UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar VII

Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação

GOVERNANÇA DE TI NAS EMPRESAS

Unip Interativa
Varginha-MG
2019
 UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar VII
Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação

GOVERNANÇA DE TI NAS EMPRESAS

RA:
Gestão de Tecnologia da Informação
Projeto Integrado Multidisciplinar VII

Unip Interativa
Varginha-MG
2019
Resumo

A empresa SMART TI esta situada na cidade de Cachoeiro de Itapemirim – ES atua no

mercado de tecnologia prestando serviços especialmente em Cabeamento
Estruturado; Estrutura de Servidores; Gerenciamento e Virtualizaçao de Ambientes,
Backup Manager, Estrutura de Banco de Dados, Legalização de Softwares, Outsorcing
e Consultoria. O presente estudo ira atender à necessidade de melhoria nos processos
da empresa já que ha problemas com logística, tempo de atendimento, não
cumprimento das ordens de serviço por falta de material foram detectados. Neste
estudo será possível com as orientações apresentadas, solucionar os problemas
relatados com a consolidação da governança de TI com a utilização do modelo CMMI,
identificação do grau de maturidade da empresa e aplicação das boas práticas do ITIL.
Como sugestões de melhorias, também foi recomendado implantação de sistemas
como ERP e troca da política de software proprietário por software livre na intensão de
otimizar os processos a baixo custo. Assim, para manter os bons resultados que
certamente virão com as mudanças recomendadas, será preciso promover a qualidade
com a aplicação de indicadores de qualidade.

Palavra chave: Estudo, Processos, Melhoria, Qualidade, Software Livre.

Abstract

The company SMART TI is located in the city of Cachoeiro de Itapemirim - ES operates

in the technology market providing services especially in Structured Cabling; Server
Structure; Environment Management and Virtualization, Backup Manager, Database
Structure, Software Legalization, Outsorcing and Consulting. This study will address the
need for improvement in the company's processes as there are problems with logistics,
service time, non-compliance with work orders due to lack of material were detected. In
this study it will be possible with the guidelines presented, solve the problems reported
with the consolidation of IT governance by using the CMMI model, identifying the
degree of maturity of the company and applying the best practices of ITIL. As
suggestions for improvements, it was also recommended to implement systems such
as ERP and exchange of proprietary software policy for free software in order to
optimize the processes at low cost. Thus, to maintain the good results that will surely
come with the recommended changes, you will need to promote quality by applying
quality indicators.

Keyword: Study, Processes, Improvement, Quality, Free Software.

Sumário

Introdução .......................................................................................................................6

1. APRESENTAÇÃO DO ESTUDO PROPOSTO: .........................................................7

2. GOVERNANÇA DE TI: BREVE CONCEITO SOBRE O TEMA. .................................8

2.1. Problemas detectados neste estudo: .....................................................................10

2.2. CMMI e ITIL:...........................................................................................................10

3. SISTEMAS DE INTERNET E SOFTWARE LIVE: CONCEITOS ............................14

3.1. Sistemas de Internet ..............................................................................................14

3.2. Software Livre ........................................................................................................15

4. GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITOS SOBRE O ASSUNTO. ...........................18

4.1. Modelo de Gestão e Qualidade ..............................................................................18

4.2. Qualidade Total ......................................................................................................19

4.3. Indicadores de Qualidade.......................................................................................20

Conclusão .....................................................................................................................22

Referências ...................................................................................................................23
 6

Introdução

Situada em Cachoeiro de Itapemirim – ES a empresa SMART TI atua no

mercado de tecnologia prestando serviços especialmente em Cabeamento Estruturado;
Estrutura de Servidores; Gerenciamento e Virtualizaçao de Ambientes, Backup
Manager, Estrutura de Banco de Dados, Legalização de Softwares, Outsorcing e
Consultoria. Apesar de ser uma empresa jovem, os processos da empresa são
problemáticos comprometendo a sua posição no mercado.

A proposta deste estudo é a identificação destes problemas. Para tal, será

identificado o grau de maturidade da governança de TI, sugestões de melhorias para
processos problemáticos e recomendações de troca de software aplicativos e banco de
dados em plataforma proprietária por Software Livre e implantação de sistemas como
ferramentas de otimização dos processos.

Todo este trabalho será realizado através de pesquisa, especialmente com

fonte principal a Internet e em áreas. A primeira está relacionada a Governança
Corporativa e em especial a Governança de TI para melhoria dos processos utilizando
os modelos CMMI e melhores práticas da biblioteca ITIL, a segunda, trata o uso do
software livre, considerando conceitos breves sobre os assuntos abordados de forma
clara, e a terceira em relação à qualidade com a consideração de indicadores de
qualidade para a manutenção da produtividade e dos processos otimizados.
 7

1. APRESENTAÇÃO DO ESTUDO PROPOSTO:

A empresa SMART TI situada em Cachoeiro de Itapemirim – ES atua no

mercado de tecnologia prestando serviços especialmente em Cabeamento Estruturado;
Estrutura de Servidores; Gerenciamento e Virtualizaçao de Ambientes, Backup
Manager, Estrutura de Banco de Dados, Legalização de Softwares, Outsorcing e
Consultoria. Visando conquistar o mercado sul capixaba, bem como ampliar
abrangência no mercado a SMART TI, apesar de ser uma jovem empresa no setor.
Sua estrutura física de TI conta:

 2 servidores DELL Power Edge R520, com estrutura interna de

virtualização com VMWARE em cloud;

 15 Inspiron Small Desktop;

 3 Mutifuncionais Brother DCP – 7065DN;

 1 Switch Dell gerenciável L3 N1548;

 3 Wireless Cisco WAP321-A-K9

 PABX Leocotron ISION IP Mikrotik RB2011;

Quanto à estrutura de software, a SMART TI conta com Sistema Operacional

Windows Server 2016 Essentials nos servidores, Windows 10 Home Single Language,
64 bits nas estações de trabalho desktop.

Em relação à equipe, a empresa é formada por 11 colaboradores contanto com

o sócio gerente. As áreas de Administrativas e técnicas são distintas, porém com total
interoperabilidade entre elas. A comunicação é clara favorecendo o trabalho em
equipe.

Embora a proposta de estudo seja direcionada a área de TI, no caso da

SMART TI, este estudo contemplará melhorias para os problemas detectados em todas
as áreas da empresa. Neste sentido, definir a maturidade atual da organização e
indicar modelos de Governança de TI ou de suporte a Governança de TI capaz de
resolver problemas se faz necessário. Bem como para fomentar a melhoria dos
processos, definir os indicadores que permitam monitorar a qualidade dos serviços
 8

prestados pela empresa. Apresentar soluções de conectividade que poderiam auxiliar a

organização a melhorar as suas operações de modo mais abrangente.

2. GOVERNANÇA DE TI: BREVE CONCEITO SOBRE O TEMA.

Sobre governança Corporativa de acordo com o Instituto Brasileiro de

Governança Corporativa. (IBGC, 2008):

É o sistema que defende a valorização da relação entre o acionista e o

administrador de uma sociedade anônima, tornando esta mais valorizada
economicamente.

Surgida em meados dos anos noventa, em reação de acionistas não contentes

com a má relação com os órgãos administradores da sociedade anônima, visava à
criação de normas protetoras dos acionistas, aumentando seu respectivo
acompanhamento da administração empresarial. Sendo assim, surgiu para desativar a
disparidade entre a propriedade (acionistas) e a gestão da propriedade
(administradores). (OLIVEIRA, 2006). Embora tenha surgido nos Estados Unidos, a
Governança Corporativa hoje alcança uma abrangência mundial.

O ponto central para a Governança atualmente é o

conjunto de normas legais que estabelecem a estrutura
constitucional dos empreendimentos. As leis da
empresa, junto com os aspectos legais da propriedade
e dos contratos, definem as relações que devem existir
entre os acionistas, os diretores, os empregados, os
clientes, os fornecedores e a comunidade de uma
forma geral (SCOTT, 1997).

Se tratando de um sistema com um conjunto de normas legais, regulamentos,

normas e culturas de gestão são diferentes em determinados países surgindo à
necessidade de desenvolver modelos de Governança Corporativa ao redor do mundo:
Anglo-saxão, Alemão, Japonês, Latino Europeu e o modelo Latino Americano.

Sobre governança de TI:

 9

Para Webb et al. (2006). “a falta de clareza do conceito de Governança de TI

não é uma surpresa, dado que sistemas de informação é uma disciplina relativamente
nova que emergiu de forma orgânica de uma variedade de diferentes outras disciplinas,
incluindo, e não se limitando às ciências sociais e às ciências da computação.“ (WEBB
et al., 2006, p. 1).

A Governança de TI é de responsabilidade da Diretoria e Gerência Executiva e

faz parte da Governança da Empresa. A figura 1 mostra a ligação entre Governança
que TI é um dos ativos controlados pela Governança Corporativa.

Figura 1: Relacionamento entre Governança Corporativa e Governança de TI

Fonte: WEILL et al., 2004.Domínios da Governança TI

A GTI está relacionada a dois focos: Alinhamento estratégico entre TI e o

Negócio e mitigação dos riscos de TI, onde as responsabilidades na empresa são
divididas. Os dois precisam ser suportados por recursos e medidas adequados para
que os resultados desejados sejam alcançados. Para tal, a GTI lida com cinco
domínios, todos alinhados com as diretrizes dos stakeholders, dos quais dois são
resultados: Valor de TI e Gerenciamento de Risco e três são direcionadores:
Alinhamento Estratégico, Gerenciamento de Recursos e Medidas de Performance.
 10

A responsabilidade pelas decisões de TI nas últimas décadas tem recaído

sobre os gerentes gerais. Apesar dos gerentes de TI possuírem conhecimentos
técnicos e de sistemas, as aplicações de TI são mais bem conduzidas pelos gerentes
operacionais por conhecerem melhor a situação do negócio. Assim, são fatores
determinantes para uma boa gestão de TI.

2.1. Problemas detectados neste estudo:

A SMART TI é uma empresa prestadora de serviços em todo sul do estado do

Espirito Santo, por este motivo, a carta de clientes é extensa e nem sempre a empresa
consegue atender todos os chamados no período proposto. Desta forma, um dos
principais problemas da SMART TI é o de logística, pois, apesar de dispor de dois
carros de serviço, muitas vezes os profissionais não conseguem realizar o
atendimento.

Outro problema citado neste estudo é o tempo de atendimento prestado. Cada

serviço tem seu tempo de atendimento de acordo com problema, porém, já é rotina o
não cumprimento dentro do tempo estipulado. Apesar de haver um sistema de gestão
de Ordens de Serviço.

Além dos problemas relatados anteriormente, ainda existe a falta de material

para realização de serviços, apesar de já ter sido orçado e aprovado pelo cliente,
quando a equipe vai realizar, não dispõe do material na data do serviço, causando
atraso nos prazos estipulados e falta credibilidade no mercado. Apesar de haver
reuniões constantes pela diretoria com a equipe, os problemas persistem.

2.2. CMMI e ITIL:

Na tentativa de solucionar estes problemas, em uma visão macro, sugerimos

as melhores Práticas do ITIL, e seguir o modelo CMMI para definir os processos,
sugerimos ainda que haja melhorias nos processos através da maturidade dos
mesmos, onde, deve-se ter a noção do grau de qualidade com o qual um processo
atinge um resultado esperado. Neste sentido, o framework do CMMI que está
atualmente na versão 1.3 (Agosto/2012), com um enfoque voltado para a capacidade
de maturidade de processos. O CMMI (Capability Maturity Model Integration) foi criado
pelo SEI (Software Engineering Institute), o qual é um órgão integrante da universidade
 11

norte-americana Carnegie Mellon e está dividido em 5 níveis de maturidade que

atestam, por sua vez, o grau de evolução em que uma organização se encontra num
determinado momento.

Neste sentido, na tentativa de solucionar os problemas citados anteriormente,

este estudo irá decompô-los de acordo com a área de conhecimento, analisando de
forma macro, sugerimos que os processos devem ser revistos para então ser definido o
seu grau de maturidade. Um nível de maturidade define um caminho para tornar a
organização mais madura. Existem cinco níveis de maturidade:

 Nível 1 - Inicial: os processos normalmente não são seguidos ou ainda,

inexiste de padrões;

 Nível 2 - Gerenciado: os projetos têm seus requisitos gerenciados,
planejados e medidos;

 Nível 3 - Definido: os processos já estão claramente definidos e são
compreendidos por todos os envolvidos.

 Nível 4 - Gerenciado Quantitativamente: ocorre o aumento da
previsibilidade do desempenho de diferentes processos, uma vez que
os mesmos já são controlados quantitativamente;

 Nível 5 - Otimizado: existe uma melhoria contínua dos processos.

A adoção do CMMI é recomendável, porém alertamos que não será uma tarefa
simples não só na fase inicial, mas também quando acontecerá a mudança de nível
para outro. Desta forma, deve-se ter em consideração a realização de investimentos
financeiros, assim como uma mudança de postura em todas as áreas da empresa.

Para definição dos processos e então a solução dos problemas antes

mencionados, sugerimos também a utilização dos livros do ITIL. Onde é conhecido e
utilizado com um conjunto de boas práticas. O ITIL significa Information Technology
Infrastrucutre Library (Biblioteca de infraestrutura de TI) e foi criado pela secretária de
comércio do governo inglês (Office of Government Commerce, OGC) para definir as
melhores práticas para a gestão da área de TI de empresas públicas e privadas,
Recentemente, se tornou uma norma (BS-1500) anexo da ISO 9000/2000.
 12

O foco deste modelo é descrever os processos necessários

para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e
eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados
com os clientes internos e externos. O ITIL fortalece a ideia de
que as organizações estão cada vez mais dependentes da
área de TI, como uma forma de satisfazer e alcançar as
necessidades impostas pelas regras de negócio de pequenas,
médias e grandes corporações. (ITIL, 2010).

O princípio básico do ITIL é o objeto de seu gerenciamento: a infraestrutura de

TI. O ITIL descreve os processos que são necessários para dar suporte à utilização e
ao gerenciamento das equipes. Outro princípio fundamental do ITIL é o fornecimento
de qualidade de serviço aos clientes de com custos justificáveis, isto é, relacionar os
custos dos serviços de tecnologia e como estes traz valor estratégico ao negócio.

A Biblioteca do ITIL sugere que as atividades de gerenciamento de serviços

sejam estruturadas com base no ciclo de vida do serviço, pois, considera desde a sua
concepção até a sua descontinuação.

Neste sentido, cada um dos cinco principais livros da biblioteca se refere a um

estágio específico do ciclo de vida do serviço:
 13

Figura 2: Conteúdo principal da ITIL

Disponível em: https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/>.

1. Estratégia de Serviço: São realizadas as considerações necessárias para

encontrar e definir as melhores estratégias a serem adotadas, para que empresa
desenvolva os serviços e cresça conforme o esperado. Define alguns conceitos para
elaboração das estratégias e inclui os processos Gerenciamento Financeiro de
Serviços de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços e Gerenciamento de
Demandas.

2. Desenho de Serviço: Com a estratégia bem definida, nesta etapa os

protótipos que possibilitem a visualização daquilo que será desenvolvido são
apresentados. Incluem os processos Gerenciamento de Catálogo de Serviços,
Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento
de Disponibilidade, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI, Gerenciamento
de Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores;

3. Transição de Serviço: Este volume ITIL orienta sobre a implantação bem

como mudanças de serviço no ambiente de produção. Os seus principais processos
são Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configurações e Ativos de
Serviço, Gerenciamento do Conhecimento;
 14

4. Operação de Serviço: Com os serviços em funcionamento, a Operação de

Serviço deverá gerir, com a melhor qualidade, a infraestrutura, a tecnologia e as
aplicações por trás do serviço. Para esta etapa, os processos principais são:
Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição,
Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas;

5. Melhoria continuada de serviço: Para que a empresa continue crescendo e

mantenha a satisfação de seus clientes, esta etapa está focada em avaliar
constantemente os resultados e realizar melhorias, mantendo o valor e retorno do
serviço. Para realizar estas melhorias, devem ser seguidos os seguintes processos:
Processo de Melhoria, Medição do Serviço e Relatório de Serviço.

É importante salientar que as Boas Práticas almejam obter a eficiência e

eficácia no desenvolvimento dos serviços de TI. O ITIL responde “o que fazer” e não
“como fazer”. Desta forma, o problema com a aquisição de materiais relatada
anteriormente, deve ser resolvido com um sistema de gestão de compras, de forma
que os serviços contratados sejam melhores monitorados. A definição e ajuste deste
processo dever acontecer de forma gradual e ordenada. Este sistema deverá fazer
parte de um ERP, (Enterprise Resource Planning), pois será um facilitador do fluxo das
informações entre as diversas atividades da empresa, tais como as de logística, gestão
financeira e do capital intelectual. A sua principal característica é possuir um banco de
dados único, que, rodando em uma plataforma comum e de software livre para realizar
a interação com o conjunto integrado de aplicações, no qual os processos são
documentados e a informação tem a sua distribuição entre todas as funções da
empresa operada de forma clara, segura e, além disso, em tempo real.

3. SISTEMAS DE INTERNET E SOFTWARE LIVE: CONCEITOS

3.1. Sistemas de Internet

Um dos problemas relatados neste estudo que a SMART TI enfrenta é o de

logística, onde apesar da empresa possuir um veículo para cada equipe, muitas vezes
os profissionais não conseguem realizar o atendimento devido a contratempos como
trânsito ou atraso no tempo de serviço. Muitas vezes o atendimento pode ser realizado
remotamente, mas por falta de uma tecnologia eficiente este serviço não é realizado.
 15

Neste sentido, como sugestão para solucionar este problema é a

disponibilidade de uma terceira equipe para somente atendimentos via Help Desk com
a utilização de um sistema de licença Open Source que permita o atendimento remoto.
Desta forma, muitos atendimentos poderão ser encerrados sem mesmo um técnico ir
ao cliente tirando a sobrecarga de ordens de serviço das equipes. As equipes também
poderão utilizar este sistema através de dispositivos móveis como tablete ou
smartphone, permitindo que tanto a equipe interna do help desk ou a equipe de
atendimento externo poderão trocar informações em tempo real.

3.2. Software Livre

Conforme informado anteriormente a SMART TI tem problemas em seus

processos onde o foi sugerido adoção de aplicações em Software Livre para resolver
os problemas nos processos que afetam o atendimento quanto à aquisição de
materiais e logística prejudicando o serviço prestado.

A utilização desta plataforma nas empresas vem aumentando durante os

últimos anos. Essa tendência é percebida em diversas áreas e níveis, pois as
possibilidades de inovação e segurança com baixo custo abrem portas para um
universo de novos conhecimentos e troca de experiência o que leva a um número cada
vez maior de adeptos.

Conforme informado, em uma das soluções sugeridas é a implantação de

sistema ERP em plataforma e Banco de Dados de Softwares Livres. Desta forma um
sistema ERP deverá contribuir para um melhor desempenho das atividades, com maior
segurança e baixos custos nas empresas, permitindo com isso maiores investimentos
na área de TI sem a necessidade de pagamento de licenças para aquisição de
Sistemas Operacionais e Utilitários.

Para melhor compreensão, Software Livre, ou Free Software, conforme a

definição criada pela Free Software Foundation. Trata-se de software que pode ser
usado, copiado, estudado, modificado e redistribuído sem restrição. Pelo fato de ser
“Software Livre”, a comunidade dos usuários possuem a liberdade de executar, copiar,
distribuir, estudar, mudar e melhorar o software.
 16

Ainda existem 4 liberdades, baseada básicas no texto em português da Definição de

Software Livre publicada pela FSF:

 Liberdade nº 0: A liberdade de executar o programa, para qualquer

propósito.

 Liberdade nº 1: A liberdade de estudar como o programa funciona, e
adaptá-lo para as suas necessidades sem a necessidade de autorização
do autor ou distribuidor do software.

 Liberdade nº 2: A liberdade de redistribuir cópias de modo que você possa
ajudar ao seu próximo.
 Liberdade nº 3: A liberdade de aperfeiçoar o programa, e liberar os seus
aperfeiçoamentos, de modo que toda a comunidade se beneficie dele.

Os Softwares Livres são distribuídos gratuitamente por

empresas e adeptos que customizam e disponibilizam suas
atualizações através da Internet. Toda essa discussão exige uma
caracterização sobre o Software Livre. "Software livre, ou Free
Software, conforme a definição de Software Livre criada pela Free
Software Fundation é o software que pode ser usado, copiado,
estudado, modificado e redistribuído sem restrição" Campos
(2006).

Neste sentido, Software Livre está disponível com a permissão para qualquer
um usá- lo, copiá-lo e distribuí-lo, seja na sua forma original ou com modificações, seja
gratuitamente ou com custo sendo grandes vantagens para pequenas empresas como
a SMART TI. Outras vantagens de se utilizar uma plataforma livre são custo social
baixo, independência tecnológica, Independência de fornecedor único, robustez e
segurança. Neste sentido, as vantagens são muitas, porém para adotar a plataforma
Software Livre deve-se também considerar algumas desvantagens como mão de obra
escassa e custosa para o desenvolvimento ou suporte.

Recomendamos a adoção de uma estratégia para a migração para Software

Livre já que não se trata de um processo simples. Sugerimos a troca do sistema
 17

operacional Windows por distribuição Linux Ubuntu nas estações de toda a empresa e
seguindo etapas:

1º. Escolher dois multiplicadores em cada setor;

2º. Realizar treinamento com os multiplicadores;
3º. Realizar treinamento com supervisores e gerentes da cada área; Realizar
treinamento com grupo de funcionários de cada setor;
4º. Instalar os softwares Linux Ubuntu e o pacote de aplicativos Open Office nas
estações em cada setor.

A mudança da plataforma proprietária pela plataforma livre deve ser completa.

Conforme informamos anteriormente, o sistema ERP a ser implantado deve ter sua
base de dados em banco de dados de software livre PostgreSQL. Atualmente, o
PostgreSQL é equiparado aos melhores SGBD comerciais, devido à infinidade de
recursos, a alta performance, a estabilidade e a capacidade de armazenamento de
grandes volumes de dados.

O PostgreSQL é um SGBD relacional de médio e grande porte

com algumas implementações e recursos orientados a objetos, e
como já mencionado anteriormente é um software de livre
distribuição e open source, ou seja, possui código-fonte
disponível para modificação, sob a licença BSD (Berkeley
Software Distribution). Ribamar (2006)

Embora já exista uma base em banco de dados proprietário, a migração deverá

ocorrer. Salientamos que esta etapa também não será uma tarefa simples. Neste
sentido, também elaboramos uma estratégia para a mudança recomendada:

1º. Realização de Backup;

2º. Instalação do PostgreSQL nos servidores;
3º. Migração de tabelas e restauração de backup;
4º. Teste das aplicações nas estações de trabalho.

Este estudo reconhece que migrações e implantações dentro de uma empresa

é um assunto complexo, Neste sentido, para essa tarefa, será preciso muito mais do
que conhecimento técnico, o entendimento da empresa, da burocracia, e resistência de
 18

usuários deverão acontecer, mas será preciso saber contornar com profissionalismo e
competência.

4. GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITOS SOBRE O ASSUNTO.

Para a LIBRARY ASSOCIATION (1994). A qualidade é considerada

universalmente como algo que afeta a vida das organizações e a vida de cada um de
nós de uma forma positiva. Referimo-nos a um produto como produto de qualidade se
este cumpre a sua função da forma que desejámos. Um serviço tem qualidade se vai
de encontro ou se supera as nossas expectativas.

FALCONI (1989) ressalta que a qualidade de um produto ou serviço está

diretamente ligada à satisfação total do consumidor. A satisfação total do consumidor é
à base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa.

Essa satisfação do consumidor deve ser buscada nas duas formas, defensiva e
ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que
desagradam o consumidor, por meio da retro alimentação das informações do
mercado, já a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do
consumidor e incorporar esses fatores no produto ou serviço.

4.1. Modelo de Gestão e Qualidade

Modelo de Gestão é a forma de gerir através de um exemplo já existente

realizando apenas as modificações necessárias para a necessidade de cada
organização. Refere-se à forma como as empresas organizam suas tarefas e seus
recursos (pessoas) com a aplicação de tecnologia através de procedimentos, normas e
regras. Neste contexto, a gestão da empresa reflete sua cultura organizacional, seu
ambiente, seus valores, sua visão e missão.

Ferreira et al. (2010) esclarecem que para o estudo dos modelos de gestão é
necessário conhecer suas diferentes perspectivas de construção e os impactos
trazidos por estas às organizações, aos seus indivíduos e à sociedade. Independente
do modelo de gestão adotado.
 19

4.2. Qualidade Total

Sabemos que a qualidade pode ser definida, de forma bem resumida, como “o
atendimento pleno das necessidades de um cliente”. E que este atendimento pleno às
exigências de nossos clientes depende da implantação de processos de melhoria
contínua. Assim, podemos dizer, então, que a qualidade total é uma decorrência da
aplicação da melhoria contínua em processos dentro de uma empresa.

O Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é um

conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes,
a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. A melhoria contínua e a
qualidade total são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade dos
produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente. As
abordagens seguem um processo composto das seguintes etapas:

 Escolha de uma área de melhoria;


 Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;

 Identificação dos benchmarks;

 Análise do método atual;

 Estudo piloto da melhoria;

 Implementação das melhorias.

A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa,

devendo sempre começar do topo, com comprometimento total da alta administração.
Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.

Neste sentido, aconselhamos o modelo de Qualidade Total no contexto

japonês, segundo Kaoru ISHIKAWA, onde o controle de qualidade pode ser
considerado como o desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing e os serviços
com o melhor custo-benefício para que os clientes venham a adquirir os produtos com
satisfação caracterizada pela liderança do processo conduzida pela alta direção da
empresa, com o envolvimento comprometimento para a qualidade total dos
funcionários.

Segundo Maximiano (1995, p. 160):

 20

A Qualidade é um problema de todos e abrange todos os

aspectos da operação da empresa, ou seja, a qualidade é uma
questão sistêmica. Garantindo-se a qualidade do sistema,
garante-se a qualidade dos produtos e serviços. Esta mudança de
filosofia significa a evolução para a era da qualidade total.

É importante que esteja claro a distinção entre qualidade e qualidade total.

Enquanto o conceito qualidade relaciona-se mais enfaticamente à satisfação do cliente,
ou melhor, eficiência e eficácia no relacionamento com o cliente, o conceito de
qualidade total expande a necessidade de se ter eficácia e eficiência no
relacionamento de todos os elementos que compõem o modelo da empresa inserida
em um contexto mais amplo.

Considerado o pai do conceito de “Controle da Qualidade Total” (Total Quality

Control - TQC), Feigenbaum em sua abordagem que qualidade é um instrumento
estratégico pelo qual todos os trabalhadores devem ser responsáveis. Já a Qualidade
é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Mais do que uma
técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais. Volta-se para fora da
empresa e tem por base a orientação para o cliente. (FEIGENBAUM, 1961 apud
MARSHALL, 2003).

O programa Qualidade Total é recomendado para a manutenção das

mudanças dos processos e assim manter a qualidade dos resultados obtidos com a
adequação das melhorias necessárias.

4.3. Indicadores de Qualidade

Conforme anteriormente informado, na empresa SMART TI necessita otimizar

seus processos na busca da qualidade e efetivação da eficiência no mercado. Este
estudo como sugestão incentiva a implementação dos modelos de Governança,
implantação de ERP e criação de mais uma equipe de atendimento e soluções móveis
para atendimento remoto. Neste sentido, um dos problemas relatados foi em relação
ao tempo de atendimento. Neste estudo, a questão da qualidade se torna relevante.
 21

Para manter a qualidade, é preciso utilizar Indicadores de Qualidade pois

através destes indicadores que como o serviço é percebido pelo cliente e a capacidade
realizar melhorias. Neste sentido, os indicadores de qualidade disponibiliza:

 Maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor;

 Traz mais eficiência e eficácia aos processos;

 Permite mais rapidez, melhor compreensão e transparência ao se divulgar
resultados.

O sentido dos indicadores é definir padrões de funcionamento da SMART TI, e

tornar o atendimento mais eficaz tornando os processos mais rápidos e assim a
produtividade.

Para DEMING (1990): “medir é importante: o que não é medido não é

gerenciado”. Desta forma, os indicadores deverão conter informações sobre tempo
médio de atendimento, quanto tempo leva para atender serviços prestados pela equipe
help desk ou externa. Quantos atendimentos cada técnico realizou quantos chamados
são abertos e resolvidos dentro de um período de tempo também devem ser medidos,
pois são dados relevantes.

Medir o grau de satisfação do cliente também deverá ser considerado. A forma

como os usuários classificam a qualidade do atendimento ajuda muito para que o
gestor consiga identificar quais são os impactos gerados pela qualidade do serviço
prestado pela empresa.

É importante informar que para apresentação dos indicadores, é preciso ter

pessoas que sejam responsáveis pela medição e apresentação dos dados, de
preferencia gestores. E o uso de um bom sistema de BI também deve dar o suporte
adequado, sendo capaz de extrair os dados em tempo real ou em intervalos de poucos
minutos automaticamente.

Desta forma, seguindo as orientações e sugestões deste estudo, os

indicadores se tornam de grande importância, pois, serão comparados as metas
definidas para empresa proporcionando identificação dos pontos fortes e fracos e
assim manter a eficiência dos processos.
 22

Conclusão

Neste estudo, foram identificados e apresentados sugestões de melhoria da SMART

TI. Desta forma, cada problema de cada área foi estudado de acordo com a área do
conhecimento através de pesquisa bibliográfica em especial a internet para
apresentação de soluções. A princípio, baseando nos conhecimentos em Governança
de TI foi preciso identificar o grau de maturidade da governança se encontra a empresa
para então ser sugerida a aplicação do modelo CMMI bem como a utilização das
melhores práticas da biblioteca do ITIL.

Em outra parte deste estudo, também na intenção de melhorar problemas no processo,

foi recomendado à implantação de sistema ERP e migração da base de dados bem
como os aplicativos das estações de trabalho em plataforma proprietária para Software
Livre para redução de custos, otimização das ferramentas de tomada de decisão sem
deixar de realizar investimentos para a promoção da qualidade.

Por fim, para medição da qualidade dos processos, este estudo também recomendou a
aplicabilidade de Indicadores de qualidade para a manutenção das melhorias
realizadas e assim a manutenção da qualidade.

Espera-se que este estudo tenha contribuído a debates teóricos e empíricos do tema,
da mesma forma a que venham despertar o interesse para novos projetos que
contribuam ainda mais para a satisfação dos envolvidos, na intensão de reduzir o seu
custo e aumento da produtividade.
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Referências

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