HELADERI

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE: ATENCION AL CLIE

TIPO DE PROCESO: ESTRATÉGICO MISIONAL X

OBJETIVO: Asegurar que los clientes se sientas satisfechos al la hora de consumir los produ
RESPONSABLE: Administrador

ALCANCE
inicia con la encuesta de satisfacción y termina con una implementación de polí

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES

Información general del Diseñar la encuesta de satisfacción

El Administrador
cliente para los clientes

Disposición general de Elaborar política de atención al

Administradora
servicio al cliente P usuario

L
A
N
Tipos de arepas con mayor
E Desarrollar estrategias para el
Clientes A
demanda mejoramiento del servicio
R

Dar respuesta a Aplicar encuesta de satisfacción a los

Administrador
inquietudes y solicitudes clientes
 Dar respuesta a Aplicar encuesta de satisfacción a los
Administrador
inquietudes y solicitudes clientes

H
A
C
Implementar la apolítica de
E Aplicar la política de atención al
Administrador
atención al cliente R cliente

V
E
R
I
Mejorar la atención al F Verificar indicadores y novedades del
Administrador
cliente proceso
I
C
A
R

A
J
U
Implementar acciones preventivas,
Administrador Atraer Nuevos Clientes S correctivas y de mejora
T
A
R

SEGUIMIENTO AL PROCE
 DOCUMENTOS Y REQUISITOS A

PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS FORMATOS Y REGIST

C - AT- 001 Procedimiento de atención al cliente Formato de encuest
formato de análisis de resu
formato de política de atención

RIESGOS Y CONTROLE
RIESGOS
QUE

Alteración de datos
Revisar

INDICADORES DEL PROC

INDICADORES DEL PROCESO COMO SE MIDE EL INDICADOR

%CS=(Clientes satisfechos/total de
% de clientes satisfechos
clientes habituales)*100

RECURSOS

AMBIENTE DE TRABAJO TÉCNICOS, TECNOLÓGICOS, INFRAESTRU

Iluminado y ventilado mesas, caja registradora, refrigerador, cartas de presentacion,a

CONTROL DE CAMBIO
No. VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

1 12/10/2018 VERSIÓN INICIAL

ELABORÓ REVISÓ
NOMBRE Eddyer Andrés castaño gallo
Laura marcela quintero morales
Sandra patricia chaverra toro
Leidy johana gil aguilar
Sandra milena osorio gil

CARGO Aprendices de G.T.H

FIRMA
 HELADERIA FRUTZO
Código:
Versión
OCESO DE: ATENCION AL CLIENTE
Vigente desde:

Página:
X APOYO
s al la hora de consumir los productos

ALCANCE
a con una implementación de políticas en atención al cliente y aplica para el administrador

VIDADES RESPONSABLE SALIDAS/RESULTADOS USUARIOS/CLIENTES

cuesta de satisfacción Dar respuestas a inquietudes y

El administrador El administradora
a los clientes solicitudes

olítica de atención al
El administrador Política de atención al cliente El administradora
usuario

estrategias para el Implementar la política de atención

El administradora El administración
iento del servicio al cliente

ta de satisfacción a los Informe y análisis de encuesta de

El administrador El administrador
clientes satisfacción
 Informe y análisis de encuesta de
El administrador El administrador
satisfacción

olítica de atención al
El administrador Mejorar la atención al cliente El administrador
cliente

dores y novedades del

El Administrador Atraer Nuevos clientes Administrador
proceso

acciones preventivas,
Administrador Mejora del proceso Administrador
vas y de mejora

SEGUIMIENTO AL PROCESO
OCUMENTOS Y REQUISITOS APLICABLES
DOCUMENTOS EXTERNOS, INTERNOS Y
FORMATOS Y REGISTROS
LEGALES
Formato de encuesta Ninguno
formato de análisis de resultados
formato de política de atención al usuario

RIESGOS Y CONTROLES
CONTROLES
CÓMO QUIÉN FRECUENCIA

Revisar detalladamente el informe

Administrador Cada que se realice la encuesta
presentado

INDICADORES DEL PROCESO

FRECUENCIA DE
DE EL INDICADOR ESTÁNDAR O META DEL INDICADOR QUIEN LO MIDE
MEDICIÓN

satisfechos/total de
90% anual Administrador
abituales)*100

RECURSOS

TECNOLÓGICOS, INFRAESTRUCTURA HUMANOS

ra, refrigerador, cartas de presentacion,agenda, una persona con un perfil idóneo de atención al cliente

CONTROL DE CAMBIOS
REVISÓ APROBÓ

C - AC - 001
 C.AC.001
01

12/10/2018

1 DE 1

USUARIOS/CLIENTES

El administradora

El administradora

El administración

El administrador
El administrador

El administrador

Administrador

Administrador
TERNOS, INTERNOS Y
GALES

FRECUENCIA

a que se realice la encuesta

FUENTE DE
INFORMACIÓN

Formato de
encuestas

ción al cliente
C - AC - 001