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MANUAL DE AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES

MANUAL CONFORMAÇÃO

AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES


ÍNDICE
DOS CLIENTES

Objetivos Gerais:

 Identificar com clareza as necessidades dos clientes;


 Enumerar os procedimentos dos deveres de informação (pré-
contratual e pós-contratual);
 Analisar as condições de informação e os documentos associados
aos produtos de seguro.

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MANUAL DE AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES

ÍNDICE

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 3
1 – CONCEITO DE ACONSELHAMENTO ......................................................................................... 4
1.1 – Perfil e Avaliação das Necessidades dos Clientes ............................................................ 4
1.2 - Aconselhamento na venda................................................................................................ 5
1.2.1 - Venda com aconselhamento e avaliação da adequação ......................................... 5
1.2 - Venda sem aconselhamento ............................................................................................. 8
2 – OBRIGATORIEDADE DE IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DO CLIENTE ............................................ 9
2.1 – As necessidades dos clientes .......................................................................................... 10
2.2 – As mudanças de perfil dos clientes ao longo dos tempos ............................................. 11
2.3 – Os 7 atributos do novo consumidor 4.0 ......................................................................... 11
3 – OBTENÇÃO DO ACORDO DO CLIENTE ................................................................................... 12
4 – AS RELAÇÕES ENTRE AGENTES, EMPRESAS DE SEGUROS E CLIENTES .................................. 13
5 – OUTRAS INFORMAÇÕES IMPORTANTES ............................................................................... 14
6 - O QUE SE ESPERA NA GESTÃO DE CLIENTES .......................................................................... 14
7 - QUAL O OBJETIVO DE UMA GESTÃO EFICIENTE .................................................................... 16
8 - FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ..................................................................................................... 16
8.1 - Como tornar um cliente fiel ............................................................................................ 16
8.2 - Quais as vantagens da fidelização................................................................................... 18
8.3 - Que métodos utilizar para manter a fidelização ............................................................. 18
8.4 - Como recuperar clientes ................................................................................................. 19

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INTRODUÇÃO

O cliente é algo de misterioso. Muito se tem escrito sobre o que os clientes pretendem
mas continua a ser uma incógnita perceber a sua lógica.

Sabemos que os clientes funcionam muitas vezes por impulso, outras por influência,
outras por necessidade e algumas vezes nem sabem muito bem porque adquiriram o
bem ou serviço.

O cliente é portanto qualquer ser vivo que tenha capacidade de comprar ou de


influenciar quem pode comprar. Para o efeito tem que ter poder de compra (dinheiro)
ou influência junto de quem tem esse poder. Por exemplo, uma criança diz que gosta
daquela mochila porque tem determinado desenho e que lhe vai dar jeito para a sua
vida de estudante mas não tem dinheiro para isso. Terá de ser o seu educador a fazê-
lo, mas se não tiver poder de compra não o poderá satisfazer.

Tendo em conta Maslow, a motivação surge na sequência da necessidade. Neste


sentido, sabemos que as necessidades se dividem em Fisiológicas, Segurança, Sociais,
Estima e Auto-realização. Logo, a vontade de realizar essa necessidade está interligada
com a probabilidade de poder vir a acontecer.

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1 – CONCEITO DE ACONSELHAMENTO

Na cultura anglo-saxônica, o termo aconselhamento ("counseling") é utilizado para


designar um conjunto de práticas que são tão diversas quanto as que configuram as
práticas de: orientar, ajudar, informar, amparar, tratar. O aconselhamento é definido
como " uma relação na qual uma pessoa tenta ajudar uma outra a compreender e a
resolver problemas aos quais ela tem que enfrentar ".

Vamos analisar o Aconselhamento na Venda e a Venda sem Aconselhamento e as suas


vantagens na atividade seguradora.

1.1 – Perfil e Avaliação das Necessidades dos Clientes

A política de conceção e aprovação de produtos de seguro consistem em garantir que


os contratos de seguro oferecidos são relevantes, adequados e satisfazem as
necessidades dos clientes.

- Os produtos oferecidos devem, entre outros, assegurar a identificação do perfil dos


clientes que constituem o mercado alvo do produto e serem distribuídos apenas nesse
mercado alvo.

 A identificação do perfil do cliente decorre do conhecimento de diversos


elementos que permitam caracterizá-lo, nomeadamente e a título de exemplo,
a idade, o género, a composição do agregado familiar, as habilitações
académicas e a situação profissional e financeira.
 O mercado alvo consiste num segmento de consumidores que uma empresa
ou um mediador de seguros identificou como contendo um grupo de potenciais
clientes com características e necessidades semelhantes às quais ela deseja
atender.

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1.2 - Aconselhamento na venda

1.2.1 - Venda com aconselhamento e avaliação da adequação

Quando presta aconselhamento, o mediador de seguros deve assegurar que o produto


aconselhado é o mais adequado às preferências, aos objetivos, ao nível de tolerância
ao risco e à capacidade do cliente ou potencial cliente para suportar perdas.

De acordo com o artigo 41º da Lei nº7/2019, de forma a avaliar a adequação de um


produto de investimento com base em seguros nos termos do número anterior, o
mediador de seguros deve solicitar ao cliente ou potencial cliente:

a) Informação sobre os seus conhecimentos e experiência em matéria de


investimentos relevantes para o tipo específico de produto ou serviço em
questão;

b) Informação sobre a sua situação financeira, designadamente a capacidade


para suportar perdas;

c) Objetivos de investimento, designadamente o seu nível de tolerância ao


risco.

O mediador de seguros deve fornecer ao cliente, antes da celebração do contrato, uma


declaração de adequação, que especifique o aconselhamento prestado e o modo como
este respeita as preferências, objetivos e outras características do cliente.

Caso o contrato seja celebrado utilizando um meio de comunicação à distância que


não permita o envio da declaração de adequação antes da vinculação do cliente, o
mediador de seguros pode:

a) Em caso de consentimento expresso do cliente, entregar a declaração de


adequação após a celebração do contrato, sem demora injustificada; ou

b) Acordar com o cliente o adiamento da celebração do contrato, a fim de


este receber a declaração de adequação com antecedência.

Nas situações em que um produto de investimento com base em seguros (PIBS) seja
distribuído em conjunto com outros produtos, o mediador de seguros deve avaliar a
adequação global dos produtos (de acordo com o artgo 26º da referida Lei).

Caso o mediador de seguros tenha informado, que entregaria ao cliente uma avaliação
periódica da adequação do produto de investimento com base em seguros
aconselhados, deve emitir uma declaração atualizada sobre o modo como esse

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produto corresponde às preferências, objetivos e outras características do cliente, a


qual deve integrar o relatório previsto.

Na venda com aconselhamento existem vários métodos que podem ser utilizados,
entre eles o cross-selling ou upselling.

Vamos analisar estas técnicas e ver como podem ser aproveitadas.

A ideia é que nem sempre vender mais significa ter que conquistar novos negócios!

Os conceitos de cross-selling e upselling são baseados exatamente nisso. São formas


de aumentar os rendimentos da empresa vendendo para a sua atual base de clientes.
A grande vantagem é que se gasta muito menos dinheiro e tempo para se fechar o
negócio.

A jornada do cliente não acaba quando ele assina o contrato.

Na verdade, se o trabalho estiver a ser bem executado, isso é só o começo. É


responsabilidade da empresa garantir que os clientes obtenham sucesso a partir do
serviço que contrataram. Só assim é possível reter clientes e ser recomendado.

Para realizar cross-selling e upselling de uma forma correta, o ponto de partida deve
ser sempre o sucesso do cliente.

O que é cross-selling?

Cross-selling ou venda cruzada, serve para oferecer ao cliente um outro produto


complementar ao(s) que já adquiriu.

Cliente detém um seguro auto e é-lhe ofercida a oportunidade de adquirir um seguro


de saúde.

O que é upselling?

Já o upselling é um adicional, um upgrade no produto já adquirido pelo cliente. A


lógica é melhorar as coberturas existentes.

A um cliente com um seguro automóvel de responsabilidade civil é-lhe oferecida a


oportunidade de adquirir coberturas adicionais, como, Furto ou Roubo, Choque,
Colisão e Capotamento, ou ainda Incêndio, Raio e Explosão.

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O upselling pode traduzir-se num fator qualitativo (aumento de capitais) ou num fator
quantitativo (aumento de nº de coberturas).

Qual a diferença? Qual é mais vantajoso?

Se ainda não ficou bem claro: o cross-selling oferece um segundo produto,


complementar ao primeiro, enquanto o upselling encoraja a compra de uma melhoria
do mesmo produto.

Ambas as práticas são oportunidades de aumentar o rendimento da empresa sem


precisar crescer a base de clientes. No entanto, o upselling é visto como mais
vantajoso do que o cross-selling. Há pesquisas que indicam que ele pode ser até 20x
mais efetivo. É mais fácil vender um upgrade do que um novo produto.

No cross-selling é diferente. Pode funcionar muito bem, mas é preciso ter um pouco
mais de atenção. Dependendo do que for oferecido, a venda pode sair tão cara quanto
obter um novo cliente – e portanto pode não fazer sentido.

Por que adotar estas técnicas?

Consegue definir o seu Custo de Aquisição do Cliente (CAC)? Sabe quanto tempo pode
levar a recuperar um Cliente?

Esta é uma grande questão dos negócios. Quanto mais tempo for necessário para
recuperar o CAC, mais importante é reter os clientes e encontrar outras formas de
aumentar a receita da empresa. É com isso que se mantém a saúde do negócio.

Fazer upselling ou cross-selling é uma estratégia que serve para ambas as coisas.

Ao oferecer novas funcionalidades e produtos é possível ajudar o cliente, porque


estará a acrescentar valor e criar maior relação com o cliente. Assim cria-se confiança e
fidelização na marca da empresa.

Cuidados ao realizar cross-selling e upselling

A estratégia deve ser a mesma como na venda consultiva.

Para fazer um bom cross-selling ou upselling, o cliente deve aparecer em primeiro


lugar. Deve pensar como a oferta vai ajudá-lo a obter (mais) sucesso. Não vale a pena

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incentivar a compra de uma solução que não faz sentido nenhum para ele, apenas com
o propósito de aumentar a sua receita.

Como se deve preparar para realizar cross-selling ou upselling:

- Entenda o que significa sucesso para os seus clientes

- Compreenda a necessidade do seu cliente

Ao saber exatamente a relação entre o que oferece e o sucesso do cliente é essencial.


De que forma pode ajudá-lo a chegar lá? O cross-selling ou o upselling devem ser
apenas mais um elemento desse percurso, e não o fim.

Cada um tem um caminho para atingir os melhores resultados possíveis. Deve orientar
o seu cliente até lá, passo a passo, no tempo dele. Não tente apressar a venda e
oferecer um upgrade que ele não tem maturidade (conhecimento, equipa, dinheiro,
clientes) para usar.

A regra é: aguarde até que o cliente esteja preparado! Vai certamente valer a pena.

Se o cliente se sentir pressionado – ou, pior ainda, comprar algo que ele não
necessitava -, vai perder a confiança que depositiva no Mediador/ e ou Produto.

Tendo em atenção as informações enunciadas, o cross-selling e o upselling são ótimos


aliados para a sua empresa e vão garantir que o seu negócio se mantenha firme e
forte.

1.2 - Venda sem aconselhamento

De acordo com o artigo 42º da Lei 7/2019, os mediadores de seguros que distribuam
produtos de investimento com base em seguros sem prestar aconselhamento devem,
ainda,

1- Solicitar ao cliente ou potencial cliente informações sobre os seus conhecimentos e


experiência no domínio do investimento relevante para o tipo específico de produto
ou serviço oferecido ou solicitado, com o objetivo de verificar se esse produto ou
serviço é apropriado para o cliente ou potencial cliente;

2 — Avaliar o caráter apropriado global dos produtos (previsto no artigo nº26º da


referida Lei);

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3 — Advertir o cliente ou potencial cliente quando, com base nas informações


disponibilizadas, considerem que o produto de investimento com base em seguros não
é apropriado para o cliente ou potencial cliente.

4 — No caso de o cliente ou potencial cliente, não prestar ou prestar informação


insuficiente sobre os seus conhecimentos e experiência, os mediadores de seguros
devem adverti-lo para o facto de não se encontrarem em posição de efetuar a
avaliação do caráter apropriado do produto.

2 – OBRIGATORIEDADE DE IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DO CLIENTE

O investidor/ cliente deverá ter atenção qual é a descrição detalhada que a instituição
financeira faz dos perfis de investidor.

O investidor deverá ter presente que, nem sempre, a designação atribuída ao perfil de
investidor corresponde ao tipo de investimento ou de instrumento financeiro que o
cliente conhece ou aos riscos que está disposto a assumir.

Em caso de dúvida, o investidor deve questionar o intermediário financeiro. O


intermediário financeiro deve explicar-lhe o perfil de investidor atribuído.

Se o cliente considerar que o perfil é totalmente desadequado à sua realidade, deve


solicitar a revisão do teste. Pode ter existido algum elemento mal compreendido ou
informação erroneamente prestada, sem que disso o cliente se tenha apercebido.

PRINCIPAIS TIPOS DE PERFIS DE INVESTIDOR

Os perfis de risco ponderam diversas caraterísticas do investidor:

- a maior ou menor aversão ao risco de perda do capital investido;

- a disponibilidade por uma aplicação de curto ou médio e longo prazo; e

- o nível e a oscilação da rendibilidade esperada resultantes das escolhas anteriores.

Não existe uma classificação harmonizada de perfis de investidor entre as instituições


financeiras que atuam como intermediários financeiros. Todavia, as designações mais
comuns para os diversos tipos de investidor são:

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CONSERVADOR OU PRUDENTE

Trata-se de um investidor que procura produtos com a garantia do capital investido e


rendibilidades que espera pelo menos compatíveis com as taxas de juro de curto
prazo. Este investidor é avesso aos principais riscos: de capital, rendimento e liquidez.
Assume a preferência por investimentos de capital garantido, com prazo de
vencimento mais curto, aos quais pode estar associado uma menor rendibilidade.

EQUILIBRADO OU MODERADO

Trata-se de um investidor que procura produtos com a garantia do capital investido,


mas que está disposto a assumir um prazo mais longo para essa aplicação de forma a
poder acomodar uma eventual oscilação adversa do rendimento. Assume a
preferência por investimentos de capital garantido, mas aceita a sua manutenção em
carteira a médio prazo.

DINÂMICO

Trata-se de um investidor que procura uma rendibilidade superior à média do


mercado, estando disponível para aplicações de médio e longo prazo e para assumir o
risco de algumas perdas no capital investido.

ARROJADO

Trata-se de um investidor que procura produtos com uma rendibilidade mais elevada
quando comparada com a média do mercado, estando disponível para aplicações com
um horizonte temporal relativamente mais curto e a assumir o risco de perda total ou
até superior do capital investido.

2.1 – As necessidades dos clientes

Segundo o previsto na conduta do mercado, existe o dever de se identificar o mercado


alvo para o qual o produto foi concebido e deve-se identificar ainda o grupo de
tomadores de seguros, segurados ou beneficiários em relação aos quais o produto não
corresponde aos interesses, objetivos e suas caraterísticas.

Nesse sentido, a identificação clara do perfil do cliente é uma obrigatoriedade pois


nem todos os produtos se adequam àquele tipo de perfil. Estamos a falar

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fundamentalmente em produtos de natureza financeira, dirigido a pessoas, já que os


produtos tradicionais, considerados de responsabilidade não se aplicam a estes casos.

Compete à empresa de seguros promover todas as ações adequadas para assegurar


que os canais de distribuição respeitem os objetivos da política de conceção e
aprovação de produtos, designadamente se o produto de seguros é distribuído ao
mercado alvo identificado e nesse sentido ao estudo do perfil dos consumidores, e
caso se verifique que os mesmos não são cumpridos, deve adotar medidas corretivas
que se afigurem apropriadas incluindo, se necessário, cessar a disponibilização de
produtos de seguros ao distribuidor.

Nesse sentido, os mediadores de seguros devem disponibilizar aos seus clientes, os


elementos necessários para que estes tomem decisões equilibradas com base nas suas
necessidades específicas, no conhecimento do clausulado dos contratos e na respetiva
tarifação adotadas pelas empresas de seguros.

2.2 – As mudanças de perfil dos clientes ao longo dos tempos

O denominado consumidor 1.0, surgiu com a Internet. Nesse primeiro momento a


migração das empresas foi somente para a transferência da identidade visual para um
site, com informações de contacto que remetessem para a loja física.

Posteriormente veio o consumidor 2.0, com o aprimoramento da internet. As


empresas passaram a perceber que através da internet e dos sites, podiam fechar
negócios e direcioná-los para os seus produtos mais convenientes.

Surgiu entretanto o consumidor 3.0, com a internet a todo o vapor, surgindo empresas
a todo o momento, abrindo espaço para a concorrência.

Atualmente, o consumidor 4.0, que está ligado às redes sociais e que finalmente
percebeu que o seu futuro nos negócios passa pela internet.

2.3 – Os 7 atributos do novo consumidor 4.0

- Ele é altamente informado, conta com informações de todo o lado e a todo o


momento e tem facilidade com a informática;

- Ele é socialmente conectado, pois é um utilizador das redes sociais e com isso
consegue pesquisar registos de outros utilizadores e consumidores, convertendo-os
em negócio;

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- Ele é sensível a preços, que sejam competitivos, promoções e vantagens;

- Ele é sensível às informações dos outros consumidores obtidas através das redes
sociais e de outras experiências sejam elas positivas sejam negativas;

- Ele gosta de se autopromover, logo gosta de falar sobre si mesmo, de mostrar aos
outros os seus lugares preferidos, os seus restaurantes preferidos as suas conquistas e
aquisições;

- Ele procura a gratificação instantânea, procurando encontrar o retorno rápido e


vantagens imediatas, considerando a internet um facilitador de benefícios;

- Ele é inconscientemente seguro, ou seja, considera a internet um meio seguro por


isso troca informações com outros consumidores, fornecendo informações pessoais
dentro das redes sociais e em plataformas diversas.

3 – OBTENÇÃO DO ACORDO DO CLIENTE

Considerando que se deve atuar em conformidade com os melhores interesses dos


clientes ou potenciais clientes, a obtenção do acordo do cliente terá de ser baseada
nos seguintes deveres para com ele:

- Atuar de acordo com os melhores interesses dos seus clientes, de forma honesta,
correta e profissional;

- Informar, nos termos fixados por lei, dos direitos e deveres que decorrem da
celebração dos contratos de seguro;

- Respeitando as necessidades dos clientes e suas exigências e as informações por este


prestadas, informar, de modo correto e pormenorizado, a complexidade do tipo de
produto proposto mais conveniente à transferência do risco ou ao investimento de
modo a permitir que o cliente tome a decisão mais correta, mais adequada e mais
informada;

- Procurar obter a concordância do cliente sempre que se pretenda praticar qualquer


ato relacionado com o seu contrato;

- Sempre que o cliente o solicite, transmitir à empresa de seguros, em tempo útil,


todas as informações e instruções no âmbito do seu contrato de seguro;

- Prestar ao cliente todos os esclarecimentos relativos ao seu contrato de seguro


previamente à sua celebração, durante a sua execução e durante a pendência dos
conflitos dele derivados;

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- Não condicionar a liberdade negocial do cliente em função do cargo que o mediador


ocupa ou exerça.

4 – AS RELAÇÕES ENTRE AGENTES, EMPRESAS DE SEGUROS E CLIENTES

De acordo com o artigo nº24º (Deveres gerais do Mediador de seguros), o artigo nº30º
(Deveres do Mediador de seguros para com os Clientes) e o artigo nº31º (Deveres de
informação especial) da Lei 7/2019, e tendo em conta os deveres de informação e os
deveres especiais de informação, são deveres dos mediadores de seguros, entre
outros:

- Informar sobre riscos a segurar e das suas particularidades, bem como de


alterações previstas;

- Cumprir as disposições legais e regulamentares aplicáveis à atividade


seguradora e à atividade de distribuição de seguros, e não intervir na celebração
de contratos que as violem;

- Assistir correta e eficientemente os contratos de seguros em que intervenha;

- Deligenciar no sentido da prevenção de declarações inexactas ou incompletas


pelo tomador do seguro e de situações que violem ou constituam fraude à lei ou
que indiciem situações de branqueamento de capitais ou de financiamento de
terrorismo;

- Atuar com lealdade e informar sobre todos os factos de que tenha


conhecimento e que possam influir na regularização de sinistros;

- Fornecer ao cliente toda a informação sobre o prestador do serviço de


distribuição de seguros;

- Se atua em representação do cliente ou em nome e por conta da empresa de


seguros;

- Se presta ou não aconselhamento ao cliente;

- Se baseia ou não o aconselhamento prestado numa análise imparcial e pessoal;

- Se tem ou não a obrigação contratual de exercer a atividade de distribuição de


seguros exclusivamente para uma ou mais empresas de seguros;

- Deve ainda informar o cliente sobre o nome da ou das empresas com quem
trabalha no âmbito das exigências e necessidades do citado cliente.

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5 – OUTRAS INFORMAÇÕES IMPORTANTES

As informações prestadas aos clientes devem ser comunicadas:

- Em papel ou em suporte duradouro, ou através da internet, desde que


apresentadas ao cliente essas possibilidades de escolha e ele autorize;

- Com clareza e exatidão e de forma compreensível e não enganosa para o


cliente;

- Na língua oficial, neste caso em português;

- A título gratuito;

- No caso de venda por telefone, ou por qualquer meio de comercialização à


distância, a prestação de informações deve cumprir o regime jurídico relativo a
este tipo de comercialização de produtos de seguros.

NOTA: Sempre que o cliente solicite informação em papel, mesmo que já a detenha
em suporte informático, o mediador deverá fornecê-la de modo gratuito.

6 - O QUE SE ESPERA NA GESTÃO DE CLIENTES

Na realização da gestão dos clientes espera-se conseguir percecionar as tendências do


mercado, medir o grau de satisfação, verificar o comportamento da concorrência e
tentar conseguir novos clientes.

Gerir clientes é gerir pessoas!

Coisa complexa que aparentemente parece fácil.

Ninguém gosta de saber que está a ser estudado. Tem a ver com a questão da
privacidade individual. Nos negócios, estudar as pessoas é decisivo. Perceber como
funcionam e o que precisam no momento. Qual é a estratégia que estão a seguir. O
ideal é contribuir para que essa estratégia resulte. Normalmente, trocam-se opiniões
sobre os negócios e vamo-nos apercebendo como é que as nossas empresas clientes
ou possíveis clientes estão a funcionar.

Ao gerirmos os clientes vamos percebendo qual a sua evolução e para que mercados
estão a pensar crescer. Muitas vezes as empresas são “arrastadas” para outros

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mercados, fruto da evolução dos seus clientes. Temos que estar muito atentos e
evoluir no sentido dos nossos clientes, caso contrário perdemos o rasto e
naturalmente o negócio. Logo, quanto melhor soubermos fazer a gestão dos nossos
clientes mais possibilidades temos de continuar a fazer negócios. Vão surgir novas
oportunidades, novos clientes e o nosso negócio também evolui.

Para este efeito, é fundamental que conheçamos várias pessoas dentro da estrutura
dos nossos clientes pois permite que em conversas de corredor, nos vamos
apercebendo das movimentações dos mesmos, sem que se apercebam de que os
estamos a estudar.

Perder clientes é perturbador. Por cada cliente que se perde e dependendo do volume
de negócios que mantínhamos com ele, vão ser necessários arranjar dois. Um para
manter o que tínhamos e o outro para poder crescer.

Ter uma carteira pequena de clientes é arriscado mas permite um maior controlo e
possibilidades de apoio. Por outro lado ter uma carteira grande de clientes é bom
mas a possibilidade de controlo é muito mais reduzida fazendo com que a saída de
clientes seja mais facilitada.

Normalmente, o ideal é ter uma carteira média de clientes individuais e por sua vez
uma carteira média de clientes empresa. Tudo também vai depender do tipo de
negócio em que se está envolvido e do crescimento que se pretende.

Como sabemos cada pessoa tem um limite para poder dar satisfação à sua carteira de
clientes. (Ver alínea i) do artigo 24º da Lei 7/2019)

Por exemplo, um agente de seguros que possua uma carteira de 500 clientes
individuais pequenos, tem muito que fazer e permite-lhe um nível de rendimento
bastante aceitável. Contudo, pode não conseguir apoiar convenientemente a sua
carteira, pois terá que visitar 2 clientes diferentes por dia durante um ano para poder
conversar um pouco com cada um deles. Se houver sinistros pelo meio, o que vai
acontecer por certo, não vai ser fácil prestar um apoio desejável aos seus clientes.

Logo, cada pessoa, ou empresa (grupo de pessoas) tem que encontrar o seu limite para
poder dar satisfação plena ao seu negócio. Nesta área, conhecemos agentes que têm
poucos clientes individuais (100), mas cada cliente possui em média 6 contratos. Logo
é o equivalente a ter 600 clientes que possuam apenas um seguro.

Como se percebe, depende muito da nossa atitude nos negócios.

Cada cliente também tem uma capacidade máxima de aquisição face ao seu nível de
rendimento. Daí que tem que ser efetuada uma análise cuidada e permanente a cada
cliente que temos para podermos perceber se ainda há espaço para mais negócio ou
se atingiu o seu limite aceitável.

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7 - QUAL O OBJETIVO DE UMA GESTÃO EFICIENTE

Tendo em conta o que foi dito anteriormente, temos que o objetivo final de uma
gestão eficiente dos clientes é ter a garantia de continuidade do meu negócio e a sua
possível evolução.

Gestão eficiente, significa que fui ativo, eficaz, competente, positivo, útil e neste
sentido consegui manter o meu negócio ajudando a que outros também o tivessem
conseguido, e que eles próprios o sentiram, o que nem sempre é possível fazer
perceber.

Logo, para além de uma gestão própria eficiente, esta irá proporcionar uma gestão
eficiente para os outros. A coordenação desta gestão, minha e dos outros, é que é
difícil de encontrar.

Na justiça, nos EUA, por exemplo, foi criada uma figura denominada “mediação” que
serve de intermediário entre as partes procurando evitar o julgamento, ou seja de uma
forma mais simples, tenta-se um acordo que seja favorável para as partes sem a
necessidade de envolver um julgamento onde tem que se ouvir testemunhas e uma
complexidade de cumprimentos legais que arrastam em demasia o resultado final
sendo muitas vezes favorável apenas a uma delas.

Sendo assim, com uma gestão eficiente vou conseguir um maior equilíbrio emocional,
que para os negócios é decisivo. EQUILÍBRIO É IGUAL A SATISFAÇÃO.

8 - FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

 COMO TORNAR UM CLIENTE FIEL


 QUAIS AS VANTAGENS DA FIDELIZAÇÃO
 QUE MÉTODOS UTILIZAR PARA MANTER A FIDELIZAÇÃO
 COMO RECUPERAR CLIENTES

8.1 - Como tornar um cliente fiel

Como se pode verificar, por tudo o que foi dito sobre a gestão de clientes, depreende-
se que fidelizar clientes é uma prática bastante difícil.

No caso de clientes individuais, à primeira vista, parece mais fácil, contudo, tendo em
conta que, normalmente, o número de clientes individuais é largamente superior ao
das empresas, a sua fidelização torna-se mais difícil.

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De uma forma geral, perder um cliente individual não é muito preocupante no total da
carteira, pois o volume de negócios é largamente inferior se fosse uma empresa. Daí
que o tempo despendido com este tipo de clientes é necessariamente inferior e com
isso tornamos mais frágil a nossa relação comercial.

Por outro lado, nem todas as pessoas são capazes de lidar convenientemente com
estes diferentes tipos de clientes, individuais e empresas. Já vimos que a forma de
atuarmos é significativamente diferente o que significa dizer que o ideal é
encontrarmos as pessoas certas para lidarem com cada tipologia de clientes ou então
termos na nossa estrutura pessoas que saibam adaptar-se convenientemente.

A fidelização de clientes só é possível com um constante contacto, e


preferencialmente, de natureza física. Se basearmos as nossas relações comerciais
apenas nos mails, nos telefonemas ou através dos sistemas multimédia, perdemos
aquilo que consideramos ser absolutamente fundamental que é, a Relação Humana.

O poder de comunicar é tremendamente mais complexo do que apenas falar.

Logo, a fidelização de clientes tem muito a ver com a forma como comunicamos. A
empatia que criamos e vamos mantendo ao longo dos nossos permanentes contactos,
os momentos que escolhemos e a rapidez com que o fazemos.

Na maioria dos casos perdem-se negócios porque as nossas respostas não foram dadas
em tempo oportuno. Para se ganhar tempo (nos negócios é fundamental) se tivermos
que apresentar um orçamento, convém colocar perguntas pertinentes para fazer
perceber que afinal o tempo que nos reservaram para apresentação do mesmo é
escasso e com isso ganhar mais umas horas ou dias para o apresentarmos.

No caso das empresas com alguma dimensão, os pedidos de orçamentos já têm um


padrão definido, com as regras bem expostas, para que não haja necessidade de
correções.

Assim, tornar fiel um cliente mexe com muitos fatores, alguns que podemos controlar
mais facilmente e outros de natureza externa que são normalmente impossíveis de
prever.

Portanto, resumidamente, para a fidelização dos clientes existem alguns aspectos que
consideramos fundamentais, a saber:

- Contacto permanente;

- Responder em tempo útil;

- Ter produtos e serviços à altura;

- Possuir uma organização devidamente organizada;

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- Comunicar convenientemente;

- Demonstrar capacidade de iniciativa e criatividade;

- Ser verdadeiro.

8.2 - Quais as vantagens da fidelização

Percebemos facilmente que a principal vantagem na fidelização dos nossos clientes é


garantir a continuidade da nossa organização. Numa sociedade, só sobrevivemos se
soubermos viver uns com os outros.

Logo, ter clientes fiéis é sucesso garantido e isso é uma enorme preciosidade.

Os clientes tornam-se fiéis porque confiam.

Confiança é a palavra de ordem.

Resumidamente, as vantagens da fidelização, são:

- Maior dificuldade de penetração da concorrência;

- No lançamento de novos produtos, prever volume de vendas;

- Ganhar novos clientes através dos existentes;

- Garantia de continuidade do negócio e consequente sucesso.

8.3 - Que métodos utilizar para manter a fidelização

Já percebemos que a fidelização está intimamente ligada à confiança. Ora, como nos
tornamos confiáveis?

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A confiança é um processo permanente.

Enumeramos alguns dos aspetos a ter em conta para conseguirmos manter a


confiança:

- Temos que ser verdadeiros;

- Manter contacto permanente;

- Gerir o pós-venda eficientemente;

- Demonstrar satisfação pelo facto de ser nosso cliente;

- Implementar sugestões oriundas dos clientes e mostrar-lhes que o


fizemos;

- Partilhar negócios com os nossos clientes;

- Ter produtos e preços adequados ao mercado;

- Ter poder de iniciativa e criatividade, fazendo passar a mensagem.

8.4 - Como recuperar clientes

Nos negócios como na vida, é normal perder e ganhar.

Perdemos quando não conseguimos atingir os nossos objetivos e ganhamos quando


conseguimos obter o que pretendemos.

O que esteve na base da sua saída da nossa carteira de clientes habituais?

É fundamental perceber as razões de tal acontecimento. Ter a certeza absoluta do que


esteve em causa. Analisar cuidadosamente essas razões e por em prática uma nova
metodologia.

Se não soubermos verdadeiramente as razões, perguntemos.

Temos obrigatoriamente que apurar as razões certas e não aquelas que pensamos
terem sido. O processo de retoma de clientes é, também ele, um novo processo e tem
que ser tratado de forma ainda mais cuidada.

Muitas vezes, não é apenas uma a razão pela qual o cliente nos troca, mas sim, um
conjunto de anomalias que levaram à perda de confiança.

Então o que fazer para se tentar recuperar os clientes perdidos:

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MANUAL DE AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES

- Visitar o ex-cliente e saber as razões;

- Analisar as razões e preparar um plano;

- Se a perda do cliente tem como base um conflito, enquanto não for


sanado, nem vale a pena tentar. Resolver o conflito e depois com calma
ir procurando ganhar novamente a confiança;

- Manter contactos regulares, apresentando novos produtos e esperar o


melhor momento para voltarmos a tentar recuperá-lo;

- Perceber bem como é que a concorrência conseguiu penetrar;

- Mostrar que melhoramos bastante nas áreas mais débeis.

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