Fecha: 15 /10 /2019

PRCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN Versión: 001

INTERNA Y EXTERNA Código: P-SGI-001

1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos y directrices para asegurar el desarrollo de una correcta
comunicación interna y externa, con el fin de promover el bienestar laboral, el
sentido de pertenencia, la apropiación de la cultura organizacional. Manteniendo
los canales unidos que aportan al progreso y fortalecimiento del sistema.

2. ALCANCE
Aplica para todo el personal de la organización interno y externo

3. DEFINICIONES
 Comunicación Interna: Es la difusión de las políticas e información
generada al interior de la organización, que se propone desde los parámetros
misionales y se proyecta hacia el enfoque determinado por de la misma.
 Comunicación Externa:
 Partes Interesadas: individuo o grupo relacionado o afectado tanto externo
como interno a la organización.
 Comunicación Formal: la comunicación es de carácter formal cuando se
relaciona con la organización

4. GENERALIDADES
4.1 La organización debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicación apropiados dentro y fuera de la organización, y de que la
comunicación se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad, Seguridad Salud en el trabajo y Medio Ambiente.
4.2 La comunicación debe se completa, clara y oportuna, logrando que todas las
partes interesadas la conozcan.
4.3 Para dar a conocer la información de tipo general se puede utilizar, según criterio
del emisor, el correo electrónico, la página web, las carteleras, la comunicación
personalizada o reuniones informativas.
4.4 Las comunicaciones con información sobre el Sistema de Gestión de la Calidad,
se manejarán a través del coordinador de calidad, Sistema de Gestión de Seguridad
Salud en el trabajo y Medio Ambiente, se manejarán a través del coordinador HSEQ,
 Fecha: 15 /10 /2019

PRCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN Versión: 001

INTERNA Y EXTERNA Código: P-SGI-001

bajo loa responsabilidad del correspondiente dueño de proceso. El tiempo máximo

que puede transcurrir entre la toma de la decisión de transmitir la información y su
prolongación será de diez (10) días hábiles.
4.5 si las comunicaciones de trámite se constituyen en quejas o reclamos, deberán
ser reportadas al proceso de aseguramiento de la calidad para el correspondiente
seguimiento, pero de todas maneras se preparará la respuesta de acuerdo a lo
establecido en este procedimiento.
4.6 si se trata de dar respuestas a comunicaciones de trámite, la dependencia
responsable debe hacerlo dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción
oficial.
4.7 concluidas las actividades de comunicación, bien sea externa o interna, los
registros deben ser manejados según lo establecido por el procedimiento de control
de registros.

5. Tipos de comunicación Interna

 Comunicación horizontal: es la comunicación que se desarrolla entre los
colaboradores de un mismo nivel corporativo, utiliza usualmente canales
formales.
 Voz a voz: es la comunicación informal que recorre la organización sin hacer
uso de los canales oficiales.
 Comunicación ascendente: comunicación que fluye desde los
subordinados hacia los superiores y continúa ascendiendo a través de las
líneas definidas según la jerarquía de la organización, establecida en el
organigrama general.
 Comunicación cruzada: es tipo de comunicación se refiere al flujo horizontal
de información entre funcionarios de niveles iguales o similares, y el flujo
diagonal entre personas de diferentes niveles entre las cuales no hay relación
de dependencia
 Comunicación descendente: en esta categoría se ubica la información que
se comunica desde los niveles más altos de la jerarquía organizacional hacia
las personas que ocupan niveles inferiores.
 Comunicación formal: es aquella comunicación generada y autorizada por
la Dirección de la organización y se transmite a través de los canales de
comunicación establecidos organizacionalmente.
 Fecha: 15 /10 /2019

PRCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN Versión: 001

INTERNA Y EXTERNA Código: P-SGI-001

 Comunicación informal: es la comunicación que se surge, de manera

espontánea en la organización dada la interacción social entre los miembros
de la organización.
 Consulta: proceso a través del cual se requiere la opinión de alguien.
 Participación: proceso interactivo orientado a la construcción de una idea,
decisión, organización, etc. en el cual las personas aportan valor añadido.

5.1 medio de comunicación interna

 Formal
Contenido: Aspectos laborales
Canales: son los diferentes instrumentos que se utiliza para la transmisión de la
información, teléfono, correo electrónico, circular, memorando, carta, publicación en
carteleras, reuniones generales informativas, publicaciones organizacionales y
buzón de sugerencias.
Grupos: actualmente la organización cuenta con el COPASST (comité paritario de
seguridad y salud en el trabajo), quienes realizan reuniones mensuales y trata temas
alusivos a seguridad y salud en el trabajo y Comité de Convivencia Laboral, quienes
llevan a cabo reuniones trimestrales y tratan temas alusivos a la prevención del
acoso laboral y mejoras en la comunicación laboral.

 Informal
Contenido: aspectos laborales
Canal: encuentros personales, mensajes de textos, grupos de WhatsApp, etc.

5.2 Tipos de Comunicación Externa

 Comunicación operativa: se desarrolla para el funcionamiento diario de la
actividad organizacional, se efectúa con todos los trabajadores y/o publico
externos
 Comunicación estratégica: es la evaluación comparativa de la competencia
con el fin de alcanzar una posición competitiva en el mercado.
 Fecha: 15 /10 /2019

PRCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN Versión: 001

INTERNA Y EXTERNA Código: P-SGI-001

 Comunicación de notoriedad: el objetivo principal de esta comunicación es

mostrar la mejor imagen de la organización y se hace a través de las
estrategias trazadas en el plan de accion para el periodo correspondiente.
 Comunicación especial: clase de comunicaciones que se refiere a
respuestas a los requerimientos de organizaciones de control.
 Comunicación de tramites: clases de comunicaciones que se refiere a
consultas, sugerencias y/o reclamos de clientes y beneficiarios.

5.3 medios de comunicación Externa

Publicidad Impresa: es la difusión de mensajes publicitarios usando elementos
visuales impresos, incluyen volantes, plegables, boletines, catálogos; deben
mantener la combinación adecuada de imágenes, colores y textos su principal
objetivo es construir consecuencia de marcas.
Publicidad en medios impresos: son las publicaciones tipo, avisos, fotografías y
de pies de foto, noticia, reportaje, etc. Que se realizan en prensa y revistas con el
objetivo de informar los eventos de interés frente a su proyección social.
Medios digitales: son los contenidos de audios, videos, imágenes y texto que se
ha codificado (comprimido digitalmente), lo que permite manipular, difundir y
reproducir fácilmente en otros equipos y a través de otras redes informáticas (página
web, Facebook, twitter, correo electrónico)
Página web: diseñada para información al público interno y externo de la
organización con el objetivo de aumentar la credibilidad de la empresa u suplir las
necesidades a los trabajadores
Redes sociales: la publicidad viral a través de las redes sociales nos permite
incrementar la visibilidad de los productos y posesionarla mejor entre el mercado.
Llamadas telefónicas: llamadas destinadas al público objetivo, poder ser mensajes
pregrabados que ofrecen información sobre ventas y promociones de los productos

6 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
6.1 Actividad de comunicación interna

QUE COMUNICAR QUIEN DEBE A QUIEN POR QUE MEDIO CUANDO REGISTRO
COMUNICAR COMUNICAR ASOCIADO
 Fecha: 15 /10 /2019

PRCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN Versión: 001

INTERNA Y EXTERNA Código: P-SGI-001

Política de Coordinador del Personal En la inducción, Al ingresar, Acta de

integrada del Sistema de nuevo, a todo capacitaciones, reinducciones, inducción y
Sistema de gestión el personal, folletos, tarjetas, cuando se reinducción,
Gestión contratistas, páginas web realizan cambio listas de
equipos de organizacionales, de las políticas, asistencias
SST Correo
electrónico

Objetivos y metas Alta dirección, Responsables Reuniones de la Anualmente, Informe,

coordinador de de procesos, alta dirección, cuando se revisión por la
calidad, líderes personal revisión por la indique la alta dirección,
de los procesos nuevo, alta dirección, necesidad, inducción y
inducción, verbal cuando haya reinducción,
o escrita modificaciones, listas de
al ingresar asistencias

Identificación de Registros de Al ingresar, Listas de

peligros, Coordinador Todo el asistencias, reinducciones, asistencias,
evaluación y HSEQ personal documentos cuando se documentos
control de riesgos públicos adicionen o publicados
modifiquen
perfiles de
cargos

Identificación de Al ingresar, Listas de

aspectos e Coordinador Todo el Registros de reinducciones, asistencias,
impactos HSEQ personal asistencias, cuando se documentos
ambientales documentos adicione o publicados
publicados modifiquen
perfiles de
cargos

Requisitos legales Cada vez que se Listas de

relacionados con Coordinador Todo el capacitaciones emita un asistencias
el SG-SST, HSEQ personal requisito legal
Ambientales y aplicable a la
otros y evaluación organización
del cumplimiento
legal

Sistema de Al ingreso, Listas de

Gestión de Coordinador Todo el Inducción reinducciones asistencia
Seguridad y Salud HSEQ personal capacitaciones cunado se
en el trabajo realicen cambio Acta de
en le SG-SST inducción y
reinducción
 Fecha: 15 /10 /2019

PRCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN Versión: 001

INTERNA Y EXTERNA Código: P-SGI-001

Funciones, Todo el Al ingresar, Listas de

responsabilidades, Coordinador personal y Inducción reinducciones asistencias,
rendición de HSEQ proveedores capacitaciones cunado se actas de
cuentas y de los realicen cambios inducción y
autoridad, del SG- procesos en perfiles de reinducción,
SST y medio contratados cargo perfiles de
ambiente. cargos
Entrenamiento, Todo el Actas de
concientización, Coordinador personal y Inducción Al ingresar, inducción y
competencia, HSEQ proveedores capacitaciones reinducciones reinducción,
formación y toma de los listas de
de conciencia procesos asistencias
contratados

Procedimientos, Coordinador de Líder de Página web Cuando se

caracterizaciones calidad, líder de procesos, al organizacional, elaboran por
y formatos proceso personal correo primera vez, Correo
encargado, electrónico, cuando haya electrónicos
todo el escrito modificaciones,
personal cuando se
indique la
necesidad.

Eventos o Auxiliar de arte y Todo el Página web Cuando se

reuniones diseño, personal, organizacional, indique la Correo
coordinador de personal correo necesidad, electrónicos
comunicaciones, encargado electrónico, fechas
Coordinador de redes sociales especiales
calidad

Funciones A todo el Verbal, en la Cuando se

responsabilidades Director de personal, inducción, correo realiza algún Inducción
y autoridad talento humano personal de electrónico cambio en las
nuevo funciones,
al ingresar,
cuando la
persona lo
requiera

Necesidades de Jefe de área, Reuniones por Cuando se Acta de

personal, Líder de cada alta dirección formatos genera la reunión,
formación y clima proceso asociados a la necesidad formato
organizacional necesidad diligenciado
indicada
 Fecha: 15 /10 /2019

PRCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN Versión: 001

INTERNA Y EXTERNA Código: P-SGI-001

(necesidades de
personal,
formación y clima
organizacional)

Sugerencias del Cualquier Jefe Verbal o escrito, Cada vez que Corre u oficio.
personal para empleado, inmediato, reuniones de la haya una Listas de
mejoramiento del responsables de coordinador alta dirección sugerencia, asistencias,
sistema HSEQ procesos del SG, durante actas reunión
representante reuniones
de la
dirección

Resultados del Líder del Coordinador Verbal en En Acta revisión

desempeño del proceso, del SG, capacitaciones, capacitaciones, por la
Sistema de coordinador del Alta dirección reuniones de alta semestralmente, dirección
calidad SG gerencia en la revisión por
alta dirección
Resultados de Coordinador del Responsables Escrito / Después de la Informes de
Auditoria internas SG de procesos magnético auditoria auditoria

Seguimiento a Coordinador del Alta dirección, Reuniones de En la revisión por Acta revisión
acciones SG personal alta de gerencia, la alta dirección, por la
correctivas y Líder de involucrados reuniones fechas de dirección, en
preventivas proceso en las informales cumplimiento de el formato de
acciones acciones AC y el
reporte de AP

Resultados de la Representante Líder de Verbal o escrito Durante las Acta de

revisión por la de la dirección proceso, alta reuniones revisión por la
dirección dirección dirección

Modificaciones de Coordinador de el área Verbal a través Depende de la Procedimiento

la documentación SG implicada en de reuniones de criticidad del con versiones
(programas, los cambios calidad cambio se otorga
planes, semanales, un tiempo
procedimientos, escrito máximo de ocho
instructivos y (08) días
formatos) del SG después de subir
a la página web
y actualizar el
listado maestro
de documentos
registros
 Fecha: 15 /10 /2019

PRCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN Versión: 001

INTERNA Y EXTERNA Código: P-SGI-001

Modificaciones en Coordinador del

la organización calidad, Alta dirección Escrito En la revisión por Acta por la
que pueda coordinador la dirección dirección
implicar cambios HSE
en el sistema de
gestión de calidad,
seguridad y salud
en el trabajo y
medio ambiente.

Resultados de las Coordinador de Líderes de Corre Una vez que Correo

evaluaciones se calidad. procesos electrónicos tengas los electrónicos
satisfacción al resultados
cliente (semestralmente)

Planeación de Líderes de Al personal Documentos del Iniciando año, Correo

actividades procesos interno de la S.G.C , periodos electrónicos,
organización reuniones mensuales, listas de
cuando sea asistencias,
necesario actas
Necesidades de Líderes de Alta dirección, Correo De acuerdo al Formato
compra procesos dirección electrónicos plan de compras diligenciado,
administrativa

6.2 Actividades de la comunicación externa

DESCRIPCION DE LA
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO ACTIVIDAD
1 Recibir Encargado del SG Comunicación La comunicación ..
comunicaciones

2 Verificar si es una Coordinador de calidad Procedimiento de Se debe verificar si la

queja o reclamo atención de información recibida en
peticiones, quejas, la coordinación de
reclamos y calidad, son enviadas al
sugerencias de los proceso
correspondiente para
clientes recibir atención
oportuna

3 Preparar y enviar Encargado del SG Correo electrónico Se da respuesta a la

respuesta comunicación recibida,
según sea el caso y el
 Fecha: 15 /10 /2019

PRCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN Versión: 001

INTERNA Y EXTERNA Código: P-SGI-001

tiempo establecido para

el mismo

4 La comunicación Coordinador de calidad Correo electrónico Si el requerimiento es

especial solicitado por un medio
de control haciendo la
comunicación especial,

5 Verificar si la Coordinador de calidad Correo electrónico, Si la información

información debes ser y de comunicaciones página web generad en las
de conocimiento de la organizacional comunicaciones
organización externas, deben ser de
conocimiento de la
organización, y la
información será
enviada de acuerdo con
lo establecido para el
manejo de la
comunicación externa.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

ERIKA GIRALDO Instructores del SGI Instructores del SGI

CENELIA COTASIO
SANDRA MENESES

Firma: Firma: Firma: