Dialogo telefónico

Cada uno de los empleados sabe que cada vez que atiende a un cliente por teléfono la imagen que éste se pueda
llevar de la empresa depende de esa conversación. Por ello, para conseguir que el resultado sea satisfactorio,
nuestra compañía cuenta con un protocolo de actuación durante una llamada telefónica que se puede resumir en
ocho pasos:

1. Antes de descolgar
En el caso de que la llamada sea entrante, hemos de responderla antes del tercer tono ya que con esto estamos
dando a entender al cliente nuestro interés por atenderle. Además, con ello se consigue dar la sensación de la
existencia de una buena organización, recursos y profesionalidad dentro de la empresa. Asimismo,es importante
que el personal de atención al cliente, antes de descolgar, sonría. De esta manera conseguiremos una actitud
mucho más positiva de cara a atender al usuario y nuestro tono de voz sonará mucho más amigable.

2. En el momento de descolgar
Los clientes siempre han de ser la prioridad de la empresa. Por ello, no podemos tomarnos una llamada de un
usuario como una interrupción de nuestro trabajo sino como el fin mismo de éste. Por ello, es importante que
antes de atender una llamada abandonemos nuestra actividad para concentrarnos de lleno en la información que
estamos a punto de recibir.

En la comunicación telefónica el saludo es una de las piezas mas fundamentales de todo el servicio de
atención al cliente, pues será la tarjeta de presentación con el consumidor se debe ser cordial, amable
y respetuoso para que así se pueda facilitar la comunicación de modo considerable y llegar a saber de
una forma gentil el motivo de la llamada

Atender a los clientes por teléfono es más complicado de lo que parece puesto que se escucharán las
quejas y opiniones de los consumidores por lo que el personal de servicio al cliente telefónico debe
tener mucha paciencia. Es muy importante no colgar nunca una llamada antes y servir de la mejor
manera posible.

Es importante que las personas que atienden a los clientes telefónicos sean dedicados a este trabajo y
sean personas amable y respetuosas tanto para ofrecer soluciones a las personas como también para
generar en el consumidor la percepción de que su llamada realmente tuvo un valor y
relevancia.