GERENCIAMENTO DE ROTINAS ADMINSTRATIVAS

Curso Técnico em Recursos Humanos

*Material de Apoio dos Alunos – Compilação e Resumo de Conteúdo do Componente*

Ruídos na Comunicação:
Ruído Físico:
É de origem externa, nada mais são do que sons presentes em determinado lugar, acontecem
do lado de fora da janela onde está ocorrendo a comunicação.
• Exemplos: construções, trânsito intenso, aparelho de som com o volume muito alto;
• Dificuldade para o receptor de ouvir a mensagem.

Ruído Fisiológico:
• Nada mais é do que qualquer questão fisiológica que bloqueie a comunicação.
• Exemplo: Dores, doença ou elementos físicos que tornem difícil a fala do comunicador com
seus ouvintes;

Ruído Psicológico:
• Quando alguém está tentando dar atenção à mensagem propagada mas começa a deixar a
mente vagar sobre outro assunto.
• É presente na própria pessoa, que acaba impedindo o entendimento da mensagem, ou seja,
da comunicação em si.

Ruído Semântico:
• Ocorre quando se ouve algo que possui um significado diferente;
• Quando a mensagem possui muitos termos técnicos.

Ruído Semântico – Exemplo:

• Um leigo em astronomia, por exemplo, ao assistir uma palestra sobre o assunto, irá se deparar
com terminologias que nunca ouviu, tornando o seu entendimento prejudicado devido ao seu
conhecimento limitado sobre o assunto.
• Característicos de algumas áreas de: Cientistas, Advogados, Médicos entre outras profissões
que utilizam vários termos distintos dos que ouvimos em conversas formais.

Comunicação: “Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam da

ineficiência na comunicação.” Peter Drucker

Comunicação:

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Transmissão da Informação:

Entonação:
• Transmite diferentes informações a partir da mesma frase ou palavra. O tom da voz
direciona o entendimento do que se quer dizer ou transmitir;

Ocorrência dos Tipos de Comunicação:

Funções da Comunicação:
• A comunicação é um dos processos fundamentais da gerência do comportamento
organizacional.
• Sob ponto de vista organizacional, a comunicação pode ser analisada em termos de três
funções amplas:
• (1) produção e controle (comunicação dirigida à realização do trabalho e ao cumprimento de
objetivos de produção da organização, tais como o controle de qualidade).
• (2) inovação (mensagens sobre novas idéias e mudanças de procedimentos que ajudam a
organização a se adaptar e responder ao seu ambiente).

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• e (3) socialização e manutenção (comunicação voltada para os meios de realização do trabalho

e não o trabalho em si, e para o envolvimento pessoal, as relações interpessoais e a motivação
das pessoas na empresa).
• Cada uma dessas funções é importante para uma organização administrada de maneira
eficiente e eficaz (BOWDITCH; BUONO, 2000, p. 87).

Barreiras no Processo de Comunicação:

• Uma série de fatores organizacionais,
interpessoais e individuais podem dificultar
a comunicação no interior de grupos ou
organizações.
• Semântica: está relacionado ao significado
diferente que as pessoas vinculam às
palavras, nesta situação, é provável que
um sujeito atribua um significado errado a
uma palavra ou a uma comunicação não-
verbal.
• Distração: São todos os fatores
extrínsecos que interferem na recepção da
mensagem. É mais conhecido como os
ruídos na fórmula E-c-M-d-R, onde E
(emissor), c (código), M (mensagem), d
(decodificação) e R (receptor).
• Fatores extrínsecos são aqueles que não
se relacionam com o significado nem com
a interpretação do tema.
• Podem ser: Barulho, telefonema
inesperado, conversa paralela.
• Credibilidade do transmissor: é um dos
elementos fundamentais para uma
liderança eficaz. Quanto mais confiável for
a fonte ou transmissor, maior será
aceitação da mensagem.
• Limitação de Capacidade do Receptor: O
receptor tem uma capacidade relativa ao
seu grau cultural, aos seus interesses e ao
seu modo de ver o mundo.
• Julgamento de valor: é fazer julgamentos
antes de receber a mensagem
completamente. Um julgamento
apressado induz a pessoa a ouvir apenas
a parte que lhe interessa.
• É possível que um precipitado julgamento
de valor leve o indivíduo a imediatamente
desconsiderar a mensagem, mesmo após
tê-la ouvido em sua totalidade.
• Sobrecarga de informação: transmissão de
muita informação, ocasionando uma
sobrecarga de informação em que os
funcionários não conseguem absorver
tudo.
• Esclarecer as ideias antes de comunicá-
las, o que evita distorções na semântica.
• Motivar o receptor “prendendo” sua
atenção no momento da transmissão da
mensagem de modo a apelar para seus
interesses ou necessidades.
• Saber e entender que as pessoas têm
paradigmas diferentes que interferem no
modo como elas interpretam os
acontecimentos.
• Usar linguagem apropriada e direta.
• Fornecer informações claras e completas.
• Usar canais múltiplos para estimular os
vários sentidos do receptor (visão, audição
etc.).
• Empatia. Colocar-se na posição ou
situação da outra pessoa, num esforço de
entendê-la.
• Transformar a comunicação informal numa
aliada e fazer com que encontros casuais
dentro da organização se transformem
num canal positivo, além de aproximar a
direção de sua equipe de trabalho.
• Tomar cuidado com o comportamento não-
verbal.
• Encorajar o receptor a demonstrar suas
reações, sendo fundamental também ouvir
para saber se a mensagem foi realmente
entendida, ou melhor, se o transmissor da
mensagem fez-se entender (LOPES, 2004).

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Texto para estudo: Persuadir Com o Coração
HSM Management 52 Setembro-Outubro 2005 http://www.viccoconsultores.com.br/artigos/persuadir_com_o.htm
Muitos executivos manipulam os outros no
mundo dos negócios; poucos usam a persuasão. A
manipulação se sente no estômago e é ineficaz no
longo prazo; a persuasão fala ao coração e pavimenta
o caminho da liderança. Reportagem HSM
Management reuniu Robert Cialdini e Juliet Erickson,
especialistas na arte de persuadir, para que
revelassem os seis princípios universais da
persuasão, que podem ser aprendidos por qualquer
pessoa.
"Se você não mudar seu modo de agir, terei de
fazer algo de que certamente não gostará”.
"Depois de analisar o assunto racionalmente,
você compreenderá meu ponto de vista e mudará
de opinião”.
“Você sabe, temos trabalhado juntos durante
tanto tempo...”.
Cada uma dessas três frases, moldadas
respectivamente pela coerção, razão e persuasão,
pode iniciar um diálogo com que seu interlocutor quer
obter algo de você. Sua reação seria a mesma em
todos os casos? Certamente não. E, muito
provavelmente, a terceira opção conseguiria deixá-Io
mais predisposto para o que fosse acontecer em
seguida.
Pelo menos foi isso que demonstrou uma
pesquisa que Robert Cialdini, professor de psicologia
na State University of Arizona, Estados Unidos, e
especialista na "arte de persuadir", gosta de citar para
provar como o poder de persuasão baseada em
relacionamentos supera, e muito, o da razão ou o da
coerção.
"O fato de a terceira frase acentuar a existência
de um relacionamento não predetermina de forma
alguma a validez lógica ou empírica da mensagem.
Oferece apenas outra razão para decidir: o vínculo em
si mesmo, com toda a confiança, força e segurança
que transmite", explica Cialdini. "Não acrescenta
informação, simplesmente coloca em primeiro plano a
consciência mútua da 'conexão' entre as partes”.
"Persuadir significa conseguir ser
suficientemente relevante para o outro a ponto de
influenciar sua forma de pensar ou de agir",
acrescenta Juliet Erickson, coach e especialista em
comunicação. "É uma das habilidades essenciais para
qualquer executivo”. No entanto, costuma ser
subestimada nas escolas de administração de
empresas, nos cursos de extensão e na literatura de
management em geral, esferas em que atinge a
importância apenas de um acessório desejável, mas
secundário.
Por que isso acontece? Geralmente porque a
tendência é subestimar as razões emocionais - ou
químicas - que mobilizam as pessoas e supor que a
capacidade de convencer é uma virtude inata, um
dom. "De forma alguma. Pode-se 'aprender' a
persuadir, desde que haja vontade e humildade para
fazê-Io", enfatiza Erickson. Para ela, muitos executivos
se enganam ao ignorar o papel "dos outros" em
qualquer processo de negócios e acreditam que,
quanto mais nteligentes ou criativos parecerem, mais
convincentes serão. Na verdade, preocupam-se
apenas com "sua" ideia e "sua" forma de ver as coisas.
A especialista tem, contudo, uma boa notícia para
essas pessoas: "Mesmo para os arrogantes, aprender
a persuadir é possível”.
Seis princípios universais à disposição de todos:
Raramente notamos isso, mas sempre que
admitimos uma cláusula em um contrato,
respondemos ao pedido de um amigo, retribuímos um
favor, seguimos um exemplo alheio ou aceitamos o
conselho de um especialista, estamos agindo "sob
influência de alguém". Cialdini complementa essa
observação: "Cinco décadas de pesquisas sobre esse
assunto já demonstraram que isso ocorre em resposta
a um conjunto específico de necessidades ou
impulsionadores da conduta humana. São princípios
universais, que regem as transações de qualquer
natureza".
Portanto, a capacidade de influenciar os outros
é algo totalmente humano. Quando usada eticamente,
mostra-se um instrumento poderoso no portfólio de
capacidades de qualquer líder. Se usada com
descuido, em contrapartida, pode destruir a
credibilidade de uma pessoa ou até de uma
organização inteira.
"Como 'agente de influência', você pode adotar
comportamentos 'enganadores', 'fraudadores' ou 'de
detetive'. Somente o de detetive é ético: conhece
esses princípios universais, busca aquele que se
aplica melhor à situação, o faz de forma explícita
diante da outra parte e lhe oferece toda a informação
necessária para que esta decida. O enganador não
reconhece tais princípios e simplesmente 'manipula'
as opções até conseguir que o outro faça o que ele
deseja. O fraudador, por sua vez, 'usa mal' os
princípios em seu exclusivo benefício e acaba
lucrando com isso”.
E quais são esses princípios universais tão potentes?
De acordo com Cialdini, são seis: reciprocidade,
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coerência, validação social, autoridade, afinidade
e escassez.
· Reciprocidade. Todas as sociedades aderem a
uma norma não-escrita que obriga os indivíduos a
retribuir de alguma maneira aquilo que recebem, a
"pagar na mesma moeda". A reciprocidade é um
princípio que explica tanto as doações para entidades
beneficentes como as degustações em pontos-de-
venda, ou a cortesia de tratamentos de beleza de
"demonstração". Dessa forma, além de expor os
clientes ao produto ou serviço, as empresas fazem a
pessoa se sentir em dívida com elas. Embora menos
tangíveis, as concessões também geram essa
sensação. "Se você rejeita minha primeira proposta e
eu fizer uma segunda renunciando a algum benefício,
certamente vou conseguir que você responda com
uma contraoferta um pouco menos ambiciosa que sua
primeira negativa", exemplifica Cialdini.
· Coerência. A expectativa de coerência também
ajuda. Cialdini conta que o famoso chef de cozinha
Gordon Sinclair conseguiu reduzir o número de
reservas canceladas sem aviso de 30% para 10%, por
conta de uma mudança mínima no discurso da
recepcionista a quem os clientes solicitavam a reserva
de mesa. Transformou a recomendação "Por favor,
avise se mudar de planos" em uma pergunta: "O sr.
nos avisará se mudar de planos, certo?", Depois de
um breve tempo de espera vinha a resposta,
obviamente afirmativa. Aqueles segundos de silêncio
eram, na verdade, simbólicos. Significavam que o
cliente estava prestes a assumir publicamente o
compromisso de avisar, ou seja, ele se sentia
obrigado, pela coerência, a fazê-Io."Mesmo
parecendo insignificantes, essas promessas públicas
marcam as ações futuras", diz Cialdini.
· Validação social. O mesmo acontece com o
consenso ou a validação social. "Se muitos indivíduos,
em circunstâncias similares, reagiram dessa ou
daquela forma, é muito provável que decidamos imitá-
Ios, porque percebemos sua eleição como válida”. O
autor lembra o experimento realizado no final da
década de 1960 nas ruas de Nova York pelos
psicólogos sociais Stanley Milgram, Leonard Bickham
e Lawrence Berkowitz. Um indivíduo ficava parado na
calçada e olhava durante 60 segundos em direção ao
alto com o objetivo de ver como reagiam os passantes.
O que estes fizeram? A grande maioria passou por ele
e continuou seu caminho sem prestar atenção. Com
uma pequena mudança, os resultados foram outros.
Em vez de uma única pessoa olhar para cima, um
grupo de cinco homens começou a fazê-Io. O número
de pedestres que levantaram a cabeça quadruplicou.
E, quando os pesquisadores reuniram 15 pessoas
para influenciar os outros, nada menos que 40% dos
pedestres paravam "para olhar".
"Os marketeiros aproveitam essa tendência
quando 'nos deixam saber' que seu produto é o de
maior venda ou o que conquistou adeptos mais
rapidamente, ou quando nos mostram centenas de
'consumidores' correndo para comprar os produtos
nos comerciais de televisão", observa Cialdini.
· Autoridade. Assim como a validação social fez
as pessoas deterem-se e olharem para o céu no
experimento dos anos 60, a autoridade, real ou
aparente, pode colocá-Ias em movimento. "Em 1955,
os pesquisadores Monroe Lefkowitz, Robert Blake e
Jane Mouton, da University of Texas, em Austin,
descobriram que um só homem podia aumentar em
350% o número de pedestres que o seguiam enquanto
atravessava a rua com o farol vermelho simplesmente
mudando a calça jeans com camiseta e tênis por terno
e gravata”.
Quem quer destacar sua experiência, know-
how ou autoridade acadêmica costuma recorrer ao
poder da autoridade. "A saúde de seus filhos é nossa
única preocupação" ou "Quatro de cada cinco
especialistas recomendam" são exemplos de frases
persuasivas, que ajudam a decidir rapidamente e
melhor, sempre que forem verdadeiras. Se não
pararmos para refletir alguns instantes, como
acontece com freqüência diante dos símbolos de
autoridade, corremos o risco de seguir quem apenas
aparenta legitimidade - como o homem de terno que
atravessou a rua quando não deveria.
Uma campanha publicitária dos anos 70
escolheu o ator Robert Young para explicar os
benefícios do café descafeinado para a saúde. Ele
interpretava, numa série de televisão, o doutor Marcus
Welby, o "médico" mais famoso dos Estados Unidos
na época. "O fato de Young não ser realmente médico
foi menos importante do que sua aparência de
autoridade técnica ao opinar" analisa Cialdini.
· Afinidade. Afinidade, afeto e simpatia são
manifestações de uma sensação de conexão entre as
pessoas. É simples: quando gostamos de algo ou de
alguém, temos a tendência a lhe dizer sim. "A técnica
de vendas da Tupperware se baseia nessa reação
humana, por exemplo", aponta Cialdini. A atração
física é uma ferramenta do mesmo tipo, assim como
os fatores em comum -"Estamos fazendo a mesma
faculdade"-, os elogios e a vontade de cooperar.
Todas essas atitudes promovem nos outros reações
positivas, "empáticas".
· Escassez. A sensação de escassez, por sua vez,
desperta o desejo daquilo cuja disponibilidade é
aparentemente limitada. Tanto que a maioria das
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ofertas do varejo costuma usar expressões como
"somente hoje" ou "até o fim do estoque". Se a
informação é "exclusiva", automaticamente ela é mais
persuasiva.
Estamos condenados a ser manipulados em
função desses princípios? "De forma alguma",
responde Cialdini. "Quando realmente os
conhecemos, começamos a reconhecer sua aplicação
nas diferentes estratégias. E aí aprendemos a analisar
as ofertas mais 'assepticamente'“.
A diferença entre persuadir e manipular e o papel
da emoção
Para Erickson, "a razão não é o melhor guia na
hora de saber se estão nos convencendo ou nos
manipulando. Quando somos manipulados, nós o
sentimos no estômago; quando nos convencem, é no
coração".
Nem sempre conseguimos perceber a
diferença, segundo ela. Isso ocorre porque não
costumamos nos "conectar" com sentimentos e
emoções em nossa atividade profissional, mesmo
quando, na realidade, é impossível erradicá-Ios do
âmbito dos negócios. "Somos seres humanos, não
somos divididos", lembra Erickson.
Cerca de 40% de uma decisão se baseia em
fatos, provas, oportunidades; os outros 60%
dependem do grau de compreensão, confiança e
empatia com a pessoa ou a ideia, ou ainda com a
empresa que estas representam.
Por exemplo, quatro escritórios de
contabilidade, todos brilhantes, com uma carteira de
clientes fantástica e larga experiência no mercado,
apresentam-se diante de alguém que desconhece os
meandros da contabilidade. Dos quatro, apenas um
fala com ele numa linguagem simples e lhe garante
que, como sabe que divide seu tempo entre Paris e
São Paulo e está preocupado com seus filhos às
vésperas de prestar vestibular, pode encarregar-se
também de sua contabilidade pessoal.
Os outros lhe propõem, como "bônus", instalar
um sistema simples que lhe permita levar sua
contabilidade pessoalmente. "Todos falaram de si
mesmos, da qualidade de seus serviços, da tecnologia
de que dispunham, mas apenas um entendeu que o
executivo não gostava de números, pois o fazia se
sentir inseguro. Foi esse que ganhou a conta", diz
Erickson.
Para a especialista em comunicação, portanto,
isso prova que a análise preliminar de um encontro de
negócios é primordial. "Desse passo inicial depende
tudo”. É comum subestimar esse aspecto do preparo
e dedicar muito tempo à apresentação em si. Esse é,
segundo ela, um dos erros mais comumente
cometidos na hora de as pessoas convencerem os
outros.
Quem não se prepara justifica-se afirmando
que "trabalha melhor sob pressão". Mais uma vez, a
arrogância faz perder uma excelente oportunidade de
"fazer a tarefa como se deve, antecipar e diminuir os
riscos de receber um não" adverte Erickson. Por isso,
muitas pessoas acabam fazendo o que não querem ou
falando o que não queriam. "Conhecer bem a outra
parte - seja uma pessoa ou muitas - é fundamental",
reforça Erickson, "porque ser persuasivo tem a ver
com o contexto”.Não há personalidades mais
persuasivas do que outras.
Uma pessoa muito dinâmica, rápida e
inspiradora pode falhar diante de um interlocutor
analítico, que precisa de fatos, tempo para pensar e
um encadeamento lógico e gradual para tomar
decisões.
Cada um com seu foco, tanto Cialdini como
Erickson concordam quanto ao poder da antecipação
e pregam a importância de identificar de antemão tudo
que pode promover ou bloquear a decisão da outra
pessoa - seu estilo, seus objetivos, as influências que
a afetam, do que ela gosta e o que detesta.
"Em síntese", diz Erickson, "o objetivo é
persuadir com uma mensagem relevante em todos os
sentidos. Isso não significa manipular. Quem manipula
convence alguém de algo que não quer fazer. Quem
verdadeiramente convence está ajudando o outro a
tomar decisões”.
A reportagem é de Graciela Biondo e Viviana Alonso,
colaboradoras de HSM Management
Exercícios sobre o texto:
Responder às Perguntas:
1) Como podemos definir “Persuasão”?
2) Qual a relação entre Persuasão e Comunicação
Eficiente?
3) Comente o que se pode compreender de cada
um dos “Princípios Universais”
aplicados para influência ou Persuasão?
4) A “Persuasão” é algo positivo ou negativo?