das disciplinas Ciência da
Informação, Teoria da Cor, Engenharia Semiótica e Interação Homem-Computador
poderá estabelecer critérios de avaliação específicos que contribuirão para uma
observação e avaliação da aplicabilidade do recurso cor em interfaces digitais.
Palavras-chave: Ciência da informação. Interface. Semiótica. Cor.
* Mestranda em Ciência da Informação (POSICI/UFBA), Universidade Federal da

Bahia.
** Doutora em Filosofia, Universidad de Léon.
INTRODUÇÃO
Os primeiros registros de informações sobre a humanidade foram

realizados sob a forma de imagens, como podemos perceber através das pinturas
encontradas nas cavernas por todo o mundo. Com o advento da escrita, as
informações passaram a ser amplamente difundidas através dos séculos. No
entanto, atualmente, as novas tecnologias de informação contribuem para que as
imagens adquiram um grande valor como mensagem em relação à escrita, que
dominou os meios de comunicação por muitos anos e vem perdendo espaço para
a linguagem visual, devido ao poder de atração e fixação que a linguagem visual
exerce sobre os indivíduos.
Os dados visuais transmitem informação em presença dos dados textuais

ou isoladamente, como na utilização de símbolos gráficos (pictogramas). Neste
contexto, a cor se configura como um importante elemento em qualquer meio
visual de comunicação, devido à sua influência sobre os indivíduos, suas emoções
e seu processo cognitivo.
A cor é uma sensação causada pela reflexão dos raios luminosos incidentes
em um determinado objeto, percebida pelo órgão da visão e interpretada pelo
cérebro. E se apresenta em diversas situações do nosso cotidiano, como uma
informação, em conjunto com outros elementos que compõem a linguagem visual.
A internet é um meio de comunicação muito jovem, mas com um impacto

social de grandeza indiscutível e que provoca transformações nas sociedades
principalmente por atingir mudanças nos conceitos de espaço e tempo e pela
possibilidade de interatividade e conectividade em tempo real. Portanto, esta é
uma importante ferramenta para a globalização, que surge como uma condição
humana pós-moderna e como fundamento de um novo paradigma, em que as
individualidades devem ser respeitadas apesar da extinção das fronteiras.
48
Tais individualidades podem ser reforçadas através das imagens, pois as

técnicas de programação visual manipulam aspectos como forma, cor, textura,
dimensão, proporção, movimento, visando a atender aos objetivos da mensagem
e ao significado pretendido, de acordo com o caráter e as limitações do seu meio
de veiculação.
Na comunicação produzida por interfaces, existem duas relações distintas:

designer-sistema e sistema-usuário. O objetivo é transmitir a mensagem do
designer (emissor) para o usuário (receptor), porém tais relações ocorrem de
maneira isolada, estando o sistema mediando o processo. Portanto, o sistema
deve ser constituído de acordo com o repertório do usuário, pois a consistência
da interface, enquanto um sistema semiótico, é fundamental no processo de
comunicação usuário-sistema. Desta maneira, é necessário definir, por meio de
um estudo interdisciplinar, disciplinas como a teoria da cor, semiótica, interação
usuário-sistema, a fim de estabelecer critérios para o uso de cores em interfaces
com o objetivo de possibilitar uma maior compreensão das mensagens veiculadas
na internet por parte do usuário.
SEMIÓTICA APLICADA A INTERFACES DIGITAIS
A semiótica tem como objeto de estudo os signos, os sistemas semióticos e de

comunicação, bem como os processos envolvidos na produção e interpretação dos
signos. Assim como a interface digital é concebida como um ato de comunicação
que inclui o designer no papel de emissor de uma mensagem para os usuários dos
sistemas por eles criados, estudos semióticos devem ser considerados no projeto
de interfaces com a finalidade de possibilitar aos usuários a compreensão das
mensagens dispostas no sistema.
De acordo com Leite e Souza (1999), “quando o usuário entra em contato

visual (ou mais genericamente, sensorial) com a interface, ele realiza um esforço de
interpretação e compreensão a respeito do significado de todos os seus dispositivos
e da informação que eles veiculam. [...] a mensagem que o designer envia para os
usuários tem como expressão a interface de usuário e como conteúdo a funcionalidade
e o modelo de interação definidos pelo programa que implementa o sistema. O
interpretante deste signo é, para o usuário, o modelo conceitual que ele adquire a
partir da interpretação da interface – que é a expressão da mensagem – durante o
processo de interação”. Sendo assim, os autores confirmam a necessidade de um
processo de produção de signos de interface apoiado por um sistema semiótico para
se atingir o objetivo de elaborar uma expressão que permita que o usuário adquira
um modelo de usabilidade de acordo com a intenção do projeto.
A interface pode ser considerada como uma mensagem unidirecional

indireta de designers para usuários. Desta forma, a mensagem por ela veiculada
se caracteriza pela sua capacidade tanto de enviar quanto receber mensagens
durante o processo de interação entre o usuário e o sistema. O aspecto de
usabilidade que a engenharia semiótica visa a resolver é como o usuário pode
adquirir o conhecimento necessário para utilizar melhor o sistema, ou seja, de que
forma tal conhecimento pode ser melhor ensinado através da interface de usuário,
49
abrangendo, desta forma, os casos em que se torna muito difícil uma aproximação
entre interpretantes do agente emissor e receptor.
Com o objetivo de explorar esta característica de metacomunicação que

os sistemas computacionais possuem e oferecer ao designer instrumentação que
o permita ensinar quais soluções ele projetou para os problemas dos usuários, a
engenharia semiótica estuda diversos elementos da interface que podem possuir
significados distintos para o designer e para o usuário. Botões, palavras, cores,
menus etc., quase tudo na interface tem o potencial de ser signo. O designer
necessita controlar este processo de comunicação para melhorar a usabilidade do
sistema. Ele precisa projetar a interface consciente de que está projetando um signo
cuja expressão é formada por outros signos que devem ativar interpretantes que
conduzam ao modelo de usabilidade.
Para Souza e Burnham (2003, p. 105), os projetos de interface para um sistema

computadorizado devem, em primeiro lugar, considerar a percepção sensorial do
ser humano. Esses projetos, a partir do nível de interação que se deseja estabelecer
entre o ser humano e o computador, adotam metáforas que possibilitam o estímulo
dos sentidos visuais, tátil e auditivo, como forma de garantir o aproveitamento
adequado do sistema pelo seu usuário.
A mensagem do designer tem uma natureza dinâmica e interativa, pois é

formada por conjunto de signos – palavras, gráficos, sons etc. – trocados entre o
usuário e o sistema durante o processo de interação. A aplicação adequada desses
signos, considerando a relação entre eles e deles com o usuário, pode facilitar a
interação usuário-sistema
A cor, sendo um desses signos que compõem a interface, deve ser analisada
sob a luz da semiótica, o que podemos verificar na afirmação de Brandão (2003, p.
105): “A semiótica como disciplina que está na base de todos os sistemas cognitivos
biológicos, humanos e não humanos engloba e promove um marco epistemológico
adequado para todas as demais perspectivas. Se considerarmos a cor como signo,
estamos incluindo todos os aspectos. A cor pode funcionar como signo para
um fenômeno físico, para um mecanismo fisiológico ou para uma associação
psicológica”.
O USO DA COR
Segundo Guimarães (2000, p. 15), a aplicação intencional da cor ou do objeto

possibilitará ao objeto que contém a informação cromática receber a denominação
de signo. O autor sugere que, ao considerarmos uma aplicação intencional da cor,
estaremos trabalhando com a informação “latente”, que será percebida e decifrada
pelo sentido da visão, interpretada pela nossa cognição e transformada numa
informação atualizada.
Devido à facilidade de criação de websites, observada atualmente,

principalmente por conta da proliferação de softwares gráficos cada vez mais
simples e acessíveis no mercado, os sites disponíveis na internet, em grande parte,
50
utilizam os recursos visuais como recurso expressivo de forma assistemática, falta

instrumental teórico e prático para apoiar o processo e criar uma nova linguagem.
A especificação da linguagem visual é feita a partir de decisões ocasionais,
dificultando o processo de compreensão do usuário sobre o conteúdo do sistema.
E sendo a cor um elemento de grande importância dentro de uma composição
visual, suas potencialidades devem ser reconhecidas e utilizadas com a finalidade
de possibilitar uma comunicação eficiente entre o sistema e o usuário.
Do contrário, a cor, sendo utilizada indiscriminadamente, pode ter um

efeito negativo ou de distração, afetando a reação do usuário com relação às
informações das páginas web. Sendo assim, a produtividade também é afetada,
pois torna-se difícil codificar e focalizar a mensagem, uma vez que a aplicação
incorreta das cores em interfaces pode aumentar significativamente o tempo de
resposta do usuário.
Rosenfield e Morvile (apud FURQUIM, 2004, p. 49) apontam que, dentre os

itens que os usuários da web “detestam”, estão projeto gráfico pobre, uso gratuito
da tecnologia (figuras animadas, sons, filmes que somente tornam o tempo de
resposta da página web mais longo, sem agregar valor ao conteúdo), ou seja, a
construção da página web centrada nos critérios do produtor.
O fato de o usuário não conseguir encontrar em uma interface uma

informação que ele sabe que está lá pode acarretar frustração e desistência
da navegação. O recurso cor pode contribuir consideravelmente para facilitar
o aprendizado do modelo de usabilidade pelo usuário, de maneira que este,
intuitivamente, possa acessar as informações que deseja.
Para Amantini et al. (2002), a cor não é somente uma propriedade estética em
sua aplicabilidade em sites, como também ao seu poder cognitivo, uma ferramenta
para identificar os elementos que devem atrair atenção, interagindo com o usuário.
Então podemos observar algumas vantagens do uso adequado da cor em interfaces
no momento em que este recurso auxilia a visualização, melhorando a legibilidade
da informação; torna os terminais de vídeo mais bonitos e agradáveis, possibilita
gerar imagens realistas, possibilita indicar mecanismos de segurança, observações
da natureza permitem associações entre cores e momentos, lugares e sentimentos.
Além disso; é possível acrescentar informações a interfaces por meio da utilização
das cores, determinando um estado de espírito, representando associações
simbólicas e auxiliando na identificação de estruturas e processos.
Outro aspecto importante é o uso padronizado das cores em uma interface,

como forma de garantir uma melhor performance e conforto do usuário perante
o sistema e aumentar a eficiência da transmissão de informação, na medida em
que este recurso tem a capacidade de chamar e direcionar a atenção do usuário,
enfatizar alguns aspectos da interface, diminuir a ocorrência de erros e tornar a
interface mais fácil de ser memorizada, o que pode significar um aumento no
número de acessos ao site. Alguns cuidados devem ser tomados em um projeto
de interfaces no que tange à utilização das cores. Deve-se considerar o aspecto
cultural, ou seja, o grupo de pessoas a quem se destina o sistema, pois algumas
51
comunidades podem apresentar reações negativas diante de certas cores. As cores

devem ser selecionadas de modo a evitar uma fadiga ao órgão visual do usuário,
tendo em vista que, ao selecionar um conjunto de cores, deve-se ter em mente que
uma cor específica é afetada pelo ambiente que a circunda e que as cores interagem
umas com as outras.
Critérios relativos ao uso da cor estão implícitos em alguns modelos de

avaliação de interfaces, em alguns casos como nos critérios estabelecidos pelo
Health Information Technology Institute – Hiti (Tabela 01), estão inseridos no
critério design.
Santos (2002, p. 64) elaborou, a partir de critérios de avaliação de interfaces

estabelecidos por Nielsen e Molich, algumas tabelas que apresentam guidelines
(objetivos mais específicos por especialistas em diversas áreas relacionadas à
interação usuário-sistema, a partir da pesquisa dos princípios para diferentes
contextos) relacionadas a cada um destes critérios, com o objetivo de possibilitar
uma avaliação detalhada das interfaces, sob o ponto de vista da interação
usuário-sistema. Dentre tais critérios, selecionamos abaixo alguns que, apesar de
demonstrarem uma preocupação quanto à aplicação da cor nas interfaces, podemos
observar que o tema ainda é tratado de maneira muito subjetiva (tabelas 01 a 06).
52
53
54
Portanto, devido ao potencial que este elemento da linguagem visual

representa para a interação usuário sistema, nota-se que é de extrema importância
uma análise mais detalhada do uso de cor em interfaces.
CONCLUSÃO
“Sobre o indivíduo que recebe a comunicação visual, a cor exerce uma

ação tríplice: a de impressionar, a de expressar e a de construir. A cor é vista:
impressiona a retina. É sentida: provoca uma emoção. É construtiva, pois tendo
um significado próprio, possui valor de símbolo, podendo, assim, construir uma
linguagem que comunique uma ideia” (FARINA, 1987, p. 27).
A afirmação acima descrita reforça a ideia de que a cor se configura em

um elemento de extrema importância na transmissão da informação, na medida
em pode desempenhar diversos papéis, contribuindo para uma compreensão mais
efetiva da mensagem.
As considerações acerca do uso da cor, demonstradas neste trabalho,

podem contribuir para facilitar o acesso e a compreensão das informações contidas
na interface, agindo direta e indiretamente na disseminação do conhecimento,
na medida em que os sistemas de interface têm potencial de comunicação de
longo alcance, pois, através desses sistemas, textos, artigos, ideias, propagandas
são transmitidos a vários usuários, em tempo real, independente da localização
geográfica.
Posto assim, faz-se necessário um estudo de natureza interdisciplinar

que busque a compreensão das diversas variáveis envolvidas na decisão de uso
das cores nas interfaces digitais e da sua interação, tais como os aspectos físicos,
psicológicos e culturais da cor com base na engenharia semiótica, de modo que
sejam estabelecidos critérios para análise do uso deste recurso em sites com a
finalidade de facilitar a aquisição de informações nesses ambientes.
FONTE: Disponível em: <http://www.cinform-anteriores.ufba.br/vi_anais/docs/TaisPedrosaLidia

Toutain.pdf>. Acesso em: 15 set. 2016.
55
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste capítulo conhecemos as bases teóricas que envolvem o processo de
aprendizagem e de comunicação.
 Vimos que a comunicabilidade entre designer e usuário ocorre durante o

processo de construção do sistema, em que o designer tem de responder a
perguntas sobre como será a utilização e qual será a funcionalidade do sistema.
 Aprendemos os conceitos de signo criado por Peirce.
 Verificamos a importância da comunicabilidade em uma interface.
56
AUTOATIVIDADE
Vimos que Peirce divide os signos em três categorias: ícones, símbolo e índice.
Ao analisar as imagens a seguir, faça a associação correta entre ícones, símbolo
e índice:
57
58
UNIDADE 2
QUALIDADE E USABILIDADE
• reconhecer a importância da qualidade de software;
• conhecer a usabilidade;
• testes de usabilidade.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade de ensino contém três tópicos, sendo que no final de cada um você
encontrará atividades que contribuirão para a apropriação dos conteúdos.
TÓPICO 1 – QUALIDADE DE SOFTWARE
TÓPICO 2 – USABILIDADE DE SOFTWARE
TÓPICO 3 – PERSPECTIVA DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
59
60
UNIDADE 2
TÓPICO 1
QUALIDADE DE SOFTWARE
1 INTRODUÇÃO
É consenso e inegável que, nos últimos anos, as tecnologias tanto
hardware como software tiveram uma evolução assombrosa, e a cada dia mais
somos estimulados/motivados ao uso de sistemas baseados em computadores,
em praticamente todas as atividades do cotidiano, até a simples abertura de uma
cortina pode ser controlada por um computador. Durante muitos anos, esforços
foram concentrados para o desenvolvimento e o aprimoramento das máquinas
em si, mas atualmente o foco está na engenharia de sistemas, que apontam para
estratégias de concepção e desenvolvimento de projetos. Outra preocupação
refere-se à qualidade dos sistemas, a solução de problemas reais do usuário e a sua
satisfação.
Vale lembrar que, para que um sistema seja usado por um número cada
vez maior de pessoas e especialmente com satisfação e baixa frustação, um item
de grande necessidade, que deve ser observado além da segurança e da qualidade
da aplicação, é a qualidade da interface. Talvez por alguns desenvolvedores esse
item não seja muito observado, sendo deixado de lado durante a construção da
interface, mas é importante observarmos que para obtê-la a qualidade deve ser
focada durante todo o processo de análise e desenvolvimento, e constantemente
avaliadas, permitindo assim a identificação e os ajustes de possíveis problemas de
interação antes da conclusão do projeto.
Dessa maneira, a interface não deve ser apenas agradável aos olhos, mas
possuir essencialmente funcionalidades que minimizem a carga cognitiva do
usuário, incluindo conhecimento de como as pessoas resolvem problemas. Como
vimos na Unidade 1, temos modelos mentais diferentes e conseguir encontrar uma
maneira de agradar uma maioria é essencial.
A equipe de desenvolvimento de software, para garantir uma alta qualidade

de uso de seu produto, não deve pensar que basta seguir uma lista de métodos
e princípios de projeto definidos e desenvolvê-lo conforme as especificações do
negócio em questão. Como já mencionamos, uma falha muito comum é imaginar
que todos os usuários que utilizarão o sistema têm a mesma visão do projeto que
o designer possui, uma vez que, por estarem mergulhados em regras e conceitos
do negócio, imaginam que todos estejam no mesmo nível, o que normalmente não
é verdade. Os analistas e os desenvolvedores devem ter sempre em mente que
61
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
alguém, em algum momento, avaliará as regras, as funções e, principalmente, a

qualidade de uso do seu sistema, o que provavelmente será feito pelo usuário final.
Caso o usuário não concorde ou não compreenda bem como o sistema

funciona, ou se ele tenha que fazer um esforço muito grande para conseguir
lembrar os comandos, o sistema corre o risco de não ser bem aceito e de cair em
desuso.
2 CONCEITUANDO QUALIDADE
A qualidade é muito importante no desenvolvimento de uma interface,
mas um grande questionamento surge, o conceito de qualidade, que detalharemos
a seguir:
Sem dúvida, a definição do termo qualidade constitui um tema

controverso. Uma discussão interessante do significado do termo
pode ser encontrada em Kitchenham e Walker [Kitc86]. Hyatt e
Rosenberg [Hyat96] comentam que, embora todos concordem que
a qualidade é importante, ninguém concorda com o que qualidade
significa. Kitchenham [Kitc96] afirma que qualidade é difícil de definir
e impossível de medir, porém fácil de reconhecer. Gillies [Gill92]
acrescenta que a qualidade é transparente quando presente, porém
facilmente reconhecida em sua ausência. Por outro lado, as definições
dos dicionários são excessivamente vagas ou sujeitas a uma grande
diversidade de interpretações para servirem de respaldo para uma
discussão. O Novo Dicionário da Língua Portuguesa [Holl86], por
exemplo, define qualidade como “1. Propriedade, atributo ou condição
das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes
determinar a natureza. 2. Numa escala de valores, qualidade (1) que
permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar
qualquer coisa” (QUEIROZ, 2001, p. 26-27).
Ainda segundo o autor, as percepções de qualidade são verificadas por

diferentes domínios do conhecimento humano, incluindo filosofia, economia e
marketing, e foram examinadas e relatadas por diversos autores, que as encararam
como diferentes facetas de um conceito complexo, e a partir de cinco perspectivas
diferentes, a saber:
• Transcendental, que é baseada na descrição platônica do ideal e no

conceito aristotélico de forma, este ponto de vista encara a qualidade
como algo que pode ser reconhecido, mas não definido.
• Do ponto de vista do usuário, é embasada no compromisso entre
as suas necessidades e as características do produto (altamente
personalizada e inerente ao contexto de modelagem de desempenho e
confiabilidade, visto que se avalia comportamentos de produtos com
relação à funcionalidade esperada e aos padrões de uso).
• Da perspectiva do produto, é fundamentada em características
inerentes ao produto, assumindo que a mensuração e o controle de
suas propriedades intrínsecas (denominadas indicadores de qualidade
62
TÓPICO 1 | QUALIDADE DE SOFTWARE
internos) resultam na otimização de seu comportamento externo

(qualidade em uso).
• Segundo o fabricante, essa está focalizada na qualidade do produto
durante o seu desenvolvimento e após a entrega (ou seja, dependente
da especificação).
• Qualidade baseada no custo, é respaldada no montante que o
consumidor se dispõe a pagar pelo produto, o que implica a avaliação
e revisão dos requisitos de produção à luz de relações de custos e
benefícios (QUEIROZ, 2010, p. 27).
Como percebemos, o conceito de qualidade é muito variável e está atrelado

a quem e como está sendo observado.
[a qualidade é] uma associação evidente de características inter-

relacionadas que refletem adequadamente exigências específicas e
implícitas de um produto, processo ou serviço que são relevantes
em um dado contexto atual e sua circunvizinhança, ou seja, o que foi
solicitado e em que momento isso foi solicitado (QUEIROZ, 2010, p. 31).
3 EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY (EOQ)

Segundo a visão da European Organization for Quality (EOQ), que foi
expressa através de um documento redigido durante a presidência finlandesa
da União Europeia, em 1999, qualidade é a relação entre requisitos e resultados
reais, a diferença entre o que se espera e o que se consegue. Ele ainda afirma que
o documento dedica duas seções inteiras discutindo aspectos relativos ao termo
qualidade, a qual se baseia em valores e se expressa em escolhas, sendo um
atributo valioso na distinção entre o bom e o ruim, o aceitável e o inaceitável, os
sem iniciativa e os empreendedores. Queiroz (2010, p. 31) ainda ressalta que, com
o objeto de enfatizar as conotações do termo valores, o documento menciona que
são vários os seus significados, embora apresente apenas os dois empregados na
discussão, a saber:
i. Ideias genéricas de preferências em situações onde se dispõe de duas

ou mais linhas de ação; e
ii. No contexto de transações envolvendo produtos e serviços, atributo
associado à percepção individual de utilidade e do grau de importância
que cada indivíduo confere à transação (QUEIROZ, 2010, p. 31).
Queiroz (2010) ainda apresenta as duas conotações que são sintetizadas

na figura a seguir, adaptada do original, que ilustra no lado esquerdo o primeiro
significado dado ao termo pela EOQ, enquanto o lado direito ilustra a segunda
conotação que a EOQ dá ao termo.
63
DICAS
Qualidade é a relação entre requisitos e resultados reais, a diferença entre o que

se espera e o que se consegue.
A qualidade se baseia em valores e expressa em escolhas, sendo um atributo valioso na distinção

entre o bom e o ruim, o aceitável e o inaceitável, os sem iniciativa e os empreendedores.
FIGURA 24 - QUALIDADE E VALORES, SEGUNDO A EUROPEAN ORGANIZATION FOR

QUALITY
FONTE: Queiroz (2010, p. 31)
Como percebemos, a qualidade é muito complexa e, em termos de qualidade

de software e interface, sua complexidade também é grande.
Qualidade de software é frequentemente definida em termos da

adequação do produto aos propósitos segundo os quais foi desenvolvido.
Entretanto, há de se considerar que diferentes usuários têm propósitos
diferentes para o mesmo produto. Um usuário principiante esporádico
provavelmente estará mais interessado na facilidade de aprendizagem
e na tolerância a erros exibidas pelo produto do que na eficiência por
este apresentado. Por outro lado, um gerente de redes que planeja
incorporar o produto a algum sistema maior estará mais interessado
na capacidade de detecção e de recuperação de falhas que o produto
apresenta do que na facilidade de instalação deste. Uma empresa de
treinamento e manutenção do produto se preocupará com questões
relativas à documentação técnica e à facilidade de teste do produto
(QUEIROZ, 2010, p. 31).
Como percebemos, esse assunto demanda muita atenção e conhecimento

dos nossos usuários para conseguirmos realizar a tarefa de buscar a qualidade nos
softwares, especialmente nas interfaces, e obter por parte dos usuários a aceitação
do sistema.
64
4 SQM (SOFTWARE QUALITY METRICS – MÉTRICAS DE

QUALIDADE DE SOFTWARE)
McCall et al. (apud QUEIROZ, 2010) propuseram um dos primeiros
modelos de qualidade de software, que é chamado de SQM (Software Quality
Metrics – Métricas de Qualidade de Software), no qual as qualidades almejadas
para o produto são estruturadas em uma hierarquia de fatores, critérios e métricas.
FIGURA 25 - FATORES DE QUALIDADE DE SOFTWARE DEFINIDOS POR McCALL
Para Queiroz (2010), os fatores de qualidade de software do SQM têm seu

foco em três aspectos relevantes de um produto de software, que são as características
operacionais, capacidade de revisão e capacidade de adaptação a novos ambientes,
conforme apresentado na figura a seguir. Cada fator de qualidade representa
uma característica comportamental do produto e cada critério de qualidade é um
atributo do fator de qualidade relacionado com o projeto e com a produção do
software considerado.
65
FIGURA 26 – CRITÉRIOS E FATORES DO MODELO SQM
FONTE: Adaptado de Queiroz (2010, p. 35)
5 ISO 9126
Queiroz (2010, p. 37) faz uma reflexão importante em relação ao padrão
ISO9126:
Vale a pena mencionar que o padrão ISO9126, apesar de recomendar a

mensuração direta das referidas características, não sugere métricas nem
indica claramente como fazê-lo. Apenas sugere que, caso a característica
desejada não possa ser mensurada diretamente (especialmente durante
a fase de desenvolvimento do produto), deve-se procurar medir
algum outro atributo que possa auxiliar o avaliador a prognosticá-la.
Além disto, apresenta em um de seus anexos uma indicação de como
as características podem ser decompostas em subcaracterísticas. No
entanto, não apresenta diretrizes para a implementação de um bom
sistema de prognósticos.
Podemos analisar como é a definição de qualidade, segundo a ISO, com

base na caraterística esperada, conforme apresentado na figura a seguir.
66
FIGURA 27 - CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE DE SOFTWARE DO MODELO DO

PADRÃO ISO 9126
6 COMPARANDO OS MODELOS
Queiroz (2010) afirma que modelos como o SQM e padrões como o IS09126
estabelecem uma nomenclatura para a qualidade de software, mesmo eles tendendo
a ser rígidos ou abstratos. Além do mais, não podem assegurar o aprendizado e o
uso da terminologia a eles associada, o que pode acarretar a definição insuficiente
de estimativas de qualidade dentro de um determinado contexto avaliativo, bem
como o emprego inadequado e inconsistente de termos de qualidade por projetistas
e avaliadores.
[O GRCM (Goal-Rule-Checklist-Metric)] constitui um refinamento

do ISO 9126, apresentando metas (goals) que se fazem corresponder
a fatores e regras (rules), correspondentes a critérios. As listas de
inspeção (checklists) explicam aos avaliadores quais as regras a serem
discutidas com os projetistas e quais são as métricas (metrics) que
deverão ser empregadas para implementar a inspeção na prática
(QUEIROZ, 2010, p. 39).
67
A terminologia e o vocabulário das regras devem ser adequados para o

desenvolvimento orientado ao objeto. As listas de inspeção são empregadas pelos
avaliadores para analisar se o projetista realmente seguiu a(s) regra(s).
FIGURA 28 - COMPARAÇÃO SQM, ISO9126 E GRCM
A usabilidade, como percebemos, é uma constante nos processos de

avalição de qualidade e, ao longo das duas últimas décadas, vem sendo cada vez
mais considerada como fator, característica ou critério de qualidade de software
(QUEIROZ, 2010). Como podemos observar nas figuras anteriormente apresentadas,
ele aparece como um dos componentes de cada modelo de qualidade de software
apresentado, seja na SQM, na ISO9126 e na GRCM. Também podemos verificar sua
associação a conjuntos de atributos através dos quais pode ser mensurada.
Verificando a figura anterior, percebemos que dos oito atributos de

usabilidade considerados nos modelos apresentados, apenas um é compartilhado
por todas as formas de avaliação apresentada, a facilidade de operação (operability).
E temos na segunda posição e não menos importante a facilidade de aprendizado
(learnability).
Diferente dos outros atributos de usabilidade que não aparecem em todos

os modelos analisados, para Queiroz (2010, p. 48), “Quanto aos pares de atributos
(i) capacidade de treinamento (training) e facilidade de aprendizado (learnability);
68
e (ii) facilidade de operação (operability) e facilidade de uso (ease of use), estes

apresentam similaridades entre si, apesar de não serem exatamente equivalentes.
Outro padrão para aplicação de usabilidade, além dos que já apresentamos, é

a ISO-9241. Como todas as outras apresentadas, ela também tem sua especificidade,
essa regra trata do trabalho de escritório informatizado, através de planilhas
eletrônicas e processamentos de textos, entre outros aplicativos.
E
IMPORTANT
Apresentamos a norma e alguns exemplos, segundo material produzido por

Cibys. Essa norma colocaremos em leitura adicional, mas é importante que você leia.
No próximo tópico, falaremos um pouco mais de usabilidade, apresentando

perspectivas de avaliação da usabilidade.
ISO-9241 - Parte 10 - Princípios de diálogo:
Esta leitura complementar, traz o texto de Cibys (2003, p. 131),

complementado com as definições e exemplos da parte 10 e os 7 princípios
de projeto, segundo o site do próprio autor: http://www.labiutil.inf.ufsc.br/
hiperdocumento/unidade3_4.html#
DICAS
Para mais detalhes dessa norma, acesse: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-

capacitacao/iso9241-11F2.doc>.
A norma ISO 9241 trata do trabalho de escritório informatizado através do

uso de planilhas eletrônicas e de processadores de textos, entre outros aplicativos.
Não estão incluídos os aplicativos de projeto auxiliado por computador e de
controle de processos (CAD-CAM), bem como as interfaces que usem estereoscopia
ou realidade virtual. Não são abordados aspectos da emissão de radiações ou
segurança elétrica dos equipamentos, cobertos pelas normas IEC.
69
Esta norma internacional se destina aos profissionais encarregados de

garantir um trabalho de escritório seguro e efetivo com os computadores. Seu
objetivo é promover a saúde e a segurança de usuários de computadores e garantir
que eles possam operar estes equipamentos com eficiência e conforto. Isso requer
um projeto cuidadoso dos terminais de computadores, dos locais de trabalho e do
ambiente nos quais eles são usados, assim como da organização e do gerenciamento
do próprio trabalho. As considerações da ergonomia são importantes no projeto
de qualquer equipamento usado por seres humanos, mais especialmente quando
este uso é intensivo ou se a precisão e a velocidade forem fatores críticos. Os
computadores e seus terminais de vídeo formam uma parte significativa do
trabalho de escritório e muito frequentemente determinam o desempenho do
usuário em suas atividades.
De uma maneira geral, as recomendações que constam da ISO 9241 foram

definidas por evidência empírica e a partir da revisão da literatura existente, sendo
então generalizadas e formuladas em termos de requisitos para o uso de projetistas
e avaliadores de interfaces. O comitê técnico TC-159, que se ocupa de ergonomia, e
em particular o subcomitê SC 4, que se ocupa da ergonomia da interação homem-
sistema, organizaram a ISO 9241 em um conjunto de 17 partes, cada uma lidando
com diferentes aspectos do trabalho em escritórios informatizados.
PARTES DA ISO 9241
FONTE: Cibys (2003, p. 131)
No que se refere ao equipamento, as recomendações tratam somente

dos fatores que afetem o desempenho dos usuários e estejam menos sujeitos
às variações do estado da tecnologia. Para medir este desempenho, a ISO 9241
fornece indicações sobre as características do equipamento que são importantes
70
sob o ponto de vista ergonômico, como medir ou avaliar estas características, que
equipamento de teste utilizar, como formar uma amostra de usuários apropriada,
que condições experimentais montar e qual o nível de desempenho esperar. Como
nem sempre é possível realizar estes testes, a ISO 9241 traz recomendações que
podem ser utilizadas de modo prescritivo, simplesmente auxiliando na busca dos
níveis esperados de desempenho humano.
As 8 partes que se referem às interfaces de software já são normas

internacionais e encontram-se em fase de tradução para compor uma norma
brasileira correspondente. De fato, a Comissão de Estudos da ABNT para
ergonomia de software foi instalada em julho de 1999 e prepara-se para lançar a
parte 1 da norma brasileira.
A parte 10 define os 7 princípios de projeto que, segundo o comitê técnico

que elaborou esta norma ISO, podem levar a uma interface humano-computador
ergonômica. São eles a adequação à tarefa, a autodescrição, a controlabilidade, a
compatibilidade com as expectativas do usuário, a tolerância a erros, a adequação
para a individualização e a adequação para a aprendizagem. Para cada princípio
de projeto são apresentadas recomendações gerais com exemplos específicos.
1 Adaptabilidade à tarefa: um diálogo é adaptável à tarefa quando dá suporte ao

usuário na realização efetiva e eficiente da tarefa.
ADAPTABILIDADE À TAREFA
Aplicações Exemplos
O diálogo deve ser apresentado ao Informações sobre formatação, tais como cores, datas,
usuário somente com informações etc, são apresentadas somente se facilitam a realização
relacionadas a realização da tarefa. da tarefa.
Informação de ajuda deve ser Quando o usuário solicita ajuda o sistema de diálogo
dependente da tarefa. apresenta informação relevante a tarefa corrente (ex:
lista de comandos de edição, se em estado de edição).
Quando uma caixa de diálogo particular é mostrada e o
usuário solicita ajuda, a interface do software apresenta
informação relevante na caixa de diálogo.
Quaisquer ações que possam ser O cursor é automaticamente posicionado na primeira
executadas automaticamente de forma entrada do campo relevante para a tarefa.
apropriada devem ser lecadas a efeito
pelo software sem envolvimento do Procedimentos de inicialização do sistema são
usuário. automaticamente processados.
Quando do projeto do diálogo Num sistema de acesso público, onde existe um conjunto
considerar as habilidade e capacidades de alternativas de entradas, um menu é utilizado para
do usuário face à complexidade da apresentar as escolhas possíveis.
tarefa.
FONTE: Adaptado de: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_adaptabilidade.

html>. Acesso em: 11 jul. 2016.
71
AUTODESCRIÇÃO
Se for apropriado, depois de O eco da digitação e a modificação do status do dado são
qualquer ação do usuário, o necessários para ajudar o usuário a compreender o que
diálogo deve oferecer feedback. acontece com o aplicativo e oque ele pode controlar. Se
Se consequências graves possam o diálogo pode ser revertido, o aplicativo deve indicar de
resultar das ações dos usuários, o forma explicita o que pode ser revertido.
sistema deve oferecer explicação
e solicitar confirmação antes de Se a supressão não pode ser revertida, o sistema deve
efetuar a ação. demandar uma confirmação.
O feecback ou as explanações Os termos técnicos usados no diálogo são os empregados
devem ser apresentados numa no campo específico do aplicativo. Adicionalmente, o
terminologia adequadamente usuário pode solicitar a explicação sobre um termo através
derivada do ambiente da tarefa e de um procedimento específico. Assim, após entrar o termo
não da tecnologia do sistema. "mudança de escala" o usuário recebe uma explicação da
tarefa envolvida com uma referência ao comando relevante e
a informação suplementar disponível no manual do usuário.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_autodescricao.

2 Controle: o diálogo é controlável quando o usuário é capaz de iniciar e controlar

a direção e o ritmo da interação até que seu objetivo seja atingido.
CONTROLE
A velocidade da interação não deveria Nenhum campo de dado deve ser limpo, modificado
ser ditada pelo sistema. Ela deve estar ou indisponibilizado ao usuário antes que ele complete
sempre sob o controle do usuário, a entrada de dados, por exemplo, pressionando a tecla
de acordo com suas necessidades e ENTER.
características.
Ao usuário deveria ser dado o controle O sistema posiciona o cursor sobre o próximo campo,
sobre como continuar o diálogo. mas oferece ao usuário a possibilidade de selecionar
outro campo diferente.
Quando da retomada do diálogo após É possível ao usuário decidir após uma interrupção (com
uma interrupção, o usuário deveria ter base em resultados provisórios) se o diálogo deveria ser
a habilidade de determinar o ponto de continuado desde o ponto de interrupção, se alguma
reinício, se a tarefa o permitir. interação deveria ser revertida ou se todo o diálogo
deveria ser cancelado com a possibilidade de definir
certas condições para reiniciá-lo.
Se existem interações reversíveis e a O sistema oferece a possibilidade de acessar o último
tarefa permite, deveria ser possível objeto suprimido.
desfazer no mínimo o último passo do
diálogo.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_controle.
3 Conformidade com as expectativas do usuário: o diálogo adapta-se às

expectativas do usuário quando ele é consistente e corresponde a suas
características, tais como conhecimento da tarefa, educação, experiência e
convenções.
72
CONFORMIDADE COM AS EXPECTATIVAS DO USUÁRIO

O comportamento e a aparência Mensagens de status do sistema aparecem sempre na
do diálogo no sistema deveria ser mesma linha da tela
consistente.
A mesma tecla é sempre usada para encerrar um diálogo.
Ações de mudança de estado deveriam A tecla F1 é sempre reservada para a ajuda.
ser implementadas consistentemente.
O aplicativo deveria usar um Os termos técnicos empregados no diálogo são os

vocabulário que fosse familiar ao mesmos utilizados no contexto da tarefa do usuário.
usuário na execução de uma tarefa.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_

conformidade.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.
4 Tolerância a erros: um diálogo é tolerante a erros se a despeito de erros evidentes

de entrada o resultado esperado puder ser alcançado com mínimas ou nenhuma
ação corretiva por parte do usuário.
TOLERÂNCIA A ERROS
O aplicativo deveria apoiar o usuário Se uma sequência de ações é necessária, a interface
na detectação, evitando os erros de é projetada de maneira a que o próximo passo na
entrada. sequência possa ser determinado a partir da informação
apresentada. Por exemplo, no preenchimento de
O sistema deveria previnir qualquer formulários os rótulos do próximo campo a ser
entrada do usuário que instabilizem preenchido é apresentado claramente.
o sistema ou que ocasionem falhas no
diálogo.
Os erros devem ser explicados de O sistema apresenta uma mensagem de erro contendo
maneira a ajudar os usuários e corrigi- informação sebre a ocorrência do erro, o tipo de erro e
los. sobre possíveis métodos de correção (na medida em que
o sistema seja capaz de fazê-lo).
Dependendo da tarefa pode ser O sistema detecta um erro que relacionado com um
desejável aplicar esforço especial na campo em particular. Esse campo é salientado e o cursor
apresentação de técnicas para melhorar posicionado automaticamente no início do campo.
o reconhecimento de situações de erro e
a sua recuperação. As entradas aceitáveis são mostradas.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_erros.html>.

5 Adequação à individualização: o sistema é capaz de individualização quando

a interface pode ser modificada para se adaptar às necessidades da tarefa, às
preferências individuais e às habilidades dos usuários.
73
ADEQUAÇÃO À INDIVIDUALIZAÇÃO
Mecanismos deveriam ser fornecidos Aumento do tamanho das fontes para usuários com
para permitir ao sistema se adaptar à problemas de visão, corrigir o uso de cores para
linguagem e cultura dos usuários, assim usuários com problemas de detecção de cores, diferentes
como seu conhecimento individual, atribuições para teclas para diferentes culturas.
a experiência no domínio da tarefa,
habilidades perceptivas, senso-motoras e O mouse pode ser adaptado para usuários destros e
cognitivas. canhotos.
O sistema deveria permitir que o usuário O usuário pode alterar a apresentação e/ou o formato
escolha entre modos alternativos de das saídas de acordo com preferências pessoais.
apresentação de acordo com suas
preferências individuais e de acordo
a complexidade da informação a ser
processada.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_
individualizacao.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.
6 Adequação ao aprendizado: o sistema é adequado ao aprendizado quando

apoia e conduz o usuário no aprendizado do sistema.
ADEQUAÇÃO AO APRENDIZADO
Regras e conceitos subjacentes que são O usuário é capaz de obter informação sobre qual
úteis para o aprendizado deveriam estar modelo o aplicativo está baseado.
disponíveis para o usuário, permitindo
que ele construa seus próprios grupos As combinações de teclas de aceleradores, quando
de estratégia e regras de memorização de possível, devem usar a primeira letra do comando de
atividades. menu correspondente e indicá-lo claramente.
Estratégias relevantes de aprendizado O usuário pode sempre navegar livremente entre
(compreensão orientada, aprendizado a informação de ajuda e a obtenção de feedback de
pela ação, aprendizado por exemplos) exemplos (O usuário pode solicitar uma explicação
deveriam ser fornecidos. sobre uma certa função e pode executá-la em um
modo condicional).
O aprendizado pela ação é apoiado pelo encorajamento

do usuário a experimentar, percorrer exemplos
durante várias situações, aplicando alternativas
condicionais (permitir correção de erros sem o perigo
de causar resultados catastróficos).
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_aprendizado.
A parte 11 refere-se à especificação da usabilidade dos sistemas, definida como

aquelas características que permitem que o usuário alcance seus objetivos e satisfaça
suas necessidades dentro de um contexto de utilização determinado. Desempenho e
satisfação do usuário são especificados e medidos a partir do grau de realização de
objetivos perseguidos na interação (eficácia), pelos recursos alocados para alcançar
estes objetivos (eficiência) e pelo grau de aceitação do produto pelo usuário (satisfação).
Esta parte da norma ISO 9241 reforça a ideia de que a usabilidade depende do contexto
74
de utilização, e que o nível de usabilidade atingido será função das circunstâncias

particulares de utilização do produto. O contexto de utilização compreende os
usuários, as tarefas, o equipamento (hardware, software e documentos) e os ambientes
físicos e sociais suscetíveis de influenciar a usabilidade de um produto dentro de um
sistema de trabalho. As medidas de desempenho e de satisfação dos usuários avaliam a
qualidade do sistema de trabalho com todas as suas interligações. Qualquer mudança
como treinamento adicional ou melhoria de iluminação forçam uma reavaliação da
usabilidade do sistema.
A norma ISO 9241-12 lida com a apresentação visual das informações através
de terminais de vídeo. Ela traz princípios gerais para a apresentação da informação
e se refere tanto à organização da informação nas telas quanto ao uso de técnicas de
codificação individual. Suas recomendações referem-se a janelas, áreas de entradas e
saídas, grupos, listas, tabelas, rótulos, campos, cursores, aspectos sintáticos e semânticos
de códigos alfanuméricos, abreviaturas, codificação gráfica, códigos de cores e outras
técnicas de codificação visual.
A parte 13 se refere à condução ao usuário, vista como o conjunto de informações

suplementares, portanto adicionais ao diálogo habitual entre homem-máquina, que são
fornecidas sob comando do usuário ou automaticamente pelo sistema. Os elementos
do sistema de condução incluem os convites, o feedback, as informações sobre o estado
do sistema, a gestão de erros e a ajuda em linha. Eles auxiliam a interação do usuário
com o sistema, evitando a carga de trabalho mental inútil, fornecendo aos usuários um
meio de gestão de erros, além de uma assistência adequada ao seu nível de competência.
As recomendações contidas nesta norma se referem a situações típicas, envolvendo
necessidades específicas de informações e de ações.
As partes 14 a 17 se referem a estilos de diálogo; por menu, por linguagem

de comandos, por manipulação direta e por preenchimento de campos. As normas
fornecem uma estrutura de recomendações referentes à pertinência destes estilos de
diálogo, sobre como realizá-los em seus diferentes aspectos e como avaliá-los.
Assim, por exemplo, os diálogos por menus, tratados pela parte 14, são
aplicáveis quando o uso da aplicação não é frequente e quando o conjunto de opções
de comandos é muito grande para confiá-lo à memória de um usuário com um mínimo
de treinamento, sem prática de digitação e com pouca ou nenhuma experiência com
o sistema. As recomendações ergonômicas que estão incluídas nesta parte da norma
se referem à estrutura dos menus, à navegação dentro desta estrutura, à seleção e à
execução de opções de menu.
A parte 15 trata dos diálogos por linguagem de comandos, que se aplicam

quando a tarefa requerer um rápido acesso a funções específicas do sistema, em que é
impossível fazer prognósticos em termos das escolhas das ações que o usuário precisará
e onde os dados ou opções de comandos possam ser introduzidos em ordem arbitrária.
Por seu lado, o usuário precisa receber um treinamento formal, fazer uso frequente do
sistema e mostrar habilidades de datilógrafo. As recomendações referem-se à estrutura
e à sintaxe dos comandos, a suas representações e as entradas e saídas com este estilo de
diálogo.
75
Os diálogos por manipulação direta, assunto tratado pela parte 16, aplicam-
se quando as entradas forem de difícil descrição e onde possa existir a possibilidade
de construir metáforas com os objetos do mundo físico que facilitem a visualização
do sistema. Os recursos dos equipamentos, em termos de resolução e velocidade de
tratamentos gráficos, devem permitir apresentações e feedback eficientes. O usuário a
quem se destina este tipo de diálogo não apresenta habilidades de digitação e prefere as
representações gráficas às textuais. As recomendações da norma se referem à aparência
e à manipulação de objetos gráficos, de texto, de controle e de janelas.
A parte 17 trata dos diálogos por preenchimento de formulários, aplicáveis

quando as entradas do sistema forem predominantemente de dados, com uma estrutura
rígida e com poucos comandos. Os usuários deste tipo de diálogo não precisam de
treinamento específico, e suas habilidades de datilógrafo podem ser moderadas. As
recomendações se referem à estrutura dos formulários, às entradas, ao feedback e à
navegação pelos campos.
Verificando as qualidades ergonômicas através da ISO-9241
Para realizar uma avaliação segundo as partes desta norma internacional, os

analistas devem, antes de tudo, ler a norma e suas correlatas, conhecer o produto de
software, o usuário, a tarefa, o ambiente e o sistema de trabalho que o produto pretenda
apoiar. O próximo passo é estabelecer uma lista de tarefas a serem usadas na avaliação (as
mais importantes e as mais frequentes, por exemplo) e aplicar a norma. Para tanto, duas
abordagens são examinadas. Na abordagem aconselhada, o avaliador utiliza o produto
para escolher uma lista de tarefas e observa o usuário realizando estas tarefas. Cada
elemento do sistema em análise será verificado contra as recomendações desta norma
(ex.: condução ao usuário: convites, informações sobre o estado, feedback, mensagens
de erros e ajuda em linha). Convém que os resultados sejam registrados segundo as
rubricas: requisitos inaplicáveis, aplicáveis e seguidos, aplicáveis, mas não seguidos. Na
outra abordagem sugerida, o próprio avaliador utiliza o produto e estuda os elementos
do sistema durante esta utilização.
A conformidade à norma ISO 9241 é definida a partir dos resultados de duas

análises; a de aplicabilidade do quesito e a de aderência do sistema ao quesito. Muitos
dos quesitos propostos pelas diversas partes desta norma de ergonomia de software são
condicionais, isto é, devem ser seguidas somente dentro de um contexto específico no
qual elas são aplicáveis: tipos particulares de usuários, tarefas, ambientes e tecnologia. A
norma prevê uma sistemática para justificar a definição da aplicabilidade de um quesito,
que pode se dar pela evidência documentada sobre a tarefa, ou a partir da descrição
do sistema ou por sua simples observação. A aplicabilidade pode ainda ser decidida
com base na avaliação de um expert (avaliação analítica) ou a partir de procedimentos
de testes com usuários finais (avaliação empírica). Por seu lado, uma decisão sobre a
aderência do sistema ao quesito deve ser justificada através de diferentes métodos: por
medição, evidência documentada, observação, avaliação analítica, avaliação empírica
ou outro método.
FONTE: Adaptado de: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade3_4.html#>. Acesso em:
12 ago. 2016.
76
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico você aprendeu que:
 a qualidade é muito importante no desenvolvimento do software;
 o conceito de qualidade é variável conforme a sua área de aplicação;
 a importância de construirmos software com qualidade;
 existem diferentes padrões de avaliação de qualidade;
 não existe uma regra para a qualidade de software, e que boas práticas podem
auxiliar nessa difícil tarefa;
 a usabilidade é fator importante nas formas de avaliação de qualidade;
 a ISO 9241 possui detalhes referentes à usabilidade.
77
AUTOATIVIDADE
1 De acordo com o padrão de qualidade ISO 9126, são identificados seis

atributos fundamentais da qualidade, dentre os quais estão:
I - Confiabilidade.
II - Usabilidade.
III - Eficácia.
IV - Eficiência.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
( ) As opções I, II e III estão corretas.

( ) As opções II, III e IV estão corretas.
( ) As opções I e IV estão corretas.
( ) As opções I, II e IV estão corretas.
2 Diante do que foi exposto sobre o termo qualidade, explique o que você
entendeu a respeito desse conceito, suas vantagens e desvantagens em um
software.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3 As definições das características da ISO 9126, que tem como equivalente

brasileiro a norma da ABNT, elas apontam igualmente para as mesmas
características de qualidade de software. Descreva cada um dos itens a
seguir:
 Portabilidade
 Funcionalidade.
 Usabilidade.
 Manutenibilidade.
 Confiabilidade.
 Eficiência.
78
UNIDADE 2 TÓPICO 2
USABILIDADE DE SOFTWARE
1 INTRODUÇÃO
Como mencionamos no capítulo anterior, no início dos computadores,
não havia muita preocupação com os usuários de programas de software, pois os
desenvolvedores eram também os usuários. Contudo, essa realidade não durou
muito, posto que os computadores tomaram conta em nossas atividades laborais,
domésticas e hoje já são tidas como fontes de lazer. O que começou com um público
pequeno, hoje atinge as grandes massas. Como garantir, no entanto, que todos vão
entender as mesmas coisas?
Os programas com lógicas cada vez mais complexas fizeram com que
as interfaces e os usuários acabassem ficando em segundo plano, posto que o
principal objetivo era fazer o programa funcionar. Como consequência, Cybis
(2003, p. 1) adverte que “Interfaces difíceis, feitas às pressas, contribuíram para a
famosa “barreira da informática”, que nos anos 80 fez com que a disseminação dos
computadores e de produtos de software ficasse só como uma promessa”.
É claro que muita coisa mudou e para melhor nesses últimos anos, mas
todos têm um amigo ou conhecido que ainda convive com esse trauma nos dias
atuais e ainda tem receios e bloqueios com relação ao uso de interfaces.
Faremos um parêntese na linha do tempo da evolução das interfaces

para apresentar um exemplo que mostra que nem sempre o problema pode ser
insegurança do usuário, mas por dificuldades na sua utilização.
Algumas vezes, o problema não está no usuário, mas na própria interface,

como no exemplo apresentado a seguir. Aparentemente, a interface pode ser
considerada boa, mas ela tem um pequeno problema para quem se mudou e ainda
não sabe o novo CEP, ou se o usuário só deseja complementar seu endereço. Para
conseguir atualizar o endereço, ele terá que introduzir o CEP atual e clicar no botão
ok, para alterar o que deseja. Esta interface efetivamente só apoia a tarefa de quem
mudou de endereço e o sabe de cor, ou tem anotado o novo CEP.
79
FIGURA 29 - INTERFACE COM PROBLEMAS
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/inadequada.

Você pode até estar pensando que não é um problema muito sério, que
apenas decorando o CEP o problema está resolvido.
As consequências de experiências negativas variam desde pequenos

aborrecimentos e frustrações. No exemplo apresentado, o usuário pode
sentir-se diminuído perante os outros e se culpará por não conseguir
interagir ou não entender o que todo mundo usa. Em outras interfaces,
de uso mais frequente e profissional, os aborrecimentos e as frustrações
podem levar à ansiedade e ao estresse, devido à sequência de experiências
negativas, da pressão pela obrigação do uso imposta pela chefia. Em
casos mais agudos, o estresse não liberado pode levar a psicopatologias,
em um processo pelo qual o usuário apresenta-se inicialmente irritado,
deprimido, estúpido com os colegas, mais tarde sente-se perseguido,
apresenta dores de cabeça constantes, cólicas abdominais. Em casos
extremos, ele pode desenvolver ansiedade generalizada, comportamento
compulsivo, crises de pânico (CYBIS, 2003, p. 2).
Olhando também pelo lado da empresa, interfaces que provocam tantas

consequências ruins durante a utilização em seus usuários/funcionários faz com
eles sejam menos produtivos.
Cybis (2003) afirma que, além de funcionários mais felizes e menos

frustrados, o desenvolvimento de software que tenham uma boa usabilidade
também trará resultados em tarefa no sentido da eficiência, eficácia, produtividade
da interação, fazendo com que o usuário consiga alcançar plenamente seus
objetivos com menos esforço e mais satisfação.
80
TÓPICO 2 | USABILIDADE DE SOFTWARE)
Vendo novamente pela ótica das empresas, Picard (2002 apud CYBIS, 2003,
p. 2) afirma que “A usabilidade impactará positivamente o retorno do investimento
para a empresa. Ela será argumento de vendas, passará uma imagem de qualidade,
evitará prejuízos para os clientes, ligados ao trabalho adicional e ao retrabalho de
correções frequentes, por exemplo”.
Como vimos, a usabilidade não tem impacto somente no bom humor

ou satisfação do usuário, ela pode impactar positivamente sobre o retorno do
investimento para a empresa; como exemplo, podemos mencionar economias nos
custos de manutenção e de revisões nos produtos.
NOTA
Para mais informações sobre exemplos de economia graças à usabilidade, acesse:

<http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/Engenharia_de_Usabilidade_Nielsen.doc>.
2 DEFININDO A USABILIDADE
O problema de medo, aversão criada na década de 80, ainda não está
totalmente sanado, até porque interagimos o dia todo e a todo o momento com
interfaces. Segundo Shneiderman (apud QUEIROZ, 2010), em uma pesquisa
realizada em um universo amostral de 6.000 usuários de sistemas computacionais,
verificou-se uma média 5,1 horas por semana despendidas na tentativa de
usar computadores, concluindo que se passa mais tempo diante de sistemas
computacionais do que em outras atividades. O autor ainda adverte que, apesar de
todas as evoluções nesta área, o que se percebe é que ainda cresce entre os usuários
a frustração e a ansiedade ao utilizarem sistemas computacionais.
A diversificação do universo usuário, que implica, sem dúvida, a

multiplicidade das tarefas executadas com o auxílio de sistemas de
informação automatizados, vem se aliar aos progressos alcançados pela
ergonomia e pela engenharia da usabilidade, bem como a oferta de
uma diversidade cada vez maior de ferramentas de desenvolvimento
e validação de projetos de interfaces. Tais fatores vêm alterando cada
vez mais profundamente os rumos da especificação e implementação
de interfaces [Laws78] e, por extensão, os alicerces que fundamentam as
estratégias avaliativas destas entidades (QUEIROZ, 2010, p. 47).
São várias as tentativas de alterar esse cenário e são vários os autores

que buscam tornar esse processo de melhoria da interface um item de grande
importância. Temos que admitir que grandes avanços já foram conseguidos de
forma a tornar esse processo um pouco mais simples. “Vale ressaltar que ao longo
das duas últimas décadas, a usabilidade vem sendo cada vez mais considerada
como fator [McCa77], característica [ISO92] ou critério [Terv96] de qualidade de
software” (QUEIROZ, 2010, p. 47).
81
Vimos no capítulo anterior que a usabilidade figura como um dos

componentes de cada modelo de qualidade de software apresentado (SQM, ISO9126
e GRCM), por sua vez associada a conjuntos de atributos através dos quais pode
ser mensurada. Afinal, o que é a usabilidade? Vejamos o que diferentes autores
dizem a respeito:
Usabilidade é definida como a capacidade que um sistema interativo

oferece a seu usuário, em um determinado contexto de operação, para a
realização de tarefas, de maneira eficaz, eficiente e agradável (ISO 9241).
A intuitividade, a facilidade e a eficiência de uso em um dispositivo
informatizado contribuem para sua usabilidade, e a Ergonomia têm
muito em comum com isso tudo. Afinal, esta disciplina visa à adaptação
do trabalho ao homem, por meio de sistemas e dispositivos que estejam
adaptados à maneira como o usuário pensa e trabalha. Para a construção
de interfaces amigáveis ou ergonômicas, o engenheiro de usabilidade
deve, entre outras coisas, conhecer muito bem o usuário e o seu trabalho
(CYBIS, 2003, p. 2-3).
A usabilidade de uma interface é um conceito que se refere à qualidade

da interação de sistemas com os usuários e depende de vários aspectos.
Alguns destes fatores são:
• facilidade de aprendizado do sistema: tempo e esforço necessários
para que os usuários atinjam um determinado nível de desempenho;
• facilidade de uso: avalia o esforço físico e cognitivo do usuário
durante o processo de interação, medindo a velocidade do número de
erros cometidos durante a execução de uma determinada tarefa;
• satisfação do usuário: avalia se o usuário gosta e sente prazer em
trabalhar com este sistema;
• flexibilidade: avalia a possibilidade de o usuário acrescentar e
modificar as funções e o ambiente iniciais do sistema. Assim, este fator
mede também a capacidade de o usuário utilizar o sistema de maneira
inteligente e criativa, realizando novas tarefas que não estavam previstas
pelos desenvolvedores;
• produtividade: se o uso do sistema permite ao usuário ser mais produtivo
do que seria se não o utilizasse (PRATES; BARBOSA, 2007, p. 4).
Para Nielsen (apud LUZZARDI, 2003) por sua vez, enfatiza que a
usabilidade não é uma propriedade simples.
Ela possui múltiplos componentes e a sua definição está associada,

a princípio, a cinco atributos, que são: capacidade de aprendizado,
eficiência de uso, satisfação subjetiva do usuário, erros do usuário e
memorização.
A capacidade de aprendizado está relacionada à facilidade do usuário
em aprender a utilizar uma interface gráfica, levando-se em consideração
o nível de habilidade física e mental requerida por uma interface para
que o usuário domine suas operações interativas.
A eficiência de uso refere-se ao tempo necessário para que um usuário
possa tornar-se moderadamente eficiente no uso de uma interface, ou
seja, em relação ao uso de suas funções e a rapidez no desenvolvimento
de suas tarefas.
A satisfação subjetiva tenta medir a satisfação do usuário com a
interface gráfica de forma geral. Refere-se, então, basicamente, a como
cada usuário sente-se diante de uma nova interface de um sistema e
ao impacto psicológico causado por estas mudanças no ambiente
profissional.
82
Os erros do usuário referem-se à frequência e à gravidade dos erros

cometidos pelo usuário ao interagir com uma interface gráfica.
A memorização é a capacidade do usuário de não ter necessidade de
um novo treinamento para executar as funções disponíveis na interface
gráfica, após uma pausa considerável na utilização de uma ferramenta
(grifos do autor) (LUZZARDI, 2003, p. 57-58).
Nielsen (1993 apud PÁDUA, 2012) afirma que a usabilidade é uma das
características que interfere na aceitação de um produto, por parte do usuário,
e se aplica a todos os aspectos do sistema, não só na utilização, mas em todos os
procedimentos, desde a instalação até a manutenção. Para que a usabilidade possa
ser avaliada e medida, o autor define em função destes cinco atributos:
Produtividade na realização de atividades: a interface deve permitir

bom desempenho do usuário na realização de suas tarefas. Não se está
falando de desempenho do software, que é um atributo de qualidade
utilizado na engenharia de software, mas do desempenho do usuário em
sua interação com um sistema de software.
Facilidade de aprendizado: deve ser fácil para o usuário aprender a
utilizar o software.
Retenção do aprendizado com uso intermitente: a interface deve permitir
que o usuário (esporádico) consiga utilizar o software adequadamente
mesmo quando fica sem usá-lo por um período relativamente longo de
tempo.
Prevenção de erros do usuário: o sistema deve prevenir erros do usuário
quando o utiliza em suas atividades. Cabe observar aqui também que
não se está falando de erros no programa, mas, sim, de erros do usuário
ao utilizar o sistema.
Satisfação: o usuário deve gostar de utilizar o sistema. Observem que a
satisfação é um aspecto subjetivo, pessoal, mas ainda assim importante
e que deve ser buscado no desenvolvimento de um produto de software
(PÁDUA, 2012, p. 7-8).
Outro autor que contribui para alcançar a usabilidade é Preece et al. (2005,
p. 35-36). Eles sugerem metas de usabilidade, as quais um sistema deve ter, e para
cada meta um questionamento a ser feito:
• Eficácia: apesar de ser uma meta bastante geral, ela diz respeito à
definição de quanto um sistema é bom o suficiente na realização do que
se espera dele.
Pergunta: o sistema é capaz de permitir que as pessoas aprendam bem,
realizem seu trabalho de forma eficiente, acessem as informações de que
necessitam, comprem os produtos que desejam etc.
• Eficiência: segundo os autores, refere-se à maneira como o sistema
auxilia os usuários na realização de suas tarefas.
Pergunta: uma vez que os usuários tiverem aprendido como utilizar um
sistema para realizar suas tarefas, conseguirão eles manter um alto nível
de produtividade?
• Segurança: este item diz respeito às garantias de que o sistema não
oferece risco à saúde/ergonomia e à segurança, evitando que os usuários
cometam erros graves, e aos medos das consequências em caso de erro,
como, por exemplo, prevenir que o usuário cometa erros graves, como
o risco de clicar em botões/teclas sem querer, evitando que os botões
salvar próximo a botões de apagar ou sair. Outra opção é permitir que
os usuários pudessem recuperar ou voltar atrás, caso cometam um erro.
Pergunta: o sistema previne os usuários de cometer erros graves e, se
83
mesmo assim o fizessem, permite que esses erros sejam recuperados

facilmente?
• Utilidade: diz respeito às garantias de que o sistema gera opções ou
funcionalidades para a execução do que se espera ou precisa dele.
Pergunta: o sistema fornece um conjunto apropriado de funções que
permite aos usuários realizar todas as suas tarefas da maneira que
desejam.
• Capacidade de aprendizagem (learnability): diz respeito ao tempo
que os usuários dispensarão para aprender a utilização do sistema
sem desperdício de esforço cognitivo; uma questão-chave neste item é
quanto tempo os usuários estarão preparados para gastar conhecendo
um sistema.
Pergunta: quão fácil é e que tempo se leva para iniciar o uso das tarefas
fundamentais de um sistema, e para aprender um conjunto de operações
necessárias para realizar um conjunto maior de tarefas?
• Capacidade de memorização (memorability): diz respeito às garantias
de que o usuário, caso fique algum tempo sem utilizar o sistema, ao
voltar a usá-lo, relembre como deve ser a utilização. Caso o usuário fique
um período de alguns meses sem utilizar um sistema, ou mesmo uma
operação especifica, o sistema deve permitir que lembre como fazer.
Pergunta: que tipos de suporte de interface foram fornecidos com
o objetivo de auxiliar os usuários a lembrar de como realizar tarefas,
especialmente para sistemas e operações que não são utilizadas com
muita frequência.
O termo usabilidade, conforme podemos perceber, é comumente abordado

por diversos autores, contudo os conceitos apresentados são muito semelhantes,
sendo que os mais conhecidos se referem a como determinar o que o usuário deve
fazer quando realizam tarefas utilizando um produto interativo. Apresentaremos
os mais conhecidos e conceituados, a saber: visibilidade, feedback, restrições,
mapeamento, consistência e affordance (PREECE et al., 2005, p. 42-44).
• Visibilidade: quanto mais visíveis forem as funções, mais os usuários

saberão como agir. No exemplo está informando ao usuário que o
arquivo será salvo.
FIGURA 30 - VISIBILIDADE
FONTE: MICROSOFT PAINTBRUSH
• Feedback: está relacionado ao conceito anterior e refere-se ao retorno

da informação a respeito da ação que foi feita, dando a possibilidade
de decidir se continua ou não. O feedback pode ser através de áudio,
tátil, verbal, visual ou a combinação destes. A utilização correta do
feedback pode proporcionar a visibilidade necessária para a interação do
usuário. Nesta ação, será informado que já existe o arquivo e se deseja
substituir ou não.
84
FIGURA 31 - FEEDBACK
FONTE: MICROSOFT PAINTBRUSH
• Restrições: este item refere-se até onde pode ir cada tipo de interação
em determinado momento. Essa atividade pode ser feita através da
inativação ou desabilitar certas opções do menu. Limita o uso do usuário
em determinado momento, diminuindo as chances de erro. Norman (1999
apud PREECE et al., 2005, p. 43) classifica as restrições em três categorias:
física, lógica e cultural. Nas físicas, referem-se à forma como objetos
físicos restringem o movimento das coisas. Exemplo: as peças físicas de
um computador ou a maneira que uma tecla pode ser pressionada. Já as
lógicas se referem ao modelo mental que as pessoas têm sobre como o
mundo funciona. Ao tornarmos óbvias as ações e os efeitos, isto permite
às pessoas deduzirem logicamente quais são as ações necessárias. Quando
opções estão desabilitadas, faz com que usuários raciocinem a respeito
do porquê ou até mesmo por que essas opções estão desta forma, isso é
uma restrição lógica. Nesta situação, as opções que não estão disponíveis
encontram-se sombreadas, impedidas de serem selecionadas.
FIGURA 32 - OPÇÕES DESABILITADAS
FONTE: MICROSOFT WORD
Mapeamento: refere-se à relação entre os controles e os seus efeitos

no mundo. Por exemplo, entre controle e efeito são as setas utilizadas
para representar o movimento para cima e para baixo do cursor em um
teclado de computador.
FIGURA 33 - MAPEAMENTO DAS SETAS
FONTE: Adaptado de: <http://mlb-s1-p.mlstatic.com/teclado-

notebook-semp-toshiba-is1412-mp-07g38pa-3606-14929-
MLB20093105225_052014-F.jpg>. Acesso em: 12 ago. 2016.
85
• Consistência: refere-se a projetar interfaces de modo que tenham

semelhantes e que utilizem elementos semelhantes para a realização
de tarefas similares. Deve seguir sempre uma consistência, como
poder marcar qualquer objeto gráfico na interface ao clicar com o botão
esquerdo. Como vantagem ao mantermos uma consistência é a sua
aprendizagem e a facilidade de uso.
FIGURA 34 - CONTROLES
FONTE: Adaptado de: <http://www.guidebookgallery.org/pics/gui/

applications/multimedia/cdplayer/win95osr2.png>. Acesso em: 12 ago. 2016.
• Affordance: significa dar uma pista. Como já explicado anteriormente,

é um termo utilizado para se referir ao atributo de um objeto que
permite às pessoas saberem como utilizá-los. O contorno arredondado
da mão indica que se deve por a mão e o botão para clicar. O exemplo
mais clássico seria a maçaneta de uma porta.
FIGURA 35 A – AFFORDANCE FIGURA 35 B - AFFORDANCE
FONTE: Disponível em: <http://

www.carcare.com.br/wp-content/
uploads/2013/05/risco-unha-macaneta-
FONTE: Disponível em: <https://s-media- carro-pintura-150x150.jpg>. Acesso em: 12
cache-ak0.pinimg.com/236x/7d/ce/ ago. 2016.
e9/7dcee9bc1ba0fac48a5c758afa81d09c.
jpg>. Acesso em: 12 ago. 2016.
3 HEURÍSTICA DE USABILIDADE
A utilização de princípios de usabilidade no desenvolvimento de sistemas
define sua heurística. Nielsen (2001 apud PREECE et al., 2005, p. 48) apresenta dez
princípios fundamentais de usabilidade, que coincidem com os princípios do design:
86
1. visibilidade do estado do sistema: o sistema deve manter os usuários

sempre informados sobre o que está acontecendo, dando um retorno
(feedback) adequado e dentro de um tempo aceitável;
2. mapeamento entre o sistema e o mundo real: o sistema deve falar a
linguagem do usuário utilizando palavras, frases e conceitos que sejam
familiares a ele, em vez de termos somente orientados ao sistema;
3. liberdade e controle ao usuário: deve fornecer maneiras que
permitam que os usuários saiam com facilidade dos lugares inesperados,
utilizando-se “saídas de emergência” claramente identificadas;
4. consistência e padrões: o sistema deve evitar que os usuários tenham
que pensar se palavras, situações ou ações diferentes significam a
mesma coisa;
5. prevenção de erros: ajuda os usuários a reconhecer, diagnosticar e
recuperar-se de erros e utiliza linguagem simples para apresentar a
origem do problema e sugere uma maneira de resolvê-lo;
6. reconhecer em vez de lembrar: a interface deve permitir o
reconhecimento em vez de recordação, além de minimizar a carga
de memória do usuário, tornando objetos, ações e opções visíveis.
As instruções de como usar o sistema devem estar visíveis e serem
facilmente recuperáveis quando necessário;
7. flexibilidade e eficiência de uso: a interface deve possuir
aceleradores que estejam invisíveis para o usuário novato e que podem
frequentemente acelerar a interação para o usuário mais experiente. O
sistema deve permitir a utilização de ambos os usuários inexperientes
e experientes;
8. design estético e minimalista: a interface deve evitar o uso de
diálogos com informações irrelevantes ou raramente necessárias, pois
cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as
unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade relativa;
9. suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros: a
interface deve ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e resolver
erros. As mensagens de erros devem ser colocadas em linguagem
clara (sem códigos), indicar com exatidão o problema e sugerir
construtivamente uma solução;
10.ajuda e documentação: sempre se objetiva que um sistema possa ser
usado sem documentação, às vezes, é necessário fornecer uma ajuda e
documentação. Qualquer informação deve ser fácil de ser pesquisada e
ter o foco na atividade do usuário, além de possuir uma lista de passos
concretos e não muito extensos de serem realizados.
4 RESULTADO DA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE

Luzzardi (2003) esclarece e aponta como resultado da avaliação de
usabilidade os seguintes pontos:
• constatar, observar e registrar problemas efetivos de usabilidade

durante a interação;
• calcular métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade do
usuário na interação com o sistema;
• diagnosticar as características do projeto que provavelmente
atrapalham a interação por estarem em desconformidade com padrões
implícitos e explícitos de usabilidade;
• prever dificuldades de aprendizado na operação do sistema;
• prever os tempos de execução de tarefas informatizadas;
• conhecer a opinião do usuário em relação aos sistemas; e
87
• sugerir as ações de reprojeto mais evidentes face aos problemas de

interação efetivos ou diagnosticados (LUZZARDI, 2003, p. 58).
Luzzardi (2003, p. 58) ainda adverte que nos últimos dez anos “a
utilização de um grande número de métodos de avaliação de usabilidade tornou
o planejamento de um projeto mais curto e mais barato”, e ainda reforça que
“o esforço em envolver os usuários nos testes tem se mostrado vantajoso no
desenvolvimento do software”. No próximo tópico detalharemos como realizar a
tarefa de avaliação de usabilidade.
88
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico conhecemos a importância de interfaces com boa usabilidade.
Vimos que interfaces com boa usabilidade impactam na realização das tarefas no
sentido da eficiência, eficácia, produtividade da interação, ou seja, ao interagir o
usuário atingirá plenamente seus objetivos com menos esforço e mais satisfação.
Percebemos que a usabilidade, além de ter impactos no bom humor ou na

satisfação do usuário, pode impactar positivamente sobre o retorno do investimento
para a empresa.
A usabilidade é uma das características que interferem na aceitação de um

produto, por parte do usuário, e se aplica a todos os aspectos do sistema, não só à
utilização. Todos os procedimentos, desde a instalação até a manutenção. Para que
a usabilidade possa ser avaliada e medida, o autor define em função destes cinco
atributos:
 produtividade;
 facilidade de aprendizado;
 retenção do aprendizado;
 prevenção de erros;
 satisfação.
89
AUTOATIVIDADE
1 Cada autor define uma lista de itens que devem ser seguidos para que a
usabilidade de uma interface possa ser testada. Descreva as características
defendidas por Nielsen.
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2 Com base no texto, defina o que se entende por affordance e dê um exemplo.

_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
90
UNIDADE 2
TÓPICO 3
A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
1 INTRODUÇÃO
Até o momento vimos várias formas de definir a usabilidade, segundo
vários autores. Para Cybis (2003, p. 110) a definição, segundo a norma ISO 9241,
“é a capacidade que apresenta um sistema interativo de ser operado, de maneira
eficaz, eficiente e agradável, em um determinado contexto de operação, para a
realização das tarefas de seus usuários”.
A avaliação de usabilidade de um sistema interativo tem como objetivos

gerais:
(i) validar a eficácia da interação humano-computador face a efetiva

realização das tarefas por parte dos usuários, (ii) verificar a eficiência
desta interação, face os recursos empregados (tempo, quantidade de
incidentes, passos desnecessários, busca de ajuda etc.) e (iii) obter
indícios da satisfação ou insatisfação (efeito subjetivo) que ela possa
trazer ao usuário. Estes objetivos devem ser pensados com relação
aos diferentes contextos de operação previstos para o sistema (CYBIS,
2003, p. 110).
A usabilidade de um sistema não é avaliada de maneira genérica, ela

“está sempre associada às características de determinados tipos de usuários,
tarefas, equipamentos e ambientes físicos e organizacionais. Assim, um
problema de usabilidade pode se fazer sentir fortemente em determinados
contextos de operação e ser menor ou mesmo imperceptível em outros” (CYBIS,
2003, p. 110).
Com base no autor, apresentaremos os problemas, o contexto de um

problema, os efeitos e as formas de avaliação de usabilidade.
91
2 PROBLEMA DE USABILIDADE
Quando um problema de usabilidade acontece, além dos problemas na
utilização da interface, o que muitas vezes prejudica ou mesmo impede a execução
de uma atividade, isto traz consequências desagradáveis para o usuário, como
aborrecimento e constrangimento.
Deste modo, um problema de usabilidade se revela durante a interação,

atrapalhando o usuário e a realização de sua tarefa, mas tem sua origem
em decisões de projeto equivocadas.
Conforme os termos da definição acima proposta, um problema de
usabilidade deve ser descrito a partir de informações sobre:
• o contexto de operação onde o problema pode ser encontrado;
• os efeitos possíveis sobre o usuário e sua tarefa, aí incluindo a frequência
com que este problema/contexto se manifesta (CYBIS, 2003, p. 105).
3 CONTEXTO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE

Cybis (2003) indica que o contexto de um problema de usabilidade
é caracterizado pela realização de determinadas tarefas, em determinados
equipamentos, em determinados ambientes, sejam eles físicos ou organizacionais,
por determinados tipos de usuários para os quais a usabilidade do sistema é
diminuída.
Para efeito do raciocínio sobre usabilidade, as características do sistema

devem ser examinadas sem perder a perspectiva de que usuários mais
velhos estão sujeitos a problemas de acuidade visual e de controle
manual e que uma porcentagem considerável dos homens está sujeita à
cegueira às cores (principalmente o verde e o vermelho). É importante
também considerar as dificuldades que terão na realização da tarefa
informatizada as pessoas em formação profissional (na própria tarefa), as
novatas na informática, ou as que se valem do sistema de forma eventual.
Com o mesmo objetivo, interessa saber que equipamentos em mau
estado de conservação podem diminuir a legibilidade das apresentações
e induzir acionamentos involuntários, por exemplo. Interessa também
saber que a pressão temporal pode induzir o usuário a erros em tarefas
complexas e mal estruturadas, e que este será sempre uma espécie novata
na realização de tarefas esporádicas (CYBIS, 2003, p. 107).
4 EFEITOS DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE

Além dos problemas relatados anteriormente, vale reforçar que os efeitos de
um problema de usabilidade são sentidos diretamente sobre o usuário e de maneira
indireta na tarefa a ser realizada. Para facilitar o entendimento e compreendermos
como esses problemas atrapalham o usuário, Cybis (2003) exemplifica como os
efeitos acontecem sobre o usuário como uma sobrecarga perceptiva (dificuldade
de leitura), além da cognitiva (desorientação ou hesitação) ou física, (dificuldade
de acionamento). Esses problemas podem também levar a efeitos sobre sua tarefa
como perda de tempo, falhas ou perda de dados.
92
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
5 A DESCRIÇÃO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE

Para Lavery et al. (1997, apud MACIEL, 2004, p. 4), “Pode-se definir um
problema de usabilidade como um aspecto do sistema e/ou em uma demanda do
usuário, que torna o sistema desagradável, ineficiente, oneroso ou impossível de
permitir a realização dos objetivos do usuário em uma situação típica de uso”.
A solução de problemas de usabilidade visa, entre outros: a) propor

correções em projetos em desenvolvimento; b) propor revisões/ajustes/
customização em produtos acabados; c) definir a aceitação ou não
de projetos encomendados; e d) comparar o desempenho efetivo de
softwares interativos (MACIEL, 2004, p. 4).
Apresentamos agora outro problema de usabilidade e uma possível

sugestão de correção:
- Contexto: é a situação de uso em que o problema pode ser verificado

ou diagnosticado.
- Causa: refere-se ao aspecto do sistema que propicia o problema.
- Efeito sobre o usuário: corresponde à consequência da interação
ao usuário, podendo haver, entre outros, sobrecarga cognitiva,
desorientação ou hesitação.
- Efeito sobre a tarefa: refere-se à decorrência da ação sobre a tarefa
executada, podendo ocasionar trabalho adicional, perda de dados ou
perda de tempo.
- Correção possível: indica ao projetista possíveis alterações no sistema
(grifo do autor) (MACIEL, 2004, p. 4).
Feita a descrição de um problema de usabilidade, a próxima fase é a

identificação dos tipos de problemas de usabilidade.
6 TIPOS DE PROBLEMAS DE USABILIDADE

Antes de começarmos a classificação, temos que estar sempre atentos que
um problema para um usuário não necessariamente será para outro. Cybis (2003)
alerta que, baseado “em algumas combinações entre a natureza do problema, o
tipo de usuário que ele prejudica e seus efeitos sobre a usabilidade das funções do
sistema pode propor um sistema de classificação”.
Uma análise da natureza de um problema de usabilidade permite classificá-

lo como uma barreira, um obstáculo ou um ruído.
• Barreira: refere-se a um aspecto da interface no qual o usuário esbarra

sucessivas vezes e não aprende a suplantá-lo. Uma barreira voltará a se
apresentar ao usuário na próxima realização da tarefa, comprometendo
fortemente seu desempenho e fazendo com que ele desista de usar
uma função do sistema. A presença de barreiras na interface implica
prejuízos definitivos, que dependendo da tarefa e usuário podem
inviabilizar economicamente o sistema.
• Obstáculo: refere-se a um aspecto da interface no qual o usuário
esbarra e aprende a suplantá-lo. Em função do obstáculo, as próximas
93
realizações da tarefa dar-se-ão à custa de uma perda de desempenho.

A presença de um obstáculo implica a acumulação de prejuízos para os
que operam e para os que adquiriram o sistema.
• Ruído: refere-se a um aspecto da interface que, sem se consistir
em barreira ou obstáculo ao usuário, causa uma diminuição de seu
desempenho na tarefa. Em função de ruídos na interação, o usuário
pode desenvolver uma má impressão do sistema (aspecto subjetivo)
(CYBIS, 2003, p. 108).
A partir do tipo de tarefa em que ele se manifesta, Maciel (2004, p. 4)

afirma que “o problema de usabilidade pode ser classificado como principal ou
secundário. Corresponde a um aspecto da interface que compromete a realização
de tarefas, pela perspectiva”:
• Principal: um aspecto da interface que compromete a realização de

tarefas frequentes ou importantes.
• Secundário: um aspecto da interface compromete a realização de
tarefas pouco frequentes ou pouco importantes.
A partir do tipo de tarefa em que ele se manifesta, Maciel (2004, p. 4)

afirma que “o problema de usabilidade pode ser classificado como principal ou
secundário. Corresponde a um aspecto da interface que compromete a realização de
tarefas, pela perspectiva”. Como principal, refere-se a um aspecto da interface que
compromete a realização de tarefas frequentes ou importantes. Já o secundário, são
aspectos da interface que compromete a realização de tarefas menos importantes e
de uso menos frequente. Baseado no tipo de usuário que é afetado, um problema
de usabilidade pode ser classificado como segue:
• Geral: um aspecto da interface que atrapalha qualquer tipo de usuário

durante a realização de sua tarefa.
• De iniciação: um aspecto da interface que atrapalha somente o usuário
novato ou intermitente durante a realização de sua tarefa.
• Avançado: um aspecto da interface que atrapalha somente o usuário
especialista durante a realização de sua tarefa.
• Especial: um aspecto da interface que atrapalha tipos de usuários
especiais (portadores de deficiência) durante a realização de sua tarefa,
mas que os outros são capazes de suplantar, sem prejuízos para sua
tarefa (CYBIS, 2003, p. 108).
É importante mencionar a existência de duas categorias de problemas que

salientam os possíveis efeitos de uma revisão de projeto. “Vale reforçar que, ao
realizar a Avaliação Heurística pela primeira vez, esta categoria de problema não
deve ser preenchida. Elas se referem ao falso e ao novo problema de usabilidade”
(LABIUTIL, 2004 apud MACIEL, 2004, p. 4).

• Falso: refere-se a um aspecto da interface que, apesar de classificado
como problema, na realidade não traz qualquer prejuízo ao usuário, nem
à sua tarefa. Trata-se de um engano provocado pela falta de experiência
do avaliador ou de uma deficiência em sua ferramenta de avaliação.
• Novo: um aspecto da interface que representa um obstáculo, devido a
uma revisão de usabilidade equivocada (CYBIS, 2003, p. 109).
94
Com relação à análise das causas e efeitos, Cybis (2003, p. 109) contribui ao
afirmar que:
A análise de causas e efeitos de um problema de usabilidade permite

algumas conclusões sobre a severidade deste tipo de problema. Por
exemplo, um problema verificável para qualquer tipo de usuário é,
logicamente, mais prioritário que um outro que se verifique somente
para alguns tipos de usuários (usuário novato na operação, novato
na tarefa, com problemas visuais, com idade avançada etc.). Por seu
lado, pode-se considerar também prioritário o problema de usabilidade
que possa causar perda de tempo em tarefas com elevada frequência
de realização ou o que cause falhas ou perda de dados em tarefas de
elevada importância.
Além das categorizações propostas acima, Nielsen (1994 apud MACIEL,

2004, p. 4) propõe uma escala de severidade que vai de 0 a 4, que serve para
classificar os problemas de usabilidade durante a inspeção:
0 – Sem importância: não afeta a operação da interface para todos

usuários, não sendo encarado necessariamente como um problema de
usabilidade.
1 – Cosmético: não necessita ser reparado, a menos que haja tempo
disponível.
2 – Simples: pode ser reparado, com baixa prioridade de correção.
3 – Grave: deve ser reparado, com alta prioridade de correção.
4 – Catastrófico: deve ser reparado de qualquer forma antes do produto
ser disponibilizado (MACIEL, 2004, p. 4).
7 OBJETIVOS DE UMA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE

Ao fazermos a avaliação de usabilidade, buscamos fazer uma avaliação da
qualidade de uma interface com relação à sua utilização por parte dos usuários.
É através desta avaliação que são encontradas particularidades da interface que
podem atrapalhar a interação, possivelmente por estar em desconformidade com
padrões implícitos e explícitos de usabilidade. Ao analisarmos a usabilidade de
uma interface, buscamos:
• constatar, observar e registrar problemas efetivos de usabilidade

durante a interação;
• calcular métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade do
usuário na interação com o sistema;
• diagnosticar as características do projeto que provavelmente
atrapalhem a interação por estarem em desconformidade com padrões
implícitos e explícitos de usabilidade;
• prever dificuldades de aprendizado na operação do sistema;
• prever os tempos de execução de tarefas informatizadas;
• conhecer a opinião do usuário em relação ao sistema;
• sugerir as ações de reprojeto mais evidentes face os problemas de
interação efetivos ou diagnosticados (CYBIS, 2003, p. 109).
95
Com base nos resultados apresentados, Cybis (2003) afirma que se podem
distinguir em três tipos de técnicas de avaliação ergonômica: Técnicas prospectivas,
Técnicas preditivas ou diagnósticas e Técnicas objetivas ou empíricas, que
detalharemos a seguir individualmente:
FIGURA 36 - TÉCNICAS DE AVALIAÇÃO
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/

etapa3.jpg>. Acesso em: 11 jul. 2016.
7.1 TÉCNICAS PROSPECTIVAS

Essa técnica busca saber o grau de satisfação ou insatisfação dos usuários
com relação ao uso do sistema através da aplicação de questionários/entrevistas.
Ela mostra-se bastante pertinente na medida em que é o usuário a

pessoa que melhor conhece o software, seus defeitos e qualidades com
relação aos objetivos em suas tarefas. Nada mais natural em buscar suas
opiniões para orientar revisões de projeto. Muitas empresas de software
elaboram e aplicam regularmente este tipo de questionário, como parte
de sua estratégia de qualidade. Alguns questionários de satisfação
encontram-se disponíveis na internet como o QUIS - Questionaire for
User Interaction Satisfaction - Univ. Maryland (CYBIS, 2003, p. 110).
Um item importante com relação a essa técnica de avaliação é a sua baixa

taxa de retorno por parte dos entrevistados, no máximo 30%, sugerindo que ele
deve ser composto por um pequeno número de questões resumidas, e um espaço
para opiniões e sugestões livres, em que o usuário possa se expressar.
96
Por outro lado, este tipo de técnica pode ser empregado para aumentar
a efetividade de avaliações analíticas, realizadas por especialistas que
diagnosticam problemas de usabilidade. Apoiados pelas respostas
de questionário de satisfação, estes podem centrar suas análises
sobre os pontos problemáticos no sistema, apontados pelo usuário.
ISONORM (PRUMPER, 1999) é um questionário de satisfação que tem
o objetivo de direcionar a aplicação da norma ISO9241-10 somente
aos quesitos apontados como problemáticos pelo usuário através de
ISONORM (CYBIS, 2003, p. 110).
Nesta técnica, obtemos a opinião do usuário através de questionário ou

entrevista, na próxima técnica apresentada a participação do usuário não é tão direta.
7.2 TÉCNICAS PREDITIVAS OU DIAGNÓSTICAS

As técnicas diagnósticas ou preditivas, segundo Cybis (2003), dispensam
a participação dos usuários de maneira direta durante as avaliações, pois essas
são baseadas em verificações e inspeções de versões intermediárias ou acabadas
de software interativo, feitas pelos projetistas ou por especialistas em usabilidade.
Essa avaliação pode ser classificada como: Avaliações Analíticas, Avaliações
Heurísticas e Inspeções por Checklists. Detalharemos de maneira resumida no
próximo tópico.
As avaliações analíticas envolvem a decomposição hierárquica da

estrutura da tarefa para verificar as interações propostas. As técnicas
de verificação conhecidas como avaliações heurísticas se baseiam nos
conhecimentos ergonômicos e na experiência dos avaliadores que
percorrem a interface ou seu projeto para identificar possíveis problemas
de interação humano-computador. As inspeções por checklists têm
esse mesmo objetivo, mas dependem do conhecimento agregado à
ferramenta de inspeção, uma vez que se destinam a pessoas sem uma
formação específica em ergonomia (CYBIS, 2003, p. 111).
7.2.1 Avaliações analíticas

Esse tipo de técnica de avaliação é aplicado nas primeiras fases da elaboração
de interfaces humano-computador, quando ainda está na fase de descrição das
tarefas interativas. Mesmo sendo uma fase bem inicial, já é possível examinar
questões referente à consistência, à carga de trabalho cognitivo e ao controle do
usuário sobre o diálogo proposto. Para Cybis (2003), a definição da futura tarefa
interativa pode ser executada nos termos de um formalismo apropriado como
GOMS (Goals, Operators, Methods and Selections rules) e CGL (Command Grammar
Language). Com relação à técnica utilizada no GOMS, sugere uma tabela, na
qual se associam os tempos médios de realização aos métodos primitivos que
correspondem às primitivas ações físicas ou cognitivas. Baseado tabela e na
descrição da tarefa realizada, segundo o formalismo, é possível estimar os tempos
prováveis para a realização das tarefas previstas.
97
7.2.2 Avaliações heurísticas

Vamos começar definindo a palavra heurística. Heurística é uma regra
que funciona na prática, mas para a qual não há (ou não importa procurar) uma
explicação teórica, é um conhecimento adquirido com o tempo. O conhecimento
heurístico se desenvolve ao longo de anos de prática, como uma compilação do
que funciona e do que não funciona, os motivos de o porquê de funcionar (ou não)
não vem ao caso.
Vale lembrar que uma avaliação heurística é representada pelo julgamento

de valor sobre as qualidades ergonômicas das interfaces humano-computador, mas
os valores dessa avaliação se baseiam na avaliação realizada por especialistas em
ergonomia, que tomam por base suas experiências e competências no assunto. Com
base em seu conhecimento, eles examinam o software e conseguem diagnosticar os
problemas ou as barreiras que os usuários provavelmente encontrarão durante a
interação. As avaliações heurísticas abordadas neste documento, segundo Cybis
(2003), enfocam os seguintes aspectos, que detalharemos a seguir individualmente:
• Usabilidade em geral
• Intuitividade (inspeção cognitiva)
• Gestão de erros (inspeção preventiva)
7.2.3 Avaliações heurísticas: usabilidade em geral

Para esse tipo de avalição, os avaliadores têm como base heurísticas ou
padrões de usabilidade gerais padrões que podem ser próprios ou desenvolvidos
por especialistas na área. Para auxiliar, listaremos alguns conjuntos de
heurísticas populares:
• os critérios ergonômicos, propostos por Scapin e Bastien (1993);

• as heurísticas de usabilidade, propostas por Jacob Nielsen, em seus livros sobre
engenharia de usabilidade;
• os princípios de diálogo, propostos pela norma ISO 9241:10.
NOTA
Apresentaremos os critérios ergonômicos, propostos por Scapin e Bastien (1993),

como leitura adicional, não deixe de ler.
Os princípios de diálogo, propostos pela norma ISO 9241:10, estão como leitura adicional, do
Tópico 1. Se ainda não leu, não deixe de ler.
98
Não podemos deixar de mencionar que esse tipo de avaliação pode

produzir ótimos resultados, em termos da rapidez de avaliação e da
quantidade e importância de problemas diagnosticados. Claro que
esses resultados são oriundos da competência dos avaliadores e das
estratégias de avaliação por eles empregadas.
Acabam sendo subjetivas, exigindo um grupo razoável de avaliadores
de usabilidade, de modo a identificar a maior parte dos problemas
ergonômicos das interfaces (JEFFRIES et al., 1991). Pollier (1993)
registrou a dinâmica da avaliação de um sistema interativo por
especialistas em ergonomia de software, para analisar seus resultados e
principalmente suas estratégias de ação.
• Abordagem por objetivos dos usuários: o avaliador aborda a interface
a partir de um conjunto de tarefas e subtarefas principais dos usuários
ou das relacionadas aos objetivos principais do software.
• Abordagem pela estrutura de interface; por esta estratégia,
especialmente direcionada para diálogos por menu, o avaliador aborda a
interface como uma árvore de menu com níveis hierárquicos e das ações
que permitem as transições de um nível a outro. Dois encadeamentos
são possíveis nessa estratégia; exame por profundidade ou largura da
árvore.
• Abordagem pelos níveis de abstração: o avaliador aborda a interface
como um modelo linguístico estruturado em camadas de abstração (ver
tópico 5.1) que podem ser examinadas em dois sentidos; top-down ou
bottom-up.
• Abordagem pelos objetos das interfaces: o avaliador aborda a interface
como um conjunto de objetos (cap. 5).
• Abordagem pelas qualidades das interfaces: o avaliador aborda a
interface a partir das qualidades ou heurísticas de usabilidade que elas
deveriam apresentar (cap. 4) (CYBIS, 2003, p.111-112).
Cybis (2003) comenta a subjetividade dos resultados desse tipo de avalição,

pois é possível verificar grande diferença entre os resultados das avaliações
individuais. Para Cybis (2003, p. 112), “nas avaliações heurísticas, os resultados
dependem diretamente da carga de conhecimento e experiência que as pessoas
trazem para as avaliações, e do tipo de estratégia com que percorrem a interface”.
Para auxiliar nesse processo de avaliação, o autor sugere alguns passos, conforme
descritos a seguir:
Como qualquer atividade de avaliação, este tipo de técnica é iniciado

pela análise do contexto da avaliação, quando o responsável pela
avaliação verifica, com os responsáveis pelo software, os recursos
disponíveis e os objetivos da avaliação. Em função desta análise,
podem ser alocados um número maior ou menor de avaliadores
trabalhando em paralelo. Em função de se ter ou não acesso a usuários
reais, questionários e entrevistas podem ser preparados, de modo a
coletar informações sobre seu perfil e sobre o modo como utiliza o
software. É importante frisar que o contato com o usuário, mesmo que
por fax ou telefone, é bastante útil para conduzir as avaliações. Face a
tipos especiais de interfaces ou aplicações, algumas vezes o avaliador
deve procurar o conhecimento necessário para julgar as qualidades do
software. A estratégia para a avaliação como foi visto é variável e vai
depender do avaliador, do tipo de software, do tipo de interface, etc. A
última etapa e a mais crítica é a de redação do relatório de avaliação,
que deixará registrados os problemas identificados e as propostas de
soluções sugeridas (CYBIS, 2003, p. 113-114).
99
7.2.4 Avaliações heurísticas: intuitividade (inspeção

cognitiva)
Continuando com as avaliações heurísticas, neste processo de avaliação,
segundo Cybis (2003, p. 114), “os especialistas enfocam especificamente os processos
cognitivos que se estabelecem quando o usuário realiza a tarefa interativa pela
primeira vez (KIERAS; POLSON, 1991). Ela está baseada em um modelo de como
se desenvolvem as ações cognitivas dos usuários”.
NOTA
No capítulo 1 falamos bastante sobre os processos cognitivos, caso tenha dúvidas.
Neste processo, objetiva-se avaliar as condições que o software oferece para

que o usuário consiga um rápido aprendizado das telas e das regras de diálogo. A
intuitividade é o aspecto central na aplicação de uma inspeção cognitiva.
A validade desta técnica, segundo Cybis (2003, p. 114), “está justamente em

seu enfoque nos processos cognitivos. Para realizá-la, o avaliador deve atentar para
aquilo que o usuário conhece da tarefa e da operação de sistemas informatizados”.
O autor ainda adverte que deve também conhecer o caminho que foi previsto
para a realização das principais tarefas do usuário. Com base nessas informações,
ele passa a percorrer os caminhos previstos, aplicando para cada ação o seguinte
checklist:
• o usuário ao tentar realizar a tarefa certa? Ao encontrar-se no

passo inicial de determinada tarefa, o usuário, baseado no que lhe é
apresentado, propor-se-á a realizar o objetivo previsto pelo projetista?
• ele verá o objeto associado a esta tarefa? Este objeto está suficientemente
à vista do usuário?
• ele reconhecerá o objeto como associado à tarefa? As denominações
ou representações gráficas são representativas da tarefa e significativas
para o usuário?
• ele saberá operar o objeto? O nível de competência na operação
de sistema informatizados é compatível com a forma de interação
proposta? (esta questão foi adicionada à técnica original a partir das
pesquisas de Sears (1997).
• ele compreenderá o feedback fornecido pelo sistema como um
progresso na tarefa?
A proposta dos autores desta técnica é de que os próprios projetistas
possam aplicá-la no desenvolvimento do sistema interativo (CYBIS,
2003, p. 114-115).
100
7.2.5 Avaliações heurísticas: gestão de erros (inspeção

preventiva)
Para Cybis (2003, p. 115), “esta é uma técnica de avaliação heurística pela
qual o avaliador inspeciona a interface à procura de situações que possa levar
a erros ou incidentes. Tem, portanto, uma pertinência especial para sistemas
de alta responsabilidade, como os de controle de processos em tempo real”. E
para ter sucesso na sua aplicação, inicialmente o avaliador deve ter em mão as
características do contexto de operação e inspecionar a interface seguindo um
modelo de tarefas, aplicando aos três componentes básicos da tarefa (entradas,
realização e resultados) um conjunto de heurísticas ou guidewords específicos para
orientar na detecção de erros (CYBIS, 2003, p. 115). As avaliações são organizadas
em tabelas para cada tarefa explicitando:
• Tarefa
• Guideword de desvio possível
• Explicações sobre os desvios
• Causas dos desvios
• Consequências dos desvios
• Recomendações de reprojeto
As guidewords aplicáveis às tarefas são as seguintes:
• E se nada acontecer?
• E se algo diferente acontecer?
• E se algo acontecer a mais?
• E se algo acontecer a menos?
• E se algo acontecer fora de tempo?
• E se algo acontecer antes?
• E se algo acontecer depois?
As técnicas de avaliação heurísticas baseiam-se em grande parte no

conhecimento do avaliador; quanto maior a experiência do avaliador, maior será a
qualidade da avaliação.
7.2.6 Inspeções ergonômicas via checklists

Continuando com as técnicas preditivas de avalição, vamos conhecer agora
as inspeções de usabilidade por checklists, que são vistorias baseadas em listas de
verificação. É “por meio de profissionais não necessariamente especialistas em
ergonomia, como programadores e analistas, que se diagnosticam rapidamente
problemas gerais e repetitivos das interfaces (JEFFRIES et al., 1991 apud CYBIS,
2003, p. 116).
As questões do checklist podem vir acompanhadas de notas explicativas,

exemplos e de um glossário, a fim de esclarecer possíveis dúvidas
associadas a elas. O serviço Web ErgoList (http://www.labiutil.inf.ufsc.br/
101
ergolist), desenvolvido pelo LabIUtil, propõe esse tipo apoio de aplicação.

A avaliação realizada através de checklists apresenta as seguintes
potencialidades:
• possibilidade de ser realizada por projetistas, não exigindo
especialistas em interfaces humano-computador, que são profissionais
mais escassos no mercado. Esta característica deve-se ao fato de o
conhecimento ergonômico estar embutido no próprio checklist;
• sistematização da avaliação, que garante resultados mais estáveis,
mesmo quando aplicada separadamente por diferentes avaliadores,
pois as questões/recomendações constantes no checklist sempre serão
efetivamente verificadas;
• facilidade na identificação de problemas de usabilidade, devido à
especificidade das questões do checklist;
• aumento da eficácia de uma avaliação, devido à redução da
subjetividade normalmente associada a processos de avaliação;
• redução de custo da avaliação, pois é um método de rápida aplicação
(CYBIS, 2003, p. 116).
Quanto aos resultados da inspeção ergonômica via checklist, alguns itens

devem ser considerados:
Entretanto, estes tipos de resultado dependem essencialmente das

qualidades das listas de verificação, e nem sempre são atingidos. Muitas
vezes, a sistematização é prejudicada devido a questões subjetivas,
que solicitam do inspetor um nível de competência em usabilidade
ou de conhecimento sobre o contexto que ele não possui. Outras
vezes, a abrangência das inspeções é prejudicada devido ao conteúdo
incompleto e organização deficiente das listas. A economia na inspeção
fica prejudicada por listas, propondo uma grande quantidade de
questões, que em sua maioria não são aplicáveis ao sistema em avaliação.
Por outro lado, o trabalho de Jeffries et al. (1991) mostra que este tipo
de técnica proporciona a identificação de uma grande quantidade de
pequenos problemas de usabilidade que se repetem nas interfaces dos
sistemas. Com relação à sistemática de classificação proposta neste
texto, os problemas identificados por meio de inspeções de usabilidade
se referem principalmente a ruídos gerais (CYBIS, 2003, p. 116).
8 TÉCNICAS OBJETIVAS OU EMPÍRICAS

As técnicas objetivas ou empíricas são aquelas que buscam constatar os
problemas a partir da observação do usuário utilizando o sistema e de ensaios de
interação. Começaremos detalhando o que são os ensaios de interação.
Um ensaio de interação consiste em uma simulação de uso do sistema

da qual participam pessoas representativas de sua população-alvo,
tentando fazer tarefas típicas de suas atividades, com uma versão do
sistema pretendido. Sua preparação requer um trabalho detalhado de
reconhecimento do usuário-alvo e de sua tarefa típica para a composição
dos cenários e scripts que serão aplicados durante a realização dos testes
(CYBIS, 2003, p. 117).
Antes de continuarmos com a explicação, vamos explicar o que são os

sistemas espiões.
102
Estes sistemas são ferramentas de software que permanecem residentes

na máquina do usuário simultaneamente ao aplicativo em teste (MS
Camcorder ou Lotus ScrenCam). Eles são concebidos de maneira a
capturar e registrar todos os aspectos das interações do usuário com
seu aplicativo em sua própria realidade de trabalho. Nesse sentido, essa
técnica permite contornar dois inconvenientes dos ensaios de interação.
Mesmo que os usuários estejam cientes dos testes, os sistemas espiões
não causam constrangimentos ao usuário e capturam as interferências
causadas por sua realidade do trabalho. Por outro lado, não há como
incentivar ou registrar as verbalizações dos usuários. Os sistemas
espiões apresentam também limitações de ordem técnica, relacionadas
principalmente à portabilidade das ferramentas de espionagem face a
diversidade de ambientes de programação existentes. A quantidade de
dados a tratar pode se tornar muito grande. Dessa forma, a duração dos
testes deve ser bem planejada pelos analistas (CYBIS, 2003, p. 126-127).
Para a realização deste tipo de teste, é necessário que seja montando um

ensaio. Segundo Cybis (2003, p. 117), “a complexidade do teste vai depender do
nível de exigência requerido para os resultados, da generalidade do produto e da
disponibilidade de recursos e de usuários”. De maneira mais simples, testes simples,
para reconhecer a perspectiva do usuário, para produtos especializados, em que se
tenha acesso rápido aos usuários, podem ser implementados rapidamente. Já nas
situações mais exigentes e em um quadro de dificuldades, a elaboração pode se
tornar bem mais custosa e complicada.
FIGURA 37 - ENSAIOS DE INTERAÇÃO
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/

unidade3_3_2_3_1.html>. Acesso em: 16 jul. 2016.
103
Antes de continuarmos com as técnicas objetivas ou empíricas, vamos abrir

um parêntese para detalhar como é feita a montagem do ensaio de interação, que
inicialmente é composta por uma análise preliminar, definição dos scripts, cenários
e da amostra e, finalmente, a realização dos ensaios. Com um bom planejamento,
os produtos obtidos trarão melhores resultados.
Análise preliminar: nessa etapa, os analistas tomam conhecimento dos

fatos acerca do software e de seu contexto de desenvolvimento e realizam um
pré-diagnóstico dos problemas ergonômicos de sua interface com o usuário.
Reconhecimento do software: para o reconhecimento do software, é

feita uma sessão de entrevistas preliminares com as pessoas que o projetaram e
desenvolveram, que trazem informações de seu projeto e desenvolvimento. As
questões solicitadas à equipe de projeto do software abrangem:
• população-alvo: para que tipo de trabalhador foi destinado o software?

• tipo de tarefa que o software visa a atender: que tipo de tarefa o usuário poderá
desenvolver com este aplicativo?
• funções principais do produto: quais as funcionalidades que, na opinião dos
projetistas, têm maior impacto na tarefa e na organização do trabalho?
• equipe de projetistas: quantas pessoas foram envolvidas no projeto, tinha
ergonomistas?
• tempo de desenvolvimento: quanto tempo se gastou no projeto? Houve
interrupções? Por quais motivos?
• dados sobre o sistema: qual o ambiente de programação em que foi
desenvolvido o software?
• versões precedentes: qual a versão atual do produto? Quais as alterações no
projeto inicial?
• situação no mercado: o produto é muito comercializado? Os usuários se
mantêm fiéis no uso?
• suporte: existe algum tipo de suporte técnico que é dado aos usuários?
Este levantamento se destina a compreender o ciclo de desenvolvimento

pelo qual passou o software e embasar o pré-diagnóstico.
Pré-diagnóstico: a partir das informações obtidas dos projetistas do

software, os analistas examinam todo o aplicativo, primeiro para conhecer
bem as funcionalidades do produto e, depois, para identificar as funções mais
problemáticas. O pré-diagnóstico pode ser obtido através de uma técnica
de avaliação do tipo heurística ou ainda a partir de checklists para inspeção
ergonômica. Os critérios, as recomendações e as normas ergonômicas servem
como ferramenta de apoio nessa etapa de avaliação. O resultado do pré-
diagnóstico é um conjunto de hipóteses sobre problemas de usabilidade do
software que serão posteriormente testadas durante os ensaios de interação.
104
Definição dos scripts, cenários e da amostra de usuários: os scripts

envolvem o conjunto de tarefas que uma amostra de usuários representativos da
população-alvo do sistema deverá realizar durante os ensaios. O cenário se refere
às condições ambientais e organizacionais que serão trazidas para os testes. Scripts
e cenários são montados a partir das informações coletadas no reconhecimento
do software e de seu pré-diagnóstico ergonômico e das informações trazidas do
reconhecimento do perfil do usuário e de sua tarefa.
Reconhecimento do perfil do usuário: a primeira atividade de

reconhecimento do usuário consiste em contatar pessoas do público-alvo
em seus locais de trabalho e de verificar se as pessoas contatadas possuem
efetivamente o perfil imaginado pelos projetistas. Já nessa etapa, é possível
pré-selecionar um grupo de usuários que poderão vir a participar dos ensaios.
Tome os cuidados de explicar-lhes qual a finalidade da análise, quais os
procedimentos que a equipe adotará e de deixá-los livres para participar ou
não da atividade proposta.
Coleta de informações sobre o usuário e sua tarefa: dependendo da

abrangência da população-alvo do software, pode ser necessária a realização de
uma etapa mais detalhada de coleta de informações sobre o usuário e sua tarefa.
Nela, o analista deve elaborar questionários destinados a buscar os dados de uma
grande amostra de usuários. Além de ser enviado aos usuários, o questionário
pode, também, servir de roteiro para entrevistas presenciais ou a distância.
Através de questionários, pode-se coletar dados a respeito:
• dos recursos disponíveis, tanto técnicos quanto físicos, para a realização da

tarefa: Também é importante saber qual o tipo de suporte que a empresa
oferece aos empregados quanto a treinamento e apoio técnico;
• do contexto da tarefa: durante as entrevistas e observações, os analistas tomam
conhecimento do vocabulário utilizado pelos usuários, das diversas atividades
que eles desenvolvem, das pressões organizacionais exercidas sobre ele. Uma
amostra do resultado final do trabalho dos usuários pode ser bastante útil para
a montagem dos cenários;
• do nível dos usuários: dados como formação geral e específica em informática e
no aplicativo em análise, tempo de empresa, tempo na atividade desenvolvida
e o conhecimento de outros aplicativos permitem diferenciar os usuários
novatos e os experientes;
• da utilização do sistema: em especial os questionários visam a obter uma
visão geral sobre a utilização de um sistema pronto ou em desenvolvimento.
As questões devem estar direcionadas para as funcionalidades, buscando
conhecer aquelas que o usuário considera de maior impacto positivo e
negativo sobre seu trabalho. Deve-se também buscar conhecer as frequências
de utilização de cada funcionalidade.
105
Definição dos scripts de tarefas para os ensaios: para definir os scripts,

é necessário selecionar as tarefas envolvidas com:
• os objetivos principais do software, sob o ponto de vista de seus projetistas;

• as hipóteses dos ergonomistas, formuladas no pré-diagnóstico;
• as amostras de tarefas dos usuários, que foram recolhidas com os questionários;
• as funcionalidades do sistema consideradas mais e menos importantes pelo
usuário;
• as funcionalidades mais frequentemente acionadas pelos usuários na utilização
do software.
Um script nasce da combinação desses parâmetros, levando-se sempre

em consideração o aspecto custo x benefício dos ensaios. Uma avaliação perfeita
é impossível de ser elaborada. O importante é saber avaliar e manter nos ensaios
somente os aspectos críticos, sob o ponto de vista do usuário e de sua tarefa.
Realização dos ensaios: a primeira etapa para a realização dos ensaios

consiste na obtenção da amostra de usuários que deles participarão. As outras
atividades desta etapa incluem a realização de ajustes nos cenários para adaptá-
los aos usuários participantes da amostra, o planejamento dos ensaios, a sua
realização, a análise e a interpretação dos dados obtidos.
Obtenção da amostra de usuários: é necessário verificar agora quem

da amostra de usuários realiza efetivamente as tarefas que compõem os scripts
para a avaliação. Selecionam-se pessoas voluntárias, certificando-se de que:
• sejam experientes na tarefa;

• sejam usuários diretos, isto é, pessoas que realmente exerçam suas atividades
com o auxílio do software;
• sejam metade novatos, metade experientes no software que será avaliado;
Os usuários iniciantes darão mais informações sobre a facilidade de

aprendizagem e a simplicidade de utilização. Já os experientes darão mais
informações sobre a organização das funções e a repartição das informações.
A experiência do usuário no aplicativo pode ser formada por diversos

pontos: participação de cursos de treinamento em aplicativos; experiência
anterior com outros softwares; leitura de livros e revistas afins e a própria
habilidade desenvolvida com o aplicativo. Atente para o fato de que o processo
de avaliação é iterativo. Os usuários novatos, numa segunda etapa de avaliação,
deverão ser considerados como usuários experientes.
O tamanho da amostra deve ser suficiente para cobrir os diferentes tipos

de usuários que possam utilizar o software dentro das expectativas e objetivos da
avaliação. Deve também ser um número que permita diferenciar as observações
106
generalizáveis das que possam ser específicas de uma determinada pessoa. A

literatura sugere uma margem de 6 a 12 pessoas para atuarem nos ensaios de
interação.
Finalmente, deve-se deixar bem claro aos participantes dos ensaios qual
a sua extensão, para que se destina e o que se espera deles. É importante que o
usuário se sinta totalmente à vontade para recusar o convite, sem pressões da
gerência ou de qualquer tipo.
Ajustes nos scripts e cenários: para cada um dos participantes dos

ensaios de interação deve ser realizada uma nova entrevista para buscar
informações visando aos ajustes nas variáveis dos scripts e dos cenários. Os
scripts, com a descrição das tarefas a serem solicitadas ao usuário, devem trazer
termos e objetivos que lhe sejam familiares. Os cenários podem reproduzir,
em laboratório, a familiaridade do ambiente doméstico ou profissional de
determinado usuário.
Planejamento dos ensaios: a preparação dos ensaios envolve a tomada

de decisão e a adoção de providências relativas ao local dos ensaios, equipamento
para registro dos acontecimentos, à escolha das técnicas de verbalização
(consecutiva/simultânea) e à definição das estratégias de intervenção em caso
de impasse. Deve-se, neste particular, procurar sempre preservar o anonimato
dos usuários. As situações de impasse representam um constrangimento a mais
para o usuário. Para lidar com estas situações, sugere-se:
• deixar o usuário tentar resolver sozinho qualquer tarefa;

• nunca tomar atitudes grosseiras que possam inibir o usuário na continuação
do ensaio de interação;
• depois de algum tempo, persistindo a situação de impasse, propor ao usuário
a realização de uma tarefa alternativa previamente estipulada no script;
• caso os usuários participantes dos ensaios de interação encontrem-se
realmente constrangidos ou nervosos, os ensaios deveriam ser interrompidos
totalmente.
Realização dos ensaios: os ensaios de interação, que podem ser

realizados no local de trabalho de cada usuário ou em laboratório, devem durar
no máximo 1 hora. Deles devem participar, além do usuário, 1 ou 2 ergonomistas
observadores e 1 assistente técnico, responsável pelo funcionamento dos
equipamentos. O desenrolar dos ensaios são controlados e dirigidos pelos
ergonomistas que devem planejar como proceder nos casos de interrupções,
retomadas e encerramento precoce do teste. Além disso, eles devem realizar
anotações em tempo real, sobre o desempenho do usuário e dos erros e incidentes
verificados. Nessas anotações devem constar indicações sobre o instante dos
eventos perturbadores. Uma boa prática consiste na realização de um ensaio
piloto para certificar-se de que tudo foi previsto.
107
Análise e interpretação dos dados obtidos: depois da realização dos

ensaios, a equipe de analistas deve rever todas as gravações, buscando dados
relevantes que comprovem ou não as hipóteses anteriormente estabelecidas.
Além disto, muitas situações inesperadas de erros e recuperação da informação
podem aparecer. Daí a importância dos ensaios, pois estes tipos de erros só
se tornam evidentes em situação realista de uso. Os resultados dos ensaios de
interação são relatados e comentados num caderno de encargos que é entregue
aos projetistas do sistema. No relatório são descritos os incidentes produzidos
durante a interação, relacionando-o com um aspecto do software. Comentários
sobre a prioridade dos problemas devem fazer parte do relatório.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-capacitacao/unidade3_3_3_1_7.html

acesso em 04/09/2016>. Acesso em: 4 set. 2016.
Agora que já conhecemos o roteiro para a realização dos testes, vamos

conhecer mais as técnicas. Cybis (2003) adverte que, para se ter a real consciência das
dificuldades e facilidades nesta tarefa, é necessário que se analise as características
dos ensaios de interação, envolvendo:
• o constrangimento;
• a verbalização;
 verbalização simultânea;
 verbalização consecutiva;
• o local do teste;
 teste em laboratório;
 teste in loco;
• o registro e a coleta de dados.
9 O CONSTRANGIMENTO
É muito difícil evitar o constrangimento nos ensaios de interação, pois a
avalição é feita através da observação de uma pessoa trabalhando com um sistema.
Esse constrangimento deve ser minimizado pelo analista, através de técnicas e
métodos, objetivando o sucesso dos resultados nessa avaliação. Alguns cuidados
podem ser tomados, com o objetivo de prevenir a integridade psicológica do usuário:
• esclarecer o usuário sobre o teste, enfatizando a finalidade do ensaio e

da sua participação. Essa atitude deve ser aceita por ambos, observador
e observado.
• não os pressionar a participarem dos ensaios;
• não os expor a comentários de colegas. Tentar a realização de ensaios
in loco em horários de pouco movimento ou presença de colegas de
serviço;
• caso o participante se sinta cansado ou constrangido diante de uma
determinada situação, é preferível parar a realização do ensaio, de
forma educada, evitando transmitir ou encorajar o sentimento de culpa
no usuário.
108
• os ensaios devem ser planejados cuidadosamente quanto à divulgação

dos resultados, evitando invadir a privacidade dos participantes. A
melhor maneira de abordar esta questão é evitar a coleta de informações
que possam ser usadas para identificar alguém (CYBIS, 20013, p. 117).
10 A VERBALIZAÇÃO
Com o objetivo de se obter uma informação correta, o analista precisa
saber o que os usuários estão pensando e não somente o que eles estão fazendo,
por isso é necessário solicitar a eles que verbalizem durante ou após a interação
com o software. Esta técnica se divide em verbalização simultânea e verbalização
consecutiva, conforme detalharemos a seguir, segundo Cybis (2003).
Verbalização simultânea: os usuários, além de executarem a tarefa, são

solicitados a comentarem o que estão pensando enquanto a executam. Cybis
(2003, p. 118) diz que “se deve ter cuidado ao utilizar essa técnica com pessoas
extrovertidas para as quais o ato de falar sobre a tarefa não seja uma fonte
de perturbação”. O observador que acompanha a realização dessa atividade
deve saber dosar a quantidade de verbalização solicitada de acordo com as
dificuldades na execução da tarefa. E que na verbalização simultânea o foco
de atenção do usuário, que deve estar na execução da tarefa, é desviado
para raciocinar e explicar como executá-la. Durante a narração e simultânea
execução, o analista questiona o usuário com questões do tipo:
• Conte-me o que você está pensando?

• O que você está tentando fazer?
• O que você está lendo?
• Como o trabalho se apresenta?
Lembre que esses comentários devem ser anotados ou registrados para

revisões futuras. É de responsabilidade do analista controlar os acontecimentos
e incentivar o usuário a falar sobre o que está fazendo. Como resultado, os
comentários em conjunto com os registros das ações tornam evidentes aos
projetistas que podem existir problemas ou que algumas funções não são bem
compreendidas.
Verbalização consecutiva: para determinado tipo de pessoas, o ato de

falar, ao mesmo tempo em que deve pensar em como resolver uma tarefa, pode
levar a uma sobrecarga mental que vai interferir no seu desempenho enquanto
usuário de um sistema. A técnica de observação simultânea vai desconcentrá-
lo constantemente da tarefa que executa, podendo, às vezes, induzir erros de
interação. Uma alternativa para a técnica de verbalização simultânea é a de
verbalização consecutiva. Trata-se de uma entrevista com o usuário, realizada
no final do ensaio de interação, em que este comenta sobre as tarefas que
acabou de executar.
109
Pode ocorrer que o usuário venha a esquecer a origem de um problema

ou de uma situação de erro. Nesse caso, pode-se fazer uma entrevista valendo-
se da fita de vídeo que registrou o ensaio de interação. Ela deve ser mostrada
ao usuário como forma de favorecer a recuperação das causas e expectativas
de um procedimento.
Esta técnica pode ainda ser conduzida de forma a pedir ao usuário

que comente certas características específicas da interface. Estes comentários
sempre trazem boas sugestões, como também deixam transparecer as reações
positivas ou negativas do usuário sobre determinados pontos da interface.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-capacitacao/unidade3_3_3_1_2.

html#Simultanea>. Acesso em: 4 set. 2016.
11 O LOCAL DO TESTE
Para que os testes sejam realizados com sucesso, existem, teoricamente,
dois tipos de ambientes onde o ensaio de interação pode ser realizado. Segundo
Cybis (2003, p. 119), “O primeiro é o local usual da tarefa, sendo o observador
um elemento adicional neste ambiente. O segundo, num laboratório, o ambiente
da tarefa é substancialmente diferente. Usualmente, trata-se de uma forma
empobrecida do ambiente normal de trabalho”. Os locais de testes se dividem em
testes em laboratórios e testes in loco.
Teste em laboratório: a avaliação feita em laboratório, equipado com

recursos e aparelhos sofisticados, permite observar a interação homem/
máquina de forma contínua, dando ao analista maior controle da
situação. Assim, o analista pode escolher a melhor posição da câmera,
ter câmeras focalizadas para o teclado, monitor, mouse etc.
No caso de um software que ainda esteja na fase de concepção, a avaliação
feita em laboratório se mostra mais adequada, pois o analista pode
testar uma função, fazer algumas correções e tornar a testar o sistema.
Em alguns laboratórios, existem salas especiais, equipadas com vidros
espelhados em que o analista não é notado, garantindo que o usuário
não seja interrompido e não fique envergonhado. Ele normalmente
dispõe de um telefone como forma de ajuda instantânea, um canal
direto com o projetista.
A principal desvantagem desse processo é que nos laboratórios, onde
tudo parece perfeito, não se consegue retratar a realidade de uma
situação de trabalho (CYBIS, 2003, p. 119-120).
O próximo modelo de teste pode ser mais trabalhoso e até mesmo mais
cansativo para o analista, mas também é mais rico em detalhes. Esses detalhes
se referem além do software, em fatores ambientais que podem influenciar na
execução da tarefa.
Teste in loco: observar como o usuário atua quando é interrompido

por companheiros de trabalho, quando tem que parar para atender ao
telefone, quando é pressionado pelo chefe ou quando tem prazo para
entregar um trabalho, pode ser uma maneira de se obter valiosos dados
110
que poderão auxiliar na elaboração de determinadas funções.

A avaliação feita no próprio local de trabalho mostra as interferências
alheias a tarefa que, muitas vezes, podem induzir situações de erro na
interação com um determinado sistema (CYBIS, 2003, p. 120).
Após a observação dos usuários, sejam em seus locais de trabalho ou em

ambientes específicos, a próxima fase dedica-se ao registro dessas informações
coletadas.
O registro e a coleta de dados: como a interação com um software é um

processo contínuo envolvendo imagens e sons do programa, além de verbalizações
dos usuários, o mais recomendado é utilizar câmeras de vídeo para o registro.
Para que essa atividade cause o mínimo de contragimento, Cybis (2003, p. 120-121)
sugere:
Para evitar possíveis constrangimentos, procure realizar o ensaio da

forma mais conveniente para o usuário (horário e local). Procure saber
se o usuário tem alguma objeção quanto à gravação, ou se isso pode
vir a lhe trazer problemas de qualquer ordem. Em todo o caso, tome
o cuidado de não filmar o rosto dos participantes. Realizar anotações
com lápis e papel pode ser uma técnica simples que pode ser usada em
qualquer lugar e com o mínimo de custo. Entretanto, na medida em que
a observação se torna excessivamente explícita, é uma técnica que pode
causar certo desconforto ou constrangimento para a pessoa que está
sendo observada. Além disso, esta técnica requer prática e habilidade
por parte do observador e dificilmente ela pode ser empregada sem o
apoio de uma outra técnica de registro.
Como percebemos, o processo de avaliação de uma interface requer muito

mais do que saber se o usuário conseguiu ou não realizar a tarefa. Vimos aqui
apenas uma forma de avaliação, a avaliação de usabilidade proposta por Cybis. Na
próxima unidade conheceremos outras formas de avaliação de interface, sempre
objetivando obter, com maior satisfação, o processo de interação entre o homem e
a máquina.
TOWABE – Uma ferramenta para avaliação de usabilidade em aplicações para web
Fernando Takashi Itakura

Silvia Regina Vergilio
UNICENTRO, DESIS,
Guarapuava, Brasil, CEP: 85010-990
Resumo: Esse artigo apresenta a ferramenta TOWABE, que tem como objetivo
apoiar a avaliação de usabilidade em aplicações para web. A ferramenta integra
mais de uma técnica de avaliação de usabilidade: questionário de satisfação
do usuário, inspeção de usabilidade utilizando checklist e card sorting. Esse
111
fato permite que os relatórios, gerados automaticamente pela TOWABE sejam

analisados sob diferentes perspectivas, explorando aspectos complementares das
técnicas implementadas. Resultados de um estudo de caso comprovam esse fato e
apontam outras vantagens de utilização da ferramenta.
Palavras-chave: Técnicas de avaliação. Inspeções. Usabilidade.
Abstract: This paper presents TOWABE, a tool with the goal of supporting
usability evaluations of web applications. This tool allows the use of three different
evaluation techniques: questionnaire, usability inspection using checklist and card
sorting. TOWABE automatically generates reports from evaluations considering
different perspectives and exploring the complementary aspects of the supported
techniques. Results from a case study using the tool points out this fact and other
advantages.
Keywords: Evaluation techniques. Usability. Inspections.
1 INTRODUÇÃO
Atualmente existe um consenso que a qualidade global do sistema está

diretamente relacionada com a qualidade de sua interface. Nesse contexto, um
dos conceitos-chave é o de usabilidade. A norma ISO 9241 em sua parte 11 define
usabilidade como sendo o grau no qual um dado usuário utiliza o sistema em um
contexto específico para atingir seus objetivos com eficácia, eficiência e satisfação.
Portanto, o desempenho do usuário pode ser medido pela precisão e completude
com as quais um usuário atinge objetivos específicos (eficácia) e pelos recursos
gastos na sua conclusão (eficiência). A satisfação do usuário pode ser medida
através da presença ou ausência do desconforto e o contexto de uso deve ser
considerado.
Avaliação de usabilidade é a atividade central do processo de usabilidade

e são realizadas para determinar o nível de usabilidade de uma aplicação. Então,
as avaliações são um mecanismo para se assegurar a usabilidade desejada nas
aplicações para web. Essas aplicações possuem algumas características que
são peculiares a elas, tais como: seu aspecto dinâmico e tempo de processo de
desenvolvimento muito pequeno. Essas características, segundo Scholtz, inferem
que as avaliações de usabilidade em aplicações para web devem ser rápidas,
remotas e tão automatizadas quanto possível. Dessa maneira, ferramentas que
apoiem essas avaliações são vistas como fundamentais.
Na literatura, encontram-se diferentes técnicas que podem ser aplicadas

para avaliar a usabilidade de aplicações: avaliações heurísticas, inspeções
de usabilidade utilizando checklists, questionários de satisfação do usuário,
card sorting, focus group, entre outras. Existem também disponíveis algumas
ferramentas para permitir a avaliação de usabilidade, entre as quais: ferramentas
do ECD workbench, o Ergolight, o Lift, o QUIS, USINE etc. Um estudo com essas
112
ferramentas foi realizado e foram constatadas algumas limitações. A maioria delas

1) não trata especificamente aplicações para web, e as que o fazem não estão em
língua portuguesa; 2) não produz relatórios automaticamente; 3) não permite a
utilização de mais de uma técnica de avaliação etc.
Para minimizar as limitações expostas acima, foi implementada uma

ferramenta denominada TOWABE (TOol for Web Application usaBility Evaluation
- Ferramenta para Avaliação de Usabilidade em Aplicações para Web). Uma
característica importante da TOWABE é que ela integra mais de uma técnica
de avaliação de usabilidade: questionário de satisfação do usuário, inspeções
de usabilidade utilizando checklist e card sorting. Destaca-se também o fato
de ela ser direcionada especificamente para aplicações para web. A ferramenta
também possui outras vantagens, como a implementação de um mecanismo para
armazenamento do checklist, e emissão de relatório instantaneamente, sem a
necessidade de uma outra ferramenta para analisar os dados coletados. Este artigo
descreve a ferramenta TOWABE e está organizado da seguinte maneira. A Seção 2
descreve seus principais módulos. A Seção 3 resume os resultados de um estudo
de caso com a ferramenta. A Seção 4 apresenta as conclusões e trabalhos futuros.
2 A FERRAMENTA TOWABE
A ferramenta também é uma aplicação para web. Essa solução foi adotada
por ser verdadeiramente multiplataforma, sem a necessidade de migrações de
sistema operacional. Uma solução baseada na web permite coletar dados de
usuários situados nas mais diferentes localidades, separados e muito distantes
fisicamente.
Os usuários da ferramenta são divididos em dois grupos: usuário avaliador

e usuário voluntário. As pessoas que utilizam a ferramenta com o objetivo de
preparar a avaliação da usabilidade de uma aplicação pertencem ao grupo
avaliador. As pessoas que utilizam a ferramenta com o propósito de colaborar
voluntariamente com uma sessão de avaliação gerada pelo usuário avaliador
pertencem ao grupo usuário voluntário. Essas pessoas, geralmente, são convidadas
pelo avaliador e, eventualmente, um indivíduo pode ser avaliador em uma sessão
específica e usuário voluntário em outra.
Como mostra a Figura 1, a ferramenta TOWABE possui três módulos

principais: o TCheck, o TQuest e o TCat, descritos nas próximas subseções, e mais
oito módulos de suporte: manutenção, ajuda, busca, cadastro, notícias, relatório,
convite de usuários e aplicação.
113
2.1 MÓDULO TCHECK
Esse módulo disponibiliza um checklist para a verificação de usabilidade

em aplicações para web, baseado nos princípios estabelecidos no padrão ISO
9241-10: adequação à tarefa, autodescrição, controlabilidade, conformidade com
as expectativas do usuário, tolerância ao erro, adequação à individualização,
adequação ao aprendizado. Essa norma foi utilizada por ser internacionalmente
conhecida, confiável e já validada. Também foi utilizado um conjunto de diretrizes
informais, voltadas especificamente para aplicações para web, buscando dessa
forma produzir um checklist específico com quarenta e seis itens. Para cada item do
checklist, o usuário avaliador realiza uma análise para verificar, primeiramente, se
o item é ou não aplicável (opção N/A); posteriormente, caso o item seja aplicável,
analisa-se se ele está ou não presente na aplicação.
O módulo TCheck implementa um mecanismo de armazenamento das

informações, o que torna possível que um usuário avaliador, caso deseje ou
necessite, salve e termine o checklist em um outro momento, podendo recomeçar a
partir do ponto onde parou. Após o término da inspeção de usabilidade utilizando
o checklist, o módulo armazena as respostas para que sejam utilizadas na geração
do relatório e da lista de recomendações, isso é realizado pelo módulo relatório.
A cada item do checklist é atribuído um nível de prioridade baseado no

impacto que este pode gerar na usabilidade da aplicação para web. São três os
níveis de prioridade existentes na TOWABE, utilizados na emissão da lista de
recomendações, podendo, dessa forma, auxiliar o usuário avaliador na decisão
de quais recomendações atender primeiramente. Encontram-se no nível 1 os
itens que devem ser satisfeitos com urgência pela equipe de desenvolvimento da
aplicação para web. Esses problemas podem impossibilitar o acesso às informações
da aplicação para web. No nível 2, encontram-se os itens que devem ser satisfeitos
114
pela equipe de desenvolvimento da aplicação para web, caso contrário alguns
usuários encontrarão dificuldade em executar as tarefas. No nível 3, encontram-se
os itens que podem ser satisfeitos pela equipe de desenvolvimento da aplicação
para web, caso contrário alguns usuários poderão encontrar alguma dificuldade
para completar as tarefas com sucesso.
2.2 MÓDULO TQUEST
O módulo TQuest implementa um questionário de satisfação do usuário

baseado nos princípios estabelecidos pela norma ISO 9241-10, além do princípio
atratividade. Embora o principal objetivo de uma aplicação web seja o desempenho
eficiente e eficaz das tarefas, é reconhecida a necessidade de se produzir aplicações
não só funcionais, mas também com uma veia artística.
O questionário é composto por vinte e uma questões, as quais cada usuário

voluntário pode avaliá-las em uma escala de cinco pontos (discordo plenamente,
discordo, não discordo nem concordo, concordo e concordo plenamente).
Adicionalmente, é disponibilizada para cada questão uma caixa de texto onde
o usuário pode fazer comentários. As respostas e os comentários dos usuários
são armazenados no banco de dados da TOWABE para posterior utilização pelo
módulo relatório.
Quando o usuário avaliador decide montar um novo questionário de

satisfação para avaliar sua aplicação para web, o módulo TQuest carrega para
este usuário o questionário do módulo TQuest, aqui denominado questionário
padrão. A partir desse questionário padrão, contendo as vinte e uma questões,
são disponibilizados ao usuário avaliador mecanismos que possibilitam a
inclusão, exclusão ou edição de cada uma das questões. Feitas as modificações,
o questionário é salvo com um nome e disponibilizado para ser respondido
pelos usuários voluntários convidados pelo usuário avaliador. Mesmo provendo
esses mecanismos de inclusão, exclusão e edição das questões que compõem o
questionário padrão, é recomendável que se façam apenas pequenas alterações de
personalização, como substituir as palavras website pelo nome do website. Também
é recomendável que o usuário avaliador não inclua muitas questões para não criar
uma carga de trabalho adicional muito grande.
2.3 MÓDULO TCAT
Um fator determinante na usabilidade de aplicações para web é a

organização das informações, ou seja, a estrutura organizacional da aplicação.
Essa estrutura deve refletir o modelo mental do usuário. Para que isso aconteça,
é necessário que o usuário participe do processo de definição dessa estrutura. O
módulo TCat permite que usuários avaliadores determinem o quanto as categorias
e os itens que compõem a estrutura da aplicação para web propostos pelo projetista
de interface e implementados pelo programador são entendidos pelo usuário final
da aplicação para web. Na verdade, o módulo TCat implementa uma variação da
técnica de card sorting.
115
Inicialmente, quando o usuário avaliador decide criar uma nova sessão de
categorização, ele deve definir o número de categorias e itens que serão avaliados.
Exemplo de uma sessão de categorização é dado na Tabela 1. Depois disso, é
necessário nomear cada uma das categorias e cada item. Posteriormente, o usuário
avaliador deve definir a base padrão que é a representação atual de como estão
organizados as categorias e os itens que serão avaliados. Definida a base padrão, a
sessão de categorização é salva e disponibilizada para que os usuários voluntários
possam contribuir.
Quando um usuário voluntário inicia uma sessão de categorização, a

ferramenta apresenta-lhe uma listagem com todos os itens, contendo ao lado uma
lista com todas as categorias, incluindo a categoria “nenhum”. O usuário deve
atribuir uma categoria a cada item. A base padrão é então comparada, através
do módulo relatório, com o modelo de categorias e itens definido pelos usuários
voluntários, identificando, dessa forma, os pontos críticos e fontes de problemas.
3 ESTUDO DE CASO
Um estudo de caso com a ferramenta TOWABE foi realizado com o objetivo

de avaliar o website de uma universidade e avaliar o questionário e checklist
implementados. [...] Abaixo estão resumidos apenas os principais resultados
observados com relação à utilização da ferramenta.
1) Quanto à facilidade de uso: todos os usuários completaram com sucesso a avaliação

utilizando a TOWABE. Algumas sugestões dadas foram implementadas, por
exemplo, alteração de nomes para serem mais significativos e adição de tipos de
ajuda on-line.
2) Quanto à facilidade para selecionar voluntários: a existência de uma base de
voluntários e do módulo de convite de usuários automático, facilitou a tarefa
de seleção de usuários para a avaliação, pois uma lista de nomes de pessoas
dispostas a colaborar e classificados segundo diferentes características pode ser
facilmente obtida.
3) Quanto ao questionário: os usuários acharam seu tamanho adequado; por não
conter perguntas do tipo negativas, houve uma redução da carga mental por
parte do usuário.
4) Quanto ao checklist: por ser específico para web, houve somente duas respostas
não aplicáveis (N/A), reduzindo o número de passos durante a inspeção de
usabilidade.
116
5) Integração de três técnicas em uma ferramenta: essa característica se mostrou
bastante útil.
Usando o questionário, um único usuário fez um comentário sobre a

estruturação de uma das páginas web. Esse fato poderia ter sido visto como
isolado se não fosse o relatório do módulo TCAT ter apontado isso como um
problema. Durante uma sessão de categorização, ficou evidente que, com relação
ao comentário, a página não estava em conformidade com o modelo mental da
grande maioria dos usuários.
4 CONCLUSÃO
Nesse trabalho foi apresentada a ferramenta TOWABE, que objetiva apoiar

e dar suporte automatizado às avaliações de usabilidade de aplicações para web.
Em síntese, as principais vantagens da ferramenta são:
- diferentemente de outras ferramentas, a TOWABE implementa três diferentes

técnicas, o que torna possível a obtenção de resultados sob diferentes
perspectivas: focadas em texto, em julgamento especialista e em usuários. Essa
vantagem foi comprovada no estudo de caso. No entanto, vale a pena ressaltar a
importância de outras técnicas de avaliação não implementadas pela ferramenta
e que também devem ser consideradas por serem vistas como complementares;
- devido à inexistência de custos na utilização da ferramenta e ao fato de ela ser
em língua portuguesa, esta se torna uma alternativa interessante para pequenas
e médias empresas brasileiras que desejam aplicar conceitos relacionados à
avaliação de usabilidade de aplicações para web, uma vez que a utilização tanto
de métodos quanto de ferramentas de avaliação de usabilidade ainda é um
privilégio de projetos capazes de arcar com altos investimentos;
- possui mecanismos de personalização, tais como edição de questionários e
checklists;
- gera relatórios automaticamente;
- é multiplataforma;
- implementa checklists e questionários específicos para a aplicação web, reduzindo,
assim, o número de respostas não aplicáveis e a carga mental por parte de quem
participa da avaliação.
Como trabalho futuro estão previstas a condução de outros experimentos

e a proposição de questionários específicos a determinados tipos de aplicações,
tais como ensino a distância etc. A ferramenta também poderá ser estendida para
se tornar um ambiente totalmente integrado para apoiar a todo o processo de
engenharia da usabilidade.
FONTE: Disponível em: <http://www.lbd.dcc.ufmg.br/colecoes/sbes/2002/040.pdf>. Acesso em:

16 jul. 2016.
117
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste tópico aprendemos a importância da avaliação da usabilidade de
uma interface, bem como:
• validar a eficácia da interação humano-computador face a efetiva realização das

tarefas por parte dos usuários;
• verificar a eficiência desta interação, face os recursos empregados (tempo,

quantidade de incidentes, passos desnecessários, busca de ajuda etc.);
• obter indícios da satisfação ou insatisfação (efeito subjetivo) que ela possa trazer
ao usuário. Estes objetivos devem ser pensados com relação aos diferentes
contextos de operação previstos para o sistema;
• conhecemos alguns problemas de usabilidade e seus contextos, bem como sua

classificação;
• os objetivos de uma avaliação de usabilidade;
• técnicas de avaliação: prospectivas, preditivas e objetivas;
• verificamos a importância da montagem de um cenário de teste e quais

consequências esses testes podem gerar nos usuários.
118
AUTOATIVIDADE
1 Ao realizar a observação de um usuário, quais as diferenças em fazer isso no

local de trabalho, ou em um local assistido?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2 Como o analista pode interagir com o usuário, durante uma atividade em

que a verbalização é solicitada?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
119
120
UNIDADE 3
PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E
PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
• conhecer os paradigmas de avaliação;
• conhecer o framework DECIDE;
• aprender sobre os princípios ergonômicos;
• conhecer as principais teorias da interação.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade de ensino contém três tópicos, sendo que, no final de cada um, você
encontrará atividades que contribuirão para a apropriação dos conteúdos.
TÓPICO 1 – FORMAS DE AVALIAÇÃO
TÓPICO 2 – CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO
TÓPICO 3 – PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
121
122
UNIDADE 3
TÓPICO 1
FORMAS DE AVALIAÇÃO
1 INTRODUÇÃO
Na Unidade 1 deste Caderno de Estudos, explicamos como ocorre em
nosso cérebro o processo de comunicação, como é o processo de criação de signos,
significantes e como criamos o significado. Conhecemos também como aprendemos
e como retemos as informações. Como mencionamos, a comunicabilidade nos
sistemas se dá através da interação do usuário com a interface, fazendo com que
ele consiga compreender a mensagem implícita passada pelo designer, obtendo
como resultado um melhor uso do sistema, de maneira mais criativa, produtiva e
eficiente.
No segundo capítulo do nosso Caderno de Estudos, nossa ênfase foi na

busca da qualidade das interfaces e da sua usabilidade, apresentamos ainda os
métodos de avaliação e focamos na usabilidade.
Neste capítulo trataremos sobre outras formas de avaliação, como as

avaliações rápidas e o método DECIDE. Também conheceremos as principais
teorias de interação, os princípios ergonômicos de Scapin e Bastien.
2 AVALIAÇÕES RÁPIDAS
Além do método de avaliação de usabilidade definido na Unidade 2 do
nosso Caderno de Estudos, existem outros paradigmas e técnicas que dão suporte
ao processo de avaliação, e que podem ser aplicados em diferentes fases de um
projeto. Uma regra muito importante é que o designer não deve acreditar que,
somente porque o sistema foi desenvolvido seguindo todas as fases, ele terá uma
boa usabilidade; muito menos que os usuários terão a mesma visão do sistema
que ele. O objetivo da avaliação é verificar se o sistema atende às necessidades dos
usuários e se, além disso, eles o apreciam.
123
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
Neste momento você deve estar se perguntado qual técnica, paradigma

ou princípio devo seguir, como sugestão, sugiro que conheça todos e escolha
aquele que melhor se adéqua à sua necessidade. Para facilitar, temos as técnicas
de avaliação, propostas por Preece, Rogers e Sharp (2005, p. 361) que identificaram
quatro paradigmas centrais de avaliação.
2.1 AVALIAÇÃO “RÁPIDA E SUJA”

Também conhecida como avaliação rápida e rasteira, esse tipo de avaliação
pode ser executado em qualquer estágio do desenvolvimento. São feedbacks dos
usuários obtidos informalmente através de conversas rápidas. Obter esse retorno
dos usuários com relação ao desenvolvimento é um item importante para um
design bem-sucedido.
O local para a realização deste tipo de avaliação pode ser o próprio local
de trabalho dos usuários, uma sala de reunião ou um laboratório. Os dados
coletados nesta avaliação (normalmente qualitativos) são passados para a equipe
de design na forma de esboços, citações e/ou relatórios descritivos. Embora não
possa substituir um processo de avaliação formal que produza resultados mais
completos e confiáveis, a adoção deste paradigma é uma prática muito comum
no design de IHC. Isto se deve principalmente às restrições orçamentárias e de
cronograma da maioria dos projetos de desenvolvimento de software. Não se
pode negar que este tipo de avaliação pode ser de grande valia para um processo
de design bem-sucedido, particularmente em projetos de curta duração. Por
exemplo, no início de um projeto de webdesign, pode-se ter uma reunião
informal com os usuários principais para que expressem suas opiniões quanto
às alternativas de design e, ao longo da implementação, encontros rápidos
permitem que os usuários vejam um detalhe ou outro da interface.
FONTE: Disponível em: <http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/0510994_07_

cap_03.pdf>. Acesso em: 23 jul. 2016.
3 TESTES DE USABILIDADE
Consistem em avaliar o desempenho do usuário na realização de tarefas,
conforme descrevemos em detalhe na Unidade 2 deste Caderno de Estudos. A
avaliação é feita com relação ao tempo e ao número de erros durante a execução da
tarefa proposta. Durante a análise, os usuários são filmados e suas interações são
registradas por meio de software específico, além de questionários e entrevistas. A
característica definidora dessa modalidade é a de ser firmemente controlada pelo
avaliador. A avaliação é feita em ambiente fechado, sem acesso de pessoas, sem
telefone e sem acesso a e-mail, por exemplo.
124
TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO
Os usuários não podem ser interrompidos por colegas ou ligações

telefônicas durante o teste. Enquanto realizam as tarefas indicadas pelos
avaliadores são observados e filmados e as suas interações registradas por
meio de software. Tais registros capturam vários aspectos comportamentais do
usuário: comentários verbais, expressões físicas, pausas, log da interação na
interface (captura das telas, movimentos do mouse, cursor, teclas pressionadas),
sinais sensório-motores (direção do olhar, tensão muscular etc.).
Os dados de observação são tipicamente quantitativos, muitas vezes

validados estatisticamente. Quando o fator de usabilidade investigado é
a satisfação do usuário, os dados são medidos através da coleta da opinião
dos usuários através de entrevistas ou questionários (com o auxílio de uma
escala numérica de satisfação), para identificar se estão ou não satisfeitos com
o software e o grau de satisfação.
Os dados coletados nos testes de usabilidade são enviados para os

designers sob a forma de um relatório de desempenho, erros etc., sendo que
as descobertas identificadas podem servir de parâmetros para as versões
futuras (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005). Os relatórios são elaborados pelos
avaliadores através da verificação das metas definidas para as medidas que
foram coletadas e a classificação dos problemas pela sua gravidade (catastrófico,
sério, cosmético). Segundo Nielsen (1998), problemas catastróficos impedem
que o usuário chegue ao final da tarefa, os problemas sérios atrapalham a
execução da tarefa, enquanto que os cosméticos atrasam a execução da tarefa
ou podem irritar os usuários (NIELSEN, 1998).

3.1 ESTUDO DE CAMPO

Uma das principais características dessa modalidade é a de que esta realiza-
se em ambientes naturais, para aumentar o entendimento de como os usuários
utilizam e quais impactos que a atividade analisada causa em suas atividades.
Ao contrário dos testes de usabilidade, os estudos de campo utilizam

o ambiente natural do usuário para a realização da avaliação. Tais estudos
querem ter contato com o usuário nas situações comuns de sua rotina, cujas
interrupções são frequentes e o comportamento do usuário é natural. Para
isso, os avaliadores tentam desenvolver um relacionamento com os usuários
de forma a deixá-los o mais à vontade possível e ganharem a confiança deles.
A atuação do avaliador pode acontecer de duas maneiras: o avaliador é apenas
um observador e não interfere em nada nas atividades do usuário; o avaliador
faz parte das atividades de usuários e atua como participante delas. Neste
125
último caso, os estudos etnográficos são muito utilizados em IHC como forma
de explorar as atividades dos usuários e fornecer insumos para o design de
interação.
Os estudos de campo são normalmente usados bem no início do processo

de design com o objetivo de verificar se as necessidades dos usuários foram
bem compreendidas e as estratégias de design mais ou menos adequadas para
o ambiente estudado. Pode, no entanto, também ser feito para avaliação da
introdução de novas tecnologias e de como uma tecnologia é usada na prática.
Os dados coletados com estes estudos são qualitativos e registrados

através de descrições acompanhadas de esboços, cenários, anotações ou
qualquer outro recurso que o avaliador considere conveniente.

3.2 AVALIAÇÃO PREDITIVA

Ao avaliar, os analistas neste tipo de técnica aplicam seu conhecimento a
respeito de usuários típicos, normalmente utilizando heurísticas, com o objetivo
de prever problemas de usabilidade.
Geralmente, não há envolvimento de usuários, os avaliadores (experientes)

“assumem” o papel de usuários e indicam o que os usuários falariam sobre a
tecnologia em questão. A ausência dos usuários e a agilidade destes métodos os
tornam bastante atrativos para as empresas, devido ao baixo custo.
As avaliações preditivas podem ser feitas em laboratório ou nas

instalações dos usuários. Para sua realização são necessários protótipos da
tecnologia (não necessariamente funcionais). Quando a avaliação é feita a partir
de modelos de base teórica, o avaliador deve, além da experiência prática, ter
conhecimento da teoria que fundamenta o modelo.
Os problemas coletados e revisados por consultores especializados e os

tempos calculados a partir dos modelos são enviados para os designers. A lista
de problemas geralmente é acompanhada de sugestões de soluções.
126
4 FRAMEWORK DECIDE
Avaliações, quando bem projetadas, são direcionadas por objetivos
claros e questionamentos coerentes. Para auxiliar avaliadores inexperientes no
planejamento e realização de uma avaliação, Preece, Rogers e Sharp (2005, p.
368) desenvolveram um esquema denominado DECIDE (derivados dos verbos
determine, explore, choose, identify, decide, evaluate, ou seja, determine, explore,
escolha, identifique, decida e avalie, respectivamente):
4.1 DETERMINE
Determinar quais são as metas, esse é o primeiro passo a ser definido
durante o processo de avaliação, pois elas tendem a guiar este processo. Deve-se
descobrir “quem” e “para que” querem as metas.
Não se esqueça de ser claro na hora de escrever e alinhar a ideia com os

avaliadores. Alguns exemplos de metas são:
• entender quais são as necessidades dos usuários;

• validar se a interface é consistente;
• identificar como a interface de um produto existente pode ser reformulada para
melhorar sua usabilidade.
4.2 EXPLORE
Explorar questões específicas a serem respondidas, para que as metas
determinadas anteriormente sejam operacionais, as respostas obtidas das questões
devem satisfazer as metas. Decompor as perguntas gerais em específicas e assim
sucessivamente, tornando a avaliação mais exclusiva, objetivando que os objetivos
da avaliação sejam atingidos.
Com a meta em mãos, faça um trabalho de imersão no assunto e explore,

com a equipe de avaliadores, por perguntas-chave que ajudarão a solucionar
o problema. Por exemplo: “descobrir o porquê de muitos usuários preferirem
comprar roupas na loja física ao invés de utilizar o e-commerce para finalizar
a compra”. Essa meta pode ser quebrada em inúmeras questões relevantes e
pertinentes para a sua investigação, como:
• quais são as atitudes do usuário dentro do seu sistema de e-commerce? Talvez

eles não confiem no sistema e não sentem segurança em realizar a compra pelo
seu meio de pagamento, ou falte informações no seu sistema referentes à peça
de roupa, para que o usuário consiga comprá-la sem precisar prová-la;
127
• a interface do sistema está muito pobre e os usuários não estão conseguindo

utilizá-la por causa de problemas de usabilidade? Pode ser que poucas pessoas
estão conseguindo finalizar a compra e estejam caindo em armadilhas;
• o sistema está adequado às tecnologias utilizadas pelos usuários?
As questões ainda podem ser mais aprofundadas e quebradas em

grãos cada vez menores, tornando a avaliação cada vez mais específica. Por
exemplo: “A interface está muito pobre?” pode ser quebrada em subquestões
como: “O sistema é difícil de navegar? A terminologia utilizada está confusa
e inconsistente? O sistema está lento? O feedback do sistema é confuso ou
insuficiente? As saídas estão claramente demarcadas, não colocando o usuário
em ruas sem saída?”.
FONTE: Disponível em: <http://samuraiux.com.br/blog/blog/2015/04/23/decide-um-framework-

para-avaliacoes/>. Acesso em: 22 jul. 2016.
4.3 CHOOSE
Escolher o paradigma de avaliação e os tipos de técnicas que serão usadas
é o passo seguinte após a definição das metas e das questões. O uso de diferentes
técnicas pode demonstrar um cenário mais amplo, mostrando uma visão diferente.
Após alinhar quais as metas e quais as principais questões envolvidas,

o próximo passo é definir como será realizada a avaliação, qual a metodologia
e quais são as técnicas que serão seguidas. Podem existir diversas fórmulas e
supostas receitas prontas que prometem te levar ao pote de ouro mais rápido,
mas o segredo está em escolher as que melhor se adaptam a suas necessidades,
combinar técnicas para se obter diferentes perspectivas e capturar um quadro
mais amplo de resultados.
É necessária uma estratégia balanceada com questões práticas e éticas, o

que pode parecer o melhor conjunto de técnicas pode vir a ser muito caro, ou levar
muito tempo, ou exigir muitos recursos que não estão disponíveis no momento,
por isso é preciso saber fazer ajustes.
4.4 IDENTIFY
Identificar questões de ordem práticas que devem ser consideradas. Nesta
fase deve haver previsão, pois há o envolvimento dos usuários que participarão
da avaliação; a utilização de ambientes em que a avaliação será realizada; seleção
das tarefas; planejamento e preparação do material que subsidiará a avaliação;
alocação de pessoal, recursos e equipamentos para a realização da avaliação.
128
4.4.1 Identificar questões de ordem prática
Aqui se encaixam aspectos como premissas e restrições, e é muito

importante identificá-los antes de se iniciar as atividades da avaliação. Dependendo
da disponibilidade de recursos, alguns ajustes podem implicar a adaptação das
técnicas escolhidas. Aqui estão inclusos:
• envolver os usuários apropriados – por exemplo, para estudos em laboratório,

os usuários devem ser selecionados e escolhidos para se ter certeza de que
representam a população de usuários para a qual o produto é direcionado.
Para isso, é necessário ter um levantamento do perfil destes usuários,
como nível de aptidão com a tecnologia, faixa etária, homem ou mulher,
personalidade, experiência educacional, entre outros;
• equipamentos necessários – dependendo do tipo de avaliação, pode exigir
diferentes tipos de registros;
• calcular e planejar de acordo com o tempo e os recursos disponíveis – nem
sempre há tempo e recursos suficientes para realizar a tarefa do jeito que se
gostaria, o jeito é se contentar e tentar fazer um bom trabalho com o que se
tem;
• avaliar se há a disponibilidade dos profissionais com conhecimentos
especializados para a realização das tarefas envolvidas.
4.5 DECIDE
Decidir como lidar com questões éticas é sempre uma questão delicada,
pois ao envolver pessoas alguns itens devem ser considerados e respeitados.
Muitos problemas burocráticos podem ser evitados se essa etapa for

planejada de forma apropriada. Ao envolver pessoas na avaliação se espera um
respeito mútuo entre as entidades; é necessário levar em conta códigos éticos,
legislações, a privacidade e a confidencialidade. Por exemplo, a privacidade das
pessoas deve ser protegida, seus dados pessoais devem permanecer seguros e
deve sempre pedir permissão para as pessoas, caso seja necessário divulgar
dados coletados sobre elas em relatórios.
Muitas empresas e instituições exigem que os participantes de

uma avaliação leiam e assinem uma carta de consentimento. As seguintes
recomendações ajudam a assegurar que as avaliações são realizadas eticamente:
• informe aos participantes o propósito do estudo e como eles colaborarão

com este projeto, deve incluir visão geral do projeto, tempo, tipos de dados
que serão coletados e como serão analisados e pagamento;
129
• certifique-se de explicar que todos os dados serão mantidos confidenciais

e as informações pessoais fornecidas pelos usuários estarão seguras, o
anonimato deve ser garantido;
• certifique-se de deixar claro que os usuários estão livres para deixar a
avaliação no momento que não estiverem se sentindo confortáveis com o
andamento do processo;
• pague os usuários que participarem quando possível, isso cria uma relação
formal de compromisso mútuo;
• evite incluir citações ou descrições que possam identificar os participantes;
• caso necessário citações, peça permissão aos usuários com antecedência para
isso, e mostre uma cópia do relatório antes que ele seja distribuído.

4.6 EVALUATE
Avaliar, interpretar e apresentar os dados. Todos os pontos já listados
são importantes no processo de avaliação, mas não se pode deixar de mencionar
como os dados desse processo serão coletados, e não menos importante como será
interpretado e de que maneira eles serão apresentados à equipe de desenvolvimento,
de maneira produtiva.
Avaliar, interpretar e apresentar os dados: decisões também são

necessárias acerca de quais dados serão coletados, como estes dados serão
analisados e como apresentar estes dados para a equipe de desenvolvimento.
Por exemplo, os dados serão tratados como estatísticas? Se os dados coletados
são qualitativos, como eles devem ser analisados e representados? Algumas
questões generais também precisam ser perguntadas: a técnica é confiável? A
abordagem mensura o que é pretendido? O que é válido ou não? Os resultados
são generalizados? Quais são os seus escopos?

5 REGRAS DE OURO DE SHNEIDERMAN

Estes princípios que serão descritos devem ser interpretados, refinados e
estendidos para cada ambiente. Semelhante ao framework DECIDE, eles servem
como ponto de partida para a avaliação de interfaces, independentemente do tipo,
como para dispositivos móveis, desktop e webdesigners.
130
5.1 ESFORCE-SE PELA CONSISTÊNCIA
As sequências consistentes de ações devem se repetir em situações

semelhantes; as mesmas terminologias devem ser utilizadas em avisos,
menus e telas de ajuda; consistência de cores, layout, capitalização e fontes
devem ser empregadas por toda parte. Exceções como a confirmação exigida
do comando de exclusão ou repetição de senha devem ser compreensíveis e
em número limitado.
FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-

design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.
5.2 ATENDER À USABILIDADE UNIVERSAL
Reconhecer as necessidades de diversos usuários e projetar com

flexibilidade, facilitando a transformação de conteúdo. Diferenças entre
iniciantes e experientes, faixas etárias, incapacidades e diversidade tecnológica
enriquecem o leque de requisitos que orientam o projeto. Inclusão de recursos
para os novatos, como explicações, e recursos para especialistas, como atalhos,
pode enriquecer o design da interface e melhorar a qualidade do sistema.
5.3 OFERECER UM FEEDBACK INFORMATIVO
Para cada ação do usuário, deve haver um feedback do sistema. Para

ações frequentes e de menor importância, a resposta pode ser modesta,
enquanto que, para ações esporádicas e importantes, a resposta deve ser mais
substancial. A apresentação visual dos objetos de interesse pode proporcionar
um ambiente conveniente para mostrar as mudanças de forma explícita.
5.4 DIÁLOGOS QUE INDIQUEM O FIM DE UMA AÇÃO
Sequências de ações devem ser organizadas em grupos com um começo,

meio e fim. Informação de feedback após a conclusão de um conjunto de ações
dá aos usuários a satisfação de realização, uma sensação de alívio e uma
indicação para se preparar para o próximo grupo de ações. Por exemplo, os
131
sites de e-commerce movem os usuários da seleção de produtos para o check-

out, terminando em uma página de confirmação clara que conclui a transação.
5.5 EVITE ERROS
Tanto quanto possível, projetar o sistema de tal forma que os usuários

não possam cometer erros graves. Por exemplo, desabilite com tons pouco
visíveis os itens de menu que não são apropriados, e não permita caracteres
alfabéticos em campos numéricos. Se o usuário comete um erro, a interface
deve detectar o erro e oferecer instruções simples, construtivas e específicas
para recuperar a ação. Por exemplo, um usuário não deve ter que redigitar
um formulário inteiro caso tenha inserido apenas o código postal inválido, e
deve ser orientado a reparar somente o dado incorreto. Os erros devem deixar
o estado do sistema inalterado, ou a interface deve dar instruções sobre como
restaurar o estado.

5.6 PERMITIR A FÁCIL REVERSÃO DE AÇÕES
Tanto quanto possível, as ações devem ser reversíveis. Essa

característica alivia a ansiedade, uma vez que o usuário sabe que os erros
podem ser desfeitos, e incentiva a exploração de opções desconhecidas. As
unidades de reversão podem ser uma única ação, uma entrada de dado, ou
um grupo completo de ações.
5.7 SUPORTAR O CONTROLE DO USUÁRIO
Usuários experientes querem ter a sensação de que estão no comando

da interface, e que ela responde às suas ações. Eles não querem surpresas no
comportamento conhecido, e ficam incomodados com sequências tediosas
de entrada de dados, dificuldade na obtenção de informações importantes e
incapacidade de produzir o resultado esperado.
132
5.8 REDUZIR A CARGA DE MEMÓRIA DE CURTA DURAÇÃO
A limitação dos seres humanos para o processamento de informações

na memória de curta duração (a regra de ouro é que podemos nos lembrar de
aproximadamente sete pedaços de informação) exige que os designers evitem
criar interfaces em que os usuários devem memorizar informações de uma tela
e, em seguida, usá-las em outra tela.
Como leitura complementar, fizemos uma adaptação das sete heurísticas

para portais corporativos, que foram propostas por Cláudia Dias, que estão definidas
neste documento basearam-se na experiência prática de vários pesquisadores em
testes com usuários.
Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos
As presentes heurísticas explicam como melhorar a usabilidade de portais

corporativos web, e se destinam a todos os criadores de conteúdo web (autores de
páginas e projetistas de sites). O principal objetivo destas recomendações é orientar
a avaliação de sites web e promover sua usabilidade, tornando mais fácil e rápido
o acesso a informações disponíveis em portais web institucionais.
Introdução: as heurísticas definidas neste documento basearam-se na

experiência prática de vários pesquisadores em testes com usuários. Foram
consideradas, em especial, as heurísticas de usabilidade para web, de Nielsen
(1994), os critérios ergonômicos de Bastien e Scapin (1993), as recomendações
de Bevan (1998), Instone (1997) e Nielsen (1994-1999), as “regras de ouro” para o
projeto de interfaces de Shneiderman (1998) e o guia de estilos para serviços de
informação via web, de Parizotto (1997). Este documento contém sete heurísticas,
ou princípios gerais, sobre concepção da usabilidade de portais web.
HEURÍSTICA 1 – VISIBILIDADE E RECONHECIMENTO DO ESTADO

OU CONTEXTO ATUAL, E CONDUÇÃO DO USUÁRIO
Esta heurística refere-se aos meios disponíveis para informar, orientar e

conduzir o usuário durante a interação com o portal corporativo.
Em virtude da forma hipertextual, não linear de interação e da quantidade

de páginas disponíveis na internet, um dos maiores problemas identificados
em testes com usuários é sua desorientação. Para minimizar os efeitos dessa
desorientação, o portal deve sempre manter o usuário informado quanto à página
133
em que ele se encontra, como chegou até essa página e quais são suas opções de
saída, isto é, onde ele se encontra numa sequência de interações ou na execução de
uma tarefa.
Uma boa condução facilita o aprendizado e a utilização do portal,

possibilitando um melhor desempenho e a diminuição do número de erros.
Se os usuários puderem reconhecer onde estão simplesmente olhando para a
página em que se encontram, sem a necessidade de relembrarem o caminho
percorrido a partir da página principal, a probabilidade de se perderem ou
ficarem desorientados será menor.
HEURÍSTICA 2 – PROJETO ESTÉTICO E MINIMALISTA
Esta heurística refere-se às características que possam dificultar ou

facilitar a leitura e a compreensão do conteúdo disponível no portal. Dentre essas
características, destacam-se a legibilidade, a estética e a densidade informacional.
Um portal legível e esteticamente agradável facilita a leitura da informação

nele apresentada, melhorando inclusive o desempenho do usuário na realização
da tarefa proposta e influenciando seu nível de satisfação durante a interação
com o portal. Além disso, quanto menos o usuário for distraído por informação
desnecessária, maior a probabilidade de esse usuário desempenhar suas tarefas
de forma eficiente, e menor a probabilidade de erros. O portal não deve conter
134
informações irrelevantes ou raramente necessárias, pois cada unidade extra de

informação compete com as unidades relevantes de informação, diminuindo a
visibilidade relativa das informações importantes.
Na maioria das tarefas, o desempenho dos usuários piora quando a

densidade de informação é muito alta ou muito baixa, acarretando a ocorrência
mais frequente de erros. É recomendável estabelecer níveis de detalhamento,
apresentando, em primeiro plano, os aspectos mais importantes e gerais, deixando
os detalhes para outras páginas suplementares que poderão ser acessadas pelos
usuários interessados em mais informações sobre o assunto.
HEURÍSTICA 3 – CONTROLE DO USUÁRIO
Esta heurística relaciona-se ao controle que o usuário sempre deve ter sobre
o processamento de suas ações pelo portal.
Os usuários de qualquer sistema interativo esperam deter controle sobre o

sistema, fazendo com que este responda a suas solicitações e expectativas. Ações
inesperadas do sistema, infindáveis sequências de entrada de dados, incapacidade
ou dificuldade em obter a informação necessária e incapacidade em produzir os
resultados desejados contribuem para o aumento da ansiedade e da insatisfação
do usuário.
135
As ações do portal devem ser reversíveis, isto é, o usuário deve ser capaz de
desfazer pelo menos a última ação realizada. Essa capacidade diminui a ansiedade,
pois o usuário sabe, de antemão, que os erros cometidos podem ser corrigidos,
encorajando-o a explorar opções desconhecidas do portal.
HEURÍSTICA 4 – FLEXIBILIDADE E EFICIÊNCIA DE USO
Esta heurística diz respeito à capacidade do portal em se adaptar ao contexto

e às necessidades e preferências do usuário, tornando seu uso mais eficiente.
Em função da diversidade de tipos de usuários de um portal, é necessário

que sua interface seja flexível o bastante para realizar a mesma tarefa de diferentes
maneiras, de acordo com o contexto e com as características de cada tipo de
usuário. Deve-se fornecer ao usuário procedimentos e opções diferentes para
atingir o mesmo objetivo, da forma que mais lhe convier.
Além da flexibilidade, outros procedimentos podem ser adotados para

tornar o uso do portal mais eficiente, tais como a eliminação de páginas ou passos
desnecessários em uma sequência para a realização de uma tarefa e o uso de
valores padronizados, sem a necessidade de digitação por parte do usuário.
136
HEURÍSTICA 5 – PREVENÇÃO DE ERROS
Esta heurística relaciona-se a todos os mecanismos que permitem evitar ou

reduzir a ocorrência de erros, assim como corrigir os erros que porventura ocorram.
As interrupções provocadas por erros de processamento têm consequências

negativas sobre a atividade do usuário com o portal, prolongando e perturbando
a realização de suas tarefas. Quanto menor a probabilidade de erros, menos
interrupções ocorrem e melhor o desempenho do usuário.
Para possibilitar a correção de erros, é importante que as mensagens de erro

sejam pertinentes, legíveis, redigidas em linguagem natural (sem códigos), exatas
quanto à natureza do erro cometido, e sugiram possíveis ações para sua correção.
Dessa forma, as mensagens de erro favorecem o aprendizado do sistema, ao indicar
ao usuário a razão do erro e suas possíveis correções. Entretanto, melhor do que
boas mensagens de erro é, em primeiro lugar, prevenir a ocorrência de erros.
137
HEURÍSTICA 6 – CONSISTÊNCIA
Consistência refere-se à homogeneidade e coerência na escolha de opções

durante o projeto da interface do portal (denominação, localização, formato,
cor, linguagem). Contextos ou situações similares devem ter tratamento e/ou
apresentação similares.
Um projeto consistente facilita o reconhecimento, o aprendizado, a

localização e, por fim, a utilização de um portal por seus usuários. A padronização
de formatos, localizações e sintaxe torna o portal mais previsível, diminuindo a
incidência de erros e as dificuldades de aprendizado e compreensão.
É conveniente padronizar tanto quanto possível os elementos do portal

quanto ao seu formato, cor, localização e denominação, para que o usuário
identifique mais facilmente situações e elementos similares e realize suas tarefas
com maior rapidez. A falta de homogeneidade pode comprometer tanto o
desempenho quanto a satisfação do usuário com o portal.
138
HEURÍSTICA 7 – COMPATIBILIDADE COM O CONTEXTO
Esta heurística refere-se à correlação direta entre o portal e seu contexto de

aplicação. As características do portal devem ser compatíveis com as características
dos usuários e das tarefas que estes pretendem realizar com o portal.
O desempenho dos usuários de qualquer sistema interativo melhora

quando os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são compatíveis
com as características psicológicas, culturais e técnicas dos usuários; e quando
os procedimentos e as tarefas são organizados de acordo com as expectativas e
costumes dos usuários.
O portal deve "falar" a língua do usuário, com palavras, frases e conceitos

familiares, ao invés de termos técnicos relacionados ao portal ou à tecnologia web.
As convenções do mundo real devem ser seguidas, apresentando informações em
uma ordem lógica e natural.
139
FONTE: Adaptado de: <http://www.oocities.org/claudiaad/heuristicas_web.html>. Acesso em: 23

jul. 2016.
140
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico, vimos que:
• podemos fazer a avaliação das interfaces;
• a avaliação rápida e rasteira, que, como o nome já diz, é feita de forma rápida
e superficial, fazendo com que o custo seja baixo, comparado com outras
avaliações;
• os testes de usabilidade, que objetivam avaliar a usabilidade do usuário com a

interface, utilizam questionários, entrevistas e filmagens, além é claro de serem
observados pelos avaliadores;
• nos estudos de campo, verificou-se que estes utilizam o ambiente natural do

usuário para a realização da avaliação. Tais estudos querem ter contato com o
usuário nas situações comuns de sua rotina, cujas interrupções são frequentes e
o comportamento do usuário é natural;
• na avaliação preditiva, os usuários não participam da avaliação, apenas os

avaliadores;
• com o objetivo de auxiliar avaliadores sem muita experiência, o framework

DECIDE auxilia na tarefa de avaliação;
• existem as oito regras de ouro de Ben Shneiderman.
141
AUTOATIVIDADE
1 Em qual situação você imagina que seria melhor aplicar um estudo de campo
para a avaliação de uma interface e por quê?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2 Das avaliações apresentadas, em qual delas o usuário não é necessário?

_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
142
UNIDADE 3
TÓPICO 2
CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E
TEORIAS DA INTERAÇÃO
1 INTRODUÇÃO
O sucesso de qualquer atividade de concepção ou de avaliação depende

do emprego de critérios bem definidos. A abordagem ergonômica proposta
neste caderno de estudos está baseada em um conjunto de critérios definidos
por Scapin e Bastien. Trata-se de um conjunto de 8 critérios principais que se
subdividem de modo a minimizar a ambiguidade na identificação e classificação
das qualidades e problemas ergonômicos do software interativo.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade4.html>. Acesso em:

30 ago. 2016.
Os critérios apresentados de forma resumida, segundo Lima (2013, p.

47), “são usados como referência para criação de diversos métodos, ou listas de
avaliações de interfaces de diversas categorias. Elas oferecem uma dimensão
do que deve ser contemplado em um projeto ou análise de interface com boa
usabilidade”.
Esses critérios são divididos em 8 grupos, como apresentaremos a seguir:
1. Condução
2. Carga de trabalho
3. Controle explícito
4. Adaptabilidade
5. Homogeneidade/coerência/consistência
6. Significação dos códigos e denominações
7. Gestão de erros
8. Compatibilidade
Para conhecer mais a fundo os critérios ergonômicos, colocamos como

leitura adicional, segundo Cybis, o qual detalha individualmente cada um dos
itens, não deixe de ler.
143
FIGURA 38 – CONDUÇÃO
FONTE: Adaptado de Lima (2013, p .47)
FIGURA 39 – CARGA DE TRABALHO
FONTE: Adaptado de Lima (2013, p.47-48)
144
TÓPICO 2 | CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO
FIGURA 40 – CONTROLE EXPLÍCITO
FONTE: Adaptado de Lima (2013, p. 48)
FIGURA 41 – ADAPTABILIDADE
FIGURA 42 – GESTÃO DE ERROS
145
FIGURA 43 – HOMOGENEIDADE/SIGNIFICADO DOS CÓDIGOS E COMPATIBILIDADE
No próximo tópico, apresentaremos as duas principais teorias de interação.
146
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópicos, vimos que:
• existem os critérios ergonômicos de Scapin e Bastien;
• são oito critérios que constituem um conjunto de qualidades ergonômicas que

as interfaces humano-computador deveriam apresentar;
• os critérios proporcionam o aumento da sistematização dos resultados das

avaliações;
• a aplicação desses critérios, por diferentes especialistas, geram resultados mais

parecidos.
147
AUTOATIVIDADE
1 Os critérios ergonômicos auxiliam os especialistas na validação de interface.

Com base na frase apresentada, indique a qual critério ela pertence:
“[...] diz respeito a todos elementos da interface que têm um papel importante
na redução da carga cognitiva e perceptiva do usuário, e no aumento da
eficiência do diálogo.
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2 O critério de brevidade diz respeito à carga de trabalho perceptiva e

cognitiva, tanto para entradas e saídas individuais quanto para conjuntos de
entradas. Corresponde ao objetivo de limitar a carga de trabalho de leitura e
entradas e o número de passos. O critério de brevidade está subdividido em
dois critérios. Quais são?
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
148
UNIDADE 3
TÓPICO 3
PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
1 INTRODUÇÃO
Em geral, os estudos e pesquisas realizadas em IHC tem como objetivo
a qualidade, como já mencionamos neste Caderno de Estudos. Também vimos a
multidisciplinaridade envolvida na avaliação de uma interface. Para alcançamos
essa qualidade e como consequência a satisfação do usuário com baixa taxa de
gasto cognitivo e frustação, fazemos uso de métodos, técnicas, modelos e diretrizes
específicos para que possamos encontrar e ajustar possíveis problemas.
Para garantir uma interface mais agradável e uma boa usabilidade, é

necessário entender o processo de IHC. Já explicamos um pouco como pensamos
e nos comunicamos. Na sequência, abordaremos as principais teorias explicativas
para entendermos um pouco mais a interação. Começaremos explicando a
Engenharia Cognitiva de Normam e depois a Engenharia Semiótica de Souza.
2 ENGENHARIA COGNITIVA
Como já apresentamos, nossa mente tenta buscar sentido das coisas que
vemos ao nosso redor.
Os objetos que fazem parte de nosso dia a dia são ótimos exemplos
para pensarmos nesse processo. Frequentemente encontramos
novos objetos (ou novas apresentações para antigos objetos) no dia
a dia, enquanto estamos fazendo alguma outra coisa, realizando
alguma tarefa. Somos distraídos da tarefa que estamos realizando
por alguma coisa que deveria ser simples, e não causar esforço. A
maneira como lidamos com essas situações é explicada, em parte pela
psicologia dos fatores humanos, da cognição e do pensamento. A
informação expressa na aparência dos objetos, conforme já discutido
anteriormente, de certa forma dirige nosso processo de interpretação
e operação sobre esse objeto. A facilidade ou dificuldade com que
operamos no mundo dos objetos é, portanto, devida à habilidade
do designer em tornar clara a operação sobre o objeto, projetando
uma boa imagem da operação e considerando outros elementos do
universo de conhecimento do usuário.
149
A Engenharia Cognitiva (OLIVEIRA NETTO, 2010, p. 61) “é completamente

gerida pela interpretação e avaliação de atividades executadas por usuários que
possuem o desafio de traduzir metas em eventos de entrada e de julgar as reações
do sistema a partir de eventos de saída”.
Na Teoria da Ação, a interação entre usuário e sistema é realizada num

ciclo de ação que envolve sete etapas e dois alvos a serem atingidos.
Norman (1986) define esses dois alvos como “golfos” a serem
atravessados. Um é o Golfo da Execução, que envolve todo o esforço
mental do usuário para planejar sua ação diante dos comandos e funções
percebidos no sistema. O outro é o Golfo de Avaliação, que envolve
o momento em que o usuário coloca o planejamento da sua ação em
prática, executando ações – entradas – no sistema, e o momento que
o usuário, por meio das saídas do sistema, avalia se os seus objetivos
estabelecidos no planejamento da ação foram alcançados, conforme
detalhado por Ramos (2011, p. 26).
Para atravessar os “golfos” definidos por Norman (1986), o usuário
deve realizar uma sequência de etapas dentro de cada “golfo”. No
Golfo da Execução, o ciclo se inicia com a tarefa do usuário, o objetivo
pelo qual o usuário deseja interagir com o sistema. A partir da definição
do objetivo, inicia-se a (1) etapa de intenção em que o usuário elabora
uma estratégia para alcançar o objetivo, considerando o estado atual do
sistema e o estado a ser alcançado. Após definida a intenção, avança-
se para a próxima etapa, a (2) especificação da ação, considerando os
comandos e funções oferecidos pelo sistema, o usuário elabora uma
série de passos, ações interativas com os controles do sistema para
alcançar o objetivo ou executar a tarefa. Até o momento, o usuário
executou apenas atividades mentais, porém, na próxima etapa, na (3)
execução, o usuário colocará todo o esforço mental em uma ação física,
colocando em prática o planejamento e interagindo com o sistema. A
partir desse momento, da execução do planejamento, é atravessado o
Golfo de Execução e iniciado a travessia do Golfo de Avaliação.
O Golfo de Avaliação se inicia com a (4) percepção do usuário após
o processamento de sua ação pelo sistema; o usuário espera uma
mudança no estado do sistema causada pelas entradas de sua ação. A
partir da percepção da mudança de estado, avança-se para a próxima
etapa, a interpretação (5) do novo estado do sistema pelo usuário. Tendo
interpretado o novo estado, inicia-se a próxima etapa, a (6) avaliação,
nela o usuário avalia o objetivo pretendido e a resposta do sistema.
150
TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
FIGURA 44 – ESTÁGIOS DE ATIVIDADE DO USUÁRIO NA TRAVESSIA DOS GOLFOS DE

EXECUÇÃO E AVALIAÇÃO
FONTE: Ramos (2011, p. 26)
Como percebemos, a Engenharia Cognitiva tem o seu foco na interação

do usuário com o sistema. Assim, para Ramos (2011, p. 26), “o usuário lida com
um sistema projetado de acordo com o modelo mental do designer, com a visão
do projetista do que seria a melhor solução para as necessidades dos usuários”.
Ramos (2011, p. 26) adverte ainda com relação à interação: “Porém, cada usuário
cria seu próprio modelo mental ao interagir com o sistema e seus comandos e
funções. Nesse sentido, o modelo mental do designer é diferente do modelo de cada
usuário; assim, cabe ao projetista criar um modelo mais próximo às expectativas
do usuário”.
Para auxiliar no entendimento dessa teoria, vamos analisar o que afirmam

Rocha e Baranauskas (2003):
Menus são exemplos de suporte aos estágios de execução e especificação

de ações. A presença visual pode ajudar em vários estágios da
atividade: como suporte à geração de intenções – lembrando o usuário
do que é possível; como suporte à seleção de ação: itens visíveis atuam
como tradução direta para ações possíveis; como suporte à execução
se associado a dispositivo de apontamento; como suporte à avaliação:
lembrando visualmente o que foi feito; como suporte à interpretação
através do uso de determinadas representações.
Resumindo, a Engenharia Cognitiva conceitua interface pelos seus
“dois lados”: o do sistema e o do ser humano. Estágios de execução e
percepção (humanos) mediam entre representações físicas (do sistema)
e psicológicas (do ser humano). Mecanismos de entrada/saída (do
sistema) mediam entre representações psicológicas e físicas. Mudamos
a interface, pelo lado do sistema, através de design apropriado. Muda-se
151
a interface pelo lado humano, através de aprendizado e experiência. Na

situação ideal, nenhum esforço psicológico deveria ser requerido para
se atravessar os golfos.
Design de interface no paradigma da Engenharia Cognitiva, portanto,
relaciona três tipos de conhecimento: de design, programação e tecnologia;
de pessoas, princípios do funcionamento mental, comunicação e
interação e conhecimento da tarefa. Somente o módulo da interface
deve estar em comunicação com o usuário: do ponto de vista do usuário
a interface “é” o sistema, conforme veremos na próxima seção.
Para Ramos (2011), a Engenharia Cognitiva, como percebemos, tem seu

foco no usuário e sua interação com o sistema. Portanto, o usuário trabalha com um
sistema desenvolvido de acordo com o modelo mental do designer, com a visão do
projetista do que seria a melhor solução para as necessidades dos usuários. Ainda
continuando com o autor, vale reforçar que durante a utilização cada usuário cria
seu próprio modelo mental ao interagir com o sistema e seus comandos e funções.
O que ocorre é que, o modelo mental do designer é diferente do modelo de cada
usuário; assim, cabe ao projetista criar um modelo mais próximo às expectativas
do usuário.
Precisamos ter claro que a Engenharia Cognitiva tem seu foco no processo
de interação usuário-sistema, assim como a Teoria da Ação possibilita ao designer
criar um modelo mental adequado ao sistema. No entanto, para entendermos
o processo de desenvolvimento e design, precisamos conhecer a Engenharia
Semiótica, que foca o processo de design e o projetista de sistema.
3 ENGENHARIA SEMIÓTICA
Segundo Ramos (2011, p. 27), a origem da Engenharia de Semiótica (E.S)
de Souza:
Proposta por Souza (1993) para o design de linguagens de interface, tem

como base teórica a semiótica, disciplina que estuda signos e linguagens
de produção de significado e sentido (ROCHA; BARANAUSKAS,
2003; SERG, 2011). A Engenharia Semiótica surgiu na década de 1990,
no centro de pesquisa do Semiotic Engineering of Human-Computer
Interaction. Publicada internacionalmente a primeira versão em 2005,
teve os métodos de investigação para fenômeno de metacomunicação
de IHC divulgado em 2009.
Durante a interação homem-computador, o processo de interação é

estudado principalmente do ponto de vista do usuário: nas ações que ele realiza
durante o uso da interface de um sistema, nas suas interpretações com relação
às respostas transmitidas pelo sistema através da interface, conforme a imagem
a seguir:
152
FIGURA 45 – PROCESSO DE INTERAÇÃO
AÇÃO
sistema
interface funcionali-
dade
INTERPRETAÇÃO
}
Interação
FONTE: Adaptado de: <http://3.bp.blogspot.com/_3IkUKADTAs8/ScZ3QSUhNzI/
AAAAAAAAAGM/xi9ze3zWgsA/s320/metodologias.GIF>. Acesso em: 5 set. 2016.
Este processo de comunicação ocorre da seguinte maneira:
A mensagem que o designer (pessoa que desenvolveu a interface, também

chamado de programador) tenta transmitir através da interação com a
interface caracteriza-se como um processo metacomunicativo, segundo
a abordagem da Engenharia Semiótica (de agora em diante ES). Ao
tornar sensível ao usuário a existência e a presença implícita do designer
na interface, o usuário tem mais chances de entender as escolhas
feitas pelo designer, resultando em uma utilização mais eficiente. Em
outras palavras, ao perceber o que o designer pretendia, ao perceber o
modelo mental do designer na aplicação, o usuário pode cada vez mais
se aproximar do modelo imaginado pelo designer e conseguir utilizar o
software de maneira mais produtiva (SABADIN, 2010, p. 23-24).
Souza et al. (2001, p. 7) fazem uma descrição de como ocorre esse processo
de comunicação entre designer e usuário, e sinaliza que dois pontos devem ser
observados:
Primeiramente, note-se que a interação usuário-sistema é parte da

metamensagem do designer para o usuário, uma vez que é a partir desta
metamensagem que o usuário aprenderá a interagir com o sistema.
Além disso, para que a comunicação entre o designer e o usuário tenha
sucesso, o modelo conceitual da aplicação pretendido pelo designer e o
modelo da aplicação percebido pelo usuário, embora diferentes, devem
ser consistentes entre si.
153
FIGURA 46 – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DESIGNER/USUÁRIO
FONTE: Souza et al. (2001, p. 7)
Assim, segundo Sabadin (2010), conforme a Engenharia Semiótica, a

interface de um sistema é considerada como um artefato intelectual, pois tem o
objetivo de comunicar ao usuário a visão do designer sobre a quem ela se destina;
que problemas ela pode resolver; e como interagir com ela, ou seja, como trocar
mensagens com o sistema através da sua linguagem de interface para conseguir
executar as tarefas desejadas.
Vale destacar que Prates e Barbosa (2007, p. 268) enumera algumas

características para que um artefato seja considerado um artefato intelectual:
• codificar uma determinada interpretação de uma situação;

• codificar um conjunto de soluções para a situação em questão;
• a codificação da situação e das suas soluções é linguística, ou seja,
baseada em um sistema de símbolos que possa ser interpretado por
regras semânticas consistentes;
• o objetivo do artefato só pode ser alcançado se os usuários podem
formulá-lo no sistema linguístico no qual o artefato foi codificado. Em
outras palavras, os usuários devem ser capazes de entender o sistema
e usar a codificação utilizada para explorar os efeitos das soluções
disponibilizadas através do artefato.
Durante esse processo, a mensagem que o analista objetiva transmitir ao

usuário é feita de maneira indireta através da interface, pois ela assume o papel de
representante ou preposto do designer. Trata-se de uma mensagem unidirecional,
pois o usuário não consegue dar a resposta ao designer durante a utilização
(SABADIN, 2010).
154
FIGURA 47 – O PREPOSTO DO DESIGNER
FONTE: Ferreira (2015, p. 46)
Para a Engenharia Semiótica, a mensagem implícita transmitida é a que se

segue:
Esta é a minha interpretação sobre quem você é, o que eu entendi que

você quer ou precisa fazer, de que formas prefere fazê-lo e por quê. Este
é, portanto, o sistema que eu projetei para você, e esta é a forma que você
pode ou deve usá-lo para conseguir atingir os objetivos incorporados na
minha visão (SOUZA, 2005, p. 84 apud SABADIN, 2010, p. 24).
FIGURA 48 – COMUNICAÇÃO DESIGNER/USUÁRIO NA ENGENHARIA SEMIÓTICA
FONTE: Sabadin (2010, p. 24)
Com relação à Engenharia de Semiótica e seus objetivos, temos o seguinte

resumo proposto por Ramos (2011, p. 27-28):
155
Atualmente, com o intuito de tornar as interfaces amigáveis e naturais,

e assim mais fáceis de serem usadas e menos hostis, são utilizados
elementos gráficos para representar dados, comandos e funções do
sistema, como a imagem de um envelope para representar a função
e-mail ou a imagem de uma impressora para representar o comando
imprimir (OLIVEIRA NETTO, 2010). A utilização de imagens ou
ilustrações, como a de um envelope ou impressora, para vincular
o conhecimento que o usuário possui da imagem a um comando ou
função do sistema é, de forma simplista, a ideia por traz de um signo.
Para Silva e Barbosa (2010), signo é “uma coisa [como a imagem de uma
impressora] que serve para veicular conhecimentos de uma outra coisa,
que representa [como a função imprimir]” (p. 80 apud PEIRCE, 1992,
p.13). Em interfaces, um signo é uma mensagem codificada pelo designer
para se comunicar com usuário. Existem três tipos de signos: estáticos,
dinâmicos e metalinguísticos. Cada tipo de signo enfoca diferentes
elementos:
• os signos estáticos expressam o estado do sistema, elementos presentes
na interface num determinado momento de tempo, como rótulos,
imagens, itens de menu, campos e botões de formulários, conteúdo,
disposição dos elementos na tela e características dos elementos como
tamanho, cor, fonte e outras (SILVA; BARBOSA, 2010);
• os signos dinâmicos expressam as modificações na interface
decorrentes das ações dos usuários, de eventos externos - como novo
e-mail ou queda da conexão com a internet - ou do passar do tempo;
sendo signos dinâmicos as transições de tela, a associação causal entre
a escolha de um item no menu e a exibição do diálogo, a ativação e
desativação de um botão e o surgimento de dicas de acordo com o
comportamento do usuário (SILVA; BARBOSA, 2010);
• os signos metalinguísticos se referem e explicam os outros signos,
fornecendo informações de como os outros signos podem ser utilizados
durante a interação como manuais, materiais de divulgação, instruções,
avisos e mensagens de erro (SILVA; BARBOSA, 2010).
Há dois métodos para se avaliar a comunicabilidade de uma interface na

Engenharia Semiótica, segundo Sabadin (2010). O primeiro chamado de Método
de Inspeção Semiótica (MIS) e o segundo chamado de Método de Avaliação de
Comunicabilidade (MAC). O MIS é um método preditivo: especialistas percorrem a
interface na procura de rupturas potenciais de comunicação. Já o MAC é um método
de base empírica: especialistas identificam rupturas de comunicação na utilização
do software por usuários em ambiente controlado mediante a atribuição de etiquetas.
Para a identificação de rupturas, o especialista atribui uma de treze etiquetas prévias
que simulam supostos enunciados que os usuários potencialmente teriam dito no
exato momento em que encontraram dificuldades na execução da tarefa.
DICAS
Conheça mais sobre a Engenharia de Semiótica, acesse: <http://www2.serg.inf.

puc-rio.br/>.
156
3.1 MÉTODO DE INSPEÇÃO SEMIÓTICA (MIS)

O Método de Inspeção Semiótica (MIS) (de Souza e Leitão, 2009) tem
foco na emissão da metamensagem do designer-usuário. É executado
por especialistas em Engenharia Semiótica que inspecionam a interface
e analisam a interação, colocando-se no lugar do usuário. O objetivo do
método é reconstruir a mensagem de metacomunicação e, a partir dessa
reconstrução, fazer uma análise sobre a comunicabilidade do software
inspecionado. O MIS possui cinco fases principais, conforme ilustrado.
Na fase de preparação, o avaliador deve identificar perfis dos usuários a
quem o sistema se destina e os objetivos que o sistema apoia, para então
definir o escopo da avaliação (BARBOSA; SILVA, 2010). Para isso, o
avaliador deve realizar uma inspeção informal nesta fase de preparação,
buscando estabelecer o foco da análise (FERREIRA, 2015, p. 66).
FIGURA 49 – FASES DO MIS
FONTE: Ferreira (2015, p. 66)
3.2 MÉTODO DE AVALIAÇÃO DE COMUNICABILIDADE – MAC

O MAC, segundo Sabadin (2010), simula uma comunicação do usuário
ao designer sobre o sistema. Tem como principal objetivo avaliar a qualidade
da comunicação do designer com o usuário, através da interface e em tempo de
interação, ou seja, a comunicabilidade de um sistema se refere à sua capacidade
de transmitir aos usuários, de forma eficaz e eficiente, as intenções e os princípios
que guiaram seu designer. Todavia, quando essa comunicação não ocorre como
esperado, ocorrem as rupturas de comunicação que, segundo a Engenharia
Semiótica, são pontos em que o usuário não foi capaz de entender a comunicação
que está sendo feita pelo designer através da interface. Neste momento, são
atribuídas etiquetas para essas rupturas.
157
O processo de avaliação do MAC é realizado através de cinco passos:

preparação do teste, aplicação do teste, etiquetagem, interpretação e elaboração
do perfil semiótico. O método MAC usa treze “falas” (expressões ou etiquetas)
básicas de comunicabilidade, que caracterizam as rupturas de comunicabilidade
na comunicação entre o usuário e o preposto do design: “Cadê?”; “Para mim está
bom.”; “Assim não dá.”; “Ué, o que houve?”; “Por que não funciona?”; “O que é
isto?”; “Socorro!”; “Epa!”; “Onde estou?”; “E agora?”; “Vai de outro jeito.”; “Não,
obrigado.”; e “Desisto.”.
4 COMPARATIVO ENTRE ENGENHARIA SEMIÓTICA E

ENGENHARIA COGNITIVA
Oliveira Netto (2008) ressalta um ponto em comum entre a Engenharia da
Semiótica e a Engenharia cognitiva: o fato de que ambas consideram como fator
determinante para o início do processo de designer a criação de um modelo mental da
aplicação por parte de quem desenvolverá a interface. Após feita a implementação,
há uma interação do usuário com a interface, e é partir dessa interação do usuário
com a interface que o usuário cria seu próprio modelo mental dessa aplicação. Vale
ressaltar que a criação desses modelos mentais, por parte do desenvolvedor e do
usuário, é assíncrona, ou seja, acontece em momentos distintos.
De início, é importante contextualizar que os fatores humanos e a

Engenharia Cognitiva, por sua vez derivada da Psicologia Cognitiva, é uma
área que data de alguns séculos. Recorrendo aos séculos mais recentes, pode-
se observar indícios desde os iluministas, passando por Freud, Lacan até a
atualidade com Donald Norman, entre outros.
Já a Semiótica é uma área de pesquisa relativamente recente, pois data

de meados do século XIX derivando da linguística e tendo como seus principais
pensadores Umberto Eco, Charles Pierce e, no Brasil, o professor Júlio Pinto,
entre outros.
A Engenharia Semiótica é mais recente que o paradigma da cognição. De

fato, os Métodos de Avalição Semiótica de interfaces interativas não têm sequer
trinta anos. Importante ressaltar também que a Avaliação de Comunicabilidade
é um método desenvolvido no Brasil liderado pelas professoras Raquel Prates
e Clarisse de Souza, entre outros, em pesquisa na Universidade Católica do Rio
de Janeiro (PUC Rio).
Dito isto, sublinha-se que o estado da arte da Psicologia Cognitiva possui

mais abundância de trabalhos e pesquisas se comparado com a Engenharia
Semiótica. Por outro lado, este método mais recente tem um grau de inovação
relevante. Além disso, por princípio, o paradigma semiótico aborda questões
mais subjetivas, ou seja, com foco na interação compreendida como “o processo
158
de comunicação do usuário com um sistema interativo através de sua interface”

(PRATES, 2006). A perspectiva da comunicação amplia o foco da Análise da
Avaliação da solução do designer para também sua forma de comunicação e
linguagem.
Além disso, em termos de solução para os problemas encontrados,

enquanto o Teste de Usabilidade reflete sob critérios de usabilidade os
problemas encontrados o Teste de Comunicabilidade aponta soluções sobre
informações que não estão sendo bem transmitidas aos usuários finais dos
cinco perfis testados, o que engloba alguns dos critérios de usabilidade como
facilidade de aprendizado e memorização e satisfação do usuário.
FONTE: Disponível em: <https://dricaveloso.wordpress.com/2011/01/12/impressoes-sobre-teste-
de-usabilidade-x-teste-de-comunicabilidade/>. Acesso em: 23 jul. 2016.
QUALIDADES ERGONÔMICAS PARA IHC
O sucesso de qualquer atividade de concepção ou de avaliação depende

do emprego de critérios bem definidos. A abordagem ergonômica proposta neste
livro está baseada em um conjunto de critérios definidos por Scapin e Bastien,
pesquisadores do INRIA (Institut National de Recherche en Informatique et en
Automatique da França) em sua versão de 1993. Trata-se de um conjunto de 8
critérios principais que se subdividem de modo a minimizar a ambiguidade na
identificação e classificação das qualidades e problemas ergonômicos do software
interativo.
A condução: o software ergonômico aconselha, orienta, informa e conduz

o usuário na interação com o computador (mensagens, alarmes, rótulos etc.),
possibilitando:
• a localização do usuário, ou seja, que saiba, a qualquer hora, onde se encontra,

numa sequência de interações ou na execução de uma tarefa;
• conhecimento das ações permitidas, bem como suas consequências;
• obtenção de informações suplementares (eventualmente por demanda).
O software prestativo proporciona aprendizado rápido e fácil utilização,

permitindo que o usuário melhore seu desempenho e diminua o número de
erros na operação do sistema. Esta qualidade pode ser analisada a partir de duas
dimensões: a presteza e o feedback imediato.
Presteza: diz respeito às informações que permitem ao usuário identificar

o estado ou o contexto no qual se encontra, bem como as ferramentas de ajuda e o
modo de acesso, incluindo todos os mecanismos ou meios que permitam ao usuário
conhecer as alternativas, em termos de ações, conforme o estado ou contexto no
159
qual ele se encontra. Esta qualidade elementar engloba os meios utilizados para
levar o usuário a realizar determinadas ações.
O software prestativo guia o usuário e o poupa do aprendizado de uma

série de comandos, permitindo ao usuário saber o modo ou o estado e onde se
encontra no diálogo, bem como o que fez para se encontrar nessa situação. Uma
boa presteza facilita a navegação no aplicativo e diminui a ocorrência de erros.
Feedback imediato: diz respeito às respostas do sistema às ações do

usuário. Estas entradas podem ir do simples pressionar de uma tecla até uma lista
de comandos. As respostas do computador devem ser fornecidas de forma rápida
com um tempo de resposta apropriado e consistente para cada tipo de transação.
Uma resposta rápida deve ser fornecida com informação sobre a transação
solicitada e seu resultado. A qualidade e a rapidez do feedback são dois fatores
importantes para o estabelecimento de satisfação e confiança do usuário, assim
como para o entendimento do diálogo. Estes fatores possibilitam que o usuário
tenha um melhor entendimento do funcionamento do sistema.
A ausência de feedback ou sua demora podem ser desconcertantes para o

usuário. Os usuários podem suspeitar de uma falha no sistema, e podem tomar
atitudes prejudiciais para os processos em andamento.
Legibilidade: a performance melhora quando a apresentação da

informação leva em conta as características cognitivas e perceptivas dos usuários.
Uma boa legibilidade facilita a leitura da informação apresentada. Por exemplo,
letras escuras em um fundo claro são mais fáceis de ler que letras claras em um
fundo escuro; texto apresentado com letras maiúsculas e minúsculas é lido mais
rapidamente do que texto escrito somente com maiúsculas.
Legibilidade diz respeito às características lexicais das informações

apresentadas na tela que possam dificultar ou facilitar a leitura desta informação
(brilho do caracter, contraste letra/fundo, tamanho da fonte, espaçamento entre
palavras, espaçamento entre linhas, espaçamento de parágrafos, comprimento da
linha etc.).
Agrupamento/distinção de itens: a compreensão de uma tela pelo usuário

depende, entre outras coisas, da ordenação, do posicionamento e da distinção
dos objetos (imagens, textos, comandos etc.) que são apresentados. Os usuários
detectarão os diferentes itens ou grupos de itens, e aprenderão suas relações mais
facilmente, se, por um lado, eles forem apresentados de uma maneira organizada
(e.g., ordem alfabética, frequência de uso etc.), e, por outro lado, os itens ou grupos
de itens forem apresentados em formatos, ou codificados de maneira a indicar
suas similaridades ou diferenças. Além disso, a aprendizagem e a recuperação de
itens ou de grupos de itens será melhorada.
Esta qualidade diz respeito à organização visual dos itens de informação,

relacionados uns com os outros, levando em conta a topologia (localização) e
160
algumas características gráficas (formato) para indicar as relações entre os vários

itens mostrados, apontando se pertencem ou não a uma dada classe, ou indicando
diferenças entre classes. Esta qualidade também diz respeito à organização dos
itens de uma classe. O critério agrupamento/distinção de itens está subdividido em
dois critérios elementares: agrupamento/distinção por localização e agrupamento/
distinção por formato.
Agrupamento/distinção por localização: a qualidade de agrupamento/

distinção por localização diz respeito ao posicionamento relativo dos itens,
estabelecido para indicar se eles pertencem ou não a uma dada classe, ou, ainda,
para indicar diferenças entre classes, e o posicionamento relativo dos itens dentro
de uma classe.
Agrupamento/distinção por formato: será mais fácil para o usuário

perceber relacionamento(s) entre itens ou classes de itens, se diferentes
formatos ou diferentes códigos ilustrarem suas similaridades ou diferenças. Tais
relacionamentos serão mais fáceis de aprender e de lembrar.
A qualidade de agrupamento/distinção por formato diz respeito mais

especificamente às características gráficas (formato, cor etc.) que indicam se itens
pertencem ou não a uma dada classe, ou que indicam distinções entre classes
diferentes, ou ainda distinções entre itens de uma dada classe.
A carga de trabalho: quanto maior for a carga de trabalho cognitivo

para o usuário, maior será a probabilidade de cometer erros; além disso, quanto
menos o usuário for distraído por informação desnecessária, mais será capaz de
desempenhar suas tarefas eficientemente, pois quanto menos ações são necessárias,
mais rápidas as interações.
O critério carga de trabalho, que define o software econômico, diz respeito

a todos elementos da interface que têm um papel importante na redução da carga
cognitiva e perceptiva do usuário, e no aumento da eficiência do diálogo. O critério
carga de trabalho está subdividido em dois critérios: brevidade (que inclui concisão
e ações mínimas) e densidade informacional.
Brevidade: a capacidade da memória de curto termo é limitada.

Consequentemente, quanto menos entradas, menor a probabilidade de cometer
erros. Além disso, quanto mais sucintos forem os itens, menor será o tempo de
leitura, e quanto mais numerosas e complexas forem as ações necessárias para se
chegar a uma meta, maior será a carga de trabalho e a probabilidade de ocorrência
de erros.
O software Breve respeita a capacidade de trabalho perceptivo e cognitivo

do usuário, tanto para entradas e saídas individuais quanto para conjuntos de
entradas (i.e., conjuntos de ações necessárias para se alcançar uma meta). Brevidade
corresponde ao objetivo de limitar a carga de trabalho de leitura e entradas, e o
número de passos. O critério Brevidade se divide em duas qualidades elementares:
concisão e ações mínimas.
161
Concisão: o critério concisão diz respeito à carga perceptiva e cognitiva de

saídas e entradas individuais.
Ações mínimas: quanto mais numerosas e complexas forem as ações

necessárias para se chegar a uma meta, maior será a carga de trabalho e a
probabilidade de ocorrência de erros. A qualidade ações mínimas diz respeito à
carga de trabalho com relação ao número de ações necessárias à realização de uma
tarefa. Trata-se de limitar, tanto quanto possível, o número de passos pelos quais
o usuário deve passar.
Densidade informacional: a carga de memorização do usuário deve

ser minimizada. Usuários não devem ter que memorizar listas de dados ou
procedimentos complicados. Eles não devem, também, precisar executar tarefas
cognitivas complexas quando estas não estão relacionadas com a tarefa em questão.
Na maioria das tarefas, a performance dos usuários é diminuída quando a

densidade da informação é muito alta ou muito baixa. Nestes casos, a ocorrência
de erros é mais provável. Itens que não estão relacionados à tarefa devem ser
removidos. A qualidade densidade informacional diz respeito à carga de trabalho
do usuário, de um ponto de vista perceptivo e cognitivo, com relação ao conjunto
total de itens de informação apresentados aos usuários, e não a cada elemento ou
item individual.
O controle explícito: com um software obediente, o usuário tem o controle

explícito sobre os processamentos do sistema. Quando os usuários definem
explicitamente suas entradas, e quando estas entradas estão sob controle, os erros
e as ambiguidades são limitados. Além disso, o sistema será melhor aceito pelos
usuários se eles tiverem controle sobre o diálogo. O software obediente se define em
dois critérios elementares: ações explícitas do usuário e controle do usuário.
Ações explícitas do usuário: o critério ações explícitas do usuário se refere

às relações entre o processamento pelo computador e as ações do usuário. Esta
relação deve ser explícita, i.e., o computador deve processar somente aquelas ações
solicitadas pelo usuário e somente quando solicitado a fazê-lo.
Quando o processamento pelo computador resulta de ações explícitas dos

usuários, estes aprendem e entendem melhor o funcionamento da aplicação, e
menos erros são observados.
Controle do usuário: o critério controle do usuário se refere ao fato de que

os usuários deveriam estar sempre no controle do processamento do sistema (e.g.,
interromper, cancelar, suspender e continuar). Cada ação possível do usuário deve
ser antecipada e opções apropriadas devem ser oferecidas.
O controle sobre as interações favorece a aprendizagem e assim diminui

a probabilidade de erros. Como consequência, o computador se torna mais
previsível.

162
A adaptabilidade: a adaptabilidade de um sistema diz respeito à sua

capacidade de reagir conforme o contexto e conforme as necessidades e preferências
do usuário. Dois subcritérios participam da adaptabilidade: a flexibilidade e a
consideração da experiência do usuário.
Uma interface não pode atender ao mesmo tempo a todos os seus usuários
em potencial. Para que não tenha efeitos negativos sobre o usuário, a interface deve,
conforme o contexto, adaptar-se a ele. Por outro lado, quanto mais variadas são
as maneiras de realizar uma tarefa, maiores são as chances de o usuário escolher
e dominar uma delas no curso de seu aprendizado. Deve-se, portanto, fornecer
ao usuário procedimentos, opções, comandos diferentes permitindo alcançar um
mesmo objetivo.
Flexibilidade: a flexibilidade se refere aos meios colocados à disposição do

usuário que permite personalizar a interface, a fim de levar em conta as exigências
da tarefa, de suas estratégias ou seus hábitos de trabalho. Corresponde também
ao número de diferentes maneiras à disposição do usuário para alcançar um certo
objetivo, e, portanto, da capacidade da interface se adaptar às variadas ações do
usuário.
Quanto mais formas de efetuar uma tarefa existirem, maiores serão as

chances de que o usuário possa escolher e dominar uma delas no curso de sua
aprendizagem.
Consideração da experiência do usuário: consideração da experiência

do usuário diz respeito aos meios implementados que permitem que o sistema
respeite o nível de experiência do usuário. O grau de experiência dos usuários
pode variar, pois podem se tornar especialistas, devido à utilização continuada,
bem como menos especialistas, depois de longos períodos de não utilização. A
interface deve também ser concebida para lidar com as variações dos níveis de
experiência. Usuários experientes não têm as mesmas necessidades informativas
que novatos. Todos os comandos ou opções não precisam ser visíveis o tempo
todo. Os diálogos de iniciativa somente do computador entediam e diminuem o
rendimento do usuário experiente. Os atalhos, ao contrário, podem permitir rápido
acesso às funções do sistema. Pode-se fornecer aos usuários inexperientes diálogos
bem conduzidos, ou mesmo passo a passo. Portanto, meios diferenciados devem
ser previstos para lidar com diferenças de experiência, permitindo que o usuário
delegue ou se aproprie da iniciativa do diálogo.
A gestão de erros: a gestão de erros diz respeito a todos os mecanismos

que permitem evitar ou reduzir a ocorrência de erros, e quando eles ocorrem que
favoreçam sua correção. Os erros são aqui considerados como entrada de dados
incorretas, entradas com formatos inadequados, entradas de comandos com
sintaxes incorretas etc. Três subcritérios participam da manutenção dos erros:
a proteção contra os erros, a qualidade das mensagens de erro e a correção dos
erros. As interrupções provocadas pelos erros têm consequências negativas sobre
a atividade do usuário. Geralmente, elas prolongam as transações e perturbam
163
o planejamento. Quanto menor é a possibilidade de erros, menos interrupções

ocorrem e melhor é o desempenho.
Proteção contra os erros: a proteção contra os erros diz respeito aos

mecanismos empregados para detectar e prevenir os erros de entradas de dados ou
comandos, ou possíveis ações de consequências desastrosas e/ou não recuperáveis.
É preferível detectar os erros no momento da digitação do que no momento da
validação. Isto pode evitar perturbações no planejamento da tarefa.
Qualidade das mensagens de erro: a qualidade das mensagens refere-se

à pertinência, à legibilidade e à exatidão da informação dada ao usuário sobre
a natureza do erro cometido (sintaxe, formato etc.), e sobre as ações a executar
para corrigi-lo. A qualidade das mensagens favorece o aprendizado do sistema
indicando ao usuário a razão ou a natureza do erro cometido, o que ele fez de
errado, o que ele deveria ter feito e o que ele deve fazer.
Correção dos erros: o critério correção dos erros diz respeito aos meios
colocados à disposição do usuário, com o objetivo de permitir a correção de seus
erros. Os erros são bem menos perturbadores quando eles são fáceis de corrigir.
A homogeneidade/coerência: o critério homogeneidade/coerência refere-

se à forma na qual as escolhas na concepção da interface (códigos, denominações,
formatos, procedimentos etc.) são conservadas idênticas em contextos idênticos, e
diferentes para contextos diferentes.
Os procedimentos, rótulos, comandos etc. são melhor reconhecidos,

localizados e utilizados quando seu formato, localização ou sintaxe são estáveis
de uma tela para outra, de uma seção para outra. Nestas condições, o sistema é
mais previsível, e a aprendizagem mais generalizável; os erros são diminuídos. É
necessário escolher opções similares de códigos, procedimentos, denominações para
contextos idênticos e utilizar os mesmos meios para obter os mesmos resultados.
É conveniente padronizar tanto quanto possível todos os objetos quanto ao seu
formato e sua denominação, e padronizar a sintaxe dos procedimentos. A falta de
homogeneidade nos menus, por exemplo, pode aumentar consideravelmente os
tempos de procura. A falta de homogeneidade é também uma razão importante
da recusa na utilização.
O significado dos códigos e denominações: o critério significado dos

códigos e denominações diz respeito à adequação entre o objeto ou a informação
apresentada ou pedida, e sua referência. Códigos e denominações significativas
possuem uma forte relação semântica com seu referente. Termos pouco expressivos
para o usuário podem ocasionar problemas de condução, podendo ele ser levado a
selecionar uma opção errada. Quando a codificação é significativa, a recordação e o
reconhecimento são melhores. Códigos e denominações não significativos para os
usuários podem lhes sugerir operações inadequadas para o contexto, conduzindo-
lhes a cometer erros.
164
A compatibilidade: o critério compatibilidade refere-se ao acordo que

possa existir entre as características do usuário (memória, percepção, hábitos,
competências, idade, expectativas etc.) e das tarefas, de uma parte, e a organização
das saídas, das entradas e do diálogo de uma dada aplicação, de outra. Diz
respeito também ao grau de similaridade entre diferentes ambientes e aplicações.
A transferência de informações de um contexto a outro é tanto mais rápida e eficaz
quanto menor é o volume de informação que deve ser recodificada. A eficiência é
aumentada quando: os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são
compatíveis com as características psicológicas do usuário; os procedimentos e
as tarefas são organizadas de maneira a respeitar as expectativas ou costumes do
usuário; quando as traduções, as transposições, as interpretações ou referências
à documentação são minimizadas. Os desempenhos são melhores quando a
informação é apresentada de uma forma diretamente utilizável (telas compatíveis
com o suporte tipográfico, denominações de comandos compatíveis com o
vocabulário do usuário etc.).
FONTE: Adaptado de: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade4.html>. Acesso

em: 22 jul. 2016.
165
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste tópico, vimos que:
• há duas principais teorias de interação;
• a engenharia cognitiva tem o seu foco na interação do usuário com o sistema;
• a engenharia semiótica foca no processo de design e no projetista de sistema;
• a engenharia de semiótica divide-se na inspeção da semiótica (MIS) e no método

de avaliação da comunicabilidade (MAC).
166
AUTOATIVIDADE
1 O método de avaliação de comunicabilidade utiliza etiquetas para sinalizar

as rupturas na comunicação. Quantas e quais são?
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2 A engenharia cognitiva considera a interface por quantos e quais lados?

_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
167
168
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ANOTAÇÕES
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TÓPICO 2 – PSICOLOGIA COGNITIVA ........................................................................................... 15

TÓPICO 3 – A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE ......................................................... 37

UNIDADE 2 – QUALIDADE E USABILIDADE ................................................................................ 59

TÓPICO 1 – QUALIDADE DE SOFTWARE ....................................................................................... 61

TÓPICO 2 – USABILIDADE DE SOFTWARE .................................................................................... 79

TÓPICO 3 – A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE .............................................................................. 91

UNIDADE 3 – PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS ............... 121

TÓPICO 1 – FORMAS DE AVALIAÇÃO ........................................................................................... 123

TÓPICO 2 – CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO ............................ 143

TÓPICO 3 – PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO ................................................................ 149

• conhecer a introdução da evolução da interação humano-computador;

• conhecer os fundamentos da interação humano-computador;

• conhecer a psicologia cognitiva na IHC.

TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-

TÓPICO 2 – PSICOLOGIA COGNITIVA

TÓPICO 3 – A COMUNICAÇÃO E A COMUNICABILIDADE

Há menos de 30 anos, o termo interação homem-máquina ou Interação

2 FUNDAMENTOS DA INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR

A popularização e o barateamento de computadores pessoais os tornaram

Em determinado momento da história chegou-se à conclusão que

INTERFACE: Termo pioneiro que estabelece o conceito de ponto de interação

FIGURA 1 - REPRESENTAÇÃO SIMPLIFICADA DO PROCESSO DE

FONTE: Rebelo (2007, p. 16)

Agora que já temos os conceitos definidos de interface e interação, vamos

A interface é responsável por promover estímulos de interação para

Devemos ter em mente que não é somente através da tela de computador

Os componentes de interface possibilitam a comunicação entre usuário

FIGURA 2 - QUALQUER OBJETO POSSUI UMA INTERFACE QUE PERMITE

FONTE: Rebelo (2007, p. 17)

Como diz Rebelo (2007), interação é um processo de troca. E o que você

a) identificar as necessidades dos usuários ou verificar o entendimento

Para obter essa qualidade, Prates e Barbosa (2003) advertem que é

Ainda segundo as autoras, em IHC, o processo de interação é estudado

FIGURA 3 - PROCESSO DE INTERAÇÃO

FONTE: Prates e Barbosa (2003, p. 265)

Nesse processo de comunicação entre pessoas e sistemas interativos,

Para que o processo de desenvolvimento interfaces seja feito com qualidade,

FIGURA 4 - PROBLEMAS COM A INTERFACE

FONTE: Interface Humano-Computador – IHC Fundamentos de IHC. Disponível em:

Neste momento você pode estar se perguntando: “como agradar a gregos e

Uma interface deve promover a inclusão de maneira simples e natural. As

FIGURA 5 - INTERFACE POLUÍDA

FONTE: Interface Humano-Computador – IHC Fundamentos de IHC. Disponível em:

FIGURA 6 – AJUSTAR A HORA

FONTE: Multimídia e Interface Usuário - Máquina. Disponível em: <http://

Ao aumentar a qualidade de uso de sistemas interativos apresenta vários

O autor apresentou bons argumentos para nos motivar aos estudos de

FIGURA 7 - ACEITABILIDADE DE UM SISTEMA

FONTE: Estratégias cognitivas para o aumento da qualidade de hiperdocumentos para

FIGURA 8 - DISCIPLINAS QUE CONTRIBUEM PARA IHC