Servicio al Cliente y

Configuración de la Red

Sesión 09 parte 2

Universidad Antonio Ruiz de Montoya Aldo Bringas Garay

Requerimientos básicos del servicio de
Supply Chain Management

Disponibilidad Restricciones de
Tiempo de ciclo
de inventario tamaño de lote

Frecuencia Confiabilidad
Facilidad de pedir
de despachos de despachos

Calidad de la Procedimiento Integridad

documentación de reclamos de ordenes

Soporte Información del

técnico estado de la orden

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Tiempo de Ciclo

 Es el tiempo transcurrido desde que el cliente coloca su orden hasta

la entrega de la misma.
 Los tiempos de ciclo standard deben ser establecidos de acuerdo a
los requerimientos del cliente

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Disponibilidad de Inventario

 Es el porcentaje de la demanda
pronosticada para un item
(stock keeping unit o SKU) que
puede ser satisfecha con el
inventario disponible (Fill Rate)

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Restricciones del Tamaño de Lote

 Cada vez es más común que los clientes busquen despachos “Just in
Time” de lotes pequeños de productos.
 En este contexto, ¿es nuestra organización lo suficientemente
flexible para atender un amplio rango de tamaños de lote de
productos?

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Facilidad de Colocación de Pedidos

 ¿Es nuestra organización fácilmente accesible para los clientes?

 ¿Cuál es la percepción desde el punto de vista del cliente de nuestra
organización?
 ¿“Conversan” nuestros sistemas con los de nuestros clientes?

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Frecuencia de Despachos

 Como consecuencia de la politica Just in Time, los clientes necesitan

despachos más frecuentes dentro de un período de tiempo más
corto.
 Nuevamente la flexibilidad de la organización será la base para el
establecimiento de una frecuencia standard que satisfaga los
requerimientos del cliente.

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Confiabilidad de Despachos

 ¿Qué porcentaje del total de ordenes son despachadas a tiempo?

 El indicador no solamente es el resultado del nivel de confiabilidad
de los despachos sino también de la disponibilidad de inventario y
el desempeño del procesamiento de ordenes de producción.

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Calidad de la Documentación

 ¿Cuál es la tasa de errores en la facturación, emisión de guías de

despacho y otros documentos de comunicación con el cliente?
 ¿Es nuestra documentación “amigable” con el usuario?
 Sorprendentemente, un elevado número de errores en el servicio al
cliente tienen su origen en errores en la documentación.

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Procedimiento de Reclamos

 ¿Cuál es la tendencia en los reclamos colocados por nuestros

clientes?
 ¿Cuales son las causas de los reclamos?
 ¿Qué tan rápido procesamos las quejas y reclamos?
 ¿Tenemos procedimientos para dar una satisfacción adicional al
cliente insatisfecho?

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Integridad de Ordenes

 ¿Qué porcentaje del total de ordenes colocadas son íntegramente

despachadas?

(No backorders o despachos parciales)

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Asistencia Técnica

 ¿Provee nuestra organización un servicio post – venta a nuestros

clientes?

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Información del Estado de la Orden

 ¿Podemos informar a nuestros clientes en cualquier momento del

estado de sus ordenes?
 ¿Contamos con el servicio de “hot-line” o equivalente?
 ¿Tenemos procedimientos para informar a nuestros clientes de
potenciales problemas de disponibilidad de inventario o despachos
con la debida anticipación?

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Costo e Ingresos del Servicio Logístico

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Configuración de la red logística

 ¿Cual es el objetivo?

“Minimizar el costo total del sistema

logístico, para un nivel de servicio
determinado”

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Componentes de una Red Logística

• Proveedores (Suppliers)
• Plantas de fabricación (Plants)
Instalaciones
• Almacenes (Warehouses) (Facilities)
• Centros de Distribución (DC)
• Puntos de venta (Retailers)

• Materia Prima (Raw Material)

• Producto en Proceso (Work in Process) Inventario
(Inventory)
• Producto Terminado (Finished Products)

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Componentes de una Red Logística

Proveedores Fabricantes Almacenes y Clientes

Centros de Distribución

Costos de
materiales

Costos de
Costos de transporte Costos de
Costos de fabricación inventario
transporte

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Decisiones Estratégicas

 ¿Cuál es el número óptimo de almacenes o bodegas?

 ¿Dónde deben estar ubicados los almacenes?
 ¿Cuáles son las capacidades de los almacenes?
 ¿Cuáles son las mejores estrategias de manufactura y distribución
para un determinado nivel de servicio?
 ¿Cuánta demanda puedo abastecer rentablemente?

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Ej: Red Logística de Fideos

Fabrica de Resina
Distribuidora de Trigo

Distribuidora propia

Planta de Fideos

Planta de Molinera

Proveedor de Empaques

Gerardo Valera Ch.

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Cantidad de Almacenes vs. Nivel de
Servicio y costos
A mayor número de almacenes se tendrá:
 Mejor nivel de servicio por reducción tiempo de entrega
 Incremento en los costo de inventarios
 Incremento en costos de personal
 Reducción de costos de transporte: desde los almacenes a los
puntos de venta
 Incremento en costos de transporte: desde los proveedores y/o
plantas hasta los almacenes

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Optimizar la red logística

Costos del Nivel de Servicio

Sistema Logístico al Cliente

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

Recolección de Data

Modelo y validación
de la data

Aplicación de técnicas
de solución

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

1. Ubicación de: clientes, puntos de venta,

almacenes y centros de distribución existentes,
plantas de fabricación y proveedores.
Recolección de Data
2. Todos los productos, incluyendo volúmenes y
modos especiales de transporte (ej. Refrigerados)
3. Demanda anual por cada producto y ubicación de
Modelo y validación cliente
de la data 4. Fletes de transporte por modo (barco, avión,
camión, tren, etc)
5. Costos de almacenamiento, incluyendo personal,
mantenimiento de inventario y costos fijos
Aplicación de técnicas
de solución operativos
6. Tamaños de embarques y frecuencias por cliente
7. Costos de procesamiento de las órdenes
8. Requerimientos de nivel de servicio de los
clientes y objetivos

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Metodología para configurar una
red logística

a) Agrupación de la Data

1. Agrupar los clientes por ubicación (ej. Zona,

Recolección de Data
distrito)
2. Agrupar los productos por patrón de distribución y
tipo de producto
Modelo y validación
de la data b) Fletes de transporte

1. Diferentes modos: aire, terrestre, fluvial y marítimo

2. Fletes suelen variar linealmente con la distancia,
Aplicación de técnicas
de solución pero no con el volumen
3. Distinguir entre TL (camión lleno) y LTL (camión no
lleno)

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

c) Estimación de la distancia

Recolección de Data 1. Dadas las coordenadas de longitud y latitud:

2 2
= 43.125 √ (longa – longb) + (longa – longb) km
Dab
Modelo y validación
de la data 2. Tomar en cuenta el “factor de circuito”:

ρ = 1.3 (área metropolitana) y 1.14 (nivel país)

Aplicación de técnicas
de solución Distancia = Dab x ρ

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

Ejemplo de estimación de la distancia

Recolección de Data De la Universidad ARM:

Latitud: 12°04'09" S
Longitud: 77°03 ‘28"W
Modelo y validación
de la data
Al Palacio de la Exposición:
Latitud: 12°03’46"S
Aplicación de técnicas Longitud: 77°02’09"W
de solución
Dab = 2,59 km

Distancia = 2,59 x 1,13 = 2,927 km

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

d) Costos de Almacén

1. Costos de manipuleo
Recolección de Data
• Personal y equipos proporcional al flujo
2. Costos fijos
• Proporcional al tamaño del almacén
Modelo y validación 3. Costos de mantener stock
de la data • Costo de oportunidad
• Costo de seguro

e) Capacidad del almacén

Aplicación de técnicas
de solución
• Considerar el pico de demanda (2 x inventario
promedio)
• Considerar el espacio requerido para el acceso y el
manipuleo (se estima x 3)

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

Ejemplo de cálculo de Capacidad del almacén

Recolección de Data
Flujo anual = 1,000 unidades al año
Rotación de inventario = 10
2
Cada unidad ocupa 1 m
Modelo y validación
de la data Inventario promedio = 1,000 / 10 = 100 unidades
Inventario pico = 2 x 100 = 200 unidades
2
Espacio = 200 x 1 = 200 m
Aplicación de técnicas
de solución Espacio requerido = 3 x 200 = 600 m2

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

f) Ubicaciones potenciales de los almacenes

1. Geografía y condiciones de infraestructura

Recolección de Data
2. Recursos naturales y disponibilidad de RRHH
3. Regulaciones locales (ej. Zona de zelva)

Modelo y validación g) Requerimientos de niveles de servicio

de la data
1. Máxima distancia entre el cliente y el almacén
2. % de los clientes cuya distancia a los almacenes es
menor a xx kilómetros
Aplicación de técnicas
de solución
h) Demanda futura

1. Horizonte de 3 a 5 años
2. Manejar escenarios

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

¿Cómo aseguramos que la data y el modelo

Recolección de Data
reflejen el problema real de la red?

1. Se reconstruye la configuración actual de la red

empleando el modelo
Modelo y validación
de la data
2. Se compara el resultado del modelo con los datos
actuales (contabilidad)
Aplicación de técnicas
de solución
3. Se identifican posibles errores y se corrije el
modelo

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Metodología para configurar una
red logística

Recolección de Data Optimizar la configuración de la red

1. Técnicas matemáticas de optimización

• Algoritmos exactos: que dan una solución
Modelo y validación óptima
de la data
• Heurística: algoritmos que dan una buena
solución aunque no necesariamente la óptima
2. Modelos de simulación, que permiten evaluar
Aplicación de técnicas diseños alternativos
de solución

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Caso: Ejemplo de Optimización de
una Red

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 Ejemplo simple de Optimización

• Un solo producto
Plantas Almacenes Demanda
• 2 plantas de producción (p1 y p2)
c1 50,000
• Capacidad anual de p2 = 60,000
unidades p1 w1
• Costo de producción de p1 = p2 c2 100,000
• 2 almacenes (w1 y w2) con p2
w2
costos iguales Max 60,000
• 3 mercados (c1, c2 y c3) con c3 50,000
demandas de: 50,000, 100,000 y
Objetivo = Distribuir al mínimo costo total
50,000 unidades respectivamente

COSTOSDEDISTRIBUCIONPORUNIDAD

Plantas y Mercados
Almacén p1 p2 c1 c2 c3
w1 0 4 3 4 5
w2 5 2 2 1 2

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

 Ejemplo simple de Optimización

Regla Heurística 1: Plantas Almacenes Demanda

• Para cada mercado distribuir del c1 50,000

almacén más barato -> w2 p1 w1
• Para dicho almacén abastecer de la
planta más barata -> p2 hasta c2100,000
p2 60,000
60,000 w2
Max 60,000
• El remanente de p1 140,000
c3 50,000
• Costo total sería:
= 2x50,000 + 1x100,000 + 2x50,000 + Costo total = $1,120,000
2x60,000 + 5x140,000
= $1,120,000
COSTOSDEDISTRIBUCIONPORUNIDAD

Plantas y Mercados
Almacén p1 p2 c1 c2 c3
w1 0 4 3 4 5
w2 5 2 2 1 2

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 Ejemplo simple de Optimización

Regla Heurística 2: Plantas Almacenes Demanda

• Para c/mercado elegir el almacén c1 50,000

con el menor costo total, es decir: w1
p1 50,000
• P1 -> w1 -> c1
• P2 -> w2 -> c2 c2100,000
p2 60,000
• P2 -> w2 ->c3 pero por capacidad w2
Max 60,000
p1=90,000 c3 50,000
• Costo total sería:
= 0x50,000 + 3x50,000 + 2x60,000 + Costo total = $920,000
5x90,000 +1x100,000 +2x50,000
= $ 920,000 COSTOSDEDISTRIBUCIONPORUNIDAD

Plantas y Mercados
Almacén p1 p2 c1 c2 c3
w1 0 4 3 4 5
w2 5 2 2 1 2

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

 Ejemplo simple de Optimización

Empleando Programación Lineal:

COSTOSDEDISTRIBUCIONPORUNIDAD
Plantas Almacenes Demanda
Plantas y Mercados
Almacén p1 p2 c1 c2 c3 c1 50,000
w1 $0 $4 $3 $4 $5
w2 $5 $2 $2 $1 $2
p1 w1
140,000
Demanda / Capacidad 60,000 50,000 100,000 50,000

c2100,000
Plantas y Mercados p2 60,000
Almacén p1 p2 c1 c2 c3
w1 140,000 0 50,000 53,750 36,250 w2
w2 0 60,000 0 46,250 13,750 Max 60,000
140,000 60,000 50,000 100,000 50,000
c3 50,000
Hacia w1 140,000 Desdew1 140,000
Hacia w2 60,000 Desdew2 60,000
Costo total = $740,000

CostoTotal $740,000

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

Ejemplo simple de Optimización

En resumen se tiene:

Método Costo Total

Regla Heurística 1 $1,120,000

Regla Heurística 2 $ 920,000

Programación Lineal $ 740,000

Universidad Antonio Ruiz de Montoya

¿Cuales son las conclusiones?

 Primera conclusión …

 Segunda …

 Tercera …

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 Fin de la sesión

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