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APOL 01 PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS 100%

Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços


No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor
Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas
empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas
vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem
como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:

I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a


eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o
comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.

A Somente a proposição I está correta;

B Somente as proposições I e II estão corretas;

C Somente as proposições II, III estão corretas;

D Somente as proposições I, III e estão corretas.

Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços


Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o
autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Mas,
podemos observar algumas características comuns na maioria das definições.
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo
Kon (2004):
A A eficiência pode ser intangível e sem significado;

B A eficiência é passageira, com prazo determinado;

C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar


mais próxima do consumidor;

D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de


qualidade envolve o consumidor e está embutido no processo de
produção.
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Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços


Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o
autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Sendo
que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:

I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas


variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou
combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou
menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de
mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.

A Somente as proposições I e II estão corretas;

B Somente as proposições III, IV estão corretas;

C Somente as proposições III, V e estão corretas;

D Somente as proposições III, IV e V estão corretas;

Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços


No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson
Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial
Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro
categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às
empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:

A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.

B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.

C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática,


corretagem de imóveis, entre outros.

D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.


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Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços


No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes,
nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença
entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre
essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que
produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos
não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços
puros são predominantemente intangíveis.

A Somente a proposição I estão corretas;

B Somente as proposições I, II e III estão corretas;

C Somente as proposições I, II e IV estão corretas;

D
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.