Universidad Privada Antenor Orrego

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ELABORACION DE UNA PROPUESTA DE DISEÑO E

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO9001:2008 A LA
EMPRESA D’ GILBERTH
CURSO : DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTIÓN

DOCENTE : VELASQUEZ CONTRERAS, SEGUNDO

ALUMNOS :
 REYNA JULCA, RICHARD
 SOTO PEREZ, LIZETH
 GONZALES SIFUENTES, RODOLFO

CICLO : VII

TRUJILLO – PERÚ
2016
ELABORACION DE UNA PROPUESTA DE DISEÑO E IMPLEMENTACION
DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
ISO9001:2008 A LA EMPRESA D’ GILBERTH

I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1 Antecedentes y condiciones actuales

La organización motivo de estudio es una empresa local con el nombre D’ Gilberth

que se dedica a la preparación y servicio de la venta de pollos a la brasa
principalmente que es su producto de la venta de pollos.
La empresa inicia sus operaciones a principios del 2007 dedicándose en un
principio a la preparación de salchipapas, salchicpollos y hamburguesas incluyendo
también la venta de bebidas gaseosas, constituyéndose como una empresa sólida
en el mercado con un buen sistema de ventas que generaban un buen ingreso.
A inicios de 2011 inicia la construcción de un local amplio, teniendo como fin no
solo la venta de los productos ya establecidos en la empresa sino expandirse para
la venta de la preparación de pollos a la brasa.
En abril del 2012 se incorpora a la cartera de sus productos la compra de parrilla. A
su vez, se inicia la preparación de pollos a la parrilla y bebidas como chicha y
limonada.
Analizando la situación actual la empresa no cumple ni con la mitad de los
requisitos ni procedimientos mínimos, que le harían cumplir sus objetivos y metas, y
menos hacerles acreedores a un premio a la calidad.
Es por ello que actualmente no goza de un buen posicionamiento en el mercado ya
que tiene amenazas muy fuertes como la competencia de otras empresas que se
dedican al mismo rubro y que ya tienen un prestigio ganado ejemplo Rocky´s, y que
no tiene o no le dan suficiente importancia a la publicidad, pero a pesar de ellos se
encuentra en continuo crecimiento, innovando y buscando cada día mejorar en sus
procesos y desarrollo de productos que se ajusten a las necesidades del cliente.

1.2 Sector y actividad económica

Restaurantes, cafés y otros establecimientos que expenden comidas y bebidas

 Servicios de comida preparada

1.3 Misión y Visión de la empresa

Visión
Ser la empresa líder e innovadora en la pollería del norte del país y sobre todo
de tu paladar.
Misión
“Comercializar y distribuir productos alimenticios de calidad que superen las
expectativas de los clientes, generando valor para nuestra sociedad, seguridad
a nuestros trabajadores y cuidando el medio ambiente”

1.4 Política de la empresa

 Código de vestimenta e higiene

 Seguridad alimenticia
 Servicio rápido y eficiente
 Preocupación continua de los colaboradores
1.5 Organización de la empresa

Gerente
general

Administrador Ventas Operarios

Mozo Cajero Cocinero Limpieza Seguridad

Gerencia General: Tiene por finalidad ejecutar la política y planes

encomendados por el nivel estratégico de la empresa; así como planear,
organizar, administrar y controlar la ejecución de las actividades destinadas a
alcanzar los objetivos propios de la empresa, para lo cual administra los recursos
disponibles de la manera más eficiente a fin de obtener resultados óptimos.

Mozo: Es aquella persona que despliega el oficio de atender a los clientes,

comensales en un establecimiento gastronómico como ser restaurantes, bares, o
en su defecto en los hoteles. Una vez que los clientes se encuentran en la mesa,
el mozo, se acerca, les da la bienvenida y les ofrece la carta o menú del lugar.
Luego, se deberá ocupar de tomar el pedido a los mismos, tanto en lo que
respecta a platos escogidos como en materia de bebidas.

Cajero: La responsabilidad principal del cajero es procesar los pagos. El cajero

debe tener la capacidad de manejar un sistema de punto de venta por
computadora, recibir el dinero y dar el cambio correcto. El cajero es responsable,
de dar un buen servicio al cliente. Debe de asegurarse de que el servicio fue
satisfactorio. Los cajeros preguntan a los clientes si disfrutaron de la comida, les
agradece su visita y los invitan a volver. Si el cliente no resulta satisfecho, el
cajero debe reportarlo al gerente para solucionar el problema.

Chef: Está a cargo de mantener los más altos estándares de la higiene en la

cocina. El cocinero establece las áreas de almacenamiento, los métodos de
procesamiento y la preparación de los alimentos, es el mejor entrenado en la
cocina y es responsable por la preparación de toda comida y supervisa cada
producto alimenticio en la cocina. Es el responsable de ordenar y proveer todos
los productos alimenticios e insumos para la cocina, también de pedir el
equipamiento para la cocina, para servir y para la limpieza.

Vigilante de seguridad: Llevan a cabo sus funciones ejerciendo la vigilancia y

protección de bienes y de las personas que puedan encontrarse en los mismos,
llevando a cabo las comprobaciones, registros y prevenciones necesarias para el
cumplimiento de su misión, así como evitar la comisión de actos delictivos o
infracciones administrativas en relación con su ámbito de protección.
1.6 Principales productos

-Pollos a la brasa
-Pollo a la parrilla
-Papas fritas
-Ensalada mixta
-Chicha

1.7 Mapa de Procesos y operaciones principales

S
A
PROCESOS ESTRATEGICOS
T
I
Márquetin y Gestión de Gestión
comercialización S
Inversiones Estratégica
F
A

C PROCESOS OPERATIVOS C

L C

I Toma del Preparación Entrega Cierre del I

pedido del pedido del pedido pedido
E O

N N

T PROCESOS DE APOYO DEL

E C
L
Compra y Control Interno
Capacitación I
Distribución
E

Gestión Gestión N
Contable Infraestructura T
E

Se detalla el diagrama funcional de procesos claves (ANEXO 1) y el diagrama de

actividades del proceso de elaboración del producto (ANEXO 2).

1.8 Instalaciones y equipos

La empresa donde se implementará el proyecto cuenta con un área total

aproximada de 120 m2 y se pueden identificar las siguientes instalaciones:
1. Cocina: Se lleva a cabo todos los procesos de elaboración para la preparación
de los distintos productos: papas fritas, ensalada mixta y pollo a la brasa. En
ella se incluye la preparación del pollo frito que es para el salchipollo.
Parte de la cocina sirve como almacén de insumos. Dentro de sus instalaciones
se pueden encontrar una zona donde se ubica un refrigerador, este almacena
todas las verduras, pollo e insumos.
Además, se cuenta con un lavadero, estantes de almacenamiento para los
materiales y productos, licuadora, horno y una maquina freidora.
2. Segundo comedor: Esta área está estratégicamente ubicada al frente del local
de la venta de pollos a la brasa para atraer mayor clientela. Este espacio cuenta
con un área de 20 m2 incluye un gras sintético e incorpora mesas, sillas y unas
rejas que cubren el contorno de la mediana área, en donde se ubican solo las
personas que consumen salchipapas, salchipollos, hamburguesas y pollo a la
parrilla en el que podemos decir que cuenta con una parrilla para su
preparación del producto, además del carrito sanguchero.
 3. Área Administrativa: Esta área administrativa agrupa las áreas de finanzas,
compras, ventas y servicios al consumidor. Aquí se realizan los diferentes
asuntos administrativos enfocándose en las estrategias de ventas, gestión de
los recursos, y administración de ingresos y egresos.
4. Primer comedor: Este espacio representan gran porcentaje de ocupación del
área total de la empresa. Comprende la distribución de las mesas, sillas y dos
refrigeradores para las bebidas gaseosas. Supervisado por defensa civil.
5. Área de Aseo Personal: Esta área es exclusiva para los clientes donde
realizan su aseo personal. Básicamente se trata de camerinos que incluyen
casilleros y servicios higiénicos que cuentan con útiles de aseo.
6. Área de Estacionamiento: Área destinada para los vehículos de los clientes.

Se presenta un diagrama en la cual se muestra la distribución de áreas e

instalaciones principales de la empresa. (ANEXO 3)

II. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

2.1 Preparación del Diagnostico
Para realizar el diagnóstico de la situación actual de la empresa se realizará un
cuestionario según lo exigido por la norma (Anexo 4) revisando punto por punto el
cumplimiento que tiene la organización con cada uno de los requisitos.

2.2 Análisis de los resultados de la evaluación

RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CUMPLIM.(%)
CAPITULO
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 18%
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 15%
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 38%
7 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y 26%
8 MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 20%
PROMEDIO 23%

PERFIL DE RESULTADOS
50%

0%

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

GESTION DE LOS RECURSOS
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El porcentaje de cumplimiento promedio o general de la empresa es de 23%, lo que

significa que existen aspectos deficientes que se deben mejorar y otros requisitos
que deben ser implementados según la norma para que la empresa se encuentre
totalmente alineada con la ISO 9001:2008.
2.3. Evaluación de los requisitos del sistema de Gestión de calidad:
 Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad (Capítulo 4)
Nivel de Cumplimiento: 18%
Requisitos generales: No existe implementado ningún sistema de gestión de calidad,
se conoce la secuencia e interacción de los procesos, más no hay registros que
establezcan la revisión periódica de la situación de la empresa. No se encuentran
definidos los criterios para asegurar el control y operación de sus procesos, no son
auditados ni existe una mejora continua de los mismos.
Requisitos de la documentación: La empresa no cuenta con una política de calidad
ni con sus respectivos objetivos debidamente registrados y difundidos. No existe un
manual de calidad, de funciones y responsabilidades o de procesos dentro de la
empresa. No existen registros de calidad, pero se está buscando como contar con ello.

 Evaluación de Responsabilidad de la Dirección (Capítulo 5)

Nivel de Cumplimiento: 15%
La Dirección está comprometida con el desarrollo de la empresa y mejora de sus
procesos y siempre al tanto de las necesidades de los consumidores. No existen
registros de revisiones por parte de la Dirección. Se espera establecer un
procedimiento de revisión por la Dirección que incluya los pasos a seguir para cumplir
con los aspectos más importantes de la gestión de la calidad.

 Evaluación de Gestión de Recursos (Capítulo 6)

Nivel de Cumplimiento: 38%
Provisión de Recursos: Se identifican los recursos necesarios para la ejecución de
los procesos.
Recursos Humanos: Se tiene conocimiento de las competencias para cada puesto de
trabajo, hace falta realizar auditorías. Respecto a las capacitaciones al personal, se
trata de cumplir las programadas.
Infraestructura: Se cuenta con instalaciones en buenas condiciones para cada una
de las áreas de trabajo. Se conoce y se aplican los planes de mantenimiento
preventivos y correctivos definidos y son documentados.
Ambiente de Trabajo: El personal cumple los implementos necesarios para
desarrollar su labor. No se han definido físicamente las condiciones y los controles del
ambiente de trabajo que afectan la conformidad del proceso productivo.

 Evaluación de Realización del Producto (Capítulo 7)

Nivel de Cumplimiento: 26%
Planificación de la Realización del Producto: Los requisitos del producto se han
determinado, se encuentran documentados. Se tiene documentado las actividades
requeridas de verificación. Se está trabajando en desarrollar un buen plan de calidad.
Procesos Relacionados con el Cliente: La empresa se adecua a los requerimientos
de los clientes y sus expectativas, siendo este el principal enfoque de la organización.
Se está planeando el establecer los procesos de comunicación con el cliente
incluyendo sus quejas, para la continua mejora de sus procesos y productos.
Diseño y Desarrollo: Se realizan reuniones mensuales, donde se incluye el desarrollo
de nuevos productos, promociones y formas de servir al cliente para su satisfacción.
Compras: Los proveedores son debidamente calificados que cumplan con los
requisitos que le plantea la empresa. Se mantienen registros de datos de todos los
insumos a comprar y se requiere implementar una metodología para las inspecciones
de dichas materias primas.
Producción y Prestación del Servicio: No se tiene una metodología clara que
identifique la información de enlace para la trazabilidad del producto. No se cuenta con
procedimientos registrados para la validación de los procesos de producción o
prestación del servicio.
Control de los dispositivos de seguimiento y medición: No se ha asignado una
persona responsable para la función metrológica de la empresa. Los registros de
mantenimiento de los equipos de medición se encuentran identificados y archivados.

 Evaluación de Medición, Análisis y Mejora (Capítulo 8)

Nivel de Cumplimiento: 20%
Seguimiento y Medición: No existen procedimientos para el seguimiento y medición
de procesos. En la empresa, no se realizan auditorías internas ni existe la noción de
su importancia.
Control del Producto no conforme: El procedimiento para el control de productos no
conformes, así como las no conformidades, se encuentran claramente identificados.
Cada uno de los trabajadores, si se encuentran frente a un producto no conforme debe
informar a sus superiores a fin de corregir los errores en un futuro.
Análisis de datos: El análisis de datos aplicados a la satisfacción del cliente, a los
proveedores, a la conformidad del producto, a las características de los procesos, se
encuentra siempre en cuenta para poder realizar lo que se piensa en un futuro.
Mejora: No existen mejoras demostrables a través de la política y objetivos de calidad,
auditorías internas y revisión por la Dirección pues aún no se han aplicado
formalmente estos en la empresa. Se llevan a cabo planes sobre las acciones
correctivas y preventivas sobre algunas no conformidades presentadas mas no se
cuentan registradas.

2.4 Propuesta de implementación.

Se propone la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la
norma ISO 9001 con la finalidad de solucionar las deficiencias, eliminar carencias y
cumplir con todos los requisitos que presenta dicha norma y así mejorar todo el
sistema de producción de la pollería ¨D’ Gilberth¨ a través de un enfoque basado en
procesos.
Para el desarrollo correcto del proyecto se debe poner especial énfasis en lo siguiente:

Responsabilidad, dedicación y compromiso de todo el personal, partiendo de la

Dirección que debe dirigir y controlar la pollería ¨D’ Gilberth¨ a su más alto nivel. Para
ello se deben establecer claramente la política y objetivos de calidad, y ser difundidos
a toda la empresa, además de seleccionar a un Representante de la Dirección.

Integración y asesoramiento del personal en el entendimiento de la norma,

implementación de los requerimientos y generación de la documentación de los
procesos, fomentando su participación activa. Esto se puede lograr a través de charlas
que muestren los beneficios de la implementación y los pasos a seguir para generar la
documentación necesaria, destacando el rol de cada trabajador en la empresa.

Capacitación del personal de acuerdo a las necesidades de formación detectadas

relativas al SGC y la norma ISO 9001:2008. Es responsabilidad de la Dirección
organizar las capacitaciones al personal directamente involucrado para un correcto
desempeño durante la puesta en marcha del proyecto.

Gestión de los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del SGC. Se debe
partir de una metodología para la asignación de recursos, registrando y delegando
funciones al personal de la empresa. Además, se deben identificar las
responsabilidades y competencias de cada puesto de trabajo.

Identificación eficiente de los problemas asociados al SGC, determinando acciones

correctivas y/o preventivas, y gestionando su ejecución. Esto se logrará a través de la
continua revisión y supervisión de los procesos para la mejora continua, así como la
preparación, coordinación y realización de las auditorías internas de calidad.
III. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

3.1 Definición de la política de calidad:

Trabajar continuamente en brindar un excelente nivel de calidad en la preparación

y presentación de los platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al
cliente teniendo un costo competitivo, así como una capacitación continua del
personal, desarrollando sus habilidades, promoviendo el trabajo en equipo y
buscando su compromiso y mayor eficiencia.

3.2 Objetivos de la calidad:

PLAN DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
3.3 Elaboración de la documentación:

Se presenta la Tabla de Correspondencia que contiene toda la documentación

de procesos y procedimientos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.
(Anexo 21)
 MANUAL DE CALIDAD:
Especifica misión, visión, políticas de calidad y objetivos
 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES:
Especifica las responsabilidades y funciones que debe desarrollar el personal en sus
diferentes cargos.
 MAPA DE PROCESOS:
El cual representa gráficamente todos los procesos que existen en una
empresa y su interrelación entre ellos.
 DOCUMENTOS EXTERNOS:
Los cuales hacen referencia a reglamentos, normativas, certificados, constancias.

3.4 Implementación del sistema de documentación:

a) Control del Manual de Calidad:

La Gerencia General y el Representante del Sistema de Gestión de Calidad serán
los responsables de la revisión y aprobación del Manual de Calidad.
Según sea el caso, la distribución del Manual de Calidad se puede dar de las
siguientes maneras:
Copias controladas: Son las copias registradas del documento original destinadas al
personal autorizado, las cuales se actualizan cada vez que se realiza alguna
modificación en el Manual de Calidad.
Copias no controladas: Son las copias del documento original entregado con fines
de información, motivo por el cual no se actualiza a la persona que lo posea por
cambios de versión.
Para solicitar el préstamo de documentos se debe realizar una Solicitud de préstamo
de documentos (ANEXO 5), donde se especifique el nombre de quien solicita el
préstamo, código de documento a prestar, quien entrega el documento, fecha de
préstamo y fecha de entrega.

b) Control de Documentos:
El control de los documentos garantiza un funcionamiento adecuado del Sistema de
Gestión de la Calidad, asegurando que todos los documentos emitidos se hacen de
conformidad. Todos los documentos deben mantenerse disponibles, actualizados y
bien conservados para quien lo solicite. Para ello, la empresa debe asegurar:
 Que las últimas versiones de los documentos sean utilizadas y estén disponibles
cuando se requieran.
 Que se guarde un registro histórico de las versiones reemplazadas y de las
actualizaciones realizadas en la documentación.
Para ello la empresa deberá establecer el Procedimiento de Control de documentos y
registros de calidad (Anexo 06)

c) Control de Registros:
Los registros, son la base para determinar que se están cumpliendo con los requisitos
establecidos, son un respaldo de la operación eficaz del SGC. Los registros pueden
utilizarse para contribuir a la mejora continua proveyendo datos de los que se pueden
obtener estadísticas del funcionamiento de la empresa D’ Gilberth.
Los registros deben ser controlados por medio de un procedimiento de control de
registros que contribuya a que estos se mantengan en buenas condiciones,
actualizados, adecuadamente ordenados y almacenados (Anexo 07)

3.5 Compromiso de alta dirección:

Para desarrollar y mantener el sistema de gestión de calidad es muy importante que

todo el equipo de trabajo de la organización este empapado del compromiso y la
participación que deben tener con este, y más importante que la alta dirección haga
percibir a sus subordinados su compromiso.
Los encargados de la empresa D’ Gilberth, que son el gerente propietario, la
administradora deben mantenerse pendientes de mostrar su apoyo en todas las
etapas de todos los procesos, dando una visión clara de las situaciones y
concientizando al equipo de trabajo para lograr los objetivos.
La empresa D’ Gilberth está orientado hacia la satisfacción del cliente, por lo que es
fundamental tener en cuenta sus requisitos, escucha al cliente y atiende con precisión
sus necesidades, las cuales son transmitidas a el equipo de trabajo que deba
involucrarse, posteriormente todo la organización debe trabajar por superar las
expectativas.

3.6 Asignación de responsabilidades:

a) Responsable del Sistema de Calidad

La administradora será la responsable del SGC, ya que tiene conocimiento de todos los
movimientos dentro de la empresa.
Garantizará que se implanten y mantengan los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad.

b) Comité de calidad
El comité de calidad estará conformado por un grupo consultor externo, ya que la
empresa cuenta con poco personal. Conformado por:
• GONZALES SIFUENTES, RODOLFO
• REYNA JULCA, RICHARD
• SOTO PÉREZ, LIZETH
El Comité de Calidad se reunirá semanalmente para revisar, discutir, analizar y
proponer mejoras sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.

3.7 Comunicación Interna:

Se debe contar con un sistema de comunicación interna que persiga facilitar la

comunicación dentro de todas las unidades que conforman el establecimiento y así
facilitar el acceso a la información y permitir recoger las inquietudes y situaciones
percibidas por el personal. La gerencia realizará reuniones mensuales para comunicar
al personal las actividades y para conocer las opiniones de los empleados así como
sugerencias e inquietudes. También se manejarán correos electrónicos y llamadas
telefónicas.
Comunicación Externa:

Se establecerán canales apropiados de comunicación, a través de:

 Comunicaciones con grupos específicos (Clientes, Proveedores).
 Mediante la Intranet de la empresa.
 Libro de reclamos.
 Foros Públicos.
Esta buena relación y cumpliendo con los clientes y proveedores de la pollería D’
Gilberth, harán que obtengan beneficios inmediatos como la participación resaltante
en el mercado

3.8 Gestión de los recursos:

A) Recursos Humanos
La selección del personal que forma parte de la empresa D’ Gilberth se realizará con
base en los conocimientos, la experiencia y las competencias específicas que requiera
cada cargo, que se han de mostrar en el Manual de Organización y Funciones (MOF)
(Anexo 8)
El proceso de formación de los empleados se realizará a través de capacitaciones para
fortalecer las fallas y debilidades identificadas con anterioridad, cuando se programa
una capacitación se informa a todo el personal con antelación la hora, fecha y lugar
donde se llevara a cabo la capacitación. Se generará el Plan de Capacitación Anual
(Anexo 9)

B) Infraestructura
La empresa D’ Gilberth, cuenta con la infraestructura y las instalaciones físicas
necesaria para desarrollar sus actividades de manera normal y efectuar sus
operaciones con éxito.
Periódicamente se realizan mantenimientos preventivos para evitar fallas futuras en
los equipos utilizados en el proceso, a la vez que cuentan con un certificado de
Defensa Civil.
El comité de calidad, será el responsable y encargado del control y aseguramiento de
los tipos de mantenimiento aplicados en la organización:
 Mantenimiento Autónomo
Se realizará una vez por semana y apuntará a mantener las condiciones básicas de
funcionamiento de los equipos.
 Mantenimiento Correctivo
Corrección de las averías o fallas cuando éstas se presentan.
 Mantenimiento Preventivo
Se desarrollará el Cronograma de Mantenimiento Anual (Anexo 10)
C) Ambiente de trabajo
Para obtener un producto o servicio final que cumpla con las condiciones de calidad
que esperan los clientes, se debe garantizar primeramente un ambiente laboral
satisfactoria, donde el personal de la empresa D’ Gilberth trabaje a gusto, de manera
que busca asegurar:
  En seguridad: Proporciona un ambiente de trabajo seguro para lo que cuenta
con un personal de seguridad, correcto estado de los pisos, correcta
señalización, uso preventivo de extintores, certificados por Defensa Civil.
 En Higiene: Todos los espacios del Restaurante serán sometidos a jornadas de
limpieza y desinfección periódica, además de los suministrar los elementos de
aseo.
 En bienestar: suministro de agua potable, zona de alimentación para el
personal, instalaciones sanitarios limpias.

3.9 Realización del producto:

A) PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

La realización del producto se planificará a través de las recetas de cada plato ofrecido
en la pollería D’ Gilberth y el proceso de atención al cliente se encontrará
documentado en el diagrama de procesos.(Anexo 1)

B) REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

La revisión periódica de los requisitos se realizará mediante entrevistas a los clientes
para identificar opiniones y percepciones que tengan acerca de los diferentes
productos y servicios ofrecidos por la empresa D’ Gilberth.

C) COMUNICACIÓN CON EL CONSUMIDOR – CLIENTE

El cliente es el principal eje de la pollería D’ Gilberth.
Es importante mantener una cálida relación con él y en la búsqueda de una
comunicación integral se utiliza una comunicación directa.
Se pondrá a disposición del cliente:
• Teléfono y correo electrónico para la atención al cliente.
• Los reclamos del cliente serán atendidos y registrados para su evaluación y
revisión a fin de ejecutar las respectivas acciones correctivas.

D) DISEÑO Y DESARROLLO
Antes de incluir un nuevo producto o plato dentro de la carta de la pollería D’ Gilberth,
se realizará:
• Evaluación entre el Chef y Gerente Propietario del tipo de plato nuevo a ofrecer.
• Calificación de los productos empleados y sabor del nuevo plato.
Cuando se introduce un nuevo plato en la pollería, se planteará un periodo de prueba
para establecer si cuenta con la aceptación necesaria.

3.10 Compras:

La empresa D’ Gilberth debe asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos
de compra especificados.
La empresa evaluará y seleccionará los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos establecidos.
La organización debe establecer inspecciones para asegurarse de que un producto
comprado cumpla los requisitos de compra especificados.
El comité de calidad, implementará un procedimiento de compras, asegurando que los
productos adquiridos cumplan con los requisitos establecidos (Anexo 11)

3.11 Producción y prestación de servicios:

A) CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
Dentro de la pollería D’ Gilberth. El chef, encargado de los alimentos y preparación, se
encarga de inspeccionar y controlar cada uno de los pasos en la preparación de los
productos.
Al iniciar un proceso, se asegurará de que los insumos se encuentren en un buen
estado para su uso en el proceso del producto terminado, permitiendo únicamente el
paso del insumo conforme a la siguiente etapa del proceso. El sabor y el olor son
controlados por el chef.

B) IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
El producto principal dentro de la pollería D’ Gilberth es el pollo así como las papas,
pan, verduras entre otros serán verificados para su elaboración por el chef,
cumpliendo los procesos.
Los productos terminados son entregados por los mozos al cliente, ellos son
encargados del servicio y atención del cliente; en caso sugirieran otro producto ellos
serán los que están pendiente al consumidor.

C) PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

En la pollería D’ Gilberth se dispone de zonas y equipos de almacenamiento de las
materias primas para la preparación de los alimentos, como congeladoras,
refrigeradoras, reposteros que cumplen con los requisitos para asegurar la higiene y la
conservación de los alimentos y productos utilizados.
Se busca que los cubiertos de uso y platos se encuentren siempre en buen estado,
como también los muebles permitan la comodidad del cliente para su consumo.
Se llevarán a cabo verificaciones de los alimentos almacenados para asegurar que la
calidad de estos no ha sufrido deterioro alguno durante su almacenamiento. El
personal se encargará de proteger al producto durante su manipulación,
almacenamiento y despacho al cliente.

3.12 Seguimiento y medición:

A) DEL PRODUCTO
En los productos se efectuará a través de los controles de calidad, para lo cual la
empresa D’ Gilberth contará con formatos para el reporte de los productos no
conformes que se llevan a cabo cuando se presenta una no conformidad (Anexo 12).

B) DE LOS PROCESOS
En los procesos la empresa D’ Gilberth, contará con planes para medir los objetivos de
calidad planteados y determinar qué tan lejos se encuentran de ser alcanzados. Se
pasará un reporte periódico donde se suministre información sobre el desarrollo de los
procesos. (Anexo13)
C) DEL CLIENTE
El medio por el cual la empresa D’ Gilberth obtendrá dicha información es la entrevista
con los clientes, al terminar el servicio a la mesa, el mesero o el gerente propietario se
dirige a ellos con preguntas simples acerca de cómo le ha parecido el producto y el
servicio.

3.13 Control del producto no conforme:

La pollería D’ Gilberth se deberá asegura con registros de las no conformidades para

los productos y servicios que este brinda y personal involucrado (Anexo 12)
Estos registros son analizados para verificar las no conformidades que se han
presentado y establecer las acciones a tomar.
El comité de calidad, implementará un procedimiento de detección de no
conformidades (Anexo 14)

3.14 Auditorías internas:

Las auditorías internas se realizarán a intervalos definidos, se hará planificación de esta con el
objetivo de que se analicen todos los numerales de la norma, esto se deberá cubrir en un plazo
no mayor a un año. Después de programadas las auditorias se debe diligenciar el formato
cronograma de auditorías internas de calidad. (Anexo 15)
Se deberán guardar registros de aseguramiento de calidad de las auditorias que se realicen
para mantener una evidencia. (Anexo 16)

3.15 Análisis de datos:

El análisis de los datos dentro de la empresa D’ Gilberth se efectuará mediante la

recopilación y análisis de los registros correspondientes a cada uno de los
procedimientos y establecer en qué puntos se deben implementar mejoras continuas,
este análisis será efectuado trimestralmente.
Las conclusiones, acciones correctivas y preventivas de estos análisis serán elaboradas
en las distintas reuniones realizadas por la gerencia dentro de la pollería para la mejora
de la eficacia de la empresa.

3.16 Mejora continua y actualización:

La pollería D’ Gilberth, se propone a garantizar la mejora continua. A través de:

 Las auditorías internas.
 El desarrollo e implantación de la política de calidad.
 Los objetivos de calidad.
 El análisis de los datos.
 Las acciones correctivas y preventivas.
La mejora continua implica no solo corregir las desviaciones detectadas, sino prevenir
las futuras.
Significa no solo medir y analizar sino definir e implantar cambios o formas de actuar.
3.17 Acciones correctivas y preventivas:

A) ACCIONES CORRECTIVAS
A partir de las no conformidades detectadas, la administradora de la pollería D’
Gilberth, junto con aquel personal que el considere oportuno, deberá proceder a la
apertura de acciones correctivas.
Los problemas serán analizados, y una vez determinadas e implantadas las acciones
necesarias serán documentadas (Anexo 18) y se realizará un seguimiento de las
mismas para comprobar su eficacia, tal y como se describa en el procedimiento de
Acciones correctivas (Anexo 17)

B) ACCIONES PREVENTIVAS
Siempre que algún trabajador dentro de la empresa D’ Gilberth detecte algún riesgo
potencial para los procesos o servicios prestados dentro del establecimiento,
informará al encargado de calidad, para que se determinen las medidas a tomar para
evitar alguna no conformidad en la operación o en el servicio a los clientes. El comité
de calidad, desarrollará un procedimiento de acciones preventivas (Anexo 19)

3.18 Revisión por la gerencia:

Las revisiones por parte de la dirección se realizarán tres veces al año en periodos de
cuatrimestres.
Como la empresa D’ Gilberth no cuenta con un sistema de gestión de la calidad
implementado con anterioridad, se deben realizar auditorías y revisiones iníciales que
permitan determinar el estado de los procesos, no conformidades en los productos, se
debe revisar la política de calidad y los objetivos de calidad y aplicar encuestas de
satisfacción al cliente.
Para la revisión de los procesos, se deberá indicar el estado en que se encuentran los
procesos, su desarrollo y aquellos aspectos para posible mejora. (Anexo 20)
4 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
4.1 Plan de implementación:

4.2 Cronograma de actividades:

4.3 Programa de auditoría:

4.3.1 Auditoría interna:

4.3.2 Auditoría externa:

4.4 Resultados esperados de la implementación:

5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6 ANEXOS

ANEXO 01
DIAGRAMA FUNCIONAL DE PROCESOS CLAVES

DESCRIPCION DEL PROCESO

INSTRUCCIONES DEL PROCESO

1.Presentacio del mozo
EL mozo da la bienvenida al cliente y informándoles que estará a su disposición.
2.Entregar la carta
El mozo entrega la carta al cliente para que haga el pedido
3.Comunica sugerencias
El mozo informa la promociones del día
4.Ofrecer Ayuda
En caso de que el cliente tenga dudas, el mozo le dará algunas recomendaciones
5.Registrar datos del cliente
Una vez hecho el pedido, el mozo anotara el pedido, n° de mesa y nombre del cliente
6.Registrar el pedido del cliente
Luego el mozo registra el pedido en el sistema de la "POLLERIA D’ Gilberth"
NOMBRE RESPONSABLE LUGAR DURACION MAXIMA
Proceso n°1: toma del pedido Mozo Pollería D’ Gilberth 5 minutos
(área de atención
al cliente)
DESCRIPCION DEL PROCESO

INSTRUCCIONES DEL PROCESO

1.El mozo esta con el pedido listo
El mozo tiene el pedido solicitado por el cliente
2.Verifica el nombre del cliente
El mozo verificara que el pedido es para la persona correcta
3.Ubicacion del número de mesa
El mozo tiene que ver el número de mesa donde se encuentra el cliente
4.Desplazamiento del pedido
El mozo lleva el pedido a la mesa que lo solicito
NOMBRE RESPONSABLE LUGAR DURACION MAXIMA
Proceso n°1: toma del Mozo Pollería D’ 1 minutos
pedido Gilberth (área de
atención al
cliente)
 ANEXO 02
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO
 ANEXO 03
DIAGRAMA DE LA DISTRIBUCIÓN DE ÁREAS E INSTALACIONES
PRINCIPALES DE LA EMPRESA
 ANEXO 04
PREPARACIÓN DEL DIAGNOSTICO
SI
REGIST
DOC IMPL
Num. ISO

ROS DE
UME EME
NA NO IDEA IMPLEM
REQUISITO NTA NTA TOTAL OBSERVACIONES
0% 10% 25% ENTACI
DO DO
ON
50% 75%
100%

CAPĺTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES 0 4 2 1 0 0 20%

Identifica los procesos necesarios

para el sistema de gestión de la
4.1 1
calidad y su aplicación a través de
la organización
Se conoce la
secuencia e
Cuenta con diagramas que
interacción de los
muestren la secuencia e
4.1
interacción de sus 1 procesos pero no se
encuentran
correspondientes procesos
documentados.
Tiene documentado y definidos los
criterios y métodos para asegurar
4.1 1
que el control y operación de sus
procesos sea eficaz
Cuenta con un programa que
asegure la disponibilidad de
4.1 recursos e información necesarios 1
para apoyar la operación y el
seguimiento de sus procesos
Tiene documentado el
4.1 seguimiento, la evaluación y el 1
análisis de sus procesos
Tiene documentado la forma de
llevar a cabo las acciones
4.1 necesarias para alcanzar los 1
resultados planificados y mejorar
continuamente sus procesos
Se controla
Se han registrado los controles a debidamente a
los procesos contratados través de registros
4.1
externamente que afectan a la 1 todos los procesos
conformidad del producto subcontratados mas
no son auditados.
REQUISITOS DE LA
4.2 0 7 5 0 0 0 16%
DOCUMENTACIÓN
Declaraciones documentadas de
4.2.1 1
una política y objetivos de calidad
Procedimientos documentados y
4.2.1 registros requeridos por esta 1
norma
Cuenta con los documentos,
incluidos los registros que la
organización determina que son 1
4.2.1
necesarios para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y
control de los procesos
Solo existen
documentos o
4.2.2 Cuenta con un manual de calidad 1 procedimientos
sueltos, no
recopilados.
Se tiene un procedimiento
documentado para aprobar
4.2.3 1
documentos en cuanto a su
adecuación antes de su emisión
 Se tiene un procedimiento
documentado para revisar y
4.2.3 actualizar documentos cuando sea 1
necesario y aprobarlos
nuevamente
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
4.2.3 que se identifican los cambios y es 1
estado de revisión actual de los
documentos
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
que las versiones pertinentes de
4.2.3 1
los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los
puntos de uso
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
4.2.3 1
que los documentos permanezcan
legibles y fácilmente identificables
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
que se identifican los documentos
4.2.3 obsoletos, y aplicarles una 1
identificación adecuada en el caso
de que se mantengan por
cualquier razón
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
prevenir el uso no intencionado de
4.2.3 documentos obsoletos, y 1
aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón
Los registros de calidad 1
4.2.4 permanecen legibles, fácilmente
identificables y recuperables

CAPĺTULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

RESPONSABILIDAD DE LA
5 0 10 2 1 0 1 15%
DIRECCION
La política de calidad
y sus objetivos se
Se ha establecido una política de identifican en las
5.1 calidad y se cuentan con objetivos 1 operaciones diarias
vinculados a dicha política. pero no
documentados.
Se ha difundido correctamente la
5.1 política de calidad 1
Se llevan a cabo revisiones del
5.1 1
SGC
La alta dirección de su
organización se asegura que los
requisitos del cliente se
5.2 1
determinen y se cumplan con el
propósito de aumentar la
satisfacción del cliente
La alta dirección asegura que la
política de la calidad incluye el
5.3 compromiso de satisfacer los 1
requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC
La alta dirección asegura que la
política de la calidad se revisa
5.3 1
para conseguir que se mantenga
adecuada continuamente
Los objetivos de
Los objetivos de calidad se calidad se
establecen en las funciones y los encuentran
5.4.1 niveles pertinentes y son medibles 1 vinculados con la
y coherentes con la política de política pero no se
calidad encuentran
documentados.
 Se planifican los cambios que
5.4.2 pueden afectar la integridad del 1
SGC
Existen documentos
Se tienen definidas las
y registros que
responsabilidades de las personas 1
5.5.1 definen las
que puedan afectar la calidad
responsabilidades
según la ISO 9001:2008
de estas personas.
Se cuenta con un organigrama 1 Se encuentra
5.5.1
actualizado documentado
Se ha seleccionado el
5.5.2 1
representante de la dirección
Se han establecido los procesos 1
5.5.3 de comunicación y se han
efectuado mejoras de los mismos
Se han establecido las entradas,
los resultados y otras
5.6 1
características del proceso de
revisión por la dirección

CAPĺTULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 0 0 1 0 0 0 25%

Existe una metodología para la 1

6.1 asignación sistemática de los
recursos

6.2 RECURSOS HUMANOS 0 0 2 1 0 0 33%

Se ha determinado la competencia
del personal que realiza trabajos
6.2.2 1
que afectan a la calidad del
producto/servicio
Existe una metodología que
permita identificar las necesidades
6.2.2 1
de formación y suministrar la
misma al personal del SGC
Se mantienen registros que
evidencien la educación,
6.2.2 1
formación, habilidades y
experiencia

6.3 INFRAESTRUCTURA 0 0 0 6 0 0 50%

Se cuenta con un listado de los

equipos con los que cuenta la
6.3 empresa y que inciden en la 1
conformidad del producto o
servicio.
Los equipos cuentan con la
información documentada que
6.3 describa las especificaciones 1
técnicas del equipo y la
codificación de los mismos.
Se han definido las frecuencias 1
6.3 para realizar el mantenimiento
preventivo de los equipos.
Se han definido las actividades y
frecuencias para realizar el
6.3 1
mantenimiento preventivo a la
planta.
Se informa sobre los planes de 1
6.3 mantenimiento definidos al
proceso productivo
Se cumple con los planes de
mantenimiento definidos y se
6.3 1
conservan registros de los
mantenimientos realizados.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 0 1 1 0 0 0 18%

Se han identificado las

condiciones del ambiente de
6.4. 1
trabajo que afectan la conformidad
del proceso productivo.
 Se han definido los controles para
el ambiente de trabajo que afecta
6.4 1
la conformidad del proceso
productivo.

CAPĺTULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

PLANIFICACIÓN DE LA
7.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 0 0 2 1 0 0 33%
Y / O SERVICIO
Se han determinado los requisitos 1
7.1
del producto/servicio.
Se tiene documentado las
Se cuenta con
actividades requeridas de
registros y
verificación, validación,
evidencias de estas
7.1 seguimiento, medición, inspección 1
actividades pero no
y ensayo/prueba específicas para
se encuentran
el producto así como los criterios
actualizadas.
para la aceptación del mismo.
Se mantienen
Se tiene documentado el plan de registros de
calidad: Descripción de los procedimientos
controles que deben realizarse en 1 debidamente
7.1 cada una de las etapas del actualizados, se
proceso. Variable a controlar, utilizan indicadores
especificación, método de control, para el control de
registro. cada una de las
etapas del proceso.
PROCESOS RELACIONADOS
7.2 0 1 2 1 0 0 37%
CON EL CLIENTE
Cuentan con metodologías para
7.2.1
gestionar los pedidos, convenios o
/7.2. 1
intercambios, presentación de
2
ofertas o ventas.
Se han establecido los procesos
de comunicación con el cliente
7.2.3 1
relacionados con la información
sobre el producto.
Se han establecido los procesos
de comunicación con el cliente
7.2.3 1
durante la elaboración del
producto.
Se han establecido los procesos
de comunicación con el cliente en
7.2.3 1
cuanto a la retroalimentación,
incluyendo sus quejas.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 0 5 1 0 0 0 21%

No existe la
Existe una metodología que metodología
establezca el control que se debe registrada, se
7.3.1 efectuar durante cada una de las 1 debería tomar en
etapas del diseño y/o desarrollo cuenta
del producto

No existe auditoría
Se han definido las de las personas
responsabilidades y autoridades 1 responsables o
7.3.1
para el diseño y/o desarrollo del autoridades del
producto diseño y/o desarrollo
del producto.
Se mantienen registros de los
requisitos funcionales y de
desempeño, requisitos legales y 1
7.3.2
reglamentarios y cualquier otro
requisito esencial para el diseño
y/o desarrollo del producto
Se documentan y se mantienen 1
7.3.3 registros de los resultados del
diseño y/o desarrollo del producto
7.3.4 Se cuentan con metodologías y se 1
/7.3. mantienen registros en cuanto la
5 revisión, verificación, validación y
7.3.6 control de cambios del diseño y/o 1
/7.3. desarrollo del producto
7

7.4 COMPRAS 0 2 2 1 0 0 30%

Se tiene una metodología para 1

7.4.1 seleccionar, registrar y calificar
periódicamente a los proveedores
Se tiene una metodología para 1
7.4.1 realizar el proceso de
importaciones
Se encuentra
documentado en lo
Se tienen datos o información de que respectan a esta
7.4.2 las materias primas a comprar o 1 información, pero no
servicios a prestarse. se mantiene un
registro con la
relación de estos.
Se lleva un registro adecuado de
los requisitos para la aprobación
del producto, procedimientos, 1
7.4.2
procesos, equipos, calificación del
personal y los requisitos del
sistema de gestión de la calidad
Se cuenta con una metodología
apropiada para la verificación de
7.4.3 1
los productos comprados
(inspecciones)
PRODUCCIÓN Y / O
7.5 0 3 0 2 0 0 26%
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Se tiene una descripción completa 1
7.5.1 de los procesos de realización del
producto o prestación del servicio
Existen procedimientos
registrados para la validación de
7.5.2 1
los procesos de producción o
prestación del servicio
Se tiene una metodología que
identifique la información de
7.5.3 1
enlace y/o ruta para la trazabilidad
del producto
Existe una metodología para el
tratamiento del producto
7.5.4 suministrado por el cliente para su 1
utilización o incorporación dentro
del producto.
Existe una metodología para la
preservación del producto durante
7.5.5 el proceso interno y la entrega al 1
destino previsto para mantener la
conformidad con los requisitos
CONTROL DE LOS
7.6 DISPOSITIVOS DE 0 1 1 3 0 0 37%
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Se conocen cuales son los
equipos de medición que pueden
7.6 afectar la calidad del producto o 1
servicio, así como su
procedimiento de uso
Existen
Tiene una metodología que
metodologías
7.6 describa la gestión metrológica de 1 oficiales pero
la empresa
desactualizadas.
Los equipos de medición cuentan 1 Es un requisito
7.6 con codificación, ficha técnica y indispensable para
hoja de vida la empresa.
Existe un responsable de la
7.6 1
función metrológica de la empresa
Se conservan los registros de
mantenimiento, verificación y
7.6 1
calibración de los equipos de
medición.
 Capítulo 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 0 4 3 0 0 0 16%

La empresa busca
elevar la satisfacción
Se realiza seguimiento a la 1
8.2.1 del cliente.
satisfacción del cliente o usuario.

Existe un procedimiento para

8.2.2 auditorías internas de calidad 1
Existe un sistema o forma de
8.2.2 evaluación y selección de 1
auditores internos de calidad
Se ha elaborado un programa de
8.2.2 1
auditorías internas de calidad
Se tienen definidos indicadores de Poseen un libro de
desperdicios, devoluciones, quejas
8.2.3
y reclamos y acciones de 1 reclamaciones.
Mejoramiento.
Tienen metodologías para la
medición y seguimiento del
producto (materias primas, 1
8.2.4
producto en proceso, producto
terminado) y de la prestación del
servicio
Se llevan registros de las 1
8.2.4 personas que autorizan la
liberación del producto al cliente
CONTROL DEL PRODUCTO Y /
8.3 0 0 1 1 0 0 38%
O SERVICIO NO CONFORME
Se tiene un procedimiento para el 1
8.3 control de productos o servicios no
conformes.
Se tienen identificadas las
posibles no conformidades
8.3 1
relacionadas con los productos o
servicios

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 0 0 4 0 0 0 25%

El análisis de datos se aplica a la 1 Primordial para la
8.4 satisfacción del cliente. empresa.
El análisis de datos se aplica a la 1 De la mano con la
8.4 conformidad del producto o satisfacción del
servicio. cliente.
El análisis de datos se aplica a las 1
características y tendencias de los
8.4
procesos y los productos o
servicios.
El análisis de datos se aplica a los 1
8.4
proveedores.

8.5 MEJORA 0 4 2 0 0 0 15%

Existe mejora demostrable a 1
8.5.1 través de las auditorías internas
Existe mejora demostrable a
8.5.1 través de la política y objetivos de 1
calidad
Existe mejora demostrable a 1
8.5.1
través del análisis de los datos
Existe mejora demostrable a
8.5.1 través de las acciones preventivas 1
y correctivas
Existe mejora demostrable a
8.5.1 través de la revisión por la 1
dirección
Tienen un procedimiento para
8.5.2
implementar y verificar la eficacia
/8.5. 1
de las acciones preventivas y
3
correctivas
 ANEXO 05

SOLICITUD DE PRÉSTAMO DE DOCUMENTOS

 ANEXO 06

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

ENCARGADO CALIDAD GERENTE

INICIO

Obtener
documentación

Revisar el documento
para su control

Remitir documento al
gerente

Revisar documento
para aprobación

Solicitud de cambios No
¿Aprob
y modificaciones ado?

Si
Gestionar cambios y
modificaciones Incorporar el
documento e
informar al personal
afectado

Almacenar
documentación

FIN
 ANEXO 07

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS

ENCARGADO CALIDAD GERENTE

INICIO

Realizar revisión de
registros

Verificar registros estén

actualizados

Remitir a gerente para

verificar registros

Revisar registros del

restaurante

Realizar control de
registros para verificar
el funcionamiente de la
pollería

Establecer acciones a
realizar según
resultados

Ejecución de acciones

Almacenar
documentación

FIN
 ANEXO 08

MANUAL DE ORGANIZACIONES Y FUNCIONES

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO:

ÁREA:

CARGO AL CUAL REPORTA:

NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA:

II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

OBJETIVO:

FUNCIONES DEL CARGO

a) PERMANENTES b) PERIÓDICAS

III. REQUISITOS DEL CARGO

CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA

EDUCACIÓN:

EXPERIENCIA:

COMPETENCIAS

IV. RESPONSABILIDADES
 ANEXO 09
PLAN DE CAPACITACIÓN ANUAL

OBJETIVO INSTITUCIÓN
FECHA FECHA NRO.
N° CURSO DEL QUE COSTO DIRIGIDO PARTICIPANT. MODALIDAD RESPONSABLE OBSERVACIONES
INICIO FIN HORAS DE
CURSO DICTARÁ
EVALUACIÓN
CURSO
 ANEXO 10
CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO ANUAL
CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO AÑO:_____________
NOMBRE DEL EQUIPO, MAQUINA O ZONA:
MARCA:
MODELO:
REFERENCIA:
SERIE:
CODIGO DE INVENTARIO:
MANTENIMIENTO MATERIALES RESPONSABLE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
PREVENTIVO
 ANEXO 11
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

INICIO

Solicitud de
productos a
comprar

Solicitud de
requisición

Proveedor Si
es
selecciona

No
Selección de
proveedores

Orden de compra

Revisión de
pedido

Productos No
conforme
s
Reporte de No
Si conformidades
Evaluación de
proveedores

FIN
 ANEXO 12
FORMATO DE CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

NOMBRE: DEPARTAMENTO: COR: corregir REC:rechazar

PROCESO /
DESCRIPCIÓN IDENTIFICADO
FECHA PRODUCTO / COR REC RESPONSABLE CONSECUENCIAS
DE LA N.C POR
SERVICIO
 ANEXO 13
FORMATOS DE REPORTE DESARROLLO DE PROCESOS
 ANEXO 14
PROCESO DE DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES

INICIO

Detección de una no
conformidad

Atención Platillo
¿Es de platillo
o atención?

Comunicar al mesero Comunicar a cocinero

Ofrecer disculpas Realizar cambio

Registrar no
conformidad

Realizar proceso de
acción correctiva

FIN
 ANEXO 15
DISEÑO CRONOGRAMA DE AUDITORÍAS
 ANEXO 16
REGISTROS DE AUDITORÍAS INTERNAS
 ANEXO 17
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

ENCARGADO CALIDAD GERENTE

INICIO

Detección y registro de
no conformidad

Realizar análisis de no
conformidad con la
gerencia

Determinar ejecución a
tomar y plazo de
ejecución

Análisis de causas y
establecimiento de
acciones

Asignar responsable de
aplicar acción correctiva

Implantación de acción
correctiva

Registro de cambios
realizados

Comprobación de
eliminación del problema

FIN
 ANEXO 18
REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
 ANEXO 19
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS

INICIO

Detección del riesgo potencial

Comunicar a superiores

Comunicar riesgo en reuniones. (Encargado calidad)

Establecimiento de acciones preventivas.

(Gerente)

Comunicar acciones a tomar a todo el personal

involucrado.

Implantar acciones de prevención.

Realizar seguimiento de acciones tomadas.

FIN
 ANEXO 20
REPORTE DE REVISIÓN POR LA GERENCIA
 ANEXO 21
TABLSA DE CORRESPONDENCIA
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 DOCUMENTOS RELACIONADOS
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales Política de calidad y objetivos Mapa
de Procesos
Ficha de Caracterización de Procesos
4.2 Requisitos de la documentación Tabla de Correspondencia
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de calidad
4.2.3 Control de los documentos Solo existen documentos o procedimientos sueltos, no
recopilados.

4.2.4 Control de los registros

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección
PR-AC-004 Entrega y servicio al cliente
5.2 Enfoque al cliente PR-AC-002 Atención de reclamos y sugerencias del cliente
PR-MK-004 Medida de satisfacción de clientes.?
5.3 Política de calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad Plan del Sistema de Gestión de Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad PE-GG-006 Descripciones de responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna La mejora en la atención y satisfacción del cliente
5.6 Revisión por la Dirección PR-GG-005 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades Acta de Revisión por la Dirección
5.6.2 Información de entrada para la revisión
5.6.3 Resultados de la revision
6 GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión de recursos Planificación y presupuesto anual de los recursos
6.2 Recursos humanos Manual de Organización y Funciones
Plan de Capacitación Anual
PR-RH-002 Gestión del personal
6.2.1 Generalidades PR-RH-001 Requerimiento, selección, inducción, capacitación y evaluación del personal
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia Informe de Detección de Necesidades de Capacitación
PR-RH-003 Actualización de personal
6.3 Infraestructura Certificado de Regularización
Cronograma de Mantenimiento Anual
PR-OP-025 Gestión de Bodegas
PR-OP-002 Mantenimiento de equipos, maquinarias y sistemas de seguridad PR-OP-003
Fumigación y desinfección de instalaciones, equipos y vehículos
PR-OP-004 Limpieza y mantenimiento de instalaciones, equipos y vehículos
6.4 Ambiente de trabajo PR-OP-001 Capacitación y evaluación del personal
PR-OP-005 Recepción de mercadería, almacenamiento, rotulación, traspaso y control de inventarios
PR-OP-007 Preparación de zonas de despacho
PR-OP-026 Prevención de riesgos

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto
PR-GC-004 Control de la documentación técnica de materia prima
PR-GC-005 Control de la documentación técnica de producto terminado
PR-V-004 Desarrollo de estudios, presupuestos y propuestas
PR-GC-009 Inspección de materiales e insumos
PR-GC-012 Control del producto en proceso
PR-GC-010 Inspección del producto terminado
PR-MK-004 Evaluación, planificación, diseño y desarrollo del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente PR-AC-004 Entrega y servicio al cliente

Determinación de los requisitos relacionados con el Reglamento para el Registro, Control y Vigilancia de productos sanitarios y productos de higiene
7.2.1
producto doméstica
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto PR-GC-004 Evaluación de códigos, textos de seguridad y/o reglamentos legales
PR-OP-017 Recojo y recepción de productos devueltos
PR-AC-001 Recepción e ingreso de pedidos
PR-AC-002 Atención de reclamos y sugerencias del cliente
PR-CO-001 Generación de órdenes de compra y notas de crédito
PR-OP-009 Control de inventarios
PR-OP-010 Llenado y revisado de pedidos en almacén
7.2.3 Comunicación con el cliente PR-AC-001 Recepción e ingreso de pedidos
PR-AC-002 Atención de reclamos y sugerencias del cliente

7.3 Diseño y desarrollo PR-MK-001 Ampliación de cartera de productos PR-

MK-002 Introducción de nuevas presentaciones
PR-MK-003 Implementación de promociones
PR-MK-004 Evaluación, planificación, diseño y desarrollo del producto Especificación
de fabricación
Instrucciones técnicas de operación
Especificacion de materia prima

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
7.4 Compras PR-CO-003 Compras
7.4.1 Proceso de compras PR-CO-002 Selección y evaluación de proveedores
PR-OP-011 Seguimiento y evaluación de terceros
Proveedores y Productos Aprobados
7.4.2 Información de compras PR-CO-001 Generación de órdenes de compra

7.4.3 Verificación de los productos comprados PR-OP-008 Recepción de mercadería

PR-OP-013 Verificación de pedidos de materiales a transportistas
PR-GC-009 Inspección de materiales e insumos
7.5 Producción y prestación del servicio PR-OP-023 Elaboración del producto
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Validación de los procesos de la producción y de la
7.5.2 prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
8 MEDICIÓN, ÁNALISIS Y MEJORA
PR-OP-015 Recojo y recepción de productos devueltos
PR-AC-001 Recepción e ingreso de pedidos
PR-OP-010 Llenado y revisado de pedidos en los almacenes
PR-OP-006 Recepción y clasificación de documentos en despacho
PR-OP-013 Despacho del producto terminado
PR-OP-017 Recojo y recepción de productos devueltos PR-OP-027
Control de las operaciones de producción
PR-GC-012 Control del producto en proceso
Especificaciones del Producto
PR-OP-014 embalado de pedidos en Despacho
PR-GC-003 Inspección de pedidos en Despacho
PR-GC-010 Inspección de producto terminado
Reglamento para registro, control y vigilancia de productos sanitarios y de higiene doméstica
PR-OP-005 Recepción de mercadería, almacenamiento, rotulación, traspaso y control de inventarios
No aplica
PR-OP-005 Recepción de mercadería, almacenamiento, rotulación, traspaso y control de inventarios
PR-OP-014 Embalado de pedidos en Despacho
Programa de Calibración y Control de equipos e instrumentos de seguimiento al proceso y de
inspección al producto
PR-OP-022 Calibración de equipos e instrumentos de medición
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente PR-MK-004 Medida de satisfacción de clientes.

8.2.2 Auditoría interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos PR-GC-010 Inspección de producto terminado

Instrucciones de operación y datos técnicos de los equipos
Certificados y registros de calibración

8.3 Control del producto no conforme PR-GC-007 Control del producto no conforme
PR-OP-005 Recepción de mercadería, almacenamiento, rotulación, traspaso y control de
inventarios
PR-OP-019 Detección y tratamiento de mercadería en mal estado
PR-OP-017 Recojo de productos devueltos

8.4 Análisis de datos

PR-MK-004 Medida de satisfacción de clientes.
PR-CO-002 Selección y evaluación de proveedores
PR-OP-011 Seguimiento y evaluación de terceros
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva PR-GG-004 Acciones correctivas y preventivas
PR-GC-015 Control de no conformidades
8.5.3 Acción preventiva PR-GG-004 Acciones correctivas y preventivas

PR-GC-015 Control de no conformidades