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GERENCIAMENTO DE ROTINAS ADMINSTRATIVAS

Curso Técnico em Recursos Humanos


*Material de Apoio dos Alunos – Compilação e Resumo de Conteúdo do Componente*

Ruídos na Comunicação:
Ruído Físico:
É de origem externa, nada mais são do que sons presentes em determinado lugar, acontecem
do lado de fora da janela onde está ocorrendo a comunicação.
• Exemplos: construções, trânsito intenso, aparelho de som com o volume muito alto;
• Dificuldade para o receptor de ouvir a mensagem.

Ruído Fisiológico:
• Nada mais é do que qualquer questão fisiológica que bloqueie a comunicação.
• Exemplo: Dores, doença ou elementos físicos que tornem difícil a fala do comunicador com
seus ouvintes;

Ruído Psicológico:
• Quando alguém está tentando dar atenção à mensagem propagada mas começa a deixar a
mente vagar sobre outro assunto.
• É presente na própria pessoa, que acaba impedindo o entendimento da mensagem, ou seja,
da comunicação em si.

Ruído Semântico:
• Ocorre quando se ouve algo que possui um significado diferente;
• Quando a mensagem possui muitos termos técnicos.

Ruído Semântico – Exemplo:


• Um leigo em astronomia, por exemplo, ao assistir uma palestra sobre o assunto, irá se deparar
com terminologias que nunca ouviu, tornando o seu entendimento prejudicado devido ao seu
conhecimento limitado sobre o assunto.
• Característicos de algumas áreas de: Cientistas, Advogados, Médicos entre outras profissões
que utilizam vários termos distintos dos que ouvimos em conversas formais.

Comunicação: “Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam da


ineficiência na comunicação.” Peter Drucker

Comunicação:

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Transmissão da Informação:

Entonação:
• Transmite diferentes informações a partir da mesma frase ou palavra. O tom da voz
direciona o entendimento do que se quer dizer ou transmitir;

Ocorrência dos Tipos de Comunicação:

Funções da Comunicação:
• A comunicação é um dos processos fundamentais da gerência do comportamento
organizacional.
• Sob ponto de vista organizacional, a comunicação pode ser analisada em termos de três
funções amplas:
• (1) produção e controle (comunicação dirigida à realização do trabalho e ao cumprimento de
objetivos de produção da organização, tais como o controle de qualidade).
• (2) inovação (mensagens sobre novas idéias e mudanças de procedimentos que ajudam a
organização a se adaptar e responder ao seu ambiente).

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• e (3) socialização e manutenção (comunicação voltada para os meios de realização do trabalho


e não o trabalho em si, e para o envolvimento pessoal, as relações interpessoais e a motivação
das pessoas na empresa).
• Cada uma dessas funções é importante para uma organização administrada de maneira
eficiente e eficaz (BOWDITCH; BUONO, 2000, p. 87).

Barreiras no Processo de Comunicação:


• Uma série de fatores organizacionais, • Sobrecarga de informação: transmissão de
interpessoais e individuais podem dificultar muita informação, ocasionando uma
a comunicação no interior de grupos ou sobrecarga de informação em que os
organizações. funcionários não conseguem absorver
tudo.
• Semântica: está relacionado ao significado
diferente que as pessoas vinculam às • Esclarecer as ideias antes de comunicá-
palavras, nesta situação, é provável que las, o que evita distorções na semântica.
um sujeito atribua um significado errado a • Motivar o receptor “prendendo” sua
uma palavra ou a uma comunicação não- atenção no momento da transmissão da
verbal. mensagem de modo a apelar para seus
• Distração: São todos os fatores interesses ou necessidades.
extrínsecos que interferem na recepção da
mensagem. É mais conhecido como os • Saber e entender que as pessoas têm
ruídos na fórmula E-c-M-d-R, onde E paradigmas diferentes que interferem no
(emissor), c (código), M (mensagem), d modo como elas interpretam os
(decodificação) e R (receptor). acontecimentos.
• Fatores extrínsecos são aqueles que não
se relacionam com o significado nem com • Usar linguagem apropriada e direta.
a interpretação do tema. • Fornecer informações claras e completas.
• Podem ser: Barulho, telefonema
inesperado, conversa paralela. • Usar canais múltiplos para estimular os
• Credibilidade do transmissor: é um dos vários sentidos do receptor (visão, audição
elementos fundamentais para uma etc.).
liderança eficaz. Quanto mais confiável for
a fonte ou transmissor, maior será • Empatia. Colocar-se na posição ou
aceitação da mensagem. situação da outra pessoa, num esforço de
• Limitação de Capacidade do Receptor: O entendê-la.
receptor tem uma capacidade relativa ao • Transformar a comunicação informal numa
seu grau cultural, aos seus interesses e ao aliada e fazer com que encontros casuais
seu modo de ver o mundo. dentro da organização se transformem
• Julgamento de valor: é fazer julgamentos num canal positivo, além de aproximar a
antes de receber a mensagem direção de sua equipe de trabalho.
completamente. Um julgamento
apressado induz a pessoa a ouvir apenas • Tomar cuidado com o comportamento não-
a parte que lhe interessa. verbal.
• É possível que um precipitado julgamento
de valor leve o indivíduo a imediatamente • Encorajar o receptor a demonstrar suas
desconsiderar a mensagem, mesmo após reações, sendo fundamental também ouvir
tê-la ouvido em sua totalidade. para saber se a mensagem foi realmente
entendida, ou melhor, se o transmissor da
mensagem fez-se entender (LOPES, 2004).

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Texto para estudo: Persuadir Com o Coração


HSM Management 52 Setembro-Outubro 2005 http://www.viccoconsultores.com.br/artigos/persuadir_com_o.htm

Muitos executivos manipulam os outros no importância apenas de um acessório desejável, mas


mundo dos negócios; poucos usam a persuasão. A secundário.
manipulação se sente no estômago e é ineficaz no Por que isso acontece? Geralmente porque a
longo prazo; a persuasão fala ao coração e pavimenta tendência é subestimar as razões emocionais - ou
o caminho da liderança. Reportagem HSM químicas - que mobilizam as pessoas e supor que a
Management reuniu Robert Cialdini e Juliet Erickson, capacidade de convencer é uma virtude inata, um
especialistas na arte de persuadir, para que dom. "De forma alguma. Pode-se 'aprender' a
revelassem os seis princípios universais da persuadir, desde que haja vontade e humildade para
persuasão, que podem ser aprendidos por qualquer fazê-Io", enfatiza Erickson. Para ela, muitos executivos
pessoa. se enganam ao ignorar o papel "dos outros" em
qualquer processo de negócios e acreditam que,
"Se você não mudar seu modo de agir, terei de quanto mais nteligentes ou criativos parecerem, mais
fazer algo de que certamente não gostará”. convincentes serão. Na verdade, preocupam-se
apenas com "sua" ideia e "sua" forma de ver as coisas.
"Depois de analisar o assunto racionalmente, A especialista tem, contudo, uma boa notícia para
você compreenderá meu ponto de vista e mudará essas pessoas: "Mesmo para os arrogantes, aprender
de opinião”. a persuadir é possível”.

“Você sabe, temos trabalhado juntos durante Seis princípios universais à disposição de todos:
tanto tempo...”. Raramente notamos isso, mas sempre que
admitimos uma cláusula em um contrato,
Cada uma dessas três frases, moldadas respondemos ao pedido de um amigo, retribuímos um
respectivamente pela coerção, razão e persuasão, favor, seguimos um exemplo alheio ou aceitamos o
pode iniciar um diálogo com que seu interlocutor quer conselho de um especialista, estamos agindo "sob
obter algo de você. Sua reação seria a mesma em influência de alguém". Cialdini complementa essa
todos os casos? Certamente não. E, muito observação: "Cinco décadas de pesquisas sobre esse
provavelmente, a terceira opção conseguiria deixá-Io assunto já demonstraram que isso ocorre em resposta
mais predisposto para o que fosse acontecer em a um conjunto específico de necessidades ou
seguida. impulsionadores da conduta humana. São princípios
Pelo menos foi isso que demonstrou uma universais, que regem as transações de qualquer
pesquisa que Robert Cialdini, professor de psicologia natureza".
na State University of Arizona, Estados Unidos, e Portanto, a capacidade de influenciar os outros
especialista na "arte de persuadir", gosta de citar para é algo totalmente humano. Quando usada eticamente,
provar como o poder de persuasão baseada em mostra-se um instrumento poderoso no portfólio de
relacionamentos supera, e muito, o da razão ou o da capacidades de qualquer líder. Se usada com
coerção. descuido, em contrapartida, pode destruir a
"O fato de a terceira frase acentuar a existência credibilidade de uma pessoa ou até de uma
de um relacionamento não predetermina de forma organização inteira.
alguma a validez lógica ou empírica da mensagem. "Como 'agente de influência', você pode adotar
Oferece apenas outra razão para decidir: o vínculo em comportamentos 'enganadores', 'fraudadores' ou 'de
si mesmo, com toda a confiança, força e segurança detetive'. Somente o de detetive é ético: conhece
que transmite", explica Cialdini. "Não acrescenta esses princípios universais, busca aquele que se
informação, simplesmente coloca em primeiro plano a aplica melhor à situação, o faz de forma explícita
consciência mútua da 'conexão' entre as partes”. diante da outra parte e lhe oferece toda a informação
"Persuadir significa conseguir ser necessária para que esta decida. O enganador não
suficientemente relevante para o outro a ponto de reconhece tais princípios e simplesmente 'manipula'
influenciar sua forma de pensar ou de agir", as opções até conseguir que o outro faça o que ele
acrescenta Juliet Erickson, coach e especialista em deseja. O fraudador, por sua vez, 'usa mal' os
comunicação. "É uma das habilidades essenciais para princípios em seu exclusivo benefício e acaba
qualquer executivo”. No entanto, costuma ser lucrando com isso”.
subestimada nas escolas de administração de
empresas, nos cursos de extensão e na literatura de E quais são esses princípios universais tão potentes?
management em geral, esferas em que atinge a De acordo com Cialdini, são seis: reciprocidade,

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coerência, validação social, autoridade, afinidade para influenciar os outros, nada menos que 40% dos
e escassez. pedestres paravam "para olhar".
"Os marketeiros aproveitam essa tendência
· Reciprocidade. Todas as sociedades aderem a quando 'nos deixam saber' que seu produto é o de
uma norma não-escrita que obriga os indivíduos a maior venda ou o que conquistou adeptos mais
retribuir de alguma maneira aquilo que recebem, a rapidamente, ou quando nos mostram centenas de
"pagar na mesma moeda". A reciprocidade é um 'consumidores' correndo para comprar os produtos
princípio que explica tanto as doações para entidades nos comerciais de televisão", observa Cialdini.
beneficentes como as degustações em pontos-de-
· Autoridade. Assim como a validação social fez
venda, ou a cortesia de tratamentos de beleza de
as pessoas deterem-se e olharem para o céu no
"demonstração". Dessa forma, além de expor os
experimento dos anos 60, a autoridade, real ou
clientes ao produto ou serviço, as empresas fazem a
aparente, pode colocá-Ias em movimento. "Em 1955,
pessoa se sentir em dívida com elas. Embora menos
os pesquisadores Monroe Lefkowitz, Robert Blake e
tangíveis, as concessões também geram essa
Jane Mouton, da University of Texas, em Austin,
sensação. "Se você rejeita minha primeira proposta e
descobriram que um só homem podia aumentar em
eu fizer uma segunda renunciando a algum benefício,
350% o número de pedestres que o seguiam enquanto
certamente vou conseguir que você responda com
atravessava a rua com o farol vermelho simplesmente
uma contraoferta um pouco menos ambiciosa que sua
mudando a calça jeans com camiseta e tênis por terno
primeira negativa", exemplifica Cialdini.
e gravata”.
· Coerência. A expectativa de coerência também
ajuda. Cialdini conta que o famoso chef de cozinha Quem quer destacar sua experiência, know-
Gordon Sinclair conseguiu reduzir o número de how ou autoridade acadêmica costuma recorrer ao
reservas canceladas sem aviso de 30% para 10%, por poder da autoridade. "A saúde de seus filhos é nossa
conta de uma mudança mínima no discurso da única preocupação" ou "Quatro de cada cinco
recepcionista a quem os clientes solicitavam a reserva especialistas recomendam" são exemplos de frases
de mesa. Transformou a recomendação "Por favor, persuasivas, que ajudam a decidir rapidamente e
avise se mudar de planos" em uma pergunta: "O sr. melhor, sempre que forem verdadeiras. Se não
nos avisará se mudar de planos, certo?", Depois de pararmos para refletir alguns instantes, como
um breve tempo de espera vinha a resposta, acontece com freqüência diante dos símbolos de
obviamente afirmativa. Aqueles segundos de silêncio autoridade, corremos o risco de seguir quem apenas
eram, na verdade, simbólicos. Significavam que o aparenta legitimidade - como o homem de terno que
cliente estava prestes a assumir publicamente o atravessou a rua quando não deveria.
compromisso de avisar, ou seja, ele se sentia
obrigado, pela coerência, a fazê-Io."Mesmo Uma campanha publicitária dos anos 70
parecendo insignificantes, essas promessas públicas escolheu o ator Robert Young para explicar os
marcam as ações futuras", diz Cialdini. benefícios do café descafeinado para a saúde. Ele
interpretava, numa série de televisão, o doutor Marcus
· Validação social. O mesmo acontece com o Welby, o "médico" mais famoso dos Estados Unidos
consenso ou a validação social. "Se muitos indivíduos, na época. "O fato de Young não ser realmente médico
em circunstâncias similares, reagiram dessa ou foi menos importante do que sua aparência de
daquela forma, é muito provável que decidamos imitá- autoridade técnica ao opinar" analisa Cialdini.
Ios, porque percebemos sua eleição como válida”. O
· Afinidade. Afinidade, afeto e simpatia são
autor lembra o experimento realizado no final da
manifestações de uma sensação de conexão entre as
década de 1960 nas ruas de Nova York pelos
pessoas. É simples: quando gostamos de algo ou de
psicólogos sociais Stanley Milgram, Leonard Bickham
alguém, temos a tendência a lhe dizer sim. "A técnica
e Lawrence Berkowitz. Um indivíduo ficava parado na
de vendas da Tupperware se baseia nessa reação
calçada e olhava durante 60 segundos em direção ao
humana, por exemplo", aponta Cialdini. A atração
alto com o objetivo de ver como reagiam os passantes.
física é uma ferramenta do mesmo tipo, assim como
O que estes fizeram? A grande maioria passou por ele
os fatores em comum -"Estamos fazendo a mesma
e continuou seu caminho sem prestar atenção. Com
faculdade"-, os elogios e a vontade de cooperar.
uma pequena mudança, os resultados foram outros.
Todas essas atitudes promovem nos outros reações
Em vez de uma única pessoa olhar para cima, um
positivas, "empáticas".
grupo de cinco homens começou a fazê-Io. O número
de pedestres que levantaram a cabeça quadruplicou. · Escassez. A sensação de escassez, por sua vez,
E, quando os pesquisadores reuniram 15 pessoas desperta o desejo daquilo cuja disponibilidade é
aparentemente limitada. Tanto que a maioria das

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ofertas do varejo costuma usar expressões como Quem não se prepara justifica-se afirmando
"somente hoje" ou "até o fim do estoque". Se a que "trabalha melhor sob pressão". Mais uma vez, a
informação é "exclusiva", automaticamente ela é mais arrogância faz perder uma excelente oportunidade de
persuasiva. "fazer a tarefa como se deve, antecipar e diminuir os
Estamos condenados a ser manipulados em riscos de receber um não" adverte Erickson. Por isso,
função desses princípios? "De forma alguma", muitas pessoas acabam fazendo o que não querem ou
responde Cialdini. "Quando realmente os falando o que não queriam. "Conhecer bem a outra
conhecemos, começamos a reconhecer sua aplicação parte - seja uma pessoa ou muitas - é fundamental",
nas diferentes estratégias. E aí aprendemos a analisar reforça Erickson, "porque ser persuasivo tem a ver
as ofertas mais 'assepticamente'“. com o contexto”.Não há personalidades mais
persuasivas do que outras.
A diferença entre persuadir e manipular e o papel Uma pessoa muito dinâmica, rápida e
da emoção inspiradora pode falhar diante de um interlocutor
Para Erickson, "a razão não é o melhor guia na analítico, que precisa de fatos, tempo para pensar e
hora de saber se estão nos convencendo ou nos um encadeamento lógico e gradual para tomar
manipulando. Quando somos manipulados, nós o decisões.
sentimos no estômago; quando nos convencem, é no Cada um com seu foco, tanto Cialdini como
coração". Erickson concordam quanto ao poder da antecipação
Nem sempre conseguimos perceber a e pregam a importância de identificar de antemão tudo
diferença, segundo ela. Isso ocorre porque não que pode promover ou bloquear a decisão da outra
costumamos nos "conectar" com sentimentos e pessoa - seu estilo, seus objetivos, as influências que
emoções em nossa atividade profissional, mesmo a afetam, do que ela gosta e o que detesta.
quando, na realidade, é impossível erradicá-Ios do "Em síntese", diz Erickson, "o objetivo é
âmbito dos negócios. "Somos seres humanos, não persuadir com uma mensagem relevante em todos os
somos divididos", lembra Erickson. sentidos. Isso não significa manipular. Quem manipula
Cerca de 40% de uma decisão se baseia em convence alguém de algo que não quer fazer. Quem
fatos, provas, oportunidades; os outros 60% verdadeiramente convence está ajudando o outro a
dependem do grau de compreensão, confiança e tomar decisões”.
empatia com a pessoa ou a ideia, ou ainda com a A reportagem é de Graciela Biondo e Viviana Alonso,
empresa que estas representam. colaboradoras de HSM Management
Por exemplo, quatro escritórios de
contabilidade, todos brilhantes, com uma carteira de
clientes fantástica e larga experiência no mercado, Exercícios sobre o texto:
apresentam-se diante de alguém que desconhece os
meandros da contabilidade. Dos quatro, apenas um Responder às Perguntas:
fala com ele numa linguagem simples e lhe garante
que, como sabe que divide seu tempo entre Paris e 1) Como podemos definir “Persuasão”?
São Paulo e está preocupado com seus filhos às
2) Qual a relação entre Persuasão e Comunicação
vésperas de prestar vestibular, pode encarregar-se
também de sua contabilidade pessoal. Eficiente?
Os outros lhe propõem, como "bônus", instalar 3) Comente o que se pode compreender de cada
um sistema simples que lhe permita levar sua um dos “Princípios Universais”
contabilidade pessoalmente. "Todos falaram de si
aplicados para influência ou Persuasão?
mesmos, da qualidade de seus serviços, da tecnologia
de que dispunham, mas apenas um entendeu que o
executivo não gostava de números, pois o fazia se 4) A “Persuasão” é algo positivo ou negativo?
sentir inseguro. Foi esse que ganhou a conta", diz
Erickson.
Para a especialista em comunicação, portanto,
isso prova que a análise preliminar de um encontro de
negócios é primordial. "Desse passo inicial depende
tudo”. É comum subestimar esse aspecto do preparo
e dedicar muito tempo à apresentação em si. Esse é,
segundo ela, um dos erros mais comumente
cometidos na hora de as pessoas convencerem os
outros.