IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Primero que todo debemos entender el significado de la palabra gestión y servicio

para adentrarnos a lo que en realidad queremos conceptualizar, porque bien
sabemos que un servicio no es una losa, sino que se entiende como tangible una
actividad o serie de actividades de naturaleza intangible, un servicio es algo entero,
vago, intangible y por lo heterogéneo difícil de delimitar en este sentido se recurre
a contemplarlo con los bienes físicos para identificar las razones que lo diferencian
y que lo hacen tener unos principios básicos que son principios del servicio y
principios del servicio al cliente.

Resaltando esto la importancia de diferenciar la buena presentación de un servicio

puede genera un valor agregado si se accionan la cortesía, la amabilidad y la
valorización al cliente pues este es cada vez más exigente en este sentido, ello se
siente atraídos en donde sientan confianza y credibilidad.

Ahora bien, hablemos de gestión y lo que entendemos por ello se entiende por
gestión el conjunto de logros y objetivos cumplidos; que involucran a los recursos
utilizados y transformados a través de procesos para obtener unos resultados que
se reflejan en los productos terminados, dando a lugar al cumplimiento de objetivos
y metas propuestas. Es así como la enajenación de todos estos procesos se
convierte en el fin de la gestión.

Identificados estos términos pasemos a conceptualizar lo que podría ser la

satisfacción del cliente a través del proceso de gestión y servicio.

Como bien sabemos en el mercado existen una amplia variedad de clientes y esto
no es ajeno que las empresas u organizaciones que están en ejercicio, estos
clientes varíen en compras, puede que sean clientes frecuentes, ocasional de altos
volúmenes o en menor cantidad cuales quiera que sea el tipo de cliente todos
esperan recibir condiciones similares al momento que realizan este tipo de actividad,
estas condiciones van ligadas a sus propias particularidades, pueden ser servicios,
precios, tratos, preferentes u otros, es así como este sentido es que tal empresas
buscan diferenciar los perfiles de los clientes para poder clasificarlos en dos tipos:
los clientes actuales y los potenciales, buscando con ello planificar e implementar
actividades de vital importancia para lograr sus objetivos, la primera seria para
retener a los clientes actuales y la segunda identificar a los potenciales para
convertirlos en actuales.

Ahora pasemos a lo relacionado con los servicios en salud, su concepto,

características, clasificación y retos de los servicios en salud y gestión.

Antes debemos recordar el concepto de salud, antes de 1946 se conocía como

salud la ausencia de enfermedad, el individuo sano era el que no presentaba signos
o síntomas con la aparición de la organización mundial de la salud. OMS, se da un
nuevo concepto el cual constituye un progreso en la conceptualización del
fenómeno haciendo más empleo e integral, este lo define como: “el estado de
completo bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de
enfermedad”. Este tema no termina aquí pues ha venido siendo cuestionado por los
profesionales en salud lo que se atreven a inferir diciendo que no se puede definir
como un hecho de carácter estático, sino que la salud y la enfermedad son parte de
un continuo equilibrio inestable de diversos factores naturales y sociales en continua
interacción.

Después de conceptualizar la salud pasemos a identificar el concepto de servicios

en salud. Este se define como el servicio de salud que un prestador brinda a una o
varias personas con el fin de satisfacer una necesidad en salud. Sin embargo, las
teorías generales apuntan a que entre la necesidad y el servicio existen
características propias que deben tenerse en cuenta, pues estos servicios deben
ser satisfactorios y excelentes medios para resolver algunos problemas en salud
como necesidad de servicios de salud o necesidad de atención médica.
En este sentido se debe reflejar las expectativas de los prestadores de servicios que
de las personas con la necesidad de la población a parte de las cualidades de los
servicios médicos se limita al definir las necesidades de salud que se salga de los
servicios disponibles. Así mismo surge una clasificación de los servicios de salud
según el objetivo, se pueden identificar los siguientes servicios preventivos
asistenciales, la prevención primaria que se divide en dos que son fomento de la
salud y fomento de la salud.

La prevención secundaria, la prevención terciaria entre otras que se pueden

clasificar ahora bien el resto de los servicios en salud, consiste en gestionar y
articular todos los esfuerzos posibles para brindar una excelente calidad y
satisfacción a los clientes los cuales sabemos que existen con necesidades
diferentes es allá donde debe ir encaminados todas las expectativas de las
organizaciones utilizando herramientas que propongan estrategias para llegar a la
satisfacción de este derecho tan vulnerado en la actualidad no obstante los cambios
demográficos y epidemiológicos que han evidenciado los problemas de salud como
han crecido significativamente.

Aquí nos devolvemos a conceptualizar que las empresas prestadoras de los

servicios de la salud son llamadas a trabajar en la evolución de la prestación de un
trabajo con calidad, digno y que cumpla con las expectativas de los clientes
poniendo en marcha planes y estrategias que se enfoquen en vender un servicio
para satisfacer la necesidad de los consumidores y vele de ingresos de la espiración
que es la fuente de ingresos para la misma llamándose este enfoque de cetro
utilidad (C.U) así mismo el enfoque de servicios de apoyo (S.A), este es usado para
ayudar a vender un producto que ofrece facilidades extras al cliente.

Después de analizado lo siguiente podemos concluir que es el objetivo principal de

la gestión y el servicio ahondar en todos los esquemas posibles para lograr la
calidad y por ende la satisfacción de las necesidades del cliente con compromiso,
responsabilidad y capacidad de respuesta.