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Instituto do Emprego e Formação

Profissional de Vila Real

Técnico/a de Informação e Animação Turística 3


01

Técnico/a de Informação

e Animação Turística 3 01

UFCD (3495) (25 horas)

ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Mesão Frio, 2019


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Profissional de Vila Real

Técnico/a de Informação e Animação Turística 3


01

Técnico/a de Informação e
Animação Turística 3 01

UFCD (3495) (25 horas)

ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Formador: Carlos Moura


Índice

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Técnico/a de Informação e Animação Turística 3


01

Introdução.....................................................................................................................3

Âmbito do manual.......................................................................................................3

Objetivos....................................................................................................................3

Conteúdos programáticos............................................................................................3

Carga horária..............................................................................................................3

1.Procedimento a adotar.................................................................................................4

2.Regulamentação da atividade.......................................................................................8

3.Alterações ou cancelamento do serviço.......................................................................26

4.Queixas e reclamações...............................................................................................30

5.Imprevistos ou contingências.....................................................................................39

6.Satisfação do cliente..................................................................................................47

7.Técnicas de gestão de conflitos..................................................................................53

Bibliografia...................................................................................................................61

Sites consultados..........................................................................................................61

Termos e condições de utilização...................................................................................62

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Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de


curta duração nº 3495 – Assistência ao cliente, de acordo com o Catálogo Nacional
de Qualificações.

Objetivos

 Prestar assistência aos clientes de acordo com as suas necessidades e


procedimentos definidos.

Conteúdos programáticos

 Procedimento a adotar
 Regulamentação da atividade
 Alterações ou cancelamento do serviço
 Queixas e reclamações
 Imprevistos ou contingências
 Satisfação do cliente
 Técnicas de gestão de conflito

Carga horária

 25 Horas

1.Procedimento a adotar

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A assistência ao cliente deve constitui uma atitude permanente em todas as fases do


atendimento, no âmbito da comercialização e promoção de produtos e serviços turísticos:

Assistência ao cliente no acolhimento pré-venda

Para vender produtos ou serviços com sucesso é necessário conhecer e distinguir quais as
necessidades dos clientes. Se um cliente compra um produto que não é realmente o que
queria ou que não o satisfaz por completo acaba por não voltar.

Como as AVT não podem viver sem clientes frequentes, é necessário satisfazer todas as
suas necessidades e desejos. Como tal é preciso conhecer bem o cliente e o que pretende.

Este conhecimento pode ser obtido de uma forma direta, quando um cliente se dirige à
AVT para retirar uma brochura ou pedir uma informação. Nesta altura o AV deve fazer uma
ou duas perguntas para captar a atenção do cliente e assim iniciar um diálogo.

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Este primeiro contacto permite uma maior perceção da recetividade a novos produtos e
novas ideias que a AVT queira lançar no mercado.

Assistência ao cliente no processo de venda

A partir do momento em que se ganha a confiança do cliente, passa-se à chamada


investigação mais detalhada das necessidades e desejos do cliente.

Eis algumas informações que se devem tentar obter nesta fase:


 Quem vai viajar e quantas pessoas o vão fazer;
 Que tipo de viagem é (lazer, negócios);
 Quando se pretende viajar e durante quanto tempo;
 Qual o tipo de transporte preferido;
 Qual o destino escolhido;
 Quanto pretende gastar.

Deve-se ter em conta o facto de nem sempre os clientes saberem responder a estas
perguntas, tendo só a maioria das vezes uma ideia vaga sobre o que realmente querem,
necessitando deste modo de conselhos do AV.

Perante o cliente o AV não deve mostrar nervosismo, desconhecimento ou intimidação,


devendo argumentar disfarçadamente para captar a atenção.

Quando se sabe realmente o que o cliente pretende passa-se a uma 3a fase, apresentando
o tipo de produtos que possam vir a satisfazer as necessidades e desejos do cliente.

O conhecimento dos produtos a oferecer é pois importante, já que é o modo pelo qual se
descreve o produto ou serviço que vai desde logo atrair o cliente. Devem-se oferecer
alternativas, para dar ao cliente a possibilidade de comparação e escolha. Nestes casos, há
que mostrar quais as vantagens de uns e outros, para facilitar a escolha do cliente.

É nesta fase que o cliente efetua a reserva. Pode ser logo na altura ou então passado
algum tempo, já que os clientes gostam de pensar, comparar preços e acima de tudo
amadurecer ideias.

Quando um cliente não efetua de imediato a reserva o Agente de Viagens deve ficar com o
seu n.º de telefone/fax para o poder contactar posteriormente. No entanto, o cliente

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deverá ficar sempre com um cartão do Agente de Viagens para que o possa contactar não
só para confirmar a reserva, mas também para ocasiões futuras.

Não se deve impor nada nesta altura do processo de venda, pois uma pequena alteração
no tom de voz pode desfazer todo um processo moroso.

A partir do momento em que está tudo confirmado, o cliente paga, existindo um


compromisso entre ele e o Agente de Viagens. É necessário não esquecer, porém, que o
processo de venda não acaba aqui, sendo necessário estar sempre disponível para
responder a algumas dúvidas do cliente que possam surgir.

Por outro lado, deve-se tentar saber qual a opinião do cliente acerca da viagem, e para tal
deve-se convidar o cliente a ir à Agencia de Viagens e Turismo para contar a sua
experiência.

Assistência ao cliente no pós-venda

No pós-venda de um produto ou serviço turístico, a assistência ao cliente adquire uma


importância fundamental, numa ótica de controlo de qualidade do serviço prestado.

É a parte em que o agente obtém mais informações sobre a viagem por parte do cliente,
mostrando-se interessado neste. Ou seja, é o averiguar o grau de satisfação do cliente,
obter o feedback do seu trabalho e dos seus fornecedores.

Conhecer as eventuais falhas de uma viagem é imprescindível para poderem ser evitadas
em vendas posteriores. Conhecer o que melhor funcionou de modo a apostar numa
próxima venda.

Deste modo, também incrementamos as vendas, pois ao manter uma boa relação com o
cliente, não é mais do que passar a mensagem de que estamos interessados na sua
satisfação e na de eventuais amigos deste. É a melhor forma de fazer passar a mensagem,
é a melhor publicidade de um agente de viagens.

Como fazer o controlo de qualidade:

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 Por telefone – Telefonar ao cliente uma semana depois de terminada a viagem e


perguntar se realmente está satisfeito por ter realizado tal viagem e se tudo esteve
bem.
 Por Correio ou email – Enviar uma carta a cumprimentar o cliente e a solicitar o
preenchimento de algum tipo de questionário sobre a viagem e o serviço. Poder-se-
á aproveitar a oportunidade para enviar folhetos de itinerários e destinos que
eventualmente o poderão fazer interessar para a próxima viagem.
 Forma Pessoal – Realizar uma visita ao cliente de modo pessoal, mostrando
interesse em ouvi-lo e em cumprimentá-lo e aproveitando para levar ou o
questionário ou folhetos para próximos destinos.

2.Regulamentação da atividade

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São agências de viagens as empresas que organizam, propõem para venda ou vendem
viagens turísticas, ou fazem a intermediação na venda e reserva de outros serviços
turísticos.

De acordo com a legislação em vigor, são agências de viagens e turismo as empresas cujo
objeto compreenda o exercício de determinadas atividades próprias e acessórias:

São atividades próprias das agências de viagens e turismo:

a) A organização e venda de viagens turísticas;


b) A reserva de serviços em empreendimentos turísticos, em empreendimentos de
turismo no espaço rural e nas casas de natureza;
c) A bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte;
d) A representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou
estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação
na venda dos respetivos produtos;
e) A receção, transferência e assistência a turistas.

São atividades acessórias das agências de viagens e turismo:


a) A obtenção de certificados coletivos de identidade, vistos ou outros documentos
necessários à realização de uma viagem;
b) A organização de congressos e eventos semelhantes;
c) A reserva e venda de bilhetes para espetáculos e outras manifestações públicas;
d) A realização de operações cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo
com as normas reguladoras da atividade cambial;
e) A intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros
sem condutor;
f) A comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no
âmbito de outros serviços por si prestados;
g) A venda de guias turísticos e publicações semelhantes;
h) O transporte turístico efetuado no âmbito de uma viagem turística, segundo
alguns critérios.
i) A prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, nomeadamente a
organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de
relevante interesse turístico;

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Encontra-se excluída a comercialização de serviços que não constituam viagens


organizadas, feitas através de meios telemáticos ou da internet, por empreendimentos
turísticos e empresas transportadoras.

Só as agências de viagens e turismo inscritas no registo nacional das agências de viagens e


turismo (RNAVT) ou que operem nos termos do artigo 10.º podem exercer em território
nacional as atividades previstas.

Não estão abrangidos pelo exclusivo reservado às agências de viagens e turismo:


a) A comercialização direta dos seus serviços pelos empreendimentos turísticos,
pelos agentes de animação turística e pelas empresas transportadoras;
b) O transporte de clientes pelos empreendimentos turísticos e agentes de
animação turística, com meios de transporte próprios;
c) A venda de serviços de empresas transportadoras feita pelos seus agentes ou por
outras empresas transportadoras com as quais tenham serviços combinados.

Requisitos de licenciamento

O acesso e o exercício da atividade das agências de viagens e turismo dependem de


inscrição no RNAVT por mera comunicação prévia, e dependem ainda do cumprimento dos
seguintes requisitos:
a) Subscrição do fundo de garantia de viagens e turismo (FGVT);
b) Contratação de um seguro de responsabilidade civil.

A mera comunicação prévia é efetuada por formulário eletrónico disponível no RNAVT, que
identifica:
a) O requerente
b) Os titulares da empresa e seus administradores ou gerentes, quando se trate de
uma pessoa coletiva;
c) A localização dos estabelecimentos.

A mera comunicação prévia é instruída com os seguintes elementos:


a) Código de acesso à certidão permanente de registo comercial;
b) Indicação do nome adotado para a agência de viagens e turismo e das marcas que
pretende utilizar, acompanhados de cópia simples do registo da marca;

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c) Cópia simples da apólice do seguro de responsabilidade civil obrigatório ou


comprovativo do respetivo prémio ou fração inicial, ou comprovativo de subscrição
de outra garantia financeira;
d) Cópia simples do documento comprovativo do fundo de garantia de viagens e
turismo;
e) Comprovativo do pagamento da taxa de inscrição.

Pela inscrição no RNAVT é devida ao Turismo de Portugal, IP uma taxa no valor de € 1500,
atualizado automaticamente a 1 de Março de cada ano com base na variação média do
índice médio de preços ao consumidor no continente relativo ao ano anterior.

Obrigações decorrentes do exercício da atividade

Início de atividade/cessação temporária

 As agências de viagens e turismo devem iniciar a atividade no prazo de 90 dias


após a emissão do alvará, e não podem cessar a sua atividade por período superior
àquele sem justificação atendível.

Livro de reclamações

 As agências de viagens e turismo devem adquirir um livro de reclamações para uso


dos clientes.

Referências obrigatórias na documentação

 Em toda a documentação e atividade externa (papel timbrado, folhetos


publicitários, programas de viagens, carimbos, site, etc.) as agências de viagens e
turismo devem indicar sempre o seu nome, o número do alvará, bem como a
localização da sua sede.

Estabelecimentos

 Nos estabelecimentos (principal ou formas locais de representação) deve encontrar-


se sempre visível o nome da agência de viagens que aí exerce atividade.

Marcas

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 A utilização de marcas pela agência carece de prévia comunicação ao Turismo de


Portugal, I,P.

Prova de validade dos seguros

 Devem ser remetidos periodicamente ao Turismo de Portugal, I.P. os comprovativos


em como as garantias prestadas se encontram em vigor, através de envio de recibo
do pagamento dos prémios ou suas frações.
 Nenhuma agência de viagens e turismo pode exercer a sua atividade sem fazer esta
prova, podendo a sua licença ser revogada por esse motivo, bem como serem
aplicadas sanções.
 Envio de declaração relativa ao valor das vendas das viagens organizadas no
exercício anterior.
 Para efeitos de cálculo do montante da caução obrigatória, as agências de viagens
devem comunicar ao Turismo de Portugal, I.P., até ao dia 15 de Julho de cada ano,
o valor das vendas das viagens organizadas que efetuaram no ano anterior,
enviando declaração emitida por um técnico oficial de contas.

Alterações da empresa

 Quaisquer alterações dos dados constantes do processo de licenciamento, como


sejam: mudança de gerentes, administradores, diretores ou titulares; alteração da
denominação social ou nome de estabelecimento; substituição dos contratos de
garantias; localização da sede social; encerramento de estabelecimentos, ou outros,
tem de ser comunicadas ao Turismo de Portugal, I.P., no prazo de 30 dias após a
sua verificação, acompanhadas de documentação comprovativa.
 No caso de encerramento definitivo de estabelecimentos ou agências, devem ser
remetidos o respetivo alvará e o livro de reclamações.

Abertura e mudança de estabelecimentos

 A abertura ou mudança de localização dos estabelecimentos ou quaisquer formas


locais de representação, à exceção dos implantes, carecem de serem comunicados
ao Turismo de Portugal, I.P.
 Desta comunicação dever constar:

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 A identificação da agência de viagens;


 A indicação do local para onde será efetuada a mudança ou em que será aberta
a nova forma local de representação (morada completa, freguesia e concelho).
 No caso de representações temporárias, deve também ser indicado o período de
tempo durante o qual o estabelecimento ou balcão funcionará no local indicado.

Exercício de atividades de animação turística

O exercício de atividades de animação turística por parte de agências de viagens e turismo


depende da prestação das garantias exigidas pelo Decreto-Lei nº 108/ 2009, de 15 de
Maio, do cumprimento dos requisitos exigidos para cada tipo de atividade, e de inscrição no
Registo nacional dos Agentes de animação turística (RNAAT) nos termos previstos no
referido Decreto-Lei.

As agências de viagens e turismo ficam isentas do pagamento da taxa devida pela inscrição
no RNAAT.(Registo nacional dos Agentes de animação turística)

LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

Decreto-Lei nº 199/ 2012, de 24 de Agosto


Altera o Decreto-Lei nº 61/ 2011 de 6 de Maio, que estabelece o regime de acesso e de
exercício da atividade das agências de viagens e turismo e adapta este regime com o
Decreto-Lei nº 92/ 2010, de 26 de Julho

Portaria 224/2011, de 3 de Junho


Aprova o regulamento do fundo de garantia de viagens e turismo

Decreto-Lei nº 61/ 2011, de 6 de Maio


Regula o acesso e exercício das atividades das agências de viagens e turismo

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Código de conduta das agências de viagens e turismo associadas da APAVT

Código de Conduta
Deveres das agências de viagens, dos seus funcionários e membros dos órgãos sociais:


Exatidão
Fornecer de modo exato e inequívoco todas as informações respeitantes aos serviços por elas
prestados, bem como por outras agências por elas representadas.


Transparência
Fornecer sempre informações detalhadas a respeito dos termos e condições de qualquer serviço de
viagem, incluindo cancelamentos e tabelas de honorários, antes de aceitar pagamentos para
realização de qualquer reserva.


Alterações
Informar adequadamente os seus clientes de todas as alterações aos programas com eles
acordados, entre outras, de itinerários, serviços e preços.


Prestação dos serviços
Fornecer todos os serviços tal como se encontram descritos nas suas brochuras ou confirmações
escritas, de acordo com o que estiver ao alcance da agência.


Disponibilidade
Ouvir e responder, pronta e apropriadamente, a todas as reclamações dos seus clientes.


Restituição de fundos
Caso não possam proporcionar aos seus clientes alguns dos serviços acordados deverão restituir o
montante deles recebido correspondente aos mesmos, nos termos e com as limitações previstas
legalmente.


Lealdade

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Não utilizar para benefício próprio as informações confidenciais obtidas por intermédio de ex-
funcionários de agências concorrentes.


Cooperação
Cooperar em qualquer inquérito ou diligência levado a cabo pelo Provedor do Cliente com o objetivo
de resolver conflitos com clientes.


Confidencialidade
Tratar cada transação com confidencialidade, não revelando a terceiros qualquer informação sem a
devida autorização do cliente, salvo se tal for exigido por lei.

10º
Representação
Não permitir a sua representação por pessoas relativamente às quais seja de presumir que não
atuarão de boa-fé - e de acordo com os princípios deste Código - na prestação de serviços junto do
público em geral.

11º
Fornecedores
Escolher os fornecedores dos seus serviços de acordo não apenas com os seus interesses, mas
considerando sempre a qualidade do serviço a prestar aos clientes.

Estatutos do provedor do cliente da APAVT

Qualquer que seja o seu destino ou a sua viagem, ao comprar numa agência de viagens
associada da APAVT tem a garantia de que, na eventualidade de algo correr menos bem,
pode recorrer ao “Provedor do Cliente das Agências de Viagens”.

Num prazo médio de 90 dias a sua reclamação será resolvida, com a isenção assegurada
por este instituto de arbitragem.

ESTATUTO DO PROVEDOR DO CLIENTE

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Princípios Gerais

Artigo 1º
Funções
O Provedor do Cliente é um órgão independente da APAVT, que tem por função principal a defesa e
promoção dos direitos e interesses legítimos dos cidadãos utilizadores de serviços das agências de
viagens e turismo (clientes) e a dignificação destes serviços, em Portugal e no estrangeiro, junto do
público em geral.

Artigo 2º
Autonomia
A atividade do Provedor do Cliente pode ser exercida mediante apresentação de queixa ou por
iniciativa própria e é independente dos meios legais previstos na lei.

Artigo 3º
Designação
1. O Provedor do Cliente é designado pela Direção da APAVT.
2. A designação recairá em cidadão que goze de comprovada reputação de integridade e
independência.
3. O cidadão designado deverá ainda possuir a capacidade, experiência e a competência
necessárias nomeadamente em matéria jurídica, para o exercício das suas funções.

Artigo 4º
Duração do Mandato
1. O Provedor do Cliente é designado por três anos, podendo ser designado uma ou mais vezes,
por igual período.
2. Após o termo do período por que foi designado, o Provedor mantém-se em exercício de funções
até à posse do seu sucessor.
3. A designação do Provedor deve efetuar-se nos 30 dias anteriores ao termo do triénio.

Artigo 5º
Independência e Inamovibilidade
O Provedor do Cliente é independente e inamovível, não podendo as suas funções cessar antes do
termo do período por que foi eleito, salvo nos casos previstos no presente estatuto.

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Artigo 6º
Gabinete do Provedor do Cliente
1. O Provedor do Cliente será coadjuvado no exercício das suas funções por um gabinete que lhe
prestará apoio direto pessoal.
2. O gabinete é composto por um assistente jurídico.

Artigo 7º
Impedimentos
O Provedor não pode exercer as suas funções relativamente a questões nas quais:
a) seja parte, por si ou como representante de outra pessoa ou quando nelas tenha algum
interesse pessoal;
b) seja parte, por si ou como representante de outra pessoa, o seu cônjuge ou algum parente ou
afim, em linha reta ou no segundo grau da linha colateral, ou outra pessoa que viva com o Provedor
em economia comum, ou quando alguma destas pessoas tenha nessas questões algum interesse
pessoal.
Artigo 8º
Incompatibilidades
1. O cargo de Provedor do Cliente não poderá ser exercido por quem:
a) seja titular diretamente ou por interposta pessoa ou entidade jurídica, de participação social ou
interesse em agência de viagens e turismo;
b) exerça as funções de gerente, administrador, diretor ou procurador com poderes de gerência,
em qualquer agência de viagens e turismo;
c) exerça cargo noutro órgão social APAVT.
2. A pessoa designada para o cargo não pode ter exercido nem poderá vir a exercer funções por
conta da APAVT ou por conta de qualquer entidade ligada ao sector do turismo nos três anos
precedentes e subsequentes ao termo do seu mandato.

Artigo 9º
Dever de Sigilo
O Provedor do Cliente é obrigado a guardar sigilo relativamente aos factos de que tome
conhecimento no exercício das suas funções, se tal sigilo se impuser em virtude da natureza desses
mesmos factos.

Artigo 10º
Vacatura do Cargo

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1. As funções de Provedor do Cliente só cessam antes do termo do triénio nos seguintes casos:
a) morte ou impossibilidade física permanente;
b) condenação com trânsito em julgado, qualquer que seja a natureza do crime;
c) incompatibilidade superveniente;
d) renúncia.
2. Os motivos de cessação de funções são verificados pela Direção da APAVT.
3. No caso de vacatura do cargo, a designação do Provedor do Cliente deve ter lugar dentro dos
60 dias imediatos.

Artigo 11º
Competências
1. Ao Provedor do Cliente compete:
a) dirigir recomendações às agências de viagens e turismo com vista à correção de condutas
ilegais ou melhoria dos respetivos serviços;
b) assinalar as deficiências de legislação que verificar, emitindo recomendações para sua
interpretação e aplicação por parte das agências de viagens e turismo;
c) emitir pareceres, a solicitação da Direção da APAVT ou por iniciativa própria sobre quaisquer
matérias relacionadas com a sua atividade;
d) promover a divulgação do conteúdo e da significação dos direitos de todos os utilizadores dos
serviços das agências de viagens e turismo, bem como da finalidade da instituição do Provedor do
Cliente, dos meios de ação de que dispõe e de como a ele se pode fazer apelo;
e) Redimir conflitos entre as agências de viagens e turismo que subscrevam o contrato de adesão
em anexo e seus clientes, mediante a elaboração de decisões, tomadas com base na lei e na
equidade;
f) dignificar os serviços prestados pelas agências de viagens e turismo.
2. O Provedor do Cliente pode ainda dirigir pedidos de informação ou esclarecimentos às agências
de viagens e turismo e outros organismos sobre quaisquer matérias relacionadas com a sua
atividade.
3. O Provedor do Cliente exerce as funções com base em queixas apresentadas pelos cidadãos ou
por iniciativa própria, relativamente a factos que por qualquer modo cheguem ao seu conhecimento.

Artigo 12º
Relatório de Atividade

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O Provedor do Cliente envia anualmente à Direção da APAVT um relatório da sua atividade,


anotando as iniciativas tomadas, as queixas recebidas, as diligências efetuadas e os resultados
obtidos.

Artigo 13º
Iniciativa
1. O Provedor do Cliente exerce as funções previstas na alínea e), do n.º 1, do art.º 11.º com
base em queixas apresentadas pelos cidadãos.
2. As queixas dirigidas ao Provedor do Cliente dependem da apresentação de queixa de interesse
direto de quem as formula, devendo ser feitas no prazo máximo de 20 dias úteis a contar do fim da
viagem a que respeitam.
3. O recurso aos serviços do Provedor por parte dos clientes das agências de viagens é gratuito.

Artigo 14º
Apresentação de queixas
1. As queixas deverão ser apresentadas por escrito, sem formalidades especiais, devendo conter a
identificação e morada do queixoso.
2. Quando as queixas forem apresentadas inadequadamente ou em termos obscuros, será pedida
a sua reformulação.
3. A apresentação de queixas junto do Provedor não preclude o direito do consumidor de
apresentar queixas junto de outras entidades competentes nem suspende quaisquer prazos de
caducidade ou prescrição.

Artigo 15º
Apreciação Preliminar
1. As queixas são objeto de uma apreciação preliminar de modo a avaliar da sua admissibilidade.
2. São indeferidas liminarmente as queixas manifestamente apresentadas de má-fé ou
desprovidas de fundamento.

Artigo 16º
Instrução
1. A instrução consiste em pedidos de informação, exames, inquirições, depoimentos ou qualquer
outro procedimento razoável e é efetuada por meios informais e expeditos.
2. As diligências referidas no número anterior são efetuadas pelo Provedor do Cliente e/ou seus
colaboradores, conforme por aquele for considerado mais conveniente.
3. As agências de viagens e turismo têm o dever de prestar todos os esclarecimentos e

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informações que lhe sejam solicitados pelo Provedor do Cliente.


4. O Provedor do Cliente pode fixar por escrito um prazo razoável para satisfação de pedido de
esclarecimento ou informação que formule.

Artigo 17º
Audição Prévia
O Provedor deve sempre ouvir as agências contra quem as queixas sejam dirigidas, permitindo-lhes
que prestem todos os esclarecimentos necessários, pela forma que entender mais conveniente,
antes de tomar qualquer decisão.

Artigo 18º
Irrecorribilidade dos atos do Provedor
Os atos do Provedor são irrecorríveis e só podem ser objeto de reclamação para o próprio Provedor
no prazo referido no n.º 4 do artigo 19.º.

Artigo 19º
Acatamento de decisões
1. As decisões do Provedor do Cliente deverão ser tomadas no prazo máximo de 30 dias a contar
da apresentação junto dele da respetiva queixa, devendo ser fundamentadas e exaradas em ata.
2. Estas decisões são comunicadas por escrito, no prazo máximo de trinta dias a contar da sua
adoção, ao cliente e à agência de viagens em causa para que esta corrija a situação irregular.
3. A decisão do Provedor é vinculativa para a agência de viagens que subscreva o contrato de
adesão referido na alínea e), do n.º 1, do art.º 11.º dos presentes Estatutos.
4. A agência de viagens dispõe do prazo de 30 dias a contar da notificação da decisão para dar
cumprimento à mesma.

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Código Deontológico dos técnicos de turismo

1. Princípios de Carácter Geral

Dignidade e integridade
O técnico de turismo deve abster-se de qualquer comportamento que pressuponha infração ou
descrédito e desempenhar o exercício da sua profissão com honra e dignidade. Deve colocar acima
de tudo a sua integridade e agir com honradez, lealdade e boa-fé.

Boa Educação e Cortesia


Um bom profissional de turismo desempenha sempre as suas funções com educação, simpatia e
prestabilidade. Sorrir e fazer o cliente sorrir deve ser a filosofia de trabalho adotada. Um conjunto de
atos de boa educação e respeito facilitam o relacionamento interpessoal dentro da empresa.
Qualquer um de nós reage melhor a uma crítica que começa com um elogio e que é feita de forma
construtiva e positiva. Há maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento, como por
exemplo o uso do tempo verbal ‘condicional’, ou de um sorriso a acompanhar a frase. Estes não são
sinais de fraqueza mas de consideração pelos outros. A cortesia e a boa educação devem ser a
preocupação de quem pretende criar uma boa relação interpessoal entre todos os elementos do
grupo empresarial. Entre as pessoas com quem temos de lidar no dia-a-dia, umas podem ser mais
simpáticas do que outras mas todas nos devem merecer a mesma consideração se queremos obter
o seu respeito e a sua colaboração empenhada.

Discrição
A indiscrição pode prejudicar fortemente uma carreira profissional, ainda que seja para demonstrar
que se está dentro de todos os assuntos da empresa. Nunca se deve revelar nada sobre a empresa
ou sobre os seus colaboradores que possa causar prejuízo. Por outro lado, devemos procurar não
chamar demasiado a atenção para o que se faz nem para a sua importância profissional, por vias
como a falar, a vestir, a lidar com as outras pessoas, etc. O comportamento deve ser irrepreensível
e discreto.

Pontualidade
Em relações internacionais o conceito de pontualidade varia. No Brasil e na América Latina em geral,
aceita-se um atraso de meia hora; na Alemanha e na Suíça exige-se pontualidade rigorosa. Em
qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso pode comprometer a relação e quem
pretende passar uma boa imagem de si próprio deve procurar ser pontual. A pontualidade deve ser
a norma nos compromissos profissionais e deve ser cumprida.

2. Obrigações Profissionais Específicas

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01

Sigilo profissional
O princípio de confidencialidade deve ser rigorosamente observado nos factos e notícias que se
conhece, por razões ligadas ao exercício da profissão. Além de um dever, observar o sigilo
profissional é um direito que apoia o exercício da profissão de técnico de turismo, sem esquecer que
existem leis que o protegem.

O direito e a obrigação do sigilo profissional compreendem:

Os factos de conhecimento limitado afetos à empresa/instituição, aos seus superiores, colegas ou


quaisquer membros da organização onde trabalha. Por exemplo: pastas pessoais, dossiers
profissionais, contratos, etc.;

A informação cujo conteúdo tenha um valor específico para um leitor autorizado, ou qualquer outra
informação que esteja classificada como confidencial, reservada ou com uma distribuição a pessoas
específicas.

O técnico de turismo deve evitar fazer cópias de informação confidencial, e conservá-la fora dos
arquivos oficiais, sem conhecimento do seu superior. Deve comunicar ao seu superior qualquer
informação que possa prejudicar ou beneficiar a empresa/instituição para a qual trabalha. Este dever
de divulgação marca o sentido de lealdade e de integridade que compõem o perfil pessoal do
técnico de turismo. É proibido aceitar gratificações económicas ou outras compensações em troca da
transmissão de informação.

Relações com os colegas


Todo o profissional tem de se abster de qualquer concorrência desleal em relação aos seus colegas
ou superiores, evitando observações de desprezo para com colegas, comentários ofensivos, ou
duvidar publicamente da qualidade técnica ou humana de um superior. A discrição é um elemento
fundamental nas relações internas e externas e característica necessária para a salvaguarda do sigilo
profissional.

O técnico de turismo que prima pelo seu trabalho tem obrigação moral de oferecer a sua
colaboração a todos os seus colegas, de forma a evitar atrasos ou incompetências na prestação do
serviço e não se prejudique o normal funcionamento da empresa/instituição.

Quando o técnico de turismo aceita uma gratificação monetária por parte de um cliente que deseja
recompensar o desempenho do serviço prestado, tem a obrigação moral de partilhá-la com os
colegas, fomentando o espírito de partilha e confiança no local de trabalho.

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01

Relações com a empresa


O profissional de turismo deve apresentar constante disponibilidade e estar sempre pronto a
oferecer apoio e cooperação à entidade que representa, com o intuito de contribuir para a
celeridade do trabalho. É fundamental que o colaborador conheça bem os objetivos e a política
interna da organização para que os seus esforços de produção se dirijam no mesmo sentido, sempre
consciente de que representa um coletivo que tem obrigação de defender e de engrandecer.

O profissional turístico deve fomentar e acentuar as suas competências e atualizar os seus


conhecimentos, para que o seu desempenho seja feito com o mais alto nível de rendimento. A boa
prestação depende permanentemente do esforço de superação e de produtividade, tanto no plano
pessoal como na sua contribuição profissional.

Esta profissão implica a constante relação com um leque muito variado de povos, o que pressupõe
um vasto conhecimento cultural e um domínio razoável das línguas mais regulares.

O técnico de turismo deve atuar sempre com cordialidade, renunciando qualquer prática que possa
prejudicar a reputação da sua profissão. Nenhum profissional se deve valer da sua influência sobre
os seus superiores, nem apelar a vínculos de amizade ou a recomendações para obter promoções ou
primazias injustificadas, e, como consequência, uma remuneração maior do que a que lhe é devida
pelo trabalho que desempenha, bem como contribuir para a integração de pessoas em funções para
as quais não têm qualquer formação ou não estão minimamente preparadas.

Todo o profissional deve fazer com que se respeite o Código Deontológico da sua profissão, através
do seu cumprimento exímio e da divulgação do mesmo, tanto para afirmar os valores contidos no
documento como para nele se amparar.

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01

3.Alterações ou cancelamento do serviço

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01

Constituem direitos dos passageiros:

 Recusa de embarque e cancelamentos


 Atrasos prolongados
 Bagagem
 Indeminizações em caso de acidente

Recusa de embarque e cancelamento

A companhia aérea operadora do voo ficará encarregue de pagar uma indemnização e


oferecer assistência, caso o embarque seja recusado ou o respetivo voo cancelado. Estes
direitos apenas serão aplicáveis, na condição de ter efetuado o check in atempadamente.

Esta situação aplicasse aos voos com partida de uma aeroporto situado na EU, ou
procedentes de um aeroporto fora da EU mas com destino à E U.

OVERBOOKING ou Overselling (Português: sobrevenda) é um termo utilizado por


empresas que se refere a prática de vender um serviço em quantidade maior do que a
capacidade que a empresa pode fornecer. Tal prática pode ser ocasionada
propositadamente pela empresa, que vende ativamente o serviço para compensar
consumidores faltantes ou pode acontecer de forma acidental dado um grande número de
variáveis nas operações. O termo é mais comum no setor de transporte de passageiros e
na Hotelaria.
Se o numero de passageiros exceder o número de lugares disponíveis, a companhia aérea
deverá perguntar se alguém se voluntaria para cederem os seus lugares a troco de
benefícios acordados.

Se não for voluntário, a companhia aérea deverá pagar uma indemnização de:
 250 Euros para voos até 1500 kms
 400 Euros para voos dentro da União Europeia ou voos entre 1500 e 3500 kms
 600 Euros para voos com mais de 3500 kms ou fora da União Europeia.

Além disso a companhia tem que reembolsar o bilhete, garantir o regresso ao ponto de
partida, refeições, bebidas, transferes e alojamento.

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01

Cancelamento

O que pode fazer uma companhia cancelar um voo:


 Motivos técnicos
 Motivos operacionais
 Condições Atmosféricas
 Greves

Se o voo for cancelado, a companhia aérea operadora deverá compensar o cliente da


seguinte forma:
 Reembolso do bilhete ou alternativas gratuitas para o destino do passageiro.
 Refeições, bebidas e alojamento em hotel, incluindo transferes.

Atrasos prolongados

Caso haja atrasos prolongados a companhia operante é obrigada a dar assistência


imediata.
Se o atraso for superior igual ou superior a 5 horas a companhia deverá propor o
reembolso do bilhete, caso contrário uma reclamação diretamente na companhia deverá
ser feita.

Indemnização complementar: Se a companhia operante for da União Europeia esta deverá


indemnizar (para além do reembolso) o cliente até 3500 Euros.

Bagagem

Em situações de destruição, avaria, perda ou atraso na chegada da bagagem, pode solicitar


uma indemnização até 850 Euros, desde que o voo seja operado por uma companhia da
União Europeia, em qualquer parte do mundo.

A reclamação de uma bagagem que não chegou ao destino final terá de ser feita in loco
identificando o talão de checkin com a descrição da mesma, mais tarde se não aparecer
será solicitado o conteúdo da mesma.

Morte ou invalidez permanente

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Em caso de acidente a companhia aérea é responsável por todos os custos e


indemnizações que dai advenham.
 Apoio psicológico
 Indemnizações
 Tratamentos

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4.Queixas e reclamações

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01

A situação de acolhimento de reclamações põe à prova toda a nossa capacidade de


atendimento.

Se se tratar de uma queixa não devemos defender-nos sem ouvi-la até ao fim. É
importante repetir o que ouvimos para mostrar que percebemos e que estamos
interessados na resolução do problema.

A melhor maneira de dissuadir o cliente que está irritado com a nossa empresa ou
connosco é começar por se solidarizar com ele e mostrar vontade de resolver o assunto.

É relevante dizer coisas simpáticas, em voz calma, tais como: «tem toda a razão»; «estou
a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer»; «vou tentar resolver este problema já»;
«deixe-me o seu contacto para que o possa informar da evolução da situação».

Se assim agirmos, o reclamante ficará bem impressionado connosco e com a nossa


empresa.
Se o reclamante não tiver razão devemos evitar ser rudes e mostrar, pouco a pouco, que o
seu protesto não tem fundamento.

Resumidamente, devemos atuar:


 Esclarecendo o motivo da reclamação com a máxima objetividade;
 Aceitando a reclamação com interesse, agindo o mais rápido e objetivamente
possível na análise da situação;
 Ouvindo a queixa até ao fim sem interromper o interlocutor;
 Tendo em atenção as expressões faciais e corporais para não revelar arrogância
ou rejeição face ao que diz o reclamante;
 Dizendo frequentemente frases simpáticas;
 Mantendo a calma perante as manifestações emotivas do cliente;
 Falando de forma correta, serena e em baixo tom;
 Empenhando-nos e informando o reclamante do que iremos fazer;
 Não deixando esquecer a reclamação e acompanhar o caso até ser solucionado;

Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço, mas
é uma das tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior
cuidado.

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01

Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se


clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.

Em caso de reclamações por parte de um cliente, a primeira coisa a fazer é oferecer


assistência e nunca resistência, é manter a calma e o autocontrole de modo a levar o
cliente a acalmar, nunca reagir de modo impulsivo ou agressivo para não despoletar
qualquer reação semelhante por parte do cliente.

Depois deve-se ouvir e deixar o cliente falar até acabar e acalmar, sendo esta a melhor
forma de conhecer os detalhes e dar algum tempo para ação.

Não esquecer que cada vez existem mais serviços de apoio ao cliente, serviços que ajudam
o cliente aquando de reclamação ou mau serviço ou produto. Existe a DECO – defesa do
consumidor, Instituto do Consumidor, Provedor do cliente da APAVT, Livro de
Reclamações, a ASAE, entre outros.

Tipos de Reclamações
 Antes ou durante a viagem
 Depois de completar a viagem

E o cliente poderá fazê-lo de várias formas:


 Crítica sem solicitar resolução
 Reclamação Verbal com pedido de solução e satisfação
 Reclamação Formal Escrita

Como atuar perante as Reclamações

Crítica sem solicitar resolução

1 – Solicitar que o cliente narre a viagem com o máximo de pormenores possível;

2 – Tomar as devidas notas em frente ao cliente;

3 – Indicar a possibilidade de uma intervenção direta do cliente, bem como apresentação


de reclamação formal;

4 – Reagir e intervir de imediato e de forma formal se o assunto for de maior importância.

Reclamação Verbal com pedido de solução e satisfação

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01

1 – Escutar e tomar uma atitude calma perante a narração do cliente;

2 – Tomar as devidas notas dos detalhes e dar a sensação de importância e seriedade ao


assunto;

3 – Solicitar amavelmente que nos relate o sucedido por escrito e com todos os detalhes;

4 - Indicar uma data aproximada para posterior contacto e resolução do problema.

Reclamação Formal Escrita

1 – Acusar receção da mesma e o início da análise;

2 – Tentar escutar os problemas surgidos;

3 – Indicar data aproximada para resposta e/ou resolução.

Fases de tratamento de reclamações

 Receção da reclamação
 Passar ao respetivo departamento ou pessoa
 Acusar receção da mesma indicando a data aproximada para uma resposta
 Início das investigações
 Reclamações por escrito aos fornecedores envolvidos
 Seguimento e controlo de respostas e respeito por datas
 Insistência com fornecedores em caso de atraso e comunicação ao cliente a
comprovar tal insistência
 Análise de respostas dos fornecedores
 Resposta definitiva e tentativa de satisfação do cliente
 Contactar com o cliente e verificar o grau de satisfação à resposta dada
 Encerrar a reclamação após resposta positiva e satisfatória do cliente

De forma a melhor analisar e verificar a validade de uma reclamação por parte de um


cliente, deve ter-se sempre à mão a legislação e as condições gerais do programa referente
ao fornecedor e viagem realizada. De forma a evitar mal-entendidos ou abusos por parte
do cliente é passo obrigatório passar toda a informação por escrito.

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01

Exemplo de reclamação escrita:

Eu e mais duas pessoas compramos à Agência de Viagens Halcon em Viseu, uma viagem a Marrocos de
8 dias com início em 17/7 e términus a 24/07/01.

Tendo tido logo problemas ainda no aeroporto de Lisboa devido a documentação errada que me foi
entregue, estava longe de imaginar o que seriam as nossas férias.

As nossas reservas foram feitas em hotéis de 4 **** num quarto triplo para 3 adultos.

Logo na 1ª noite, (MarraKech), qual não é o nosso espanto quando o quarto triplo era um duplo com um
divã onde não cabia um adulto. Tivemos pois que dormir 3 nas 2 camas. Contactamos a receção e
disseram-nos que aquele hotel não tinha triplos e que a agência tinha conhecimento disso, sendo a
alternativa o divã ou pagamento de outro quarto.

Como a nossa viagem a Marrocos era a Rota das Mil Kasbahs, ao 2º dia começamos a nossa rota pelo
interior.

As temperaturas oscilavam entre os 45º a 48/49º.

A rota não foi seguida em relação ao itinerário previsto.

O carro em que nós viajamos durante a Rota, com início no dia 18/07, estava avariado com una fuga de
água no radiador e o ar condicionado não funcionava, estando nós sujeitos no deserto a estas
temperaturas, tendo chegado alguns dias a andarmos para cima de 300 Km.

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01

Pelo motivo da avaria, o carro tinha de parar várias vezes para arrefecer e meter água, pois fervia,
chegando mesmo o chofer a queimar-se nestas “reparações”.

Consequentemente não nos sobrava tempo para visitas uma vez que este era gasto parados na estrada
com a chegada já tardia ao hotel.

Logo no 1º dia a Travelplan foi contactada pela Guia, tendo-nos sido prometido a solução para o 2º dia.

Isto foi o que se passou diariamente até ao dia 21, tendo pelo meio a Travelplan sempre prometido que
nesse dia trocava a viatura. Saliento o dia 21 porque foi quando finalmente arranjaram outro carro mas
estava já concluída a Rota uma vez que no Domingo regressávamos a Marrakech que foi o nosso último
destino por mais 2 dias.

Ainda no dia 20/07/01, contactei telefonicamente a agência que em Portugal nos tinha vendido a viagem
e enviado também um fax em que mostrava toda a nossa indignação e desespero pela situação.

De referir que o carro em que viajamos em Marrocos era de 9 lugares e conjuntamente connosco
viajaram espanhóis que também apresentaram as reclamações em "Badalona"/Barcelona.

Estávamos todos á beira de um ataque de nervos, ao ponto de alguns passageiros sofrerem de sintomas
graves de ansiedade e claustrofobia.

Finalmente e chegados novamente a Marrakech, pois já estava concluída a Rota, colocam-nos outra vez

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01

"Hotel Tropicana" num quarto de 2 camas e um divã. Chegamos a pedir á guia para nos trocar para
outro hotel mesmo que fosse de 3*** para podermos descansar melhor uma vez que além de tudo
vínhamos completamente arrasados com tudo o que se tinha passado.

Tivemos mesmo que aguentar pois não nos deram outras alternativas.

Chegados a Portugal, fizemos a reclamação por escrito á agência onde compramos a viagem, pedindo
uma indemnização a 100% do valor da viagem, com base na expectativa de merecidamente após 1 ano
de trabalho se poder realizar férias e por tudo o que se passou não é aceitável que ainda por cima se
tenha de pagar.

De salientar que havia outros carros da agência a fazer a nossa rota que não tiveram este problema.

Após entregarmos a reclamação em Viseu, a mesma foi enviada para a Travelplán (Lisboa) e agora vem
o meu espanto quando recebo a resposta enviada pelo Snr. Fernando Bandrés (Delegado Portugal), em
que apesar de lamentar a situação informa que os veículos utilizados cumprem as normas e quando as
temperaturas são tão elevadas é normal que os radiadores dos veículos possam sofrer avarias devido ao
ar condicionado estar no máximo (!!).

No mínimo isto dá para rir porque se assim fosse nos países quentes não se podia viajar e além de tudo
ele terá lido mal a reclamação pois o que foi dito é que nós entramos num carro avariado para iniciar a
viagem e nunca tivemos direito a ar condicionado.

Quanto ao problema do quarto somos informados que a terceira pessoa fica sempre numa cama
suplementar, motivo pelo qual há um desconto do preço da viagem.

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01

Novamente para rir pois nós sabemos que fica numa cama suplementar o que estava em causa era um
divã onde não cabia um adulto e quanto ao desconto existente pela 3ª pessoa é falso pois facilmente
este Sr. Director pode comprovar junto do balcão onde compramos a viagem que a 3ª pessoa não
pagou menos que os outros 2.

Claro que não aceitei esta resposta á minha reclamação e é por isso que venho junto de vocês
apresentar esta queixa e se possível pedir que me informem dos meus direitos e forma de poder agir em
relação ao exposto.

Gratos pela atenção dispensada, cumprimentos

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5.Imprevistos ou contingências

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Alteração do preço nas viagens organizadas

1 - Nas viagens organizadas o preço não é suscetível de revisão, exceto o disposto no


número seguinte.

2 - A agência só pode alterar o preço até 20 dias antes da data prevista para a partida e
se, cumulativamente:
a) O contrato deve prever expressamente e determinar as regras precisas de
cálculo da alteração;
b) A alteração resultar unicamente de variações no custo dos transportes ou
do combustível, dos direitos, impostos ou taxas cobráveis ou de flutuações
cambiais.

3 - A alteração do preço não permitida pelo n.º 1 confere ao cliente o direito de rescindir o
contrato nos termos dos n.ºs 2 e 3 do artigo 27.º.

4 - O cliente não é obrigado ao pagamento de acréscimos de preço determinados nos 20


dias que precedem a data prevista para a partida.

Impossibilidade de cumprimento

1 - A agência deve notificar imediatamente o cliente quando, por factos que não lhe sejam
imputáveis, não puder cumprir obrigações resultantes do contrato.

2 - Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigação essencial, o cliente pode rescindir o


contrato sem qualquer penalização ou aceitar por escrito uma alteração ao contrato e
eventual variação de preço.

3 - O cliente deve comunicar à agência a sua decisão no prazo de quatro dias úteis após a
receção da notificação prevista no n.º 1.

Rescisão ou cancelamento não imputável ao cliente


Se o cliente rescindir o contrato ao abrigo do disposto nos artigos 26.º ou 27.º ou se, por
facto não imputável ao cliente, a agência cancelar a viagem organizada antes da data da
partida, tem aquele direito, sem prejuízo da responsabilidade civil da agência, a:
a) Ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas;

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01

b) Em alternativa, optar por participar numa outra viagem organizada,


devendo ser reembolsada ao cliente a eventual diferença de preço.

Direito de rescisão pelo cliente

O cliente pode sempre rescindir o contrato a todo o tempo, devendo a agência reembolsá-
lo do montante antecipadamente pago, deduzindo os encargos a que, justificadamente, o
início do cumprimento do contrato e a rescisão tenham dado lugar e uma percentagem do
preço do serviço não superior a 15 %.

Incumprimento

1 - Quando, após a partida, não seja fornecida uma parte significativa dos serviços
previstos no contrato, a agência deve assegurar, sem aumento de preço para o cliente, a
prestação de serviços equivalentes aos contratados.

2 - Quando se mostre impossível a continuação da viagem ou as condições para a


continuação não sejam justificadamente aceites pelo cliente, a agência deve fornecer, sem
aumento de preço, um meio de transporte equivalente que possibilite o regresso ao local
de partida ou a outro local acordado.

3 - Nas situações previstas nos números anteriores, o cliente tem direito à restituição da
diferença entre o preço das prestações previstas e o das efetivamente fornecidas, bem
como a ser indemnizado nos termos gerais.

4 - Qualquer deficiência na execução do contrato relativamente às prestações fornecidas


por terceiros prestadores de serviços deve ser comunicada à agência por escrito ou de
outra forma adequada, no prazo máximo de 20 dias úteis após o termo da viagem, ou no
prazo previsto no contrato, se superior.

5 - Caso se verifique alguma deficiência na execução do contrato relativamente a serviços


de alojamento e transporte, o cliente deve, sempre que possível, contactar a agência de
viagens, através dos meios previstos nas alíneas b) e c) do artigo 23.º, por forma que esta
possa assegurar, em tempo útil, a prestação de serviços equivalentes aos contratados.

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6 - Quando não seja possível contactar a agência de viagens nos termos previstos no
número anterior, ou quando esta não assegure, em tempo útil, a prestação de serviços
equivalentes aos contratados, o cliente pode contratar com terceiros serviços de
alojamento e transporte não incluídos no contrato, a expensas da agência de viagens.

Assistência a clientes

1 - Quando, por razões que não lhe forem imputáveis, o cliente não possa terminar a
viagem organizada, a agência é obrigada a dar-lhe assistência até ao ponto de partida ou
de chegada, devendo efetuar todas as diligências necessárias.

2 - Em caso de reclamação dos clientes, cabe à agência ou ao seu representante local


provar ter atuado diligentemente no sentido de encontrar a solução adequada.

Da responsabilidade - Princípios gerais

1 - As agências são responsáveis perante os seus clientes pelo pontual cumprimento das
obrigações resultantes da venda de viagens turísticas, sem prejuízo do disposto nos
números seguintes.

2 - Quando se tratar de viagens organizadas, as agências são responsáveis perante os seus


clientes, ainda que os serviços devam ser executados por terceiros e sem prejuízo do
direito de regresso.
3 - No caso de viagens organizadas, as agências organizadoras respondem solidariamente
com as agências vendedoras.

4 - Quando se trate de viagens organizadas, a agência não pode ser responsabilizada se:
a) O cancelamento se baseie no facto de o número de participantes na
viagem organizada ser inferior ao mínimo exigido e o cliente for informado
por escrito do cancelamento no prazo previsto no programa;
b) O incumprimento não resulte de excesso de reservas e seja devido a
situações de força maior ou caso fortuito, motivado por circunstâncias
anormais e imprevisíveis, alheias àquele que as invoca, cujas consequências
não possam ter sido evitadas apesar de todas as diligências feitas;

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01

c) For demonstrado que o incumprimento se deve à conduta do próprio


cliente ou à atuação imprevisível de um terceiro alheio ao fornecimento das
prestações devidas pelo contrato;
d) Legalmente não puder acionar o direito de regresso relativamente a
terceiros prestadores dos serviços previstos no contrato, nos termos da
legislação aplicável;
e) O prestador de serviços de alojamento não puder ser responsabilizado
pela deterioração, destruição ou subtração de bagagens ou outros artigos.

5 - No domínio das restantes viagens turísticas, as agências respondem pela correta


emissão dos títulos de alojamento e de transporte e ainda pela escolha culposa dos
prestadores de serviços, caso estes não tenham sido sugeridos pelo cliente.

6 - Quando as agências intervierem como meras intermediárias em vendas ou reservas de


serviços avulsos solicitados pelo cliente, apenas serão responsáveis pela correta emissão
dos títulos de alojamento e de transporte.

7 - Consideram-se clientes, para os efeitos previstos para o presente artigo, todos os


beneficiários da prestação de serviços, ainda que não tenham sido partes no contrato.

Limites
1 - A responsabilidade da agência terá como limite o montante máximo exigível às
entidades prestadoras dos serviços, nos termos da Convenção de Montreal, de 28 de Maio
de 1999, sobre Transporte Aéreo Internacional, e da Convenção de Berna, de 1961, sobre
Transporte Ferroviário.

2 - No que concerne aos transportes marítimos, a responsabilidade das agências de


viagens, relativamente aos seus clientes, pela prestação de serviços de transporte, ou
alojamento, quando for caso disso, por empresas de transportes marítimos, no caso de
danos resultantes de dolo ou negligência destas, terá como limites os seguintes montantes:
a) € 441.436, em caso de morte ou danos corporais;
b) € 7.881, em caso de perda total ou parcial de bagagem ou da sua
danificação;
c) € 31.424, em caso de perda de veículo automóvel, incluindo a bagagem
nele contida;

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d) € 10.375, em caso de perda de bagagem, acompanhada ou não, contida


em veículo automóvel;
e) € 1.097, por danos na bagagem, em resultado da danificação do veículo
automóvel.

3 - Quando exista, a responsabilidade das agências de viagens e turismo pela deterioração,


destruição e subtração de bagagens ou outros artigos, em estabelecimentos de alojamento
turístico, enquanto o cliente aí se encontrar alojado, tem como limites:
a) € 1.397, globalmente;
b) € 449 por artigo;
c) O valor declarado pelo cliente, quanto aos artigos depositados à guarda
do estabelecimento de alojamento turístico.

4 - As agências terão direito de regresso sobre os fornecedores de bens e serviços


relativamente às quantias pagas no cumprimento da obrigação de indemnizar prevista nos
números anteriores.

5 - A responsabilidade da agência por danos não corporais poderá ser contratualmente


limitada ao valor correspondente a cinco vezes o preço do serviço vendido.

Garantias exigidas

1 - Para garantia da responsabilidade perante os clientes emergente das atividades


previstas no artigo 2.º, as agências de viagens e turismo devem prestar uma caução e
efetuar um seguro de responsabilidade civil.

2 - São obrigatoriamente garantidos:


a) O reembolso dos montantes entregues pelos clientes;
b) O reembolso das despesas suplementares suportadas pelos clientes em
consequência da não prestação dos serviços ou da sua prestação defeituosa;
c) O ressarcimento dos danos patrimoniais e não patrimoniais causados a
clientes ou a terceiros por ações ou omissões da agência ou seus
representantes;
d) O repatriamento dos clientes e a sua assistência nos termos do artigo
31.º;

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01

e) A assistência médica e medicamentos necessários em caso de acidente ou


doença, ocorridos durante a viagem, incluindo aqueles que se revelem
necessários após a conclusão da viagem.

Seguro de responsabilidade civil

1 - As agências devem celebrar um seguro de responsabilidade civil que cubra os riscos


decorrentes da sua atividade, garantindo o cumprimento da obrigação prevista na alínea c)
do n.º 2 do artigo 41.º e sempre, como risco acessório, as obrigações previstas nas alíneas
d) e e) do mesmo número desse artigo.

2 - O montante mínimo coberto pelo seguro é de € 74 819,68.

3 - A apólice uniforme do seguro é aprovada pelo Instituto de Seguros de Portugal.

4 - O seguro de responsabilidade civil pode ser substituído por caução de igual montante,
prestada nos termos do artigo 43.º e do n.º 1 do artigo 44.º

Âmbito de cobertura

1 - São excluídos do seguro referido no artigo anterior:


a) Os danos causados aos agentes ou representantes legais das agências;
b) Os danos provocados pelo cliente ou por terceiro alheio ao fornecimento
das prestações.

2 - Podem ser excluídos do seguro:


a) Os danos causados por acidentes ocorridos com meios de transporte que
não pertençam à agência, desde que o transportador tenha o seguro exigido
para aquele meio de transporte;
b) As perdas, deteriorações, furtos ou roubos de bagagens ou valores
entregues pelo cliente à guarda da agência.

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6.Satisfação do cliente

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01

Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da mesma. É a


primeira cara, é o front office, é quem o cliente, no momento do contacto, identifica como
representante da empresa e da equipa que nela trabalha.

Em qualquer momento de contacto, direto ou indireto, a forma de acolher e atender pode


fazer perder ou ganhar um cliente. No acolhimento e atendimento ao visitante é
fundamental utilizar um conjunto de normas que permita orientar uma conduta e um
comportamento positivo face ao cliente, fazendo com que ele volte sempre.

Para que o técnico de turismo seja um bom «vendedor» dos produtos comercializados pela
sua empresa, é fundamental ter e mostrar conhecimento firme sobre os mesmos. É nuclear
identificar bem os produtos e as suas características, a sua localização, os preços
correspondentes e as vantagens em relação a outros produtos concorrentes, no sentido de
responder aos clientes com rapidez e veemência de forma a satisfazê-los e conquistá-los.

Um dos segredos do sucesso para qualquer empresa/instituição é considerar como válida a


opinião de todos os clientes, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou
preocupação em melhorar aspetos menos positivos. O cliente tem de sentir que o
profissional se preocupa em ouvi-lo e em reter tudo o que disse.

Cada momento com o cliente, mesmo que este não seja para troca comercial (compra e
venda), deve ser encarado por ele como gratificante e que aprecie a forma como foi
atendido.

O que se ganha então tem valor triplo. Ganha o profissional, individualmente, porque foi
capaz de exercer a sua função com sucesso, utilizando os seus conhecimentos com a
atitude corretã e agindo de forma adequada; ganha a empresa e o seu coletivo; e ganha o
cliente pois irá voltar e beneficiar de um serviço e produto de qualidade.

Há conceitos básicos que devemos ponderar no sentido de incrementar qualidade na


prestação do nosso serviço.

1.Capacidades que não se expõem não se revelam como úteis.

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As competências do prestador de serviços ou as qualidades do produto devem ser notórias


e facilmente identificadas pelo cliente. Pois se estas não se identificam ou se manifestam
não estaremos a prestar um bom serviço, na medida em que não estaremos a incutir mais-
valias ao produto que o consumidor adquirir ou ao serviço que dedicamos.

2. O consumidor surpreender-nos-á sempre, mesmo que pensemos saber tudo


sobre o nosso trabalho

A lição que retiramos deste conceito é que não devemos julgar o nosso serviço ou os
produtos que comercializamos por uma única ótica, a própria, do lado da oferta.

É crucial raciocinar sob a ótica do público que procura os nossos serviços ou produtos,
dando ouvidos à sua opinião e critérios de avaliação, com o objetivo de nos permitir
melhorar a qualidade.

3. Os estímulos sensoriais são de vital importância no processo de despertar a


necessidade e motivação da compra

É importante saber que todos os sentidos que temos ao nosso dispor serão úteis no
momento de decisão. O Tato, a Visão, a Audição, o Paladar e o Olfato poderão ser
«ferramentas» muito profícuas a favor de quem presta o serviço.

Para tal, é imperativo que cada um saiba trabalhar para esse fim, sabendo dizer as palavras
certas nos momentos indicados. Temos sempre de dirigir os nossos esforços no sentido da
famosa expressão AIDA: Atenção, Interesse, Desejo e Ação.

4. Os preços tem componentes psicológicos por vezes difíceis de se determinar.

Este conceito é muito importante tendo em conta que o preço é quase sempre o fator
decisivo na aquisição de qualquer produto ou serviço.

Para lidar com esta questão temos de fazer com que o cliente reconheça, por senso
comum, as mais-valias que aquela aquisição lhe imputará. Quando assim não é cabe-nos a
nós, através da prestação eficaz do serviço, revelar as vantagens do produto ao mesmo
cliente.

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5. Muitas compras são de impulso

Algumas pesquisas mostram que uma grande percentagem de compras é realizada por
impulso, ou seja, sem pensar previamente. O consumidor resolve adquirir o produto ou
beneficiar do serviço quando o vê exposto.

Neste caso temos de preparar toda a imagem do espaço e todos os recursos humanos de
atendimento, para fazer face a estas situações.

6. Muitas compras são planeadas

Também acontece algumas compras serem planificadas. No caso do turismo em geral, as


aquisições são bastante ponderadas não só pelos valores que estão normalmente
associados mas também por serem consideradas ainda como aquisições de luxo,
supérfluas, e que só devem ser compradas depois de satisfeitas todas as outras
necessidades.

Já lá vai o tempo em que bastava criar um produto ou serviço e colocá-lo no mercado para
que os clientes o aceitassem. De uma ótica baseada no produto, evoluiu-se para uma
orientação para o cliente.

Conhecer os desejos dos clientes a qualquer hora, as suas preferências e os seus gostos
são questões fundamentais para qualquer profissional. Prestar um bom atendimento ao
cliente não é apenas recebê-lo dentro do estabelecimento, ser cordial ao telefone ou
responder de imediato o seu e-mail. Atender bem é poder antecipar-se às suas
necessidades e aspirações.

O bom atendimento já não passa unicamente por esperar que o cliente se desloque ao
nosso local de trabalho. A consciência de que é necessário ir falar com os clientes, captar a
sua voz e conhecer a sua atividade torna-se crucial para poder identificar as suas
necessidades. Esta é a fase inicial de todo o processo de atendimento. Não basta apenas
proceder aos estudos analíticos, é preciso também visitar quem, de facto, vai ou está
utilizando os produtos ou serviços.

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Assim, devem ser organizadas abordagens aos clientes que permitam, através de
entrevistas, recolher a informação essencial.

A satisfação e conquista do cliente passam, para além de outros elementos, pelas seguintes
fases:

1.Identificar os bons clientes. Naturalmente que a quantidade associada à qualidade


seria o auge. No entanto, escolher as pessoas certas é mais importante do que arranjar um
grande número de clientes eventuais. Custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do
que fidelizar os que já tem.

2. Definição de objetivos. Antes de começar, é necessário ter bem claro quais são os
objetivos que se pretendem alcançar. Podem ser, em relação ao mercado, conhecer as
expectativas dos clientes, recolher informação sobre a concorrência, acentuar o esforço de
concentração no cliente. Estas ações podem ter igualmente como objetivo compreender
como são utilizados os seus produtos, como funciona a distribuição, quais os mecanismos
de decisão por parte do cliente, qual o grau de satisfação e quais os elementos que levam
à fidelização do cliente;

3. Ser bom ouvinte. O cliente tem de se sentir apreciado e importante. A informação que
este nos transmite terá sempre de ser analisada e aproveitada, no sentido de contribuir
para a melhoria da qualidade do nosso produto ou serviço. Mais importante ainda é o
cliente saber o quanto útil é.

4. Ser flexível no diálogo. Conduzir a conversação significa que o profissional não deve
guiar-se por um procedimento demasiado rígido, mas manter o espírito aberto; recolher o
máximo de informação, mesmo que não diretamente relacionada; não contradizer o cliente,
mesmo que este não tenha razão; não tentar vender o produto/serviço sobre pressão; e
evitar fazer interrogatórios ao cliente.

5. Identificar as expectativas dos clientes. O importante é transformar a voz e as


palavras dos clientes em expectativas. É imperativo traduzir os desejos e opiniões
diferentes dos clientes em linguagem útil para a empresa, a fim de comparar com as

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funções dos produtos ou serviços a que os clientes dão mais valor ou importância, podendo
considerá-las obrigatórias, atraentes ou indiferentes.

6. Filtrar a informação recolhida. Uma vez terminado o diálogo é necessário organizar e


fazer a triagem da informação, através de anotações de todas as frases e imagens
transmitidas pelo cliente, com o objetivo de identificar as ideias chave mais importantes e
selecioná-las.

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7.Técnicas de gestão de conflitos

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Tradicionalmente o conflito tende a ser considerado como negativo para as organizações.


Nesta perspetiva deve ser evitado, podendo ser visto como inexistência de confiança entre
as pessoas ou falhanço dos líderes.

No entanto, atualmente, considera-se o conflito como algo natural e inevitável nas


situações de relacionamento interpessoal. Sendo algo natural e inevitável, deve ser aceite
como tal e também gerido para que se torne gerador de novas energias e
desenvolvimental para aqueles que nele estão envolvidos, assim como, para a própria
organização.

Os conflitos podem gerar efeitos positivos para a organização, mas também efeitos
negativos.

Efeitos positivos

• Mobilização para a ação;


• Estimulação de mudanças, criatividade, e inovação;
• Melhoria da qualidade das decisões;
• Aumento da coesão interna.

Efeitos negativos

• Redução da coesão;
• Informação insuficiente e atrasada de forma intencional;
• Diminuição das interações positivas;
• Baixa qualidade das decisões;
• Primazia de lutas entre os membros;
• Perda de recursos, energia e tempo.

Não havendo receitas para gerir conflitos, podemos apresentar algumas sugestões que
poderão ajudar a minimizar os efeitos negativos e maximizar os efeitos positivos.

GESTÃO DE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS

Para gerir a agressividade do cliente/utente utilize a técnica ERICA:


Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o máximo
de informação;

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Combine a forma como o assunto vai ser tratado;


Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.

Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicológicos. Lembre-


se:
 Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.

Forma de atuação:
 Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
 Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
 Concentre-se na situação e não na pessoa;
 Não o contradiga;
 Não discuta;
 Não lhe diga que é grosseiro ou mal educado;
 Interprete corretamente o comportamento;
 Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
 Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.

Técnicas para lidar com objeções

Resposta às objeções - Cinco atitudes relativamente à rejeição

 Nunca ver um fracasso como fracasso ou rejeição como rejeição, mas sim como
uma experiência que dá ensinamento
 Nunca ver um fracasso como fracasso, mas sim como um estímulo negativo de que
se necessita para alterar a orientação
 Nunca ver a rejeição como rejeição, mas sim como uma oportunidade de praticar as
técnicas e de aperfeiçoar o modo de as aplicar
 Nunca ver uma rejeição como rejeição, mas sim uma oportunidade para
desenvolver o sentido de humor
 Nunca ver o fracasso como fracasso, mas apenas como o jogo que se deve jogar
para se ganhar

O que é uma objeção

São os degraus da escada que conduzem ao êxito em vendas, anunciam a intenção de


compra por parte do cliente e apontam para a venda, é a indicação dada pelo cliente de
que deseja saber mais, é um auxiliar de venda e não um impedimento.

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Há dois tipos de objeções: Aquelas que as pessoas utilizam para ganhar tempo e as de
impedimento real da compra por falta de condições.

Na primeira, o agente deve utilizar todos os conhecimentos para mostrar ao cliente como
poderá satisfazer as suas necessidades; na segunda o agente tem um impedimento real da
compra e aceita-a como um sinal para desistir da venda, pelo menos do serviço em
questão.

Então, podem-se identificar as objeções com uma prova simples:


“Supondo...”
- Cliente: “Não sei... parece-me um circuito muito cansativo”
- Vendedor: ”Supondo que lhe demonstro que é menos cansativo do que pensa, faria a
reserva?”

Se a resposta for SIM, trata-se de uma objeção verdadeira e pode tratar-se de:
 Um mal-entendido; então deve-se deixar que o próprio cliente se convença do
contrário (que ele mesmo calcule os km entre etapas)
 Uma desvantagem real. Neste caso têm-se duas alternativas:
o Aceitar a desvantagem, “Sim, tem razão, são de facto muitos quilómetros”
o Superar a desvantagem, ressaltando os aspetos positivos com vantagens
reais do produto. “... mas já pensou que o autocarro e tão confortável e na
paisagem tão bonita que pode apreciar?”

Se a resposta for NÃO, e uma objeção falsa:


 Pode tratar-se de uma desculpa infundada, perante a qual se deve ignorar.
 Pode ser uma razão insuperável. Neste caso é porque o produto não se ajusta as
necessidades do cliente, pelo que se devem oferecer outras alternativas.

Pode-se dizer que:

 Quanto melhor for a apresentação do produto, menos objeções haverá.


 Cerca de 70% das objeções surgem de uma apresentação mal feita e incompleta,
quando se preocupa em conhecer a verdadeira necessidade do Cliente e dar-lhe um
produto adequado.
 As objeções podem ser apenas dúvidas para convencer-se da compra. O Cliente
quer que o convença da sua decisão, procura segurança.

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 Deve-se pensar que é melhor que se exponham todas as dúvidas e objeções, pois
pode-se sempre responder, enquanto que um cliente passivo não comenta nada.

Como tratar as Objeções

Tipos de Objeção Como Atuar

Objeção Falsa

 Argumentos sem fundamento e infantis.


 Se se ultrapassarem aparecerão outras.
 Não atacar, pois mesmo que se resolva uma aparecerá outra e não se acabaria
nunca.
 Há que tentar vender através de motivos afetivos e emocionais. Apelar à imagem
pessoal, ao prestígio, à satisfação e ao prazer.
Objeção Falsa – sem resolução

 Condições reais, razões fortes e inamovíveis que impedem realmente a compra.


 Dar a entender que se dá a venda por perdida e utilizar a técnica dos conselhos
grátis.
 A ideia é dar a entender que quando necessitar terá no agente um amigo disposto a
ajudar desinteressadamente, passando uma ideia de confiança.

Objeção Verdadeira – mal-entendido

 Objeção subjetiva baseada em informações ou dados errados.


 Não tentar convencer o cliente, ele terá que se convencer a si próprio.
 Fornecer informações reais.
 Perguntar de modo a levar o cliente a resolver e a clarificar o problema por si
próprio.

Objeção Verdadeira – Desvantagem Real do nosso Produto

 Inconveniente real do nosso produto ou serviço em relação a outros no mercado.


 Aceitar diante do cliente a existência do problema.
 Reconhecer o inconveniente.
 Fazer um resumo de benefícios e perguntar.

Tipo de Objeções mais frequentes

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 “ É muito caro”. - Aceitar que é um serviço caro e aplicar a técnica de “resumo de


benefícios”, enumerando as diferenças dos outros mais baratos. Mostrar a relação
qualidade/preço.
 “ A mesma viagem, posso comprar mais barato na agência tal” - Apresentar e
enumerar os inconvenientes de comprar barato e mostrar as vantagens de comprar
numa agência sólida, com prestígio e garantia.
 “ Há um detalhe que não gosto” - Técnica de resumo de benefícios. Fazer com que
o cliente diga quais os benefícios e os detalhes que gosta nesta viagem e depois
rematar com “ está disposto a perder tudo isso por um detalhe?”
Perante o cliente substituir sempre a palavra Objeção por ponto, questão, dúvida.

Como responder às objeções

 Antes que surjam: Demonstra experiência e conhecimento do produto, ganhando


a confiança do Cliente.
Exemplo:
“... como sabe o transfer de Sto. Domingo é mais demorado, mas o voo é da Ibéria.”

 Depois de surgirem: Adiar a resposta. Às vezes, ao longo de uma exposição


surgem objeções prematuras que se se adiarem irão pouco a pouco perdendo a
força, conforme se vai apresentando a argumentação de venda.
Exemplo:
Cliente: “Vi neste folheto um hotel que me agradou, mas parece-me um pouco
caro. Não lhe parece?”
Vendedor: “Podíamos ver primeiro os serviços que oferece?”

O que nunca se deve fazer:


o Discutir com o cliente
o Contradizer o cliente
o Atacar o cliente ou pôr em dúvida a competência dele
o Fazer juízos de valor
o Entrar em pânico e perder a segurança

Atitudes a manter:
o Ouvir o que o cliente tem para dizer
o Devolver a objeção ao cliente
o Levar o cliente a responder às suas próprias objeções
o Questionar a objeção

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o Respeitar a opinião do cliente


o Não fazer juízos pessoais
o Responder à objeção de forma precisa e breve
o Demonstrar segurança e confiança
o Confirmar a resposta
o Mudar de registo e passar à fase seguinte da sequência de venda após a
confirmação da resposta à objeção.

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Bibliografia

 Dantas, José Carlos (2002), Qualidade do atendimento nas agências de viagens,


Brasil, Ed. Roca

 Fernández, Carmen (1999) Produção e venda de serviços turísticos em agências de


viagens, Madrid, Ed. Sintesis

 Rego, A. (1999) A comunicação nas organizações, Lisboa, Edições Sílabo.

Sites consultados

Associação Portuguesa das agências de viagem e turismo


 http://www.apavtnet.pt

Turismo de Portugal
 http://www.turismodeportugal.pt/