Seguimiento a una auditoría interna de calidad

Jesus Gutierrez Olivares

Auditoría interna de calidad

Instituto IACC

21/10/2019
 Desarrollo

Nombre de la empresa de Servicios Nombre de la empresa de Productos

Tienda Falabella Lipigas
Tipo de reclamo: Mala atención de los Tipo de reclamo: retrasos en volver a la
trabajadores de la tienda (vendedores). normalidad el servicio

Posible causa: Cliente se siente no atendido Posible causa: en los alrededores de sus
ya que los vendedores están conversando instalaciones se encuentran en mantención.
supuestamente sobre el producto que se
comprara.

Desarrollo: Desarrollo: Cliente se contacta con numero de

Cliente que está en búsqueda de un producto atención de la empresa para solicitar la
para compra en este caso de un computador, el reposición del medidor, en la cual le comentan
cual necesita la atención de un vendedor para que lamentablemente no cuentan con personal
aclarar algunas dudas sobre el producto, se propio de la empresa para poder realizarla lo
dirige a uno de ellos el cual estaba con otro
vendedor conversando y riéndose, el vendedor
no le toma mucha atención produciendo la no
conformidad del cliente por la pésima atención
que se le presto.
cual se tendrá que derivar a una empresa
contratista para poder ejecutar el trabajo,
lamentablemente el cliente esta desde el 15 de
octubre sin servicio.

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código ATC Edición 1 Fecha Vigencia 17-11-2019

01-01
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Día Mes Año
ATC Procedimiento Capacitación del Personal N/A
20 10 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN
Jesus Gutierrez supervisor de piso
REPORTA:

NC De Clientes

Sugerencias Auditoria Interna Potenciales NC

NC Internas de Proceso
Reclamos Auditoria Externa Observaciones

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD)

Atención al cliente pésima

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
Se detecta en el libro de reclamos, una no conformidad por parte de un cliente hacia la pésima atención
de los vendedores, el cual solicitaba la ayuda con respecto al valor de un computador, y el vendedor en
conjunto con otro vendedor estaban riéndose sin prestarle atención al cliente, produciendo la no
conformidad del mismo lo cual lo hiso proceder a crear el reclamo correspondiente en el libro.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Fecha: 21-12-2019

Jesus Gutierrez
Realizar capacitación a todos los vendedores de manera inmediata, para la atención de calidad
hacia los clientes.

III. CAUSAS Realizado por: Fecha:

No existe una persona responsable con respecto a la atención hacia el cliente, no existe una
capacitación previa en la calidad de atención al cliente.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Responsa Plazo (Inicio- Seguimiento

Correctiva ble Termino) (Fecha V°B)
Preventiva
* Charlas de inducción diarias no más de 5 Minutos antes
de empezar el día de trabajo.
* Cursos de atención al cliente de calidad por entes Jesus 22-11-2019
especializados. Pablo 30-12-2019 11-01-2020
*Registro de inducción completa a personal nuevo por
parte de RRHH

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

TOMADAS

15-01-2020 Jesus Gutierrez

Solucionó el Problema
Fecha Cierre V°B Responsable Cierre
 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código CDC Edición 1 Fecha Vigencia 17-11-2019

01-01
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Día Mes Año
SGL Procedimiento sistema gestión logistica N/A
20 10 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN
Jesus Gutierrez supervisor control logistica
REPORTA:

NC De Clientes

Sugerencias Auditoria Interna Potenciales NC

NC Internas de Proceso
Reclamos Auditoria Externa Observaciones

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD)

Reposición tardía del producto

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)

A través de constantes llamados telefónicos de cliente se detecta la no conformidad de la reposición su

producto el cual tiene una demora muy extensa, esto debido a que no se encuentra la logística propia
para poder resolver el problema con severidad y rapidez.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Fecha: 21-12-2019

Jesus Gutierrez
Realizar un plan de contingencia con empresas externas, logrando poder reponer a tiempo el
producto solicitado por el cliente.
III. CAUSAS Realizado por: Fecha:

No existe un plan de contingencia para poder obtener la logística necesaria para cubrir estos
retrasos por problemas propios o por demoras no pensadas.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Responsa Plazo (Inicio- Seguimiento

Correctiva ble Termino) (Fecha V°B)
Preventiva
* Charlas de inducción diarias no más de 5 Minutos antes
de empezar el día de trabajo.
* Tener una cartera de empresas contratistas para poder Jesus 22-11-2019
distribuir el producto en caso de contingencia. Pablo 30-12-2019 11-01-2020
* Tener un departamento de logística mas organizado en
casos de contingencias.

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

TOMADAS

15-01-2020 Jesus Gutierrez

Solucionó el Problema
Fecha Cierre V°B Responsable Cierre

Acciones correctivas Lipigas Medidas Seguimiento

Se chequeará constantemente Reparaciones programadas Actualmente sin problemas
las instalaciones,
proactivamente.
Pruebas de presión en los Sin filtraciones Verificación de
ductos para ver si hay documentación de control
filtraciones calidad del medidor

Acciones correctivas Falabella Medidas Seguimiento

Atención al cliente Personal nuevo tendrá Se verificará cada día con
curso de atención de reunión de 5 minutos
calidad
Verificación de stock de Documentación actualizada diariamente
productos de los productos
Registros de capacitaciones de Si no esta capacitado se Se verificará cada ves que
todo el personal procederá de manera ingrese personal nuevo a la
inmediata a hacerlo. empresa.

a) Evidencias: en estas existen las encuestas telefónicas o escritas al cliente, los virtual book

de reclamos que se accede a través de la WEB, los tipos de procedimientos utilizados, registros,

etc.

Revisiones: verificación de los tipos de procedimientos a ocupar, los tipos de herramienta y

tecnología ocupado, documentaciones correspondientes a sus procesos, videos, capacidad del

trabajador en asuntos de atención al cliente, etc.

b) Esta actividad ayuda en la verificación y estudio de los planes para aclarar o corregir la no

conformidad, el área auditada tiene responsables asociados los cuales verifican los distintos tipos

de evidencias obtenidas para poder obtener acciones inmediatas si se determina por los

involucrados, obviamente debe de verificar el comportamiento a través del tiempo del

departamento determinado y así verificar el registro y evaluaciones anteriores.

Un ejemplo in situ, en el caso de Falabella, por la pésima atención de los vendedores. El

responsable de hacer el seguimiento in situ es el supervisor de piso el cual debe de revisar y

evaluar todas las medidas acordadas para el correcto cumplimiento de estas, tener claro la

documentación de reintrucciones a su personal y verificar que todos sus trabajadores estén

capacitados.

a) La respuesta ante una no conformidad se desprende en 3 partes:

• Análisis de la causa

• Corrección

• Acción correctiva

Como es un proceso del cual se tiene que observar y resolver inmediatamente ósea corregir, para

que no siga afectando a más cliente lo dejaría en primera instancia y luego aria un análisis mas
acabado, pero no importa el orden de como enfrentar las no conformidades, solo importa obtener

la solución lo más rápido posible y luego se procederá en planificar los distintos métodos que se

pueden optar a la solución administrativa de la no conformidad.

Para tratar una no conformidad se necesitan verificar los siguientes elementos:

• Tienen que ser clara y concesa la acción a tomar.

• Descripción de acción completa y con referencia a documentos verídicos

• Tener planificada y cumplir con la fecha de acciones correctivas comprometidas

• Documentación o video del trabajo concluido de la acción correctiva

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas no

lograron eliminar la no conformidad (1 pts).}

Al no tener una pauta de procedimiento y obviamente el no cumplimiento del mismo lleva al

problema de no poder tener un respaldo en caso de incidentes que puedan tener durante la no

existencia o falta de personal para poder tener la solución a restablecer los servicios a los

clientes.
Falabella

Lipigas
 Bibliografía

http://online.iacc.cl/pluginfile.php/5260325/mod_resource/content/2/08_Auditoria%20Interna%2

0de%20Calidad.pdf