27/08/2019 5 Dicas para reduzir o churn em empresas de serviço - blog tiflux

WEBSITE ARTIGOS DE TI IMPRENSA FUNCIONALIDADES TIFLUX

Independente de qual seja o tipo de negócio da sua empresa, suas chances de se obter sucesso nele são maiores se você cuidar e
trabalhar na retenção dos seus clientes. Tão importante quanto conquistar novos é manter os que já foram conquistados. Porém é
muito comum vermos algumas organizações ignorando a análise do Churn Rate.

Você sabe o que é churn?

Churn é uma métrica que indica quanto você tem perdido de receita com saídas de clientes.

Para acompanhar as taxas de cancelamento do seu negócio, é importante conhecer o que é o Churn Rate. Entender o impacto disso
na saúde nanceira da sua organização é muito importante para mantê-la forte no mercado. 

Vamos, depois de entendê-la bem, ver algumas estratégias que podem ser utilizadas para reduzir essa taxa.

O que é o Churn Rate?

Dentre várias métricas, o churn rate conta qual a taxa de cancelamento ou abandono registrada em sua base de clientes. Em
algumas organizações essa métrica re ete no sucesso do negócio. Isso acontece pois ela apresenta um impacto direto no
faturamento, principalmente em serviços por assinatura.

Para ter um bom monitoramento dessa métrica, é importante ter um controle e ciente na gestão dos clientes. Isso pode ser obtido
através de ferramentas de gestão de serviços (Como o TiFlux) ou de CRM. Nelas é possível acompanhar o histórico de compra,
atendimento às demandas, contatos e cancelamento do cliente. Com esses dados é possível identi car padrões de comportamento
de clientes que cometem churn e ter previsibilidade e até ajustes para impedir essas condições.

Como diminuir o Churn

1. Ouça os usuários do serviço

De nada adianta os fundadores e gestores de uma organização entenderem sobre um mercado especí co ou o produto que
oferecem. No nal das contas o sucesso estará distante se eles não derem ouvidos aos seus clientes.

É importante entender que nada se compara com a visão do consumidor nal do produto ou serviço. Existem detalhes relevantes
que muitas vezes não são perceptíveis aos olhos de quem trabalha no produto.

É importante salientar que apenas obter uma ferramenta de feedbacks de clientes não é o su ciente. É necessário dar a devida
atenção, humanizada, a eles. Convém que as equipes tenham uma pessoa disposta a analisar os dados obtidos e adquirir mais
informações.

Isso não quer dizer que você tenhamos que fazer tudo o que os clientes disserem. Muitas vezes eles querem simplesmente ser
escutados, isso já ajuda muito! Algo comum no mundo é que, nele, ninguém quer escutar e muitos querem falar. Faça parte dos que
escutam e aproxime-se dos seus usuários.

Pode acontecer de você ter uma visão diferente sobre o que o cliente está pedindo. Esteja atento para as oportunidades de ajudá-lo
a compreender situações com as quais talvez ele não saiba lidar. Com certeza seu auxílio fará a diferença no seu negócio e no de
seu cliente.

Em conversas você mesmo poderá aprender novos conceitos e abordagens para melhorar seu produto, mantendo sua essência.
Esteja sempre aberto ao diálogo.

2. Entenda os motivos do cancelamento

https://www.tiflux.com.br/blog/reduzir-churn/?utm_campaign=_newsletter__retencao_e_atracao&utm_medium=email&utm_source=RD+Station 1/5
27/08/2019 5 Dicas para reduzir o churn em empresas de serviço - blog tiflux

Pode parecer complicado no início, mas esse é um passo fundamental caso você queira reduzir o churn rate. Existem vários motivos
WEBSITE ARTIGOS DE TI IMPRENSA FUNCIONALIDADES TIFLUX
pelos quais um cliente pode cancelar um contrato. Não é uma boa ideia considerar apenas a insatisfação deles como motivo
principal.

Sempre procure saber a fundo o que levou ele a essa decisão. Uma boa forma de descobrir isso é entrando em contato assim que
ele solicita o cancelamento. Use esse momento para perguntar o motivo pelo qual ele procura outra opção.

Nem sempre o motivo é nanceiro, nem sempre o motivo é por ter achado algo melhor e mais barato. Argumentos super ciais
como esses não ajudarão você a entender a situação completa. Faça perguntas abertas e escute as respostas com atenção. Você
entenderá muito melhor o momento pelo qual seu cliente está passando e talvez até consiga retê-lo.

3. Conheça os tipos de clientes que têm maior chance de cancelamento

É melhor prevenir o problema antes que eles aconteçam. Se você conhecer alguns aspectos dos clientes que costumam dar churn
vai será mais fácil prever isso. Se as razões do cancelamentos estiverem sob o seu controle, poderá até mesmo impedir que eles
aconteçam simplesmente ajustando processos e ações internas! 

Você pode monitorar as interações do cliente com a sua equipe ou até mesmo a periodicidade na qual o cliente utiliza dos seus
serviços e produtos. Sabendo como estão os engajamentos você pode discernir quais correm maior risco de ir embora. Acompanhar
as redes sociais da sua organização e ver os comentários sobre sua marca também é um bom monitoramento.

No geral: nenhum cancelamento é feito da noite para o dia. Os clientes tomam essa decisão depois de um bom tempo. Nesse
período é possível enxergar alguns indicadores que possam antecipar essa saída. Tenha um bom processo de engajamento e
consiga antever essas situações para reter clientes.

4. Tenha um bom time de Customer Success

Conhecendo o motivo dos abandonos e sabendo resolvê-los, chegamos à ação do time de Customer Success (Sucesso do Cliente).
Seu cliente tem posse ou uma assinatura do seu serviço ou produto? Auxilie ele a usá-lo proativamente! Todos os clientes devem
conhecer o potencial do seu produto para chegarem ao objetivo que desejavam ao adquirir o produto. 

Parte do uxo de Customer Success. Saiba mais nesse Artigo da Exact Sales

O ideal é que você tenha o controle da utilização do produto. Ao veri car que o cliente não está utilizando ele corretamente, o seu
time pode entrar em contato, entender o motivo do desengajamento e auxiliar de forma proativa para que ele tenha maior proveito,
melhor experiência e, consequentemente, não cancele seu contrato.

5. Mantenha as expectativas alinhadas

É muito frustrante, tanto para o cliente quanto para a empresa, gerar expectativas irreais. Por esse motivo se faz necessário garantir
que o cliente entenda de fato o que está sendo contratado. É importante que a equipe de vendas comunique da melhor forma as
funcionalidades e opções do produto/serviço. Se o cliente entende o produto, já é um ótimo passo para se obter o sucesso do
mesmo.

Gostou do nosso artigo? Temos muito mais em nosso blog! Acesse e obtenha resultados sensacionais =D

https://www.tiflux.com.br/blog/reduzir-churn/?utm_campaign=_newsletter__retencao_e_atracao&utm_medium=email&utm_source=RD+Station 2/5
27/08/2019 5 Dicas para reduzir o churn em empresas de serviço - blog tiflux
Leia mais
WEBSITE ARTIGOS DE TI IMPRENSA FUNCIONALIDADES TIFLUX

16 de julho de 2019 25 de abril de 2019 29 de janeiro de 2019 28 de fevereiro de 2019

A importância de se ter Etapas para organizar os 3 dicas para manter seus Trabalho e Contratação
Governança na TI catálogos de serviços serviços atualizados Outsourcing

NOVIDADES SEMANAIS EM SEU E-MAIL

Recebe semanalmente nossos artigos, ebooks e vídeos para te ajudarem com gestão, TI, serviçõs e
negócios.

Email*

Qtd. de Atendentes na Equipe

Selecione

RECEBER NOVIDADES

Vamos usar esse e-mail para te enviar conhecimento, ebooks e materiais do interesse do ramo de TI, gestão e negócios. :)

DEIXE UMA RESPOSTA

C O M E N TÁ R I O

NOME *

E-MAIL *

SITE

PUBLICAR COMENTÁRIO

https://www.tiflux.com.br/blog/reduzir-churn/?utm_campaign=_newsletter__retencao_e_atracao&utm_medium=email&utm_source=RD+Station 3/5
27/08/2019 5 Dicas para reduzir o churn em empresas de serviço - blog tiflux

WEBSITE ARTIGOS DE TI IMPRENSA FUNCIONALIDADES TIFLUX

E N C O N T R E N O B LO G

Pesquisar …

PESQUISAR

Novidades e Conteúdo semanal pelo e-mail

Email*

RECEBER ATUALIZAÇÕES

Vamos usar esse e-mail para te enviar conhecimento, ebooks e materiais do interesse do ramo de TI, gestão e negócios. :)

POSTS RECENTES

Windows 7 sem suporte da Microsoft, e agora?

Inteligência Arti cial

5 Dicas para reduzir o churn em empresas de serviço

Como podemos transformar clientes em fãs?

Atendimento Omnichannel com o WhatsApp

C AT E G O R I A S

Acesso remoto Chamados

clientes contratos

curiosidades custos

Dicas equipes

escalonar faturamento

formação Funcionalidades

gestão Hardware

Imprensa Inventário

ITIL Negócios

Notícias performance

processos segurança

Sem categoria Service Desk

serviços tempo

O que falam da TiFlux

Con ra como está sendo vista nossa expansão, programas e parcerias no mercado.
Desejamos que nosso crescimento ajude também no seu!

https://www.tiflux.com.br/blog/reduzir-churn/?utm_campaign=_newsletter__retencao_e_atracao&utm_medium=email&utm_source=RD+Station 4/5
27/08/2019 5 Dicas para reduzir o churn em empresas de serviço - blog tiflux

WEBSITE ARTIGOS DE TI IMPRENSA FUNCIONALIDADES TIFLUX

Conheça o nosso Conheça nossa parceria com Conheça o Startup SC e seu

relacionamento com o a Taonga, que nos auxilia na programa de capacitação,
mercado e sobre os missão de ajudar os onde participamos e fomos
investimentos para pro ssionais de suporte do impulsionados no ano de
expansão nacional da TiFlux! país. 2018.

NOSSAS REDES SOCIAIS

    
Copyright © 2019 TiFlux

https://www.tiflux.com.br/blog/reduzir-churn/?utm_campaign=_newsletter__retencao_e_atracao&utm_medium=email&utm_source=RD+Station 5/5