INFORMACION GENERAL DEL E

DATOS GENERALES:

FECHA:_________________________

NOMBRE DE LA EMPRESA: __________________________________________

CORREO ELECTRONICO:______________________________________________

DIRECCION:_________________________________________ CIUDAD:______________________

ACTIVIDAD: MANUFACTURA SERVICIOS

Descripción:

ESTADISTICAS:

NUMERO DE EMPLEADOS

NOMINA

TEMPORALES

SERVICIOS PUBLICOS ACTIVOS

AGUA

LUZ

GAS DOMICILIARIO

GAS PROPANO

TELEFONO FIJO

TELEFONO MOVIL

INTERNET
 TELEVISION

NECESIDADES DE ASESORIA:
Temas:

OBSERVACIONES:

NOTA: Por medio de la presente se aclara que la información contenida en este diagnostico es de uso exclusivo para el desarrollo del
realizar el analisis pertinente por parte del equipo de profesionales del programa. El usuario acepta participar del programa y de sus
se le hayan invitado o programado al momento de inscribirse como b
ON GENERAL DEL EMPRESARIO

NIT:_____________________________ TELEFONO:____________________________

WEB-SITE:_________________________________________ ANTIGUEDAD:__________

_____________________

COMERCIAL AGROINDUSTRIAL

NUMERO DE CLIENTES ACTUALES

EMPRESARIALES

INDIVIDUALES

MANEJO PUBLICITARIO

PERIFONEO

PERIODICO

RADIO

TELEVISION

INTERNET

OTROS Cual?_________________________
s de uso exclusivo para el desarrollo del programa de la magia del servicio; por lo tanto el empresario autoriza el uso de sus datos para
acepta participar del programa y de sus actividades, su permanencia está sujeta al cumpimiento del 100% de las actividades a las que
amado al momento de inscribirse como beneficiario de este proyecto.
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: __________________________________________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa tiene definido su PLAN ESTRATEGICO (VISION,MISION,
OBJETIVOS)
X C NO CUMPLE

Se tienen definidos VALORES Y PRINCIPIOS. X C PARCIALMENTE

La empresa tiene definida LA POLITICA DE CALIDAD y DE SERVICIO X D SI CUMPLE

La empresa conoce sus Fortalezas y Debilidades X D
La empresa conoce sus oportunidades y Amenazas X D
Se tienen establecidos INDICADORES DE GESTION. X D
Se han socializado la planeacion estrategica con los colaboradores. X C
SUMATORIA 4.00 0.00 3.00 19

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se tiene definido el ORGANIGRAMA en la empresa. X C
Se tienen definidos los PERFILES DE CARGOS. X D

La selección de personal se realiza conforme a los perfiles de los cargos. X D

La compensacion economica y sus ascensos dependen del desempeño de X D

sus empleados.

Se cuenta con un plan de INDUCCION AL CARGO para los empleados. X D

Se cuenta con Reglamento interno de trabajo. X D

Se tiene definido un programa de capacitacion para sus colaboradores. X D

La comunicación entre empleados y directivos es directa y permanente. X C

Se facilitan recursos para la formacion de sus colaboradores. X C

Hay una gran disposicion para el trabajo en equipo en la empresa X C
Se cuentan con plan de incentivos y de bienestar para los empleados. X C
Se evalua el clima laboral de la empresa. X D
El clima laboral es adecuado para desarrollar sus actividades. X C

Se aplica periodicamente la evaluación de desempeño a sus colaboradores. X D

Se realizan reuniones de calidad, evaluacion resultados y seguimiento. X D

SUMATORIA 9.00 0.00 6.00 39

PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se cuenta con un PLAN DE MERCADEO. X I
Se cuenta con ESTRATEGIAS definidas de marketing Mix ( 4P ) X D

X C
La empresa tiene desarrollado un logo, slogan y colores que la identifiquen
Conoce LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES de su empresa. X I

Identifica y hace seguimiento a sus competidores directos. X D

Se cuenta con un portafolio de productos y servicios adecuado.
Se cuenta con un plan y presupuesto de comunicaciones y publicidad de sus
productos o servicios.
Se cuenta con politicas de servicio al cliente.
Se aplican y analizan encuestas de satisfaccion al cliente.
Se cuenta con una promesa de venta y se da a conocer a los clientes.
(precios, garantias, etc)
Se cuenta con estrategias de VALOR AGREGADO a los clientes.
Cuenta con un sistena de calidad que le permite cumplir con la promesa de
valor a sus cllientes.
X I
X D
X D
X D
X I
X D
X D

Cuenta con los recursos necesarios para prestar un buen servicio al cliente. X C

SUMATORIA 7.00 4.00 2.00 29

PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa tiene identificados sus procesos: gerenciales, administrativos, X D

operativos, comerciales, de recursos humanos, productivos, etc.
La empresa cuenta con certificaciones de calidad (Normas Tecnicas ISO
9001)
La empresa hace evaluación de calidad y de servicio.
La empresa tiene definido sus programas de capacitacion.
La empresa cuenta con un programa de PQRs
Se cuenta con un programa de fidelizacion de clientes.
SUMATORIA
X D
X D
X D
X D
X D
6.00 0.00 0.00 6

SERVICIO AL CLIENTE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa cuenta con un manual de servicio al cliente.
La empresa cuenta con una politica de servicio
La empresa hace permanentemente auditoria de servicio.
Se cuenta con un sistema de PQRs y se da tratamiento a las quejas y
reclamos.
Mantiene una base de datos actualizada de clientes.
Se identifican los momentos claves de contacto con los clientes
X D
X D
X D
X D
X I
X D

X C
La empresa presta un servicio oportuno con tiempos rapidos de atención
Se presta un servicio profesional que satisface al cliente X C
Se escuchan las necesidades de sus clientes X C
Se cobran las tarifas justas y honestas X C
Se compran los mejores insumos para prestar su servicio X C
Se identifican temporadas y estacionalidades propias del servicio X D
Se refuerzan la infraestructura en temporadas altas X D
Se diseñan políticas de descuentos por pronto pago X D
La empresa define los politicas de ventas para sus clientes X D

X D
Se realizan concursos de excelencia en el servicio entre las diferentes áreas
Se proveen uniformes y dotaciones a los empleados con imagen de la X D
empresa
Se establecen rutinas de aseo periódicas en horarios de no atención al X I
público
Se tienen espacios comodos que faciliten la prestación del servicio X C
Se cuenta con horarios amplios y adecuados para los clientes X C
La empresa cumple con los horarios establecidos X C
La empresa asistio minimo al 75% de la capacitacion del programa X C
SUMATORIA 11.00 2.00 9.00 62

LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se mantiene una buena presentacion y logistica de servicio. X C
Dispone de todos los recursos tecnicos y tecnologicos de servicio X C
Cuenta con un software para base de datos de clientes X I
Cuenta con base de proveedores permanente X D
Dispone de la capacidad instalada a la hora de prestar el servicio X C
SUMATORIA 1.00 1.00 3.00 19

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 DIAGNOSTICO EMPRESARI

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: _______________________________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

AREA DIAGNOSTICADA NO CUMPLE (1) PARCIALMENTE (3) SI CUMPLE (5)

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 4 0 3

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 9 0 6
PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES 7 4 2
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 6 0 0
SERVICIO AL CLIENTE 11 2 9
LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO 1 1 3

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN

100

LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE

50

SERVICIO AL CLIENTE PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES

Puntaje

Optimos

Mini mos
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN

RESUMEN DE INDICADORES PARA INFORME % PRIORIZACION

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 42 1 ESTE INDICADOR SIEMPRE SERA EL NU
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 49 2
PERSPECTIVA DE CLIENTES Y MERCADOS 32 5
Mercado Internacional ( solo si aplica ) 0 Si el empresario no aplica debe indica
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 13 4
CONTABILIDAD Y FINANZAS 0 6
MARCO LEGAL 248 3
INNOVACION Y DESARROLLO TECNOLOGICO 76 7

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 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

____________________________________

PUNTAJE INDICADORES %
OPTIMOS
FINAL EVALUADOS CUMPLIMIENTO

19 9 45 42
39 16 80 49
29 18 90 32
6 9 45 13
62 5 25 248
19 5 25 76

DESARROLLO Y APRENDIZAJE

CADEO YCLIENTES
Puntaje

Optimos

Minimos

INDICADOR SIEMPRE SERA EL NUMERO 1. Independiente de su resultado.

empresario no aplica debe indicarse 0

ADA