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GERÊNCIA DA QUALIDADE

Gestão da Qualidade
Roberto Coimbra 1
HISTÓRICO DA QUALIDADE
Visão 1:

a) Controle da Qualidade
- Procedimentos básicos
- Gestão estatística
- Expedição sem defeitos
- Voltado para a Gestão
b) Qualidade Assegurada
- Satisfação do Cliente
- Voltado para Cliente
- 100 % de satisfação

c) Gestão da Qualidade Total


- Empregados, Gestores, Clientes e Fornecedores juntos
- Objetivos comuns
- Vantagem competitiva significante
- Qualidade no Processo (Processo sem gerar defeitos)

d) Criação de Valor para o Cliente


- Fazer aquilo que cria valor para o cliente

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HISTÓRICO DA QUALIDADE

Visão 2:

a) Era da Inspeção
- Foco no produto
- Separar o bom do ruim
- Comprovação

b) Era do Controle Estatístico


- Foco no Processo
- Só fabricar bom
- Prevenção

c) Era da Qualidade Total


- Visão do Cliente
- Qualidade desde o início, começando com o interesse do cliente
- Qualidade abrange todos os estágios do ciclo industrial
- Participação de todos
- Sistema da Qualidade

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HISTÓRICO DA QUALIDADE

Era da Era do Controle Era da Qualidade


Inspeção Estatístico Total

- Observação direta do produ- - Observação direta do produ- - Produtos e serviços definidos


to ou serviço pelo fornece - to ou serviço pelo fornecedor com base nos interesses do
dor ou consumidor. durante ou ao final do proces consumdor.
so produtivo.
- Observações de produtos e ser
- Produtos ou serviços inspeci- - Produtos e serviços inspecio- viços durante o processo produ-
onados um a um aleatóriamen nados no processo com base tivo
te. em amostras.
- Qualidade garantida do fornece-
dor ao cliente

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HISTÓRICO DA QUALIDADE

-Cartas de Controle
SHEWHART
-Controle Estatístico da Qualidade e CEP
-Técnicas de Amostragem
-Ciclo PDCA

FEIGENBAUM -Departamento de Controle da Qualidade


-Sistema da Qualidade e Garantia da Qualidade
-Qualidade Total

CROSBY -Filosofia de Gestão - Liderança


-Visão - Características Chave

-Tecnologia - Qualidade em todo o fluxo produtivo


DEMING
-Gestão do Processo - Relacionamento com fornecedores
-Controle Estatístico - Capacidade do Processo
- 14 pontos - Ênfase no fazer certo de primeira

JURAN - Sistemas - Gestão da Qualidade


-Trilogia da Qualidade - Gestão da Informação
(planejamento, controle, aprimoramento)

ISHIKAWA -Ferramentas da Qualidade - Qualidade Total


-Círculos da Qualidade

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PROCESSO DA QUALIDADE
Passo 1
Comprometimento
Organizacional

Passo 2 Passo 3
Sistema de projeto / Re-projeto
Necessidades e requisitos Nível atual de
dos clientes performance

Passo 4
Estratégia de Qualidade

Passo 5
Estratégia de
Implementação Estratégia de
Marketing
Operação

Passo 6
Melhoria Contínua

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IMPACTO DA QUALIDADE NA RENTABILIDADE
Retorno sobre vendas

Retorno sobre investimento


Retorno ( % )

30

20

10

Inferior 20 40 60 Superior

Qualidade Percebida pelo Cliente (percentil)

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

BRAINSTORMING

Brainstorming (Tempestade de Idéias)

a) Técnica desinibidora para gerar o maior número possível de


soluções a um problema
b) Baseia-se na reunião de grupo de pessoas para discutir e dar
ideias sobre um assunto qualquer
c) Encoraja o pensamento positivo
d) Participantes dizem, de forma espontânea, as idéias que surgem

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

BRAINSTORMING

Grupo de Brainstorming

a) Deve existir um Coordenador e um Secretário


b) Deve ter entre 10 e 15 participantes

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

BRAINSTORMING

Vantagens do Brainstorming

a) Todos pensam na solução do problema


b) Muitas soluções estão incubadas na mente, a espera de um
estímulo
c) Processo criativo
d) Processo auto-realizador
e) Estimula a melhoria da qualidade e da produtividade

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

BRAINSTORMING

Pontos essenciais no Brainstorming

a) Adiamento de crítica ou julgamento


b) Não fugir ao objetivo
c) Todas as idéias são importantes
d) Registra todas as idéias
e) Todos os participantes devem ter a mesma chance
f) Não falar todos ao mesmo tempo
g) Não é uma seção de bobagens

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

BRAINSTORMING

Fases de uma sessão de Brainstorming

a) Exposição de abertura
b) Exposição de idéias
c) Fase de escrutínio

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

BRAINSTORMING

Regras básicas para o Brainstorming:

a) A imaginação livre será bem recebida


b) Grande número de idéias é desejável
c) A quantidade devera prevalecer sobre a qualidade
d) Crítica e auto-crítica são proibidas
e) É permitido embarcar na idéia dos outros

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

ESTRATIFICAÇÃO

Estratificação

E uma ferramenta de grande utilização quando se deseja analisar um


problema, sendo desta forma uma ferramenta analítica.

Consiste em detalhar dados agrupando-os ou seccionando-os por


diferentes motivos, grupos ou causas

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

ESTRATIFICAÇAO
Objetivo

Agrupar a informação (dados) por diferentes fatores formando


categorias de modo a focalizar a ação.

Pode levarem conta:


a) Tempo
b) Local
c) Tipo / Material
d) Sintoma
e) Indivíduos
f) Equipamentos

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

É uma ferramenta utilizada na observação e analise de um problema


principalmente quando se deseja verificar quantidades de sua ocor –
rência.

Consiste de um formulário no qual os itens a serem verificados para


a observação do problema já estão impressos com o objetivo de fa-
ciltar a coleta e o registro dos dados.

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

Etapas para construção:

a) Estabelecer exatamente qual o evento que esta sendo estudado


b) Definir sobre o período durante o qual os dados serão coletados
c) Construir um formulário
d) Coletar dados

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

Composição da Folha:

a) Lista das Categorias


b) Contagem dos Dados
c) Totalização

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

FOLHA DE VERIFICAÇAO
Exemplo

Tipos de Maio
Total
Defeitos 6 7 8 9
Dimensão IIII I IIII IIII IIII IIII II 22
Forma I III III II 9
Profundidade IIII I I I 7
Peso IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII II IIII IIII IIII 42
Acabamento II III I I 7
Total 24 19 22 22 87

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA CLASSIFICAÇÃO


DE PRODUTOS DEFEITOSOS

Produto: Lente
Estágio de Fabricação: Inspeção Final
Tipo de Defeito: Arranhão, Trinca, Revestimento Inadequado,
Muito Grossa, Muito Fina, Não Acabada
Total Inspecionado: 200
Data: 03/01/95
Seção: Inspeção
Inspetor: João

CONTAGEM SUB TOTAL


Arranhão 12
Trinca 30

Revestimento Inadequado 23
Muito Grossa / Fina 15

Não Acabada 4
Outros 1
TOTAL 85

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

GRÁFICO DE PARETO

É um método de analise de dados que tenham entre si alguma relação


de correspondência, visando estabelecer prioridade de providências ou
em pesquisas aprofundadas.

Relaciona a participação de cada possível fator contribuinte do proble-


ma em questão para dar idéia de qual fator seria o mais importante.

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

GRÁFICO DE PARETO

Princípio de Pareto

Em uma classificação de Causa e Efeito o maior volume de efeitos


é atribuível a um pequeno conjunto de causas, enquanto existe uma
grande quantidade de causas que contribuem para um pequeno vo-
lume de efeitos.

POUCAS CAUSAS IMPORTANTES

MUITAS CAUSAS INSIGNIFICANTES

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

GRÁFICO DE PARETO

Tipos de Gráficos de Pareto:

a) Gráficos Simples

b) Gráficos Acumulados

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

GRÁFICO DE PARETO

Gráfico Simples

Causas possíveis do problema Eixo Horizontal

Participação de cada causa em termos Eixo Vertical


Individuais, em forma de barra

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Gráfico de Pareto Simples

Quantidade
de
defeitos
50 50

30 25
25
20
10

0
Tipo de defeitos
A B C D E

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

GRAFICO DE PARETO

Gráfico Acumulado

As causas são ordenadas de forma decrescente de participação


no eixo horizontal.

Apresentado:
Barras
Linha

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Gráfico de Pareto Acumulado

Quantidade 100
Acumulada 100 93
(%)
78

59
50

37

Tipo de
0 defeito
D B E A C

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

GRÁFICO DE PARETO

Gráfico Simples e Acumulado

Constrói-se o gráfico simples em barras, ordenando de -


crescentemente os defeitos em função de sua participa-
ção, no eixo horizontal, e sobrepõe-se um grafico acumu
lado por pontos

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Gráfico de Pareto Simples e Acumulado

Qtde. de
100
defeitos (%) 93
78

59

37

22
19
15
7,5

Tipo de
D B E A C defeito

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
GRÁFICO DE PARETO
Exemplo

1º Passo: Identificar o problema, no nosso caso o problema


é a qualidade.
2º Passo: Identificar e quantificar as possíveis causas do
problema.
DEFEITO CÓDIGO QUANTIDADE
RISCADO A 4
OXIDAÇÃO B 15
FURO MENOR C 10
AMASSADO D 3
QUEBRADO E 11
OUTROS F 2
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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

GRAFICO DE PARETO

3º Passo: Calcular a porcentagem de tipos de defeitos.

DEFEITO CÓDIGO QTDE. PERC. (%) ORDEM


Riscado A 4 8,89 4º
Oxidado B 15 33,33 1º
Furo Menor C 10 22,22 3º
Amassado D 3 6,67 5º
Quebrado E 11 24,44 2º
Outros F 2 4,44 6º
Total 45 100,00

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

4º Passo: Construção do gráfico


a) Pareto Simples
Percentagem
(%) 100
90
80
70
60
50
40
33,3
30 24,4
22,2
20

10 8,9
6,6 4,4
0 Tipo de
A B C D E F defeitos

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

b) Pareto Acumulado

ORDEM DEFEITO CÓDIGO QTDE. PERC. (%) ACUM.


1º Oxidado B 15 33,33 33,33
2º Quebrado E 11 24,44 57,78
3º Furo Menor C 10 22,22 80,00
4º Riscado A 4 8,89 88,89
5º Amassado D 3 6,67 95,56
6º Outros F 2 4,44 100,00

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Construção do Gráfico
b) Pareto Acumulado - Barras

100
96
100 89
80

57
50
33

Tipo de
0
B E C A D F defeito

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Construção do Gráfico
c) Pareto Acumulado - Pontos

96 100
100 89

80

57
50

33

Tipo de
0
B E C A D F defeito

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Construção do Gráfico
c) Pareto Simples e Acumulado

96 100
100 89

80

57
50

33

Tipo de
0
F D A C E B defeito

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Curva A,B,C
100
95

80

50

0
1º 2º 3º 4º 5º 6º
A B C

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

QUALQUER
VARIAÇÃO
CARACTERÍSTICA

VARIAÇÃO PROBLEMA

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Matéria Prima

Mão de Obra

ORIGEM Máquina
DOS
PROBLEMAS Método

Medição

Meio Ambiente

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Meio Ambiente Máquina Material

Problema

EFEITO

Medição Método Mão de Obra


CAUSA

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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Exemplo:

1º Passo: definir qual o problema : Falta de Produtos

2º Passo: desenhar uma seta comprida e na sua


extremidade escrever o nome do problema em questão,
que no caso é o Efeito.

Falta
de
Produtos

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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Exemplo

3º Passo: Ligar seis setas à seta principal representando


cada seta um dos fatores básicos das causas de
problemas (mão-de-obra, método, máquina, meio
ambiente, matéria prima e medição).
Mão de Obra Método Máquina

Falta
de
Produtos

Meio Ambiente Medição Material

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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Exemplo:

4o passo: Para cada fator descobrir as possíveis causas do problema

MÃO DE OBRA
Pessoal
Desqualificado
Pessoal
Insatisfeito

Falta
de
Produtos

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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Exemplo:
5o passo: Analisar mais a fundo e descobrir as causas das causas

MÃO DE OBRA

Falta de
Remuneração Treinamento

Pessoal Pessoal
Insatisfeito Seleção Desqualificado
Inadequada
Chefia
Falta
de
Produtos

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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Exemplo:

MÃO DE OBRA MATERIA PRIMA MEDIÇÃO


Falta de
Remuneração Treinamento Falta de
Capacidade
Pessoal Pessoal Material
Insatisfeito Desqualificado Refugado
Chefia Seleção Litígio Falta
Inadequada Comercial de
Chuvas Produtos
Caminhões
Freqüência de Fortes
Quebrados
Abastecimento Insuficientes
Cálculo Carrinhos
do Lote Prateleiras
Pequenas

MÉTODO MEIO AMBIENTE MÁQUINA Quebrados

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DIAGRAMA SEQUENCIAL

Tem como finalidade a apresentação ordenada da sequencia de


operações de um processo

Permite a visualização instantânea do processo, mostrando as suas


etapas, sequência e inter-relações

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DIAGRAMA SEQUENCIAL

OP 1 OP 2 OP 3 OP 4 OP 5

Processo ou
Operação em
Estudo

OP 6 OP 7 OP 8 OP 9 OP 10

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DIAGRAMA SEQUENCIAL

Processo ou
Operação em
Estudo

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DIAGRAMA SEQUENCIAL

Exemplo:

Preparar um Diagrama Sequencial para o processo de abastecimento


de um produto na prateleira de um supermercado

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DIUAGRAMA SEQUENCIAL

Exemplo:

OP 1 OP 2 OP 3 OP 4 OP 5
Verificar Consultar Conferir Apanhar Emitir
produto em lista de preço e carrinho requisição
falta estoque prazo
Abastecer
Produto na
Prateleira
Buscar Deslocar carrinho Etiquetar o Arrumar
produto no com produto para produto prateleira
estoque a prateleira

OP 6 OP 7 OP 8 OP 9

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

HISTOGRAMA

É a distribuição de uma massa de de dados em classes ou categorias


indicando o número de indivíduos pertencentes a cada categoria.

São utilizados para analisar apenas uma variável ou causa estrati-


ficando-as em faixas de ocorrência.

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

HISTOGRAMA

Representação do Histograma

a) Tabular

b) Gráfica

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HISTOGRAMA

Um Histograma envolve a medição de dados e revela o quanto de variação


existe em qualquer processo

Freqüência

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

HISTOGRAMA

Etapas para a Construção de um Histograma:

a) Intervalo Total

It = XM - Xm

b) Classes de Dados

São os intervalos onde os dados são grupados

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

HISTOGRAMA
Construção de um Histograma:

c) Quantidade de Classes

c.1) Regra de Sturges

n= It
1 + 3,22 log N

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

HISTOGRAMA
Construção de um Histograma:

c) Quantidade de Classes

c.2) Tabela

Quantidade de Dados Quant. De Classes

31 A 50 5 A 7

51 A 100 6 A 10

101 A 250 7 A 12

Acima de 250 10 A 20

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

HISTOGRAMA
Construção de um Histograma:
c) Quantidade de Classes
c.3) Gráfico

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

HISTOGRAMA

Construção de um Histograma:

d) Intervalo de Classe ( X)

X = It
n

e) Ponto médio do Intervalo de Classes ( Xi )

É o valor médio entre os limites superior e inferior de cada inter -


valo de classe

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

HISTOGRAMA

Construção de um Histograma:

f) Limites de Classe

Limites = Xi + / - X

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HISTOGRAMA

Representação Tabular

Conteúdo da Tabela

a) Ponto Médio do Intervalo de Classe - Xi

b) Frequência Absoluta - Zi

c) Frequência Relativa - zi

d) Frequência Absoluta Acumulada - Si

e) Frequência Relativa Acumulada - Di

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HISTOGRAMA

Representação Tabular

Xi Zi zi Si si Di
X1 Z1 z1/N Z1 z1 Z1/ X

X2 Z2 z2/N Z1+Z2 z1+z2 Z2/ X

X3 Z3 z3/N Z1+Z2+Z3 z1+z2+z3 Z3/ X

X4 Z4 z4/N Z1+...+Z4 z1+...+z4 Z4/ X

X5 Z5 z5/N N 1,00 Z5/ X


Z1+...+Z5 z1+...+z5

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HISTOGRAMA

Exemplo:

Utilizando os dados abaixo montar a representação tabular de sua distribui-


ção de frequências:

64 61 65 43 45 54 51 74 30 100

70 75 78 68 80 69 72 27 40 47

68 94 78 72 59 78 46 62 43 61

100 49 81 84 78 98 60 84 70 103

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HISTOGRAMA

Representação Tabular

Solução:

It = XM – Xm = 103 – 27 It = 76

n = 5 (tabela)

X = It / n X = 76 / 5 X = 15,2 X / 2 = 7,6

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HISTOGRAMA

Representação Tabular

i LXi Xi LSi i Xi Zi

1 27,0 34,6 42,2 1 34,6 3

2 42,2 48,8 57,4 2 49,8 8

3 57,4 65,0 72,6 3 65,0 14

4 72,6 80,2 87,8 4 80,2 10

5 87,8 95,4 103 5 95,4 5

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HISTOGRAMA

Representação Tabular

i Xi Zi zi Si si Di

1 34,6 3 0,08 3 0,08 0,20

2 49,8 8 0,20 11 0,28 0,53

3 65,0 14 0,35 25 0,63 0,82

4 80,2 10 0,25 35 0,88 0,66

5 95,4 5 0,12 40 1,00 0,33

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HISTOGRAMA

Representação Gráfica

Zi

15

10

Xi
34,6 49,8 65 80,2 95,4

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HISTOGRAMA

Interpretação

1) Representa de forma gráfica os dados


2) Mostra a frequência relativa
3) Revela o centro, a variação e o formato dos dados
4) Ilustra a distribuiição que os dados obedecem
5) Ajuda a indicar se houve mudança no processo
6) Ajuda a estudar a capacidade do processo

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

FLUXOGRAMAS

É a representação gráfica mostrando todos os passos de um processo

Utilidades de um Fluxograma

a) fornecer uma visão rápida e simples do processo


b) utilização em treinamentos operacionais a respeito do processo
c) fornecer informações sobre o processo durante uma análise de
problemas e suas causas

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FERRAMENTSA DA QUALIDADE

FLUXOGRAMAS

Um fluxograma pode dar os seguintes retornos a respeito de um processo:

a) Mostra uma complexidade inesperada, problemas na área, redundância, loops


desnecessarios
b) Mostra onde padronizações podem ser possíveis
c) Compara entre o fluxo atual e o fluxo ideal do processo, identificando
oportunidades de melhoria
d) Ajuda a identificar os passos do processo
e) Identifica locais onde coleta adicional de dados e analises podem ser
feitas
f) Ajuda no treinamento para melhorar a compreensão do processo

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FLUXOGRAMAS

Símbolos utilizados:

Decisão / Inspeção: Indicam


Identificação de início ou os pontos de inspeção onde
fim da atividade uma decisão deve ser
tomada no processo

Conectores: fazem a indicação Estocagem


de ligações entre as fases do
processo

Atividade: Indica uma ação, Setas: Mostram a direção ou


serviço ou atividades realizada fluxo do processo

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FLUXOGRAMA

Etapas para elaboração :

1) Determinar as fronteiras do processo em estudo


2) Determinar os passos / atividades do processo
3) Definir a sequência e ordem das atividades
4) Desenhar o fluxograma utilizando os símbolos corretos
a) Manter o fluxograma simples
b) ser consistente com o nível de detalhe
c) utilizar palavras de fácil compreensão
5) Colocar as setas
6) Testar o fluxograma elaborado
7) Testar a consistência do fluxo

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FLUXOGRAMAS
Exemplo:

NÃO 1
Início
Excesso de Marcar lugar
Receber o Bagagem ?
passageiro SIM
Entregar cartão de
Solicitar a Pagamento do embarque
passagem excesso

Devolver passagem
Solicitar o
documento

NÃO NÃO Devolver documentos

Tem cartão Bagagem


de milhagem ? despachar ? 1
Início
SIM SIM

Processar as Pesar bagagem


milhagens

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QUALIDADE TOTAL

Todos

Diretores QUALIDADE
PRESIDENTE TOTAL
Gerentes
Supervisores
Administrativos
Operadores

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QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE Atender às necessidades do cliente

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QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE Exceder às necessidades dos clientes

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QUALIDADE TOTAL
1a Visão de Cliente: Cliente Interno

EMPRESA

Fornecedor de B Fornecedor de C Fornecedor Final


Fornecedor Cliente
Externo Processo A Processo B Processo C Final
Cliente de A Cliente de B

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QUALIDADE TOTAL

2a visão de cliente : Visão Geral interna e externa

CLIENTE FINAL
CLIENTES ACIONISTAS
EMPREGADOS
SOCIEDADE

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QUALIDADE TOTAL

Qualidade Intrínseca
Dimensões básicas Custo
da Entrega
Qualidade Moral
Segurança

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Componentes da Qualidade

DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PESSOAS ATINGIDAS

PRODUTO / SERVIÇO
QUALIDADE CLIENTE / VIZINHO
ROTINA

CUSTO CLIENTE / ACIONISTA


CUSTO
PREÇO EMPREGADO / VIZINHO
QUALIDADE
TOTAL PRAZO CERTO
ENTREGA LOCAL CERTO CLIENTE
QUANTIDADE

MORAL EMPREGADOS EMPREGADOS

EMPREGADOS CLIENTE / EMPREGADO


SEGURANÇA
USUÁRIOS E VIZINHO

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SISTEMA DE GESTÃO

SISTEMA DE GESTÃO é uma metodologia desenvolvida e


utilizada para garantir uma gestão voltada para à QUALIDADE
TOTAL de maneira sistemática.

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PROCESSOS

Um PROCESSO é uma série de operações que servem


como MEIOS e que dará origem a um resultado final cha
mado de PRODUTO representando o FIM para o qual
o Processo foi desenvolvido.

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PROCESSOS

Relação Meios / Fins

MEIOS FINS

PROCESSO PRODUTO

CAUSAS EFEITOS

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Representação de um Processo

PROCESSO
MEIOS

Máquina Método Mão de Obra FINS

PRODUTOS

EFEITOS
Meio Ambiente Material Medição

CAUSAS

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Processo de uma Transportadora

MÁQUINA MÉTODO MÃO DE OBRA


Separação Treinamento
Caminhões
Paleteiras Embalagem
Depósito Entregas Recrutamento
PRODUTO
Horário da Combustível FINAL
Tacógrafo
Vizinhança Material Óleo
EFEITO
Expediente
Chuvas

MEIO AMBIENTE MATERIAL MEDIÇÃO


CAUSAS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 84


MEIOS
FIM
PRODUTO
PRODUTO
PROCESSO
PROCESSO FINAL
FINAL
EFEITO

CAUSAS
MEIOS
MEIO MEIO MEIO
FIM
PRODUTO
PRODUTO
Sub-processo A Sub-processo B Sub-processo C FINAL
Fim Fim FINAL
Efeito Efeito
CAUSA CAUSA CAUSA EFEITO
CAUSAS
MEIOS
Máq. MO. Met. Máq. MO. Met. Máq. MO. Met.
PRODUTO
PRODUTO
FINAL
FINAL

MA. Mat. Med. MA. Mat. Med. MA. Mat. Med.


Sub-processo A Sub-processo B Sub-processo C
CAUSAS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 85


Processo da Transportadora

PROCESSO DA TRANSPORTADORA

Sub-processo A Sub-processo C Sub-processo E

Colocação dos Preparação Entrega


pedidos Produto
Final

Sub-processo B Sub-processo D
Recebimento Embarque
dos pedidos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 86


Sistema de Gestão
Gestão do Processo

AUTORIDADE RESPONSABILIDADE
F
O
R Matéria prima Medição Qualidade Total
N Equipamentos
E Clientes
Satisfação
C Resultado Empregados
das
E Acionista
Meio PRODUTOS Pessoas
D Sociedade
Ambiente Método Pessoas
(Fins)
O
R PROCESSO
(Meios)

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 87


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

PROBLEMA Condição indesejável no


PRODUTO / FIM /
RESULTADO

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 88


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

Para garantir a É preciso identificar


satisfação dos para o Processo
clientes

a) quais são os produtos


b) quem são os clientes
c) o que desejam os clientes

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 89


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

O que controlar no
O que desejam os
PROCESSO para
Clientes para cada
garantir o desejo
PRODUTO ?
dos CLIENTES ?

ITENS DE
CONTROLE

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 90


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

ITENS DE CONTROLE

São características mensuráveis por meio das quais um processo


é gerenciado para garantir que as necessidades dos clientes se –
rão satisfeitas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 91


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

ÍTEM a) OBJETIVO
DE META b) PRAZOS
CONTROLE c) PLANO DE AÇÃO

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 92


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

META
É a definição de uma mudança que se deseja em um in-
dicador para que esse indicador saia de uma situação a
tual para uma situação desejada e melhor.

Diferença entre o
estado atual (inde
META PROBLEMA sejado) e o esta
mais avançado
que se deja atingir

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 93


Conceito de Problema

Nível desejado para o item


de controle
PROBLEMA

Nível alcançado pelo item


de controle

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 94


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

MEIOS FINS

ITENS
DE
CONTROLE
Causas
agindo
Colocados sobre o
processo (meios) que
ITENS afetam o ítem de controle
DE
nos fins
VERIFICAÇÃO

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 95


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

Exemplo:

NEGÓCIO: Transportadora
PRODUTO DO NEGÓCIO: Entrega dos bens ao cliente
NECESIDADE DO CLIENTE: Receber os bens na hora especificada

ÍTEM DE CONTROLE (sobre os fins): Pontualidade de Entrega


ÍTEM DE VERIFICAÇÃO (sobre os meios): Disponibilidade de veiculos
Produtividade d separação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 96


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

PRODUTOS DO NEGÓCIO
SISTEMA ITENS DE CONTROLE
DE Definir ITENS DE VERIFICAÇÃO
GESTÃO METAS
PLANOS DE AÇÃO

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 97


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO
Sequencia para montagem do Sistema de Gestão:

1) Definir o Negócio
2) Definir a Missão do Negócio
3) Identificar quais os insumos do Negócio
4) Identificar quais os fornecedores para cada insumo do Negócio
5) Identificar quais os produtos do Negócio
6) Identificar os clientes para cada produto do Negócio
7) Identificar a necessidade de cada cliente para cada produto
8) Definir os itens de controle de maneira a que se possa assegurar que,
gerenciando-os as necessidades dos clientes sejam atendidas
9) Definir metas para cada ítem de controle
10) Preparar planos de ação para cada meta
11) Definir os itens de verificação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 98


AUTORIDADE RESPONSABILIDADE

Plano de
FF Ação
METAS
OO PROCESSO
RR
NN Mat. prima Máquina Medição Qualidade Total
EE Satisfação
Clientes
CC Resultado das
Empregados
Acionista
EE Meio FINS Pessoas Vizinhos
Ambiente Método Mão Obra
DD
OO MEIOS OBJETIVOS
RR
Itens de Controle

Itens de Verificação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 99


Definição do Negócio

FORNECEDORES
FORNECEDORES INSUMOS
INSUMOS NEGÓCIO
NEGÓCIO PRODUTOS
PRODUTOS CLIENTES
CLIENTES

Concessionária Recebimento Fabricantes


Transportadora Veículos de itens Transportador
NEGÓCIO
Recursos Humanos Armazenamento
Treinamento de itens Fabricantes
Transportadora
Separação dos Área de
Distribuidoras Combustível itens p/ embarque Expedição
MISSÃO
Realizar Realização de Acionistas
Fornecedor Paletes entregas dos inventários Fabricantes
pedido com
Prestadora de Manutenção pontualidade Entrega dos Caminhoneiro
Serviços Preventiva e quantidades produtos Cliente final
corretas.
Recurso Humanos Recrutamento Relatório dos
Acionistas
de Pessoal custos

Bom clima de
trabalho
Funcionários

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 100


Definição dos Itens de Controle
ITENSDE
ITENS DE
PRODUTOS
PRODUTOS CLIENTES
CLIENTES NECESSIDADE
NECESSIDADE CONTROLE
CONTROLE
Recebimento Fabricantes
Rapidez Tempo de Recebimento
de itens Transportadora

Armazenamento Baixo custo Custo por caixa


Fabricantes
de itens Disponibilidade de área Índice de Ocupação

Separação dos Área de Rapidez Produtividade


NEGÓCIO itens p/ embarque expedição Acuracidade Índice de erros
Acionista Índice de ajuste de
Transportadora Realização de Acuracidade estoque
inventários Fabricante
Cliente final Produto correto Índice de erros
Entrega dos
produtos Prazo Pontualidade
Caminhoneiro
Quantidade correta Índice de faltas

Relatório dos
Acionista Custo baixo Custo / caixa
custos

Motivação Absenteísmo
Bom clima de
Funcionários Participação Turn over
trabalho
Bom ambiente Índice acidente

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 101


Exemplo
ÍTEM DE CONTROLE ÍTEM DE VERIFICAÇÃO
Produtividade do Conferente
Tempo de Recebimento Produtividade do Descarregador
Índice de Recebimento por EDI

Índice de Ocupação % de Acerto no Planejamento

% de Perda de Produtos
Índice de Ajuste de Estoque
% de Erro de Separação

Pontualidade de Entrega Produtividade do Separador


% de Absenteísmo
% de Disponibilidade de Veículos
Índice de Erros % de Erro de Separação
% de Treinamento Realizado
Custo por Caixa % de Perda de Estoque
Índice de Produtividade
Quantidade de Pessoal
Absenteísmo % de Erro de Separação
% de Treinamento Realizado

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 102


SISTEMA DE GESTAO
GESTÃO DO PROCESSO

PLANO DE CONTROLE

Nº Item de Controle Unidade Freq. Fórmula Local Observação


Desde a entrada até
1 Tempo de Recebimneto Horas Diário Tempo por Entrega Recebimento
a saída do veículo
(Locais Ocupados)
2 Índice de Ocupação % Diário Escritório
Total de Locais X 100
3 Índice de Ajuste de Estoque R$ Mês qtde. PA X PP) Escritório
Entregas Pontuais
4 Pontualidade de Entrega % Diário Expedição
Total de Entregas X 100
Entregas c/ Erros
5 Índices de Erros % Mês Expedição
Total de Entregas X 100
Custo Total da Operação
6 Custo por Caixas R$ Mês Escritório
Quantidade de Caixas
Horas de Faltas
7 Absenteísmo % Mês RH
Total de Horas X 100

Legenda: PA = Produtos Ajustados


PP = Preço do Produto

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 103


Gráfico para Item de Controle
PONTUALIDADE DE ENTREGA
2003

2002 jan fev mar abr mai 2003

Meta 2002

Meta 2003

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 104


CICLO PDCA

Meta = Estado Existente - Estado Ideal

Definir e Processo de
Atingir Análise e
Metas Solução de
Problemas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 105


CICLO PDCA

RESOLVER PROBLEMAS

GERENCIAR

ATINGIR METAS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 106


CICLO PDCA

Resolver
Problemas

Metodologia

Atingir
Metas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 107


CICLO PDCA

METODOLOGIA PDCA

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 108


CICLO PDCA

PLANEJAR (PLAN)

EXECUTAR ( DO )
CICLO
PDCA
VERIFICAR ( CHECK )

AGIR ( ACT )

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 109


CICLO PDCA

O Ciclo PDCA

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 110


CICLO PDCA

ETAPAS DO CICLO

P – Planejar ( Plan )

Identificação do Problema
Análise
Plano de Ação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 111


CICLO PDCA

ETAPAS DO CICLO

D – Executar ( Do )

Execução do Plano de Ação

C - Verificação ( Check )

Verificação da eficácia das ações

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 112


CICLO PDCA

ETAPAS DO CICLO

A – Agir ( Act )

Tomada de ações para redirecionar o plano

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 113


TIPOS DE CICLOS

SDCA

Ciclo para manter


Trata de metas para manter

PDCA

Ciclo para melhorar


Trata de metas para melhorar

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 114


CICLOS PDCA e SDCA

DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO

PROBLEMAS METAS
CRÔNICOS ANUAIS
PRIORITÁRIOS
MELHORA

REVISÃO
PERIÓDICA A P
DOS
PROBLEMAS C D
CRÔNICOS

AÇÃO
PADRONIZAÇÃO
CORRETIVA
A S
MANTÉM
C D
PRODUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 115


CICLO PDCA

ACTION DEFINA PLAN


ATUE NO AS METAS
PROCESSO DEM
FUNÇÃO DOS
RESULTADOS
DETERMINE
OS MÉTODOS
PARA ALCANÇAR
A P AS METAS

C D EDUQUE
E TREINE
VERIFICAR
EFETIVIDADE DAS
AÇÕES

CHECK EXECUTE O
TRABALHO
DO

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 116


CICLO PDCA

PLANEJAR ( PLAN )

Objetivos:
a) Estabelecer Metas
b) Estabelecer o Método para alcançar as metas

Fases:
a) Definição do Problema
b) Observação
c) Análise
d) Plano de Ação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 117


CICLO PDCA

PLANEJAR

Fase a) Definição do Problema

Gerado a partir da Meta de Melhoria sobre os fins

BOAS Plano Estratégico

METAS
Anômalias
RUINS
Crônicas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 118


CICLO PDCA

EXECUTAR ( DO )

Fases:
a) Treinar
Nas tarefas estabelecidas no plano de ação

b) Executar as ações

c) Coletar Dados
Dados que serão utilizadas na etapa seguinte para confirmar a
eficácia das ações

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 119


CICLO PDCA

VERIFICAR ( CHECK )

Fazer a confirmação da efetividade das ações tomadas

Foram
Efetivas ?
N Novas Nova Novo
Meta atin- observações análise plano
gida ?

Próxima etapa:
Agir

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 120


CICLO PDCA

AGIR ( ACT )

Atuar no processo em função dos resultados obtidos:

Ações N
foram Agir sobre
efetivas ? as causas

Padronizar
as ações

Padronizar: Padronizar e passar a utilizar no dia a dia a nova maneira


de trabalhar definida no PDCA, constituindo novo patamar

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 121


CICLO PDCA

META DE MELHORIA
PROBLEMA:
1 Identificação do problema
OBSERVAÇÃO:
2 Reconhecimento das características do problema

P 3
ANÁLISE:
Descoberta das causas principais

4 PLANO DE AÇÃO:
Contramedidas às causas principais

D 5 EXECUÇÃO:
Atuação de acordo com o “Plano de Ação”
VERIFICAÇÃO:
6 Confirmação da efetividade da ação MELHOR

C EFETIVO quantidade
de META
NÃO ?
Reclamações
SIM por mês

PADRONIZAÇÃO:
7 Eliminação definitiva das causas
A CONCLUSÃO:
92 93 J 94 D

8 Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 122


CICLO SDCA

O Ciclo SDCA:

a) Não tem uma meta para mudar o processo

b) Tem um padrão já existente para ser mantido

c) Não utiliza um Plano de Ação

d) Utiliza um Procedimento Operacional Padrão ( POP )

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 123


CICLO SDCA

PADRONIZAR ( STAND )

EXECUTAR ( DO )
SDCA

VERIFICAR ( CHECK )

AÇÃO CORRETIVA ( ACT )

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 124


CICLO SDCA

O Ciclo SDCA

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 125


CICLO SDCA

ETAPAS DO CICLO

P – Padronizar ( Standar )

a) Meta Padrão
Uma especificação a ser mantida no processo ATUAL

b) Procedimento Operacional Padrão ( POP )


Planejamento do trabalho repetitivo que deve ser se –
guido pelas pessoas envolvidas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 126


CICLO SDCA

ETAPAS DO CICLO

D – Executar ( Do )

a) Treinamento no Trabalho
b) Supervisão
c) Auditoria
d) Execução da Tarefa

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 127


CICLO SDCA

ETAPAS DO CICLO

C – Verificar ( Check )

Realizada nos fins do processo

Confirma a efetividade do POP

POP Especificaçao
Cumprido Atendida ?

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 128


CICLO SDCA

ETAPAS DO CICLO

A – Ação Corretiva ( Act )

a) Remoção do Sintoma

b) Ação na Causa

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 129


CICLO SDCA

META PADRÃO
META PADRÃO:
1 Qualidade Padrão, Custo Padrão e etc.
S PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP:
2 POP para atingir Metas Padrão

EXECUÇÃO:
3
D Cumprir o POP

VERIFICAÇÃO:
Confirmação da efetividade do POP
4
LSC
C X
LIC
EFETIVO ?
NÃO LSC
SIM

R
AÇÃO CORRETIVA:
Remoção do sintoma
A 5
Ação na Causa

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 130


FERRAMENTAS UTILIZADAS NO PDCA E SDCA

Brainstorming

Estratificação

Diagrama de

Amostragem
Fluxograma
Histograma
Verificação

Sequencial
Gráfico de

Análise de
Regressão
Diagrama

Diagrama

Dispersão
Folha de

Causa e

FMEA
Pareto

Efeito

CEP
PDCA

1-Identificação do problema X X X X X
2-Observação X X X X X
3-Análise X X
4-Plano de ação
5-Execução X X
6-Verificação X X X
7-Padronização X
8-Conclusão X X X X

SDCA
1-Meta X
2-POP
3-Execução X X
4-Verificação X
5-Ação Corretiva X X X

x Efetiva Muito Efetiva

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 131


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

AMOSTRAGEM

É a técnica estatística de retirar e analisar amostras


representativas de um lote, seguindo regras bem
determinadas, visando obter conclusões sobre o lote em
função dos resultados observados na amostra

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 132


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM
DEFINIÇÕES

DEFEITO

Qualquer não conformidade de um ítem com os


requisitos especificados.

DEFEITUOSO

Um ítem que contém um ou mais defeito

LOTE

Uma quantidade definida de produtos, manufaturados


sob condições presumidamente uniformes.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 133


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM
DEFINIÇÕES

AMOSTRA

Um grupo de itens tirados de uma população (lote) que


serve para fornecer informação sobre uma caracterís –
tica da população, ou serve como base para uma ação
sobre a população ou o processo que produz o ítem.

AMOSTRA ALEATÓRIA

Uma amostra de ‘n’ itens tirados de uma população de


‘N’ itens de maneira tal que todas as combinações de ‘n’
Itens tëm a mesma chance de serem tirados.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 134


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM
DEFINIÇÕES

AMOSTRA VICIADA

Amostra obtida por um método de amostragem que


incorpora um componente de erro sistemático.

AMOSTRAGEM

Procedimento (técnica) de tirar amostras

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 135


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

INSPEÇÃO 100 %

DEFINIÇÃO

É a inspeção onde todos os itens de um lote são ins


pecionados um à um.

UTILIZAÇÃO

a) Quando a característica é crítica


b) Quando a capacidade do processo é inerentemen
te insuficiente para alcançar os requisitos das es
pecificações.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 136


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

INSPEÇÃO 100 %

Fatores que afetam o percentual de detecção de


defeitos:

1. Quantidade de defeitos presentes


2. Método de inspeção
3. Complexidade do produto
4. Monotonia
5. Fadiga

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 137


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

OBJETIVOS

a) Aceitação de um lote através de uma amostra re-


presentativa
b) Controle do Processo

UTILIZAÇÃO

a) Quando é necessário reduzir custos da inspeção


b) Manter a área de produção informada da qualidade
dos produtos ao longo do tempo
c) Quando a inspeção utiliza ensaios destrutivos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 138


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

VANTAGENS

a) Custos menores
b) Menores riscos de danos nos materiais
c) Facilita trabalho da inspeção
d) Pode-se utilizar ensaio destrutivo
e) Motiva para melhorar qualidade

DESVANTAGENS

a) Riscos de aceitar lotes ruins e rejeitar lotes bons


b) Aumento de planejamento e documentação
c) Proporciona menos informações sobre o produto

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 139


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

‘ N ‘ Peças
LOTE P= D/N
‘ D ‘ Defeituosas

‘ n ‘ Peças
ASMOSTRA p=d/n
‘ d ‘ Defeituosas

O objetivo da Amostragem é estimar “ P “ em função de “ p “

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 140


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM
NÍVEIS DE QUALIDADE

NÍVEL DE QUALIDADE ACITÁVEL NQA (AQL)

P = NQA LOTE BOM

QUALIDADE LIMITE QL (LQ)

P = QL LOTE RUIM

NQA = QL

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 141


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

RISCOS DA INSPEÇÃO

RISCO DO FABRICANTE ( a )

É a probabilidade de rejeitar um lote bom, ou seja, um


lote com:
P = NQA

RISCO DO CONSUMIDOR ( ß )

É a probabilidade de aceitar um lote ruim, ou seja, um


lote com:
P > QL

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 142


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

NÚMERO DE ACEITAÇÃO

Plano de Inspeção: Tamanho da Amostra n


Número de Aceitação Ac

De um lote é retirada uma amostra com tamanho “ n “


onde após a inspeção foram encontradas “ d “ peças
defeituosas.
d = Ac lote aceito
d > Ac lote rejeitado

Ac + 1 = Re (número de rejeição)
d = Ac lote aceito
d = Re lote rejeitado

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 143


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

PROBABILIDADE DE ACEITAÇÃO

Ac

P(A) = P ( X = Ac ) = S P(X=i)
i=0

n
Ac
= S p (1–p)
i=0
i

P(R) = 1 - P ( A )

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 144


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM
EXEMPLO

Seja uma linha de produção fabricando um produto com


com índice de defeituosos conhecido e igual a 3 %.
Se utilizarmos amostras de 100 peças e determinarmos
que serão rejeitados os lotes cujas amostras apresenta-
rem mais de 3 defeituosos, então qual será a probabili –
dade de aceitar o lote ?

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 145


CURVA CARACTERÍSTICA DE OPERAÇÃO - CCO

ß = Risco do consumidor
= P(A) para p = QL
a
a = Risco do fabricante
= 1 – P(A) para p = NQA

NQA QL

Plano de Amostragem CCO f(n)


f ( Ac )

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 146


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

QUALIDADE MÉDIA RESULTANTE

Supondo que estamos inspecionando 100 lotes com


percentual defeituoso conhecido e igual a 3 %. Se u
tilizarmos um plano de inspeção com n = 100 e Ac
= 3 teremos:
P ( A ) = 65 %
P ( R ) = 35 %

Inspecionando 100 % os lotes rejeitados teremos:

65 lotes com 3 % de defeituosos


35 lotes com 0 % de defeituosos
100 lotes

QMR = 65 x 3 + 35 x 0 = 1,95 % de defeituosos


100

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 147


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

QUALIDADE MÉDIA RESULTANTE

QMR = P ( A ) x p
P(A)

P(A1)

QMR

LQMR

p1

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 148


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

TIPOS DE AMOSTRAGEM

AMOSTRAGEM SIMPLES

UTILIZA APENAS 1 AMOSTRA

a) Inspeciona-se a amostra verificando o número de


defeituosos “ d “.
b) Compara-se “ d “ com o número de aceitação
“ Ac “
d = Ac Aceita-se o lote
d > Ac
Rejeita o lote
d = Re

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 149


TIPOS DE AMOSTRAGEM

AMOSTRAGEM DUPLA

PODE UTILIZAR ATÉ 2 AMOSTRAS

1a Amostra (n1) 2a Amostra (n2)


AC1 AC2
Re1 Re2
d1 d2
Fase 1
a) Inspeciona-se a 1a amostra e compara-se d1 com AC1 e Re1
d1 = AC1 Aceita-se o Lote
d1 = Re1 Rejeita-se o Lote
AC1 < d1 < Re1 Inspeciona-se a 2a amostra

Fase 2
b) Inspeciona-se a 2a amostra e compara-se (d1 + d2) com AC2 e Re2
(d1 + d2) = AC2 Aceita-se o lote
(d1 + d2) = Re2 Rejeita-se o lote

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 150


TIPOS DE AMOSTRAGEM

AMOSTRAGEM MÚLTIPLA

PODE UTILIZAR ATÉ 7 AMOSTRAS

Para cada amostra define-se: Ac (n) e Re (n)

Para cada amostra decide-se:

n
S di = Ac (n) Aceita-se o lote
i=1

n
S di = Re (n) Rejeita-se o lote
i=1

n
Ac (n) < S < Re (n) Inspeciona-se a amostra seguinte
i=1

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 151


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

QUANTIDADE DE PEÇAS INSPECIONADAS

O número médio de peças inspecionadas para aprovar


ou rejeitar um lote depende da qualidade do lote.
Amostragem Simples

Amostragem dupla ou
múltipla

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 152


INSPEÇAO POR AMOSTRAGEM

PLANOS DE AMOSTRAGEM

PLANOS POR ATRIBUTOS

Preparados para inspecionar características medidas


como atributos.
As probabilidades de aceitação são calculadas pelas
distribuições Binomial, Poisson ou Hipergeométrica.

PLANOS POR VARIÁVEIS

Preparados para inspecionar características medidas


como variáveis.
As probabilidades de aceitação são calculadas pelas
distribuições Normal ou “ t “ de student.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 153


INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM

PLANO MIL STD 105-D

1) PLANO PARA ATRIBUTOS


2) BASEADO NO NQA
3) MIL STD 105-D NBR 5426

NQA MIL STD n


Ac
n 105 – D Re

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 154


NÍVEL DE QUALIDADE ACEITÁVEL

PERCENTUAL DEFEITUOSO
É a taxa de peças defeituosas expressa em percentual.

NQA = p = No de defeituosos x 100


No de inspecionadas

DEFEITOS POR 100 UNIDADES


É o número de defeitos existentes expresso em termos de
100 unidades
NQA = DCU = No de defeitos x 100
No de inspecionadas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 155


NÍVEL DE INSPEÇÃO

NÍVEL DE INSPEÇÃO

Determina a relação entre o tamanho do lote “ N ” e o


tamanho da amostra “ n “
a) Níveis para uso geral: I , II , III

b) Níveis Especiais: S1, S2, S3, S4

TIPOS DE INSPEÇÃO
Simples
Dupla
Múltipla

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 156


FORMAS DE INSPEÇÃO

Determina a severidade da inspeção podendo ser:

ATENUADA
NORMAL
SEVERA

SEVERIDADE n Riscos
Ac

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 157


PLANO MIL STD 105 –D
FORMAS DE INSPEÇÃO

A inspeção sempre inicia na forma NORMAL podendo


mudar de forma quando das condições abaixo :

1) NORMAL ATENUADA
a) 10 últimos lotes foram aprovados e
b) Total de defeituosos = “ T “

2) NORMAL SEVERA
2 lotes rejeitados nos últimos 5 lotes

3) SEVERA NORMAL
5 últimos lotes aprovados

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 158


PLANO MIL STD 105-D
FORMAS DE INSPEÇÃO

4) ATENUADA NORMAL

a) 1 lote for rejeitado ou


b) 1 lote for aprovado com Ac < d < Re

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 159


PLANO MIL STD 105 – D
ESTRUTURA

1) Definições

2) Tabela para Código de Letra

3) Tabelas para Plano de Inspeção


3.1) Simples
Normal
Atenuado
Severo
3.2) Duplo
Normal
Atenuado
Severo
3.3) Múltiplo
Normal
Atenuado
Severo

4) Tabela para número limite “ T “ na inspeção reduzida

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 160


PLANO MIL STD 105-D
Tabela Código de Letras

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 161


PLANO MIL STD 105-D
Tabela Plano Simples Normal

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 162


PLANO MIL STD 105-D
Tabela Plano Duplo Normal

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 163


PLANO MIL STD 105-D
Tabela Plano Múltiplo Normal

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 164


PLANO MIL STD 105-D
Tabela “ T “ – Mudança para Inspeção Atenuada

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 165


PLANO MIL STD 105-D
Curva Característica de Operação - CCO

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 166


PLANO MIL STD 105 - D

Tamanho do Lote Tabela do Código Código


+ de de
Nível de Inspeção Letra Letra

Forma
+
Tipo da Inspeção Tabela n
do Ac
NQA Plano Re
+
Código de Letra

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 167


MIL STD 105 – D
EXERCÍCIOS

1) Um lote com 5.000 parafusos deve ser inspecionado


utilizando medição por atributos.
Ficou previamente concordado que seria utilizado
um nível II de inspeção, amostragem simples, nor-
mal, de deseja-se um NQA de 1 %.
Determinar o plano de amostragem.

2) Um lote com 100 peças deverá ser inspecionado no


recebimento. Foi concordado com uma inspeção
simples, severa, nível II e NQA de 1,5 %.
Determinar o plano de inspeção.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 168


MIL STD 105 – D
EXERCÍCIOS

3) Um Lote com 300 peças deverá ser inspecionado co


mo auditoria na expedição. Desejando-se utilizar ins
peção Dupla, Normal, nível II e um NQA de 4 %.
determinar o plano de inspeção.

4) Um lote de 250 peças deverá ser inspecionado no re


cebimento. A inspeção deverá ser múltipla, normal,
nível II e o NQA de 10 %.
Determinar o plano de inspeção.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 169


MIL STD 105 – D
EXERCÍCIOS

Amostr

1 2 3 4 5 6 7
n 8 8 8 8 8 8 8

Ac 0 1 3 5 7 10 13

Re 4 6 8 10 11 12 14

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 170


MIL STD 105 – D
EXERCÍCIOS

5) Supondo que durante a inspeção realizada de acordo com o plano de amostragem determinado pelo exercício 4
foram verificadas as 7 amostras e encontrados os seguintes número de peças defeituosas:

Amostra No de peças
i defeituosas
di

1 2
2 1
3 2
4 1
5 0
6 1
7 1

Deseja-se saber em que ponto a inspeção poderia ter sido suspensa e com qual resul-
tado.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 171


PLANO MIL STD 105-D
EXERCÍCIOS

6) Supondo que 10 lotes foram inspecionados e aprovados


com inspeção normal tendo sido verificados ao todo
2.500 peças.
O NQA contratado foi de 1,0 % . Se nos 10 lotes fo-
ram encontradas 10 peças defeituosas a inspeção po-
deria passar de normal para atenuada ?

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 172


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

CEP

É um sistema utilizado para analisar um processo estudando suas


variações através de Cartas de Controle

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 173


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

Estabilidade do Processo

CEP

Capacidade do Processo

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 174


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

PROCESSO VARIAÇÕES

Causas Comuns

VARIAÇOES
Causas Especiais

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 175


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

CAUSAS COMUNS DE VARIAÇÃO CAUSAS ESPECIAIS DE VARIAÇÃO

Pertencem ao sistema / processo Não pertence ao sistema / processo


Acontece sempre Acontecem esporadicamente
Seguem um padrão de ocorrência Não obedecem a um padrão de ocorrência
Atinge todas as máquinas / operadores Atinge máquinas e operadores isolados
Se repetem Não se repetem
São estáveis São instáveis
São previsíveis São imprevisíveis
Respondem por 85% dos problemas Respondem por 15% dos problemas
São de responsabilidade da gerência São de responsabilidade do operador /
encarregado

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 176


CONTROLE ESTÍSTICO DO PROCESSO
CEP

Controle do Processo

Estudo da repetibilidade e estabilidade do Processo

Processo
Processo sem
Sob
Causas Especiais
Controle

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 177


CONTROLE ESTÍSTICO DO PROCESSO
CEP

Capacidade do Processo

Estudo da capacidade do Processo para atender às especificações

Processso
sob Controle
Processo
Capaz +

99,73 % das peças


dentro da especificaçao

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 178


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

Cartas de Controle

São ferramentas utilizadas para realizar o estudo do controle e da


capacidade do processo

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 179


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

Composição das Cartas

a) Reta da Média do Processo

b) Reta do Limite Superior do Processo - LSC

c) Reta do Limite Inferior do Processo - LIC

d) Pontos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 180


CARTAS DE CONTROLE

LSC

Média

LIC

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 181


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

Tipos de Cartas de Controle

a) Cartas de Variáveis

Controla o processo através de características mensuráveis

b) Cartas de Atributos

Controla o processo através de variáveis caracterizadas não


por uma medição mas sim caracterizadas por uma atribuiçao

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 182


CONTROLE ESTATÍSTICO DO RPOCESSO
CEP

Cartas de Variáveis

a) Carta de Médias - X

b) Carta de Valores Individuais - X

c) Carta de Amplitudes - R

d) Carta de Desvio Padrão - S

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 183


CONTROLE ESTATÍSTICO DO RPOCESSO
CEP

Cartas de Variáveis

São sempre utilizadas aos pares:

a) X , R - Carta de médias e amplitude

b) X , S - Carta de médias e Desvio Padrão

c) X , R - Carta de Individuais e Amplitude

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 184


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

Cartas de Atributos

a) Carta do tipo p - Fração Defeituosa

b) Carta do tipo np – Número de Defeituosos

c) Carta do tipo u - Defeitos por Unidade

d) Carta do Tipo c – Número de Defeitos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 185


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

Etapas para Implantação:

a) Definição do tipo de controle a ser utilizado


b) Definição do tipo de carta a ser utilizada
c) Coleta de dados
d) Preparação da carta
d.1) Cálculo da média
d.2) Cálculo dos limites de controle
d.3) Plotagem dos pontos
e) Estudo do controle do processo
f) Estudo da capacidade do processo

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 186


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP
Fórmulas

Carta Média LSC LIC

Media - X X = (X1+X2+...+Xk) / k LSC = X + A2. R LIC = X – A2. R

Amplitude - R R = (R1 + R2 + ... + Rk)/ k LSC = D4 . R LIC = D3 . R

Fração Defeituosa - p P = (p1+ p2+ ... + pk) / k LSC = p + 3. v ( p (1-p) / n ) LIC = p - 3. v ( p (1-p) / n )

Quant Defeituosos - np np= (np1+np2+...+npk) / k LSC = np + 3 v np (1 - p ) LIC = np - 3 v np (1 - p )

Defeitos por Unidade - u u = (u1+u2+ ... + uk) / k LSC = u + 3. v (u / n ) LIC = u - 3. v (u / n )

Quant. Defeitos - c c = (c1+c2+ ... + ck) / k LSC = c + 3. v c LIC = c - 3. v c

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 187


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

CONSTANTES UTILIZADAS NOS CALCULOS DAS MEDIAS E LIMITES

n A2 D3 D4
2 1,880 ____ 3,268
3 1,023 ____ 2,574
4 0,729 ____ 2,282
5 0,577 ____ 2,114

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 188


CONTROLE ESTATISTICO DO PROCESSO
CEP

Estudo do Controle do Processo

Processo Processo sem


Sob Controle Causas Especiais

Indicações de Causas Especiais:


a) Pontos acima / abaixo dos limites de controle
b) 7 pontos consecutivos / sequencialmente acima da média
c) 7 pontos consecutivos / sequencialmente abaixo da média
d) 7 pontos consecutivos / sequencialmente crescentes
e) 7 pontos consecutivos / sequencialmente decrescentes

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 189


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
ESTUDO DO CONTROLE DO PROCESSO
Indicações de Causas Especiais

a) ponto acima do limite b) ponto abaixo do limite c) 7 pontos acima da média

d) 7 pontos abaixo da média e) 7 pontos crescentes f) 7 pontos decrescentes

Fig. 3.2 - Indicações de Causas Especiais

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 190


CONTROLE ESTATÍSTICO DO RPOCESSO
CEP

ESTUDO DO CONTROLE DO PROCESSO

Eliminação de Causa Especial Identificada:

a) Identificar a causa da variação especial


b) Agir sobre a causa tomando ações para eliminá-las
c) Desconsiderar os valores das amostras cujos pontos
identificaram a causa especial
d) Refazer a análise de controle da nova carta com novas
medias e limites
e) Repetir o ciclo ate que não haja mais identificação de causas
causas especiais

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 191


CARTA DE CONTROLE
Carta de Variáveis - X , R

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 192


CARTA DE CONTROLE
Carta de Variáveis - X , R

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 193


CARTA DE CONTROLE
Carta de Variáveis - X , R

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 194


CARTA DE CONTROLE
Carta de Variáveis - X , R

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 195


CARTA DE CONTROLE
Carta de Variáveis - X , R

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 196


CARTA DE CONTROLE
Carta de Variáveis - X , R

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 197


CARTA DE CONTROLE
Carta de Variáveis - X , R

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 198


CARTA DE CONTROLE
Carta de Variáveis - X , R

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 199


CARTA DE CONTROLE
Carta de Variáveis - X , R

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 200


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

ESTUDO DA CAPACIDADE DO PROCESSO

a) Zu = ( LSE – X ) / s e Zl = ( X – LIE ) / s

n d2

s = R / d2 2 1,128
3 1,693
4 2,059
5 2,326

b) Cpk = Z min / 3 Zmin menor entre Zu e Zl

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 201


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CEP

ESTUDO DA CAPACIDADE DO PROCESSO

c ) Cpk = 1,00 O Processo é dito CAPAZ

Cpk < 1,00 O Processo é dito INCAPAZ

Mínimo de
PROCESSO 99,73 % de
CAPAZ peças boas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 202


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 203


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 204


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 205


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 206


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 207


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 208


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 209


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 210


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 211


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 212


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 213


CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
CARTAS DE ATRIBUTOS

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 214


14 Pontos de Gestão - Deming

1) Estabelecer constância de propósito


2) Adotar a nova filosofia
3) Acabar com a dependência da Inspeção em massa
4) Cessar a prática de transações com base apenas no preço
5) Melhoria contínua dos sistemas de produção e serviços
6) Instituir o treinamento operacional
7) Instituir / desenvolver a liderança
8) Eliminar o medo
9) Eliminar as barreiras entre as diversas áreas
10) Eliminar slogans, exortações e metas
11) Eliminar cotas numéricas
12) Eliminar as barreiras ao orgulho de todos
13) Instituir um sólido programa d educação
14) Agir no sentido de concretizar a transformação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 215


Deming – As 5 Doenças Fatais da Administração

1) Falta de Constância de Propósito

2) Ênfase nos Lucros a Curto Prazo

3) Avaliação de Desempenho, Mérito e Revisão Annual

4) Mobilidade da Administração

5) Administração apenas voltada para números visíveis

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 216


SEIS SIGMA

Variação de um
SIGMA grupo de dados

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 217


SEIS SIGMA

Dados

Variação de um
Processo SIGMA
Processo

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 218


SEIS SIGMA

SIGMA s

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 219


Representação de

s - Variação do Processo

Variável X
X

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 220


SEIS SIGMA

Representação Gráfica de Diversos Processos

X X X
Processo 1 Processo 2 Processo 3
X X X

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 221


SEIS SIGMA

PROCESSO E LIMITE DE ESPECIFICAÇÃO

pu pl

LIE LSE
X

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 222


SEIS SIGMA
Processos e Limites de Especificação

Processo A

Processo B
C

sB < sA < sC
LIE LSE
X
Processo C

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 223


SEIS SIGMA
Sigmas do Processo

LSE – X = 2s

Processo 2

LSE – X = 3s

Processo 3

LSE – X = 6 s

LIE LSE
X
Processo 6

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 224


SEIS SIGMA

SIGMA DO PROCESSO

( LSE – X ) = 1 Processo 1 sigma


s

( LSE – X ) = 2
Processo 2 sigma
s

( LSE – X ) = 3
Processo 3 sigma
s

( LSE – X ) = 6 Processo 6 sigma


s

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 225


SEIS SIGMA

Nível de Valor
Efeito
Variação Sigma
Difícil para produzir peças dentro das Baixo
Alto
especificações ou requisitos dos clientes (0-2)

Parte dos resultados estão de acordo aos Moderado


Médio
requisitos dos clientes ou especificações (2-3)

Grande parte dos produtos atendem aos Alto


Baixo
requisistos dos clientes ou especificação (3-4)

Virtualmente todos os produtos atendem as Altíssimo


Muito Alto
especificações ou requisitos do cliente ( 4,5 - 6 )

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 226


Sigmas do Processo

Pizzaria A
Variação muito grande em
relação à especificação
Defeito
Defeito Horário de Entrega
05:45 06:15

Pizzaria B
Variação muito pequena em
relação à especificação Horário de Entrega
05:45 06:15

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 227


SEIS SIGMA

AUMENTAR DIMIUIR VARIAÇÃO


NÍVEL SIGMA NO PROCESSO

Maior Nível Sigma: a) maior previsibilidade no processo


b) menos perdas e retrabalhos
c) menores custos
d) produtos / serviços com melhor funcionamento
e) produtos com maior durabilidade

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 228


SEIS SIGMA
Custo da Baixa Qualidade X Nível Sigma

Custo Qualidade
( % vendas)

50

40

30

20

10

Nível
00
2 3 4 5 6 Sigma

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 229


SEIS SIGMA

TERMINOLOGIA

Crítico para a Qualidade (CPQ)


É um fator chave pelo qual os clientes avaliam a qualidade do
produto ou serviço.

Uma característica CPQ obedece às seguintes condições:


a) é crítica para a percepção da qualidade pelo cliente
b) pode ser medida
c) uma especificação pode ser definida para indicar quan-
do a característica CPQ foi atingida

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 230


SEIS SIGMA

TERMINOLOGIA

Defeitos por Milhão de Oportunidades (DPMO)


Quantidade de defeitos encontrados em cada milhão de pos
sibilidades de ocorrência de defeitos

Oportunidade de Defeitos
Uma chance mensurável para a ocorrência de um defeito

Defeito
A existência de uma unidade de qualquer característica que
não atende aos requisitos do cliente. Deve ser mensurável.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 231


SEIS SIGMA

TERMINOLOGIA

Defeituoso
Qualquer unidade que contenha um ou mais defeitos

Unidade
Um ítem ou serviço produzido ou processado

Sigma
Pode ser definido como uma representação da extensão do
processo baseada no número de defeitos por milhão de o-
portunidades (DPMO)

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 232


SEIS SIGMA

AVALIAÇÃO DO PROCESSO

Processo com Baixo Sigma Alto Desvio


Alta Variação do Processo Padrão

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 233


SEIS SIGMA

% DPMO s do
defeitos processo
93 66.807 3,0
98 22.750 3,5
99 6.210 4,0
99,87 1.350 4,5
99,977 233 5,0
99,9997 3,4 6,0

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 234


SEIS SIGMA
PRAZO DE EVOLUÇÃO DO PROGRAMA

Anos

5,0
4,8
4,6
4,4
4,2
4,0
3,8
3,6
3,4
3,2
Nível Sigma
3,0 Atual
3,25 3,50 3,75 4,00 4,25 4,50

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 235


SEIS SIGMA

PROGRAMA SEIS SIGMA:

a) Metodologia Científica
b) Filosofia de trabalho
c) Foco na Melhoria Contínua atavés de:
- conhecimento das necessidades dos clientes
- análise dos processos
- implantação de métodos
- melhoria dos processos chave

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 236


SEIS SIGMA
Estrutura do Programa

Liderança
Liderança
Executiva
Executiva

Padrinhos
Padrinhos

EspecialistaSenior
Especialista Senior Especialista
Especialista
MasterBlack
Master BlackBelt
Belt BlackBelt
Belt
Black

GruposSeis
Grupos SeisSigmas
Sigmas

Líderes
Green Belt
Membros
Membros

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 237


SEIS SIGMA

MPETODOLOGIAS

Para melhorar Processos


DMAIC
Existentes

Para criar novos Produtos


DMADV
Ou Processos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 238


SEIS SIGMA

DMAIC

Definir

Medir

DMAIC Analisar

Incrementar

Controlar

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 239


SEIS SIGMA

DMAIC

5- Controlar

1- Definir

4- Incrementar

4- Medir

3- Analisar

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 240


Desenvolver o Coletar dado referente Desenvolver uma Criar soluções Desenvolver e
escopo do projeto aos defeitos / problemas definição focada Possíveis para documentar
e sua possível causas do problema as causas raiz práticas padrão

Mapear o processo Plotar os dados de defeitos Explorar causas Selecionar Treinar as


pelo tempo e analisar potenciais soluções equipes
com respeito às
Entender as Desenvolver Monitorar
Causas especiais Organizar
necessidades planos performance
do cliente causas potenciais

Criar e estratificada a Acompanhar


Coletar dados Criar processo
freqüência de ocorrências e os planos
fazer uma análise de pareto Para atualizar
procedimento
Utilizar métodos Implementar
Calcular o sigma Estatísticos para os planos Resumir e
do processo quantificar uma comunicar o
relação de causa que Foi
Medir
Preparar um fluxograma e efeito aprendido
resultados
detalhado do processo
Recomendar
planos futuros

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 241


5S

É um Programa que utiliza a participação de todos na Empresa

visando a obtenção de um ambiente de trabalho organizado ar-

rumado e limpo.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 242


5 S

AMBIENTE RESULTADOS

QUALIDADE

ORGANIZADO
PRODUTIVIDADE
ARRUMADO
SEGURANÇA
LIMPO
MOTIVAÇÃO

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 243


5 S

Significado dos 5 S :

SEIRI ORGANIZAÇÃO

SEITON ARRUMAÇÃO

SEISO LIMPEZA

SEIKETSU PADRONIZAÇÃO

SHEITSUKE DISCIPLINA

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 244


Organizar
(Seisu)

Arrumar Padronizar Disciplina


(Seiton) (Seiketsu) (Shitsuke)

Limpar
(Seiso)

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 245


5S

A metodologia 5S é uma série de técnicas e conceitos ordenados


que foram desenvolvidos para se manter o local de trabalho orga –
nizado, arrumado e limpo com o objetivo de se obter o máximo
de qualidade, produtividade e segurança

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 246


5S

É um movimento para desenvolver a determinação de organizar o


local de trabalho, mantê-lo arrumado, limpar, manter condições pa
dronizadas e a disciplina necessária para se realizar um bom tra –
balho.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 247


5 S

O 5 S é o primeiro passo para qualquer Programa

a longo prazo na Empresa

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 248


5 S

Se podemos implementar o 5S podemos implementar

qualquer coisa, qualquer Programa, qualquer Sistema

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 249


5S
RESULTADOS

Inicioda
Inicio daimplantação
implantação

AAdescoberta
descobertaeeaasurpresa
surpresaalteram
alteramaapercepção
percepção

Mudançano
Mudança nolocal
localde
detrabalho
trabalhoeenas
nasinstalações
instalações

Mudançanas
Mudança naspessoas
pessoas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 250


5 S

Objetivos:

a) Segurança
b) Eficiência
c) Qualidade
d) Diminuição do danos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 251


ATIVIDADES DO 5 S

Seiri – Organização

Significado Geral

Significa colocar as coisas em ordem de acordo com regras


ou princípios específicos

Significado 5 S

Significa distinguir o necessário do desnecessário e implementar


o gerenciamento pela estratificação para livrar-se do desnecessá-
rio.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 252


ATIVIDADES DO 5 S

Seiri - Organização

Gerenciamento pela estratificação


ÊNFASE
Causas para eliminar o desnecessário

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 253


5 S
Seiri - Organização

Eliminar o
desnecessário
Tratar das
Organização Estratificação
causas
Tratar das peças
e produtos
defeituosos e
quebrados

Manteroonecessário
Manter necessário
nolugar
no lugarcorreto
correto

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 254


5 S
Seiri - Organização

Etapas:

a) Estratificação
b) Eliminação do desnecessário
c) Tratamento das peças e produtos defeituosos
d) Análise e tratamento das causas
e) Manter o necessário no local certo

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 255


ATIVIDADES DO 5 S

Seiton - Arrumação

Significado

Significa colocar as coisas nos lugares certos ou dispostas


de forma correta, para que possam ser usadas prontamente.

É uma forma de acabar com a procura.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 256


ATIVIDADES DO 5 S

Seiton - Arrumação

Gerenciamento funcional
ÊNFASE
Fim da procura de objetos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 257


5 S
Seiton - Arrumação

Arrumação Segue
Funcional princípios

Objetivo Permitir que seja encontrado o Acesso


que se deseja sem procurar ou
dos princípios Imediato
remexer desnecessariamente

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 258


5S
Seiton - Arrumação

Princípios:

a) O que não é utilizado joga-se fora


b) O que não e utilizado mas deseja-se ter a mão, caso seja necessário
é mantido como itens de reserva
c) o que utiliza-se com pouca frequência guarda-se em lugar distante
d) o que e utilizado às vezes é guardado no local de trabalho
e) o que é utilizado com frequência também é guardado no local de
trabalho

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 259


ATIVIDADES DO 5 S

Seiso – Limpeza

Significado Geral

Significa limpar para que tudo fique limpo

Significado 5 S

Significa acabar co o lixo, a sujeira e tudo o que for estranho, até


tudo ficar limpo.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 260


ATIVIDADES DO 5 S

Seiso - Limpeza

Limpeza como forma de inspeção

ÊNFASE
Asseio

Criação de um local de trabalho


impecável

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 261


5S
Seiso - Limpeza

Limpeza Responsabilizar Forma de Eliminação


todos por tudo Inspeção de causas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 262


5 S
Seiso - Limpeza
Etapas:

Limpartudo
Limpar tudoeetratar
tratar
MACRO dascausas
das causasgerais
gerais

Tratardos
Tratar doslocais
locais
INDIVIDUAL detrabalho
de trabalho
eemáquinas
máquinasespecíficas
específicas

Limparpeças
Limpar peçasee
MICRO ferramentasespecíficas.
ferramentas específicas.
Descobertadas
Descoberta dascausas
causas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 263


5 S
Seiso - Limpeza

Etapa 1: Limpar tudo e formas de tratar as causas gerais (nível macro)

Etapa 2: Tratar de locais de trabalho e maquinas específicas (nível in –


dividual)

a) Divisão da área em zonas e alocação de responsabilidades


b) Definição do que deve ser limpo e da ordem
c) limpeza
d) revisão dos processos de limpeza e dos instrumentos utili-
zados
e) definição das regras a serem observadas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 264


5 S
Seiso - Limpeza

Etapa 3: Limpar peças e ferramentas específicas identificando e corri-


gindo as causas da sujeira

a) treinamento para a limpeza e para a inspeção


b) definição dos pontos para limpeza e preparação de
check list
c) realizar a limpeza e inspeção
d) internalizar conhecimentos sobre o equipamento /
ferramentas
e) descoberta de pequenos defeitos
f) analisar os porquês ?

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 265


ATIVIDADES DO 5 S

Seiketsu - Padronização

Significado

Significa estabelecer procedimentos para as atividades de:

Organização
Arrumação
Limpeza

de forma a torná-los uma atividade constante garantindo a


manutençaõ do 5 S

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 266


ATIVIDADES DO 5 S

Seiketsu - Padronização

Padronização do 5 S
ÊNFASE
Gerenciamento visual

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 267


5 S
Seiketsu - Padronização

Etapas:

a) Adotar padrões
b) Explicara importância da padronização
c) Treinar ospadrões

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 268


ATIVIDADES DO 5 S

Shitsuke - Disciplina

Significado

Significa criar ou ter a capacidade de fazer as coisas como


deveriam ser feitas.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 269


ATIVIDADES DO 5 S

Shitsuke - Disciplina

Local de trabalho com bons hábitos


ÊNFASE
Local de trabalho com disciplina

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 270


5S
CHECK LIST PARA A AUDITORIA

DATA: 5S - SISTEMA DE AVALIAÇÃO CRITÉRIOS


FOLHA DE VERIFICAÇÃO 1 - Péssimo 2 - Ruim
3 - Fraco 4 - Bom
UNIDADE: 5 - Excelente

AVALIAÇÃO
PONTOS / INTENS DE VERIFICAÇÃO
ITEM ASSUNTOS / ITENS DE VERIFICAÇÃO P R F B E
( anotar tudo que estiver em desacordo )
Descarte de objetos sem serventia ( há máquinas, relatórios,
O carimbos, canetas, disquetes, memorandos, pastas, revistas,
1
livros, mesas, cadeiras, telefones, etc, que devam ser
R
descartados? )
G Fontes de desperdício ( os recursos estão sendo utilizados /
A manuseados de forma a evitar desperdício: água, luz, telefone
N 2 e etc? os equipamentos estão sendo utilizados de forma
I correta evitando elevados custos com manutenção / reposição
?)
Z
Informações e dados utilizados ( quadros de avisos
A 3
atualizados, limpoos e organizados? )
Ç Quantidade adequada de materiais, ferramentas e utensílio
à ( quantidade de máquinas, carimbos, canetas, disquetes,
4
O pastas, mesas, cadeiras, telefones e etc dentro das
necessidades ? )
Adequação dos equipamentos ( verificar se há gambiarras,
5 instalações improvisadas, equipamentos fora da especificação
e etc ? )

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 271


CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
CCQ

É uma pequena equipe de pessoas, normalmente composta


entre 5 e 7 membros, de uma mesma área de trabalho ou
afim que se reúnem voluntariamente de forma contínua pa
ra desenvolver as atividades de melhoria e inovação nos
ambientes onde operam.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 272


CCQ
Conhecimento dos Problemas

4% ALTA GERÊNCIA
conhecidos

9% GERENTES
conhecidos

74% SUPERVISORES
conhecidos

100% PESSOAL DA BASE


conhecidos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 273


CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
CCQ

Características do CCQ:

a) Os Grupos são formados voluntariamente


b) Os Grupos funcionam por tempo indeterminado de forma contínua
c) Existe autonomia para escolha do tema e evolução dos projetos
d) Existe união de esforços para busca permanente de melhorias
e) Capacita os funcionários para manter o controle da qualidade
f) A comunicação é melhorada
g) Os objetivos são compreendidos e atingidos de forma compartilhada
h) Leva à redução de não-conformidades
i) Traz vantagem para o consumidor

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 274


CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
CCQ

Voluntariedade

Continuidade

Autonomia
CCQ
Objetivo Comum

Respeito a individualidade

Consenso e Cooperação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 275


CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
CCQ

Objetivos do CCQ:

a) Propiciar o crescimento das pessoas


b) Respeitar o a natureza humana
c) Gerar um ambiente onde haja satisfação no trabalho
d) Contribuir com a realização profissional
e) Melhorar a qualidade
f) Contribuir para o fortalecimento e o desenvolvimento da organização

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 276


CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
CCQ

Resultados esperados com o CCQ:

a) Atitude de aprendizagem contínua


b) Senso de apropriação (olho do dono)
c) Aproximação entre os níveis hierárquicos
d) Alto nível de motivação
e) Processos mais estáveis
f) Redução de perdas, desperdícios e custos
g) Melhoria dos resultados financeiros
h) Reforço de outras praticas / sistemas existentes na empresa
i) Melhoria da qualidade
j) Mais tempo para que os gerentes desempenhem seu próprio papel
k) Ampliação de visão

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 277


CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
CCQ

Fundamentos do CCQ:

a) Participação de todos
b) Atividades em grupo
c) Atividades voluntárias
d) Desenvolvimento mútuo
e) Auto desenvolvimento
f) Uso de métodos e técnicas
g) Consciência de qualidade, de problemas e de melhorias
h) Criatividade
i) Criação de raízes

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 278


CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
CCQ

Composição dos Grupos

Líder

Grupo de CCQ Secretário

Membros

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 279


Evolução da Voluntariedade no CCQ

ESTIMULADA SEMI-ESPONTÂNEA ESPONTÂNEA

Ação
CCQ CCQ
Ação Ação
CCQ
Gerencial Gerencial
Gerencial

IMPLANTAÇÃO PROMOÇÃO MATURIDADE

0 2 4 Anos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 280


CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
CCQ

Documentação no CCQ:

a) Ficha de Inscrição dos Grupos


b) Ata das reuniões
c) Ficha de projetos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 281


CUSTOS DA QUALIDADE

Randfor ( 1922 ): Custos da Qualidade são os custos da Inspeção

ASQC ( 1971 ): Custos da Qualidade são os gastos despendi –


dos para a obtenção da Qualidade requerida.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 282


CUSTOS DA QUALIDADE

Finalidade

Fornecer a direção da empresa um instrumento de decião para


otimizar a Qualidade e minimizar os custos, através de um
adequado emprego e recursos.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 283


CUSTOS DA QUALIDADE

Objetivos

- Assegurar que cda tipo de despesa seja mantida dentro de


limites pré-determinados ou aceitáveis

- Assegurar que o volume de trabalho seja condizente com os


benefícios dele advindos

- Assegurar que a ênfase correta seja seja colocada em cada


uma das categorias de custos da Qualidade

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 284


CUSTOS DA QUALIDADE

Finalidade

Fornecer a direção da empresa um instrumento de decião para


otimizar a Qualidade e minimizar os custos, através de um
adequado emprego e recursos.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 285


CUSTOS DA QUALIDADE

Custos da Qualidade

a) Custos de Prevenção

b) Custos de Avaliação

c) Custos de Falhas Internas

d) Custos de Falhas Externas

Custo Total Custo Custo Custo Custo


da = de + de + de Falhas + de Falhas
Qualidade Prevenção Avaliação Internas Externas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 286


CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de Prevenção

Custos associados às atividades de:

- desenvolvimento
- implementação
- manutenção

do Sistema da Qualidade com a finalidade de assegurar a con –


formidade com as especificções.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 287


CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de Prevenção

a) Engenharia da Qualidade
- Planejamento do Sistema da Qualidade
- Elaboração dos planos de inspeção e testes
- Auditorias dos Sistemas da Qualidade

b) Projeto e desenvolvimento dos meios de controle e medição

c) Treinamento do pessoal na função Qualidade


- Desenvolvimento, implementação e manutenção dos programas de treinamento
na Função Qualidade

d) Programas de Motivação para a Qualidade


- Divulgação interna visando a motivação dos funcionários para a Qualidade

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 288


CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de Avaliação

Custos associados às atividades de:

- controle
- avaliação
- manutenção
- auditorias de produto, componentes, materias comprados

com a finalidade de assegurar a sua conformidade com as especi-


ficações.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 289


CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de Avaliação

a) Inspeção de Recebimento de Materiais

b) Controles e Ensaios durante a fabricação de produtos

c) Homologação de Produtos por Agências Oficiais

d) Aferição e Calibração de Meios de Mdeição

e) Controles e Ensaios durante a Montagem do Produto no Cliente

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 290


CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de Falhas Internas

Custos gerados por produtos, componenetes e materiais que não

atendam às especificações de Qualidade antes da entrega dos

mesmos ao cliente.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 291


CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de Falhas Internas

a) Refugos e Retrabalhos

b) Análise das Falhas

c) Re-Inspeção e Re-Testes

d) Desvalorização / Desclassificacão de Produtos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 292


CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de Falhas Externas

Custos decorrentes de produtos, que não atendam às especifica-

ções de Qualidade após sua entrega ao cliente.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 293


CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de Falhas Externas

a) Análise de reclamações dos clientes

b) Garantia
Despesas geradas pela substituição de de produtos ou compo -
nentes defeituosos durante o período de garantia

c) Penalidades
Abatimentos concedidos pelo não atendimento de padrões de
desempenho especificados no contrato de fornecimento

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 294


CUSTOS DA QUALIDADE
Tabulação
Elemento de Custo Valor

Custos de Prevenção
Planejamento da Qualidade 42,00
Treinamento 5,00
Programa de Motivação 3,00
Total de Prevenção 50,00

Custos dde Avaliação


Inspeção de Recebimento 20,00
Controle de Fabricação 40,00
Ensaio Final 80,00
Aferição de Instrumentos 10,00
Total de Avaliação 150,00

Custos de Falhas Internas


Retrabalho 35,00
Peças rejeitadas 10,00
Outros 5,00
Total de Falhas Internas 50,00

Custos de Falhas Externas


Garantia 120,00
Outros 30,00
Total de Falhas Externas 150,00

Custo Total da Qualidade 400,00

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 295


CUSTOS DA QUALIDADE
Análise

Custo da
Qualidade Qualidade

Custo de Tota
Cu
sto
de

l
Fa
lha
Custo de Prevenção + Avaliação

100 % defeituoso 100 % bom

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 296


CUSTOS DA QUALIDADE

Região de Melhoria Região de Operação Região de Perfeição

Custo de Total

Custo de Prevenção
Custo de Falhas
+ Avaliação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 297


CUSTOS DA QUALIDADE

Indústria % sobre
Vendas
Simples, Baixa Precisão 0,5 - 2
Mecânica Normal 1 - 5
De Precisão 2 - 10
Eletrônica Complexa, Espacial 5 - 25

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 298


NORMAS ISO 9000

ISO - International Standard Organization

A série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes


Internacionais para sistemas de gestão da Qualidade

1987
ISO
1994

2000

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 299


NORMAS ISO 9000

Satisfação do Cliente

ISO 9000 - 2000

Melhoria Contínua

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 300


NORMAS ISO 9000

4 Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

Responsabilidade
5 da Direção
Clientes
6 Clientes
8
Gestão de Medição, Análise
Recursos e Melhoria
7
Saída
Entrada Realização
Requisitos Produto Satisfação
do Produto

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 301


NORMAS ISO 9000

ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade


Fundamentos e Vocabulário

ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade


ISO 9000 - 2000 Requisitos

ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade


Diretrizes para Melhoria de De –
sempenho

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 302


NORMAS ISO 9000

ISO 9001

Norma internacional desenvolvida para apoiar as orga-


nizações de todos os tipos e tamanhos para uma im –
plementação e operação de Sistemas de Qualidade
eficazes, voltados para a melhoria contínua e para a
satisfação do cliente.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 303


NORMAS ISO 9000

ISO 9000
Fundamentos da Gestão da Qualidade
1- Organização com foco no Cliente
2 – Liderança
3 – Envolvimento de pessoas
4 – Abordagem de processos
5 – Abordagem sistêmica para a gestão
6 – Melhoria contínua
7 – Abordagem factual para tomada de decisões
8 – Benefícios Mútuos nas relações com os fornecedores

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 304


NORMAS ISO 9000

ISO 9000
ESTRUTURA

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Seção 4

RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO Seção 5

GESTÃO DE RECURSOS Seção 6

REALIZAÇÃO DO PRODUTO Seção 7

MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA Seção 8

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 305


NORMAS ISO 9000

Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade

A Organização deve:

a) Estabelecer - Manual da Qualidade

b) Documentar - Controle de Documentos

c) Imlementar - Controle de Registros

d) Manter - Controle de Medição

f) Melhorar Continuamente

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 306


NORMAS ISO 9000

Seção 5 – Responsabilidade da Direção

Comprometimento da Direção:

a) Comunicação
Aumento da Satisfação
b) Política da Qulidade
do
c) Objetivos da Qualidade
Cliente
d) Análise Crítica

e) Disponibilidade de Recursos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 307


NORMAS ISO 9000

Seção 6 – Gestão de Recursos

A Organização deve prover


recursos para:
- Recursos Humanos

a) Implementar, manter e - Infra - etrutura


melhorar o SGQ
- Ambiente de Trabalho
b) Aumentar a satisfação
do Cliente

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 308


NORMAS ISO 9000

Seção 7 – Realização do Produto

A Organização deve:

a) Planejar a realização do produto

b) Definir osrequisitos

c) Prover comunicação com o Cliente

d) Planejar o projeto e o desenvolvimento

f) Garantir as Aquisições

g) Produzir ou fornecer serviços

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 309


NORMAS ISO 9000

Seção 8 – Medição, Análise e Melhoria

A Organização deve:

a) Medir e Monitorar:
- Satisfação dos Clientes
- Auditoria Interna
- Processos
- Produtos

b) Controlar produtos não Conforme

c) Analisar Dados

d) Garantir Melhoria Contínua: Ações Corretivas


Ações Preventivas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 310


NORMAS ISO 9000

ISO 9001
Documentos Obrigatórios:

- Controle de Documentação
- Controle de Registros
- Controle de Produtos Não Conformes
- Auditoria Interna
- Ações Corretivas
- Ações Preventivas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 311


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

Estímulos

Motivação Pessoas
QUALIDADE

Envolvimento

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 312


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

PESSOAS RESULTADOS

Motivação

+ QUALIDADE
Clima
LÍDERES Satisfação +
Organizacional

+ PRODUTIVIDADE

Envolvimento

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 313


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

MOTIVAÇÃO

É o processo responsável pela intensidade, direção, e


persistência dos esforços de uma pessoa para o alcan
ce de uma determinada meta.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 314


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

TEORIAS DA MOTIVAÇÃO

- Hierárquia das Necessidades - ( Maslow )


- Teoria X e Y ( Mc Gregor )
- Teoria dos Dois Fatores ( Herzberg )

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 315


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Hierárquia das Necessidades - ( Maslow )

Auto rea-
lização

Estima

Sociais

Segurança

Fisiológicas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 316


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Teoria X e Y ( Mc Gregor )
Baseia-se em agrupamentos de premissas em duas teorias

Teoria X
- Os funcionários, por natureza, não gostam de trabalhar
- Como não gostam de trabalhar precisam ser coagidos, controlados ou
ameaçados para poderem trabalhar
- Evitam responsabilidade e buscam orientação formal
- Colocam a segurança acima de todos os fatores e mostram pouca
ambição

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 317


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Teoria X e Y ( Mc Gregor )

Teoria Y
- Os funcionários podem achar o trabalho algo tão natural quanto des-
cansar ou se divertir
- As pessoas demonstrarão auto-orientação e auto-controle se estive-
rem comprometidas com os objetivos
- As pessoas, na média, podem aprender a aceitar, ou até a buscar,
responsabilidade
- A capacidade de tomar decisões inovadoras pode estar em qualquer
pessoa, não sendo um previlégio exclusivo daquelas em posições
hierárquicas mais altas
Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 318
MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Teoria dos Dois Fatores – Teoria da Higiene / Motivação ( Herzberg)

- Fatores Intrínsecos
- Relacionados com o
BEM trabalho em si
- Responsabilidade
Situações em que as - Realização
pessoas se sentem
bem ou mal no tra-
balho
- Fatores Extrínsecos
- Relacionados com o
MAL trabalho em si
- Responsabilidade
- Realização

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 319


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE
TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Teoria dos Dois Fatores ( Herzberg )

Higiênicos
Intrínsecos Do Trabalho
Extrínsecos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 320


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Teoria dos Dois Fatores – Teoria da Higiene / Motivação ( Herzberg)

O OPOSTO DA SATISFAÇÃO NÃO É A SATISFAÇÃO

OPOSTO DA SATISFAÇÃO NÃO – SATISFAÇÃO

OPOSTO DA INSATISFAÇÃO NÃO- INSATISFAÇÃO

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 321


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Teoria dos Dois Fatores – Teoria da Higiene / Motivação ( Herzberg)

O OPOSTO DA SATISFAÇÃO NÃO É A SATISFAÇÃO

Os fatores que levam à satisfação são diferentes daqueles


que levam à insatisfação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 322


MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE

TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Teoria dos Dois Fatores – Teoria da Higiene / Motivação ( Herzberg)

O OPOSTO DA SATISFAÇÃO NÃO É A SATISFAÇÃO

Fatores Extrínsecos Levam à


ou Higiênicos Não – insatisfação

Fatores Intrínsecos Levam à


ou do Trabalho Motivação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 323


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