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PASSO-A-PASSO PARA

ESTRUTURAR UM
ATENDIMENTO AO
CLIENTE QUE TRAZ
RESULTADOS!

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Se você considera que sua equipe de vendas
tem um bom atendimento ao cliente, tenho
que te dizer: Isso não é o bastante!
O aconselhável é estudar melhor esse
campo tão amplo e complexo onde mora a
expressão “atendimento ao cliente”: grande
no nome, mas gigante na importância
do andamento do seu negócio. Afinal, é
muito comum que gestores e vendedores
confundam excelência em vendas com
atendimento satisfatório.
Mas se você realmente quer se tornar um
vendedor conhecido pela excelência em
atendimento ao cliente, esse eBook é o seu
guia! Vou apresentar um passo-a-passo,
com dicas incríveis para você estruturar
o atendimento ao cliente e conquistar
resultados nunca antes imaginados.
BOA LEITURA E VAMOS ARREBENTAR!

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91% dos entrevistados teve uma experiência ruim
ao tentar descrever algum problema ao SAC dos
shoppings presencialmente. E não para por aí não!
O mesmo instituto, em parceria com o NeoAssist,
divulgou um estudo no ano de 2017 chamado
“Estado do atendimento ao cliente no Brasil” e revelou
que 67% dos entrevistados estão dispostos a pagar
mais por um produto ou serviço se tiverem um
OS CLIENTES ESTÃO atendimento de qualidade.

DESCONTENTES! Quando questionados sobre qual é a pior parte de ligar


para uma central de atendimento ao cliente, 48,4% das
pessoas que responderam a pesquisa disseram que é
“se esforçar demais para ter um problema resolvido”.
Uma pesquisa do Instituto Ibero E sabe quando realmente o cliente sai feliz?
Brasileiro de Relacionamento com
Segundo a pesquisa, 71,3% responderam que saem
o Cliente (IBRC) realizada no ano de
satisfeitos de uma experiência de atendimento quando
2014, avaliou 12 shoppings da cidade
resolvem o seu problemas só com o primeiro contato.
de Belo Horizonte (MG): conforme os
respondentes da pesquisa, nenhum Por isso, meu amigo vendedor, é preciso entender a
deles atingiu a preferência de bom diferença entre atender bem e ter uma excelência de
atendimento pelos clientes. atendimento ao cliente.

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LIÇÃO 1: ANTES DE ENCANTAR,
NÃO DESENCANTE

Alguns vendedores tem mania de


querer impactar o cliente com algum
produto que tem, ou com a alguma
informação que ele sabe, logo de cara.
Mas calma.
Antes de tentar encantar o cliente
e convencê-lo, você não pode
desencantá-lo, frustrando suas
expectativas e aí sim, afastando

3 LIÇÕES PARA CRIAR UMA ainda mais a venda.


Vendedor de excelência
CULTURA DE ATENDIMENTO controla ansiedade, ouve mais
e propõe soluções na medida
AO CLIENTE que o cliente precisa.

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LIÇÃO 2: DÊ UMA NOTA PARA OS SEUS 3 Telefone toca mais de 3 vezes e
CANAIS DE CONTATO COM O CLIENTE alguém demora a atender?

Você ficaria satisfeito com o atendimento dos 4 A sua fanpage está sem resposta há
seus canais de vendas? mais de 3 dias?
O outdoor perdeu a cor por causa da
Para responder a essa questão, deixo um 5
passo a passo: chuva e não reflete mais a promoção
que você queria?
1 Faça o levantamento de todas as
Atribua uma nota a cada um desses
formas com as quais você entra em 6
contato com o cliente! canais e analise. Verifique quais estão
mais perto do 10 e do zero.
Reúna e analise todo seu material de
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divulgação e canais de comunicação:
panfleto, telefone de atendimento,
fanpage, site, Instagram, o outdoor na Excelência requer imediatismo e resolução
esquina daquele ponto famoso da sua de problema a partir do momento que você
cidade. Será que você, enquanto cliente, se propõe a atender por determinado canal.
daria que nota para os seus canais? Sem desculpas!

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MOMENTO
DA VERDADE
Toda vez que seu cliente tem contato com a sua
LIÇÃO 3: PREOCUPE-SE empresa é considerado um “momento da verdade”:
COM O PÓS-VENDA ver a fachada de sua loja, receber um panfleto do
seu produto, encontrar o seu site, fazer um ligação
Não seja um vendedor que quando
para sua empresa, dar um feedback, entre outros.
precisam de você, você some. Esteja
atento inclusive ao pós venda, afinal, A excelência no atendimento nada mais é do que
o cliente pode precisar de você um ciclo de momentos da verdade! Pegue todo o
mesmo depois de ter pagado pelo momento da verdade que você tem e conheça o
seu produto ou serviço. seu ciclo de atendimento.

Invista nas suas formas de assistência Quando um momento da verdade é


depois que ele fechou a venda e pergunte rompido durante esse ciclo, a excelência no
se o cliente tem alguma dúvida, receba atendimento também é rompida. Tudo está
feedbacks, ligue, mande uma mensagem! em processo e relacionado.

Excelência no atendimento também tem Se você quer saber mais sobre o “momento da
a ver com assistência e cuidado. verdade”, clique aqui e confira um vídeo especial!

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ou contrata o serviço oferecido pela empresa. Neste
E O PÓS-VENDA? momento o vendedor deve continuar investindo
na relação que foi forjada durante todos as etapas
anteriores e garantir que o cliente continue
Como você bem sabe, a maioria das recebendo notícias sobre os assuntos de seu
empresas foca seus esforços em atrair novos interesse, e mantenha a marca sempre viva em sua
clientes, fazendo propagandas abrangentes cabeça.
e dando treinamento e incentivo para que Uma prática simples como ligar e enviar uma
os vendedores façam o fechamento de uma mensagem perguntando se a compra foi bem-
venda e já saiam a procura de um novo sucedida ou se o serviço está de acordo com o que
lead para a próxima negociação. o cliente esperava, é um ótimo primeiro passo para
Mas, esquecem que novos clientes não são iniciar um pós-venda de qualidade.
a única maneira de aumentar as vendas O principal benefício que o processo de pós-venda
de sua equipe, muito pelo contrário! Um oferece é com relação a fidelização do cliente.
bom pós-venda pode fidelizar o cliente e Quando fidelizado, este consumidor tende a comprar
converter uma simples compra em uma novos produtos, consumir material da marca e em
relação duradoura e benéfica tanto para alguns casos servir como embaixador da empresa,
empresa quanto para o consumidor. ajudando em argumentos de venda para outros
O pós-venda é um processo que tem início membros de seu ciclo social, divulgando a marca de
assim que o cliente compra a mercadoria uma forma orgânica e atraindo assim novos clientes.

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MANTENHA O CANAL DE
COMUNICAÇÃO ABERTO COM O
CLIENTE

O vendedor deve enviar ao cliente


notícias que sejam relevantes, levando
em consideração o produto que foi
comprado ou o serviço adquirido. Se a
sua empresa vende um outro produto
ou serviço que, por exemplo, pode ser
utilizado com o que o cliente comprou,
é uma boa oportunidade para retomar
uma conversa com o tom de pós-
venda, e aproveitar a oportunidade
[BÔNUS] DICAS MATADORAS para fazer aumentar seu ticket médio
de produtos vendidos.
PARA O SEU PÓS-VENDA Assim, o vendedor vai manter o canal
de comunicação entre ele e o cliente
Confira algumas técnicas para fazer um bom pós-venda!
sempre aberto, facilitando a relação e
a fidelização do mesmo.

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AJUDE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS CONHEÇA SEUS CLIENTES

Muitas vezes o vendedor não se envolve e nem Com um tempo maior de interação, é natural que o vendedor
ajuda o cliente a resolver algum problema conheça melhor seu cliente e é isso que abre oportunidades
relacionado a compra feita. Quando isso acontece, para um pós-venda mais adequado. Sendo assim, o vendedor
o consumidor fica com um sentimento de precisa estudar o comportamento do consumidor e entender
insatisfação muito grande, já que até o momento quais assuntos são relevantes para ele, mesmo que não
da compra o vendedor parecia extremamente tenham conexão direta com o produto, apenas para criar uma
interessado em auxiliar o cliente. proximidade e ajudar no processo de fidelização.

Mesmo que o vendedor não tenha a autonomia O vendedor pode até conversar com o cliente sobre aqueles
necessária para resolver o problema de seu assuntos do cotidiano, como futebol, por exemplo. O objetivo
cliente sozinho, ele deve fazer um “meio de aqui é criar empatia e manter o canal de comunicação
campo”, ajudando na resolução ou simplesmente aberto. O vendedor precisa tomar muito cuidado para não
acompanhando de perto o caso e dando o extrapolar os limites, e um bom vendedor vai testando e
feedback necessário para o consumidor. adaptando sua abordagem para cada cliente.

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MANTENHA O CLIENTE INFORMADO INCENTIVE A FIDELIZAÇÃO

Já imaginou como é frustrante esperar por Algumas empresas já trabalham com planos de
notícias da sua encomenda? fidelização, fazendo com que o cliente ganhe
recompensas por compras realizadas ou até
Mas tenho uma boa notícia: o vendedor pode
por outros clientes que indique. Este plano
fazer dessa espera uma oportunidade para seu
de fidelização pode ser incorporado também
pós-venda. A dica é enviar para o cliente todas as
no pós-venda, com o vendedor fornecendo
informações relacionadas a encomenda, incluindo
informações relacionadas às recompensas que
o site de rastreio da transportadora, por exemplo.
o cliente pode ter acesso e como obtê-las.
Esta simples ação vai fornecer ao consumidor
É importante ressaltar que algumas empresas
todas as informações que ele precisa, evitando
contam com um departamento separado
que ele tenha que ler um e-mail padrão com
para realização do pós-venda. Neste caso, o
diversas outras informações menos interessantes.
vendedor e o departamento de pós-venda
Assim, o vendedor já pode aproveitar a
devem trocar informações e analisar quais as
oportunidade para iniciar a conversa e fidelizar
melhores abordagens e temas para garantir a
mais rapidamente o cliente.
fidelização de cada um dos consumidores. Mas
Se o produto demora algum tempo para ficar mesmo com um departamento de pós-venda, o
pronto, o vendedor também pode compartilhar vendedor precisa dar atenção para os clientes
com o cliente informações sobre a produção e se que forem até a loja e como eu já comentei
está tudo correndo conforme o planejado. anteriormente, fazer o “meio de campo”.

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