Actividad 10:

Resuelve el siguiente crucigrama

VERTICALES
Cuales son áreas que pueden dejar objetos olvidados los huéspedes

Cuales son áreas que pueden dejar objetos olvidados los huéspedes

Cuales son áreas que pueden dejar objetos olvidados los huéspedes

Las funciones y responsabilidades de ama de llaves son

administrativas y

HORIZONTALES

el ama de llaves es responsable de darle capacitación a su personal,

pero requiere el apoyo de:

Los responsables de supervisar las habitaciones son los coordinadores

de

Los responsables de supervisar la limpieza del motor lobby son el

coordinador de

Cuando se hacen los bloqueos de las habitaciones por mantenimiento

debe estar enterado la Gerencia
 2

4 1 2

4
Unidad. IV. Departamento de Ama de llaves-Ejecutiva

4.1 Importancia, perfil del puesto y su estructura organizacional

Este departamento es de gran importancia para la administración y operatividad del hotel, ya que sin él no
existiría el servicio y hospedaje, este es de gran responsabilidad para la Ama de llaves Ejecutiva.

Como objetivo general del departamento de ama de llaves es cumplir al 100% con la de limpieza y con los
estándares que indiquen la marca, franquicia o gerencia general del hotel, optimizando los recursos
personales como materiales.

¿Por qué es tan importante la Ama de llaves Ejecutiva de un Hotel de prestigio, o de categoría
especial o de cinco 5 estrellas?

En los hoteles de gran prestigio se solicita que la persona responsable del departamento de ama de llaves;
esté capacitado y que tenga experiencia en ser líder, tener personal a su cargo, saber delegar funciones,
llevar una planeación, gestionar y administrar los recursos en general, tener una excelente creatividad,
disciplina, delicadeza, pulcritud y confort que demanda el departamento. La Ama de llaves debe reunir lo
antes mencionado, porque su imagen es lo que reflejará a todo su personal a su cargo .

El departamento de ama de llaves ejecutiva pide afines, como Licenciatura Administrativa, Licenciatura en
Administración del Capital Humano (Recursos Humanos), además de que pueda manejar personal, dominar
mínimo el idioma inglés al 80%. Otro requisito es que la ama de llaves tenga la habilidad para resolver
situaciones complejas , como puede darse el caso con huéspedes sumamente exigentes en el servicio de
Calidad y Confort referentes a estándares de limpieza; también con todo su personal a su cargo debe
enfrentar momentos críticos sobre todo cuando hay en alta ocupación dentro del hotel.

¿Quiénes forman el personal del departamento Ama de llaves-Ejecutiva?

Como estructura organizacional del departamento de ama de llaves, depende del número de habitaciones, del
tamaño de cada habitación, del lugar donde se encuentre el hotel y sobre todo lo indique la Marca, Franquicia
o tipo de administración que tenga el hotel.

A continuación se muestra un organigrama general del departamento, de un hotel de cinco estrellas.

Estructura Organizacional del departamento de Ama de llaves Ejecutiva

Como recordarás que el número de personas depende del número de habitaciones que tenga el hotel, el
tamaño de cada una de las habitaciones, ubicación del hotel (ciudad o playa), para conocer la zona y la
competencia del hotel.

Se debe tomar en cuenta el tipo de construcción del hotel, se es de nueva creación o ya tiene más de siete
años; los servicios con los que cuenta, si tiene áreas verdes; si cuenta con alberca, gimnasio, spa; el número
de salones, restaurantes y centro de negocios.

La Ama de llaves ejecutiva, considerará lo antes mencionado, para poder tener el personal completo para
todas las áreas, ella es la responsable de tener el hotel con los estándares solicitados y tener al cliente
satisfecho con el confort, calidad, pulcritud y bienestar durante su estancia en el hotel.

¿QUIEN ES EL COORDINADOR DE LAVANDERÍA?

El Coordinador de Lavandería: es el responsable de tener el departamento en perfectas condiciones, es una
persona que debe tener la experiencia de trabajar con máquinas de lavandería, lavadoras de secado y de
planchado; conocer los productos químicos para no echar a perder la ropa, conocer los tipos de telas y
texturas.

Es muy importante que el responsable del departamento realmente tenga una experiencia y así poder
capacitar a su personal a su cargo, para no descomponer el equipo y echar a perder la ropa.

Deberá estar pendiente de las máquinas de lavado, del cómo deben utilizarse con la carga de ropa adecuada
(peso de la ropa ) y con las cantidades necesarias de los productos químicos: para lavar, desinfectar,
desmanchar y suavizar.

También debe tomar cursos de actualización para el manejo de todo su equipo y maquinaria del
departamento; para hacer mejoras día a día con la ropa de las habitaciones, (toallas, sabanas, fundas) así
también con los manteles y servilletas de tela y los uniformes del personal en general del hotel.

El coordinador de lavandería es responsable de todo el personal que forma parte del departamento. Le
reportará directamente a la Ama de llaves ejecutiva.

¿Quiénes SON LOS COORDINADORES DE PISOS DE LAS HABITACIONES?

Los coordinadores de pisos de habitaciones son responsables de capacitar a las camaristas y al personal de
limpieza de los pisos de las habitaciones. Y están capacitados con los estándares que indiquen la marca,
franquicia o tipo de administración independiente.

Su perfil profesional es tener mínimo carrera técnica en turismo o a fin, con la finalidad de que las
coordinadoras tengan la capacidad de poder interactuar con todo el personal que forma parte en su equipo de
trabajo, debe ser líder, tener la habilidad de trabajar bajo presión, conocer los estándares de calidad, hacer
inventarios, llevar un perfecto control del equipo y material a su cargo (aspiradoras, conocer de productos
químicos de limpieza, saber de técnicas de lavado ) y sobre todo tener muy presente que la supervisión que
manejen en su área va depender la satisfacción del huésped durante la estancia que tenga en el hotel y
también son responsables de que el Hotel continúe con los estándares de limpieza, calidad en los servicios en
general que indique la Marca y/o Franquicia.

La coordinadora de pisos existe por turnos dependiendo la ocupación del hotel. También es considerada
como personal de confianza ya que debe ser una persona muy confiable porque ella entra a todas las
habitaciones vacías y ocupadas. El personal que está a su cargo es personal que esta sindicalizado
(camaristas y a personal de limpieza). Le reporta directamente a.la ama de llaves ejecutiva.

Las coordinadoras son responsables de llevar su plan de trabajo durante todo el año con el visto bueno del
ama de llaves ejecutiva. Deberán cumplir al 100% con los estándares y políticas de la empresa.

¿QUIENES SON LOS COORDINADORES DE LAS ÁREAS PUBLICAS?

Los coordinadores de áreas públicas, como su nombre lo dice, son donde se encuentra el cliente que está en
el restaurante ó el huésped que está haciendo ejercicio en el gimnasio.

Todo este personal tiene como compromiso tener limpias las áreas públicas como pueden ser:

 Motor Lobby = lugar donde llega un huésped con su auto o taxi y desciende del
coche para entrar al Lobby del hotel.
 Lobby del hotel = Lugar o estancia, área cerca del la Recepción de un hotel.
 Pasillos que te conducen a los Restaurantes, Salones del hotel.
 Baños de los restaurantes.
 Bar, Jardines, alberca, gimnasio, spa.

Las áreas públicas, son aquellas que pueden ser visitadas por los cliente y /o huéspedes, excepto las
habitaciones, aquí sólo pueden pasar los huéspedes que están hospedados.
Como ejemplo, hay hoteles que al pasar a los pisos de las habitaciones se les programa su tarjeta para tener
acceso al piso de su habitación únicamente y a las áreas de públicas.

El responsable de este departamento debe tener una buena comunicación con todo su personal, capacitarlos,
motivarlos y hacerle conciencia de la gran importancia que tiene las actividades a realizar.

Es la imagen principal de un Hotel, su motor lobby, su lobby, las ventanas, los sillones del Bar, los baños, los
restaurantes, pasillos.

El personal de las áreas públicas por lo general es personal sindicalizado.

El coordinador de este departamento, debe conocer de productos químicos, para enseñarles a su personal,
que tipo de producto se debe usar para los pisos de madera o como limpiar el mármol en los baños, como
limpiar las ventanas y como lavar y desmanchar las alfombras de vino, chocolate; además de saber pulir los
muros.

¿Qué ES UN COORDINADOR DE ROPERÍA?

El coordinador de ropería, es el responsable de llevar un inventario de toda la ropa que le entrega el

departamento de lavandería.

Pero, ¿cuál es la ropa que le entrega lavandería? Es toda la de las habitaciones; lo básico y común
que se utiliza en hoteles de cinco estrellas y de categoría especial es:

 Protector de colchón
 Sabanas
 Protectores de fundas
 Fundas
 Almohadones
 Edredón ó cobertor
 Toallas de baño
 Toallas de mano
 Toallas faciales
 Tapete de baño
 Bata de Baño

Lo que se manda a lavandería, puede ser desde las cortinas de las habitaciones, de los cojines del sofá, o
toda la ropa que utiliza el departamento de alimentos y bebidas, o el departamento de banquetes y el
coordinador de ropería es responsable de llevar un control y registro de la ropa. A continuación se menciona
algunos:

 Protector del mantel

 Cubre Mantel
 Mantel
 Servilletas de servicio (cafetería)
 Servilletas de banquete (eventos, estás son más grandes y pueden ser más
lujosas, dependiendo del tipo de evento)

También el coordinador de ropería debe llevar un control de los uniformes del personal uniformado del hotel
como son: el concierge, personal de alimentos, personal recepción y administrativo.

Dentro de este departamento de ropería, existe el Valet, que es responsable de llevar un perfecto registro de
cada habitación que haya solicitado el servicio de tintorería. Él estará pendiente de que el huésped tenga a
tiempo su ropa limpia.

El coordinador de ropería debe reportar cualquier anomalía que se presente a la ama de llaves ejecutiva.
 4.2 Funciones y / o responsabilidades administrativas
Dentro de las funciones administrativas la Ama de llaves Ejecutiva, debe llevar una perfecta administración del
recurso humano y material, específicamente sus funciones son:

 Administrativamente, es responsable de elaborar el presupuesto general de todo el

departamento.

 Administrativamente, hacer el presupuesto de: amenidades en la habitación(jabón,

pasta de dientes, gorra de baño, costurero y otros).

 Elaborar el presupuesto de todo el material que se utiliza en productos químicos-

limpieza y lavandería. (detergentes, suavizantes, otros).

 Presupuesto de la ropa que se usa en la cama (sabanas, fundas de almohada, toallas,

protector de colchón, edredones y otros).

 Presupuesto del material en general que se utiliza en el departamento como son

guantes, escobas, cepillos, fibras, franelas y otros.

 Administrativamente, lleva la planeación del personal, coordinando horarios,

vacaciones, permisos.

 Es responsable de la administración del personal para determinar los puestos y tener

el trabajo terminado de acuerdo a la ocupación del hotel y cumpliendo con los
estándares del hotel.

 Administrar perfectamente la capacitación de todo su personal, en conjunto con el

departamento de recursos humanos ya que de ella depende que las supervisiones de
inspección y las certificaciones del hotel se cumplan en tiempo y con la calidad
solicitada; y esto depende de que su personal haga conciencia y este convencido,
satisfecho de sus funciones y / o actividades a realizar. (camaristas y personal de
limpieza).

 Administrar la bitácora de los objetos olvidados se conoce como lost and found por el
huésped en la habitación.

A continuación, se muestra un formato de cómo se registra los objetos olvidados y que es muy importante
para la imagen del hotel, de entregar los objetos que haya olvidado el huésped en la habitación. El ama de
llaves guarda los objetos de valor.

Ejemplo de los datos que debe tener la bitácora (registro) de los objetos olvidados (lost and-found) por los
huéspedes en las habitaciones ó áreas de acceso directamente del huésped como pueden ser: habitaciones,
alberca, gimnasio.

BITÁCORA (REGISTRO) DE LOS OBJETOS OLVIDADOS (LOST AND-FOUND)

Fecha Descripción-objeto olvidado Personal que Nombre del

olio -Registro Registro Habitación coordinador de
Piso
 encontró el
objeto olvidado

001010 00/00/00 1530 Chamarra de Piel color Camarista Nombre

negro

FORMATO CON LOS DATOS NECESARIOS PARA ENTREGAR LOS

OBJETOS OLVIDADOS

Fecha Nombre de la Nombre del

Folio -Registro Entrega del Descripción del persona que se le coordinador de Vo .Bo.
objeto olvidado objeto olvidado entrega el objeto y Piso y Firma Ama de llaves
firma

001010 01/01/00 Chamarra Dr. Alfredo

De piel color Vázquez
negro

Nota: Se dice que los objetos olvidados se les da una fecha límite para ser entregado al
huésped.

Cuando no hay registro de algún huésped que pueda reclamar el objeto, este es entregado a la camarista o la
persona que lo encontró y se le regala por la honestidad que presentó al entregarlo, todo este procedimiento
lo debe autorizar el ama de llaves ejecutiva.

Cuando son objetos de valor se les da un tiempo de 3 meses (depende de las políticas del hotel y criterio del
ama de llaves) para que se le dé oportunidad de que el huésped pueda reclamarlo.

4.3 Funciones y / o responsabilidades operativas

Ama de llaves Ejecutiva, debe tener un programa y una planeación para que todo su personal, le entregue
en tiempo, con la calidad y estándares solicitados por la marca, franquicia y/ o tipo de administración que lleve
el hotel.

Operativamente, es responsable que se utilice correctamente el equipo de trabajo y así evitar accidentes con
el personal y desperfectos como puede ser en las máquinas y equipo de lavandería.

Debe tener una estrecha confianza y comunicación con sus coordinadores de área (Áreas públicas y
coordinadores de piso de habitaciones).

El ama de llaves debe creer lo que le reporta todos sus coordinadores, se compromete a saberlos gestionar,
darles las herramientas necesarias para que ellos trabajan correctamente y con la libertad de tomar ellos sus
propias decisiones para resolver situaciones difíciles que se presente con algún huésped.

Para que lo anterior aplique, operativamente debe existir una excelente comunicación y capacitación de todo
su personal a su cargo.
El ama de llaves ejecutiva, realizará de forma operativa recorridos sorpresa, como ejemplo entrará alguna
habitación que ya esté lista para rentarse de nuevo y sus coordinadores ya le hayan dado el visto bueno de
vacía limpia y corroborara el trabajo de su personal, también esto debe hacerlo operativamente en todas las
áreas públicas.

Cuáles son los status de las habitaciones:

El ama de llaves debe entrenar a sus coordinadores en técnicas de

limpieza, que conozcan el objetivo general del hotel, ofrecer un servicio de excelencia superando las
expectativas de los huéspedes.

Realmente es un gran reto las actividades que realiza el ama de llaves, debe estar muy de cerca con todo su
personal y transmitirles los buenos comentarios y algunos comentarios negativos de los huéspedes.

Operativamente, el ama de llaves debe solicitarles a los coordinadores a manejar programas de evaluación a
su personal a su cargo, como pueden ser las camaristas, personal de limpieza y poder identificar aquel
personal que no esté bien capacitado o no cumpla con la evaluación solicitada según el reporte entregado
por el ama de llaves.

El ama de llaves presentará los reportes de evaluación del personal, en las juntas que se realizan cada
semana y así poder hacer mejoras de entrenamiento con su personal.

Como recordarás de la gran importancia que tiene este departamento, de su pulcritud, del confort, de la
calidez y de los estándares de limpieza.

Operativamente y administrativamente debe trabajar con el departamento de mantenimiento para llevar una
excelente planeación en tiempos y así llevar programas de limpieza profunda y de trabajos de mantenimiento,
esto con la finalidad de que no le perjudique en la asignación de las habitaciones al departamento de
recepción y así tener las habitaciones disponibles para rentar.

Los bloqueos de las habitaciones por mantenimiento deben estar enterados por la Gerencia General, Gerente
de Recepción, Gerencia de Grupos, Gerencia de Ventas y así poder ofrecer correctamente el número de
habitaciones para rentar.

El ama de llaves ejecutiva tiene una gran responsabilidad, en cuanto se refiere a la ocupación real del hotel;
reportando habitaciones disponibles y listas para rentar.
Cuáles son los reportes de mayor importancia que debe realizar ama de llaves ejecutiva.
Funciones del Ama de llaves ejecutiva

4.4 Comunicación con otros departamentos

Durante esta unidad de aprendizaje fortaleceremos que tan importante es la comunicación con otros
departamentos para las actividades diarias de ama de llaves ejecutiva.

Recuerda que el departamento de ama de llaves es fundamental para este tipo de servicio; dentro de la
industria de la hospitalidad; lo que solicita el huésped es un lugar donde pasar una noche placentera.

Ama de llaves depende de todos los departamentos para dar un servicio de calidad.

Los departamentos que existe una estrecha comunicación con el Ama de llaves:
ara concluir con esta unidad de aprendizaje realiza la siguiente actividad. Trabajar en equipo ¿Qué
opinas el trabajar en equipo?

Actividad de aprendizaje 11. Funciones del

Ama de llaves ejecutiva
Instrucciones:

Descarga el siguiente archivo y resuelve el crucigrama.

Cuando este listo.Nómbralo: crucigrama_nombre del alumno.

Sube tu archivo en el aulapolivirtual como evidencia de trabajo y para

recibir retroalimentación. Utiliza el botón Añadir envío, que se encuentra
en la parte inferior, elige tu archivo desde su ubicación y después haz clic
en Guardar cambios.

Evaluación:

Es importante mencionarte que esta actividad tiene un valor de 5

puntos sobre la evaluación del tema

Actividad de aprendizaje 12. Trabajar en

Equipo
hora, en un documento de word, contesta las siguientes preguntas:
1. ¿A qué departamento pertenecen el personal que sale en el video?
2. Explica cuál es la actitud de cada uno de ellos, hacia el nuevo
compañero.
3. ¿Qué aprendizaje le transmitieron sus compañeros?
Cuando esté listo.Nómbralo: trabajar_en_equipo_nombre del
alumno

ctividad de aprendizaje 13. Foro. ¿Qué

opinas del Trabajar en Equipo?
nstrucciones:
Es muy importante que participes en el siguiente foro, comparte con tus
compañeros y asesor tu punto de vista sobre:
¿Qué opinas de trabajar en equipo? Piensas qué sabes trabajar en
equipo ¿Te gusta realizarlo así?. Considerás que el trabajar en
equipo tiene ventajas o desventajas y argumenta porqué.
*Compara tu participación con la de tus compañeros.
Sigue el protocolo de comunicación en el foro:
a) Escribe tu participación en el procesador de Word sin indicaciones
de formato (fuente, párrafos, espacio entre estos). Cuando estemos
satisfechos copiamos y pegamos nuestro texto en el editor del foro
correspondiente.
b) Muestra cortesía y haz buen uso de la lengua escrita.
*El propósito de este espacio es construir conocimiento colectivamente,
en forma de diálogo o debate, por lo que no se tomarán en cuenta
participaciones que solo mencionen: estoy de acuerdo contigo u
opinó lo mismo que mi compañero.
Evaluación:
Es importante mencionarte que esta actividad tiene un valor de 5
puntos sobre tu evaluación, además el asesor tomará en cuenta el
pensamiento crítico y reflexivo del contenido de tus participaciones,
así el te enviará la retroalimentación correspondiente.
Es muy importante que participes en el siguiente foro, comparte con tus compañeros y asesor
tu punto de vista sobre:

 ·¿Qué opinas de trabajar en equipo? Piensas qué sabes trabajar en equipo ¿Te gusta
realizarlo así?. Considerás que el trabajar en equipo tiene ventajas o desventajas y
argumenta porqué.

*Compara tu participación con la de tus compañeros.

Sigue el protocolo de comunicación en el foro:
a) Escribe tu participación en el procesador de Word sin indicaciones de formato (fuente,
párrafos, espacio entre estos). Cuando estemos satisfechos copiamos y pegamos nuestro
texto en el editor del foro correspondiente.
b) Muestra cortesía y haz buen uso de la lengua escrita.
*El propósito de este espacio es construir conocimiento colectivamente, en forma de diálogo o
debate, por lo que no se tomarán en cuenta participaciones que solo mencionen: estoy de
acuerdo contigo u opinó lo mismo que mi compañero.
Saludos
Edna Eloisa Montoya