"COMO OS

MELHORES
BANCÁRIOS
VENDEM POR
TELEFONE
NOS
PRIMEIROS 30
SEGUNDOS"
Guia GRATUITO definitivo com 12 SUPER
dicas e 1 dica MASTER sobre abordagens
via telefone.

Escrito por Rafael Testa, CEO da Black Bankers.

 CEO Black Bankers
RAFAEL
TESTA

O autor deste e-book é

considerado como o mentor

queridinho dos bancários,

ele foi premiado em 2016,

2017 e 2018 por resultados

no maior banco

internacional em operação

no Brasil e hoje dedica-se

exclusivamente a orientar

carreiras no mercado

financeiro.

14 anos de mercado financeiro, copywriter e storyteller por paixão, é

palestrante, educador financeiro com CPA20, especialista em Marketing

Digital e Praticioner em Programação Neurolinguística, formado em Liderança

pelo curso chancelado pela Key Media Step by Daniel Goleman em

Massachusetts/USA, formado em Administração com MBA em gestão de

negócios, fluente na língua inglesa e Diretor Acadêmico da Black Bankers.

 VAMOS
COMEÇAR?

O que eu vou te contar nas próximas

linhas é um exemplo de que para

realmente saber como vender por

telefone você precisa conquistar o

cliente logo nos primeiros 30 segundos. 

No início dessas ligações você está

"respondendo" a TRÊS perguntas

involuntárias do seu cliente que é

instintivo do ser humano.

1. Por que escutar o que essa pessoa

tem a me dizer?

2. Por que se importar o que essa

pessoa tem a dizer?

3. O que eu ganho ouvindo o que ela

tem a dizer?

Você tem que aplicar clareza e autoridade (você verá sobre postura mais

abaixo no item 8 das nossas 12 super dicas)

Imagine que você está no meio do expediente de trabalho quando seu celular

toca. É um número desconhecido e você atende um pouco desconfiado. 

A pessoa do outro lado da linha sabe seu nome e sobrenome o que pode

indicar um contato profissional.

 "Alô, falo com Gustavo Ribeiro?" 

"Sim, sou eu. Quem fala?" 

"Oi,Gustavo, prazer! Meu nome é Mariana Constanzzo

(nome e sobrenome SEMPRE), estou te ligando da C.D

Convite Digital. Você está podendo falar neste

momento?  (Para e deixa ele processar quem você é,

não sai embolando, são 2 segundos que valem muito) 

Você olha para a sua mesa, vê que precisa concluir

algumas obrigações, mas decide que vai ouvir só mais

alguns minutos, porque a única tarefa que sua esposa

te deu para a festa de 15 anos da sua filha foi fazer

orçamento do convite. 

"Sim, claro" 

"Gustavo, você tem alguma festa importante para

organizar nos próximos meses?" 

"Sim, minha filha vai completar 15 anos daqui a dois

meses. Mas eu não pedi que ligassem para mim." 

"Gustavo, eu gostaria de poder te ajudar a realizar o

sonho da sua filha de maneira mais simples e, por isso,

às vezes acho melhor ligar para os clientes para

esclarecer todas as dúvidas." 

"Ok, sem problemas." 

Conseguiu perceber porque o início da ligação é

importante? 

A vendedora estava totalmente preparada,

conseguiu desviar da objeção sobre o pedido de

ligação e sabia exatamente o que o cliente

estava precisando.

O cliente poderia simplesmente ter desligado o

telefone na cara da vendedora, se ela passasse todas

as informações em alta velocidade, totalmente

desmotivada e não soubesse como resolver a objeção

dele.

Atualmente, existe um cabo de guerra entre os brasileiros que recebem, em média, 37,5 ligações

indesejadas por mês e os vendedores que falham ou nem tentam convencer o cliente. 

E o lado mais fraco é o vendedor. Pois o cliente pode desligar o telefone a qualquer momento. 

Mas o que eu vou te mostrar aqui sobre como vender por telefone é tão bom que pode te ajudar a

conquistar seus futuros clientes logo nos primeiros 30 segundos da ligação. 

E aí você não vai precisar entrar no meio dessa disputa. 

Porque não haverá mais um cabo de guerra entre vocês dois, mas vocês estarão do mesmo lado

para resolver o problema do seu potencial cliente. 

Além disso, eu vou te explicar quais são os tipos de vendas, como montar um script e como

conseguir as informações necessárias para fechar a venda. 

Mas, antes disso, eu preciso contar por que vender por telefone é importante.
 Por que vender por
telefone é importante?

SIMPLES:
PORQUE É O
MELHOR
JEITO DE
HUMANIZAR
A SUA
MARCA.
Sei que muitas pessoas podem dizer que é

perda de tempo e dinheiro investir em

venda por telefone, mas vou te contar

uma coisa: é bem provável que essas

pessoas estão fazendo do jeito errado. 

Até o final deste e-book, você vai

entender como é o jeito certo. 

Você não deve negar que seu potencial

cliente provavelmente já está sem

paciência com ligações de empresas. 

Mas você pode perder muito mais

Competition
ignorando o poder que uma ligação tem. 

É nesse contato mais pessoal que o

25%
vendedor consegue estabelecer uma

melhor conexão com aquelas pessoas que

ainda não conhecem sua marca ou

conhecem, mas ainda não são clientes. 

Além disso, com uma ligação você pode

obter informações que jamais conseguiria

por outros meios e ainda entender qual é

a real necessidade do potencial

cliente. Mas você me dizer, “não seria

melhor ir pessoalmente, não traria mais

efeito?” A resposta seria, LÓGICO. Mas

em um dia que você faz 40 ligações, você

faz muito mal, 10 visitas presenciais

devido a logística e afins, a ideia é usar

essa ferramenta que permite escala sendo

usada da forma correta.

Public Interest
75%
AGORA QUE TE EXPLIQUEI A IMPORTÂNCIA DESSE MEIO DE
VENDAS, VOU TE MOSTRAR QUAIS SÃO OS TIPOS DE VENDA
POR TELEFONE. ASSIM, VOCÊ VAI ENTENDER MELHOR QUAIS
ESTRATÉGIAS USAR EM CADA UM DELES.

Antes de mais nada, é preciso entender que

há dois tipos de vendas. Apesar de iniciarem

de forma diferente, ambos podem se

beneficiar das dicas e estratégias que vou te

explicar. 

Normalmente, as vendas por telefone são

classificadas em: venda ativa ou venda

passiva. 

A venda passiva é quando o cliente entra em

contato com a empresa. 

Esse tipo de contato, geralmente, é para tirar

uma dúvida, obter mais informações ou pedir

um orçamento. 

É um bom contato para a empresa, pois

significa que a pessoa tem interesse no seu

banco e já pode ser classificada como um

cliente que chamamos aqui na Black Banker de

AP (altamente propenso) ou PNPA (propenso

que não precisa ainda).

No entanto, essa forma de contato é bem mais

rara e as vendas não podem depender só

dela. 

Por isso também existe a venda ativa. Que é

quando o vendedor entra em contato com os

possíveis clientes. 

Esse tipo de venda é mais desafiadora, pois a

pessoa do outro lado da linha pode não

conhecer a empresa e se sentir intimidada

pela invasão de espaço. 

Para ajudar a diminuir essas barreiras ao

longo da conversa existem técnicas e dicas

que devem ser colocadas em prática antes

mesmo de discar o número de telefone.

MAS ANTES DE FALAR DELAS, QUAL É A
“TEMPERATURA CERTA” PARA ESTAR
ANTES DE COMEÇAR AS LIGAÇÕES?
NÚMERO 1

Usar a técnica pomodoro de produtividade. Lista

em mãos, 25 minutos interruptos, 5 minutos de

descanso, mais 25 minutos, 5 minutos de

descanso, essa sequencia pode ser repetido 4

vezes. Ao fim da quarta vez, o descanso tem que

ser de 30 minutos. Estudos comprovaram que

nesse modelo o cérebro processa e atua melhor

do que de forma seguida e sem pausas.

NÚMERO 2
No período interruptos você deve ser o Chris

Gardner ( personagem do Will Smith no filme “A

procura da felicidade”), você deve ligar

sequencialmente, sem parar, com foco total e

objetividade(não se deve perder tempo com

quem não quer, porque terão outros que irão

querer, além de ser respeitoso ao tempo do

cliente e ao seu que é valioso) e com o máximo

de pessoas possível.

NÚMERO 3
Ativar o bloqueio emocional ao NÃO. Flávio

Augusto tem uma frase célebre que ele dizia que

ao inicio da Wise Up, ele queria 30 alunos e ele

ao medir seu processo de vendas, sabia que pra

conseguir 1 aluno, precisava de 29 ligações,

então com isso o foco dele era única e

exclusivamente fazer 870 ligações, sabendo e

ignorando o fato que para isso teria que tomar

840 NÃOs.
NÚMERO 4
Assim como o Flávio Augusto, meça esse seu

processo de ligações. Meça que a cada 10

clientes que você liga ofertando conta, 2 abrem

a conta, que a cada 10 que você liga para cobrar

inadimplentes, 4 fazem acordo, que a cada 10

ligações de seguros você fecha 2 apólices.

Vamos supor que você tenha meta de 4 contas,

12 acordos e 6 apólices de seguros. Você terá

que fazer então, 20 ligações para abertura de

contas, 30 ligações para acordo e 20 ligações

para Seguros.

NÚMERO 5
Ao se apresentar diga ser CONSULTOR

FINANCEIRO ESPECIALIZADO, que por ventura é

o Gerente de conta dele, ou Agente

Comercial/Coordenador/Seja o cargo que for

que trabalha na agência dele. Ative o gatilho

mental da autoridade. Faça o cliente entender

que não está falando com qualquer um.

Use a tríade mais poderosa de gatilhos mentais

para apresentações.

Autoridade + Prova Social + Antecipação

Mostre-se especialista, que atende pessoas do

nível do seu prospect e cite algum fato que mexa

com a curiosidade dele.

número 6

Black Pray – Aquela fezinha antes de começar,

independente de sua religião, sempre é bem

vinda.
AGORA É A HORA!
AGORA VAMOS AS 12 DICAS DE COMO VENDER POR
TELEFONE. ESPERA! VAMOS DAR NÃO APENAS 12,
PORÉM 13 DICAS MASTER.

Prepare-se e planeje (antes de

qualquer ligação)

O primeiro passo antes de discar o número é o planejamento. 

Primeiramente, o bancário tem que entender bem com quem ele vai falar e, se for

ligar para uma empresa, quem é a pessoa que ele deve procurar. 

Além de economizar tempo na hora da ligação, o planejamento auxilia na

condução da conversa. 

Para fazer esta preparação, ideal olhar o sistema do banco para buscar

informações dele de perfil, rating, segmento, situação da conta corrente e ações

recomendadas, se for um prospect, visitar o site da empresa.

No entanto, você pode ampliar esta pesquisa através das redes sociais, como

LinkedIn e Facebook. 

Além disso, você pode segmentar esses clientes, por exemplo, em clientes

altamente propensos (AP), propensos mas que não precisam ainda (PNPA) e os que

não sabem que precisam (NSP).

Essa divisão ajuda a economizar esforços naqueles clientes que ainda não estão

preparados para compra e focar naqueles que falta pouca coisa para fecharem a

venda. 

Concentrar-se em pessoas que ainda não estão preparadas para comprar pode

gerar insatisfação e reclamações no SAC, BACEN ou em sites como o Reclame

Aqui. 

E você não pode ignorar que, hoje em dia, muitas pessoas acessam esses sites

antes de fechar um negócio. 

Também é importante você se preparar para resolver objeções comuns. As

objeções são aquelas negativas que surgem durante uma conversa. 

E o método mais eficiente para resolver isso se divide em quatro partes: 

Primeiro : escute a objeção com empatia, ou seja, se coloque no lugar da pessoa

e tente entender por que ela está resistente. 

Segundo: esclareça a objeção com informações relevantes sobre o assunto.

Terceiro: assuma um compromisso. Transmita confiança de que você irá cumprir

com a sua parte. 

Quarto: decida se vai avançar com a conversa ou se vai deixar para outro

momento. 

Por exemplo, se assim que você anunciar o valor do investimento, o cliente disser

que é muito caro, uma boa resposta é concordar com ele e, em seguida, explicar

o motivo do valor com base em algo importante que ele já mencionou na

conversa. 

“O senhor tem razão, temos um valor um pouco mais alto do que o concorrente,

mas o senhor mencionou anteriormente que uma empresa respeitável é importante

para você. Trabalhamos apenas com produtos de qualidade e fornecemos um alto

nível de serviço (…)” 

Outra objeção bem comum é dizer que vai pensar no assunto. O passo-a-passo

para lidar com ela é o mesmo, só muda a forma de conduzir a ligação. 

“Obrigado por pensar sobre o assunto, apreciamos a sua escolha. Há mais alguma

informação que eu possa fornecer? (espere a resposta) Quando seria um bom

momento para eu entrar em contato de novo?” 

Faça uma lista com as objeções mais comuns que você ou algum colega já

escutou e escreva um pequeno script para quando a situação aparecer de novo.

Se adapte como um CAMALEÃO

Mesmo que você saiba todo o perfil de um potencial

cliente, é somente na hora da ligação que você vai

conseguir identificar como conduzir a conversa. 

Muitas vezes o seu contato não está em um bom dia

ou é aquela pessoa que precisa de uma explicação

detalhada para continuar a conversa. 

Talvez você já tenha ouvido que o vendedor deve ser

como um camaleão. Isso porque esse animal se

adapta às circunstâncias e lugares rapidamente. 

Sendo assim, ao identificar o tipo de cliente que está

na linha, provavelmente você terá que alterar o tom

de voz e até mesmo mudar o rumo da conversa. 

Há aquele cliente curioso, por exemplo, que no meio

da conversa você percebe que ele não sabe explicar

o que quer, é um pouco afobado e confunde algumas

informações. 

Nesse caso, o vendedor terá que fazer mais perguntas

que o normal e muitas vezes antecipar as possíveis

dúvidas. 

Outro exemplo comum é o cliente inconveniente.

Normalmente, ele é aquela pessoa que já atende a

ligação com ignorância ou diz palavras grosseiras

durante a conversa. 

Pode ser que ele teve um péssimo dia ou é uma

característica própria dele. Nesta situação, o melhor

é respirar fundo e ser muito educado. 

Mesmo que haja provocação ou perguntas

inoportunas, finalize a ligação com cordialidade para

manter as portas abertas.

Passe segurança com a sua
postura

Mesmo que o cliente não esteja te vendo, é importante prestar

atenção no seu comportamento. 

Essas são algumas dicas essenciais para você passar confiança e

credibilidade pelo telefone: 

Fale com o coração: o cliente sabe quando você está falando da

boca para fora; 

Controle suas emoções: o cliente não precisa saber que você

está em um dia ruim; 

Seja natural: não fale como um robô; 

Respire ao falar: as pausas são necessárias, lembre-se que é

uma conversa normal; 

Não se esqueça que o cliente também tem que falar: divida o

tempo em 49% para você falar e 51% para o cliente; 

Foque em falar sobre o cliente e não sobre você (empresa); 

Seja muito educado; 

Conhecimento e confiança são as bases para uma venda por

telefone; 

Seja criativo: não tenha medo de improvisar uma fala ou

compartilhar algo pessoal que vá ajudar na venda; 

Gesticule (use as mãos). Vai te ajudar a ser mais natural; 

Visualize o cliente (se possível coloque uma foto ou imagem na

sua frente); 

Sorria enquanto disca o número; 

Tenha empatia (se coloque no lugar do outro)

Use a técnica do espelho, coloque um espelho a sua frente e

veja as suas reações na ligação.

Se você sentiu que está com a ligação em um bom ponto de

estabilidade, faça o teste do interesse real.

Como?

Diga que você precisa que ele pegue um papel e uma caneta,

porque essa parte da conversa será importante que ele tome

nota.

Pode ser que ele disfarce e não pegue, mas se ele pegar,

acredite, você tem um ótimo caminho pela frente!

Jamais comece com as
características do produto ou
serviço

Quando chegar o momento de falar sobre a oferta,

nunca inicie falando das características do produto

ou serviço. 

Muitas vezes, o cliente não vai prestar atenção e você

precisará repetir tudo após ele ouvir os benefícios. 

Para ser mais eficiente, já inicie com os benefícios. 

De que forma o produto ou serviço vai melhorar a vida

dele? O que ele vai economizar ou ganhar se

contratar a sua empresa?

Faça perguntas

Não tenha medo ou receio de fazer perguntas.

Quanto mais você souber sobre o cliente, mais

chances você terá de fechar a venda. E também não

assuma que você já sabe a resposta dele. 

Utilize perguntas que vão ajudar a desenvolver a

conversa, como: 

O que mais? 

Conte-me mais sobre isso. 

Você conhece mais alguém com esse problema? 

Como você normalmente lida com isso?

Fale sobre preço (ou desconto)
por último

Mesmo que você tenha nas mãos um desconto ótimo

ou que o preço seja irresistível, deixe-os para o final

da conversa,pois o objetivo principal é fazer o

cliente te escutar até o final para que você tenha

informações importantes sobre ele. 

É mais ou menos assim: durante toda a conversa,

você tem que conduzir o cliente a entender que ele

precisa daquele produto ou serviço para resolver o

problema dele. 

Se ao final você conseguiu conquistar o cliente, o

preço ou desconto será como a cereja do bolo. 

Uma dica valiosa é trocar a palavra preço por

investimento. Essa simples substituição já pode

alterar positivamente a forma como o cliente

enxerga o custo do seu produto ou serviço.

Não force uma conversa após
três objeções

Anteriormente falei sobre se preparar para as objeções. A dica

aqui é ficar atento para não insistir demais e acabar sendo

taxado como um vendedor chato. 

Mesmo que você responda às três objeções, se o cliente

continuar na negativa agradeça a paciência e encerre a

conversa com educação. 

Futuramente, aquele cliente poderá ser contactado novamente e

talvez se lembrará da conversa que teve com você, por isso é

importante deixar uma boa primeira impressão. 

Exemplos de saídas contra objeções:

1.    "Me manda um material que vou pensar.

Até poderia, mas não fazemos análise genérica de cliente.

Fazemos análises exclusivas e especificas para sua realidade

financeira, com isso apenas pessoalmente. Na minha agenda

tenho em 3 semanas... Entendo a sua curiosidade, mas não seria

elegante te enviar algo sem poder ouvi-lo,  fazemos análises

exclusivas de perfies e não teria sentido você ter o material sem

o especialista junto, tipo ter uma ferrari sem gasolina,

compreende?"

2.    "Não tenho disponibilidade no orçamento doméstico

Jose, entendo como se sente, natural até você dizer isso. Mas

Justamente as pessoas que me disseram isso são as que mais me

agradecem depois."

Ou... "Paulo, nem passa pela minha cabeça que você adquira

isso agora. Minha missão como especialista em planejamento

financeiro é te mostrar isso para justamente ao ter o encaixe,

você já de imediato me procurar, pois tenho certeza que você

não vai deixar seu bem mais precisoso que é a sua família

desprotegida. Vamos marcar nossa reunião para dia 06 as 15h

que depois com o orçamento livre, você me procura, mas de

antemão deixarei um novo contato reagendado para 3 meses

após a nossa conversa pessoalmente. "

 
Não force uma conversa após
três objeções

3.    Já tenho um Seguro de Vida

"Que ótimo! Parabéns pela sua atitude com a

sua familia. Como possuo modalidades

exclusivas, acredito que podemos melhorar a

forma que você hoje protege seu maior

patrimônio. Tenho uma agenda em..."

4.    Do que se trata?

"É a respeito de você e sua família, faço

planejamento financeiro exclusivo para você,

mas em vez de tomar seu tempo agora. Tenho

uma agenda em..."

Faça Follow up

Follow up é entrar novamente em contato com o

cliente. Seja porque você marcou um retorno ou, nas

ligações anteriores, percebeu que ele é um cliente

em potencial. 

O ideal é relembrar o que foi dito na conversa

anterior,pois apesar de o cliente estar interessado,

ele não fica pensando 24 horas no que conversou

com você há uma ou três semanas e talvez não se

lembre de alguma informação importante. 

O follow up também ajuda quando você percebe que

há uma ótima oferta para aquele cliente que só não

fechou porque achou o investimento muito alto. 

Relembrar o contato anterior e mencionar que

lembrou dele vai ajudar a avançar na conversa. 

Eu sei que são muitas informações, e mesmo que

você tenha uma ótima memória, é provável que

acabe se esquecendo de algo. Portanto, é

interessante usar a tecnologia para te auxiliar. 

Hoje em dia, existem lembretes no celular e

aplicativos de agenda como o Google Calendar. 

Também é importante lembrar que mesmo que o

cliente diga que retorna quando puder ou quando

tiver interesse, a responsabilidade de retornar é do

vendedor. 

Geralmente, o cliente fala que retorna logo depois

de pedir para enviar um e-mail com as informações

do orçamento. 

É claro que você deve enviar o e-mail, mas antes de

terminar a ligação pergunte quando pode retornar e,

se possível, já deixe um dia marcado.

Faça uma demonstração sempre
que possível

Mesmo que você fale de todos os benefícios,

mostre dados, ou seja uma empresa bem

qualificada no mercado, uma ótima forma de

sair de uma objeção é oferecer uma

demonstração para o cliente. 

Pode ser um teste por um período

determinado, vídeos autoexplicativos ou

amostra de cortesia. A ideia é presentear o

cliente com a intenção de expor as qualidades

do que você está oferecendo. 

Tangibilizar informações escrevendo,

desenhando ou fazendo algo do gênero

conecta o seu cliente.

Não esgote todo o assunto em
uma única ligação

Na maioria das vezes você não consegue

fechar uma venda em uma única ligação. Uma

pesquisa da The Marketing Donut mostrou que

80% das vendas exigem cerca de 5 chamadas

de acompanhamento. 

Isso ocorre, muitas vezes, porque o cliente não

tem certeza se o que você está oferecendo é

um bom negócio, ou porque ele não conhece a

sua empresa. 

Se ocorrer uma objeção, o ideal é guardar

algumas informações para uma futura ligação.

Depois de alguns dias, por exemplo, você

pode oferecer um desconto ou algum bônus. 

Sem contar que o gatilho mental da

antecipação pode ser ativado e isso é

riquíssimo em uma oferta, pois levanta a

curiosidade em seu cliente em ouvir um pouco

mais.
Grave e escute suas abordagens

Uma dica para melhorar sua

performance em vender por

telefone é gravar suas ligações e

escutar depois. 

É claro que você não precisa fazer

isso com todas, mas escute algumas

e faça anotações relevantes sobre

o que você errou, como pode

melhorar e use isso para montar um

script. 

Faça Role-Plays para simular

performances, nada melhor que

testes com colegas de trabalho,

simulando perfis para testar seu

repertório.

“Jogos importantes são ganhos

nos dias de treino.”
Descubra quais os melhores
dias e horários

Cada empresa terá um dia e horário ideal

para fazer uma ligação. 

Isso significa que você terá que conhecer

muito bem o seu público alvo e o seu nicho de

mercado para conseguir definir esse dia e

horário ideal. 

A minha sugestão é que você faça testes e

mensure os resultados até descobrir qual o

momento que sua audiência está mais

receptiva. 

Lembrando que estes dados podem alterar,

faça da pesquisa uma parte importante da

rotina da sua equipe. 

Tim Ferris, autor do livro "trabalhe 4 horas por

dia" descobriu que ao tentar fazer negócios,

se via com um grande empecilho, as

secretárias. 

Ele sabia que elas trabalhavam no horário

comercial, normalmente de 9:00 as 18:00, sabe

o que ele fazia?

Só ligava ou procurava as empresas antes ou

depois, pois ele sabia que os CEOs e Diretores

sempre chegavam antes disso e iam embora

depois.

Após identificar o momento ideal, reserve um

tempo para selecionar aqueles potenciais

clientes e montar um bom script.

Como montar um script de vendas?

O script é uma ferramenta essencial para quem

vende por telefone. Ele funciona como um
passo-a-passo de como agir nas situações que são
recorrentes. 
É fundamental entender que ele é apenas um guia
e não deve ser lido diretamente. 
Além de ficar robotizado, o cliente percebe que
você não está concentrado nele e sim apenas
lendo um papel. 
Na hora de elaborar um script é fundamental
lembrar que os primeiros 30 segundos são os mais
importantes, pois é neste tempo que você tem que
convencer o cliente de que vale a pena parar o
que está fazendo para te ouvir. 
Para te ajudar com isso, vou te mostrar como
montar um script que tem grandes chances de
fazer com que o seu potencial cliente te escute
até o final da ligação. 

Pense assim: você é um desconhecido que acabou

de entrar no espaço de outra pessoa. Para ela
parar o que está fazendo, você tem que ter uma
informação muito importante, algo que irá resolver
o problema dela. 

Dessa forma, antes de montar o script responda a

essas perguntas: 

Quais são as principais funcionalidades e

benefícios do seu produto ou serviço? 
Quais as principais dores que o seu produto ou
serviço irá resolver? 
Quais as principais argumentações que você pode
utilizar? 
Após listar esses pontos, monte um grande
fluxograma ou um mapa mental utilizando
caminhos de alternativas. 
Quando o cliente disser “sim” para alguma coisa
você vai por um caminho, mas se ele responder
“não” pega outro caminho.
Na prática, o script tem mais ou menos essa
estrutura:

Apresentação rápida de quem é você e uma breve

citação de qual empresa você representa;

Explicação sobre o motivo da ligação e por que você

acredita que pode beneficiar quem está conversando

com você; 

Apresentação dos benefícios; 

Perguntas para saber se o seu contato concorda que

resolver o problema é importante; 

Perguntas para qualificar o cliente; 

Exposição da oferta através de cases de sucesso,

dados ou fatos (Usar prova social);

Resolução de objeções; 

Fechamento da venda ou convite para o cliente

conhecer o produto através de teste, amostras ou

vídeos ou agendamento de um segundo contato, uma

visita ou envio de uma proposta ou orçamento. 

Para te ajudar a visualizar e facilitar a sua

compreensão, eu fiz um esquema de como você pode

montar um script.

100%

75%

50%

25%

0%
Goal 1 Goal 2 Goal 3
 $60,000

$45,000

$30,000

$15,000

$0
Channel 1 Channel 2 Channel 3

EXEMPLO 1

Olá, meu chamo Gabriel Dias. Estou ligando do

banco XYZ Bank. Poderia falar com o senhor Rodolfo

Guimarães? (espere a resposta)

Oi, senhor Rodolfo, sou especialista em Empresas e

gerencio sua conta aqui no banco. 

Você já teve problemas para gerenciar seu fluxo de

caixa e pagamentos com folha, impostos e

fornecedores? (espere a resposta). 

Nesse momento há uma divisão: se o cliente se

identifica ou não com a abordagem. 

Se for sim: 

Compreendo. Como o senhor tem organizado isso? 

Se for não: 

Mas o senhor acredita que é essencial uma empresa

saber como está o coração da empresa, que é o

financeiro? 

Se houver uma resposta negativa faça mais duas

tentativas. E finalize a ligação se houver três

objeções. 

Após confirmar que identificou o problema,

apresente a solução que o cliente precisa para

compreender o público alvo do negócio dele. 

Eu adoraria te ajudar, senhor Rodolfo. Temos aqui

uma ferramenta que irá te auxiliar a gestão do seu

caixa.

Apresente os benefícios. E finalize marcando uma

segunda conversa, uma visita ou feche a venda.

 $60,000

$45,000

$30,000

$15,000

$0
Channel 1 Channel 2 Channel 3

EXEMPLO 2

Alô, falo com Marcela Oliveira? Oi

Marcela, sou o Júlio do banco FFFBANK.

Estou te ligando porque preciso saber

de uma coisa: a senhora já pensou em

realizar algum projeto e não tem recurso

financeiro ainda?

Aqui novamente você abre um caminho.

Caso a resposta seja “sim”, siga o fluxo

normal, mas se for “não”, faça mais

perguntas para tentar qualificar o

cliente. 

Marcela, acredito que posso te ajudar

de uma forma bem simples. Você tem 20

minutos para gente conversar? 

Se for “sim”, apresente os benefícios e

se for “não”, pergunte quando pode

entrar em contato.
 $60,000

$45,000

$30,000

$15,000

$0
Channel 1 Channel 2 Channel 3

EXEMPLO 3

Alô, falo com Luciana Andrade? Oi

Luciana, prazer! Aqui é o Douglas da MTE

BANK . Vi que você entrou no nosso site

simulando abrir uma conta. Está podendo

falar no momento? 

Se o cliente estiver realmente interessado

continue a conversa. 

Que ótimo! Luciana, estou te ligando

porque estou com uma excelente

oportunidade. Você tem interesse em

saber mais sobre o nosso banco? 

Aos poucos faça perguntas para

qualificar o cliente. 

Luciana, tenho aqui exatamente o que

você precisa. Acredito que irá te ajudar

no seu objetivo. 

Apresente o serviço e fale sobre os

benefícios. 

Neste momento apresente o valor do

investimento e, se houver uma negativa,

ofereça um desconto, bônus ou

pagamento diferenciado.
ANOTA
AI 
Agora vou dar a
DICA MASTER.

Tudo que falamos acima é dentro do conceito de Cold Call (ligação fria), onde que esse cliente

apareceu em alguma lista de potenciais clientes e você basicamente ligou.

Mas a melhor forma é você navegar pelo Hot Call, que é uma ligação vinda de um MGM (Member get

member) mais conhecido como INDICAÇÃO.

Você precisa ter o hábito de em cada interação sua com um cliente, além de comentar sobre a

pesquisa de satisfação (fator fundamental hoje nos bancos) após você receber o tão esperado “Adorei

seu atendimento, quando receber a pesquisa, te darei nota 10” você já engatar dizendo “Que ótimo,

faço questão de ter esse atendimento de excelência, sou consultor financeiro especializado e já que

tive essa nota de você, quero dar o mesmo padrão para pessoas que você quer prosperidade

financeira, me indique 3 pessoas do mesmo nível que você para eu fazer o mesmo pela vida financeira

delas.”

Bingo, você aqui vai começar a ter uma HOT LIST de clientes pra ligar nesse modelo aqui...
Ola Joana Assis, sou Otávio Travassos, Gerente do

Banco YYK tudo bem?

Estou te contatando por indicação da Flávia Moreira,

sou consultor financeiro especializado dela e após ter

conduzido a Flávia a um processo de prosperidade

financeira aqui no banco, além dela ter gostado, te

indicou a fazer o mesmo.

Ela avisou que eu ligaria? Ela é bem ocupada ,não é?

Assim como você e eu?

Então, olhando a minha agenda, tenho agenda lotada

nas próximas duas semanas (suponha que hoje é dia

5), tenho aqui dia 21 as 11:00 e 23 as 15:30 ainda, qual

dos dois poderíamos nos encontrar?”

Viu como ter alguém indicando torna a ligação mais quente e

mais difícil do outro fugir? Foi feita por alguém te grande

confiança do cliente. Isso tem um impacto enorme pois ativa-se

o gatilho mental da prova social, “se for bom para ela, pode ser

para mim também, a Flávia é muito bem sucedida

financeiramente”

Lembra que dei alguns exemplos aqui no e-book? Olha como eles

seriam diferentes em um caso de hot call.

PODERIA ME ENVIAR
ALGUM MATERIAL?
Entendo a sua curiosidade, mas não seria
elegante te enviar algo sem poder ouvi-lo, 
fazemos análises exclusivas de perfies e não teria
sentido você ter o material sem o especialista
junto, tipo ter uma ferrari sem gasolina,
compreende? É como fiz com o seu amigo
Rodrigo que lhe indicou. Tenho agenda em....

DO QUE SE TRATA?
São informações que agregaram muito ao Pedro
que te indicou, a ponte dele querer indica-lo.
Assim como fiz com ele, precisarei de uma
conversa pessoal com você. Tenho agenda
em...

É sobre planejamento financeiro pessoal e

familiar, certamente seu maior patrimônio é a sua
familia, sou especialista e... Tenho agenda em ...
É SEGURO DE VIDA?
É uma proteção de renda e patrimônio, trouxemos
essa técnica de planejamento do exterior para o
Brasil, você deve saber que EUA, Europa e Asia é
comum o planejamento financeiro, aqui no Brasil
ainda é raro, o senhor já fez algum? A Mariana
que te indicou ficou muito satisfeita com o que
planejei pra ela.Tenho agenda em...

NÃO QUERO PERDER O

MEU TEMPO
“Entendo como se sente, mas você recomendaria algo

a um amigo importante caso fosse algo irrelevante?

Foi o que o Pedro fez, te indicou para mim algo que

foi vital para as finanças dele."

Olha que interessante, sabe quem me falou a mesma

coisa quando liguei para ele? Que não queria perder

o tempo dele. O Pedro, e olha que curioso hoje, ele

está fazendo questão que eu faça isso por você, por

te considerar bastante.

Esses foram alguns exemplos de scripts para te ajudar

na hora de vender por telefone.

 
AGORA ANTES DE
FINALIZAR O E-BOOK,
QUERO TE DAR UM BÔNUS
E REVELAR PARA VOCÊ
TÉCNICAS PARA FECHAR
UMA VENDA POR
TELEFONE.
4 técnicas de fechamento de vendas por telefone.

O fechamento da venda é um momento muito delicado e também

deve ser planejado para não assustar o cliente ou passar a

impressão de que ele é apenas um número. 

O pior jeito de fazer isso é com uma pergunta direta sobre o

assunto, pois dá brecha para a negativa ou para a dúvida. O

melhor a ser feito é usar expressões sutis para diminuir esses

riscos. 

Pensando nisso, listei para você quatro técnicas incríveis que

vão aumentar a eficiência nos seus fechamentos de vendas por

telefone.
RESUMO E CONCLUSÃO

Essa é uma das melhores e mais simples técnicas.

O vendedor junta todas as características do produto
ou serviço que o cliente precisa e entrega para ele
na esperança de uma resposta positiva.
Por exemplo: “O nosso cartão de crédito te dá bônus
de 1,5 pontos por dólar gasto, seu limite é de X
reais, você pode usa-lo no exterior e para compras
online. "

EMPURRÃOZINHO
O “Empurrãozinho” é uma técnica que vai direto
ao ponto sem usar as palavras “fechar a
venda”.
O cliente já está envolvido no assunto e
totalmente interessado, de forma natural você
introduz uma pergunta que leva à conclusão do
processo de venda.
Por exemplo: “Qual a melhor data para o seu
pagamento?” ou “Vamos entregar o produto em
qual endereço?”
INDUÇÃO

Essa técnica usada junto com o recurso de

visualizar o produto ou serviço o vendedor
consegue conduzir o cliente a fechar a venda.
É perfeita para aquele cliente que está com
dúvidas, mas já está apaixonado pela sua
oferta.
Por exemplo: “O senhor já imaginou ter R$ 1
milhão quando estiver aposentado ?”.
Deve ser algo natural e suficiente para mexer
com o emocional da pessoa do outro lado da
linha.

AGORA OU NUNCA
Essa última técnica tem alto poder de
persuasão porque apela para o senso de
urgência e ativa o gatilho mental da escassez.

Por exemplo: “este desconto só é válido até o

final do dia” ou “consigo X por cento de
desconto se você fechar agora comigo”.
É uma tática ousada, mas também arriscada.
Pois, como já foi muito utilizada e nem sempre
a promessa de “últimos dias” é cumprida, as
pessoas acabam desconfiando desse tipo de
abordagem.

Ou seja, ela funciona muito bem, mas tem que ser

totalmente verdadeira.
E AI,
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