Principios de calidad.

Daniela Rivera

Gestión de Calidad

Instituto IACC

19/07/2018
Control semana dos

Las respuestas a las preguntas del control deben ser una elaboración propia. Usted se apoyará en
los contenidos de la semana y también puede hacerlo en otros textos, pero siempre debe
identificar los autores y citar las fuentes. Recuerde agregar la bibliografía al final del control en
formato APA. Cuide su redacción y ortografía. Puede consultar en el Foro Novedades el
documento de Normas APA. El cumplimiento con las formalidades del trabajo tiene un valor de 1
punto.

1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,
servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional (3 puntos).

Proceso: Corresponde a un conglomerado de funciones y actividades interrelacionados donde

dichas funciones o actividades interactúan para cambiar los elementos de entrada en resultados,
fructificando los recursos físicos como por ejemplo materia prima, tecnológicos y humanos.

Producto: Corresponde a la unidad de salida resultante de las actividades del proceso, sin
embargo, no se lleva a cabo necesariamente en la interfaz entre proveedor y cliente.

Insumo: Se refiere al factor de producción o materia prima, que se emplean para elaboración de
un bien, a través de un proceso productivo.

Servicio: Se refiere a un elemento intangible y perteneciente a la parte final del proceso

productivo, este se necesita necesariamente de al menos una actividad entre la interfaz proveedor
y cliente, por lo general el servicio y la satisfacción de esto lo recibe el cliente.

Calidad: Corresponde a un conglomerado de características, de un objeto o producto que logra

satisfacer necesidades que se encuentran a simple vista o que no lo están, ya sea para una
empresa, persona o cliente a un precio adecuado.

Diagrama de flujo: Corresponde a una herramienta para distintos sistemas de gestión, esta ayuda
es una representación gráfica de las secuencias y pasos lógicos que se relacionan entre sí, que se
necesitan para lograr una actividad o proceso.

Excelencia operacional: Este termino hace alusión de realizar todo proceso de forma % correcta,
busca ejecutar de una forma casi perfecta la meta u objetivo definida por la organización.

2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección, utilizando

como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional (3
puntos).

Debido a que actualmente me encuentro trabajando en Breden Master, he escogido el proceso

productivo de algo tan tradicional como el pan.
Se trata de mostrar a grandes rasgos el proceso de producción, debido a que no se puede describir
el proceso exacto, puesto que corresponde al secreto del sabor de la empresa.

Primera Actividad:

Cuando empieza el proceso, se mezcla los ingredientes necesarios; Harina, agua, levadura y sal,
durante minuto o hasta que se obtenga una masa flexible y se pueda estirar, claramente esto lo
hace la máquina CHX 2

Base de datos: Aquí se necesita tomar el tiempo de reposo, aproximadamente una hora, para que
se lleve a cabo la primera fermentación.

Cabe mencionar que el tiempo va a depender de las condiciones del tiempo.

Decisión: Se debiese duplicar el tamaño de la masa, para posteriormente tomar la decisión en partes
iguales.

Segunda Actividad:

Posteriormente cada masa se deja en reposo esperando que dupliquen el tamaño una vez más.

Tercera actividad:

Corresponde a la cocción y horneado, la masa debe aumentar el tamaño al alcanzar los 56°
internamente y hasta que la superficie este de un color dorado y firme.

En este punto el pan se encuentra listo, obviamente se omitieron los sabores que le añaden para
entregar el característico sabor.

3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver

representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio,
identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC (3 puntos).

Se ha optado por escoger una empresa de contadores públicos y auditores

En la empresa se aprecia “Nuestra organización tiene como principal objetivo satisfacer las
necesidades de nuestros clientes en materia tributaria, al mismo tiempo incorporar los objetivos
y necesidades de nuestros clientes internos. Incorporando la filosofía de excelencia y calidad, en
todos nuestros colaboradores, para a ser frente al desafío de mejorar continuamente en nuestros
servicios. De la misma forma, se busca aportar de buena manera a la sociedad eliminando todas
las acciones que conlleven a realizar actos indebidos, como por ejemplos fraudes tributarios”.

Conceptos claves:

Reclutamiento de personal idóneo: Para no discriminar por universidades, se aceptan candidatos

de cualquier universidad o instituto, sin embargo, la posibilidad de entrada a la empresa se debe
al momento de realizar una prueba de conocimientos técnicos.

Satisfacción del cliente: Se realiza encuesta para apreciar el grado de satisfacción de los clientes.
 Bibliografía

 IACC (2018) Principios de calidad, Contenidos de la semana Dos, Gestión de Calidad