CAPITULO 2

QUE ES UN PROCESO, LIMITES, ELEMENTOS Y FACTORES

1. Qué es un proceso.

Secuencia de actividades cuyo producto tiene valor para el usuario o cliente

Existen distintas organizaciones en un proceso:

 Alta dirección
 Dirección Intermedia
 Mando intermedio
 Personal de base
2. Limite, elementos y factores de un proceso.
Los limites en un proceso determina una unidad adecuada para gestionarlo, en diferentes niveles
de responsabilidad.
Elementos de un proceso
 Input: Es un producto que proviene de un suministrador externo o interno
 Proceso: Secuencia de actividades propiamente dicha. Algunos son entradas laterales, es
decir, inputs necesarios para la ejecución de un proceso.
 Output: La salida de un producto que va dirigido a un usuario o cliente.
Proceso = Producto y Cliente.

Factores de un proceso:

 Personas: Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas con los
conocimientos, habilidades y actitudes
 Materiales: Materias Primas o semielaboradas adecuadas para su uso
 Recursos físicos: Instalaciones, maquinas, utillajes, hardware, software.
3. El trabajo visto como un proceso. El modelo “cliente-proveedor interno”

Cada puesto de trabajo desarrolla casi siempre una serie de actividades que forman un
proceso. Se le asigna a una persona una responsabilidad sobre el proceso que tiene lugar
dentro de su ámbito de acción

EL modelo “Cliente-Proveedor interno”

 A. El suministrador interno:
 Tiene identificado a sus clientes y conoce el proceso del cliente
 Conoce sus necesidades y ayuda a definirlas
 Tiene consciencia del producto y del coste de entregar lo comprometido
 Conoce las necesidades del cliente y colabora para conseguir satisfacerlas.
 B. El cliente interno:
 Comunica de forma efectiva sus necesidades a su proveedor
 Soluciona los conflictos con su proveedor interno mediante Ajuste Mutuo
 Proporciona realimentación para mejorar su eficiencia y eficacia.
  Exigente con su proveedor interno y riguroso con la satisfacción de su cliente
interno

4. La “identificación del cliente”: Satisfacción “percibida y valor añadido al cliente”

La visión del cliente: Las necesidades suelen ser objetivas y fácilmente explicitas.
Satisfacción del producto, su calidad, fecha de entrega y su precio.
La identificación del cliente: atributos de calidad: El cliente tiene necesidades, así
como expectativas. Ejemplos de atributos de calidad.
 Empresa de mantenimiento de ofimática
 Fabricación de productos químicos que vende a intermediarios
 Restaurante rápido
La visión del suministrador:
Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional
desempeño técnico del personal que frecuentemente no es presenciado por el
cliente
Las expectativas, suelen requerir el concurso de habilidades eficaces y actitudes
positivas por parte del personal
5. Análisis y mejora del enfoque a proceso.

Se proponen de tres plantillas para trabajar individualmente o en grupos homogéneos:

 La situación como “proveedor interno”: conciencia de producto y de cliente. Ser
riguroso
 La situación como “cliente interno”: Ser exigente
 El funcionamiento de “mi proceso” análisis de factore del proceso.

6. Ventajas del enfoque a proceso

 Orienta la empresa hacia el cliente y hacia los objetivos de la empresa.

 Aporta una visión más amplia y global de la Organización y de sus relaciones
internas.
 Constribuye a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricación de
productos o servicios.
 Contribuye a reducir los costos operativos e identificar los costos innecesarios
 Gran ayuda para la toma de decisiones eficaces
 Permite autoevaluar el resultado de su proceso y realizar mejoras.