COLOMBO GERMANA

ELECTIVA ISO 9001 -PROCEDIMIENTO

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
TATIANA CARDOZO

AÑO 2017
 ATENCION DE SERVICIO AL CLIENTE

El presente trabajo de cliente tiene como propósito describir los procedimientos de la empresa
para la atención y servicio al cliente

MISION DE SERVICIO AL CLIENTE

Superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos brindado un excelente servicio
con altos estándares de calidad

 Cliente Interno: Personal administrativo, comercial y operativo de la empresa

 Cliente Externo: Clientes, empresarios, arrendatarios

OBJETIVOS

o Brindar un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando de

manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.
o Conocer nuestros clientes , identificar y satisfacer sus necesidades
o Ofrecer respuestas de manera eficaz y rápida
o Resolver las peticiones quejas y sugerencias de nuestros clientes

ALCANCE

o El alcance de nuestro proceso inicia con escuchar e interpretar las solicitudes e

inquietudes de nuestros clientes brindando una respuesta asertiva óptima y en un tiempo
oportuno, Satisfaciendo las necesidades
 RESPONSABILIDADES

o Las peticiones quejas, reclamos y sugerencias que sean de forma personal, escritas vía
web, correo electrónico y telefónicas serán recibidas por el trabajador encargado para el
manejo del área de servicio al cliente.
o se deben realizar los informes de casos con el fin de dejar registradas las peticiones de los
usuarios
o el área de servicio al cliente recibe todas las llamadas, llevando el control y registro de
llamadas recibidas.
o Se deben tramitar las peticiones que se hagan por medio del correo electrónico.
o Mediante la página web las personas podrán dejar las solicitudes las 24 horas del día, las
mismas serán recibidas por el personal de servicio al cliente.
o Las visitas a la oficina serán atendidas por el personal en el horario de atención de la
empresa
o Análisis de la información de acuerdo a los requerimientos de los clientes.

FLUJO GRAMA

MEDIOS DE RECEPCION RECEPCION DE PQRS

RECEPCION

LLAMADA PRESENCIAL MAIL

LA PERSONA EXPONE SU
INGRESA LLAMADO POR
CASO FRENTE AL INGRESA LA SOLICITUD
LINEAS DE ATENCION
PERSONAL DE SERVICIO ESCRITA
018000 O CELULAR
AL CLIENTE

ANALISIS DE SOLICITUD

RESPUESTAS DEL AREA

ESCALAMIENTO SI ENCARGADA
NO

SOLUCION EN PRIMER
CONTACTO NO MAYOR A
24 HORAS
SOLUCION EN EL TIEMPO
DETERMINADO
CLIENTE SATISFECHO