Avance de Proyecto

de Servicio al Cliente
EMPRESA: AMSUMAR S.A.C.

COORDINADOR DEL GRUPO:

 JIMÉNEZ MARCO

INTEGRANTES:
 GONZALES BELSY
 HUAMÁN EDSON
 ISLA YESENIA

Curso: Servicio Al Cliente

PROFESOR: DAVID CIEZA RAMOS | INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLOGICO CIBERTEC
3. INTRODUCCION

La historia ha enseñado al mundo marítimo lo importante que resulta un

mantenimiento preventivo de equipos y sistemas para la supervivencia a fin de
evitar accidentes durante su uso.
El Servicio de Inspección, Mantenimiento y Prueba de Equipos para la
Supervivencia y Seguridad de la Vida Humana en el Mar, comprende la provisión
de Equipos y Sistemas para la Supervivencia y Seguridad de la Vida Humana en
el Mar, así como los Servicios de Inspección, Mantenimiento, Reparación,
Recarga cuando sea pertinente.

AMSUMAR es distribuidor y/o Estación de Servicio autorizada por las más

importantes fábricas de Mundo dedicadas a la seguridad de la Vida Humana en el
mar, cuenta con Certificación ISO 9001 y también es reconocida por las más
importantes sociedades clasificadoras del mundo. Nuestros Clientes son la
esencia de nuestra existencia. Su satisfacción es esencial para n éxito. Por lo
tanto, la calidad de Nuestros Productos y Servicios es el principal compromiso con
ellos, además estos están a su disposición en todo momento.
El servicio al cliente es una obligación por parte de AMSUMAR, la esencia para el
éxito es la satisfacción de sus clientes. La calidad de sus productos y servicios es
el principal compromiso de ellos, además que estos están a disposición en todo
momento. Como parte de la continua mejora y avance empresarial,
están pendientes de las necesidades de todas las personas y empresas de mar,
siempre dispuestos a llevarles la solución a sus necesidades con la garantía de
que puedan sentirse seguros al salir a navegar.
Con este presente proyecto, deseamos tener un amplio conocimiento del servicio
que brinda AMSUMAR, reconociendo aquellos aspectos de atención que se deben
de solucionar o mejorar. Por esta razón se ha considerado importante evaluar la
calidad de servicio al cliente, y una vez evaluado se identifique las fallas y de esa
manera proponer soluciones para contrarrestar las causas de las debilidades en
esa área. Proponiendo puntos de mejoramiento en la calidad y satisfacción de los
clientes actuales y el mejoramiento de la imagen empresarial frente a estos y los
futuros clientes.
4. Justificación
 Historia
AMSUMAR S.A.C
Fue fundada a principios del año 1994 por el Sr. Carlos Eduardo Alegría
Cárdenas.
El Ejecutivos y Personal Técnico
cuenta con reconocida y amplia
experiencia acumulada en sus más
de 25 años de operaciones, logrando
consolidarse como la Empresa Líder
en el Perú en todo lo relacionado a
Inspección, Mantenimiento y
Certificación de Equipos para la
Supervivencia y Seguridad de la
Vida Humana en el Mar, cubriendo a
la fecha todo el Mercado Marítimo,
Fluvial y Lacustre.
AMSUMAR S.A.C. es Distribuidor y/o Estación de Servicio autorizada por las más
importantes Fábricas del Mundo dedicadas a la Seguridad de la Vida Humana en
el Mar, tales como: VIKING, ACR-ARTEX, LALIZAS, DSB, RFD, ZODIAC,
SHANGHAI YOU LONG RUBBER, SURVITEC GROUP, SEAMAN SAFETY, SEA
AIR, SEASAFE, FUJIKURA, NINGBO ZHENHUA, VANGUARD, BALDEN,
ZHENJIANG JUST MARINE EQUIPMENT CO. LTD., WUXI HAIHONG BOAT
MAKING, COMET, PAINS WESSEX, HAMMAR, DANIAMANT, entre otras.
AMSUMAR S.A.C. cuenta con Certificación ISO 9001 en lo referente a Servicio de
Inspección, Mantenimiento y Prueba de Equipos para la Supervivencia y
Seguridad de la Vida Humana en el Mar, estando también aprobada y reconocida
por las más importantes Sociedades Clasificadoras del mundo, tales como: DET
NORSKE VERITAS / GERMANISCHER LLOYD, LLOYD'S REGISTER OF
SHIPPING, BUREAU VERITAS, AMERICAN BUREAU OF SHIPPING,
INTERNATIONAL REGISTER OF SHIPPING y NIPPON KAIJI KYOKAI.
Cuentan con instalaciones modernas con lo último en tecnología para el servicio
que efectúan y también con experiencia y altamente calificado para las labores de
Inspección, Mantenimiento y Certificación de Balsas Salvavidas, Botes Salvavidas,
de Rescate y sus Sistemas de Arriado, Sistemas Fijos y Portátiles
Contraincendios, Equipos de Respiración, Trajes de Inmersión, Radiobalizas de
Localización de Siniestros y Equipos SAR, Paquetes de Supervivencia, Chalecos
Inflables y otros equipos para la Supervivencia y Seguridad de la Vida Humana en
el Mar.
  Visión y Misión
VISIÓN
Mantenernos como una Organización Líder
en el Mercado Nacional y en el Sub
Continente en la provisión de bienes y
servicios para la Supervivencia y
Seguridad de la Vida Humana en el Mar,
con expansión permanente y sistemática
manteniendo la óptima calidad para
satisfacción plena de nuestros clientes.

MISIÓN

Proporcionar Bienes y Servicios para la

Supervivencia y Seguridad de la Vida
Humana en el Mar; de acuerdo a lo
dispuesto en las Normas Nacionales e
Internacionales correspondiente; en
cantidad, calidad, oportunidad y lugar
requeridos, con el fin de contribuir a
preservar la vida humana a bordo.
 Misión del área de servicio al cliente (Propuesta)

Enfocarnos en cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes,

proporcionando control de calidad con ello nos aseguramos de que los
servicios y productos que entregamos al mercado pasen todas las normas,
reglamentos y procedimientos establecidos.

Brindar el mejor servicio de calidad y mayor confiabilidad; Comprometido y

altamente calificado disponible los 365 días del año para brindar un servicio
de acuerdo con las necesidades del cliente, y también ofrecemos servicio
de transporte. Partiendo de nuestros valores Creando momentos únicos y
satisfactorios en nuestros clientes.
 INFORMACION ASUMAR S.A.C
RUC ● 20216492529 A&M
SEGURIDAD Y
SUPERVIVENCIA EN EL MAR
S.A.S

Tipo de Contribuyente ● SOCIEDAD ANONIMA

CERRADA

Nombre Comercial ● AMSUMAR S.A.C

Fecha de inscripción ● 1 De abril de 1994

Estado ● ACTIVO

Condición ● ACTIVO

Domicilio fiscal ● Av. Santa Rosa 791 793 - La

Perla, Callao - PERÚ

Actividad(des) ● Venta de equipos y material de

Comerciales seguridad
● Inspección mantenimiento y
certificación de equipos de
seguridad para el ámbito
marítimo
CIIU ● 51502

Comprobante de pago ● FACTURA

● BOLETA DE VENTA
● NOTA DE CRÉDITO
● NOTA DE DEBITO
● GUÍA DE REMISIÓN

N° de colaboradores en el área ● 4
atención al cliente
N° de colaboradores en total ● 40
 Objetivos planteados referente al área de servicio al cliente

Amsumar establece como objetivo un buen trato al cliente, ya que tienen la

responsabilidad de asegurar los servicios y productos que entregamos al
mercado con buena calidad, siempre satisfaciendo las necesidades de los
clientes.
- Uno de los objetivos principales es hacer sentir al cliente como el
más importante ya que es la prioridad de la empresa brindarles el
mejor servicio, el mejor trato respetuoso, que se sientas satisfechos
y que vuelvan a confiar en la empresa.

- Ofreciendo una amplia gama de productos para brindarle el mejor

servicio de calidad y mayor confiabilidad en nosotros.
-
- Mejorar el sistema de desempeño de gestión de calidad.
-
- Brindar un servicio de acuerdo a las necesidades del cliente y
también ofrecer el servicio de transporte.
-
- Promover un mejor plan estratégico con el objetivo de mejorar y
reestructurar los procesos con la finalidad de aumentar sus clientes y
por consiguiente obtendrá una mayor participación en el mercado
dado como resultado un incremento en la rentabilidad.
-
- Definir la metodología para identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente.
-
- Tener un mejor control de verificación de todos los productos que
suministramos al cliente y contar con un margen mínimo de error.
-
- Contamos con un personal comprometido y altamente calificado
disponible todos los días del año con garantía y seguridad.
 Organigrama de Amsumar

 Matriz FODA de AMSUMAR

OPORTUNIDADES AMENAZAS
FACTORES INTERNOS o Presenta una buena
tendencia favorable en el
mercado. incrementando el
nivel de producción.
o Un incremento en la
capacidad adquisitiva de
FACTORES EXTERNOS nuestros clientes.
o Los productos se convierten
en necesidades para el
cliente y nos ayudan a tener
una mejor llegada hacia
ellos.
FORTALEZAS FO
o Inseguridad social.
o Tener un clima político de
inestabilidad.
o Atentan con la rentabilidad
de la empresa esto
generaría muchos gastos
en productos.
FA

o Cuenta con un personal

altamente capacitado para  La motivación del personal  Actualmente a nivel
las labores de inspección altamente calificado ya que nacional la empresa es la
o Es una empresa con más se sienten satisfechos con única que cubre el servicio
de 25 años en el mercado. sus condiciones de trabajo integral de las Siete Fases
o Tenemos una tecnología implica una mejora en su de la supervivencia en el
moderna avanzada. productividad. mar.
o Contamos con un buen  Seguir con la capacitación  Una buena calidad en el
respaldo financiero que del personal para mejor servicio final a nuestros
nos permite hacer un cualquier queja de los clientes.
buen manejo del gasto de clientes que lo estamos
operación. logrando.
DEBILIDADES DO DA

 Es recomendable
o Actitud reactiva ante las  Reactivar el sistema de reestructurar el área
necesidades de los avisos de vencimiento, así comercial o designar
clientes. como mejorar el dentro de ella un
o Producto y servicio sin seguimiento a las trabajador que comience a
características comunicaciones de los hacer contactos con
diferenciadoras. clientes. empresas.
o No hay una búsqueda de  Mejorar en la diferenciación  Aprovechar la tendencia
potenciales clientes o de los productos de mayor de mercado (al alza) y
acercamientos a los ya precio frente a otros de revisar los niveles de
existentes. menor precio. precio, afín estos puedan
encontrar equilibrio con el
incremento en la
capacidad adquisitiva de
los clientes.
 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente

AMSUMAR se diferencia por su trato personalizado hacia sus clientes

ofreciéndoles diferentes servicios y productos relacionados a la
seguridad y control de riesgos sobre el mar. Es por ellos que
mencionaremos los puntos mas resaltantes en su estrategia de servicio
al cliente.

 Como primera impresión tenemos el buen trato que recibe cada

cliente desde que el primer contacto.
 La empresa maneja un ritmo de operación fluido para que el
cliente tenga una experiencia rápida y eficiente.
 El cliente al adquirir un producto o servicio recibe una rápida
retroalimentación para que esta capacitado, de forma gratuita, con
respecto al uso de los productos.
 En caso de presentarse alguna molestia o error en el servicio, los
costos corren por parte de la empresa como muestra de buena fe.
 Al terminar la atención se brinda una encuesta de satisfacción.
 En épocas de fiesta la empresa obsequia un presente a los
clientes frecuentes.

 Beneficiarios directos e Indirectos

B. Directos
Toda empresa náutica que requiera servicios de seguridad y control de
riesgos. Así como mantenimiento de equipos de seguridad, renovación
de certificados y capacitación de personal.

B. Indirectos
Toda institución fiscalizadora (Dicapi por ejemplo) que inspecciona que
las embarcaciones cuenten con todos los requisitos en regla. Entes
fiscalizadores como SUNAT o INDECOPI.
5. Objetivos
Los objetivos planteados con relación a la calidad del servicio son:
I. Identificar falencias en el servicio de atención, mantenimiento, supervisión y
capacitación para mejorar en brindar una solución más rápida en un 10%.
Este objetivo esta previsto para el primer trimestre del 2020
II. Aumentar el volumen de capacitaciones en un 5% para el primer trimestre
del año 2020.
III. Retener un mayor numero de cliente con la finalidad de fidelizarlos. Este
objetivo tiene planteado fidelizar un 25% de clientes para el segundo
trimestre del 2020.
IV. Aumentar la presencia digital, redes sociales como Linkedin y Youtube. Así
como la aplicación de e-mail marketing con la finalidad de captar nuevos
clientes en un 5% para el 1er trimestre del 2020.