La filosofía del

servicio al cliente de

Premiado con una sonrisa

por superar sus expectativas
 Contenido

1.- Introducción
2.- Qué esperan los clientes del servicio al cliente.
3.- La filosofía del servicio al cliente de Toyota
1. Definiendo la filosofía del servicio al cliente de Toyota
2. Los elementos clave de las actividades en primera línea
(a) Precisión
(b) Amabilidad
(c) La minuciosidad y el kaizen
(d) Confianza
3. Posicionamiento entre los valores de Toyota
4. La historia de la Filosofía del Servicio al Cliente de
Toyota
 Introducción
El ambiente del sector automotriz está cambiando y evolucionando
constantemente, para asegurar que los clientes sigan escogiendo
TOYOTA, tenemos que responder a los cambios sociales y asegurar
que siempre se brinde un servicio que satisface las necesidades y
espectativas de cada generación de clientes.
Trabajemos juntos para pensar en las maneras en que podemos
atender bien a nuestros clientes y practicar siempre “El Cliente es
Primero“.
Que esperan los
clientes del
servicio al cliente.
Los clientes quieren un estilo de vida ágil y gratificante.

Para nuestros clientes, su vehículo es un bien apreciado que

juega un rol vital en su estilo de vida y les permiten disfrutar
los beneficios de la movilidad.

Por lo tanto al ofrecer un alto y constante nivel de servicio al

cliente, este se convencerá de seguir conduciendo un Toyota y
se convertirá en un defensor de la marca.
¡Muchas gracias!
(Voy a volver aquí
para mi próximo
mantenimiento...)
Los clientes quieren un estilo de vida ágil y gratificante.

Una sola experiencia negativa por pequeña que sea, corre el

riesgo de destruir toda la confianza que se ha construido con
el cliente, además un cliente insatisfecho puede contar a su
familia y amigos sobre su mala experiencia.

(Nunca voy a
volver aquí...)

*El Servicio al Cliente es la “CARA” de Toyota

Los clientes quieren un estilo de vida ágil y gratificante.
Ejemplos :

Lleva su vehículo al concesionario porque se oye un ruido extraño. El concesionario identifica la

causa y arregla el vehículo la primera vez. Después de eso, el vehículo ya no hace ese ruido.

Lleva su vehículo al concesionario para una cita de mantenimiento, y el personal en la recepción

usa su nombre.

Cliente indica que le entregarían el vehículo las 4:30 p.m.; sin embargo, lo entregaron a las 7
p.m. debido a que el balanceo se realizó en otro local (tercero). Añade que nadie le informaba
sobre su vehículo y éste tuvo que estar preguntando a un encargado para saber a que hora
llegaría su carro.

Cliente indica que no han realizado correctamente el trabajo, porque su vehículo sigue igual.
Menciona que al parecer no han entendido lo que solicitó y que piensa regresar la siguiente
semana para que revisen nuevamente la unidad.

El cliente menciona que lo trataron mal y percibe que solo querían sacarle dinero porque al inicio le
indicaron que el costo por el servicio era de 4 mil soles y luego le dijeron que era 16 mil soles. Cuando
éste quiso retirar su vehículo del concesionario le dijeron que debía pagar 800 soles; sin embargo, al
final le cobraron 350 soles. Cliente agrega que siente que a pesar de no haber solucionado su
inconveniente querían sacarle más dinero, adiciona que lo perjudicaron en su trabajo.
El servicio al cliente: Ayudando a los clientes para que disfruten sus
vehículos al máximo
Ofrezcamos servicio de calidad en cada punto de contacto y siempre
preguntemos, “¿Estará satisfecho el cliente?”

Ciclo de vida del vehículo

Repitición de Compra del
la compra vehículo

Instalación de
accesorios

Mantenimiento
periódico Inspeccción
gratuita

Reparaciones
después de
Mantenimiento
un accidente
periódico

Reparaciones Inspección
obligatoria
La filosofía del
servicio al cliente
de Toyota
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
1. Definiendo la filosofía del servicio al cliente de Toyota

La filosofía del servicio al cliente de Toyota

Precisión Amabilidad Confianza

SEIKAKU SHINSETSU SHINRAI

Tenemos que cumplir con las promesas que hacemos a los clientes
con respecto a la calidad, los precios y la puntualidad de la entrega,
junto con proporcionar un servicio al cliente que sea sincero, amable
y excelente para satisfacer a nuestros clientes ganando de esta
manera su confianza.
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
1. Definiendo la filosofía del servicio al cliente de Toyota

Para lograr el principio “Cliente Primero,” todo el personal que se

dedica al servicio al cliente tiene que mantener estos valores siempre
en la mente, y siempre preguntarse si está proporcionando un nivel
de servicio al cliente que es amable y preciso.

Amabilidad
El
personal Precisión
de Clientes
servicio al Confianza
cliente
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
2. Los elementos clave de las actividades en primera línea.
(1) Precisión

Diagnóstico Mantenamiento y
preciso reparaciones
-Confirmación minuciosa de
confiables
las solicitudes de los clientes -Un ambiente de trabajo adecuado
-Habilidades de diagnóstico -Preparación de los repuestos adecuados
superiores -Habilidades técnicas de alto nivel

Precisión

Cumplir con las promesas

-Finalización de todas las solicitudes
-Entrega a tiempo
-Precios justos
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
2. Los elementos clave de las actividades en primera línea.
(2) Amabilidad

Puntos de Manejo óptimo

venta atractivos de los clientes
-Consejos a la medida de las necesidades del
-Localidades accesibles y cliente
convenientes -Atender a los clientes con cortesía, y tratar sus
-Amplia variedad de servicios vehículos con cuidado
-Ambientes agradables -Comunicación y seguimiento minuciosos a
todos los clientes

Amabilidad

Hospitalidad que supera las

expectativas
-Servicio personalizado
-Servicio que evoluciona constantemente
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
2. Los elementos clave de las actividades en primera línea.
(3) La minuciosidad y el kaizen
La práctica minuciosa Empleados
Cliente
Servicio de calidad

Servicio de calidad

Servicio de calidad
Satisfacción

Esfuerzos inexorables para un continuo mejoramiento

Expectativas de los Provisión
clientes de servicio
Nivel de servicio

Insatisfecho Nivel de servicio

Satisfecho
Satisfecho Provisión Expectativas de los
de servicio clientes

Tiempo Tiempo
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
2. Los elementos clave de las actividades en primera línea.
(4) Confianza
¿Qué sucede cuando se aumenta la satisfacción?

Cliente de
Cliente Confianza por vida

Satisfacción Confidencia

Precisión + Precisión + Precisión +

Amabilidad Amabilidad Amabilidad
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
2. Los elementos clave de las actividades en primera línea.
(4) Confianza
¿Qué sigue después de la confianza?
I Clientes

Confianza
Precisión + Amabilidad

Clientes de por vida

Más confianza aún y

Satisfacción Confidencia
relaciones más fuertes
con los clientes

Defensores de Toyota
Retroalimentación sobre el
vehículo y necesidades
de servicio

Desarrollo de aún mejores

vehículos y servicios

Volver a invertir en los Más ventas de nuevos Incremento en

vehículos y servicios vehículos ingresos por servicio

“Cliente Primero”
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
3. El posicionamiento entre los valores Toyota.
Los valores de Toyota en la “Visión Global”

La gestión visionaria de Toyota

Fruta Siempre mejores vehículos

y siempre mejor servicio
Enriqueciendo las vidas de
las comunidades

Crecimiento
sostenible

Tronco Base estable de negocios

Raíces Los valores de Toyota

(Los varios “Estilo Toyota” y filosofías)
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
3. El posicionamiento entre los valores Toyota.
El sistema de valores Toyota
El posicionamiento entre los valores de Toyota
Los preceptos Toyoda
(La forma de pensar que ha formado el núcleo de la filosofía de administración de Toyota)
Siempre mejores
vehículos
Principios Guía de Toyota
(Las filosofías únicas de administración, los Enriqueciendo
valores y los métodos que Toyota ha
las vidas de
las comunidades
abrazado desde su fundación)

El Estilo Toyota 2001

Crecimiento
(El ADN fundamental de la empresa,sostenible
que resume los elementos únicos y notables
de la cultura y el éxito de nuestra empresa)

El Estilo Toyota en la Producción El Estilo Toyota en Ventas y Mercadotecnia

(Sistema de ProducciónBaseToyota)estable de negocios
(Un resumen sistemáticamente organizado de la
experiencia y conocimiento de ventas y mercadotecnia)

La filosofía del servicio

Los valores de Toyota
al cliente de Toyota
(Los varios “Estilo Toyota” y filosofías)
“Cliente Primero”
La filosofía del servicio al cliente de Toyota.
4. La historia de la filosofía del servicio al cliente Toyota.
Implementando Precisión + Amabilidad = Confianza
alrededor del mundo
Trabajamos juntos con los concesionarios y los
distribuidores bajo el lema de “Servicio de
calidad Toyota” y lenta pero segura, la
conciencia de la importancia de la satisfacción
del cliente empezó a crecer.

En los años 1930s se lanzó el primer

modelo de fabricación en serie de Toyota,
el camión G1. Cuando uno de estos
vehículos se descompuso, Kiichiro mismo y
unos ingenieros de Toyota se apuraron
para ir a ver al cliente. Juntos con el
personal del concesionario, trabajaron sin
cansancio para reparar el camión.
Premiado con
una sonrisa
Premiando con una sonrisa.
1. Inculcando la filosofía del servicio al cliente de Toyota.
Nuestros respectivos papeles
Clientes
Clientes

Precisión + Amabilidad = Confianza

Distribuidor Concesionario
Ejecutivos Ejecutivos
- Inculcar la filosofía en el distribuidor - Inculcar la filosofía en el
- Elevar la toma de conciencia entre Colaboración concesionario
los ejecutivos del concesionario - Implementarla en la primera línea

Empleados Empleados
Premiado con una sonrisa.
1. Inculcando la filosofía del servicio al cliente de Toyota.

Los Tres Asesores de Servicio

Un día, un periodista conoció a tres asesores de servicio que trabajaban en un

concesionario. El periodista preguntó a cada uno de los tres asesores, qué estaban
haciendo, y cada uno le dio una respuesta diferente.

El primer asesor dijo, “¿Es muy obvio no? Estoy atendiendo a los clientes como me
dijo mi jefe.”

El segundo asesor dijo, “¿Yo? Estoy vendiendo nuestros servicios y productos a los
clientes.”

En cambio el tercer asesor tenía una respuesta un poco diferente, “Estoy

estableciendo buenas relaciones con los clientes, para generar una sonrisa en ellos
y superar sus expectativas ”

Aunque los tres estaban haciendo el mismo trabajo, fue el tercer asesor quien
reflejó la postura de "el cliente es primero"
Precisión + Amabilidad =
Confianza