1) £Qué prctica es responsable de pasar componentes a entornos de produccién? A. Control de cambios B. Gestién de liberaciones C.Ge in de actives de Tl D. Gestidn del despliegue 2) €Qué practica incluye la clasificacién y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? A. Mesa de servicios B. Gestion de incidentes C. Control de cambios D. Gestion de niveles de servicio 3) éQué prdctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? ‘A. Mejora continua B, Mesa de servicios C. Gestion de niveles de servicio D. Gestidn de problemas 4) éCual es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? ‘A. Respaldar la gestion de incidentes y la planificacién de la mejora B. Gestionar cambios de emergencia C. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos D. Gestionar cambios estindar 5) €Qué dimension dela gestion de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? ‘A. Organizaciones y personas B. Informacién y tecnologia C. Sociosy proveedores1D. Procesos y flujos de valor 6) 2De qué manera la clasificacién de incidentes ayuda a la practica de gestién de incidentes? ‘A. Permite encauzar el incidente hacia el 4rea de soparte correcta. B. Determina la prioridad asignada al incidente. C. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tempo acordados con el cliente. D. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios. 7) Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creacién conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener. Ala garantia B.los resultados C.lautilidad D. las salidas 8) £Cudl de las siguientes opciones es una recomendacién de la practica de mejora continua? ‘A, Debe haber al menos un pequefio grupo dedicado a liderar los esfuerzes de mejora continua. B. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. C. Se debe aislar la practica de mejora continua de las otras practicas. 1D. Se deben excluir los praveedores externos de las iniciativas de mejora. 9) eCudl es un posible beneficio de usar una herramienta de gestién de servicios de TI para dar soporte ala practica de gestién de incidentes? ‘A. Puede asegurar la identificacién de la causa de los ineidentes en los tiempas acordados. B. Puede proparcionar coincidencias de incidentes autométicas para problemas o errores conacidos. . Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. D. Puede proporcionar la resolucién y el cierre autamatico de incidentes complejas.10) £Cual de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? A. Elusuario osu representante autorizado B. El cliente osu representanteautorizado . El patrocinador o su representante autorizado D. El proveedor o su representante autorizado 11) 2Qué practica ofrece un punto de contacto unico para los usuarios? A. Gestion de incidentes B. Control de cambios C. Mesa de servicios D. Gestidn de solicitudes de servicia 12) 2Qué principio guia recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestién de servicios? A. Pensar y trabajar holisticamente. B. Progresar iterativamente con retroalimentacién ©. Enfocarse en el valor 1D. Mantenerlo sencillo y practi¢o 13) £Cual de las siguientes opciones se respaldaria mediante la practica de gestién de solicitudes de servicio? A, Una solicitud para autorizar un cambio que podria tener un efecto-en un servicio 8. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio €. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupcidn del mismo D. Una Solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre si 14) 2Qué prictica es responsabilidad de todas las personas en la organizacién? A. Gestién de niveles de servicio B. Contral de cambiosC. Gestion de problemas D. Mejora continua 15) Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propésito de la practica de gesti6n de la seguridad de la informacién es [?] la informacién de la organizacién. A almacenar 'B. proporcionar C.auditar 1D. proteger 16) {Qué principio guia recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? A. Enfocarse en el valor B. Comenzar donde esté ¢. Mantenerla sencilla y prictico 1D. Progresar iterativamente con retroalimentacion 17) £Cual de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestién de ineidentes? A. Seripts para recopilar informacién inicial sabre los incidentes B. Procedimientos formalizados para registrar incidentes C. Pracedimientos detal idos para el diagndstico de incidentes 'D. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados 18) {Cudl de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guia? A. Los principios guia pueden proporcionar orientacién a una organizacién en cualquier circunstancia. 'B. Cada principio guia requiere acciones y decisiones espectficas. C. Una organizacién seleceionard y adaptara solo une de las siete principios guia. 'D. Las prineipios gua describen los procesos que todas las organizaciones deben adaptar. 19) 2Cual de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?‘A. Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todas los tips de cambios y modelos de cambios. 1B. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambia y modelo de cambios. ‘C. Los cambios normales cuentan con autorizacién previa y no necesitan una autoridad de cambios. (D. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorizaci6n de una autoridad de cambios. 20) {Qué practica tiene como propésito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como. modificados, estén disponibles para usarse? A. Control de cambios 1B. Gestidn de solicitudes de servicio C. Gestién de liberaciones D. Gestién del despliegue 21) {Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la vision de Ia organizacién? ‘A. Mejorar 1B. Planear C. Entrega y asistencia D. Obtener/construir 22) {Cual de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es (CORRECTA? A. Cada prictica pertenece a una actividad especifica de la cadena de valor. 'B. Una combinacién especifica de actividades la cadena de valor y practicas conforma una relacién de servicio. C. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un Unico flujo de trabajo que permite la creacién de valor. 1D. Cada actividad dela cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas especificas en salidas. 23) {Cudl es el propésito de la practica de gestion de proveedores?A. Asegurar que los proveedores de una organizacién y sus niveles de desempefio se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministra de productos y servicios de calidad sin interrupciones 1B. Alinear las practicas y los servicios de la organizacién con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificacién y mejora continuas de los servicios ‘C. Asegurar la gestién apropiada de los proveedores de la arganizacién y su desempefia a nivel ‘estratégico y tactico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega (D. Asegurar la disponibilidad de infarmacién precisa y confiable sobre la configuracién de servicios de los proveedores cuande y donde se requiera 24) Cudles son los tipos de costos que un consumidor de servicios deberia evaluar? A. El precio del servicio y el costo de creacién del servicio B. Los costos que eli ina el servicio y los costos impuestos por el servicio ‘C. El casto de suministrar el servicio y el caste de mejorar el servicio 1D. El costo del software y el costo del hardware 25) éCudl es un propésita de la practica de mesa de servicios? A. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificacién de causas reales y potenciales de incidentes |B. Maximizar el numero de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalien de manera apropiada ‘C. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio D. Definir con claridad los objetivos de desempefio comercial de las servicios 26) 2Qué deberia hacer una organizacién al adoptar métodes de mejora continua? ‘A. Usar un nueve métode para cada mejora que la organizacién aplique 1B. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organizacién aplique C. Desarrollar la competencia para usar tantos métados de mejora como sea posible 1D. Seleccionar un solo métode para todas las mejoras que la organizacién aplique 27) 2En qué concepto de ITIL se encuentra la descripcién de "gobierno"?A Los siete principios guia 8. Las cuatro dimensiones de la gestién de servicios C. La cadena de valor del servicio 1D. El sistema de valor del servicio 28) éCudi de las siguientes opciones es una recomendacién de la practica de mesa de servicios? A. Las mesas de servicios deberian evitar el usa de la automatizacién. 1B. Las mesas de servicias deberian tener un nivel técnico muy alto. C. Las mesas de servicias deberian conocer la organizacién en general. 'D. Las mesas de servicios deberian ser un equipo fisico en un solo lugar fijo. 29) 2Qué principio guia recomienda organizar el trabajo en secciones mas pequefias y_ gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna? A. Enfocarse en el valor 1B. Comenzar donde esté €. Progresar iterativamente con retroalimentacién D. Colaborar y promover Ia visibilidad 30) £Qué es un cambio estandar? A. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorizacién previa. 8. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. €. Un cambio que no necesita una evaluacién de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. D. Un cambio que se evaliia, autoriza y programa como parte de la mejora continua. 31) 2Qué pasa si una solucién temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable? A. Se envia una solicitud de cambio a control de cambios.B. La gestion de problemas restaura el servicio lo mAs pronto posible. C. El problema permanece en estado de error conocido. D. Se elimina el registra del problema. 32) £Cual es la definicién de un cambio? ‘A. Agrogar, modificar o eli en los servicios inar algdn elemento que pueda tener un efecto directo: indirecto B. Asegurar la disponibilidad de informacién precisa y confiable sabre la configuracién de servicios C. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificadas, estén disponibles para usarse D. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornas de produccién 33) eCual es la definicidn de un evento? A. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestién de un servicio u ora elemento de configuracién B. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI C. La interrupeién de un servicio o la reduccién en la calidad de un servicio no planificadas D. Cualquier componente can valor financiero que pueda contribuir ala entrega de un servicio © producto de TI 34) £Cual de las siguientes opciones describe el concepto de “resultados” A. Entregables tangibles o intangibles B. Funcionalidad de un preducto 0 servicio C. Resultado que busea una parte interesada 1D. Configuracién de las recursos de una organizacién 35) .Cual de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensién de informacién y tecnologia? A. Seguridad y conformidad B. Sistemas de comunicacién y bases de conocimientoC. Gestién del flujo de trabajo y sistemas de inventario D. Roles y responsabilidades 36) £Cudles practicas se suelen aplicar al implementar la resolucién de un problema? 1, Mejora continua 2. Gestién de solicitudes de servicio 3. Gestién de niveles de servicio 4. Control de cambios Aly? B2y3 cay Daiy4 37) £Cudl es una consideraci6n clave para el principio guia "mantenerlo sencilla y practico"? A. Intentar crear una solucién para cada excepcién 8. Comprender cémo cada elemento contribuye a la creacién de valor C. lgnorar los abjetives en conflicto de las diferentes partes interesadas D. Empezar con una solucién compleja y luego simplificar 38) 2Qué se deberia hacer en primer lugar al aplicar el principio guia “enfocarse en el valor"? A, Identificar los resultados que el servicio facilita 1B. Identificar a todos los proveedores y sacios involucradas en el servicio €. Determinar quién es el consumider del servicio en cada situacién D. Determinar el costo de la pravisién del servicio 39) Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, liceneias y soporte. Este paquete, Ede qué es ejemplo? A. Valor B. Un resultadoC. Garantia D. Una oferta de servicios 40) £Cual es la definicién de garantia? ‘A. Entrogable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad B. Certeza de que un producto 0 servicio cumplird con los requerimientos acordados. C. Posible evento que puede causar dafios o pérdidas, o dificultar mds la consecucion de objetives. D. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular