12/11/2019 Quiz 1 - Semana 3: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Quiz 1 - Semana 3

Fecha límite 12 de nov en 23:55 Puntos 75 Preguntas 10

Disponible 9 de nov en 0:00-12 de nov en 23:55 4 días Tiempo límite 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

https://poli.instructure.com/courses/10936/quizzes/40021 1/8
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Historial de intentos

Intento Tiempo Puntaje

MANTENER Intento 2 32 minutos 75 de 75

ÚLTIMO Intento 2 32 minutos 75 de 75

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Intento Tiempo Puntaje

Intento 1 41 minutos 67.5 de 75

Calificación para este intento: 75 de 75

Presentado 12 de nov en 13:39
Este intento tuvo una duración de 32 minutos.

Pregunta 1 7.5 / 7.5 ptos.

¿Los siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una

profunda orientación hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con
mayores exigencias de calidad • Mayor contribución a la rentabilidad del
negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación permanente de
nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las
características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado.
• Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar
las acciones bien desde el principio. • Evolución de los mercados.

Falso

¡Correcto! Verdadero

No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que

así se trate, los resultados serán exitosos

Pregunta 2 7.5 / 7.5 ptos.

La satisfacción personal se logra cuando se descubre tener simplemente

una serie de habilidades para el desarrollo de una actividad

¡Correcto! Falso

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Verdadero

Esta satisfacción se logra cuando se descubre tener una serie de

habilidades e intereses para el desarrollo de una actividad

Pregunta 3 7.5 / 7.5 ptos.

El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo

es el de magia

Falso

¡Correcto!
Verdadero

¿Cuál es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que

algunos autores llaman los momentos de magia, aquél en que el
cliente realmente siente que recibió mucho más de lo que él
esperaba recibir

Pregunta 4 7.5 / 7.5 ptos.

“Todo es útil en el servicio”

¡Correcto!
Falso

Verdadero

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Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil,

porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el
mejoramiento continuo para así ser más competitivo

Pregunta 5 7.5 / 7.5 ptos.

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es la identidad o igualmente llamada cultura

¡Correcto!
Falso

Verdadero

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el plan de acción o igualmente
llamada estrategia

Pregunta 6 7.5 / 7.5 ptos.

El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente

¡Correcto!
Verdadero

Falso

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Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la

percepción del mismo

Pregunta 7 7.5 / 7.5 ptos.

::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener

ninguna importancia

Falso

¡Correcto!
Verdadero

La única manera de generar crecimiento es por medio de los

resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál
se conoce la realidad de la gestión

Pregunta 8 7.5 / 7.5 ptos.

Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente

al servicio prestado al cliente

¡Correcto!
Verdadero

Falso

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Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad

que debe ser evaluado para establecer planes de acción de
mejoramiento continuo

Pregunta 9 7.5 / 7.5 ptos.

El cliente es el que compra

Verdadero

¡Correcto!
Falso

En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El

que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro
que igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar
en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

Pregunta 10 7.5 / 7.5 ptos.

Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas

¡Correcto!
Verdadero

Falso

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Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas

metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales
genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente

Calificación de la evaluación: 75 de 75

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