ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ
Atendimento

Reflexão

A UFCD/UC de Atendimento foi leccionada pela formadora Mónica Machado e

teve uma carga horária de 50horas, nas quais foram abordados quatro módulos, sendo o
primeiro a comunicação eficaz e assertividade e a inteligência emocional, o segundo a
liderança, motivação e grupos, o terceiro a qualidade no atendimento e a gestão de
expectativas e o quarto a gestão de conflitos e gestão da reclamação.

No primeiro módulo a formadora ensinou o modelo básico de comunicação, que é

constituído pela comunicação verbal (oral e escrita) e não-verbal (gestos, expressões
faciais e posturas-expressão corporal), os tipos de linguagem (agressivo, passivo,
manipulador e assertivo), a escuta activa que consiste numa atitude de disponibilidade
para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las, implicando um papel
activo e, por último, a inteligência emocional que é a capacidade de reconhecer os
nossos sentimentos e os sentimentos dos outros, de nos motivarmos e entendermos as
nossas emoções, assim como as emoções de quem se relaciona connosco.

O segundo módulo ajudou-me a aprofundar o conhecimento que já possuía acerca

da liderança, fiquei a saber que a liderança subdivide-se em três: a autoritária, a
democrática e a laissez –faire , assim como o que cada uma delas significa. A
motivação também foi um dos conceitos falados nesse módulo, o qual despertou
particularmente o meu interesse, pois sem motivação não conseguimos dar o nosso
melhor ao desempenharmos as nossas funções. Por fim aprendi os tipos mais comuns de
grupos (participativo, lento, excessivamente activo, divergente e agressivo) e como lidar
com cada um deles.

No terceiro módulo fiquei mais elucidada sobre o comportamento que deverei ter
no atendimento ao público. Aprendi o que é necessário para prestar um atendimento de
qualidade aos clientes, como satisfazer as suas necessidades, como conquistá-los e
como corresponder às suas expectativas. Para mim esse foi o módulo mais interessante
dessa unidade formação, uma vez que o atendimento, na minha opinião, é o mais
importante numa empresa, pois a sua rentabilidade depende da satisfação dos clientes, e
um cliente bem atendido é um cliente satisfeito.

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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Atendimento

No último módulo abordado a formadora ensinou como gerir os conflitos e as

reclamações numa empresa. Também, foi muito útil aprender como gerir essas duas
situações, pois assim sinto-me mais preparada para quando tiver que lidar com elas.

Nesta UFCD/UC realizei uma ficha de avaliação, fiz uma reflexão sobre a
importância da linguagem no atendimento, na qual optei por falar sobre a atitude
assertiva, elaborei um glossário com os conceitos mais importantes dos quatro módulos
e criei “dez mandamentos” que considero fundamentais no atendimento ao público,
através desses trabalhos demonstrei o que aprendi ao longo dessas 50horas. Tive ainda a
oportunidade de participar num Role-play, uma actividade dinâmica que gostei bastante
de executar.

A formadora demonstrou uma grande capacidade de organização e preparação das

aulas, facultou o material necessário antecipadamente o que contribuiu para a minha
atenção e compreensão da matéria e disponibilizou tempo suficiente para a entrega dos
trabalhos. Manteve sempre uma postura adequada à sua função de formadora e explicou
da melhor forma a matéria leccionada, contribuindo dessa forma para uma melhor
aprendizagem.

De um modo geral, a matéria leccionada é de extrema importância para a minha

prestação nas redes sociais em que estou inserida, sejam elas reais ou virtuais. Através
de um comportamento assertivo conseguirei relacionar-me da melhor forma com as
pessoas que pertencem às minhas redes sociais, e ao saber como lidar com um conflito
também viverei melhor e mais tranquila com todos aqueles com quem me relaciono,
quer seja na minha vida pessoal quer na profissional.

A unidade de formação de Atendimento será muito útil para o meu futuro

profissional, na medida em que pretendo voltar a trabalhar no comércio (ajudou-me a
perceber os erros que cometi no meu primeiro emprego), correspondeu às minhas
expectativas e elucidou-me quanto ao desempenho que deverei ter no atendimento ao
público, dessa forma e com os conhecimentos que adquiri, a minha prestação de
serviços para com o público será melhor.

Eduarda Carreiro, nº10

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