Principales quejas de los

consumidores financieros
son por la mala atención
sábado, 22 de julio de 2017

Estos son los motivos por los que los usuarios de la banca más
reclaman
Joaquín M. López B.

En mayo, el sistema financiero recibió 6.470 quejas por diferentes problemas que
tuvieron los usuarios, una cifra que evidencia el aumento de 20% en los reclamos
si se tiene en cuenta que el mismo mes del año pasado el número fue por 5.417.
María Mercedes Cuéllar, expresidenta de Felabán, explicó que el aumento en el
número de quejas se debe en parte al aumento en el número de clientes y de
canales de atención, y precisamente el problema más grande que tienen los
usuarios es el trato que reciben a la hora de pedir algún servicio. Más de las
cuarta parte del total de reclamos (1.675) fueron por esta causa.

De este grupo de quejas, los mayores inconvenientes en la atención fueron por

clientes que buscaban una petición de la tarjeta de crédito, luego por falta de
soluciones a la hora de pedir préstamos de consumo, y atención a trámites que
tienen que ver con las cuentas de ahorros.

“Esto quiere decir que cuando las personas tienen problemas con los principales
temas bancarios, muchas veces las entidades no dan con las soluciones que se
espera, por lo que los usuarios consideran que están siendo mal atendidos. Esto
es un sentimiento que nace si la espera por un procedimiento es muy larga, o algo
que es común, que una persona tenga un problema y deba pasar por varios
asesores antes de dar con la solución”, señaló el analista de banca de la U. Sergio
Arboleda, Carlos Duarte.
 Por otro lado, algo que los usuarios del sistema financiero no toleran es que les
cambien las condiciones de los contratos ya firmados, por lo que 15% de las
reclamaciones tuvieron como modificaciones en lo que habían pactado con la
entidad.

Nuevamente lo más común en esos aspectos contractuales son temas que tienen
que ver con la tarjeta de crédito, “pues a la Superintendencia llegan bastantes
quejas de personas que se dan cuenta que el banco les está cobrando por
comisiones que habían prometido no cobrar, por dar un ejemplo”, agregó Duarte.

A su vez, si usted sabe que ya pagó una cuenta que tenía pendiente y la entidad
financiera le dice que no lo ha hecho, es algo que le va a generar un dolor de
cabeza. Y precisamente, este es el tercer motivo por el que más se quejan los
usuarios. Exactamente, 460 reclamaciones fueron radicadas por estos cobros de
más.

LOS CONTRASTES

MARÍA MERCEDES CUÉLLAREXPRESIDENTE DE FELABAN

“En parte, el aumento en el número de quejas se debe que cada vez aparecen
nuevos clientes y más canales de atención en el sector”.

“Son varias las personas que sin saberlo aparecen reportadas por supuestos
cobros que nunca hicieron, o porque los pagos no entraron en el sistema en el
momento que era, y claramente esto afecta el score de la persona, aunque en
muchos casos también son clientes que reclaman ante la Superfinanciera y la
entidad logra esclarecer que efectivamente tenía argumentos para presentar el
reporte”, agregó Christian Holguín analista de la U. del Rosario.