CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN LOGÍSTICA

I. Identificación

Nombres y Apellidos: Juan Carlos Herrera Bustamante

No. Cédula: 1.020.764.367 Código: 583473
Teléfono Casa: 5286058 Celular: 320 235 07 81
Correo Electrónico: jherrerabus@uniminuto.edu.co

II. Propuesta

Título de la propuesta.

Digitalización del formato de quejas y peticiones

Objetivo general.

 Mejorar el servicio al cliente en la empresa EXRO S.A.S, por medio de una plataforma virtual,
que garantice mejores canales de comunicación, entre la empresa y el cliente externo.

Objetivos específicos.

 Visualizar en tiempo real el estado del proceso y su evaluación.

 Diagnosticar las fuentes que causan los problemas en el servicio pos-venta.
 Hacer uso de la plataforma virtual, para identificar tanto irregularidades como aciertos en la
operación.
Justificación.

El presente proyecto tiene como finalidad implementar una estrategia, para optimizar el servicio al
cliente, por medio una plataforma tecnológica, que permita al cliente final, dar un concepto más
objetivo y acertado en cuanto el servicio pos-venta, que se realiza en sus instalaciones, por parte de los
trabajadores de EXRO S.A.S, de esta manera se pretende atacar los puntos de mayor vulnerabilidad en
el proceso de acuerdo a la información obtenida en dicha plataforma, disminuyendo los reclamos
constates, errores en los envíos entre otros.

Es importante entender que el cliente externo da el sostenimiento económico que como organización se
necesita, por ende, es de vital importancia invertir en todos los aspectos relacionados del servicio al
cliente, con la idea de crear una fidelización no solo hacia el producto sino al servicio pos-venta que se
le pueda prestar, y de esta forma garantizar la satisfacción del cliente. Consiguiendo resultados más
competitivos en el mercado y apuntando a mejorar las fuentes de ingreso en el sector. Pero esto no solo
se logra monetariamente, como valor agregado, la empresa quiere capacitar a sus clientes sobre el
funcionamiento de esta plataforma, y enseñarles sus aspectos más relevantes.

EXRO S.A.S, en conocimiento del incremento de la competencia en el mercado y de sus amplias ofertas
en cuanto a mejores precios, calidad de producto y el brindar un mejor servicio; ha decidido fortalecer
su área de servicio al cliente, no solo velando por las condiciones de los pedidos, sino creando mejores
canales de comunicación fortaleciendo las relaciones comerciales existentes y con el objetivo de crear
nuevas.

Existe un notorio problema en la empresa causado por falta de canales y herramientas de

comunicación, que se puede evidenciar en la cantidad de reprocesos y en el mal ambiente que se puede
generar internamente, ante la percepción del cliente externo se puede reflejar poca organización en los
procesos y llegadas estas circunstancias es posible que la balanza se incline negativamente, afectado de
forma directa las relaciones comerciales con los mismos.
Metas

 Disminuir los tiempos de respuesta.

 Dar valor agregado a la operación en el cliente externo.

1. Marco Teórico

Conceptos Importantes

Teniendo en cuenta que el tema central de este proyecto es optimizar el servicio al cliente que
actualmente se maneja en EXRO S.A.S, se orientara acerca de algunos conceptos relevantes para su
entendimiento.

Servicio

Es una serie de beneficios que el cliente ya sea interno o externo espera, más allá de un producto, valor
o la misma imagen, generalmente se habla de un valor agregado que va ligado a la satisfacción del
cliente, abarcando no solo ítems como la gentileza y la amabilidad, sino de una conexión directa entre lo
que se ofrece, como se ofrece y como se presta finalmente dicha propuesta.

“El servicio se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce
directamente un bien físico; es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador y el
vendedor”. (James R, 2008).

Servicio al cliente

De acuerdo a lo expresado por Humberto Serna Gómez (2006), se puede definir que el servicio al
cliente es la suma de diferentes estrategias que son diseñadas por una empresa para satisfacer los
requerimientos de sus diferentes clientes externos, en comparación a su competencia. Por esta razón es
importante invertir en la atención de servicio al cliente en una compañía, teniendo en cuenta que es una
herramienta fundamental en el desarrollo de la relación con sus clientes.

Calidad

Consiste en llegar a un estándar más alto, dejando de lado el conformismo de hacer las cosas bien para
hacerlas mucho mejor, de una forma correcta, con el fin de contribuir a la satisfacción del cliente. Por
otro lado, esto crea una conexión de motivación directa con el empleado, lo cual hace que su
desempeño sea más productivo. (Zeithaml V y Bitner M, 2002)
Referencias

James R. Evans. William M. Lindsay. "Administración y Control de la Calidad". 7a Edición. Cengage

Learning. 2008.

Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana

editorial Ltda.

Zeithaml Valarie y Bitner Mary Jo, Marketing de servicios. Un enfoque de integración del cliente a la
empresa. (Segunda Edición, México: McGraw – Hill, 2002).