Atendimento-

Técnicas de Comunicação

UFCD 0701

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2. FICHA TÉCNICA

Objetivos e Condições de Utilização

O formando deverá complementar os conhecimentos adquiridos e retidos durante a sessão com a

leitura do presente Manual. Este contém todos os temas abordados durante o curso, devendo ser um
suporte ao estudo a desenvolver pelo formando, bem como um reforço aos conhecimentos adquiridos
durante a sessão.
A leitura do Manual não invalida que o formando não aprofunde os seus conhecimentos, através da
consulta da bibliografia recomendada ou de outros que julgue convenientes.

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3. ÍNDICE

1. Etapas do atendimento …………………………………………………………………………..….. Pág. 4

1.1. Acolhimento ………………………………………………………………………………………… Pág. 4
1.1.1. Diferentes tipos de contextos ………………………………………………………………..… Pág. 6
1.1.2. Diferentes tipos de públicos …………………………………………………………………… Pág.10
1.1.3. Caraterísticas essenciais do atendedor ……………………………………………………… Pág.11
2. Aspetos comunicacionais verbais e não verbais ………………………………………………… Pág.13
2.1. Escuta ativa ………………………………………………………………………………………. Pág.14
2.2. Alinhamento com o contexto organizacional ……………………………………………. ……. Pág.15
3. Resolução / Encaminhamento da situação ………………………………………………........... Pág.16
4. Despedida …………………………………………………………………………………………… Pág.16
5. Regras do atendimento presencial e telefónico ………………………………………………… Pág.17
6. Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento.. Pág.21
7. Facilitadores de comunicação ……………………………………………………………................ Pág.23

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4. MANUAL

1. Etapas do atendimento

É notório que, independentemente do ramo de atuação, as organizações estão cada vez mais
voltadas para a necessidade de prestar um atendimento diferenciado e de qualidade e de forma a
fidelizar clientes. As empresas prestadoras de serviços, sobretudo, têm convivido com uma
necessidade cada vez mais intensa dos clientes: Atendimento eficaz e eficiente. O nível de exigência
é cada vez maior. O preço para a conquista um novo cliente é muito mais alto do que para a sua
fidelização. Existe, inclusive, uma maior tolerância ao erro.

1.1. Acolhimento
O acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interações comerciais – ou pura
e simplesmente não existe ou é feito de forma mecânica e impessoal. Encare esta situação como
uma oportunidade para diferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade
no mercado!

Acolher é um estado de espírito que se apoia em capacidades.

O espaço envolvente e o posto de trabalho fazem parte do acolhimento. Assim, torna-se necessário
prepará-los previamente para receber o cliente. Verifique se:

• O posto de trabalho está organizado e limpo, não contendo elementos pessoais que lhe
retiram um aspeto profissional (fotografias, acessórios, etc.).
• Os documentos de trabalho estão preparados para serem utilizados.
• O computador e o sistema informático está ligado e testado.
• O ambiente do espaço em geral está limpo e ar- rumado (mesmo para além do seu posto de
trabalho).
• A temperatura e o som ambiente estão regulados de forma adequada.

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Dirija-se ao cliente sem precipitações
Se possível, coloque-se de preferência do seu lado direito. Evite estar de frente para o cliente (efeito
de barreira). Desta forma criará um clima de partilha em vez de oposição. Olhe-o nos olhos e
mantenha contacto visual per- manente com ele sempre que fala de forma a demonstrar segurança,
disponibilidade e escuta ativa. Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Além de ser
tranquilizante, demonstra disponibilidade e simpatia.

• Receba o cliente com uma saudação: Bom dia!

• Boa tarde! Como está…
• Selecione uma frase de acolhimento adequada à situação em causa. Evite frases feitas que
transmitam uma ideia de atendimento mecânico e não personalizado.
• Coloque-se respeitando sempre a «zona de intimidade» (mais ou menos o comprimento do
braço), evitando assim aproximar-se excessivamente da pessoa ou tocá-la enquanto fala.
• Tenha atenção ao seu tom de voz e à forma como pronuncia as palavras e constrói as frases.
• Tente identificar o estilo da pessoa que vai atender: o seu nível social e a sua forma de
comunicar. Tente adaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registo profissional.

Não utilize palavras excessivamente técnicas, siglas ou códigos que uma pessoa comum não
entenda: o que para si é óbvio, para o cliente comum pode ser «chinês». Se trabalhar na área das
tecnologias tenha uma atenção redobrada, tendo em vista facilitar a perceção real do que quer
transmitir. Tenha paciência e disponibilidade para dar todas as explicações até conseguir o
esclarecimento total do cliente.

Lembre-se que algumas pessoas têm vergonha de colocar questões e de mostrar que não sabem
(sobretudo os homens). Se estiver ocupado a atender outra pessoa, dê de imediato sinal ao recém-
chegado de que reparou nele sorrindo e acenando com a cabeça (contacto + sorriso+ saudação).
«Uma pessoa que não se sente “vista” tem mais tendência para se irritar.» Evite dar a entender à
pessoa que está a atender que precisa de «a despachar» e, simultaneamente, que a pessoa seguinte
fique muito tempo à espera.

Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, de imediato, estabelecer contacto visual com ele,
sorrir-lhe e terminar rapidamente a chamada telefónica. De seguida deve pedir desculpa por tê-lo feito
esperar. Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar, não se precipite para o aparelho. Se for
mesmo imprescindível atender, deve pedir-lhe licença e atender rapidamente o telefone de forma a
evitar fazê-lo esperar. Mesmo que o telefonema tenha sido breve, imediatamente após desligar deve
pedir desculpa à pessoa que estava a atender por tê-la feito esperar. Fá-la-á sentir-se importante e
isso refletir-se-á de forma positiva na comunicação interpessoal.

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Se o telefonema for de um outro cliente, deve informá-lo de que está a atender outra pessoa e, se
possível, solicitar-lhe o número, comprometendo-se a devolver a chamada assim que acabar de
atender a pessoa que tem presencialmente no seu serviço.

Se o telefonema for interno, deve informar a sua chefia ou colega de que está a atender uma pessoa
e solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pessoas ainda consideram que atender os
telefonemas ou solicitações dos seus chefes é mais importante do que um cliente!
«O cliente que atendemos é a razão de ser do nosso e da nossa função; valorizá-lo aumenta a sua
auto-estima e contribui para a sua satisfação.»

1.1.1. Diferentes tipos de contextos

Como se manter próximo do consumidor é cada vez mais importante na atualidade, os tipos de
atendimento ao cliente precisam ser diversificados. Especialmente no mundo mais veloz de hoje,
as pessoas exigem autonomia, dinamismo e muita qualidade. Elas querem ser bem atendidas e
desejam que isso aconteça de forma otimizada.

Nesse sentido, é fundamental conhecer quais são as opções disponíveis, de modo a criar a
melhor configuração para o seu público-alvo.

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Presencial
A forma mais tradicional é, sem dúvida, o atendimento presencial no local. Pode-se tratar da loja, em
si, ou de algum stand ou posto de informação ao qual o consumidor pode recorrer. É o caso de
alguém que pede uma orientação para fazer uma compra assertiva ou, então, que tem dúvidas ou
reclamações sobre determinada compra. Durante muito tempo, este foi o único método utilizado.
Porém, com a chegada de e-commerce - estritamente virtual – há a necessidade cada vez maior de
procurar outros meios igualmente eficientes.

Telefone
O uso do telefone também é bastante comum e conveniente, na maioria dos casos. O telefone pode
ser utilizado tanto pelo cliente que toma a iniciativa quanto pela empresa. É o caso de uma empresa
que liga para falar com o cliente e oferecer um tipo de oferta ou solução, assim como da pessoa que
entra em contato para resolver algum ponto. Em organizações de médio e grande porte, utiliza-se
uma central telefónica, a qual pode inclusive, funcionar como call center. Tradicionalmente, ainda é
uma das formas mais utilizadas para falar com quem mais importa, embora venha sendo integrada
cada vez mais a outras possibilidades.

Email
A comunicação via endereços eletrónicos tende a ser bastante conveniente para ambas as partes, de
modo a não gerar grandes custos e nem a levar muito tempo. Porém, para falar com consumidores
por email é preciso garantir o máximo de organização e diligência. Manter-se informado sobre
contatos anteriores e criar um histórico de informações é crucial para tornar tudo mais ágil,
satisfatório e com mais qualidade. Trata-se de uma opção adequada tanto para empresas de
pequeno porte quanto para as maiores. Por meio dele, é possível oferecer um atendimento bem
eficaz, mas que deve ser muito bem planejado, já que tudo fica registado. Com isso, um erro grave
por parte de quem atende pode significar prejuízos para o negócio caso o consumidor decida ir atrás
de seus direitos.

Chat
Com o crescimento de popularidade da criação de sites corporativos, o chat vem sendo cada vez
mais utilizado, já que permite a interatividade em tempo real com o cliente, o que normalmente é feito
com a ajuda de uma espécie de robô. As respostas são programadas previamente e trata-se de uma
forma de direcionar melhor os contatos. Problemas e dúvidas menores são solucionados de maneira
mais rápida e o restante pode ser encaminhado para um atendedor. Pelas suas caraterísticas, é uma
ferramenta que, por si, não garante a total satisfação. Porém, é uma forma de aumentar a eficiência
dos demais canais.

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Redes sociais
As redes sociais dominaram boa parte do mercado. São ótimos canais de promoção da marca e,
também, de interação com contatos e consumidores. Mediante comentários ou respostas é possível,
por exemplo, identificar pessoas insatisfeitas ou com alguma dificuldade. Os recursos de mensagem
privada, presentes em toda rede, permitem que o assunto seja tratado de maneira adequada. Os
próprios clientes podem mandar mensagens diretamente para a empresa, em busca de respostas
para suas dúvidas ou problemas específicos. A grande vantagem desse tipo de canal é o facto de as
pessoas apreciarem a sua conveniência. Porém, é fundamental manter a rapidez, já que a demora
excessiva pode prejudicar a satisfação. De facto, mais de 80% das pessoas esperam uma resposta
em menos de 24 horas e quase metade deseja ser atendido dentro de 60 minutos.

Autoatendimento
Visando a necessidade e o interesse cada vez maior dos clientes em ter independência e autonomia,
o autoatendimento é uma possibilidade que não deve ser descurada. Como o próprio nome indica,
trata-se de uma forma de garantir que o próprio consumidor resolva suas questões, dentro do
possível. Uma das formas de executar isso é por meio do FAQ. Ter uma área no site com os
principais problemas e dúvidas e suas respetivas soluções garante que o cliente não precise da
solicitação de um atendedor.

No caso do telefone, isto vem por meio das famosas gravações, que orientam o cliente de maneira
padronizada, de acordo com cada situação. Caso sinta a necessidade, poderá solicitar um atendente
para resolver seus problemas.

As novidades do mercado
Apesar de essas possibilidades cobrirem as principais exigências e necessidades de quem se
relaciona com a marca, o mercado apresenta novidades sobre esse tema. A intenção é criar
experiências cada vez mais satisfatórias, ao mesmo tempo em que é possível economizar recursos
organizacionais. Com a tecnologia cada vez mais em alta, faz todo o sentido que a integração
tecnológica seja a grande estrela das principais novidades. Algumas das mais relevantes incluem:

Omnichannel
O omnichannel consiste em criar uma integração tão poderosa entre canais que eles funcionam como
um só. A pessoa não sente que está a transitar entre pontos diferentes e consegue ter uma
experiência muito mais consistente. O suporte não difere particularmente. Surge então a necessidade
de criar canais totalmente integrados entre si, de modo a facilitar ao máximo a experiência por parte
de quem chega ao negócio. É o caso de um atendimento que começa nas redes sociais e é
transferido para o telefone, sem maiores dificuldades. Ou então de um via e-mail que continua
pessoalmente. Para que isso seja possível, é necessário empregar outros recursos tecnológicos,
como o uso de CRM para integralizar os dados referentes aos clientes.

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Chatbots nas redes sociais
Para demonstrar como a ligação entre canais é cada vez mais importante, outro entre os tipos de
atendimento que promete fazer sucesso é o uso de chatbots nas redes sociais. Esta é uma
possibilidade que começou a ganhar destaque em 2016, principalmente em ações promocionais
realizadas no Messenger, o chat do Facebook. Se antes era limitada a empresas maiores, hoje
opções de todos os tamanhos têm testado a possibilidade. A partir da apresentação de respostas
previamente definidas, o cliente pode escolher o que faz mais sentido para ele, recebendo resposta
imediata. Isso é importante, inclusive, para resolver a questão ligada à necessidade de rapidez ao
falar nesses media.

Atendimento antecipado
De certo modo, muito dessas possibilidades estão ligadas ao atendimento antecipado que consiste
no uso de ferramentas de tecnologia para reconhecer e prever possíveis necessidades de quem
compra. Note que isso não tem a ver com reagir a uma solicitação da pessoa, mas antecipar-se a ela.
Antes mesmo que ela manifeste seus desejos, a companhia age para resolver as questões principais.

O próprio uso de chatbots pode ser um exemplo, assim como o envio de newsletters personalizadas
e com soluções para problemas ainda não levantados. Também serve para usar a notificação via
SMS de possíveis mudanças ou problemas, assim como fazer o envio de lembretes que podem ser
úteis. Esta é uma tendência que ainda caminha para chegar ao mercado, de modo que é provável
que se torne mais intensa nos próximos anos.

Videoconferência
Quem compra está cada vez mais interessado em uma comunicação humanizada. As pessoas
desejam sentir que estão falando com outras pessoas — na chamada interação H2H — e não com
uma empresa. Diante disso, uma possibilidade surge no horizonte: o uso de videoconferência.
Utilizando recursos como Skype ou mesmo aplicativos de redes sociais e outros comunicadores, o
cliente poderá falar diretamente com um atendedor por vídeo. Isso tende a exigir mais treinamento
por parte dos profissionais, mas também promete fortalecer o relacionamento entre a marca e quem
consome.

Comunidades e fóruns
A existência de comunidades e fóruns não é nova. Na verdade, esses elementos se confundem com
o surgimento da própria internet. Esses sempre foram recursos para reunir pessoas com os mesmos
interesses em busca de trocar conhecimento. Porém, até então esse era um nicho inexplorado pelas
marcas. Mais recentemente, as gestões começaram a notar que estar presente nesses locais é poder
falar diretamente com o público. Com tudo isto, tende a haver um crescimento da presença de
negócios nesses ambientes virtuais. O principal objetivo é resolver dúvidas — como indicações de
produtos — ao mesmo tempo em que se fortalece a marca.

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Os tipos de atendimento ao cliente variam de acordo com as necessidades de quem compra e de
quem vende. Assim, é possível selecionar as melhores opções. De quebra, há novidades no mercado
que prometem tornar tudo ainda mais fácil e com qualidade elevada.

1.1.2. Diferentes tipos de públicos

O atendimento é um elemento do serviço. O atendimento é a forma como nos relacionamos com

os clientes, ou seja, a forma como tratamos aqueles que precisam de nós para fazer uma
compra, obter auxílio ou informações. Para atender bem um cliente deve-se estar atento para seu
modo de se portar. Veja algumas dicas:

Bem-humorado – Há clientes do tipo bem-humorado que são simpáticos, brincam com os

atendedores e sorriem bastante. Estes podem transmitir uma falsa ideia de facilidade no
atendimento. Devem ser atendidos com simpatia e com foco na resolução rápida da situação. É
importante fazê-los sentirem-se importantes e aceites.

Calado – O cliente calado é aquele que deixa o atendedor falar sem responder aos argumentos.
O atendimento deve ser feito motivando-se o diálogo e de forma a deixá-lo à vontade.

Tímido – O cliente tímido não consegue tomar decisões facilmente. O atendimento deve ser feito
de maneira consultiva e ao mesmo tempo com sinceridade e franqueza. Todas as informações
passadas devem ser comprovadas da melhor forma possível.

Presunçoso – O cliente presunçoso é o sabe tudo. É vaidoso, bem informado e não se deixa
influenciar facilmente. Tem necessidade de dominar a situação e, por isso, evita argumentos. O
atendedor deve lidar com ele fazendo elogios e sendo agradável. Deve demonstrar segurança e
usar dados, bom senso e lógica para convencê-lo. Pode incentivá-lo a participar de uma pesquisa
de opinião.

Agressivo – O cliente agressivo faz questão de apontar defeitos e gosta de discutir. O objetivo
dele é vencer e intimidar. O atendedor precisa manter-se calmo e prestável e deve limitar as
argumentações. Uma recomendação é não interromper o seu discurso e jamais dizer que o
cliente está nervoso, pois isso só o deixará ainda mais irritado.

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 Desconfiado – O cliente desconfiado é inseguro e desconfia de tudo, por isso, pede para
acompanhar todos os procedimentos e faz questão de confirmar tudo. O atendedor deve fazer o
atendimento sem pressa e atender todos os pedidos desse tipo de cliente para conquistar a sua
confiança.

Apressado – O cliente apressado não quer perder tempo com detalhes, deseja que o atendimento
seja o mais breve e assertivo possível. O atendedor deve evitar a burocracia, focando-se no que
foi solicitado e evitando dispersões.

Negociador – O cliente negociador é bastante insistente e está à procura de uma vantagem.

Durante o seu atendimento é importante estabelecer limites e não ceder além das possibilidades.

Minucioso – O cliente minucioso tem dificuldade em associar ideias. Pede muitos detalhes porque
não entende como funciona determinado produto ou serviço. O atendedor deve falar
pausadamente com ele e repetir o que for preciso, buscando ser o mais claro e simples possível.
Deve evitar comentar sobre detalhes desnecessários.

1.1.3. Caraterísticas essenciais do atendedor

O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço público?

Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e

necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma
orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua
instituição.

Perfil operacional da pessoa que contacta com o cliente:

• Atenção (observação do pormenor).

• Sensibilidade («sentir» o cliente).
• Compromisso (bem-estar do cliente).
• Ousadia (não se refugiar em características dos pro- dutos ou em procedimentos).
• Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito).
• Iniciativa (proatividade).

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A perceção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é determinante
para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição! O cliente percebe a qualidade de
serviço em vários aspetos:

• Acolhimento agradável e simpático.

• Rapidez no atendimento.
• Organização e ambiente do espaço.
• Exposição de produtos e materiais informativos.
• Disponibilidade e proximidade manifestadas.
• Competências técnicas de quem o atende.
• Estilo de comunicação com que é recebido.
• Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas.
• Qualidade dos produtos/serviços.

«Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.» «As primeiras
impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.»

Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco já criou uma
imagem nossa, da organização e da marca através dos comportamentos e ambiente que
observou e das experiências anteriores que possui.

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 2. Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais

Sentimos a partir daquilo que percecionamos. Sentimos e emocionamo-nos antes de pensar. A

comunicação não-verbal é infinitamente mais impactante do que a comunicação verbal. A postura
tem um significado especial na comunicação não-verbal.
Existem quatro posturas base: submissão, dominação, rejeição e partilha.

2.1. Os olhos

«Os olhos são o espelho da alma.»

Tenha consciência de que os olhos revelarão sempre a sua atitude. O olhar pode atrair mas pode
também afastar consoante a situação, o ambiente, a distância.

• Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estupefação, pânico, alegria, reprovação.

• Sustentar o olhar – transmite segurança, disponibilidade e profissionalismo.
• Piscar os olhos pode significar: embaraço, consternação, nervosismo e/ou insegurança.
• Desviar o olhar – significa falta de confiança, dúvida.
• Franzir os olhos – significa desconfiança, estranheza...
• Sorrir – demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha.

2.2. As mãos e a postura

Ao nível da postura, os braços e as mãos são muito representativos das nossas atitudes. No entanto,
são as palmas das mãos que transmitem mais significados.

• Cruzar os dedos – pode significar defesa ou agressividade.

• Fechar as mãos – significa agressividade.
• Mãos abertas– significa disponibilidade e proximidade
• Cruzar os braços – pode significar insegurança, indisponibilidade, indiferença, inatividade e
falta de profissionalismo.

Os exemplos apresentados destinam-se a sensibilizar para a importância da postura e

comportamentos de todos os profissionais que de alguma forma contactam com o cliente.
Simultaneamente, permite-lhe detetar, através dos sinais do corpo do cliente, informações
importantes que podem contribuir para melhorar o seu desempenho profissional.

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2.1. Escuta Ativa

A escuta ativa tornou-se uma técnica muito importante no que diz respeito ao estabelecimento de
um diálogo eficiente entre interlocutor e ouvinte. A ferramenta consiste em uma pessoa
transmitindo a mensagem e a outra ouvindo, compreendendo e interpretando com atenção as
informações fornecidas, seja de forma verbal ou não verbal.

É importante evidenciar que praticar a escuta ativa não quer dizer que o ouvinte deve receber
inúmeras informações passivamente, mas sim, que ele deve demonstrar interesse genuíno pela
fala do interlocutor e assim, estabelecer um vínculo com o mesmo.

No ambiente corporativo, são inúmeras as situações em que a escuta ativa pode ser
implementada: em uma reunião, ao ouvir um feedback, em uma instrução para a execução de
uma tarefa, entre outras ocasiões. Tais momentos são oportunidades para escutar e adquirir
informações e conhecimentos abundantes.

Para o gestor, ainda é uma oportunidade para melhorar o relacionamento e o desempenho da

sua equipe, esclarecer dúvidas dos colaboradores, além de minimizar os conflitos presentes na
rotina da empresa.

Sugestões para desenvolver a escuta ativa

• O primeiro passo para colocar em prática a escuta ativa é evitar as distrações e

interrupções durante o diálogo;
• Deixe o interlocutor à vontade, demonstre interesse pelo que ele tem a dizer e faça
contato visual. Assim, conseguirá expressar-se corretamente e passará a mensagem
desejada;
• Ouça na essência e tenha foco. A escuta ativa diz respeito à interpretação da linguagem
verbal e não verbal do interlocutor. Trabalhe para compreender de forma eficaz aquilo
que o interlocutor diz ou transmite.
• Não julgue, nem faça conclusões precipitadas a respeito das informações transmitidas;
• Faça perguntas para certificar se a mensagem foi assimilada corretamente e para ter
mais informações acerca do assunto;
• Utilize a linguagem corporal de forma positiva em gestos, postura, tom de voz e
expressões, evidenciando ao interlocutor o seu interesse pelo diálogo;
• Coloque-se no lugar da pessoa, procure entender suas necessidades, motivações,
expectativas, valores, etc;
• No final do diálogo, forneça feedbacks ao interlocutor, expresse como as informações
foram interpretadas, faça críticas construtivas e elogios.

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 Benefícios da escuta ativa
A prática da escuta ativa traz inúmeros benefícios para o ambiente corporativo.

• Promove o relacionamento interpessoal;

• Minimiza os conflitos organizacionais;
• Gera confiança;
• Desenvolve a comunicação holística;
• Dispõe informações;
• Otimiza o tempo;
• Promove o trabalho em equipe;
• Aumenta a segurança;
• Desenvolve a empatia.

O saber ouvir é o primeiro passo para uma comunicação eficaz. Significa que mesmo não
concordando com tudo que foi dito no diálogo, a pessoa teve interesse, ouviu e respeitou o outro.
Essa capacidade permite que o interlocutor se sinta valorizado e assim, se torne mais flexível e
aberto à mudanças, duas caraterísticas muito importantes no meio empresarial.

2.2. Alinhamento com o contexto organizacional

O formato como comunicamos com o nosso cliente e a forma como o atendemos, são duas áreas
que exigem definição de uma estratégia concordante e alinhada com a cultura da própria
Organização. Não é uma opção, é uma questão estrutural. Por esse motivo, antes de qualquer outra
preocupação, as Organizações definem a sua Visão, Missão e Valores. Uma forma sensata e correta
de começar uma “casa” pelos alicerces. As táticas são necessárias e importantes, mas não são
duráveis e consistentes se não houver uma estratégia previamente definida.

Esta estratégia pode eventualmente ser inspirada noutros exemplos – nos que são casos de sucesso,
aos quais nos aproximamos, e nos que são casos de insucesso, dos quais nos queremos distanciar –
mas a identidade é uma área de auto e hétero-conhecimento. Alinhar a forma de agir com a Cultura
Organizacional prende-se com objetivos e “alcançar objetivos nunca é um esforço individual – são
necessárias as ideias, o trabalho, a dedicação e às vezes o dinheiro de outras pessoas”.

Neste sentido, associar a cultura organizacional em exclusivo à definição da Visão, Missão e Valores
é muito residual. Ressalva-se que referir o carácter residual não pretende esvaziar a sua imperiosa
necessidade. Mas implica ir mais além, tal como Peter Drucker nos alerta: “(…) os inovadores bem-
sucedidos (…) consultam os números e consultam as pessoas (…) observam os consumidores, os
utilizadores, para verem quais são os seus valores, as suas expectativas e as suas necessidades”.

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Como é lógico, não é coerente definir políticas de qualidade no atendimento e na comunicação com o
cliente se a Cultura Organizacional não estiver previamente definida. Mas a que aludimos quando
falamos em cultura organizacional? Esta é o "conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos através de
normas, valores, atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da Organização".

Este conjunto de hábitos e crenças não resulta de um “patchwork” em função dos vários
departamentos e/ou serviços que integram a globalidade da Organização, mas sim de um uniforme
padrão que traduz unidade e coerência perante o exterior. Conhecer o “padrão” e identificar-se com
ele é um princípio elementar para que um colaborador assuma as suas funções. A verbalização do
“nós” em detrimento do “eu” não será, assim, uma obrigação normativa, mas uma expressão natural,
seja quando o cliente está satisfeito, seja quando está insatisfeito. Não podemos em momento algum
olvidar que “nenhuma empresa é empresa sem clientes, mas nenhuma empresa tem clientes sem
cultura de serviço”.

3. Resolução / Encaminhamento da situação

Prestação de Serviço: Nesta fase do processo o cliente deve de estar a ser atendido, atendendo às
suas necessidades e motivações, se possível apresentar o produto / serviço para que se possa atrair
a sua atenção, despertar o seu desejo de efetuar a compra. Nesta fase devemos:
• Usar frases convenientes;
• Estar atenta á opinião do cliente;
• Perceber se nos estamos a fazer compreender e se compreendemos o que o cliente diz;
• Perceber todas as mudanças de atitudes que possam ocorrer no cliente;
• Dar uma correta resposta a pedido do cliente de uma forma rápida;
• Dar resolução e encaminhar cliente;
• Mostrar sempre total disponibilidade no momento e para futuro.

4. Despedida
Na fase da despedida devemos mostrar satisfação, disponibilidade total para qualquer situação
futura em que o nosso cliente tenha necessidade de recorrer aos nossos serviços, devendo para
isso: Acompanhar o cliente;
• Agradecer sempre a sua escolha pelo nosso serviço;
• Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mão firme;
• Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha disponibilizar uma forma de este poder
contactar rapidamente;
• Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está satisfeito com o produto / serviço.
• Mostrar total disponibilidade até ao último contacto com o cliente.
• Caso problema não fique resolvido/Contactar cliente em menos de 24h.

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 5. Regras do atendimento presencial e telefónico

O Atendimento Presencial - Envolvimento total

Os funcionários fazem parte de uma equipa, que trabalha e serve o mesmo objetivo: o cliente. Todos
nós interagimos com clientes internos e externos, contribuindo assim de forma direta ou indireta, para
a função de atendimento. Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a troca de
informação e a entreajuda entre os diversos atores (cliente/funcionário e funcionário/funcionário).

Qualquer cliente tem dificuldade em compreender que o funcionário a quem se dirigiu o abandone ou
o remeta para outro colega, obrigando-o a repetir esse mesmo assunto. Cada funcionário deve
assegurar ao cliente um atendimento com elevado profissionalismo nos domínios técnico e
deontológico.

O cliente espera que cada funcionário que o atende saiba:

• O que é? (qual o assunto que se está a colocar);
• O que se faz? (relativamente ao processo, mais o conjunto de atividades relativas ao
assunto);
• Como se faz? (como se tramita – ainda que possa não saber em detalhe como se executam
todas as tarefas inerentes). Neste sentido, cada funcionário deve conhecer, genericamente,
todos os produtos e serviços.

Legitimidade
O cliente espera que sejam cumpridos os seguintes valores relativamente a serviços:

Atendimento Presencial
Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma
atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de
normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da
voz. O que se deve fazer?

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Em termos de aparência
*Estar presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o
requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.)

Em termos de expressão corporal

1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e
compreender; evitar cruzar os braços.
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6- Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que
seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas
prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo
com rapidez e veemência sobre os mesmos
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou
preocupação em melhorar aspetos menos positivos.

Em termos de voz
1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia

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8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou
negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar
a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais
lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de
ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”

Atendimento Telefónico

«O sorriso ao telefone vê-se.»

Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e massificação das tecnologias, as pessoas
recorrem cada vez mais às diferentes possibilidades de estabelecerem contacto com as empresas e
as instituições em geral: telefone, fax, e-mail, etc. O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma
das formas mais práticas e rápidas de contactar uma organização. Um atendimento telefónico de
qualidade carateriza-se por ser enfático, passar energia para o cliente e evidenciar disponibilidade.

O cliente deve sentir que assumimos o compro- misso de lhe resolver qualquer problema como se
fosse nosso.

Regras para um atendimento telefónico de qualidade

• Atenda rapidamente. Não deixe o telefone tocar mais de três vezes. O pronto atendimento
causa boa impressão.
• Dê uma saudação enfática. De seguida diga o nome do serviço e o seu e disponibilize-se.
• Tenha atenção ao tom de voz. Pelo tom de voz o cliente «percebe»: disponibilidade, simpatia,
sinceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo, etc., ou o contrário!
• Escute atentamente. Tome notas.
• Seja empático. Ponha-se na «pele» do cliente. Veja a questão do ponto de vista dele. Dessa
forma irá compreendê-lo melhor.
• Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. Não hesite em perguntar para
confirmar.
• Informe com clareza e objetividade.
• Seja ágil. Tempo é dinheiro (para todos).
• Após a resolução das situações colocadas pelo cliente deve reafirmar a sua disponibilidade
perguntando, por exemplo: «Posso ser útil em mais alguma coisa?»
• Despeça-se de forma calorosa (ex.: «Sempre ao seu dispor, Obrigado pelo seu telefonema,
Tenha um bom dia, etc.»).

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Causas de um mau atendimento telefónico

• Ausência de filosofia de serviço ao cliente.

• Colaboradores pouco atenciosos.
• Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços.
• Atitudes negativas em relação ao cliente.
• Perceções erradas do que o cliente queria realmente.
• Resolução deficiente da reclamação.
• Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem responsabilidades ou
tomarem decisões que satisfaçam o cliente.
• Falta de proatividade.

Atendimento presencial e comunicação comercial

A fase inicial do atendimento deve ser de escuta ativa, procurando compreender as reais
necessidades e expectativas do cliente. Ao iniciar o contacto verbal com o funcionário o cliente vai
ganhando confiança e sente-se valorizado. Você tem a oportunidade de demonstrar respeito,
disponibilidade, profissionalismo e confiabilidade (habilidade de transmitir confiança ao cliente).

10 regras para um bom atendimento telefónico

Não deixe o telefone tocar mais de três vezes.

Cumprimente e identifique-se sorrindo.
Faça perguntas abertas.
Escute as respostas com atenção e registe informações.
Concentre-se nas reações do cliente.
Mostre compreensão.
Argumente com rigor e proatividade.
Transmita emoção positiva e confiança.
Felicite e agradeça.
Mostre disponibilidade para próximos contactos.

Aplicando as 10 regras para um bom atendimento telefónico conseguirá descobrir as motivações do

cliente e poderá servi-lo com qualidade. Lembre-se que:
• «Não aderimos aos produtos/serviços por si mesmos, mas sim às vantagens que estes
contêm e ao que eles podem fazer por nós.»
• Mesmo que numa determinada fase do atendimento tenha que solicitar algo ao cliente, deve
fazê-lo da forma mais positiva possível.
• Nunca utilize palavras como «Tem que…», «Isso não pode ser!», «Não é bem assim…»

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Satisfação do cliente = PERCEPÇÃO OBTIDA
EXPECTATIVA

A satisfação dos clientes mede-se pela relação entre o que ele viu (percebeu) e o que esperava ver
(expectativa que tinha). «Não existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. É o
cliente que define a qualidade do nosso serviço.»

Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré-requisitos fundamentais:

• Capacidades técnicas e comportamentais do profissional.

• Nível de confiança nos produtos/serviços.
• Estado emocional de quem atende.

6. Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento

O atendimento deve ocorrer de forma fluida e personalizada, suscitando por parte do cliente
sentimentos de satisfação. Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:

• Esteja atento ao meio que o rodeia

• Comunique assertivamente
• Escute e não se precipite
• Faça uma coisa de cada vez
• Não esteja a despachar
• Visualize quem tem em frente

Verbalmente
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• Trate o Interlocutor pelo seu nome;
• Confirme que está a ouvir, a entender e a tratar de forma eficiente o assunto;
• Demonstre que pretende determinar as necessidades do cliente;
• Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões, apresente soluções e não
dê garantias sobre temas que não domine;
• Enquanto escuta um cliente, não efetue outras tarefas;
• Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita que, durante alguns minutos exponha a
sua situação, sem o apressar.

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Flexibilidade

O profissional deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforçar-se para

orientá-lo, encaminha-lo para quem possa ajudá-lo adequadamente. Enquanto efetuamos um
atendimento a um cliente, podem surgir algumas contrariedades, tal como, um telefone a tocar.
Surge, então o dilema: Qual dos princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?
Atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o cliente?
Em situações como a anterior, necessitará de ser muito hábil e usar o bom senso. As soluções nem
sempre serão semelhantes, uma vez que cada caso é um caso, determinantes de situações isoladas.
Pressupondo que é desagradável também para o cliente estar consecutivamente a ser interrompido
pelo toque do telefone, pressupõe-se que deve atender o telefone:

• Peça desculpa ao seu interlocutor, e seja breve;

• Tente obter informação relativa ao emissor do telefonema, nome, contacto, para lhe ligar logo
que esteja disponível;
• Solicite aos colegas ou à telefonista, caso seja possível, para não serem canalizadas
chamadas durante aquele/determinado período de tempo.
• Devem ser tidas em atenção as fases de atendimento presencial: O acolhimento; a
exploração e identificação de necessidades; o encaminhamento; a despedida

Recomendações ao atendedor de front office

• Prenda a atenção do seu interlocutor.
• Concentre a sua atenção em diagnosticar corretamente a mensagem transmitida.
• Preste atenção aos sinais não verbais.

Gerir situações difíceis presencialmente

• Nunca faça comentários insultuosos.
• Não incentive a discussão (não fixe o olhar no interlocutor, aproveite para tirar notas e assim
legitimar o abaixamento da cabeça, sem ser mal interpretado).
• Escute com interesse e atenção.
• Mantenha o seu tom de voz e utilize um diálogo claro, fluente e bem estruturado.
• Mantenha as suas emoções sob controlo.
• Seja simpático e empático.
• Use a atenção e a razão; esteja preparado para responder corretamente.
• O cidadão por vezes sente dificuldade em se expressar com exatidão, a sua necessidade, o
que pretende, exigindo por parte do funcionário a atenção, esclarecendo assim o que o
cidadão quer transmitir.
• Deixe claro que alguma coisa vai ser feita.

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 • Você pode ter a razão mas o cidadão tem a necessidade. Seja firme.
• Saber interpretar alguns sinais que podem colocar em risco uma boa comunicação. Estes
poderão ser determinantes evitando reclamações.

7. Facilitadores de Comunicação

Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um elevado nível

de satisfação com quem se comunica. Logo, para comunicar tem que existir um Emissor que inicia a
transmissão da Mensagem ao Recetor e este tem de fornecer ao Emissor um “Feedback” para que
este último perceba se a sua Mensagem está a ser entendida. O cliente deve ficar com a ideia de que
foi escutado e compreendida a sua necessidade e de que o profissional lhe apresentou uma solução.
Quando existe interação entre indivíduos, o relacionamento assenta:

• Nas diferenças.
• Nas semelhanças, quando há concordância nos pensamentos, sentimentos, opiniões.
O funcionário/atendedor deverá ter em conta o contacto direto com o público, prestando especial
atenção a:

Linguagem corporal:
Forma de se sentar;
Movimento e posição das pernas;
Movimento dos braços;
Postura geral;
Ângulo da cabeça;
Forma de andar e vestir;
Expressão facial;
Respiração;
Contacto.

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Tipo de Discurso:
Tom de voz;
Velocidade;
Vocabulário empregue;
Termos técnicos;
Estrangeirismos;
Calão.

Sentimentos/estados de espírito, respeitando:

Atitudes;
Convicções;
Crenças;
Entusiasmo;
Tolerância;
Envolvimento;
Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.

As diferenças culturais potenciam a dificuldade na comunicação, uma vez que existe grande
probabilidade de darem significados diferentes às mesmas palavras. O profissional deve:

• Limitar-se a comunicar conhecimentos e informações, dado o seu grau de subjetividade.

• Comunicar eficazmente, correspondendo às expectativas do interlocutor e criar um elevado
nível de satisfação.

Regras para uma Boa Comunicação

• Clarifique e organize as suas ideias antes de comunicar.
• Informe-se bem e examine o que pretende dizer antes de comunicar. Considere-se um
elemento da cadeia de comunicação.
• Mostre-se envolvido e interessado.
• Seja moderado, tanto no tom de voz como nas expressões e nos gestos.
• Aproveite, sempre que for oportuno, para ajudar o seu recetor a descodificar a mensagem.
Faça um “follow-up” da sua comunicação. "Será que fui claro na explicação?"
• Preste todas as informações pertinentes. "Não deixe para amanhã o que pode dizer hoje."
• Seja coerente e verdadeiro nas informações que presta. Procure ser bom ouvinte. Não é
suficiente preocupar-se em ser bem compreendido, é muito importante que o recetor também
o seja.
• Procure retificar imediatamente "as distorções" da comunicação (mas seja assertivo e
pedagógico).

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Atenção: Deve saber escutar e perguntar porquê:

Evitar discutir;
Dar tempo para pensar;
Evitar falar demais;
Ajudar a conhecer o interlocutor e o seu estado de espírito;
Auxiliar o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;
Transmitir uma ideia de segurança.
Lembrar-se que "perguntar não ofende", bem pelo contrário:

Evite expressões como: Substitua-as, por:

“Mas é mesmo muito importante?”
“Tem mesmo de falar com ele/a?”
“Não sei, vou ver se pode atender”
“Não está, só chega lá para as …”
“Se não se importar de esperar um pouco eu vou tentar localizá-lo”
“Não consigo localizá-lo agora; mas posso transmitir-lhe uma mensagem.”
“Vou tentar saber de imediato”
“Quer deixar-me o seu contacto para eu lhe transmitir?”

Execute exercícios de ginástica facial

• Nos pequenos intervalos do trabalho faça caretas, contraindo e descontraído todos os músculos
faciais;
Tenha cuidado com os músculos da garganta
• Se tem uma voz aguda, baixe a sua cabeça enquanto fala;
• Se tem uma voz grave fale com a cabeça levantada, olhando em frente;
Pronuncie “trava-línguas” ou “lenga-lengas” para melhorar a sua dicção
• “O rato roeu a rolha do garrafão do rei da Rússia”
• “Uma velha tinha tinha na cabeça; dava tudo quanto tinha para lhe tirarem a tinha que ela tinha na
cabeça”
• “Um tigre, dois tigres, três tigres”

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5. FONTES BIBLIOGRÁFICAS

- Fachada, M.O. (2010). Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa: Edições Sílabo.
- Fauque J.C. (1995) Saber acolher os clientes. Lisboa:Publicações Europa-América
- Neves, J., Garrido, M. & Simões, E. (2006). Manual de competências pessoais, interpessoais e
instrumentais: Teoria e prática. Lisboa: Edições Sílabo.
- Robbins, S. P., & Hunsaker, P. L. (1996). Training in interpersonal skills: TIPS for managing people
at work (2nd ed.). Upper Saddle River, N J: Prentice Hall.
- Thompson, L. (2000). Making the team ? a guide for managers. Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Autora: Ana Ferraz

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