Copia de Fase 6 - Alianza Fiduciaria Grupo 301104A - 611

GESTION DE CALIDAD
Fase 6 - Caracterizar procesos y controlar el r
PRESENTADO POR:
Yessica Alexandra Garcia Zuluag
Cod:1026257467
Claudia Patricia Farfán
Cod: 52235323
Kelly Johanna Rodríguez Parra
Cod. 1032413403
Franky Johan Ruge
Cod: 1019029028
Deivy Giovanny Fonseca
Cod:80164621
Grupo: 301104A_611
TUTOR:
German Geovanny Gómez Solar
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A D

BOGOTA MAYO DE 2019
GESTION DE CALIDAD
acterizar procesos y controlar el riesgo operativo
PRESENTADO POR:
Yessica Alexandra Garcia Zuluaga
Cod:1026257467
Claudia Patricia Farfán
Cod: 52235323
Kelly Johanna Rodríguez Parra
Cod. 1032413403
Franky Johan Ruge
Cod: 1019029028
Deivy Giovanny Fonseca
Cod:80164621
Grupo: 301104A_611
TUTOR:
German Geovanny Gómez Solarte
RSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

BOGOTA MAYO DE 2019
Actividad 1: Mapa de procesos corregido: Actividad colaborativa. De acuerdo con la realimentació
tutor al primer mapa de procesos presentado en la fase 3 del curso, ajustar o corregir lo que corresponda
para que tengan claramente definidos los procesos, su interacción y se puedan desarrollar las siguientes
Si su mapa de procesos no tuvo observaciones se vuelve a presentar el primer mapa. se adjunta com
tutor:
cuerdo con la realimentación dada por su
corregir lo que corresponda y presentarlo
an desarrollar las siguientes actividades.
mer mapa. se adjunta comentario del
Actividad 2: Caracterización de procesos. Actividad Individual. Cada estudiante debe hacer la ca
proceso de los que se encuentran en el mapa de procesos propuesto, priorizar los procesos misionales, u
Formato Caracterización de procesos”, alojada en la carpeta Anexos del Entorno de Aprendizaje cola
caracterización debe diligenciarse en su totalidad. No puede repetirse la caracterización de un mismo p
colaborativo, por eso se recomienda que realicen y publiquen una tabla como la que se sugiere a contin
proceso que cada estudiante va a caracterizar.
Nombre del estudiante que hizo la caracterización: Yessica Alexandra G
NOMBRE DE LA EMPRSA: Alianza Fiduciaria

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
NOMBRE DEL PROCESO:
Gestión del servicio al cliente SAC

OBJETIVO DEL PROCESO: ALCANCE DEL PROCESO
Lograr la satisfacción de todos los requerimientos, empieza con la manifectación de los requerimientos del
realizados por todos los usuarios, los familiares, cliente, hasta la retroalimentación del cliente de los
aseguradoras, proveedores, mediante el apoyo de resultados obtenidos frente a los requerimientos
todos los procesos de la organización.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES

*Cliente Externo *Información general PLANEAR - Actividades de planeación
*Procesos del cliente *Preparar la encuesta de satisfacción a los clientes de alianza
*Cliente Interno *Quejas fiduciariasegún el método establecido. *Preparar
*Nuevos clientes *Sugerencias Campañas de salida del contac center *Desarrollar
*Felicitaciones estrategias para el mejoramiento del servicio
*Respuesta de quejas *Planear la comunicación de
*Información de todos los clientes las 24 horas del día los 365 días del año.
satisfacción de usuarios
*Autorizaciones
*correspondencia
HACER - Actividades de operacón
*Recibir y gestionar todos los requerimientos del cliente
relacionados con quejas y reclamos.
*Ejecutar las campañas definidas para el contac center
*Direccionar a los
clientes y otros entes hacia las áreas que resuelvan sus
requerimientos. *Realizar la
encuesta de satisfacción de acuerdo a lo programado.
*Recibir la
documentación o correspondencia y distribuirla donde
corresponde. *Ejecutar
plan de atención 24 horas los 365 días
*Autorizaciones
*correspondencia
*Recibir y gestionar todos los requerimientos del cliente

relacionados con quejas y reclamos.
*Ejecutar las campañas definidas para el contac center
*Direccionar a los
clientes y otros entes hacia las áreas que resuelvan sus
requerimientos. *Realizar la
encuesta de satisfacción de acuerdo a lo programado.
*Recibir la
documentación o correspondencia y distribuirla donde
corresponde. *Ejecutar
plan de atención 24 horas los 365 días
REQUISITOS DEL CLIENTE

*Clientes Satisfechos
*Tiempo de respuesta a solicitudes
REQUISITOS LEGALES VERIFICAR- Actividades de seguimiento y control

Código del Comercio Libro Cuarto Título XI *Verificar cumplimiento de la encuesta de satisfacción de
Sociedades Fiduciarias. acuerdo a lo programado *verificar las
*Circular Básica Contable y Financiera (C.E. campañas del contac center de acuerdo a lo planeado.
100 de 1995) *Verificar el nivel de
Circular Básica Contable y Financiera servicio telefonico. *Verificar nivel de
*Circular Básica Jurídica (C.E. 007 de 1996) satisfacción del cliente. *Verificar la gestión
Circular Básica Jurídica realizada a las quejas y reclamos del cliente.
*Estatuto Orgánico del Sistema Financiero *Verificar cumplimiento de los
Normas sobre Entidades Financieras. (Decreto requerimientos realizados por los clientes u otros entes.
663 de 1993).
*Ley 1116 de 2006 Régimen de Insolvencia
Empresarial
*Ley 80 de 1993 y Ley 1150 de 2007 Fiducia
Pública.
*Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción
*Ley 1328 de 2009 Normas en materia
financiera, de seguros, del mercado de valores
y otras disposiciones.
*Decreto 2555 de 2010 Se recogen y reexpiden
las normas en materia del sector financiero,
asegurador y del mercado de valores.
*Decreto 4800 de 2011 Se reglamenta la Ley
1448 de 2011 (atención, asistencia y
reparación integral a las víctimas del conflicto
armado interno )
*Ley 1508 de 2012 Régimen jurídico de las
Asociaciones Público Privadas
*Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor -
Atribución de facultades jurisdiccionales
a la Superintendencia Financiera de Colombia
Circular Básica Jurídica realizada a las quejas y reclamos del cliente.
*Estatuto Orgánico del Sistema Financiero *Verificar cumplimiento de los
Normas sobre Entidades Financieras. (Decreto requerimientos realizados por los clientes u otros entes.
663 de 1993).
Empresarial
Pública.
armado interno )
REQUISITOS DE LA ORGANIZCIÓN (Internos)

Talento humano
Jefe Grupo Servicio al Cliente.
Jefe Atención al cliente y PQR.
Jefe de Recuperación Cartera
Profesionales Auxiliar Administrativo.
Técnicos Atención al cliente.
Auxiliar Administrativo -Cajero.
Infraestructura
Oficina.
Equipo de Cómputo.
Inmobiliario.
Dotación de Oficina
Línea Telefónica.
Ambiente de Trabajo
Iluminación Adecuada.
Alta Ventilación.
Espacio.
Ergonomía.
Bajo nivel de ruido.
Talento humano
Jefe Grupo Servicio al Cliente.
Jefe Atención al cliente y PQR.
Jefe de Recuperación Cartera
Profesionales Auxiliar Administrativo.
Técnicos Atención al cliente.
Auxiliar Administrativo -Cajero.
Infraestructura
Oficina.
Equipo de Cómputo.
Inmobiliario.
Dotación de Oficina
Línea Telefónica.
Ambiente de Trabajo
Iluminación Adecuada.
Alta Ventilación.
Espacio.
Ergonomía.
Bajo nivel de ruido.
REQUISITOS NORMATIVOS (ISO 9001-2015) ACTUAR- Actividades de mejora

8.2 Requisitos para los productos y *Acciones correctivas
servicios8.2.1Comunicación con el cliente 8.2.2 *Acciones Preventivas
Determinación de los requisitos *Acciones de Mejora
relacionados con los productos y servicios 8.2.3
Revisión de los requisitos relacionados con
los productos y servicios
REQUISITOS AMBIENTALES
Establecer la política ambiental de una forma
adecuada para la empresa.
*Identificar todos los aspectos ambientales que
surjan de las actividades, servicios y productos,
además de determinar todos los impactos
ambientales significativos. *Identificar los
requisitos generales que se pueden aplicar, así
como los requisitos legales.
*Identificar las prioridades y
fijar todos los objetivos y las metas ambientales
adecuadas. *Conocer la
estructura y el programa, para realizar a cabo la
política y conseguir los objetivos.
*Facilitar la
implementación, el control, las acciones
correctoras y preventivas, además de realizar las
auditorias de seguimiento y revisión, de forma
que aseguren de que se cumple con la política y
el Sistema de Gestión Ambiental de una forma
apropiada.
correctoras y preventivas, además de realizar las
auditorias de seguimiento y revisión, de forma
que aseguren de que se cumple con la política y
el Sistema de Gestión Ambiental de una forma
apropiada.
RIESGOS LABORALES DEL PROCESO RIESGOS OPERATIVOS DEL PROCESO

* Insultar. El riesgo operativo se define como el riesgo de pérdida debido
a las deficiencias o a fallas de los procesos, el personal y los
* Escupir. sistemas internos, o bien a causa de acontecimientos
externos” Ejecución y gestión de procesos.
* Empujar.
Los errores en la gestión de procesos también
implican un riesgo para la compañía.
* Amenazar. *En este sentido, la captura de
transacciones, el monitoreo, el reporte y la documentación de
* Tirar objetos. clientes, así como la gestión de cuentas deben ser evaluados
para reconocer posibles riesgos operacionales.
* Difamar y faltar al respeto. *Relaciones laborales y
seguridad en el puesto de trabajo
Toda actuación que infrinja la legislación laboral y la seguridad
en el trabajo puede generar un riesgo patente. Por eso, se
debe estar atento a posibles reclamaciones por daños
personales o a casos de discriminación laboral dentro de la
empresa.
Elaboró: Revisó:
Kelly Johanna Hernández Barbosa Nubia Ester Contreras Mesa Robles Sara Luce
Cargo: Asistente Gestión Documental Cargo: Auxiliar de radicación Cargo: Coordinad
Fecha: 11/05/2019 Fecha: 13/05/2019 Fecha: 14/05/20
ante debe hacer la caracterización de por lo menos un (1)
rocesos misionales, usando la herramienta: “Fase seis – 1)
o de Aprendizaje colaborativo de esta fase. Cada hoja de
zación de un mismo proceso entre los miembros del grupo
ue se sugiere a continuación, en donde está el nombre del
caracterizar.
Yessica Alexandra García Zuluaga
Código: Versión
TIPO DE PROCESO
Misional
ÁREA RESPONSABLE
Atención al cliente y Operaciones

CARGO DEL LÍDER O RESPONSABLE
Coordinador Comercial
SALIDAS CLIENTES
*Orden de servicios * Cliente Externo *Procesos
*Solicitud de respuesta *Nuevos clientes
a quejas
*correspondencia
entregada *Trámite
Interno *Informe y
Análisis encuesta de
satisfacción
*Indicadores de Gestión
*resultado de las
campañas
*horario de
disponibilidad
*informe de clientes
nuevos
Rechazados.
*Indicadores de Gestión
*resultado de las
campañas
*horario de
disponibilidad
nuevos
Rechazados.
DOCUMENTOS REQUERIDOS
*Formulario de Registro de clientes *Listado
Maestro de Documentos *Formulario
de vinculación del cliente
REGISTROS QUE GENERA EL PROCESO
*Registro de llamadas
*Registro de atención de correo electrónico
*Registro de comunicaciones por chat
*Registro de solicitudes
*Registro de quejas y reclamos
INDICADORES PARA MEDIR EL PROCESO
Medición Meta a cumplir
Indicador de quejas sobre servicios menor/igual
1,5% Indicador de quejas sobre usuarios menor/igual
20% Nivel de servicio telefonico mayor/igual
85% Satisfacción del cliente mayor/igual
85%
Aprobó:
Robles Sara Lucero

Cargo: Coordinador Administrativo Gestión Documental
Fecha: 14/05/2019
Estratégico
Misional
Apoyo
Nombre del estudiante que hizo la caracterización: Claudia Patricia Farfán Benavides

Logo empresa
NOMBRE DEL PROCESO:
Gestión Documental
Aplicar lineamientos en el proceso de gestión
Cordinar de manera eficas y eficiente el acerbo documental para la producción, clasificación,
documental de la compañía enfocado en el Archivo organización, transferencia , seguimiento, control y
Central de la entidad, asegurando la conservación, disposición final de los documentos, basados en las
preservación y custodia de los documentos que se Tablas de Retención docuemntal y los procesos de
reciben y que son producidos por la entidad en digitalización.
cumplimiento de sus funciones y de acuerdo a la
normatividad vigente.

*Plan estratégico PLANEAR - Actividades de planeación
*Plan Anual
*Plan de
Acción del proceso
*Formular el plan de acción del proceso
*Resultados plan *Identificar los riesgos y establecer las acciones para su
*Cliente Externo gestión.
*Procesos acción vigencia anterior
*Cliente Interno *Informe de
*Nuevos clientes resultados de auditorias
y evaluaciones de
gestión HACER - Actividades de operacón
*Gestionar las Tablas de Retención Documental
*Aplicar las Tablas de Retención Documental
*Radicar y distribuir los comunicados
internos de la compañía
REQUISITOS DEL CLIENTE *Digitalización de los documentos
*Administración del archivo central
*Clientes Satisfechos
*Decreto 1499 del 11 de Septiembre de 2017

"por medio del cual se modifica el Decreto 1083
de 2015.
*Concepto de Negocio Fiduciario Ley 80 de

1993 y las normas que la modifiquen o
sustituyan. *Autoevaluación de la Gestión- Indicadores.
*Autoevaluación de los controles (Incluyendo la Matriz
* Manual Operativo del Modelo Integrado de de riesgos).
Planeación y Gestión MIPG *Resultados de informes de auditoria
*Salidas nop conformes
*Revisión de la Dirección de la compañia
de 2015.
*Concepto de Negocio Fiduciario Ley 80 de

1993 y las normas que la modifiquen o
sustituyan. *Autoevaluación de la Gestión- Indicadores.
*Autoevaluación de los controles (Incluyendo la Matriz
* Manual Operativo del Modelo Integrado de de riesgos).
Planeación y Gestión MIPG *Resultados de informes de auditoria
*Salidas nop conformes
REQUISITOS DE LA ORGANIZCIÓN (Internos) *Revisión de la Dirección de la compañia
Políticas de Operación:
*Acvidades para la
radicación y digitalización en 24
* Validación de
las Tabla de Retención documental debe
realizarse tres veces por año. *Los
documentos generados y recibidos deben
allegarse al archivo de gestión diariamente.
Políticas que soporte los procedimientos

requeridos por la norma ISO 14001 son:
*Aspectos ambientales * Planes de Mejoramiento Institucional
*Requisitos legales Competencia, *Planes de Mejoramiento por procesos
*Formación y toma de conciencia *Acciones correctivas
*Comunicación Control de documentos *Acciones de Mejora
*Control operacional
*Preparación y respuesta ante emergencias
*Seguimiento y medición
*Evaluar el cumplimiento legalNo
conformidades, acciones correctivas y
preventivas
*Control de registrosAuditoría interna

* Temperaturas
* Humedad relativa
* La luz
* Contaminantes Atmosféricos
* Polvo y polución * Pérdida de información por catastrofe natural o provocada
* Ergonomía por el archivo central.
* Manejo de Objetos Pesados * Desactualización de tecnología
* Estrés y carga laboral * Perdida de información por virus informaticos
* Caida de red de información.
Elaboró: Revisó:
Kelly Johanna Hernández Barbosa Nubia Ester Contreras Mesa Robles Sara Luce
Cargo: Asistente Gestión Documental Cargo: Auxiliar de radicación Cargo: Coordinad
Fecha: 10/05/2019 Fecha: 14/05/2019 Fecha: 16/05/20
avides
Código: Versión
1 1
TIPO DE PROCESO
DE APOYO
ÁREA RESPONSABLE
Gestión Documental
Jefe de Área
SALIDAS CLIENTES
*Proceso gestión
*Plan de acción del proc Estrategica.
*Proceso de Gestión
Documental
*Formulario de Registro de clientes

*Listado Maestro de Documentos
*Formulario de vinculación del cliente
*Formulario de Registro de clientes
*Listado Maestro de Documentos
*Formulario de vinculación del cliente
* Cuadros de clasificación Documental

* Tablas de retención documental
* Expedientes de archivos
* Transferencias Documentales
* Formato único de inventario
* Prestamo de documentos

* Porcentaje de oportunidad en la Radicación de
solicitudes.
*Porcentaje de efectividad en la digitalización de
los documentos de un trámite
*Promedio de efectividad de las capacitaciones
y/o asistencias técnicas
*Porcentaje de efectividad en las solicitudes de
consulta del Archivo Central.
*Inventarios Documentales y TRD
* Archivo y unificación de expedientes
Aprobó:
Robles Sara Lucero
Cargo: Coordinador Administrativo Gestión Documen
Fecha: 16/05/2019
Nombre del estudiante que hizo la caracterización: Kelly Johanna Rodriguez Parra

NOMBRE DEL PROCESO:
Servicios administrativos
Gestionar las compras y administrar los provedores Para provedores nacionales y extranjeros
adecuadamente

*Archivo general *Politicas y directrices PLANEAR - Actividades de planeación
*Procesos internos de presidencia. *Evaluacion de compras
*Necesidades y * Poroyectar plan de inversion de acuerdo a las
requerimientos de las necesidades del cliente
dependencias de *Analisis de provedores para
Alianza. * Normatividad contratacion
legal vigente. *Solicitud de anticipos
*Manual de *Coordinar la clasificacion del archivo de
contratacion *Manual acuerdo a la normatividad vigente.
de gestion documental
y archivo
HACER - Actividades de operacón

*Ejecutar plan de accion
* Ejecuatar las actividades del gestion
documental *Administrar los
sitemas de informacion.
*Ejecutar la caja menor
*Calcular los riesgos que se puedan
presentar en las inversiones ¨*Analisis.
*
Gestionar el pago a provedores

Lo solicita el funcionario
* Aplican requisitos con decretos especificos *Seguimientos y cumplimiento del plan de accion.
para facturacion fisica y electronica con la *Controlar el plan de compras y presupuesto
normatividad que le corresponde. * Hacer seguimiento de la
* Se tienen ejecucion contraactual *
lineamientos de la norma Iso 9001 para la parte Adelantar reuniones de proceso
de calidad sin estar certificados pero se tienen *Control de inventarios mediante sistema de
en cuenta estos. informacion. *Hacer seguimiento a la
implementacion del manual de gestion documental en los
archivos de Alianza.
*Seguimiento de de cronograma de actividades y ordenes de
servicio.
*Verificar la ejecucion de ña caja menor para
pago a provedores *Seguimiento a los
comportamientos de riesgos de inversionesdel proceso

*Implementar acciones correctivas y preventivas.
*Implementar acciones de mejora.
*Identificacion y tratamiento al producto
no conforme. ¨ ¨ *proyecto de actividades con
funcionarios mediantes actividades fisicas jueves de salud.
*demarcacion de
planos
No hay

*Desproteccion La fiduciaria realiza lagestion de riesgo operativo mediante la
*Irrespeto implementacion de un sistema de administracion de riesgo
*falta de financiacion operativo consistente y robusto para el tamaño de la
compañía. Porceso de alta relevancia para la planeacion y
toma de decisiones. El riesgo utiliza procesos formales de
gestion de riesgo para mejorar desiciones y minimizar el
impacto de un evento que pueda afectar los objetivos
estrategicos. Alianza se encuentra expuesta a diferentes tipos
de riesgos financieros, con el proposito d egarantizar la
promesa dle valor para clientes y accionistas.
Elaboró: Revisó:
Gilberto Riaño Lina Maria Bedoya Castro

Cargo: Jefe direccion administrativa Cargo: Asistente adminitrativa
Fecha: 11/05/2019 Fecha: 14/05/2019
Parra
Código: Versión
TIPO DE PROCESO
Apoyo
ÁREA RESPONSABLE
s
Adminitrativa
Coordinadora general
SALIDAS CLIENTES
ción *Plan de accion *Procesos internos
* Cronograma
do a las para manejo de
inversiones y fiducia.
edores para
*Documentos soporte
para contrataion.
rchivo de *Inventario de
bienes y servicios.
*Pago
*Administracion
servicios documentales.
*Planilla
ón de legalizacion de caja
menor.
del gestion *Informes, estadisticas
dministrar los y evaluacion de
indicadores.
*Informes
que se puedan de supervision.
*actas
*
*solicitud de compra * orden de compra *Se ejecuta un
formato para el provedor *cotizacion de compra *matriz
*evaluacion de provedores* contrato marco legal *
facturacion de compra
*solicitud de compra * orden de compra *Se ejecuta un
formato para el provedor *cotizacion de compra *matriz
*evaluacion de provedores* contrato marco legal *
facturacion de compra
y control
n.
presupuesto
uimiento de la
*
nte sistema de
guimiento a la
mental en los
s y ordenes de
aja menor para

uimiento a los
roceso

*Actas de aprobacion de presupuesto
*Correspondencia comercial
*cotizaciones
* Facturas de compra
*Extractos bancarios
a
s.
o al producto
dades con
s de salud.
emarcacion de
ESO INDICADORES PARA MEDIR EL PROCESO

vo mediante la Indicadores de riesgo del proceso mediante el cual se realice
cion de riesgo un seguimiento efectivo y con la certeza de a cada evento de
amaño de la riesgo, ademas se debera otorgar al gestor de riesgos los
planeacion y recursos necesarios para realizar las actividades de
s formales de seguimiento.
minimizar el
los objetivos
diferentes tipos
egarantizar la
Aprobó:
Sandra Patricia Piñeros

Cargo: Coordinador servicios Administrativos
Fecha: 18/05/2019
Actividad 2: Caracterización de procesos. Actividad Individual. Cada estudiante debe hacer la
proceso de los que se encuentran en el mapa de procesos propuesto, priorizar los procesos misionale
Formato Caracterización de procesos”, alojada en la carpeta Anexos del Entorno de Aprendizaje
caracterización debe diligenciarse en su totalidad. No puede repetirse la caracterización de un mism
colaborativo, por eso se recomienda que realicen y publiquen una tabla como la que se sugiere a co
proceso que cada estudiante va a caracterizar.
Nombre del estudiante que hizo la caracterización: Franky Johan R

NOMBRE DEL PROCESO:
Comité de Informatica
garantizar comunicación y gestion de procesos Gestionar y administrar todos los recursos tecnologicos
relacionados con las Tecnologias de la Informacion y las y las necesidades referentes con las Comunicaciones y
Comunicaciones, garantizando asi la disponibilidad de la Información.
la informacion de manera continua y conservando la
Integridad de las comunicaciones e informacion

Proveedores de Servicio Requerimientos del PLANEAR - Actividades de planeación
de Internet cliente Mantenimiento preventivo
• MOVISTAR Requerimientos de los Mantenimiento recuperativo
• CLARO empleados Mantenimiento programado
• ETB Requerimientos de Mantenimiento de acciones de Mejora
• UNE Software Comités de evaluación
Proveedor de equipos Requerimientos de Diseño de soluciones de mejora continua
de Computo Hardware
• Dell
• Lenovo
• Hacer
Proveedores de HACER - Actividades de operacón
Software Recopilar cualquier requerimiento por parte de los clientes
Proveedores de Almacenar la información generada por los empleados y los
Hardware clientes
Proteger la información de la financiera y sus clientes
Mejorar la infraestructura de las TICS
Seguridad Informática
Auditorias de las TICS
Servicio de recopilación de información las 24 horas
• Dell
• Lenovo
• Hacer
Proveedores de
Software Recopilar cualquier requerimiento por parte de los clientes
Proveedores de Almacenar la información generada por los empleados y los
Hardware clientes
Proteger la información de la financiera y sus clientes
Mejorar la infraestructura de las TICS
Seguridad Informática
Auditorias de las TICS
Servicio de recopilación de información las 24 horas

*Clientes Satisfechos Estar registrados en las
bases de datos de la financiera
Diligenciar los formatos requeridos de acuerdo
con los servicios solicitados
Tener en cuenta las políticas de anejo de
información y las repercusiones legales causadas
en caso tal de hacer caso omiso a las políticas de
la financiera

Código del Comercio Libro Cuarto Título XI • Revisión diaria de inventario de sistemas de computo
Sociedades Fiduciarias. • Inspección diaria de sistemas de seguridad Informática
*Circular Básica Contable y Financiera (C.E. • Planeación de acciones de mejora
100 de 1995) • Planeación de equipos y suministros TICS
Circular Básica Contable y Financiera
*Circular Básica Jurídica (C.E. 007 de 1996)
Circular Básica Jurídica
*Estatuto Orgánico del Sistema Financiero
Normas sobre Entidades Financieras. (Decreto
663 de 1993).
Empresarial
Pública.
armado interno )
Circular Básica Jurídica
*Estatuto Orgánico del Sistema Financiero
Normas sobre Entidades Financieras. (Decreto
663 de 1993).
Empresarial
Pública.
armado interno )

• Talento Humano
o Director TICS
o Subdirector TICS
o Supervisor de Mantenimiento
o Administrador de la red
o Técnicos en mantenimiento de
computadores
o Técnico en instalaciones se software
o Coordinador de Mesa de Ayuda TICS •
Talento Humano
o Director TICS
o Subdirector TICS
o Supervisor de Mantenimiento
o Administrador de la red
o Técnicos en mantenimiento de
computadores
o Técnico en instalaciones se software
o Coordinador de Mesa de Ayuda TICS
• INFRAESTRUCTURA
o Área administrativa TICS
o Equipos de Computo
o Bodega
o Datacenter
8.2 Requisitos para los productos y • Mantenimiento preventivo
servicios8.2.1Comunicación con el cliente 8.2.2 • Mantenimiento recuperativo
Determinación de los requisitos • Mantenimiento programado
relacionados con los productos y servicios 8.2.3 • Mantenimiento de acciones de Mejora
Revisión de los requisitos relacionados con • Comités de evaluación
los productos y servicios • Diseño de soluciones de mejora continua
Establecer la política ambiental de una forma
adecuada para la empresa. •
Búsqueda de nuevas tecnologías amigables con
el medio ambiente
• Reducción del consumo de energía
definiendo políticas ambientales
• Equipos de cómputo con consumos
energéticos más eficientes
• Equipos de computo que no generen la
menor cantidad de calentamiento del medio
ambiente
• Identificar posibles daños en los sistemas
• Generar planes de reciclaje de equipos
electrónicos y baterías.
• Planificar mantenimiento de los equipos
con el fin de evitar consumos adicionales por
falta de mantenimiento

• Riesgo eléctrico • El riesgo operativo latente es que se pueda realizar un
• Riesgos de trabajos en alturas ataque de seguridad en el cual se pueda acceder a la
• Contaminación auditiva información financiera de nuestros clientes o la perdida de
• Agentes químicos esta.
• Contaminación visual • Riesgo de ocasionar daños materiales en caso tal de no
realizar los mantenimientos necesarios para el correcto
funcionamiento de los sistemas de computo
• Riesgo de muerte en caso de no tener capacitado al
personal técnico inmerso en el mantenimiento de los sistemas
Informáticos
Elaboró: Revisó:
Kelly Johanna Hernández Barbosa Nubia Ester Contreras Mesa

Cargo: Asistente Gestión Documental Cargo: Auxiliar de radicación
Fecha: 17/05/2019 Fecha: 18/05/2019
udiante debe hacer la caracterización de por lo menos un (1)
s procesos misionales, usando la herramienta: “Fase seis – 1)
orno de Aprendizaje colaborativo de esta fase. Cada hoja de
erización de un mismo proceso entre los miembros del grupo
a que se sugiere a continuación, en donde está el nombre del
a caracterizar.
Franky Johan Ruge Castellanos
Código: Versión
TIPO DE PROCESO
Estratégico
ÁREA RESPONSABLE
os tecnologicos
municaciones y Area de TICS
Coordinador TICS
SALIDAS CLIENTES
ción • Entrega de Empleados
servicios de Internet a Clientes
los empleados Procesos financieros
• Garantizar a los
clientes acceso a
plataformas de la
financiera
• Garantizar una
entidad con una red
Convergente
• Proteger a la
ón Financiera de ataques
os clientes cibernéticos o fugas de
leados y los información.
• Atender a todos los
entes requerimientos
referentes a las TICS
• Realizar todas las
acciones de mejora
oras dispuestas
entidad con una red
Convergente
• Proteger a la
Financiera de ataques
cibernéticos o fugas de
información.
• Atender a todos los
requerimientos
referentes a las TICS
• Realizar todas las
acciones de mejora
dispuestas
*Formulario de Registro de clientes *Listado
Maestro de Documentos *Formulario
de solicitud de servicios y requerimientos TICs
y control
computo
nformática
• Logs de eventos diarios.
• Registro de solicitudes
• Registros de almacenamiento de información
• Registros de vulnerabilidades del sistema
• Registro de usuarios y cuentas inscritas
• Análisis de inventarios
a
ESO INDICADORES PARA MEDIR EL PROCESO

da realizar un
acceder a la
la perdida de
caso tal de no
a el correcto
capacitado al
de los sistemas
Aprobó:
Robles Sara Lucero

Cargo: Coordinador Administrativo Gestión Documental
Fecha: 19/05/2019
Estratégico
Misional
Apoyo
NOMBRE DE LA EMPR
SISTEMA DE G
CARACTERIZAC
NOMBRE DEL PROCESO:
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
OBJETIVO DEL PROCESO:

Apoyar el desarrollo integral del personal y prporcionar una gestion de alto desempeño atarvez de la
formacion ,la administracion del personal y la promocion de una adecuada cultura organizacional
PROVEEDORES ENTRADAS
docum
Empleados internos ,Empleados temporales
entos
necesidades de personas ,necesidades de
todos los procesos capacitacion ,necesidades de bienestar
organismos externos solitud de informes
planes institucionales e informes de de
planeacion institucional gestion
retroalimentacion de logros obtenidos o
seguimiento y control retrasos presentados.resultado
infraestructura.atencion ,atencion ade la
solicitud
gestion de recursos fisicos evaluacion
de mantenimiento o reparacion
actos adminkistrativos acuerdos
recomendaciones y resoluciones
a los procesos informes de
contro interno evaluacion y seguimiento
control diciplinario decision final sobre personal de planta
gestion documental manual de archivo y planta
recursos informaticos soporte tecnicopara
directrices alosacciones
sistemascorrectivas
de informacion
y
gestion de calidad acciones preventivas

Clientes Satisfechos
Cumplimientos legales
personal capacitado e idoneo
REQUISITOS LEGALES
LEY 30 DE 1992 ,LEY 909 DECRETO 785 MARZO 17705, LINEAMIENTO DE FUNCIONES PUBLICAS,
CIRCULARES DE FUNCIONES PUBLICAS,MESTATUS GERENTES,MANUAL DE FUNCIONES COMPETNCIAS
LABORALES MINIMAS,ACUERDOS INTERNOS DE CONSEJO DIRECTIVOS Y CONSEJO
ADMINISTRATIVOLEY 1010 DE 2006 ACOSO LABORAL,LEY 734 DE 2002 CODIGO DICIPLINARIO
LISTA DE CHEQUEO,SOLICITUD DE DATOS LEGALES ,SOPORTE DE CONTARTOS AUDITORIA DE
CONTROL INTERNO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
REQUISITOS NORMATIVOS (ISO 9001-2015)

4.1 ENTENDER EL CONTEXTOI DE LA ORGANIZACIÓN 5,2,1 DESARROLLO DE POLITICA DE CALIDAD
4.2 COMPRENDER LAS NECESIDADES DE LAS PARTES I 5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLITICA DE CA
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE SGC 5.3 FUNCIONES ,RESPONSABILIDADES Y AUTO
4.4SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR EL RIESGO Y
4.5 LIDERAZGO Y COMPROMISO 6.1.2 LA ORGANIZACIÓN DEBERA PLANIFICAR
5.0 COMPROMISO 6.2 OBJETIVOS
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE 7 COMPETENCIAS
5.2 POLITICAS 8.PLANAFICACION Y CONTROL OPERATIVOS
Le corresponde a la Dirección de Asuntos Ambientales, Sectorial y Urbana proponer las
Políticas, coordinar las estrategias y definir las bases técnicas para los procesos de regulación
en materia de prevención y control del deterioro ambiental; promover el fortalecimiento de la
gestión ambiental de los sectores productivos
RIESGOS LABORALESy de DEL
las áreas urbanas del país y garantizar la
PROCESO
Recursos limitados para el desarrollo de los programas establecidos,Baja capacitación,Desvío
de políticas, objetivos y metas establecidos por la Entidad,Inadecuada selección del
persona,Evaluaciones de desempeño inadecuadas
Elaboró:
Cargo:
Fecha:
NOMBRE DE LA EMPRSA: ALIANCIA FIDUCIARIA Código:
ITH-O4
E DEL PROCESO:
RECURSOS HUMANOS
ALCANCE DEL PROCESO

desempeño atarvez de la El proceso inicia con la planeación del talento humano y
ultura organizacional culmina con los trámites posteriores a la desvinculación del
funcionario
ACTIVIDADES SALID
capacitacione
cesidades de PLANEAR - Actividades de planeación institucional,perso
e bienestar planear
diseñar el plan de gestion anual de talento humano ,teniendo informes so
s
rmes de de en cuenta los componentes de contratacion caopacitacion y certifica
obtenidos o vienestar
hacer informes sobre nec
tado
ion ade la
solicitud establecer las necesidades de talento humano institucional de cumplimiento
informe sobre cumpde
aracion acuerdo a las soliucitudes de provision ,capacitacion y bienestar informes de convenni
nes
os informes de social, establecer el cumplimiento
verificar de requisitos para para la mantenimiento
informa
ento verficacion del cumplimiento del plan de talento quejas sobre fallas d
l de planta humano,realizar evaluacion del desempeño laboral trasferencia d
lanta aplicación de las acc
de informacion
rrectivas y Actuar necesidades
necesidad de de recur
recur
as planes de mejoramiento prestamo,asesorias y
sistemas de i
I-TH-01 INSTRUCTIVO P
I-TH-02 INSTRUCTIVO
P-TH-01 CAPACITACION
P-TH-02 CAPACITACION
VERIFICAR- Actividades de seguimiento y control P-TH-03 EVALUACION I
ES PUBLICAS, MEDIR EVALUAR Y ANALIZAR LOS MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y P-TH-04 VINCULACION
ES COMPETNCIAS MEDICION,SEGUIMIENTO DE CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES P-TH-05 VINCULACION
,SEGIUIMIENTO ALOS CONTROLES Y LOS RIESGOS, SEGUIMIENTO A LOS
P-TH-06 VINCULACION
CIPLINARIO PLANES DE LAS OPURTUNIDADES,REUNIONES DEL SUBCOMITE
INTEGRADO DE GESTION P-TH-07 CONTRATACIO
AUDITORIA DE
Gestionar la vinculación
ACTUAR- Actividades de mejora entidad, desarrollar
competencias, mejoram
ocupacional, reconocer
la función pública; con
misión, visión y objetivo
Gestionar la vinculación
entidad, desarrollar
TICA DE CALIDAD ELABORAR E IMPLEMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS ,IDENTIFICAR Y competencias, mejoram
A POLITICA DE CA GESTIONAR OPURTUNIDADES ,IMPLEMENTA DE ACCIONES EN PRO DE LA ocupacional, reconocer
MEJORADEL PROCESO,CAPACITACIONES DINAMICAS ,CURSOS la función pública; con
BILIDADES Y AUTO
MOTIVACIONALES AL TALENTO HUMANO,RECONOCIMIENTO AL MEJORAR misión, visión y objetivo
AR EL RIESGO Y PERSONAL A TRAVEZ DE CARTAS DE FELICITACIONES,INCENTIVO A LA
BERA PLANIFICARINNOVACIN
OL OPERATIVOS
poner las
os de regulación
alecimiento de la
y garantizar la RIESGOS OPERATIVOS DEL PROCESO
acitación,Desvío Incumplimiento del Plan de Gestión del Talento humanO,Presupuesto INDICADORES DE PLAN ES
a selección del limitado para el desarrollo de actividades de bienestar y de ,FORMATO DE SEGUIMIEN
capacitación, conforme a necesidades identificadas,Personas sin las
condiciones requeridas para desarrollar su trabajo con
calidad,ncumplimiento de directrices definidas por la
entidad,Personal seleccionado sin las condiciones requeridas para
desarrollar el trabajo a asignar con calidad
Revisó:
Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha:
o: Versión
4 2
TIPO DE PROCESO
APOYO
ÁREA RESPONSABLE
recursos humanos
coordinador de talento humano o profecional
SALIDAS CLIENTES
capacitaciones ,bienestar todos los procesos
institucional,personal competente
informes solicitados organismos externos
certificaciones contratistas y funcionarios
nformes sobre necesidades para el planeacion instituciona
cumplimiento de sus actividades
forme sobre cumplimiento de metas segumiento y control
ormes de convenniencia o solicitud de gestion de recursos fisicos
mantenimiento o reparacion
informacion contro interno
uejas sobre fallas de los funcionarios control diciplinario
trasferencia de archivos gestion documental
licación de las acciones correctivas y gestion de calidad
cesidades
ecesidad de preventivas
de recursos en
recursos y resoluciones
calidad de actos administrativos
stamo,asesorias y capacitacion en los recursos informaticos y audiovisuales
sistemas de informacion
-01 INSTRUCTIVO PARA AFILIACION A ADMINISTRADORAS DE RIESGO
-02 INSTRUCTIVO PARA AFILIACION DE A CAJA DE COMPEZACION FAMILIAR PARA TALENTO HUMANO
H-01 CAPACITACIONES A NIVEL PROFECIONAL,TECNICO Y ASISTENCIAL2
H-02 CAPACITACION NIVELES DIRECTIVOS
H-03 EVALUACION INTERNA DE DESEMPEÑO
H-04 VINCULACION PERSONAL POR CARRERA ADMINISTRATIVA
H-05 VINCULACION GERENTES
H-06 VINCULACION PERSONAL DE LIBRE NOMBRAMIENTO Y REMOCION
H-07 CONTRATACIONPOR ORDEN DE PRESTACION DE SERVICIOS

ionar la vinculación, evaluación y retiro del personal de planta y temporal de la
dad, desarrollar actividades encaminadas al fortalecimiento continuo de las
petencias, mejoramiento del clima organizacional, bienestar, seguridad y salud
acional, reconocer los derechos laborales, promover los valores y principios eticos de
nción pública; con el propósito de tener servidores integros y comprometidos con la
ón, visión y objetivos institucionales y de la administración
CADORES DE PLAN ESTARTEGICO INSTITUCIONAL,INDICADORES DE PLAN DE ACCION
MATO DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION DEL INDICADOR
Aprobó:
ALENTO HUMANO
A
MATRIZ DE RIESG
Firma: Firma:
Elaboró: Revisó:
Cargo: Cargo:
Objetivo:
Identificar peligros, valorar riesgos y determinar los controles
necesarios que eviten y prevengan daños enlos procesos de los
funcionarios y demás servidoresde la fiduciaria, cada área detrabajo de
CALIFICACIÓN EVALUACIÓ
PROCESO RIESGO N DEL CONTROLES
PROBABILIDAD IMPACTO RIESGO
Físico /
Uso Vocal prolongado
Uso excesivo de la voz
por atención telefónica
durante la jornada
laboral Disfonía
Alteraciones de la Salud
Selección de personal
Procesos Tecnica vocal, postura,
operativos higiene profesional de
2 2 2B
Gestión de Servicio la voz Programa de
al Cliente Vigilancia Conservación
de la voz
Físico/
Ruido Realización de
Procesos Uso de telefónia
alto volumen de
operativos Gestión llamadas durante la graduable en volumen
2 2 2B
de Servicio al para dismunir el
jornada laboral
Cliente esfuerzo vocal
Alteraciones de la salud
(efecto audición bajal
Actividades propias del

cargo: *actualización y
verificación de
información para la
base de datos de * Diseño y dotacion de
clientes / *Recepción estaciones de trabajo.
Procesos de llamadas de *Mantenimiento
operativos Gestión clientes / *Elaboración 2 2 2B preventivo de sillas y
de Servicio al y verificación de avisos estaciones de trabajo
Cliente y bocetos de clientes Programa de vigilancia
*Ergonómico/ carga ergonomia
física dinámica
*Movimiento repetitivo
por alta digitación
durante la jornada
CALIFICACIÓN EVALUACIÓ
RIESGO
EVALUACIÓ
PROBABILIDAD IMPACTO RIESGO
talento humano 1 3 M determinar las actividades

o programas prioritarios al
Desarrollo limitado de inicio de cada año para
capacitaciones que asegurar la asignación de
impide el mejoramiento recursos suficientes para
de las competencias del el desarrollo de los
persona mismos.
Identificar necesidades
de capacitación,
talento humano Desorden 1 3 M entrenamiento o
administrativo y manejo formación de los
indebido de las funcionarios a través de
funciones en las la evaluación de
diferentes instancias. desempeño u otra
Desvío de herramienta
procedimientos metodológica
Definición y
documentación de las
políticas y metas de la
entidad;
talento humano 2 3 M establecimiento de un
manual de calidad y
operaciones.
Capacitación y
entrenamiento a todos
los funcionarios de la
Ambiente laboral Entidad.
desfavorable, personal Seguimiento al
desmotivado, entendimiento y
insatisfacción en la aplicación de políticas,
prestación del servicio objetivos y metas
por parte de los aplicables al
usuarios finales responsable de proces
talento humano
Desempeño
1 3 M
inadecuado de Establecer conforme a
procesos, insatisfacción las disposiciones
en la prestación del legales los criterios de
servicio por parte de los selección propios de la
usuarios finale Entidad
Establecer criterios de
talento humano 1 2 M evaluación y
seguimiento para el
cumplimiento de los
planes y programas
Personal desmotivado y para el desarrollo del
sin mejoramiento de talento humano de la
competencias Entidad
Pérdida de tiempo por Establecer herramienta

parte de los ejecutores para el control de la
talento humano del plan,
incumplimiento de
2 2 M asistencia a las
capacitaciones.
metas y objetivos Establecer programa
formulados por la Institucional de
entidad, personal Capacitación y
desmotivado y sin Formación conforme a
mejoramiento de las necesidades
competencias evidenciadas
talento humano Desarrollo de 1 3 M Establecer frecuencias

actividades que no se periódicas para la
encuentran revisión del desarrollo
formalmente de actividades de los
establecidas. cargos conforme a las
Afectación en el funciones establecidas
ambiente laboral en el manua
talento humano 1 3 M Definir puntos de
control a las
actividades conforme a
procedimientos y
procesos identificados.
Favorecimiento de Establecer el código de
intereses particulares. ética de la entidad que
- Afectación del clima regule el buen actuar
labora de los funcionario
Alianza Fiduciaria
Z DE RIESGOS DE LOS PROCESOS
Firma:
Aprobó:
Cargo:
Alcance:
VALORACIÓN DEL CONTROL NUEVA CALIFICACIÓN NUEVA TRATAMIEN

TIPO DE
PROBABILID IMPACTO EVALUACIÓ TO DEL
CONTROL ESTADO EFICACIA TOTAL AD N RIESGO
Preventivo 10 50 60 1 1 51/75 51/75

Preventivo 10 50 60 1 1 51/75 51/75
Preventivo 10 50 60 1 1 51/75 51/75
VALORACIÓN DEL CONTROL NUEVA CALIFICACIÓN NUEVA TRATAMIEN

TIPO DE EVALUACIÓ TO DEL
CONTROL N RIESGO
NUEVA TRATAMIEN
TIPO DE
PROBABILID IMPACTO EVALUACIÓ TO DEL
CONTROL ESTADO EFICACIA TOTAL AD N RIESGO
preventivo 10 60 70 1 1 51/75 51/75
preventivo 9 50 59 1 1 51/75 51/75
preventivo 10 50 60 1 1 51/75 51/75

preventivo 8 60 68 1 1 51/75 51/75
preventivo 10 50 60 1 1 51/75 51/75
preventivo 10 50 60 1 1 51/75 51/75
preventivo 10 50 60 1 1 51/75 51/75

preventivo 10 60 70 1 1 51/75 51/75
Código: PL-0014
Versión: 1
Fecha elaboración 5/15/2019
Fecha revisión: 5/15/2019
Página: 1
Espacio para consignar los datos de los estudiantes participantes

PARTICIPANTES DE LA
GRUPO COLABORATIVO: ELABORACIÓN DE LA
MATRIZ
Yessica García
Deivy Fonseca
301104A_611
FECHAS
RESPONSAB
ACCIONES INDICADOR
LE INICIO FIN
Capacitacion en Encuestas
Kelly
uso profesional de de
Johanna
la voz y prevencion Hernández 5/16/2019 7/16/2019 satisfacción
de lesion en la de cliente
Barbosa
laringe Interno
Se Hará Cambio y
Asignación de
Diademas en
Investigación y Encuestas
Kelly
mantenimiento de de
Johanna
las mismas 5/16/2019 7/16/2019 satisfacción
Hernández
Capacitación en de cliente
Barbosa
hábitos e higiene Interno
postural postural
frente al uso de
diademas
Encuestas
Capacitación en Kelly de
hábitos e higiene Johanna 5/16/2019 7/16/2019 satisfacción
postural postural + Hernández de cliente
pausas a voluntad Barbosa Interno
FECHAS
RESPONSAB
ACCIONES INDICADOR
LE
RESPONSAB
ACCIONES INDICADOR
LE INICIO FIN
Encuestas
de
satisfacción
talento 7/16/2019 de
Planeación y cliente
5/16/2019
programación de humano auditorias
capacitaciones y internas y
necesidades de de
bienestar conforme seguimiento
a necesidades y
recursos asignados
Encuestas
de
satisfacción
talento 7/16/2019 de cliente
5/16/2019
humano auditorias
internas y
de
Cumplimiento de seguimiento
políticas, objetivos
y metas de la
entidad
Encuestas
de
Selección de satisfacción
personal vacante, talento
7/16/2019 de cliente
conforme a 5/16/2019
competencias humano auditorias
internas y
establecidas de
seguimiento
Encuestas
de
satisfacción
5/16/2019
humano auditorias
internas y
de
Ejecutar el plan de seguimiento
gestión del talento
humano
Encuestas
de
satisfacción
5/16/2019
Realizar la humano auditorias
actualización del internas y
manual de de
funciones por seguimiento
competencia
laborales
Encuestas
Realizar trámite de de
procesos satisfacción
talento 7/16/2019 de
disciplinarios, cliente
5/16/2019
humano auditorias
(reactivación de internas y
procesos de
disciplinarios, seguimiento
audiencias
verbales, labores
preventivas
Encuestas
de
satisfacción
5/16/2019
humano auditorias
internas y
de
seguimiento
Realizar evaluación
de desempeño
labora
Encuestas
de
satisfacción
5/16/2019
humano auditorias
internas y
de
seguimiento
Realizar evaluación
de desempeño
labora
CONCLUSIONES
*se logró aplicar las herramientas básicas para la documentació
mantenimiento y la mejora de un sistema de gestión de calidad
del proyecto empresarial desarrollado en el curso.
*se presentaron las caracterizaciones completamente diligenciad
actividades que corresponden al proceso, con sus respectivas en
salidas; definiendo los riesgos operativos.
* Con la elaboración del proceso de caracterización y matriz de
operativo reconocemos las herramientas básicas para document
sistemas de gestión de calidad de una compañia.
as para la documentación, el
ma de gestión de calidad en el marco
n el curso.
ompletamente diligenciadas y las
o, con sus respectivas entradas y
os.
acterización y matriz de riesgo
s básicas para documentar los
ompañia.
BIBLIOG
P
y riesgo operacional. (p. 85-129). Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reade
ppg=1&docID=5190227&tm=1545039039993
López Lemos, P. (2016) Novedades ISO 9001: 2015. Capítulo
Madrid, España: FC Editorial, ProQuest ebrary. Recuperado d
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader
ppg=61&docID=11362508&tm=1500046669143
Icontec. (2018). Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 31000:2
Bogotá, Colombia. Recuperado de http://stadium.unad.edu.c
id_letra=i
Departamento Administrativo de la Función Pública. (2018).
diseño de controles en entidades públicas-Riesgos de gestión
Recuperado de http://www.funcionpublica.gov.co/web/eva/
virtual/-/document_library/bGsp2IjUBdeu/view_file/343164
Icontec. (2015) Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:20
Requisitos. Bogotá, Colombia. Recuperado de http://stadium
datos?id_letra=i
Invima. (SF). Caracterización del proceso Gestión doc
de: https://www.invima.gov.co/procesos/archivos/GAD/G
Monsalve, A. (2006). MANUAL DESCRIPTIVO PARA E
EN AREAS DE DEPOSITO DE ARCHIVO. Recuperado de:
http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/127
sequence=2&isAllowed=y
PDF . (SF). Mapa de riesgo
Recuperado de: https://www.google.com/search?q=riesgos+
%C3%B3n+documental&oq=riesgos+operativos+en+gesti
%C3%B3n+documental&aqs=chrome..69i57.12430j0j7&sour
de vivienda militar y de policia. (SF). Recuperado de:

https://www.cajahonor.gov.co/Paginas/default.aspx
+
BIBLIOGRAFÍA
Pardo, Á. J. M. (2017). Gestión por procesos
129). Recuperado de
ad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?
m=1545039039993
edades ISO 9001: 2015. Capítulo 6. Pensamiento basado en el riesgo.
l, ProQuest ebrary. Recuperado de
d.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
&tm=1500046669143
nica Colombiana NTC-ISO 31000:2018. Gestión del riesgo. Directrices.
ado de http://stadium.unad.edu.co/index.php/stadium-bases-de-datos?
vo de la Función Pública. (2018). Guía para la administración del riesgo y el

dades públicas-Riesgos de gestión, corrupción y seguridad digital.
.funcionpublica.gov.co/web/eva/biblioteca-
bGsp2IjUBdeu/view_file/34316499
ica Colombiana NTC ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad.
ia. Recuperado de http://stadium.unad.edu.co/index.php/stadium-bases-de-
erización del proceso Gestión documental y Correspondencia. Recuperado

gov.co/procesos/archivos/GAD/GDO/GDO_Indicadores.pdf
6). MANUAL DESCRIPTIVO PARA EL CONOCIMIENTO DE RIESGOS
ARCHIVO. Recuperado de:
u.co/bitstream/handle/10185/12706/33992700.pdf?
PDF . (SF). Mapa de riesgos proceso de gesstión documental.

ww.google.com/search?q=riesgos+operativos+en+gesti
=riesgos+operativos+en+gesti
s=chrome..69i57.12430j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
Caja promotora
cia. (SF). Recuperado de:
co/Paginas/default.aspx
+

Copia de Fase 6 - Alianza Fiduciaria Grupo 301104A - 611

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Copia de Fase 6 - Alianza Fiduciaria Grupo 301104A - 611

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

GESTION DE CALIDAD

Fase 6 - Caracterizar procesos y controlar el r

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A D

RSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Nombre del estudiante que hizo la caracterización: Yessica Alexandra G

NOMBRE DE LA EMPRSA: Alianza Fiduciaria

Gestión del servicio al cliente SAC

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES

*Recibir y gestionar todos los requerimientos del cliente

REQUISITOS DEL CLIENTE

REQUISITOS LEGALES VERIFICAR- Actividades de seguimiento y control

REQUISITOS DE LA ORGANIZCIÓN (Internos)

REQUISITOS NORMATIVOS (ISO 9001-2015) ACTUAR- Actividades de mejora

RIESGOS LABORALES DEL PROCESO RIESGOS OPERATIVOS DEL PROCESO

Yessica Alexandra García Zuluaga

Atención al cliente y Operaciones

Robles Sara Lucero

NOMBRE DE LA EMPRSA: Alianza Fiduciaria

NOMBRE DEL PROCESO:

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES

REQUISITOS LEGALES VERIFICAR- Actividades de seguimiento y control

*Decreto 1499 del 11 de Septiembre de 2017

*Concepto de Negocio Fiduciario Ley 80 de

*Concepto de Negocio Fiduciario Ley 80 de

Políticas que soporte los procedimientos

RIESGOS LABORALES DEL PROCESO RIESGOS OPERATIVOS DEL PROCESO

CARGO DEL LÍDER O RESPONSABLE

*Formulario de Registro de clientes

REGISTROS QUE GENERA EL PROCESO

* Cuadros de clasificación Documental

INDICADORES PARA MEDIR EL PROCESO

NOMBRE DE LA EMPRSA: Alianza Fiduciaria

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES

HACER - Actividades de operacón

REQUISITOS DEL CLIENTE

REQUISITOS DE LA ORGANIZCIÓN (Internos)

RIESGOS LABORALES DEL PROCESO RIESGOS OPERATIVOS DEL PROCESO

Gilberto Riaño Lina Maria Bedoya Castro

aja menor para

REGISTROS QUE GENERA EL PROCESO

ESO INDICADORES PARA MEDIR EL PROCESO

Sandra Patricia Piñeros

Nombre del estudiante que hizo la caracterización: Franky Johan R

NOMBRE DE LA EMPRSA: Alianza Fiduciaria

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES

REQUISITOS DEL CLIENTE

REQUISITOS LEGALES VERIFICAR- Actividades de seguimiento y control

REQUISITOS DE LA ORGANIZCIÓN (Internos)

RIESGOS LABORALES DEL PROCESO RIESGOS OPERATIVOS DEL PROCESO

Kelly Johanna Hernández Barbosa Nubia Ester Contreras Mesa

Franky Johan Ruge Castellanos

ESO INDICADORES PARA MEDIR EL PROCESO

Robles Sara Lucero

NOMBRE DEL PROCESO:

GESTION DE RECURSOS HUMANOS

OBJETIVO DEL PROCESO:

REQUISITOS DEL CLIENTE

REQUISITOS NORMATIVOS (ISO 9001-2015)

ALCANCE DEL PROCESO

CARGO DEL LÍDER O RESPONSABLE

coordinador de talento humano o profecional

REGISTROS QUE GENERA EL PROCESO

Actividades propias del