MANUAL HODIEWEB

DE LOGÍSTICA REVERSA:
VERSÃO DO CLIENTE

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 SUMÁRIO

1. Inserindo uma nova requisição de devolução no HODIEWEB ............................................ 2

2. Espelho da NF de Devolução ................................................................................................ 9
2.1 Como incluir a Nota Fiscal de Devolução Emitida? ....................................................... 11
3. Follow up de andamento da Solicitação de Reversa......................................................... 14
3.1 Tempo de atendimento das etapas na Solicitação de Devolução ................................ 17
4. Emissão de Relatório de Controle ...................................................................................... 19
5. Como e quando emitir uma ocorrência? ........................................................................... 21
6. Consulta de Ocorrências em Andamento .......................................................................... 21
7. Como incluir anexos na solicitação de reversa.................................................................. 22
8. SAC HODIE ........................................................................................................................... 25

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 1. Inserindo uma nova requisição de devolução no HODIEWEB
A requisição de devolução deve ser utilizada para os casos de devolução a partir do
estoque do cliente, pelos motivos de: Vencimento do Produto no estoque e
Validade Próxima ao vencimento (shelf life).

Acesse: www.hodieweb.com.br/msd

Insira o seu e-mail da Merck e senha que cadastrou logo após o primeiro acesso.

Clique na “setinha” disponível na ferramenta Reversa e escolha a

opção Incluir requisição de devolução.

Aguarde o processamento dos sistema...

Clique em Incluir Requisição de devolução;

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Clique na opção Procurar

Inclua o nome do cliente por palavras chaves e clique no botão buscar

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Identifique o cliente pelo CNPJ informando o “Cód.:” e selecione-o clicando em .
Em seguida clique no botão SELECIONAR.

Clique no botão Prosseguir

Clique em Adicionar por nota fiscal

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Insira no campo Nota fiscal a Nota Fiscal de Origem e clique em seguida no botão
BUSCAR.

Avalie se a nota fiscal de origem que o sistema trouxe realmente é a sua, se houver
números iguais na Merck e na Schering o sistema trará a lista de notas e poderá
navegar por meio do botão próximo para selecionar a NFO correta. Selecione a nota
fiscal clicando no botão de seleção , conforme exemplo acima. Caso a nota fiscal
de origem não seja localizada avise ao time de Logística Reversa para que realizem a
carga do arquivo XML da nota fiscal no sistema.

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Após a seleção da NFO o sistema disponibilizará os itens. Faça a seleção do item
desejado, insira a quantidade que será devolvida e informe o motivo

Clique no botão para continuar ou para retornar à tela

anterior.

Dica 1: Se houver mais de um produto envolvido, devolvido pelo mesmo motivo, basta
apenas clicar no botão “Alterar todos os motivos para” e assim todos os itens serão
automáticamente preenchidos com o mesmo motivo de devolução.

Dica 2: Se tiver esquecido de adicionar algum item da NF de origem, clique no botão “+

Adicionar por produto”, ou se necessitar incluir mais uma nota fiscal de origem, clique
no botão “+ Adicionar por nota fiscal”.

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Ao concluir o lançamento, clique no botão Próximo:

Dica 3: Na próxima tela, haverá uma sequência de campos em exposição. Os únicos

campos que deverá preencher é “Requer Agendamento” e “Data/Hora desejada de
coleta”, para informar se é necessário agendar a coleta e para que data e horário
prefere. Primeiramente defina se há agendamento sim ou não, se sim preencha a data
e hora desejada.

Inclua as observações que achar necessárias e importantes para alertar á todos e

respaldar o seu processo:

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 IMPORTANTE PARA PROCESSOS DE LICITAÇÃO (VENDA PARA MERCADO
PÚBLICO)

Solicitamos a inclusão no HODIE dos anexos abaixo listados:

 E-mail ou carta/ofício do Órgão solicitando a devolução dos itens em

questão;
 Informar o número da agenda relativo ao processo, no campo de
observações;

Com essas informações, conseguimos analisar o processo com maior agilidade e

segurança. Ainda, ressaltamos que sem as mesmas, não será possível seguir com
análise do processo e o cliente será acionado para concluir o envio dos
documentos.

Estabeleça a prioridade do processo em Média, Alta, Baixa ou se é um processo de

licitação. Por Default o sistema já trará todos os processos em Prioridade Média e
poderá alterá-lo.

Clique no botão para avançar para a próxima tela. Se precisar retornar

ou cancelar o processo, utilize os botões correspondentes.

Não é necessário informar a ordem do SAP pois este campo só será preenchido pelo
time de recebimento físico da MSD. Eles registram neste campo o pedido de devolução
correspondente à este processo no SAP, o mesmo ocorre para o campo Protocolo
SAC, ele será preenchido pelo time da MSD, quando houver um protocolo do Serviço
de Atendimento ao Consumidor, atrelado ao processo de devolução registrado ou
quando o cliente enviar-nos o número do protocolo, quando este realizar a reclamação

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de qualidade do produto pelos motivos de cartucho colado, selo rompido, coloração
do produto diferente, validade ou lote ilegíveis, etc, pelo e-mail online@merck.com,
sempre que o cliente reclamar por estes motivos o MSD-OnLine retornará com o
número do protocolo para ser informado no pedido de reversa.

Clique no botão “Salvar e Incluir”

Anote o número de sua requisição se desejar, posteriormente a sua consulta poderá

ser realizada pelo número da NF de origem ou NF de Devolução.

O seu processo foi lançado com sucesso, acompanhe as próximas etapas dele no
módulo Reversa / Solicitações de devolução (Ver capítulo 3).

IMPORTANTE:

O tempo de retorno da análise da MSD para processos lançados no sistema pelo cliente é
de até 48hs, esta regra aplica-se também ao tempo de retorno aos e-mails enviados com
questionamentos para o Customer Service no cslbrasil@merck.com.

2. Espelho da NF de Devolução
Se ao consultar o seu processo no HODIE visualizá-lo na etapa de “Cliente Informa
NFD”, significa que será necessária a atuação do cliente, visualizando o espelho da
NFD fornecido na tela on line e depois de emití-la, informá-la no HODIE.

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 Após a localização de seu processo de devolução, clique no “Nº solicitação”
para acessar o espelho da NFD emitido pela MSD.

Em seguida clique no botão “Espelho da NF-D”

Visualize os dados do espelho da nota fiscal de devolução, todos os impostos e

dados do produto estarão destacados.

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 2.1 Como incluir a Nota Fiscal de Devolução Emitida?
Faça o mesmo procedimento descrito no capítulo 2 para acessar a tela de
visualização do espelho da Nota Fiscal de Devolução e clique no botão “+ Adicionar
NF-D”

O sistema solicitará para informar a quantidade de volumes devolvidos, após digitar

clique no botão “Prosseguir”:

Preencha os campos “Nota Devolução:”, “Série:”, “Data Emissão:”, “Peso”, “Chave

XML:”, nos casos de emissão de Pré Nota, informe apenas o número da Pré Nota no
campo “Número da Pré-Nota”, a data de emissão dela e o “Peso”.

Não será obrigatório preencher os campos, “Data de Embarque” e “Transportadora”,

se possuir estas informações poderá inserí-las.

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Ao finalizar clique em um dos botões “Salvar” da tela.

IMPORTANTE: A MSD não aceita mais de uma NF de origem para processos de

devoluções, sendo que cada NF de devolução deverá estar atrelada a uma única
NF de origem.

Obs.: O sistema irá processar a sua solicitação e receberemos o aviso de que a sua nota
fiscal de devolução ou pré nota, já foi inserida para solicitarmos a coleta!

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Observe que a tela apresentada após o preenchimento dos dados da nota fiscal de
devolução, viabiliza a inserção do anexo e poderá incluir o arquivo PDF ou JPEG
limitado a 1MB por arquivo, caso tenha muitos documentos para anexar,
recomendamos a unificação em único arquivo para que tenha o trabalho de anexá-lo
uma única vez, pois só são aceitos 1 anexo por vez para salvar.

Acompanhe o seu processo consultando-o, veja como no capítulo 3!

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 3. Follow up de andamento da Solicitação de Reversa
Clique novamente no Menu Reversa e em seguida na opção, Solicitações de devolução:

Aguarde o processamento do sistema:

Na barra de busca determine como deseja localizar o seu processo, pelo número da
solicitação, requisição, NFD ou NFO, informe o número desejado e clique em procurar.

Observe que o sistema trará em qual etapa o processo está parado:

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Veja no quadro a seguir o significado de cada etapa:

Clique no link do campo Nº Solicitação e veja as etapas completas e as datas em que

foram encerradas e quem concluiu.

Este quadro abaixo determina as etapas concluídas e em andamento de seu processo:

Sendo:

 Nova Solicitação: Após a inserção do processo por parte do cliente, ele irá para
a avaliação do Analista de Logística Reversa, que avaliará o processo e
registrará a data de conclusão que finalizará esta etapa, se houver alguma
divergência o cliente será acionado;

 Análise do Customer - Itens que geram crédito: O analista de logística reversa

ou analista comercial informará se o processo terá crédito ou não.

 Análise do valor e motivo: Tela de validação automática do sistema para

determinar o fluxo de aprovadores.

 Aprovação Inicial DAV ou Aprovação Inicial Logística: A gestão da MSD irá

aprovar a entrada do processo.

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 Liberação do Espelho da NFD: O sistema liberará um espelho da NFD no
módulo WEB, para o cliente emitir a NFD dele.

 Cliente informa NFD: O cliente deverá acessar o módulo web e informar a NF

de Devolução ou Pré Nota emitida.

 Alocação de Transportadora: nesta etapa a área de transportes da MSD, fará a

inserção da transportadora que coletará o produto do cliente e concluirá a
mesma.

 Coleta: Nesta etapa o time de transportes da MSD, disparará a solicitação

coleta para a transportadora.

 Entrega: Nesta etapa o time de transportes da MSD, informará quando o

produto chegou no CD.

 Conferência do Recebimento no CD: Nesta etapa o time de transportes de

Goiás informará quando finalizou a conferência e recebimento físico dos
produtos no CD.

 Análise das Quantidades: Esta etapa pertence ao time de transportes Goiás

que alertará sobre problemas no recebimento dos produtos e concluirá à
etapa.

 Analise das quantidades e motivo: Nesta etapa o sistema designa um

aprovador para processos que necessitem de ajuste de inventário.

 Abertura da Ordem no SAP: Esta etapa pertence ao time de transportes Goiás

que registrará a data em que foi lançada a ordem SAP.

 Valor do crédito e motivo: nesta etapa o sistema irá avaliar os aprovadores do

crédito ao cliente.

 Se gerar crédito: Nesta etapa o aprovador designado irá avaliar o processo para
aprová-lo.

 Contabilização do Processo: Nesta etapa será realizada a entrada fiscal da nota

fiscal de devolução.

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 Concessão do Crédito: Nesta etapa o processo aguarda a concessão do crédito
ao cliente.

 Ressarcimento: Esta etapa indica que o processo já foi contabilizado e que o

crédito já foi abatido, salvo excessões quando o processo é SEM DIREITO AO
RESSARCIMENTO.

3.1 Tempo de atendimento das etapas na Solicitação de Devolução

O ciclo de atendimento da logística reversa da MSD compreende desde a

entrada da solicitação até a conclusão do ressarcimento de crédito e em 2017
está sendo concluída em média em até 47 dias corridos. Ao realizar a consulta
de um processo (vide cap.3), irá visualizar as etapas de processamento, os
prazos de execução, se foram concluídas com atraso ou não e quem realizou os
lançamentos.

Detalhamento dos prazos exibidos:

 Estimativa do usuário: Quando o analista responsável pelo pedido na MSD

certificar-se de atraso no processo devido a alguma pendência, será utilizado
este campo para determinar a estimativa de conclusão da etapa.
 Limite conclusão (orig.): Esta data determina o cálculo inícial de conclusão do
processo calculada automáticamente pelo sistema desde a entrada da
solicitação.
 Limite conclusão: Esta é a data correta de conclusão da etapa, pois ela faz o
recálculo do prazo limite para conclusão de acordo com a data em que foi

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 concluída a etapa anterior, neste exemplo se um processo estava previsto para
ser concluído em 3 dias e foi concluído antes em 1 dia por exemplo, nesta
coluna será exibido o prazo limite de conclusão recalculado considerando que a
etapa anterior foi concluída antes do prazo previsto e ela seguirá recalculando
todas as demais etapas sempre que forem realizadas antes do prazo previsto.
 Data conclusão: Informa qual foi a data efetiva de conclusão da etapa.

Note que caso a etapa seja concluída

com atraso ela ficará com um visto
vermelho e se concluída sem atraso
permanece com o visto verde. de

No entanto cada visto vermelho

recebido é notificado internamente
para o gestor responsável pela etapa
que solicitará a equipe providências
imediatas na conclusão do processo
em atraso, bem como justificar o
motivo do desvio de performance.

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 4. Emissão de Relatório de Controle

Os relatórios do HODIEWEB podem ser extraídos para excel ou impressos a

partir da própria página do HODIEWEB. Veja a seguir:

Clique no Menu Reversa e em seguida na opção Relatório de solicitações de

devolução:

O relatório possibilita muitos filtros para a extração do relatório, ver por etapa em que
está pendente, cliente, UF do cliente, UF da NF de Origem, etc.. Se preferir poderá
apenas incluir o nome do cliente, como neste exemplo abaixo em que foi apenas
digitado o nome do cliente Profarma:

Após determinar os parâmetros desejados, clique no botão .

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O relatório trará a etapa pendente, Cidade e UF do cliente, produto devolvido,
quantidade, valor bruto da NFD, NF de origem e Devolução do cliente, além do motivo
pelo qual foi devolvido. Poderá realizar a extração deste relatório para Excel ou
simplesmente imprimí-lo a partir da página mesmo.

Salve-o em seu computador e poderá realizar as adequações que julgar necessárias.

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 5. Como e quando emitir uma ocorrência?
As ocorrências são utilizadas apenas para os processos de devolução que ocorram
na porta do cliente tais como Recusas Totais da NF de venda, por erro no pedido,
imposto da NF, problema de excursão de temperatura para itens refrigerados e para
devoluções parciais do ato da entrega tais como Avaria, falta de produto em caixa
lacrada, extravios de volumes, troca de volume, problemas de qualidade tais como
ausência de selo ou selo rompido, cartuchos colados, falha na impressão do lote,
fabricação ou validade, etc.

IMPORTANTE: Todos os processos oriundos de ocorrências do ato da entrega

(devoluções parciais ou recusas de 100% da NF de venda), são informados à MSD
pela transportadora em até 48h, porém o cliente poderá em paralelo antecipar-se
e realizar o envio da cópia do CRTC com a ressalva, fotos ou quaisquer informação
que respalde o crédito do cliente para o e-mail cslbrasil@merck.com. Munido
destas informações a MSD poderá cobrar as transportadoras mais rapidamente.

Veja como consultar se já há ocorrência aberta no capítulo 7.

6. Consulta de Ocorrências em Andamento

Clique no MENU Ocorrências e em seguida em Ocorrências em Andamento:

Você poderá efetuar a busca de sua Ocorrência pelas chaves de busca disponíveis,
ou clique em últimos andamentos, ou ainda procure-a na própria tela, se o sistema já
trouxer automaticamente.

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 Selecione o processo clicando no número da ocorrência e verifique o status na tela,
se estiver encerrado estará determinado que o processo foi concluído, senão ele
estará pendente em Análise com o Atendente (Customer Service), a ocorrência será
encerrada em até 48h do recebimento e quando ela encerra automáticamente é
transferida para o módulo de Reversa e o cliente poderá acompanhá-la por este
módulo. Acompanhe o processo pelo capítulo 3 de Follow up de andamento da
Solicitação de Reversa.

7. Como incluir anexos na solicitação de reversa

Realize a busca de seu processo:

Acesse-o clicando no número da solicitação:

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 Clique em Anexar arquivo:

Faça a inserção do arquivo desejado desde que ele tenha até 1Mb de tamanho e seja
também um arquivo PDF ou JPEG.

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A descrição solicitada no canto esquerdo da tela é opcional.

Ao concluir clique em salvar:

Pronto o seu anexo foi enviado com sucesso para a MSD!

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8. SAC HODIE
Em caso de dúvidas o cliente deverá agir da seguinte forma:

Para processos por motivos comerciais tais como:

 Vencimento no estoque do cliente;

 Validade próxima ao vencimento (Shelf Life);
 Pedido renegociado;
 Cliente não fez o pedido;
 Desconto incorreto;
 Pedido Digitado Errado;
 CD do cliente não autoriza a receber (por alguma razão);
 Pedido em duplicidade;
 Erro operacional da MSD;
 Base de cálculo de imposto incorreta;

Entrar em contato no e-mail: posvendasmsd@merck.com ou telefonar para o

analista comercial responsável pela conta do cliente. Em caso de dúvidas acione
o nosso representante comercial (KAM) para que o direcione para o analista
comercial correto. Para processos oriundos de licitação (venda para mercado
público), poderá acionar o e-mail licitacaomsd@merck.com.

Ou para processos por motivos logísticos e de qualidade tais como:

 Molhadura;
 Avaria Parcial ou total;
 Avaria ocorrida nas dependências internas do cliente (após o recebimento
da carga);
 Carimbagem incorreta;
 Troca de volume;
 Falta de item em caixa lacrada;
 Extravio de volume;
 Falta de produto no volume;
 Problema de excursão de temperatura (aplicável para itens refrigerados);
 Entrega não concluída por falta de agendamento;
 Recusado por atraso na entrega;
 Sobra de mercadoria na entrega;
 Ausência de selo no cartucho ou selo rompido;
 Cartuchos colados;
 Defeito na embalagem secundária (furo, ranhura, etc);
 Falha na impressão do lote, fabricação ou validade;

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  Falta de item em cartucho lacrado (exemplo: Bula, blister, etc);
 Produto vazado por defeito na válvula ou rosca

Entrar em contato no e-mail: cslbrasil@merck.com informando a sua dúvida ou

telefonar para Ulisses Silva no telefone (11) 5189-7547 ou Verônica Rodrigues no Tel.
(11) 5189-7773.

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