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MANUAL DE

BOAS PRÁTICAS
B2W ENTREGA DIRECT
Seja bem-vindo! A partir de agora, você faz
parte do mais completo operador logístico
do Brasil. Sua implantação será feita e
orientada por meio deste Manual, onde
abordaremos vários assuntos fundamentais
para que a sua experiência junto à nossa
plataforma digital seja uma parceria longa e
de muito sucesso.

Este Manual tem por objetivo esclarecer


nossa política e procedimento de
transportes. Além disso, você vai encontrar
informações sobre fluxo do pedido,
embalagens, normas de indenizações e
suas responsabilidades, algumas dicas,
canais de comunicação e muito mais. Leia-o
com atenção, conheça seus direitos e
deveres, utilize-os quando precisar.
SUMÁRIO
1. Implantação 4

2. Operação 20

3. Embalagens 36

4. Restrições ao transporte 47

5. Anomalias de entrega 49

6. Indenizações 55

7. Contato 64
1. IMPLANTAÇÃO
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O envio deste manual é a primeira etapa do processo
de implantação visando garantir a correta migração de
sua loja para o B2W Entrega Direct. Recomendamos
sua completa leitura, pois nele estão diversos pontos
vitais e de dúvidas futuras que possam surgir junto à sua
operação com o B2W Entrega Direct.

Caso esteja fora dos padrões indicados neste documento,


sugerimos rápida adequação aos procedimentos e
normas nele abordados.

Também se faz necessário a leitura e conhecimento do


anexo jurídico do B2W Entrega junto ao Termo Geral do
B2W Marketplace.

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1.1 Dados Cadastrais

É recomendado que o seller revise o seu endereço de


expedição cadastrado no Portal Parceiro durante a
migração de sua estratégia de frete para o B2W Entrega
Direct. Caso exista qualquer alteração de endereço, é
solicitado que o seller informe durante o processo de
implantação para que o ponto de coleta operacional seja
cadastrado corretamente pela transportadora.

1.2 Coleta

O seller receberá um contato da área operacional onde


serão informados a conclusão do processo de migração
para a estratégia de frete B2W Entrega Direct e também
o início da atividade de coleta. Neste contato devem ser
informadas particularidades referente à sua operação e
que sejam fundamentais o alinhamento junto ao carro de
coleta da Direct (ex: horário de abertura/fechamento do
CD do seller, autorização de entrada de veículos, docas
para carregamento, etc).

Inicialmente, não é alinhado um horário fixo para a


primeira coleta, este horário será melhor alinhado perante
o encaixe da coleta do seller dentro da

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roteirização previamente estabelecida pelo sistema de
controle da Direct, com isso, o horário poderá ser melhor
estimado após o início da primeira coleta, pois a viagem
seguirá a mesma ordem estipulada pelo roteirizador.

A coleta será realizada no endereço informado previamente


pelo seller, de segunda à sexta-feira, das 9h00 às 17h30.
O horário de corte para verificação da quantidade de
pedidos nessa condição é 17h00 do dia anterior, caso o
seller esteja no processo de coleta sem bipagem no ato, e
às 0:00h do mesmo dia, caso o processo de coleta tenha o
bipe automático da Direct no ato da coleta.

Toda a demanda a ser coletada deverá ser sinalizada pelo


seller mediante marcação da funcionalidade “Solicitar
Coleta” através do Portal Parceiro ou pela integração via
API.

Antes de ser iniciado o processo de coleta, é solicitado


que o seller deixe as entregas alocadas em espaço de fácil
acesso ao motorista, visando o melhor aproveitamento
de tempo para carregamento do carro de coleta.

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É recomendada a conferência por parte do seller durante
o processo de carga do carro, utilizando o Packing List
emitido em conjunto com as etiquetas como ferramenta
de controle do que está sendo expedido, com posterior
assinatura do seller e do motorista ao final do processo
de coleta.

1.3 Etiqueta

Caso utilize o Portal Parceiro para a emissão de


suas etiquetas, não será necessário nenhum tipo de
desenvolvimento para obtê-las.

Se utiliza um sistema próprio para gestão e controle de


sua loja (ERP), será necessário contatar a sua integradora e
verificar se todos os requisitos abaixo e pré-determinados
como padrão pelo B2W Entrega e também pela Direct,
estão sendo fielmente atendidos.

A etiqueta do B2W Entrega Direct tem informações vitais


e específicas para todo o processo de entrega e todos os
campos que serão referenciados abaixo devem ser parte
integrante da etiqueta desta modalidade:

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1. Logo da Marca (B2W Entrega)
2. QR Code
3. Símbolo de Encaminhamento
4. Informação de Volumes
5. Nota Fiscal
6. Número do Pedido
7. Número do Packing List
8. DtPr (informação interna Direct)
9. Código de Rastreamento
10. Código de Barras (AWB)
11. Dados de Recebedor (Recebedor, Assinatura,
Documento)
12. Dados de Destinatário (Nome, Endereço, Bairro,
Complemento, CEP, Cidade e UF)
13. Código de Barras do CEP
14. Campo Base/Rota (informação interna Direct)
15. Campo Menu de Frete (informação interna B2W)
16. Dados do Remetente (Vendedor, Endereço, CEP,
Cidade e UF)

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Medidas e Posição dos Campos
As medidas de toda a etiqueta, assim como o devido
posicionamento de todos os seus campos e elementos,
devem seguir exatamente as cotas abaixo:

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OBS: Medidas estão em milímetros (mm)

Fontes e Logos
Todas as fontes, tamanhos e suas aplicações presentes
em todos os campos que são parte integrante da etiqueta
do B2W Entrega seguem um padrão referenciado pelos
transportadores do serviço e sua aplicação deve ser
exatamente como descrito na tabela abaixo:

Fontes:

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Logos
O serviço B2W Entrega é identificado por 3 variações
de logos, conforme ilustração abaixo. Esta identificação
visual tem como objetivo principal o selo de garantia da
qualidade e reputação do serviço de entrega oferecido
ao cliente final, assim como são facilmente identificados
dentro da operação dos transportadores com as quais
o serviço de entrega é prestado, sendo assim de suma
importância a presença destes elementos na etiqueta do
serviço:

Este logo é aplicado quando o site utilizado para compra


do cliente for a Americanas.com

Este logo é aplicado quando o site utilizado para compra


do cliente for o Submarino.com

Este logo é aplicado quando o site utilizado para compra


do cliente for o Shoptime.com

Para cada entrega este logo varia conforme regras acima,


e não é desejável aplicar apenas um deles como padrão
fixo.
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Símbolos de Encaminhamento
Os símbolos de encaminhamento são ícones que
representam o conjunto de serviços de envio de
encomendas dos Correios. Tais símbolos têm o objetivo
de identificar visualmente a linha da encomenda e são
usados para os serviços, conforme abaixo:

Este símbolo é aplicado quando a linha da


encomenda for Sedex (toda etiqueta da Direct
é apta à redespacho junto aos Correios caso
haja necessidade – apenas modalidade Sedex).

Caso sua integradora necessite de suporte durante o


processo de construção de etiqueta, nossa plataforma
de integração estará sempre à disposição e pronta para
auxiliar neste processo.

Basta contatar a SkyHub através do seguinte canal:

api@skyhub.com.br

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1.3.1 Aplicação e Uso da Etiqueta

A etiqueta deve ser aplicada na face de maior área da


caixa, de forma que o código de barras nunca fique
dobrado ou amassado, conforme ilustração abaixo. As
bordas das faces da embalagem são os melhores locais
para a colocação da etiqueta, o meio do objeto deve ser
evitado.

As etiquetas impressas em modo de baixa qualidade


podem comprometer o prazo de entrega das encomendas,
uma vez que seu tratamento será realizado de forma
manual. Por esse motivo, recomenda-se que a impressão
tenha resolução mínima de 300 dpi, nas configurações
“Melhor” ou “Normal”. Não utilizar a opção “Rascunho” ou
modo de economia de toner.

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Cabe ainda ressaltar que durante o processo de fixação da
etiqueta na embalagem, as fitas adesivas transparentes
não devem ser dispostas sobre os códigos de barras
e sobre o código 2D, pois comprometem a leitura das
informações durante o tratamento automatizado das
encomendas.

Nunca rasure a etiqueta ou altere o seu tamanho padrão.


Os sorters da Direct estão preparados para ler
o código de barras dentro dos padrões pré-definidos neste
manual e qualquer problema com rejeitos na leitura pode
interferir no prazo de entrega ao cliente final. Também é
desejado que o código de barras da etiqueta principal não
esteja próximo de qualquer outro código de barras, se for
o caso, de algum controle interno ou processo semelhante
e também próximo ou obstruindo a NF do pedido, deixar
os mesmos afastados um do outro para não interferir na
leitura.

A parte superior da etiqueta emitida pelo Portal Parceiro


com os dados do produto e do cliente, deve ser sempre
destacada e cortada adequadamente e, em hipótese
alguma, deve seguir anexa à embalagem do produto,

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justamente por conter a descrição completa do item
presente no pedido, pode incorrer risco de roubo/
extravio. Esta parte da etiqueta tem por objetivo apenas
auxiliar o seller no momento de separação de estoque e
embalagem do pedido.

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1.4 Flyer

O Flyer, conhecido também como “Janela” ou “Canguru”,


é um invólucro de plástico transparente para acomodação
de notas fiscais ou outros documentos. Este deve estar
colado na embalagem com a chave da nota fiscal (código
de barras) para frente conforme modelos abaixo.

Conforme legislação vigente, é obrigatório o envio da


Nota Fiscal anexa à embalagem do produto.

Modelos de Flyer

Modelo de Nota Fiscal dentro do Flyer

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1.5 Limites e dimensões

O serviço B2W Entrega possui limites de dimensão pré-


estabelecidos por seus transportadores, e estas regras
devem ser cumpridas sem restrições por todos os sellers.
Abaixo identificamos os limites mínimos e máximos do
serviço referenciados pela Direct:

Dimensões B2W Entrega – Direct (Leve)

Pacote e Caixa Mínimo Máximo

Comprimento (C) 16 cm 105 cm

Largura (L) 11cm 105 cm

Altura (A) 2 cm 105 cm

Soma das dimensões:


C+L+A
29 cm 200 cm

Peso máximo – 30 kg

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2. OPERAÇÃO
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O processo operacional do B2W Entrega Direct tem
diversas particularidades que são de vital importância
serem totalmente atendidas pelo seller. Abaixo, vamos
detalhar todos os pontos para garantir que o entendimento
seja completo e todo o seu fluxo operacional ocorra de
forma clara e funcional para que o prazo de expedição
da mercadoria seja atendido visando sempre a satisfação
total do cliente final.

Fluxo do Pedido
No fluxo abaixo, destacamos as etapas importantes
de serem realizadas corretamente por parte do seller,
garantindo assim que a entrega do pedido ocorra sem
anomalias ou atrasos:

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Pagamento Aprovado: pedido passou por todas as etapas
de holds de segurança dentro do fluxo de pagamento sob
gestão da B2W e está disponível para o seller realizar o
download e iniciar o fluxo de expedição.

Pedido Baixado: download do pedido foi realizado pelo


seller e o mesmo fica disponível no Portal Parceiro ou
integração para que o restante do processo de expedição
seja realizado.

Emissão de Nota Fiscal: pedidos do B2W Entrega Direct


têm na sua emissão de Nota Fiscal parte obrigatória
para que o restante do fluxo do pedido transcorra
normalmente. Caso a chave DANFE informada esteja
incorreta, em duplicidade ou em desacordo com regras
fiscais e de formato deste campo, o sistema apresentará
erro e o seller não terá acesso à etiqueta do pedido.
No capítulo 2.2 deste Manual, abordaremos este tema
visando eliminar os erros mais comuns e frequentes
neste ponto do pedido.

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Na mesma tela de emissão de Nota Fiscal, o seller deve
indicar se necessita ou não de etiquetas adicionais para
o envio do pedido. No capítulo 2.4 deste Manual, todas
as regras e forma correta de realizar este procedimento
estão descritas, evitando assim problemas operacionais
no ato da coleta.

Impressão de Etiquetas: após todo o processo de


validação sistêmica realizada sob o número de chave DANFE
informada, se a mesma for informada corretamente, o
seu pedido estará apto a ser planejado pelo nosso sistema
de transporte e a etiqueta do pedido será liberada para
impressão. Este processo intermediário entre o envio da
chave DANFE pelo seller e validação do sistema B2W, até
que a etiqueta esteja liberada para impressão, é exibido
o status “Ag. Planejamento Direct” no Portal Parceiro.
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Caso seja identificado erro neste processo, o pedido fica
parado nesse status para que a B2W identifique qual o
erro e o seller é acionado caso precise intervir para que o
fluxo do pedido transcorra normalmente.

Anexo ao arquivo que são impressas as etiquetas, é


disponibilizado o Packing List com a relação de entregas
nele contidas e agrupadas pelo seller. É desejado que
o seller imprima esta folha e a deixe a disposição do
motorista para conferência da quantidade de volumes e
assinatura no ato da coleta.

Embalagem do Pedido: nesta etapa, o seller deve realizar


a separação do item físico em seu estoque e providenciar
o acondicionamento em embalagem adequada para o
transporte. No capítulo 3 deste Manual, abordamos o
tema embalagens com dicas e padrões a serem seguidos
e adotados pelo seller em caso de não conformidade.

Todos os pedidos devem conter a nota fiscal anexa à


embalagem, pelo lado de fora, com o código de barras e
chave DANFE virados para a parte de cima do “flyer”, que
necessita ser transparente e não pode ser obstruído por
nenhuma fita adesiva opaca e, em hipótese alguma, deve

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ter a etiqueta colada sobre ele.

Solicitação de Coleta: após o pedido estar totalmente


embalado, com a nota fiscal e etiquetas anexas a ele, o
seller deve solicitar a coleta do pedido junto à Direct. Para
realizar esta solicitação, utilize a marcação de entregas
individualmente disponível no Portal Parceiro ou através
da sua integração.

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Com base nesta solicitação, a Direct poderá programar
um carro adequado à necessidade diária e também
ser assertiva no processo de coleta. Lembrando que o
horário de corte alinhado no momento da implantação
será respeitado, e não serão coletados pedidos fora do
horário previamente alinhado.

Caso este processo não seja realizado corretamente


pelo seller e incorram prejuízos junto à Direct, como, por
exemplo, casos de no-show, demanda acima ou abaixo do
informado, e estes erros forem recorrentes, penalidades
irão ocorrer junto ao seller que não utilizar corretamente
esta funcionalidade.

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Coleta Realizada: transportadora está em posse da
mercadoria após realizar o processo de coleta junto
ao seller e é iniciado o processo de transferência da
mercadoria para os HUB’s ou CO’s da Direct para que
cada pedido siga sua rota conforme planejado.

Tracking Disponível: no momento do recebimento do


pedido junto à Direct, a primeira medida da transportadora
é o ato de geração da remessa para os seus sistemas
internos, e, com isso, ocorre automaticamente a
disponibilização do tracking para rastreamento do pedido
para todas as partes interessadas (seller, cliente e B2W).

Acompanha Tracking: através da sua conta através do


site do grupo B2W que o cliente realizou a compra, o cliente
pode acompanhar todas as etapas do rastreamento do
pedido e assim se programar para receber o pedido no
local escolhido por ele no ato da compra.

Entrega ao ciente: processo de last mile da Direct


realizado com sucesso e consequente entrega do pedido
ao cliente final.

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Importante: Sellers que já operam no B2W Entrega e
irão migrar para Direct deverão se atentar as etiquetas
remanescentes à data da migração geradas com Correios
e seguir o processo antigo para os mesmos.

2.1 Emissão de Nota Fiscal

A emissão de Nota Fiscal para uma venda realizada a um


consumidor final, além de estar prevista em Legislação
e ser um direito de todo o cliente que realiza uma
compra, é de fundamental importância também para o
transportador, pois é obrigatória a mesma estar anexada
junto à embalagem do produto para que o mesmo possa
circular em todo o território nacional.

A não emissão da nota fiscal ocasiona diversos impactos


para sua loja junto ao nosso B2W Marketplace:

• Insatisfação do cliente
• Avaliação Ruim (Dashboard)
• Taxa Contato (Dashboard)
• Item com Defeito (Cliente fica impossibilitado de
mandar o item para uma assistência técnica sem
posse da NF do item)
• Reembolsos de Compras (Cliente pode comprar para

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ser reembolsado posteriormente e não tem como
comprovar a despesa sem ter a NF com o valor pago)

2.1.1 Chave DANFE

A chave de acesso da NF-e é um número de 44 dígitos


calculado de acordo com o manual de integração do
contribuinte (disponibilizado no Portal do NF-e):

A sigla DANFE é a representação gráfica da NF-e, utilizada


para acompanhar o trânsito das mercadorias após a
concessão da autorização de uso da NF-e.

2.1.2 Cadastro de Emissores

Através do Portal Parceiro é possível cadastrar novos


emissores de Nota Fiscal se sua loja possuir mais de um
CNPJ.

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No caminho Configurações -> Emissores de Nota Fiscal,
ao clicar no botão (+) Novo Emissor, preencha todos os
campos solicitados corretamente e por completo e, ao
finalizar, clique em Cadastrar.
Após esta etapa, através da chave DANFE informada em
cada pedido, nosso sistema será capaz de identificar sob
qual CNPJ foi emitida a nota fiscal e, se corretamente
preenchida a informação tanto no cadastro do emissor
quanto no envio da chave DANFE, a etiqueta estará pronta
para impressão.

Importante: Caso utilize o envio massivo de NF’s, envie


sempre o CNPJ principal como emissor, pela chave da
DANFE o sistema associará ao emissor previamente
cadastrado.

2.2 Packing List

O romaneio ou packing list é uma relação descritiva


da carga a ser transportada, contendo informações
obrigatórias como: Razão social, dados do remetente,
número da entrega, AWB, nota fiscal, quantidade de
volumes e de notas.

Esse documento facilita a conferência no carregamento


e no desembarque de destino (Transportador).
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Neste mesmo documento, deve-se conter um espaço para
assinatura do motorista com o nome completo e RG no
momento da coleta, com três vias onde uma via fica com
o cliente e duas vias seguem com o motorista, conforme
modelo abaixo:

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2.3 Etiquetas para Múltiplos Volumes

Através do B2W Entrega Direct, é possível despachar


vários volumes em uma mesma entrega. Para isso, basta
informar a quantidade de etiquetas que você necessita
para o envio do pedido antes de emitir a Nota Fiscal.

A quantidade de etiquetas que poderão ser emitidas


está limitada à quantidade de itens vendidos em cada
pedido.

Exemplos:

3 itens – você terá direito a no máximo 3 etiquetas


10 itens – você terá direito a no máximo 10 etiquetas

Se precisar de menos etiquetas para enviar um dos


exemplos acima, basta informar a quantidade de etiquetas
desejada, mesmo sendo inferior ao limite.

Depois de baixar o pedido, na tela de emissão da Nota


Fiscal, você deve inserir a quantidade de etiquetas
necessária para o envio de sua entrega.

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Após este passo concluído corretamente, as etiquetas
estarão disponíveis para download na quantidade
informada por você.

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Pronto! Basta seguir com o processo de envio
normalmente. O rastreamento das entregas será
realizado através do número da primeira etiqueta e todas
as adicionais à entrega terão essa informação associada
a ela.

Caso a quantidade de volumes informada for maior ou


menor do que o volume físico no ato da coleta, a Direct
não realizará a coleta do pedido, e você será o responsável
por corrigir a informação, gerar uma nova PLP e etiquetas
adequadas à necessidade real destes pedidos.

Caso você não tenha preenchido o campo com a


quantidade desejada, sempre assumiremos 1 (uma)
etiqueta como padrão.

Se você precisar corrigir este dado e ainda não postou


a encomenda, recomendamos desagrupar a entrega da
PLP (se já efetuou o agrupamento), atualizar os dados na
tela de emissão de NF e agrupar a entrega novamente a
uma nova PLP.

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No ato da expedição, procure deixar estas remessas
juntas para que a conferência de volumes seja efetuada
pelo motorista e para que as mesmas não corram risco de
separação durante o processo de coleta.

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3. EMBALAGENS
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A embalagem é um recipiente ou envoltura que
armazena produtos temporariamente, individualmente
ou agrupando unidades, tendo como principal função
protegê-lo e estender o seu prazo de vida (shelf life),
viabilizando sua distribuição, identificação e consumo.

3.1 Tipos de Embalagem

Embalagem Primária: as chamadas embalagens primárias


ficam em contato direto com o produto que elas carregam.
É o caso, por exemplo, de um vidro de shampoo ou uma
garrafa de refrigerante.

Embalagem Secundária: tratam-se de embalagens que


abrigam uma ou mais embalagens primárias. É o caso da
caixa de papelão que protege a embalagem primária da
pasta de dentes ou a caixa que abriga o saco plástico com
cereais.

Embalagem Terciária: as embalagens terciárias agrupam


várias outras embalagens primárias e secundárias,
auxiliando no transporte e armazenamento. Caixas de
papelão e sacolas plásticas de mercado são exemplos de
embalagens terciárias.

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Conforme ilustração acima, quanto mais protegida
estiver a encomenda despachada, menor será o risco de
que anomalias ocorram com o pedido. Avalie sempre a
camada mais adequada que garanta maior proteção ao
produto.

3.2 Modelo de Embalagem para Transporte

Caixa de papelão - Para os pedidos aptos à movimentação


de transportes e qualquer tipo de indenização, sugere-se
estar no padrão mínimo estabelecido neste documento,
conforme abaixo:

Tipo de Papel: Papel Kraft virgem ou reciclado.

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Ondulação: As ondas devem ser no mínimo tipo “C”
e a espessura padrão entre as duas capas deve ser de
3,5/4,0 mm (mínimo exigido). Os produtos devem estar
acondicionados dentro da caixa de papelão com 13 a 15
ondas a cada 10 cm lineares.

Coluna (Resistência): Deve ser maior ou igual a 5.

Gramatura: É expressa em gramas por metro quadrado


(g/m²) e neste caso é estabelecido gramatura 400.

Para as embalagens que estejam fora destas especificações


mínimas exigidas de qualidade, não serão aceitas
solicitações de indenização por avaria.

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Envelope plástico com lacre antiviolação
Esta embalagem possui um perfil de envelope geralmente
produzido em polietileno coextrusado, com interior preto
e o exterior branco, o que causa o efeito de blackout.

Outra característica obrigatória é o lacre antiviolação com


sistema de fechamento termo adesivo chamado hot melt.

Utilização
Utiliza-se para envios de pequenas e médias encomendas
como itens de cama, mesa e banho, porém é proibido
para envio de itens frágeis, que não serão indenizados
caso ocorram avarias devido à utilização deste tipo de
embalagem.

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Este envelope pode ser utilizado como embalagem
primária ou secundária.

Envelope plástico com lacre antiviolação e bolhas


Com um perfil semelhante ao modelo anterior, esta
embalagem possui bolhas na parte interna do envelope.

Utilização
Utiliza-se para envios de pequenas e médias encomendas
como vestuário, porém é proibido para envio de itens
frágeis, que não serão indenizados caso ocorram avarias
devido à utilização deste tipo de embalagem.

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É obrigatório o uso das embalagens apropriadas para
transporte de garrafas de vidro com envoltório. A
falta desta boa prática, por parte do seller, implicará
no pagamento da indenização dos demais produtos
avariados em função da quebra das garrafas.

Utilização
Utiliza-se para envios de garrafas de vidro.

Modelos de envoltório de papelão + caixa de papelão


própria para transporte.

Modelos de envoltório de plástico inflável + caixa de


papelão própria para transporte.

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3.3 Etiquetas de produto frágil

Nos casos de transporte de itens frágeis, é necessário,


além do acondicionamento e embalagem apropriada,
o uso de etiquetas ou pictogramas com sinalização
conforme abaixo:

14cm

10cm

A etiqueta de frágil deve ser colada de maneira visível


para que facilite o manuseio no processo de transporte,
sempre próxima a nota fiscal e etiqueta do B2W Entrega.

A DIRECT NÃO INDENIZA PRODUTOS QUE CONTÉM VIDRO OU PORCELANA.

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3.4 Vedação de Embalagem para Transporte

Fita gomada antiviolação


Na vedação das caixas de papelão, devem ser utilizados
a fita gomada branca ou o papel kraft com alto nível
vedação e antiviolação.

Neste caso, além da mensagem de antiviolação, é


permitida a exposição do logo da empresa na fita.

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3.5 Formas de Acondicionamento

Plástico bolha
O plástico bolha é um produto que proporciona excelente
proteção contra impactos moderados aos materiais nele
embalados.

Almofada de ar “ibubble”
É indicada para uso em produtos que necessitam de
proteção em toda sua superfície, ou seja, envolver todo
o produto.

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Isopor picado
É uma outra opção para acondicionar e proteger produtos
delicados contra impactos. Pode-se utilizar também o
papel picado.

Plásticos rígidos / Cantoneiras


É uma opção para acondicionar móveis e itens com
madeira em sua composição. Também é desejável o uso
de cantoneiras visando eliminar a possibilidade de quebra
ou avaria no transporte em suas quinas, parte mais frágil
e com maior quantidade de ocorrências desta anomalia.

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4. RESTRIÇÕES AO
TRANSPORTE
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Abaixo, identificamos quais os tipos de produto que
possuem restrição ao transporte aéreo, seguindo as
regras atuais da agência reguladora (ANAC) e companhias
áreas, e que terão suas rotas direcionadas apenas para
modal rodoviário:

Álcool
Baterias de Lítio Avulsas
Baterias de veículos elétricos industriais
Câmeras utilizadas por profissionais da indústria
cinematográfica
Drones profissionais
HoverBoard (Skate Elétrico)
Isqueiros
Porcelana
Power Bank (Carregador Portátil)
Recarga de Isqueiros
Scooters
Vidros

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5. ANOMALIAS DE
ENTREGA
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Durante o processo de entrega podem ocorrer anomalias
que impeçam a conclusão do processo junto ao cliente
final. A B2W é responsável por encomendar a solução para
cada uma delas, assim como as suas devidas tratativas.

Abaixo, descrevemos as principais anomalias encontradas


no transporte, e quais os pontos de atenção para cada
uma delas:

Insucesso de Entrega: após as 3 tentativas de entrega


ao cliente final, ou algum fator interno (endereço
errado, cliente ausente) ou externo (alagamentos,
desastres naturais) que impossibilite a realização deste
procedimento, a mercadoria é devolvida ao seller e uma
tratativa junto ao cliente é iniciada via SAC da B2W.

Ao receber este tipo de devolução onde o cliente não


teve contato com o produto, recomendamos a avaliação
imediata da encomenda no ato da devolução, recusando
se for identificada destruição ou deterioração do produto
ou grave dano à embalagem primária do produto,
desde que os requisitos de qualidade e adequação da
embalagem ao tipo de produto transportado estejam
totalmente atendidos.

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Extravio / Perda: esta anomalia trata basicamente da
perda do produto dentro do processo de transporte
visando a entrega ao cliente final. Assim que a B2W recebe
este status emitido eletronicamente pelo transportador
responsável, será feito o lançamento do crédito na conta
corrente do seller, e o mesmo irá receber a indenização
devida pelo pedido no próximo repasse. Mesmo sendo
declaradas como perdidas, encomendas nesta situação
também podem ser posteriormente encontradas e seguir
o fluxo de devolução ao seller tendo a sua indenização
anterior estornada do conta corrente no Portal Parceiro.

Ao receber a devolução de produtos oriundos desta


anomalia, sempre realize a avaliação imediata do seu
estado físico e caso identifique destruição ou deterioração
do produto ou grave dano à embalagem primária do
produto, recuse no ato do recebimento desta devolução,
desde que os requisitos de qualidade e adequação da
embalagem ao tipo de produto transportado estejam
totalmente atendidos.

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Roubo: anomalia em que o pedido é subtraído da
transportadora mediante ação criminosa. Assim que a
B2W recebe este status emitido eletronicamente pelo
transportador responsável, será feito o lançamento
do crédito na conta corrente do seller, e o mesmo irá
receber a indenização devida pelo pedido no próximo
repasse. Pode ocorrer neste tipo de anomalia de a carga
ser encontrada ou recuperada pela transportadora, e,
não existindo dano à mercadoria ou prejuízo no prazo de
entrega, a mesma pode ser reencaminhada para o fluxo
de entrega ou até mesmo devolvida ao seller antes da
indenização ser efetuada.

Ao receber a devolução de produtos oriundos desta


anomalia, sempre realize a avaliação imediata do seu
estado físico e, caso identifique destruição ou deterioração
do produto ou grave dano à embalagem primária do
produto, recuse no ato do recebimento desta devolução,
desde que os requisitos de qualidade e adequação da
embalagem ao tipo de produto transportado estejam
totalmente atendidos.

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Avaria: anomalia que trata dano leve ou severo ao estado
de conformidade plena do produto transportado. Assim
que a B2W recebe este status emitido eletronicamente
pelo transportador responsável, será feito o lançamento
do crédito na conta corrente do seller, e o mesmo irá
receber a indenização devida pelo pedido no próximo
repasse.

Existem algumas particularidades importantes de abordar


nesta anomalia:

Produto com risco de avariar: devido à fragilidade ou


inconformidade da embalagem que contém o produto,
a transportadora se reserva no direito de devolver a
remessa à origem do pedido, ou seja, ao próprio seller, caso
identifique durante a rota do pedido junto ao consumidor
final qualquer risco que incorra uma possibilidade deste
produto ser avariado. Cabe ao seller providenciar nova
embalagem ao produto, desta vez em conformidade com
este Manual e adequada ao tipo de produto transportado.

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Vale ressaltar que produtos nesta situação detalhada
acima, também podem ter a sua coleta recusada pela
transportadora, e o seller fica com a responsabilidade de
adequar a sua embalagem ao tipo de produto enviado. No
capítulo 6 deste Manual, onde o tema de Indenizações
será abordado, produtos avariados devido a embalagem
inadequada ou não condizente com a proteção que o
produto necessita terão a indenização em caso de Avaria
negada por parte da transportadora.

Produto devolvido com avaria leve na embalagem:


Ao receber a devolução de produtos oriundos desta
anomalia, sempre realize a avaliação imediata do seu
estado físico e, caso identifique destruição ou deterioração
do produto ou grave dano à embalagem primária do
produto, recuse no ato do recebimento desta devolução,
desde que os requisitos de qualidade e adequação da
embalagem ao tipo de produto transportado estejam
totalmente atendidos.

Pedidos que contenham avaria leve na embalagem, em


que seja possível o seu aproveitamento para retorno ao
estoque do seller, não são passíveis de indenizações.

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6. INDENIZAÇÕES
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O termo indenização refere-se à compensação devida
a alguém de maneira a anular ou reduzir um dano,
geralmente, de natureza moral ou material, originado por
incumprimento total, ou cumprimento deficiente de uma
obrigação, ou através da violação de um direito absoluto.

6.1 Normas de Indenização

Extravios, Roubos, Avarias – Serão indenizados de acordo


com os termos descritos no contrato e referenciados
neste documento.

Somente será indenizada a mercadoria cujo carregamento


tenha sido comprovado através da apresentação
pelo cliente do romaneio/ packing list (documento
comprobatório da conferência dos volumes carregados),
assinado pelos motoristas autorizados da Direct.

Em caso de entregas de múltiplos volumes, a indenização


poderá ser apenas referente aos volumes que foram
efetivamente impactados por alguma ocorrência no
transporte.

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6.2 Produtos fora da Cobertura de Indenização

Algodão em plumas
Animais vivos
Areia
Armas, munições e explosivos
Bagagem
Banheira
Blocos de Vidro
Blocos e Tijolos
Caixas D’ Água
Cal
Calhas
Calhas e Rufos
Cargas radioativas e cargas nucleares
Carnes e pescados (congelados e resfriados)
Cartões de crédito e telefônicos
Cigarros
Cimentos
Coluna e Poste
De composição química desconhecida
Defensivos agrícolas
Diamantes
Documentos
Espelho

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Explosivos, corrosivos e inflamáveis
Fundos Preparadores
Joias, pérolas em geral, pedras preciosas ou
semipreciosas, metais preciosos, semipreciosos
Ladrilhos e louças
Louças
Lustres e Pendente
Mercadorias que exalem odores prejudiciais ou sejam
danosas
Mercadorias que não apresentarem bom estado de
conservação
Mercadorias que se degradem, deteriorem ou se
decomponham em ambiente natural
Objetos de arte (quadro, esculturas, antiguidades e
coleções)
Pedra
Pia e Cuba
Produtos somente em sacaria de plástico ou de papel
resistente (multifoliado)
Produtos tóxicos e pesticidas
Solventes
Telhado
Telhas
Veículos e motocicletas

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6.3 Indenizações de Avarias

As indenizações de produto ocorrerão nos casos onde


a avaria na embalagem do fornecedor comprometer a
integridade do produto. A análise deverá ser feita no ato
da devolução.

Caixa amassada, rasgada ou furada


Será acatada a recusa de mercadoria quando o
amassamento, rasgado ou furo de sua caixa tenha
comprometido o produto, sendo passível de indenização
do mesmo.

Avarias de embalagem: Conforme descrito no Manual


não serão indenizadas avarias leves na embalagem, sem
que o produto tenha sido comprometido.

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Caixa molhada
Será acatada a recusa no ato da devolução dos produtos
eletrônicos com caixa molhada. Outros produtos deverão
ter seu estado avaliado e se este estiver comprometido,
acataremos a recusa.

Isopor
Será acatada a recusa de mercadoria que possui trinca ou
quebra do isopor protetor com o produto danificado.

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Riscos e rabiscos, sujeira, raspado
Não será acatada recusa de mercadoria com caixa riscada,
suja ou raspada.

6.3.1 Não Indenizáveis

Itens frágeis e embalagens impróprias para


transporte
Conforme descrito neste Manual, será realizada a
avaliação dos produtos e caso estejam fora do padrão das
especificações técnicas, estes serão devolvidos no estado
em que se encontram.

Para qualquer avaria de itens desta categoria não serão


acatadas as recusas, portanto não caberá indenização
(válido para produto e embalagem).

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Lacre do fornecedor rompido
Não será acatada recusa de mercadoria que esteja com o
lacre do fornecedor rompido quando não for detectada a
falta de acessórios ou itens que o compõem ou quando
a embalagem de transporte for secundária e esta não foi
violada.

Avaria de embalagem secundária


Embalagem de transporte do cliente como caixas e flyers,
não será acatada a recusa de mercadoria com embalagem
secundária danificada. Deverá ser aberta esta embalagem
no ato da devolução para análise da embalagem do
fornecedor original e verificar sua integridade.

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Outros Itens Não Indenizáveis
Todo item acondicionado em caixa secundária
desproporcional ao seu tamanho (ex. mouse em caixa
três vezes o seu tamanho);
Qualquer outro item que esteja previsto na lista de
restrições ao transporte presentes neste Manual.

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7. CONTATOS
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Além dos chamados para o B2W Entrega disponíveis no
Portal Parceiro, existem também na árvore de chamados
alguns específicos apenas para o processo de coleta da
Direct:

B2W Entrega -> Coleta by Direct -> Meu pedido


foi coletado mas não atualizou o status para “Em
Transporte”
B2W Entrega -> Coleta by Direct -> Minha coleta está
atrasada
B2W Entrega -> Coleta by Direct -> Tenho dúvidas sobre
o processo de coleta da Direct
B2W Entrega -> Coleta by Direct -> Erro na coleta,
transportador não coletou pedido (falta de arquivo)

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Última atualização 23/07/2019