PHILIP CROSBY

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de mejoramiento de la calidad que se compone
de los siguientes 14 pasos, resumidos perfectamente por Miranda et.al. (p.41) así:

1. Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de forma clara su compromiso con la
mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización, comunicando de forma
reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección.

2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora
con un liderazgo bien definido y una comunicación fluida con la alta dirección.

3. Medición de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las
medidas correctoras.

4. Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo
de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta herramienta de gestión.

5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la
preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el compromiso de la
dirección con la mejora de la calidad.

6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la identificación y

resolución de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los generan.

7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe elaborar un plan de
actividades preparatorias a la inauguración formal del programa de cero defectos (día cero defectos),
para ello debe contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.

8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el programa de formación más adecuado
para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.

9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmita a todo el cambio
cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar dicho objetivo.

10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y metas a
alcanzar en sus equipos de trabajo.

11. Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de comunicación fluido entre
trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a
lograr sus objetivos individuales de mejora.

12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para empleados y

directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos económicos.

13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los distintos responsables de
calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.

14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen
posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

Las 6 C de la calidad
Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización que aplica la
administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C:

1. La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión total de los

cuatro principios fundamentales de la administración por calidad, y termina con la comprensión de
todo el personal.

2. En el Compromiso, la organización, liderada por la administración, establece un compromiso con la

calidad y con sus cuatro principios fundamentales.

3. Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización, que garantice que todos
entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.

4. La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a documentar y difundir las
historias de éxito.

5. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y
empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.

6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos
importantes del negocio.

La vacuna pro calidad

En Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la elaboración de un mecanismo
diseñado para promover la prevención de defectos en las organizaciones.

1. Integridad

a. El Director General está empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha prometido;
cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal piense de esa manera; y
está decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias.

b. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral que requiere
que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la programación y los
costos.

c. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los requisitos que no
admiten desviaciones.

d. Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el futuro
depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y que las haga bien
desde la primera vez.

e. Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo determinan

la eficiencia de toso el personal.

f. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la integridad de

los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.

2. Sistemas

a. La función de la administración de la calidad está orientado a medir el cumplimiento con los

requisitos, así como también a informar con precisión sobre cualquier diferencia existente.
 b. El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de la compañía
hablen un lenguaje común y comprendan su posición personal en propiciar que la calidad
se convierta en un asunto de rutina.

c. El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento con los
requisitos sirve para evaluar los procesos.

d. El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes se mide y se
describe de manera que permita la acción correctiva.

e. El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base para la revisión y

la planeación continuas que utilizan la experiencia presente y pasada para evitar que el
pasado se repita.

3. Comunicaciones

a. Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el proceso

para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en ese campo.

b. Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de responsabilidad forman

parte de las operaciones normales de la empresa.

c. Cada persona de la compañía podrá, con muy poco esfuerzo, identificar con rapidez y
comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o cualquier otra preocupación, a
la alta dirección, recibiendo una respuesta inmediata.

d. El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la situación de la empresa es el análisis

objetivo de la calidad, en términos financieros.

4. Operaciones

a. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos
confiables y en el plazo convenido.

b. Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan y se prueban antes de su

implantación. Después, se analiza en forma continua y se modifican oficialmente cada vez
que se aprecia una oportunidad de mejoramiento.

c. La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en especial, en

los nuevos procesos o procedimientos.

5. Políticas

a. Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas.

b. La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas funciones que
están sometidas a medición y posee plena libertad de acción.

c. La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de acuerdo con los

requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.
 FEIGENBAUM

19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad

1. Definición del control de la calidad total. El CCT puede ser definido como: un sistema eficaz para integrar
el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de
los diferentes grupos de una organización, de manera de permitir que exista marketing, ingeniería, producción
y servicio hasta el nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción total del consumidor.

2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad
con minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Más allá del nicho de una
organización, la calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada.

3. Control. En el concepto “control de calidad”, la palabra “control” representa una herramienta de

administración que incluye cuatro etapas:

1. Establecer estándares de calidad.

2. Evaluar la conformidad con dichos estándares.

3. Actuar cuando los estándares se sobrepasan.

4. Planificar para el mejoramiento en los estándares.

4. Integración. El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no coordinadas

dentro de un sistema. Este sistema debería asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad
a todos los sectores de la empresa.

5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente eficientes en cuanto a los
costes, ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor, reducen las
pérdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volverán. Sin clientes, ninguna
empresa puede sobrevivir mucho tiempo.

6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la
calidad, los demás proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar.

7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes progresos en la calidad suelen provenir de
seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas.

8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento está exento de
ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor.

9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas las fases del
proceso de producción industrial, desde la especificación del consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío
del producto y su instalación, además del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el
producto.

10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños,
control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales.

11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la
empresa y a la planta, documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados, a fin de
orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la información, de la compañía y la planta de
una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades
clave, que alcanza verdaderamente a toda la organización.

12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de los programas de calidad total
son el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto, la reducción de los costes operativos y de las
pérdidas, el incremento en la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de
producción.

13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del
control de la calidad total. Los costes operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categorías: costes
de prevención, costes de evaluación, costes por fallas internas y costes por fallas externas.

14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada
integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo, el sector de
marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el área de ingeniería debe definir las
especificaciones de calidad del producto, y la supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto.
Procure que esta responsabilidad ser explícita y tangible.

15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. La organización del control de la calidad actúa como
un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la organización, suministrando nuevas técnicas.
Procede como un mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial
de inspectores de calidad.

16. Compromiso permanente. La dirección debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de
la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la
reducción de los costes de la misma.

17. Use herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad,
cuando y dondequiera que resulten útiles, pero las estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de
control de la calidad total. No son el modelo en sí mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y
mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea.

18. La automatización no es una panacea. La automatización es compleja, y su implementación puede

resultar una pesadilla. Asegúrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades
orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta.

19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces
de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario.