(E-Book) Marketing Médico

by
JANETE CLÍVEA
Como atrair
clientes
que pagam ATÉ
5x
mais
por consulta
EM 8 passos SIMPLES
JANETE CLÍVEA
gestaocarreiramedica.com.br
Passo a Passo
Dra. Janete Clívea
MARKETING
MÉDICO
Publicado em 2019
SUMÁRIO
Introdução ao marketing médico....................................................................................................................... 5
Táticas e estratégias de marketing .................................................................................................................... 8
Jornada do paciente.......................................................................................................................................................... 11
Fazendo ele caminhar pelo funil.......................................................................................................................... 12
Os 4 pilares do Sucesso................................................................................................................................................. 13
#1 Gestão de equipe........................................................................................................................................................ 15
#2 Qualidade técnica..................................................................................................................................................... 19
#3 Embalagem................................................................................................................................................................... 22
#4 Marketing digital...................................................................................................................................................... 27
Estratégias para consultório.................................................................................................................................... 28
Estratégia de vendas B2C............................................................................................................................................ 31
As 5 habilidades para um bom atendimento......................................................................................... 34
Neuromarketing................................................................................................................................................................... 41
Como funciona um funil de vendas................................................................................................................. 45
Conclusão................................................................................................................................................................................... 49
“As pessoas podem duvidar do
que você diz, mas elas
acreditarão no que você faz.”
Lewis Cass
Dra. Janete Clívea é Médica Especialista

em Cirurgia Plástica, Empreendedora,
construiu sua carreira sólida é meteórica
em apenas 2 anos, depois de montar um
consultório com uma agenda lotada, foi
sócia diretora de 2 empresas, uma clínica
de estética e outra de franquia na área de
estética desenvolvendo habilidades de
gestão de equipe, gestão de negócios e
empreendedorismo que alavancaram
ainda mais o seu consultório utilizando as
técnicas empregadas nas grandes
empresas em seu próprio consultório.
INTRODUÇÃO
MARKETING
MÉDICO
5 5
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Você já experimentou se passar como paciente na
sua clínica e perceber quais expêriencias poderia
ter? Será que essa experiência seria negativa ou
positiva? Será que você é prontamente atendido
ao telefone quando você liga ou sua ligação toca
por varias vezes até cair... e só depois de varias
ligações seguidas sua secretaria resolve atender?
Será que sua secretária atende de forma correta e
excepcional ou apenas atende o telefone de forma
fria e pouco eficaz?
Será?! que a experiência do seu cliente está sendo positiva na sua

clínica, mostrando que ele é especiale que faz parte daquele ambiente
causando um desejo enorme de voltar outras vezes, gerando a
necessidade do seu cliente de indicar a sua clinica para todos que ele
conhece ou isso não acontece?
Seu cliente nunca pode sair da sua clínica ou consultório com a

sensação de que foi "apenas" ao médico.
Se você ficou curioso com essas perguntas é porque no mínimo você

pode estar passando por isso. Já parou para pensar porque alguns
pacientes trocam de médico?
Com certeza você já recebeu muitos pacientes de outros colegas,

muitas vezes esses pacientes trocam de médicos não pela capacidade
profissional do colega, mas pela experiência que o cliente vivencia no
local onde foi atendido, não se iluda, você está sim vendendo um serviço,
por mais que nós médicos não gostemos destes rótulos, mas é a mais
pura verdade.
"Somos vendedores de serviços altamente especializados."
Existe um tabu que precisa ser quebrado para que sua mente se abra
para o mundo do marketing médico, se você entender que fazer
marketing não é só anunciar nas redes socais, revistas e jornais, mas sim
na experiência do seu paciente em cada momento desde o primeiro
contato, você já vai estar a frente da grande maioria.
5 6
Ser vendedor, não é sinônimo de charlatanismo ou de coisas ruins, pelo
contrário, a definição de venda vem de você entregar algo mediante um
pagamento, é exatamente o que fazemos, entregamos carinho, cuidado,
zêlo ao próximo, conhecimento e experiência para resolver o problema
que o está aflingindo o seu cliente, ou seja, naquilo que pode mudar a
vida dele.
E obviamente como médicos, nos dedicamos à carreira intensa e

exclusivamente. A medicina para nós é quase um sacerdócio, porém é
dela que vivemos, precisamos pagar nossas contas, colocar comida na
nossa mesa, alimentar nossa família, ter momentos de alegria e
relaxamento em viagens, ou seja, e necessario que o cliente tenha uma
super experiência conosco para que possamos cobrar mais caro pelos
nossos serviços.
Então agora que você sabe que vender não é simplesmente entregar
de qualquer maneira saúde, bem estar ou auto estima, mas sim
entender que somos também vendedores da nossa propria imagem e
como bons vendedores precisamos falar de algo que não anda separado
de uma boa venda, MARKETING.
Existe outro tabu que precisa ser quebrado: " Marketing é simplesmente
mostrar, tornar visível e notório ou mesmo agregar valor àquilo que
vendemos. "
De que adianta aquela sua especialização em “Dallas, Tx “ se seu cliente

não sabe o que é isso? O que adianta aquele curso de imersão no melhor
serviço do país, se seu cliente desconhece esses tipos de tratamentos?
Enquanto não está claro na cabeça do seu cliente, você é apenas mais
um! É aí que entra o marketing que não está diretamente relacionado a
anúncios ou redes socais mesmo que isso seja parte integrante e
essencial em seu negócio.
Neste e-book eu vou te mostrar como você vai melhorar o seu

atendimento e aumentar seu faturamento através de uma melhor
experiência do seu cliente, aumentando a percepção de valor do seu
serviço.
Boa leitura!
Dra. Janete Clívea
5 7
TÁTICAS
ESTRATÉGICAS
DE MARKETING
5 8
A experiência de marketing do seu paciente já começa a partir do
momento que ele procura por você.
E a primeira pergunta pode parecer tola, mas, o seu possível paciente

tem facilidade para te encontrar? Você já tentou se procurar na
internet?
Não podemos negar que hoje o principal local de pesquisa da maioria

dos pacientes é a internet, então para que alguém chegue até você,
primeiro você precisa ser encontrado nas redes sociais.
Para começar sua estratégia de marketing

médico, é importante usar estratégias simples
de atração de pacientes.
Mas atenção: invista em paralelo nas

estratégias que tragam resultados
sustentáveis no médio e longo prazo (vou
comentar sobre essa etapa mais adiante).
As estratégias de longo prazo normalmente são mais difíceis e exigem

muita disciplina da equipe para se manter alinhada à todos os padrões
para que o paciente/cliente permaneça com você e indique outras
pessoas.
Essas estratégias envolvem desde gestão de equipe até pequenos

detalhes internos da clínica para encantar o cliente, bem como
estratégias on line bem definidas.
Antes de veicular qualquer anúncio, tenha em mente exatamente

quem é o seu público alvo.
Se você já tem alguns anos de carreira, você sabe exatamente o perfil

típico das pessoas que visitam o seu consultório, facilitando a definição
do seu público alvo. Antigamente o marketing era feito atraves das Tv's,
rádios e revistas para anunciar qualquer tipo de serviço.
Com os avanços da internet, ficou muito fácil fazer anúncios de forma

certeira, segmentados especificamente para o público que você deseja
atingir.
5 9
É possível que você anuncie apenas para mulheres com idade entre 30
e 40 anos. Se você atende esse perfil de clientes os anúncios vão ser
direcionados exatamente para mulheres de idade entre 30 e 40 anos.
Quanto mais direcionado for o seu marketing, menores serão seus

custos e mais efetivas serão as suas ações para atrair mais clientes. Daí a
importância de se conhecer detalhadamente quem é o seu público alvo.
Estratégias Para Conseguir Mais Pacientes no Curto Prazo.
O marketing digital com certeza é o canal com melhor custo-benefício

que temos para atrair mais pacientes para a nossa clínica no curto prazo.
Então, facilite que o paciente entre em contato com você online, através
de chats, facebook, Instagram, google, plaformas medicas on line, enfim,
coloque seu nome em qualquer lugar na internet que você achar
necessário.
Também é muito importante que seus pacientes saibam como chegar

até você. Muitas vezes, médicos usam dados desatualizados ou telefones
que ninguém atende.
Evite direcioná-los simplesmente para ligarem para seu

estabelecimento. Se possível, diminua custos e aumente a sua
conversão tendo um canal de marcação de consultas online que não
dependa de pessoas operando. E onde os pacientes resolvam do jeito
que eles mais gostam:
- através de mensagens via seu próprio site ou

- aplicativos para celulares, Messenger do Facebook ou Whatsapp.
Outra estratégia: O objetivo do site é divulgar os serviços da sua

clínica/consultório e conseguir mais pacientes, portanto ele deve ser fácil
de navegar.
Você deve oferecer várias formas de contato com sua equipe (chat ao
vivo, telefone, e-mail, formulários, instagram profissional, página de
facebook, etc...)
Disponibilizar sua agenda e um chat ao vivo para que a sua secretária já

possa interagir e marcar uma consulta por ali mesmo, porque isso
demostra um grande diferencial dentro do seu negócio.
5 10
JORNADA
D O PA C I E N T E
5 11
Para que você consiga entender a jornada do paciente é necessário
saber como ele faz para chegar até você, ou seja, o caminho que ele
percorre para finalmente te encontrar na sua clínica.
Essa etapa é muito importante, pois somente entendendo essa jornada

é que você pode criar ou otimizar frases/chamadas específicas
analisando de onde ele está vindo.
Primeiro é importante saber como esse paciente chegou até você?
- Lista de planos de saúde;

- Internet;
- Facebook;
- Instagram;
- Indicação;
- Anúncios em sites;
- Jornais e revistas.
E a partir daí você precisa fazer ele entrar no funil de vendas até você ...
A forma como o paciente chega até você faz grande diferença na

percepção inicial de valor que ele vai ter no seu trabalho, isso é um ponto
muito importante a ser discutido, por exemplo, se ele achou seu
consultório numa lista de convênios ou seguradoras, ele não estava
procurando pelo seu nome, ele estava apenas procurando um
especialista em uma determinada área.
Um oftalmologista por exemplo, dependendo da experiência que ele vai

vivenciar no seu contultório/clínica será o grande diferencial. Essa
vicência vai ditar se ele vai voltar outras vezes, indicar amigos, se ele vai
fazer apenas aquela consulta ou nem vai mais lembrar que um dia se
consultou com você e por consequência acaba indo em outro
profissional.
Não estou dizendo que seu nome não deve constar na lista do plano,
não é isso, pelo contrário seu nome tem que estar em maior número de
locais possíveis para que você seja visto, porém a percepção de valor do
paciente muda de acordo com a forma como que ele chegou até você.
5 12
Por exemplo, se seu cliente já vem encaminhado de uma amiga ou
parente, por exemplo a experiência positiva que essa pessoa ja passou
com você, valida seu trabalho de forma positiva então esse cliente já vai
com a expectativa de que vai ser super bem atendido por uma pessoa
que foi bem recomendada, ou seja, a expectativa deste cliente já é
positiva, cabe a você e sua equipe apenas manter o padrão.
Fazendo ele caminhar pelo funil.
- A partir do momento que o cliente foi capturado pelo funil você

precisa fazer que ele chegue até você, e o primeiro contato precisa ser
diferenciado.
- A partir daí o paciente não pode se perder ao longo do funil.
- E quais são os problemas que podem ocorrer ao longo do funil?
o Paciente te encontrar, ligar e não marca;

o Paciente marca e não vai;
o Paciente marca, vai e não compra;
o Paciente marca, vai, compra, mas não volta.
Para cada uma dessas, etapas existem técnicas especificas para que o
paciente não se perca nesta jornada.
Mas, neste momento vamos focar nas características principais que o

médico precisa ter para alavancar seu sucesso profissional.
5 13
OS 4 PILARES
DO SUCESSO
# 1 Gestão de Equipe #3 Embalagem
#2 Qualidade técnica #4 Marketing digital
5 14
#1 GESTÃO DE EQUIPE #1
Não importa se você tem uma única secretária ou um quadro de
funcionários em uma grande clínica, essas pessoas precisam ser
treinadas por você e muito bem treinadas, nós médicos muitas vezes
não nos atentamos para isto, mas ter uma boa secretária não é só
contratar uma pessoa que fala bem ao telefone, simpática e que sabe
servir café.
As pessoas precisam ser treinadas para aquilo que você quer, para que
o negócio tenha a sua cara, e a primeira boa ou má impressão que seu
cliente tem, acontece na conversa com a sua secretária, ou seja, ela é a
pessoa chave na chegada e recepção do seu paciente na clínica.
Quantas vezes nos deparamos com médicos maravilhosos, mas que a

secretária é grosseira, pouco amistosa e sem paciência, que não faz mais
do que o seu trabalho e por isso muitas vezes os pacientes deixam de ir
no colega não pelo atendimento do médico, mas por não gostar do
atendimento da secretária, você com certeza já deve ter atendido algum
paciente assim, eu já atendi alguns.
O contrário também acontece, o médico as vezes nao é tão amistoso,

ou mesmo carismático, mas sua equipe é tão carismática que acaba
lotando à agenda do mesmo diariamente, pois os pacientes se
encantam pelo atendimento. E sabe porque isso acontece?
Porque na verdade seu paciente tem muito mais contato com a sua
secretária do que com você ... pense bem...
1. O cliente fala com ela a primeira vez quando liga para marcar.
2. Depois uma segunda vez quando vai confirmar.
3. Depois uma terceira vez quando chega na sua clinica.
4. Só depois o paciente faz a consulta com você.
5 15
#1
5. Então o paciente sai e fala novamente com sua secretaria para fazer
o pagamento e/ou marcar retorno.
Ou seja, são 4 contatos com ela, contra 1 com você, quem você acha
que seu cliente tem que amar?
Então colega médico para iniciar o seu marketing e a construção de

uma carreira sólida...
Tenha tempo para focar na sua equipe, ela será sua principal aliada na
escalada deste sucesso, de preferência faça com que sua equipe se sinta
parte do seu crescimento de alguma forma para que ela se orgulhe.
Consequentemente se motive a atingir esse crescimento e não apenas

fazer o trabalho de simplesmente atender o telefone.
Aqui vão algumas técnicas para melhorar seu atendimento:
A pessoa que atende o telefone tem que:
1 - Estar muito bem treinada :

Passar as informações corretas sobre os serviços realizados.
2 - Tem que ter um bom ambiente de trabalho:

Ninguém consegue trabalhar de forma adequada e feliz em um
ambiente que não se sente bem, então converse com sua secretária ou
equipe, veja o que pode melhorar para que eles trabalhem de forma
mais eficiente e satisfeitos.
Isso até pode parecer clichê, mas uma cadeira mais confortável para
uma pessoa que passa maior parte do tempo sentada, faz uma grande
diferença no atendimento dela.
Mostre para sua equipe que você de alguma forma se preocupa com o
bem estar deles. As vezes, um simples sorriso seu pela manhã, um bom
dia e perguntar como a pessoa está, faz toda diferença no dia a dia dela
que trabalhará mais feliz sabendo que você também se importa com ela.
5 16
#1
3 - Atender o telefone sorrindo e com voz gentil:
Isso faz toda a diferença a pessoa do outro lado percebe, quando se
atende sorrindo e quando alguém atende triste ou áspero a paciente
também sente.
4 - Atender o telefone no máximo no terceiro toque:

Se o cliente que procurou pelos seus serviços tem uma baixa motivação
para isso, achou você numa lista de plano de convênio, certamente vai
procurar o próximo da lista que atenda mais fácil.
No mundo atual as pessoas tem pressa.
5 - Ferramentas para envolver seu cliente e quebrar as barreiras que

podem acontecer no processo de comunicação:
Não tem vaga no dia que o cliente quer, não tem estacionamento, não
aceita o plano de saúde daquele cliente, enfim, são várias barreiras que
ocorrem até o que o cliente chegue até você então, treine sua secretária
para derrubar as barreiras que impedem o cliente de chegar ate você.
6 - Motivação para aumentar sua clientela:

Não se iluda, a secretária faz a agenda como ela achar que deve ser feita.
Então, se naquele dia ela precisar sair mais cedo por algum motivo, ela
simplesmente não vai marcar tantos pacientes e você nem vai saber
disso, você vai achar que simplesmente não tinha ninguém ou que
faltaram).
As pessoas precisam ter metas ... sem metas qualquer resultado para
ela é bom, afinal você atendendo 10 ou 100 ela ganha a mesma coisa,
porém com 100 pacientes ela trabalha mais.
O que você acha que ela vai preferir?
Então uma forma de motivar a aumentar sua clientela é algum tipo de

gratificação no mês que baterem meta, previamente estipulada e
veremos isso mais à frente. Você pode dar algo simbólico para ela, como
uma caixa de chocolates.
Esses pequenos gestos mostram que você reconhece o esforço dela.
5 17
#1
Se tiver uma equipe maior, pode estipular uma meta em grupo e se
baterem no fim do mês podem sair para uma rodada de pizza, ou
mesmo pedir rodada de pizza na clínica, ou fazer um café da manhã para
equipe, não precisa ser nada caro, qualquer agrado feito com carinho é
reconhecido pela sua equipe pode ter certeza ...
Por incrível que pareça pessoas se motivam facilmente com comida e

pequenos brindes rsrs e pode parecer bobagem para você, mas para sua
equipe comemorarem com o patrão, tem um grande significado, por
que demostra reconhecimento e valorização no local de trabalho.
Eu já fiz vários tipos de motivação da equipe ao longo do tempo,

rodízios de pizza, café da manhã, churrasco pra toda equipe na piscina
do meu condomínio, brindes surpresa, e outras ideias...
Não precisa ser uma regra, existem outras formas de motivação da

equipe de forma a mantê-los engajados, como promessa de uma
possível folga numa tarde por exemplo se baterem meta ... enfim!
Em casos de clínicas com maior movimento e maior faturamento de

repente vale a pena avaliar uma possibilidade de comissionamento entre
esses funcionários. Quando o funcionário se vê fazendo parte do
faturamento ele se esforça mais para a alavancagem do negócio.
5 18
#2
#2 QUALIDADE TÉCNICA
O segundo pilar da escalada deste sucesso é a qualidade

técnica. Sem dúvida é o motivo pelo qual o cliente mais
te procura, é o maior bem que ele está buscando através
de você, seu conhecimento para ajudá-lo de alguma
forma. Então se aprimorar e buscar informações sempre
são extremamente essenciais.
Não vou me atentar muito neste pilar, pois como médicos sabemos da
importância de atualizações constantes e na verdade somos amantes de
informações e estudo, então isso não é novidade para você creio eu.
No entanto, eu te pergunto...
Seu cliente sabe que você é um médico atualizado? Quantas vezes

ouvimos falar de pacientes que trocaram de médicos mais antigos por
mais novos, porque acham que os primeiros já estão desatualizados?
Os colegas mais antigos na profissão tem na verdade um grande

diferencial dos mais novos, que é a experiência. E se ele conseguir
demonstrar ao seu cliente que além da experiência, também está se
atualizando constantemente, isso mostra um valor ainda maior aos olhos
dos seus pacientes.
Mas como fazer isso? Existem várias formas de demonstrar isso.
Hoje em tempo de Dr. google os pacientes já vem muitas vezes

informados no seu consultório de vários assuntos, as vezes técnicos,
porque até vários trabalhos científicos estão disponíveis pra quem quiser
baixar na internet.
Cabe a você se posicionar como autoridade no assunto e demonstrar

que sabe muito mais do que ele leu no Dr. Google, isso pode ser
facilmente derrubado em uma consulta, quando em um questionamento
por exemplo de um paciente você começar com a frase:
Bem, no último congresso que estive este ano em tal cidade

(importante você dizer quando e onde, isso demostra ser
mais específico) foram mostrados vários trabalhos sobre esse
assunto e disseram ...
5 19
#2
Neste momento você desarmou qualquer argumento do seu cliente,
pois, ele percebe que aquela é uma informação técnica de alto valor. Da
mesma forma você pode falar: " Olha nas últimas informações que soube
deste assunto .... "
Não se limite em dizer é assim e pronto! Estamos na era da informação

onde nosso cliente têm facilmente acesso a ela de várias formas, muitas
coisas mudaram, não é como antigamente que o médico dizia: "Tome
esse remédio e pronto", porque o médico era autoridade máxima no
assunto, só quem tinha o poder daquele conhecimento era o médico
através de livros.
Hoje precisamos ter mais tempo para explicar o porque tem que tomar
aquele remédio e quais os benefícios disso, ou seja, o cliente está muito
mais atento para mais informações e não se iluda, se ele duvidar, ele vai
procurar validar tudo o que você falou na internet e em tempos de grupo
de facebook e dr. google, se ele achar alguma inconsistência na sua
conduta provavelmente vai te questionar ou vai procurar outro
especialista.
Outra forma muito eficaz de mostrar que você está atualizado é a

simples divulgação em redes socais. Clientes adoram ver que você está se
aprimorando, têm orgulho de contar para as amigas e amigos, “nossa
meu médico está em São Paulo num congresso" e melhor ainda se for
internacional, então não perca a chance de divulgar... De nada adianta
você ter muito conhecimento se seu cliente a pessoa mais interessada no
seu trabalho não sabe do sua atualização tecnica.
Você pode também fazer um e-mail marketing para seus clientes

dizendo: "Que vai ficar fora por determinado período para atualização em
um congresso (x) por exemplo e que neste período você não terá
atendimento," pronto você passou a mensagem que não vai estar
atendendo e o motivo, sem ser de forma expressa, mas passou a
informação.
5 20
#2
Você pode também pedir que sua secretaria faça uma lista de
transmissão aos seus clientes pelo whatsapp informando esta mesma
mensagem, por exemplo:
"Nós da clínica Dr. Fulano, não teremos atendimentos dos dias tal e tal
pois, o Dr. Fulano estará em viagem para o congresso Brasileiro para sua
constante atualização, retornaremos nosso atendimento normal no dia
tal, gratos pela compreensão, aguardamos sua visita em breve."
Pronto! além do paciente ficar super satisfeito por ter sido lembrado por
você e ainda vai receber a informação que é da atualização técnica.
Além disso, essa é mais uma técnica de estar sempre em contato com
seus clientes ... pois, como diz o ditato: “Quem não é visto não é
lembrado."
Se você ainda não tem redes socais, recomendo fortemente que faça
um, pois na era atual é um “mal“ necessário para alavancagem da sua
carreira e principalmente da sua visibilidade. Por mais que você não goste
de vídeos, de postagens, de exposição.... Mas sua presença digital é
necessária mesmo que você mande alguém cuidar para vocêprecisar se
preocupar. Mas faça, comece e depois vai se acostumando até que você
possa começar a dar a sua cara as suas redes socais ... pois, lembre – se o
nome é Redes Sociais, ou seja, é feita de pessoa para pessoa e não de
empresa para pessoas, pode até ser gerenciado por uma empresa mas
tem que ter seu toque, seu jeito e algumas postagens pessoais, a ideia é
que seu cliente conheça um pouco mais do seu médico as pessoa se
identificam com algo que gostam do profissional e isso serve como
ponto relevante na hora da escolha do profissional, são os neurônios
espelho (técnicas de neuromarketing).
Sabe onde é hoje o primeiro local de procura de médicos e outro

serviços? redes sociais, mais que o google, mais que listas de convênio,
mais que qualquer outra coisa, e mesmo quando o paciente vai indicado
de outro amigo ou parente, pesquisas mostram que ele normalmente
primeiro procura você na internet para validar aquela impressão que seu
amigo deu e se não achar isso pode ser uma barreira.
5 21
#3
#3 EMBALAGEM
Esse pilar pode parecer bobo, mas é um dos mais

importantes deste processo de marketing.
O como você entrega seu produto ao cliente, qual a experiência de

compra que ele tem quando chega até você? porque não se iluda, ele
está comprando algo e você está vendendo seu serviço, seu tempo, seu
conhecimento e a sua disponibilidade.
Então a fidelização deste cliente em mantê-lo seu paciente por anos, vai
muito além de apenas sua capacidade técnica, na verdade está
relacionada com a experiência de compra que ele têm quando chega até
você.
O que é essa experiência de compra? Bem, isso é algo muito complexo
dentro do marketing de qualquer empresa e é ela que normalmente rege
o poder de valor que seu produto vai ter no mercado.
Por exemplo, quanto você pagaria por um café servido em um copo de

plástico na esquina de um boteco qualquer, um café extremante
saboroso, cheiroso, mas servido em um ambiente simples ... cinquenta
centavos, um real? agora quanto você paga em um café servido
shopping, o mesmo café, cheiroso, saboroso, em um ambiente
climatizado, com pessoas bonitas, servido em uma porcelana
diferenciada, por profissionais fardados e bem apresentáveis e com um
pequeno biscoito de manteiga ao lado, provavelmente cinco ou dez reais
até ... parece pouco , mais é uma diferença de 10x a mais no mesmo
produto.
Simplesmente, a forma como essa secretária atende o telefone pode

motivá- lo ou não a ir até a sua consulta, se no primeiro contato a
secretária impôs diversas dificuldades, esse paciente provavelmente terá
uma experiência de compra negativa já no primeiro momento.
5 22
#3
O liquído é o mesmo, então o que mudou? A embalagem ... a sensação
e a experiência vivida na hora de tomar esse café são completamente
diferentes. Entende a diferença?
Porque empresas como a Starbucks só crescem no mundo todo? e o

que eles vendem basicamente? Café. E o boteco da esquina não
consegue esse mesmo feito? porque a experiência de compra é diferente.
Você precisa saber que você vai atingir o público que quiser de acordo
com a experiência de compra que você proporcionar a ele.
Em poucas palavras você pode continuar atendendo por uma consulta

mais barata em clínicas populares, ganhando pouco dos convênios ou
optar por faturar quase o triplo, atingindo um público mais seleto e
ganhando o que você acha justo pelo o esforço que fez ao longo de toda
sua vida, trabalhando menos e sendo mais valorizado apenas melhorando
a embalagem do seu produto e fazendo um marketing direcionado,
eficaz e elegante.
Mas o que seria a embalagem do meu produto? como uma consulta

médica pode gerar uma experiência de compra positiva.
Bem, experiência de compra começa partir do momento que o paciente

entra contato com sua clínica pela primeira vez, no primeiro telefonema
que ele faz à sua clínica, determina a impressão que ele vai ter. Essa
primeira impressão pode ser decisiva para a ida dele até o seu consultório
ou não, mas como isso é possível?
5 23
#3
O paciente liga para o seu consultório e pede uma vaga para amanhã, a
sua secretária pode simplesmente responder não tenho vaga para
amanhã, só tem vaga para daqui á 10 dias, e ela não se esforça nem um
pouco para agendar, neste momento você pode ter certeza, o paciente vai
procurar outra clínica, porque estamos num mundo imediatista.
As pessoas tem pressa, e a oferta de profissionais é muito grande, então

ela pode dar a mesma informação de forma mais doce e fazendo o
paciente se sentir especial.
Olha Sr. Fulano, sempre com voz doce e cortes (sempre chamando pelo
nome que ela ja deve ter perguntado previamente) o doutor está com a
agenda muito lotada, ele tem sido muito solicitado (neste momento ela já
validou sua capacidade técnica e o tornou objeto de desejo), por causa
disso, só posso conseguir uma vaga para você daqui a 10 dias, porque
entendo sua pressa e necessidade, posso marcar para a tarde? (neste
momento ela faz o cliente se sentir importante, porque ela falou como se
ele fosse uma exceção na agenda, um encaixe). Pode ter certeza que o
paciente vai aguardar ansioso por essa consulta daqui a 10 dias.
Ok, então o paciente chegou até você, a primeira impressão que ele tem
na sua recepção é outro fator importante na experiência de compra dele,
o ambiente é limpo e agradável, a climatização está ok, não pode estar
nem quente e nem frio demais.
Tem muita gente já esperando? Isso assusta, consultório vazio é ruim, dá

a sensação de falta de notoriedade, muito cheio também é ruim, porque
não dá a sensação de personalização, o paciente se sente no SUS.
Uma forma de melhorar essa sensação de consultório muito cheio é

dividir os pacientes por ordem de chegada em turmas, por exemplo, 10
pacientes, onde sua secretária agenda 5 pacientes das 13h às 15h e outros
5 pacientes das 16h às 18h.
5 24
#3
O banheiro está limpo e tem todos os itens necessários?
Parece besteira, mas é comum eu entrar em banheiros de consultórios

que não estão impecavelmente limpos ou falta algum item, como papel
para enxugar as mãos, papel higiênico, descarga com defeito, sabonete
para lavar as mãos, num ambiente em que tudo tem que passar a
sensação de limpeza, um banheiro em desordem pode ser um diferencial
negativo no seu marketing e tenho certeza que você e muitas vezes sua
equipe passou desapercebida neste item até que algum cliente venha
falar na recepção, olha não tem papel no banheiro.
A experiência de compra das pessoas tem que ser atingida nos 5

sentidos sensoriais que são: visão, audição, olfato, paladar e tato.
ok, mas como fazer isso?
Vamos lá!
Visão - Tudo aquilo que o cliente vê como primeira impressão da

sua clinica ou consultório, a imagem que ele cria na cabeça dele
que pode ser positiva ou negativa e a credite que essa primeira
impressão e a que vai ficar na mente dele, passa pela experiência
desde a visão da farda das recepcionistas até a iluminação
ambiente propriamente dito, se é muito forte, se é agradável, se as
cadeiras são confortáveis.
Audição – o barulho que o ambiente emite também passa pelos

sentidos do seu cliente e conta e muito para a valorização do seu
produto , se a tv esta muito alta, se esta passando programas
adequados para o ambiente, se existe som ambiente com música
agradável, se as pessoas falam muito e muito alto. Um ambiente
calmo e com sonorização adequada é o ideal para consultórios e
clínicas de forma a deixar os pacientes mais tranquilos
principalmente quando o tempo de espera é longo.
5 25
#3
Olfato – esse é um dos principais , nosso olfato sempre nos
remete a sensações que podem ser positivas ou negativas, um
perfume que te fez lembrar algo positivo te traz aquele momento
agradável de volta ou te faz lembrar daquele lugar que você esteve
não é mesmo? ou até da pessoa amada. Da mesma forma seu
ambiente pode fazer com seu cliente se lembre de você
positivamente através de uma sensação de cheiros, então vale a
pena investir em uma odorização adequada, tem várias
fragrâncias no mercado que você pode escolher e seria bom que
fosse sempre a mesma pra que a sensação que ele tem ao chegar
na sua clinica seja sempre a mesma e onde a pessoa sentir aquele
cheiro vai lembrar da sua clinica. Essa experiência de compra é
muito positiva, isso agrega e muito valor ao seu produto quem não
gosta de entrar em um ambiente adequadamente perfumado?
No capitulo de neuromarketing vamos falar mais sobre as

fragrâncias para cada nicho de mercado.
Paladar - Você serve algo para seu cliente? como sua experiência
de compra pode ser positiva se as vezes a única coisa que tem um
café que foi feito as 8h da manhã e já são 16h da tarde? como
agregar valor? que tal uns biscoitinhos? as vezes nem precisam
ser muito sofisticados, mas as vezes só o fato de tê-los ja agrega
valor. E se for algo mais elaborado pode ter certeza que isso vai
agregar mais valor ao seu produto.
Tato - Neste caso ele vai desde as texturas que seu paciente
sente no seu consultório, por exemplo onde ele senta, é agradável,
você já sentou na sua sala de espera? as poltronas são
confortáveis, estão em perfeito estado?
5 26
#4
#4 MARKETING DIGITAL
Bom colega se você ainda não está presente nas redes socais, sinto
informar que você está perdendo uma grande parcela de público que
podem gerar sua alavancagem, é claro que mesmo sem estar em redes
sociais, alguns médicos que já tem uma carreira sólida, muitos pacientes
e que até conseguem cobrar de forma justa seu trabalho, mas hoje em
dia esses são a minoria.
As redes sociais geraram um grande "boom" nos negócios de todas as

categorias, mas principalmente na categoria serviços, na qual nos
enquadramos.
Os pacientes antes de irem a sites de busca ou mesmo listas de

convênios vão primeiro em redes sociais.
O que na verdade é excelente pra nós, porque é uma propaganda barata

e que você mesmo pode fazer. Não precisa mais pagar revistas caras,
jornais, ou outros meios que antes custavam uma fortuna para apenas
mostrar uma páginas de propaganda impessoal.
Hoje esse tipo de mídia se tornou obsoleto, até pode funcionar em um

segundo momento para marcar uma presença mais efetiva de você na
sociedade e fortalecer sua marca, mas efetivamente pouco te traz
clientes.
Então doutor se você ainda não tem redes socais profissionais

recomendo fortemente que o faça, hoje tem várias empresas que cobram
um preço justo para fazer as artes e você só precisa gerar conteúdo que é
o que o seu cliente desejam informação.
No nosso meio, a informação é a chave para mais clientes, é o que eles

buscam, qualidade técnica e para isso precisam te conhecer.
5 27
E ST R AT ÉG I A S
PA R A
C O N S U LT Ó R I O
5 28
O perigo de não ter a visão correta do seu consultório.
Quando o profissional de saúde olha para o seu consultório

apenas como um lugar de “reunião de doentes”, ele até se
preocupa em manter-se atualizado técnicamente em sua
profissão, mas muito provavelmente, não está prestando
atenção em outros detalhes igualmente importantes como:
conforto, ambiente, tratamento dado pelas recepcionistas e
qualidade no atendimento como um todo.
Neste momento o médico corre o risco de achar que as pessoas o

procuram apenas por causa de seu conhecimento em medicina ou
habilidade técnica e não se importam com outros detalhes. No mundo
atual onde experiência de compra é a palavra de ordem e onde o
mercado está cada vez mais abarrotado de especialistas super
capacitados, o diferencial será aquele que se destacar na forma de
atendimento, ou seja, voltamos a era da humanizaçao da medicina, que
na verdade nunca perdeu seu brilho, mas aquele médico arrogante,
pouco conversativo, fechado em seus conhecimentos e que não foca no
cliente está fadado a sere extinto.
Esta percepção equivocada do médico ou do profissional da saúde com

relação ao paciente, fica pior quando trabalha com sistemas de saúde,
sejam eles públicos ou privados.
O ponto cego de uma atitude ou um pensamento assim é não perceber

que aquela pessoa que o procurou por necessidade, poderia voltar
depois espontaneamente para uma profilaxia de um problema ou até
buscar uma melhor qualidade de vida, ou para trazer outros pacientes.
Alguns médicos poderiam até dizer: “e daí? Pra mim, paciente é o que
não falta...”, mas que tipo de paciente? Pacientes Qualificados?
29
Quando falo de pacientes qualificados falo, de pacientes particulares e
que estão dispostos a pagar um preço justo para sua consulta. De que
adianta seu consultório com 25 pacientes/dia de convênio pagando em
média 60 reais por consulta? que qualidade de vida você tem? Quantas
horas tem para sua família? Quantas horas tem para uma atividade física?
você consegue levar e buscar seus filhos na escola? Viajar
constantemente?
Não seria melhor 5 pacientes pagando 300 reais a consulta? o

faturamento é o mesmo, ou melhor ainda, não seria melhor 10 pacientes
pagando os mesmos 300 reias? ou seja, quase triplo do faturamento com
menos tempo de atendimento e mais qualidade de vida.
Quem conhece o atual mercado da saúde sabe que as coisas não estão
mais fáceis, como eram no passado. Hoje o médico precisa suar a camisa
para conquistar o seu espaço no mercado e a cada dia, fica mais difícil
ainda trazer o cliente ou o paciente para o consultório.
A demanda de bons profissionais médicos super especializados está

cada vez maior e hoje o paciente tem um grande leque de opções, então
o que diferencia os médicos que tem sucesso profissional ou não, já não é
mais só a qualidade técnica, mas sim como essa qualidade é entregue,
como é a experiência que o paciente vivencia indo até você.
5 30
E ST R AT ÉG I A S
DE VENDAS
B2C
5 31
Eu listei aqui 5 estratégias para você fazer isso
direito:
1. Conheça seu cliente.
Logo no início, percebi o quanto era essencial

conhecer bem o nosso cliente, para quem nós
estamos vendendo, pois essa relação teria de ser
bem próxima para dar certo.
A faixa etária, sexo, localidades, enfim dados demográficos que podem

direcionar seu publico alvo no momento de fazer suas aparições e
marketing.
Isso nos ajuda a saber quais são as dores, dúvidas e expectativas dos
possíveis clientes. Assim, ganhamos a base para as nossas estratégias
de construção de uma carreira sólida.
2. Siga um processo de vendas
Não dá para aumentar as vendas, seja em B2C ou

não, sem seguir um processo, e foi isso que fizemos
logo em seguida. Esse processo permite que todos
estejam alinhados na mesma estratégia, sabendo
como agir no presente e qual o próximo passo a dar.
Para mim, o processo é criar conteúdo relevante para a nossa persona,

cultivar o interesse das pessoas.
3. Aposte nas emoções
O ser humano não se baseia só na razão, e não

é na hora de comprar que as emoções iriam ficar
de fora, não é mesmo?
Em vez de ignorar esse detalhe importante, use-o como uma vantagem.
5 32
Mas, se você está pensando “Como isso é possível?” é o seguinte: em
cada ação de marketing, post publicado ou contato direto, faça o público
te amar por mostrar personalidade e dar ajudas práticas, mostre quem
você é de forma real sem máscaras.
4. Conte histórias interessantes
Para fazer seu público te amar, é preciso primeiro

conseguir prender a atenção dele, e a melhor maneira
de fazer isso é contando histórias interessantes, com
as quais ele possa se identificar.
Por exemplo, a Coca-Cola não fala de refrigerantes nos seus comerciais,

fala de momentos em família, amizades, música, esportes e outros temas
que se encaixam perfeitamente no cotidiano do público.
O melhor de tudo: você não precisa do orçamento da Coca-Cola para

contar boas histórias e conquistar o seu público-alvo.
5. Esteja presente online
Por fim, outro ponto vital para o sucesso da sua

estratégia é investir desde o início em uma presença
online forte. As redes sociais são canais fantásticos de
comunicação e, parando para pensar, nos ajudarão em
cada etapa da jornada: ao nos aproximar dos leads,
contar histórias e trabalhar com as emoções.
Dominar as vendas B2C e fazer o negócio decolar não foi fácil, mas
seguindo esse processo eu consegui ótimos resultados e com certeza
você também terá bastante lucro por focar nas necessidades do
consumidor e dar a atenção que ele merece.
5 33
AS 5
H A B I L I DA D E S
PA R A U M B O M
AT E N D I M E N TO
5 34
Quantas vezes você recebeu um bom atendimento e pensou: “Opa, essa
pessoa realmente me ajudou, vou até responder a pesquisa de
satisfação”. Uma coisa é certa, seus clientes não irão notar habilidades
individuais no seu atendimento. Eles irão lembrar como eles se sentiram
com a sua consulta ou como você resolveu o problema dele (a).
Há algo simples, mas que muitas vezes é esquecido: cliente satisfeito

volta.
Não é interessante correr o risco de perder clientes por conta de falhas

no atendimento, que poderiam ser facilmente evitadas, ou então,
pequenas coisas que poderiam ser incluídas.
Existem algumas técnicas que farão a diferença entre um atendimento

normal e um atendimento onde o cliente se sente realizado pela ajuda
que recebeu.
Abaixo você encontrará uma lista com 5 habilidades essenciais para

garantir a felicidade e lealdade dos seus clientes. Além disso, poderá
observar algumas pesquisas e exemplos para aplicar com o seu time de
suporte, confira:
Habilidade #1 – Empatia
Empatia é de longe a qualidade mais importante no

atendimento ao cliente, é extremamente importante
para garantir a felicidade e o sucesso do seu cliente.
Primeiramente é importante compreender o que a
felicidade e sucesso significam para ele, e para descobrir
isso, você precisa estar no lugar dele.
Um bom exemplo de empatia:
“Num dia de chuva você chega ensopado na recepção da empresa; uma

recepcionista “simpática” diz: Nossa, que chuva! (ou seja, ela não ajuda
em nada apenas comenta sobre as condições do tempo, não se
importando com sua condição).
5 35
Agora, se a recepcionista agir com empatia ela irá dizer:
“Coloque aqui suas coisas.”(Ela guarda seus objetos enquanto você se

recompõe) complementa dizendo:
“O toalete fica no final do corredor.” (Ela indica um local, no caso o toalete,
para que você consiga amenizar sua situação).”
É importante ficar atento aos sinais que o cliente dá. O tom de sua
resposta deverá ser adaptado ao tom que o cliente usa para chegar até
você. Se ele foi grosseiro e pareceu frustrado, obviamente você não deve
responder da mesma forma. Você deve se colocar no lugar dele e
responder de forma que o tranquilize e mostre que você se importa.
Sim, a empatia exige prática constante. Apesar de parecer difícil de início,

após a prática, acaba se tornando cada vez mais fácil e natural.
Habilidade #02 – Positividade
Na verdade essa positividade não é sobre a maneira como

você enxerga o mundo, mas sim para a “linguagem” que
você usa. Para entender melhor, vamos analisar uma forma
de escrita negativa.
O que as frases querem dizer?
Infelizmente: Tenho más notícias para você.

Como você já sabe: Estou confirmando a sua suspeita de que algo
pode estar errado.
Estou com medo que isso: Igual a "Como você já sabe", sempre
acompanha as más notícias.
Um bom exemplo de empatia:

Resposta 1: olha seu fulano, não tenho vaga neste dia.
Resposta 2: Oi seu fulano ! Em virtude de o dr estar sendo muito

procurado eu vou ter uma vaga para você no dia tal.
Pequenas mudanças no seu texto, podem significar grandes resultados

na maneira como seu cliente interpreta sua mensagem. Mantendo a
positividade na escrita, pode-se evitar conflitos desnecessários e causar
uma melhor impressão ao cliente.
5 36
Habilidade #3 – Paciência
Atendimento ao cliente não é um trabalho

fácil. Às vezes, seus clientes terão raiva de você
ou sua equipe . Às vezes, irão precisar de uma
atenção extra para entender as coisas. Às
vezes, coisas simples serão difíceis. O pior
comportamento nestas situações, é deixar de
ficar frio.
Paciência ajuda você a entregar um bom atendimento. Um estudo da

Universidade de Toronto mostrou que ser impaciente, não só impede você de
aproveitar a vida, mas também torna mais difícil fazer alguns trabalhos como
atender bem um cliente.
Como desenvolver paciência
1. O passo mais importante para se manter calmo em situações de estresse

é se utilizar de (novamente) empatia. Se alguém te respondeu de forma
agressiva, coloque-se no lugar do outro e tente entender a razão pela qual a
pessoa soltou aquela resposta.
2. Entender a natureza da raiva, irritação e insultos. Emoções como essas e

a paciência são diretamente ligadas. A impaciência e a precipitação podem te
trazer esse tipo de emoção. Paciência é a melhor forma de lidar e entender a
forma que você sente. Entendendo isso, fica claro a importância de ser mais
paciente.
3. Melhore a sua atitude em torno de dores e desconforto. Em situações

desconfortáveis com os clientes, quando você sente que sua paciência irá
acabar, lembre-se que “isto é somente desconfortável, não intolerável”, e que
vai passar.
4. Preste atenção onde a irritação começa. Encontre os pontos fracos que

fazem você perder o controle. Desta forma, você poderá corrigir antes que
seja tarde demais. Utilize-se do autoconhecimento.
5 37
5. Controle os seus pensamentos. Tudo que você pensa, pode acabar
virando realidade, sejam coisas positivas ou negativas. Então, quando
você diz “Que cliente chato, ele só serve para irritar”, ao invés de, por
exemplo, “este cara vai ser difícil, mas vou manter a calma e fazer o que
for preciso para resolver o problema”, isto pode ter um grande impacto na
realidade a sua volta.
6. É muito provável que você acabe se deparando com alguma situação

que, por mais que queira, não consiga ser totalmente paciente e nem
entender o motivo por estar em um ambiente estressante com alguém.
Nesse caso, respire. Soltar uma resposta com a cabeça quente só piora a
situação, já que as respostas podem soar mais “afiadas” do que deveriam.
Sendo paciente, além de manter laços amigáveis com o cliente, você
preserva sua imagem. Você lida com pessoas, portanto deve estar
preparado para conflitos de opinião e afins.
Habilidade #4 – Comunicação clara

Clareza na comunicação não é só importante para
fazer seu cliente se sentir melhor. Como seria se você
pudesse não precisar repetir tudo na segunda
consulta ou no retorno do paciente, ou mesmo ter
que responder uma dúvida que você ja falou,
mandada por whatsapp.
Como melhorar sua habilidade de comunicação
Quando você for explicar alguma coisa técnica, deve pensar em como
explicaria para uma criança de 5 anos. Claro que você não deve tratar seu
cliente como uma criança, o objetivo aqui é usar uma linguagem simples e de
fácil entendimento.
Outra dica é preparar uma pequena aula sobre os assuntos mais corriqueiros
no seu consultório com imagens que possam esclarecer o que os clientes
estão com maiores problemas, além de sua consulta se tornar diferenciados
ainda vai passar uma informação mais fácil de entender.
5 38
Outra forma é ter algumas orientações ja prontas por escrito, de
assuntos também mais comuns do dia a dia, assim apos a consulta você
pode dar o texto que vai ajudar com as orientações que você ja passou.
Um texto agrega em muito o valor na sua consulta. O cliente gosta de sair
com papel do consultório, mostra cuidado e carinho e com o cliente,
tendo a certeza que ele entendeu todas as orientações.
Habilidade #5 – Aprendizado constante
Se você consegue se considerar um eterno aprendiz,

tem muito mais chances de alcançar o sucesso no que
faz. É importante observar os seus próprios passos.
Onde preciso melhorar? O que faço de bom e deveria
continuar? E a melhor parte disso é que, o que
aprendemos, é nosso.
Um aprendizado constante traz benefícios multilaterais. Você mesmo se

beneficia, enquanto beneficia ao cliente, auxiliando nos problemas e dúvidas
e consequentemente contribui para seu negócio, pois você está agregando
valor ao seu serviço.
Vivemos em uma constante mudança, produtos mudam, pessoas mudam.

Se o contexto se modifica, é necessário que mudemos junto. É importante se
manter aberto para aprender com o outro, é possível retirar muito
aprendizado de experiências vividas.
Existe uma fórmula simples e que faz total sentido. Atitude + Aprendizado =
Conquistas.
Como ser um eterno aprendiz
1. Amplie sua capacidade de lidar com o tempo: muitos acabam por

associar a administração do tempo a uma rotina sufocante, inflexível e chata.
Errados, quem vive no sufoco é quem não administra o tempo.
5 39
Tirar uma pequena parcela do seu dia para se dedicar aos seus planos,
pesquisando e trabalhando neles com certeza lhe trará bons frutos em
alguns meses. O sucesso está ligado ao que você faz constantemente e
àquilo que você sabe fazer.
2. Mudança é fundamental para evoluir: são necessárias novas

atitudes e novos conceitos. Ao continuar fazendo o que sempre fez,
continuará recebendo o que sempre recebeu. O ponto é: "Se você quer
mais, sonha e deseja crescer, é fundamental que a mudança ocorra e
que você faça a diferente, por que não se pode querer resultado
diferente se você continuar fazendo as mesmas coisas."
3. O atendimento ao cliente tem diversos desafios: muitos

questionamentos e outras formas de dar uma resposta. De início você
com certeza não saberá a solução de todos os problemas. Mas com
aprendizado constante você chega lá entenda que em dias atuais é muito
importante que parte de seus estudos seja voltado para gestão do seu
negócio e isso envolve, gestão de equipe e gestão de finanças e gestão
da empresa além da medicina ...
Aqui vai um Insigt importante sobre gestão...

Contrate pessoas melhor do que você, naquilo que não somos bons temos
que aprender a delegar, então muitas vezes, um profissional bom no mercado
pode parecer caro no inicio, mas o tempo que ele vai te poupar tempo e
chatiações que vão valer cada centavo pago a mais e hoje nosso bem mais
valioso é o tempo.
5 40
NEUROMARKETING
5 41
As Sensações olfativas
Redes de loja como Le Lis Blanc, M.Martan, Mr.Cat, Havaianas,

Abercrombie & Fitch entre diversas outras já perceberam o potencial do
aroma na loja. A técnica é conhecida no mercado como Marketing
Olfativo e há diversos fornecedores de aromatização de ambientes
comerciais no Brasil. A ideia de todos é provocar sensações aos
compradores, mas a diferença é não provocar qualquer sensação.
Assim, como algumas cores são energizantes, ou calmantes, os aromas

têm diferentes efeitos para compor a experiência de compra dos clientes
e, exatamente por esse motivo, a escolha da fragrância depende de uma
estratégia olfativa. O aroma do ambiente na loja pode estimular a compra,
inspirar possibilidades, demonstrar produtos entre outras diversas
funções que demandam planejamento prévio. A escolha do aroma
depende da estratégia de comunicação da marca e da experiência que se
deseja oferecer.
Seguindo a mesma analogia das cores, o aroma do ambiente também

tem “cores primárias” que são capazes de induzir sensações, mas nesse
caso são chamadas de “famílias olfativas”. As famílias olfativas são
combinações de notas que resultam num determinado aroma, e a
predominância de certas notas dão personalidade e podem induzir
sensações.
Cítrico – limão, bergamota, laranja e mandarina são fragrâncias leves e

marcantes. Eles transmitem energia, vivacidade e grande jovialidade para
a marca ou momento da experiência de compra. É uma fragrância que
combina com lojas de artigos esportivos, por exemplo.
Fresco – folhas verdes, alecrim, menta são aromas limpos e refrescantes.

As notas mais frescas combinam com estilo suave e calmo.
Amadeirado – madeira, cedro, terra e tabaco são exemplos de notas

amadeiradas. O resultado é um estilo elegante, rapidamente associado
com a natureza. O aroma combina com lojas de calçados, bolsas e
acessórios, por exemplo.
5 42
Floral – rosa, violeta, lírio e outras flores são românticas, delicadas,
inocentes, encantadoras, luxuosas e sofisticadas.
Frutal – pêssego, maçã, damasco e morango são exemplos de notas

frutadas. As fragrâncias têm estilo jovem, popular e por exemplo,
combinam bem com lojas de vestuário.
Oriental – baunilha, canela, orquídeas, especiarias, notas quentes e

picantes podem ser elegantes e sofisticadas. O estilo é um aroma é
sensual, complexo e intrigante.
Aromático – mistura de cítricos, especiarias, lavanda e outras notas

aromáticas. O resultado é um estilo moderno, ousado e exuberante.
A definição da estratégia olfativa busca nessas famílias atributos que

reforcem a percepção da marca e da experiência na loja. Uma das famílias
olfativas que combine seus atributos com a estratégia é definida para
produzir o efeito desejado.
As novas tecnologias de perfumação do ambiente dosam com precisão

a quantidade de fragrância no ar para produzir o efeito desejado, sem
passar desapercebido, não saturar o ambiente e, tampouco, sem
perfumar o cliente. A ideia principal é conciliar a proposta da experiência
de compra, ou da marca, com a sensação que a fragrância pode oferecer.
Sensações auditivas
Há muito se sabe que a música tem um poder calmante, relaxante, ou

mesmo estimulante de acordo com o estilo.
Pesquisas de neuromarketing mostram inclusive que músicas clássicas

podem dar a percepção de maior valor ao produto do que músicas
populares como forró ou sertanejo, então não é incomum você entrar em
lojas de luxo e percerber que está tocando uma música instrumental ao
fundo.
5 43
A musica além de acalmar o cliente no ambiente de consultório pode
agregar mais valor à sua “embalagem“ dependendo do estilo musical.
Sensações visuais
A conhecida frase, “A primeira impressão é a que fica” cabe muito bem à

sensação visual, pois o ambiente iluminado, porém com iluminação
correto, nada exagerado, bem decorado, com cores claras que lembram
harmonia, também aumentam a percepção de valor da sua clinica e com
isso da sua consulta também.
5 44
COMO FUNCIONA
UM FUNIL DE
VENDAS
5 45
A compra não é um processo homogêneo, mas ocorre por etapas. Isso
porque, durante a sua jornada, o cliente passa por vários momentos que
revelam quão próximo ele realmente está de comprar.
Temos o momento em que ele ouve falar da sua solução

pela primeira vez, a pesquisa que ele faz sobre o item em
questão, a compra propriamente dita, a recomendação
que ele dá depois de usar o produto...
Um cliente que acabou de descobrir seu produto, por exemplo, está

menos pronto para comprar do que um que já leu até as avaliações do
seu site.
Então, para determinar qual é o nível de maturidade do cliente em

relação à decisão de compra, dividimos esses momentos em partes e
assim definimos as etapas do funil de vendas.
Não ficou claro? Sem problemas. Vamos explicar as etapas do funil de

vendas agora, uma a uma.
Quais são as etapas do funil de vendas?
O funil de vendas é dividido em três etapas: topo, meio e fundo.
Topo do funil — O aprendizado e a descoberta.
O topo é conhecido como a etapa da consciência, pois até aqui a

pessoa era indiferente à sua própria necessidade ou problema.
Em outras palavras, ela não buscava seu serviço porque desconhecia

que tinha essa demanda. No entanto, quando tem o primeiro contato
com você, ela compreende que existe esse gap e então vai estudar sobre
ele.
5 46
Esse é o momento de se colocar como especialista.
Forneça materiais que ajudem seu visitante a diagnosticar o problema e

compreendê-lo por completo.
Assim, qualquer dúvida que ele tenha sobre o assunto, irá procurar você.
E neste caso as redes socais são grande aliadas para que você exponha
este conhecimento e atinja esse público que ainda nem sabe que precisa
de você.
Nessa etapa geralmente estamos lidando com visitantes, pessoas que

chegaram até o seu site ou redes sociais de alguma forma, mas sobre as
quais você ainda não tem nenhuma informação.
Então, na hora de educá-la, ofereça materiais ricos na tentativa de

convertê-las em leads e fazê-las andar no funil.
Meio do funil — O reconhecimento do problema e a consideração de

solução.
O marco que define a passagem da primeira etapa para a segunda

do funial é o reconhecimento do problema.
O visitante já leu bastante sobre o assunto e admitiu que realmente tem

uma demanda. Agora, ele busca por maneiras de saná-la e é seu papel
apresentar dicas e técnicas que possam ajudá-lo.
Nessa etapa, geralmente lidamos com as leads, pessoas que já

interagiram com o seu conteúdo e forneceram informações básicas de
contato em troca do acesso a algum conteúdo.
Como o lead não sabe bem como resolver seu problema, ele considera
várias soluções, inclusive a compra de um serviço. Porém, tem dúvidas se
essa é realmente a opção correta para seu caso.
Seja sempre sincero. Deixando claro que seu objetivo é ajudá-lo e não
vender para ele a todo custo, você estabelece uma relação de confiança
que será benéfica quando o lead já estiver qualificado e puder passar
para a próxima etapa.
47
Fundo do Funil
O cliente finalmente chega na sua frente, na sua consulta após todo um

caminho percorrido. E agora cabe a você e sua equipe fidelizar este
cliente e fazer com que ele não só volte mais vezes, mas também que
recomende seus serviços e traga outras pessoas, afinal o marketing mais
seguro e fiel ainda é o boca a boca que nada mais é do que a validação
do seu serviço.
48
CONCLUSÃO
Fazer alguma coisa que ninguém mais está fazendo certo. Esse é o
ponto que leva o crédito do sucesso de muitas empresas de alto
crescimento.
Some a isso a capacidade de identificar uma necessidade específica do

seu cliente e você terá a receita do seu crescimento.
Que a partir de Hoje você dê ao seu Cliente UM “Doutor atendimento “
$ucesso $empre
ACOMPANHE NAS
REDES SOCIAIS
@gestaomedica_4.0 @gestaomedica_4.0
www.gestaocarreiramedica.com.br gestaomedica4.0
5 49

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by

Dra. Janete Clívea

Táticas e estratégias de marketing .................................................................................................................... 8

Fazendo ele caminhar pelo funil.......................................................................................................................... 12

Estratégias para consultório.................................................................................................................................... 28

Estratégia de vendas B2C............................................................................................................................................ 31

As 5 habilidades para um bom atendimento......................................................................................... 34

Como funciona um funil de vendas................................................................................................................. 45

Dra. Janete Clívea é Médica Especialista

Será?! que a experiência do seu cliente está sendo positiva na sua

Seu cliente nunca pode sair da sua clínica ou consultório com a

Se você ﬁcou curioso com essas perguntas é porque no mínimo você

Com certeza você já recebeu muitos pacientes de outros colegas,

"Somos vendedores de serviços altamente especializados."

E obviamente como médicos, nos dedicamos à carreira intensa e

De que adianta aquela sua especialização em “Dallas, Tx “ se seu cliente

Neste e-book eu vou te mostrar como você vai melhorar o seu

Dra. Janete Clívea

E a primeira pergunta pode parecer tola, mas, o seu possível paciente

Não podemos negar que hoje o principal local de pesquisa da maioria

Para começar sua estratégia de marketing

Mas atenção: invista em paralelo nas

As estratégias de longo prazo normalmente são mais difíceis e exigem

Essas estratégias envolvem desde gestão de equipe até pequenos

Antes de veicular qualquer anúncio, tenha em mente exatamente

Se você já tem alguns anos de carreira, você sabe exatamente o perﬁl

Com os avanços da internet, ﬁcou muito fácil fazer anúncios de forma

Quanto mais direcionado for o seu marketing, menores serão seus

Estratégias Para Conseguir Mais Pacientes no Curto Prazo.

O marketing digital com certeza é o canal com melhor custo-benefício

Também é muito importante que seus pacientes saibam como chegar

Evite direcioná-los simplesmente para ligarem para seu

- através de mensagens via seu próprio site ou

Outra estratégia: O objetivo do site é divulgar os serviços da sua

Disponibilizar sua agenda e um chat ao vivo para que a sua secretária já

Essa etapa é muito importante, pois somente entendendo essa jornada

Primeiro é importante saber como esse paciente chegou até você?

- Lista de planos de saúde;

A forma como o paciente chega até você faz grande diferença na

Um oftalmologista por exemplo, dependendo da experiência que ele vai

Fazendo ele caminhar pelo funil.

- A partir do momento que o cliente foi capturado pelo funil você

o Paciente te encontrar, ligar e não marca;

Mas, neste momento vamos focar nas características principais que o

#2 Qualidade técnica #4 Marketing digital

Quantas vezes nos deparamos com médicos maravilhosos, mas que a

O contrário também acontece, o médico as vezes nao é tão amistoso,

Então colega médico para iniciar o seu marketing e a construção de

Consequentemente se motive a atingir esse crescimento e não apenas

Aqui vão algumas técnicas para melhorar seu atendimento:

A pessoa que atende o telefone tem que:

1 - Estar muito bem treinada :

2 - Tem que ter um bom ambiente de trabalho:

4 - Atender o telefone no máximo no terceiro toque:

5 - Ferramentas para envolver seu cliente e quebrar as barreiras que

6 - Motivação para aumentar sua clientela:

Então uma forma de motivar a aumentar sua clientela é algum tipo de

Por incrível que pareça pessoas se motivam facilmente com comida e

Eu já ﬁz vários tipos de motivação da equipe ao longo do tempo,

Não precisa ser uma regra, existem outras formas de motivação da

Em casos de clínicas com maior movimento e maior faturamento de

O segundo pilar da escalada deste sucesso é a qualidade

Seu cliente sabe que você é um médico atualizado? Quantas vezes